物流企业如何处理客户投诉
物流实习总结客户服务与投诉处理
物流实习总结客户服务与投诉处理物流实习总结：客户服务与投诉处理引言：在过去的几个月里，我在物流公司的实习期间，主要负责客户服务和投诉处理工作。
通过这段实践经历，我深刻认识到良好的客户服务和高效的投诉处理对于物流行业的重要性。
本文将围绕客户服务和投诉处理展开论述，总结实习期间的收获与体会。
一、客户服务1. 了解客户需求：在与客户交流沟通过程中，我始终重视倾听客户的需求和意见。
通过与客户的沟通，我能够准确了解他们的需求，帮助公司提供更加符合客户期望的服务。
2. 迅速响应客户问题：在实习期间，遇到客户向我反馈问题的情况时，我始终保持高效率的响应。
在跟进问题解决的过程中，我积极协调各个部门的资源，提供满意的解决方案，并及时告知客户处理进展。
3. 维护良好的客户关系：与客户的良好合作关系对于物流公司的长期发展至关重要。
在实习期间，我与客户保持密切联系，通过定期拜访和电话沟通，了解他们的意见和建议，并及时处理他们的投诉和需求，维护了良好的合作关系。
二、投诉处理1. 快速反馈和回应：在接到客户投诉后，我本着积极、负责的态度，迅速反馈和回应。
尽快解决客户的问题，让客户感受到我们对问题的重视，提升客户满意度。
2. 深入调查分析：每当有投诉出现时，我会进行详细的调查分析，了解问题的根源和背后的原因。
通过深入分析，我能够找出解决问题的最佳途径，并且提出相应的改进建议，以避免类似问题再次发生。
3. 协调各方资源：投诉处理往往涉及到多个部门之间的协作。
在实习期间，我主动联系各个部门的相关负责人，汇集资源，协调解决投诉。
通过有效的沟通和协商，问题得以及时解决，客户得到满意的回应。
结语：通过这段实习期间的工作，我对客户服务和投诉处理工作有了更深入的理解。
良好的客户服务和高效的投诉处理对于物流公司的发展至关重要。
在今后的工作中，我将继续注重细节、提高反应速度，以更好地满足客户需求，并通过积极处理投诉，不断提升客户满意度，为公司创造更大的价值。
快递物流公司的客户投诉处理策略
快递物流公司的客户投诉处理策略1. 引言随着电子商务的繁荣和物流行业的发展，快递物流公司扮演着连接买家和卖家之间的重要角色。
然而，快递物流服务不可避免地会出现问题，这就需要物流公司建立一套有效的客户投诉处理策略，以提高客户满意度并维护良好的企业形象。
2. 监测投诉快递物流公司应建立一个健全的投诉监测系统来实时掌握客户的投诉情况。
该系统可以包括以下方面：- 建立一个客服热线或在线客服系统，方便客户随时提出投诉；- 设立专门的投诉处理团队，负责接收、记录和分析投诉内容；- 搜集投诉信息的统计数据，分析投诉的原因和趋势。
3. 快速响应客户投诉一旦发生，快递物流公司应采取迅速回应的措施。
公司可以实施以下措施：- 在接到投诉后的24小时内做出回复，以表明对客户的重视；- 尽快联系投诉客户，了解详细情况，识别问题；- 向客户保证已经采取措施解决问题，并告知问题解决的预计时间。
4. 深入调查为了解决客户投诉，快递物流公司需要进行深入的调查，以确定问题的根源和责任方。
以下是一些调查的方法：- 对投诉客户进行面对面的调查，了解出错环节；- 分析公司内部关键流程，查找问题可能出现的环节；- 跟进货物运输过程，排除物流方面的问题；- 如果需要，可以与供应商或合作伙伴沟通，共同解决问题。
5. 解决问题一旦找到问题的原因和责任方，快递物流公司应采取适当的措施解决问题。
以下是一些建议：- 如果问题属于操作失误，应向客户诚挚道歉，并尽快提供补救措施；- 如果问题源于内部流程的不完善，应及时优化流程并改进服务；- 如果问题与供应商或合作伙伴有关，应与其积极合作，共同解决问题；- 为客户提供适当的补偿，以弥补他们所遭受的不便和损失。
6. 客户反馈与改进客户投诉处理并不仅仅意味着解决问题，还需要将投诉作为改进的机会，提升服务质量。
以下是一些做法：- 收集和分析投诉的统计数据，找出问题的共性和趋势；- 定期向公司内部各部门反馈投诉情况，并进行改进；- 建立可信的客户满意度测评体系，了解客户对服务的真实评价；- 在公司内部设立持续改进团队，制定和执行服务质量提升计划。
物流客户投诉案例及解决方案
物流客户投诉案例及解决方案案例一：延误送达某客户购买了一批商品，并选择了物流公司进行配送。
然而，商品的送达时间比预期的延迟了数天，导致客户无法按时收到商品，影响了客户的日常生活和工作。
解决方案：1. 及时沟通：物流公司应及时与客户取得联系，解释延误的原因，并提供准确的送达时间。
2. 补偿措施：物流公司应根据延误的程度，给予客户相应的补偿，如退还一部分运费或提供优惠券等。
3. 提供解决方案：物流公司可以与客户商讨解决方案，如是否更换送货方式或重新安排送货时间，以满足客户的需求。
案例二：货物破损客户收到的货物在运输过程中出现了破损的情况，导致商品无法正常使用或出现质量问题。
解决方案：1. 审查责任：物流公司应对货物破损进行调查，确定责任方。
如物流公司在运输过程中造成了破损，应承担相应的责任。
2. 赔偿处理：物流公司应向客户提供货物破损的赔偿方案，如提供全额退款或重新发货等。
3. 完善保护措施：物流公司应加强货物包装的保护措施，确保在运输过程中货物不易受损。
同时，物流公司应与客户进行沟通，了解是否有特殊要求或建议。
案例三：信息不准确客户在物流公司官网上查询订单状态时，发现物流信息不准确或不更新，无法及时了解货物的位置和运输进度。
解决方案：1. 提供准确信息：物流公司应确保在官网或其他查询平台上提供准确的物流信息，包括货物的位置、运输进度和预计送达时间等。
2. 及时更新：物流公司应及时更新物流信息，确保客户能够准确了解货物的状态。
3. 提供多种查询方式：物流公司可以提供多种查询方式，如官网查询、短信提醒、电话咨询等，以方便客户获取准确的物流信息。
案例四：服务态度差在与物流公司的客服人员沟通过程中，客户遇到了服务态度差、不耐烦或无法解决问题的情况，导致客户的投诉情绪进一步升级。
解决方案：1. 培训服务人员：物流公司应加强对客服人员的培训，提升服务意识和沟通技巧，以更好地满足客户的需求。
2. 加强沟通：物流公司应与客户保持良好的沟通，耐心倾听客户的问题和需求，并积极寻找解决方案。
物流客服处理客户投诉的有效方法
物流客服处理客户投诉的有效方法物流客服处理客户投诉的有效方法摘要：在物流运输过程中，客户投诉是难以避免的。
提供高质量的客户服务对于维护物流公司声誉和客户关系至关重要。
本文将介绍物流客服处理客户投诉的一些有效方法，包括积极倾听、迅速响应、诚实沟通、合理解决和持续改进。
通过这些方法的应用，物流客服可以更好地处理客户投诉，提高客户满意度，增强公司竞争力。
正文：1. 积极倾听物流客服第一步是积极倾听客户的投诉。
倾听是理解客户问题的基础，客服人员应该耐心地听取客户的抱怨，确保他们感到被尊重和重视。
当客户感到被倾听，他们更有可能接受解决方案并满意公司的处理方式。
倾听可以帮助客服人员了解客户的真正需求和问题的核心，从而更好地解决问题。
2. 迅速响应物流客服人员应该尽快响应客户的投诉。
快速反应表明公司重视客户，并且在解决问题时更加敏捷。
通过及时回复通信方式或邮件，并向客户提供进展报告，客服人员可以有效缓解客户的不满情绪，使客户对公司的态度更加积极。
及时响应还可以防止客户进一步扩大投诉，并提高问题的解决效率。
3. 诚实沟通客服人员在处理客户投诉时应始终保持诚实和透明。
他们应该坦诚地告诉客户问题的原因，并提供可能的解决方案。
若无法立即解决问题，客服人员应向客户解释原因，并保证尽快解决。
诚实的沟通有助于建立客户对公司的信任，并让客户对公司的处理感到满意。
4. 合理解决物流客服在解决客户投诉时应该寻求合理解决方案。
这意味着客服人员需要了解公司政策和流程，并根据实际情况提供合理的解决方案。
当物品遗失或损坏时，提供合理的赔偿方案；当出现延误时，提供合理的解释和补偿方案。
客服人员应该与客户合作，找到双赢的解决方案，以满足客户的需求并维护公司利益。
5. 持续改进物流客服处理客户投诉的有效方法之一是持续改进。
客服部门应定期评估和分析投诉情况，并就存在的问题采取措施进行改进。
通过不断优化流程、提供员工培训和加强沟通，物流公司可以减少客户投诉，并提高客户满意度。
邮政速递物流公司客户投诉处理办法
邮政速递物流公司客户投诉处理办法一、投诉受理客户可通过拨打邮政速递物流公司客服热线、发送电子邮件或前往物流公司营业网点等途径向邮政速递物流公司投诉。
投诉接待人员应当认真记录客户的投诉内容，并核实投诉情况。
如果客户提供了有效证据，应当要求客户向投诉人所在的营业网点、服务站或管理部门提供书面证明材料，以便快递公司对投诉进行调查及处理。
二、解决方式1.尽快妥善处理第一时间和投诉人联系，核实情况，并及时进行处理。
针对投诉的事由，采取具体措施，使投诉人得到满意的解决并给予合理的赔偿。
2.及时反馈处理结果快递公司应当在投诉处理完成之后，及时向投诉人进行反馈，告知投诉情况的处理结果和解决方案。
3.对处理结果进行跟踪邮政速递物流公司应建立投诉处理结果跟踪制度，对处理投诉的结果进行跟踪，及时总结经验，不断完善工作。
三、处理原则1.以客户为中心将客户放在第一位，尊重客户的权益，为客户提供周到细致的服务，尽力解决客户的问题和困难。
2.公平公正投诉处理工作应当遵循公平公正原则，客观公正地认真核查、调查投诉情况，并根据客观事实做出处理决定。
3.全面细致投诉处理工作应当全面细致，针对不同投诉情况制定不同的处理方式，保证处理效果。
4.保密在处理投诉过程中，快递公司应当严格遵守保密原则，保护客户的隐私权，并确保投诉人的投诉信息不被泄露。
四、投诉处理时限邮政速递物流公司应当在收到投诉之日起五个工作日内，对客户的投诉进行初步核实并做出初步决定。
如果需要继续核查，应当在核查完毕后的五个工作日内，向客户反馈处理结果。
1.接受投诉：当客户有投诉需求时，邮政速递物流公司应当认真接受，并记录投诉内容及相关资料。
2.处理投诉：邮政速递物流公司应当派专人对投诉进行认真核实，并针对不同的投诉事由制定具体的处理措施。
4.保留记录：邮政速递物流公司应当将每一次投诉处理情况以文字或数据形式记录下来，以备日后查询。
六、常见问题1.快递包裹丢失/损坏怎么办？处理方式：邮政速递物流公司应当立即启动包裹丢失/损坏的调查流程，并采取相应措施解决问题。
物流客服遇到客户投诉情况的处理方法
在现代商业社会中，物流行业扮演着至关重要的角色。
高效、准确的物流服务不仅能够满足企业和用户的需求，还能为企业树立良好的口碑和形象。
然而，由于各种不可预见的因素，物流过程中难免会出现客户投诉的情况。
物流掌柜作为连接企业与客户的桥梁，如何妥善处理客户投诉，成为了提升客户满意度、维护企业形象的关键所在。
一、正确认识客户投诉客户投诉是客户对企业服务不满意的一种表达方式，它既包含了客户的不满和抱怨，也蕴含着企业改进和提升的机会。
正确认识客户投诉对于物流掌柜人员来说至关重要。
客户投诉表明客户对企业寄予了一定的期望。
客户选择使用企业的物流服务，就期望能够得到高质量、高效率的服务体验。
当客户的期望没有得到满足时，他们会通过投诉来表达自己的不满。
物流掌柜人员应该将客户投诉视为客户对企业的信任和关注，而不是一种麻烦或负担。
客户投诉是企业发现自身问题的重要渠道。
通过客户的投诉，物流掌柜人员可以了解到服务过程中存在的不足之处，如运输延误、货物损坏、信息交流不畅等。
这些问题如果能够及时得到解决，不仅能够提升客户的满意度，还能够避免类似问题在未来再次发生，提高企业的服务质量和运营效率。
妥善处理客户投诉有助于维护企业的形象和声誉。
在竞争激烈的市场环境中，良好的口碑和声誉是企业赢得客户和市场份额的重要保障。
当企业能够迅速、有效地处理客户投诉，让客户感受到企业的诚意和关怀时，客户会对企业产生更多的信任和认可，从而有利于企业的长期发展。
二、处理客户投诉的原则在处理客户投诉时，物流掌柜人员应该遵循以下原则：1. 以客户为中心始终将客户的利益放在首位，站在客户的角度思考问题，理解客户的感受和需求。
尽最大努力满足客户的合理要求，让客户感受到被尊重和重视。
2. 迅速响应客户投诉往往是在情绪激动的情况下提出的，因此物流掌柜人员要在第一时间响应客户的投诉，让客户感受到企业的关注和重视。
及时与客户交流，了解投诉的具体情况，给予客户明确的回复和解决方案。
物流客户投诉处理应急预案
物流客户投诉处理应急预案1. 引言物流客户投诉处理是物流企业必须重视的一项工作。
投诉处理不当不仅会影响物流企业的声誉，还可能导致客户流失。
为了提高物流客户投诉处理的效率和质量，制定一套应急预案是非常重要的。
本文档将介绍物流客户投诉处理的应急预案，帮助物流企业在面对客户投诉时能够迅速、准确地做出回应和处理。
2. 应急预案的目标物流客户投诉处理的应急预案的目标是： - 快速响应客户投诉，及时掌握投诉情况； - 确保投诉信息的准确性，避免误解和误判； - 高效处理客户投诉，妥善解决问题； - 提高客户满意度，保护企业声誉。
3. 应急预案的步骤物流客户投诉处理的应急预案分为以下几个步骤：步骤一：接受投诉当物流企业接到客户投诉时，应尽快与投诉人取得联系，了解投诉的具体内容和背景信息。
接受投诉的渠道包括电话、电子邮件和在线投诉平台等。
步骤二：记录投诉信息在接受投诉的过程中，务必详细记录投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等信息。
此外，还需要与投诉人核实信息的准确性，避免出现误解和错误。
步骤三：调查核实在记录完投诉信息后，物流企业需要进行调查核实。
根据投诉的具体内容，可以与相关部门和人员进行沟通和协调，搜集相关证据和信息。
步骤四：回应客户调查核实完成后，物流企业应尽快回应客户。
回应客户要求需要注意以下几点：- 采用积极主动的态度，表达对投诉的重视； - 对客户的投诉内容进行复述，并向客户确认准确性； - 解释投诉原因或过程中可能出现的问题； - 提出解决方案和处理建议； - 表达对客户的歉意，并提供相应的补偿或优惠措施等； - 预计解决问题的时间和进度。
步骤五：跟进处理回应客户后，物流企业需要密切跟进问题的处理进展。
与相关部门和人员进行协商，确保问题能够得到及时解决。
同时，还需要定期与客户沟通，向客户反馈问题的处理情况。
4. 应急预案的实施为了确保应急预案的有效实施，物流企业需要做以下几点的准备工作：•建立完善的投诉处理系统，包括收集、记录和分析投诉数据的系统。
快递行业客服处理投诉的专业用词
快递行业客服处理投诉的专业用词一、引言快递行业作为现代物流服务的重要组成部分，客服处理投诉是保障客户满意度和维护企业形象的关键环节。
在处理投诉过程中，使用专业用词能够提高沟通效果，增强客户信任，有效解决问题。
本文将介绍快递行业客服处理投诉的专业用词。
二、接听投诉电话1. 问候语- 您好，请问我能为您做些什么？- 您好，请问有什么问题需要我帮您解决？- 您好，请告诉我您的问题，我会尽力为您解决。
2. 确认身份- 请问您是XXX先生/女士吗？- 为了核实您的身份，请告诉我您的姓名和手机号码。
3. 倾听投诉- 请您详细描述一下您的问题。
- 请您把问题具体地告诉我，我会认真倾听并记录下来。
三、处理投诉1. 表达理解和同情- 我非常理解您的不满和困扰。
- 对于您遇到的问题，我深感抱歉。
2. 解释原因- 这可能是由于运输过程中的意外情况导致的。
- 由于某些不可抗力因素，导致了您的包裹延迟。
3. 提供解决方案- 我们将尽快联系相关部门进行调查，并尽力解决您的问题。
- 我们会重新安排快递员上门取件，并确保您的包裹尽快送达。
4. 表达歉意- 对于给您带来的不便，我深感抱歉。
- 我们对此次服务不周的表现深感抱歉。
四、解决问题1. 协商解决- 我们可以为您提供退款或补偿的方案，请问您对此有何意见？- 我们可以为您重新发货或提供其他补救措施，您觉得如何？ 2. 跟进处理- 我们会尽快处理您的问题，并在处理完成后与您联系。
- 我们会密切关注您的问题，并及时向您反馈处理结果。
五、结束电话1. 总结解决方案- 经过我们的协商和努力，我们已经找到了解决您问题的方案。
- 我们已经为您提供了解决问题的方案，请您确认是否满意。
2. 感谢客户- 感谢您对我们的支持和理解。
- 感谢您的耐心等待和配合。
3. 结束语- 如果您还有其他问题，欢迎随时联系我们。
- 如果您对我们的服务有任何建议，欢迎随时告诉我们。
六、结语以上是快递行业客服处理投诉的专业用词，通过使用这些专业用词，客服人员能够更加专业地处理投诉，提高客户满意度，维护企业形象。
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物流企业如何处理客户投诉
当客户在接受企业物流服务的过程中进行投诉时,原因可能就是来自于物流部门提供的商品,也可能来自于服务。
投诉的行为一旦做出,不论就是对客户,或就是对物流部门而言,都就是一个不愉快的事情。
从客户角度来说,拿到与订单不符的商品或就是对物流部门提供的服务品质与项目不满,都可能会对客户的经营造成伤害。
至于物流部门本身,则可能因为客户的不满而降低其对企业的信心。
情况严重的,还可能影响到企业的信誉及利润。
有的研究资料指出,客户宛如企业的免费广告,当客户有好的体验时会告诉五个其它的客户,但就是一个不好的体验可能会告诉20个。
因此,如何让客户成为企业有利的免费宣传媒介,使企业不断发展下去,在一定程度上有赖于企业物流服务人员能否谨慎处理客户的每一个不满与投诉。
一、物流部门对客户投诉的处理步骤不论就是第一线的物流业务人员、管理人员或者就是部门负责客户服务的专职人员,在接获客户投诉时的处理原则都就是一致的。
其主要目的在于使客户的投诉得到妥善的处理,在情绪上觉得受到尊重。
因此,在处理客户抱怨时应遵循下列步骤:
1、要有效地倾听客户各种不满陈述
为了让客户心平气与,在有效倾听时应做到下列事项:
倾听客户投诉
表示道歉
提供解决方案
执行解决方案
投诉处理结果总结
物流部门客户投诉处理步骤
(1)让客户先发泄情绪。
当客户还没有将事情全部述说完毕之前,就中途打断,做一些言词上的辩解,只会刺激对方的情绪。
如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄,往往可以让对方有一种较为放松的感觉,心情上也比较平静。
(2)善用自己的肢体语言,并了解客户目前的情绪。
在倾听的时候,应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听,让客户觉得自己的意见受到重视。
同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪与态度,以此来决定以后的应对方式。
(3)倾听纠纷发生的细节,确认问题所在。
倾听不仅只就是一种动作,还必须认真了解事情的每一个细节,然后确认问题的症结所在,并利用纸笔将问题的重点记录下来。
如果对于投诉的内容不就是十分了解,可以在客户将事情说完之后再问对方。
不过在些过程中,千万不能让客户产生被质问的印象,而应以婉转的方式请对方提供情况,例如:“很抱歉,有一个地方我还不就是很了解,就是不就是可以再向您请问有关……的问题”。
并且在对方说明时,随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。
2、表示道歉
不论引起客户不满的责任就是否属于物流部门,如果能够诚心地向客户道歉,并对客户提出的问题表示感谢,都可以让客户感到自己受到重视。
事实上,从物流部门的立场来说,如果没有客户提出投诉,物流经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。
一般来说,客户之所以投诉,表示她关心这家企业,愿意继续与之合作,并且希望这些问题能够获得改善。
困此,任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。
3、提供解决方案
所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。
在提供解决方案时,必须考虑下列几点:
(1)掌握问题重心,分析投诉事件的严重性。
通过倾听将问题的症结予以确认之后,要判断
问题严重到何种程度,以及客户有何期望。
这些都就是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。
例如,客户对于配送时间延迟十分不满,进行投诉。
就必须先要确认此行为就是否已对客户造成经营上的损失,若就是希望赔偿,其方式就是什么,赔偿的金额为多少,这些都应该进行相应的了解。
(2)有时候客户投诉的责任不一定属于物流部门,可能就是由企业其它部门所造成。
例如送货去的产品———奶粉里面发现异物,其责任应在企业生产部门,此时应会同生产部门处理,并为客户提供协助与保持联络,以表示关心。
(3)按照物流部门既定的办法处理。
物流部门一般对于客户投诉有一定的处理方法,在提出解决客户投拆的办法时,要考虑到既定方针。
有些问题只要引用既定的办法,即可立即解决,例如补货、换货的处理;至于无法援引的问题,就必需考虑做出弹性的处理,以便提出双方都满意的解决办法。
(4)处理者权限范围的确定。
有些客户投诉可以由物流部门的客户服务人员立即处理,有些就必须报告物流经理,这些都视物流部门如何规定各层次的处理权限范围而定。
在服务人员无法为客户解决问题时,就必须尽快找到具有决定权的人士解决,如果让客户久等之后还得不到回应,将会使其又回复到气愤的情绪上,前面为平息客户情绪所做的各项努力都会前功尽弃。
4、让客户认同解决方案
处理人员所提出的任何解决办法,都必须亲切诚恳地与客户沟通,并获得对方的同意,否则客户的情绪还就是无法恢复。
若就是客户对解决方法还就是不满意,必须进一步了解对方的需求,以便做新的修正。
有一点相当重要:对客户提出解决办法的同时,必须让对方也了解物流部门为解决问题所付出的诚心与努力。
5、执行解决方案
当双方都同意解决的方案之后,就必须立即执行。
如果就是权限内可处理的,就迅速利落、圆满解决。
若就是不能当场解决或就是权限之外的问题,必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办人员的姓名,并且请对方留下联络方式,以便事后追踪处理。
在客户等候期间,处理人员应随时了解投诉处理的过程,有变动必须立即通知对方,直到事情全部处理结束为止。
6、客户投诉处理结果总结
这一步骤主要应从以下两个方面做好工作:
(1)检讨处理得失。
对于每一次的客户投诉,都必须做好妥善的书面记录并且存档,以便日后查询。
物流经理应定期检讨投诉处理的得失,一旦发现某些投诉就是经常性发生的,必须追查问题的根源,以改进现有作业,或就是制订处理的办法;如果就是偶发性或特殊情况的投诉事件,也应制订相应规定,作为物流员工再遇到类似事件时的处理依据。
(2)对物流部门员工宣传并防止日后再发生。
所有的客户投诉事件,物流经理都应通过固定渠道,如例会等在部门内宣传,让员工能够迅速改善造成客户投诉的各项因素,并了解处理投诉事件时应避免的不良影响,防止类似事件再度发生。
二、客户投诉处理作业要领培训
处理客户投诉最重要的一件事,就就是要让每一个投诉事件的处理方式具有一致性。
如果同一类型的客户投诉,因为处理人员的不同而有不同的态度与做法,势必让客户丧失对这家企业的信心。
客户投诉的方式不外乎电话投诉、信函投诉,或者就是直接到物流部门当面投诉这三种方式。
依据客户投诉方式不同,可以分别采取下列行动:
1、客户电话投诉的处理
(1)倾听对方的不满,考虑对方的立场,同时利用声音及话语来表示对其不满情绪的支持。
(2)从电话中了解投诉事件的基本信息。
(3)如有可能,把电话的内容予以录音存档,尤其就是特殊或涉及纠纷的抱怨事件。
2、信函投诉的处理
(1)立即通知客户已经收到信函,表示诚恳的态度与解决问题的意愿。
(2)请客户告知联络电话,以便日后的沟通与联系。
3、当面投诉的处理
(1)用上面所说到的“抱怨处理步骤”妥善处理客户的各项投诉。
(2)各种投诉都需填写“客户投诉记录表”。
对于表内的各项记载,尤其就是名称、地址、联络电话以及投诉内容必须复述一次,并请客户确认。
(3)所有的投诉处理都要制定结束的期限。
(4)必须掌握机会适时结束,以免因拖延过长,浪费了双方的时间。
(5)客户投诉一旦处理完毕,必须立即以书面的方式通知对方,并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。
(6)谨慎使用各项应对措词,避免导致客户再次不满。
三、客户投诉处理的通报与训练
俗话说:“预防胜于治疗”。
物流经理除了必须对投诉事件制定处理的作业原则与要领之外,还须将每个投诉的处理以各种渠道进行通报,并进行有计划的训练,让所有员工了解必要的事项,达到有效减少客户投诉的目的。
1、客户投诉处理的通报
所有投诉事件处理完毕之后,客户服务人员都应将记录表妥善填写并予以整理归纳,分析客户投诉发生的原因、处理的得失、注意的事项,确定奖惩、改进的办法,然后有效地通报至每一位员工。
2、处理客户投诉能力训练
物流服务人员处理客户投诉的能力与设诉事件就是否得以有效解决有相当大的关系。
为此,物流经理要对员工进行相应服务技巧的培训,使之真正具备高超的行业素质,敬业乐业,促进物流部门整体工作的提高与改善,投诉训练内容有:
(1)面对客户投诉的基本理念及处理投诉的原则。
(2)物流部门既定的投诉处理办法以及相关的客户服务原则。
(3)认识常见的客户投诉项目。
(4)熟悉各种投诉方式的处理要领。
(5)熟悉各种应对用语。
客户投诉的处理,对于物流部门的工作而言,事实上就是一种持续不断的改进过程。
物流经理做好投诉处理工作,掌握处理技巧,其目的不仅在于减少投诉的发生,更重要的就是要借每一次投诉的处理来提升本部门的业务水平。