广州市邮政速递物流公司客户投诉处理办法
邮政行业的投诉处理与客户投诉预防
邮政行业的投诉处理与客户投诉预防近年来，随着邮政行业的发展，各种邮政服务投诉案例也纷纷出现。
邮政企业应该重视并及时处理客户投诉，同时也应该采取一系列的预防措施，以降低投诉率，提升客户满意度。
本文将从投诉处理和投诉预防两个方面，探讨邮政行业应采取的措施。
一、投诉处理1. 快速响应客户一旦投诉，邮政企业应立即予以回应，并表达对客户的关注和理解。
可以通过电话、邮件或者在线客服等方式，及时安抚客户情绪，以确保客户感到被重视。
2. 详细了解邮政企业在处理投诉时，要详细了解客户的问题和抱怨原因。
通过与客户的有效沟通，了解客户的需求和期望，以便更好地解决问题，并提供合理的解决方案。
3. 协商解决进行协商解决是解决投诉的重要环节。
双方可以就问题的性质和解决方式进行沟通，并达成共识。
在协商解决过程中，邮政企业要以客户利益为先，积极主动地提出可行的解决方案。
4. 效果跟踪邮政企业在解决客户投诉后，需要跟踪检查解决方案的实施效果。
通过对客户的反馈和满意度调查，评估解决方案的有效性，及时调整和改进。
二、投诉预防1. 加强服务质量提供高质量的邮政服务是预防投诉的关键。
邮政企业应端正服务态度，保证服务质量，提高服务效率。
通过培训员工、建立考核机制等措施，提升服务质量和水平。
2. 构建投诉渠道邮政企业应建立完善的投诉渠道，方便客户提交投诉。
可以设置电话投诉热线、网络投诉平台等多种渠道，使客户能够快速、便捷地提交投诉，并能得到及时的反馈。
3. 定期调研定期对客户进行调研，了解其对邮政服务的满意度、需求和意见。
通过数据分析和调研结果，及时发现问题，采取措施加以改进和优化。
4. 加强内部管理邮政企业的内部管理要严格规范，及时解决内部矛盾和问题，避免影响客户体验。
建立健全的投诉处理机制，加强内部协作和沟通，提高整体业务水平。
总结起来，邮政行业的投诉处理与投诉预防是相互关联、互为补充的重要环节。
通过快速响应、详细了解、协商解决和效果跟踪等投诉处理措施，邮政企业可以及时解决客户的投诉，并提高客户的满意度。
邮政行业中的投诉处理与纠纷解决
邮政行业中的投诉处理与纠纷解决随着电子商务的蓬勃发展，邮政行业在近年来经历了快速的增长。
然而，随之而来的问题也逐渐暴露出来，其中最主要的就是投诉和纠纷。
邮政公司必须积极应对这些问题，确保客户满意度的提升和行业形象的维护。
本文将探讨邮政行业中的投诉处理与纠纷解决方法。
一、客户投诉处理方式1. 接受投诉邮政公司应建立完善的投诉接受渠道，方便客户进行投诉。
客户可以通过电话、邮件、在线客服等多种方式向公司提供投诉信息。
邮政公司应及时回应客户的投诉，并表明其关注并重视客户的意见。
2. 调查核实一旦收到投诉，邮政公司应立即展开调查，核实情况的真实性和合理性。
通过与客户的沟通，了解具体细节并收集相关证据，以便更好地解决问题。
3. 反馈处理结果邮政公司应在一定的时间范围内向客户提供投诉的处理结果。
无论是解决问题、做出补偿还是改进服务，都应在反馈时明确告知客户。
在处理结果中，公司可以适当陈述其解决问题的原则和态度，以体现其对客户的关心与负责。
二、纠纷解决途径1. 协商解决当发生投诉纠纷时，邮政公司可以首先与客户进行协商，尽量达成双方都能接受的解决方案。
通过有效的沟通和协商，解决纠纷的几率更高。
邮政公司应培训其员工，提高他们协商解决问题的能力。
2. 第三方调解若协商未能达成一致，邮政公司可以采取第三方调解的方式解决纠纷。
第三方可以是邮政行业监管机构，也可以是相关领域权威组织。
调解的过程需要公正、公平，并确保结果对双方都具有约束力。
3. 司法途径在某些复杂和严重的纠纷情况下，如果协商和调解都无法解决，邮政公司和客户都可以诉诸司法途径。
这是作为最后的解决方式，需要通过法律程序来解决争议。
邮政公司应在此之前妥善处理，努力避免案件被推向法庭。
三、建立完善的投诉处理机制为了更好地处理投诉和纠纷，邮政公司应建立一个全面的投诉处理机制：1. 培训员工邮政公司应培训其员工，使他们具备处理投诉和纠纷的技能。
他们应了解公司的政策和流程，并学会与客户进行有效的沟通和协商。
邮政消费投诉处理技巧
邮政消费投诉处理技巧
随着电子商务的快速发展，邮政服务在我们的生活中扮演了日益重要的角色。
但是，随之而来的问题也越来越多，如邮件丢失、延迟送达、包装破损等等。
如果您遇到了这些问题，该怎么办呢？以下是一些邮政消费投诉处理技巧，希望能帮助您解决问题。
1.及时投诉
当您遇到邮政问题时，首先要及时投诉。
可以选择拨打邮政客服电话、在邮局柜台投诉、或者通过邮政官方网站的在线投诉功能进行投诉。
投诉时要详细描述问题，并提供相关证据，如运单号、发票等等。
2.耐心等待
投诉后，需要耐心等待邮政部门处理。
在等待期间，可以多次联系邮政部门了解处理进展情况，以便及时了解问题解决情况。
3.合理要求
如果您的投诉得到了邮政部门的认可，那么您可以合理要求邮政部门给出解决方案。
如果邮件丢失或者包装破损，您可以要求邮政赔偿；如果邮件延迟送达，您可以要求邮政加强服务。
4.注意维护自身权益
如果您的投诉得不到及时解决，或者邮政部门不承认问题是由他们造成的，您可以向邮政监督部门投诉。
同时，您也可以通过消费维权机构维护自身权益。
总的来说，消费者应该加强对邮政服务的监督，及时反映问题，
合理要求赔偿，并通过法律手段捍卫自身权益。
同时，邮政部门也应该加强服务意识，提高服务质量，保障消费者权益。
邮政服务投诉处理
邮政服务投诉处理邮政服务是人们日常生活中不可或缺的一部分。
然而，偶尔也会出现各种各样的问题，比如延误、丢失、包裹损坏等等。
当遇到这些问题时，我们应该及时投诉并寻求解决方案，以确保自身权益不受损害。
本文将对邮政服务投诉的处理方法进行探讨。
一、了解投诉渠道在投诉之前，我们首先要了解合适的投诉渠道。
邮政服务通常提供多种投诉渠道，比如电话投诉、邮件投诉、在线投诉等等。
我们可以根据自己的实际情况选择最方便和适合的投诉方式。
二、明确投诉问题投诉时，我们要明确自己的投诉问题。
例如，如果包裹延误，我们要了解延误的原因以及是否有追踪记录。
如果包裹丢失，我们需要提供丢失报告和相关凭证。
只有明确问题，我们才能更有针对性地进行投诉。
三、提供详细信息在投诉过程中，我们要提供尽可能详细的信息。
比如，包裹投递方和收件方的姓名、地址等基本信息；包裹的追踪号码和物品清单；邮件投诉时，要提供相关凭证和照片等。
只有详细信息，邮政服务才能更好地进行核实和处理。
四、保持沟通在投诉处理的过程中，与邮政服务部门保持良好的沟通非常重要。
我们可以通过电话、邮件等渠道与相关人员进行沟通，了解投诉处理的进展情况。
如果有需要，我们还可以向投诉部门的上级领导提出申诉，以加速问题的解决。
五、合理维权如果投诉处理的结果不令人满意，我们应该保护自己的合法权益。
可以咨询相关法律专业人士，了解自身权益的保护方式。
在一些情况下，我们还可以向邮政监管部门举报，追求更合理的解决方案。
六、注意事项在投诉处理的过程中，还有一些需要注意的事项。
首先，我们应该保留好投诉过程的相关证据，例如电话录音、邮件备份等，以备后用。
其次，我们要注意言辞的礼貌和合适，以保持积极和冷静的态度。
最后，我们要合理处理投诉的时间，给予邮政服务部门一定的处理时间，以维护良好的合作关系。
总之，邮政服务投诉处理是我们权益保护的一种方式。
通过正确的投诉渠道、明确的问题表达、详细的信息提供和良好的沟通，我们可以更好地解决投诉问题。
邮政速递物流公司客户投诉处理办法
邮政速递物流公司客户投诉处理办法一、投诉受理客户可通过拨打邮政速递物流公司客服热线、发送电子邮件或前往物流公司营业网点等途径向邮政速递物流公司投诉。
投诉接待人员应当认真记录客户的投诉内容，并核实投诉情况。
如果客户提供了有效证据，应当要求客户向投诉人所在的营业网点、服务站或管理部门提供书面证明材料，以便快递公司对投诉进行调查及处理。
二、解决方式1.尽快妥善处理第一时间和投诉人联系，核实情况，并及时进行处理。
针对投诉的事由，采取具体措施，使投诉人得到满意的解决并给予合理的赔偿。
2.及时反馈处理结果快递公司应当在投诉处理完成之后，及时向投诉人进行反馈，告知投诉情况的处理结果和解决方案。
3.对处理结果进行跟踪邮政速递物流公司应建立投诉处理结果跟踪制度，对处理投诉的结果进行跟踪，及时总结经验，不断完善工作。
三、处理原则1.以客户为中心将客户放在第一位，尊重客户的权益，为客户提供周到细致的服务，尽力解决客户的问题和困难。
2.公平公正投诉处理工作应当遵循公平公正原则，客观公正地认真核查、调查投诉情况，并根据客观事实做出处理决定。
3.全面细致投诉处理工作应当全面细致，针对不同投诉情况制定不同的处理方式，保证处理效果。
4.保密在处理投诉过程中，快递公司应当严格遵守保密原则，保护客户的隐私权，并确保投诉人的投诉信息不被泄露。
四、投诉处理时限邮政速递物流公司应当在收到投诉之日起五个工作日内，对客户的投诉进行初步核实并做出初步决定。
如果需要继续核查，应当在核查完毕后的五个工作日内，向客户反馈处理结果。
1.接受投诉：当客户有投诉需求时，邮政速递物流公司应当认真接受，并记录投诉内容及相关资料。
2.处理投诉：邮政速递物流公司应当派专人对投诉进行认真核实，并针对不同的投诉事由制定具体的处理措施。
4.保留记录：邮政速递物流公司应当将每一次投诉处理情况以文字或数据形式记录下来，以备日后查询。
六、常见问题1.快递包裹丢失/损坏怎么办？处理方式：邮政速递物流公司应当立即启动包裹丢失/损坏的调查流程，并采取相应措施解决问题。
物流企业如何处理客户投诉
物流企业如何处理客户投诉当客户在接受企业物流服务的过程中进行投诉时，原因可能是来自于物流部门提供的商品，也可能来自于服务。
投诉的行为一旦做出，不论是对客户，或是对物流部门而言，都是一个不愉快的事情。
从客户角度来说，拿到与订单不符的商品或是对物流部门提供的服务品质和项目不满，都可能会对客户的经营造成伤害。
至于物流部门本身，则可能因为客户的不满而降低其对企业的信心。
情况严重的，还可能影响到企业的信誉及利润。
有的研究资料指出，客户宛如企业的免费广告，当客户有好的体验时会告诉五个其它的客户，但是一个不好的体验可能会告诉20个。
因此，如何让客户成为企业有利的免费宣传媒介，使企业不断发展下去，在一定程度上有赖于企业物流服务人员能否谨慎处理客户的每一个不满与投诉。
一、物流部门对客户投诉的处理步骤不论是第一线的物流业务人员、管理人员或者是部门负责客户服务的专职人员，在接获客户投诉时的处理原则都是一致的。
其主要目的在于使客户的投诉得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重。
因此，在处理客户抱怨时应遵循下列步骤：1.要有效地倾听客户各种不满陈述为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项：倾听客户投诉表示道歉提供解决方案执行解决方案投诉处理结果总结物流部门客户投诉处理步骤（1）让客户先发泄情绪。
当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。
如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。
（2）善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。
在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。
同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。
（3）倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。
倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。
快递物流客户投诉处理流程(范本)
调查处理
理赔员在接收客户投诉后，立即组织完成投诉事实的调查与核实工作。
客户投诉表
客服组、质量督导组
理赔员根据调查结果确定投诉责任,协同责任部门提出处理方案，并征得客户的书面确认。
4
反馈处理意见
理赔员及时将处理结果反馈给客户并及时征求客户对公司处理结果的满意程度
客户投诉表
客服组、质量督导组
5
原因分析及整改
责任部门根据调查处理结果分析被投诉原因，落实责任并提出预防纠正措施；理赔员跟踪落实情况。
客户投诉表
客服组、质量督导组
6
汇总统计
理赔员在《客户投诉表》中登记本次客户投诉的相关内容，并做好归档管理。
客户投诉表
客服组
理赔员按月、季、年对客户投诉及处理情况进行统计分析并上报。
2、客户投诉处理流程图
快递物流客户投诉处理流程
1、客户投诉处理流程表
序号
客户提出投诉
客户对公司服务不满意时，以电话或其他方式进行投诉
客户投诉表
客服员
2
受理客户投诉
公司人员接到客户投诉时，要礼貌、热情，应对得体，并引导至客户服务部。
客户投诉表
客服组、质量督导组
客服员在接到投诉时，向客户问清投诉相关内容做好记录，填写《客户投诉表》，涉及理赔的转交给理赔员
邮政消费投诉处理技巧
邮政消费投诉处理技巧
邮政服务是人们日常生活中不可或缺的一部分。
然而，有时邮政服务可能会出现问题，引发消费者投诉。
以下是一些邮政消费投诉处理的技巧，以帮助您解决投诉问题。
1. 保持冷静和礼貌。
当您向邮政服务提出投诉时，确保保持冷静和礼貌。
不要使用攻击性的语言，而是尽可能地清楚地阐述您的问题，并表达您的不满。
如果您过于激动或不礼貌，可能会使事情变得更糟。
2. 找到正确的渠道。
在投诉之前，确定您联系的是正确的邮政服务渠道。
邮政服务可能会有多个部门和联系方式，您应该找到能够处理您特定问题的部门或联系方式。
如果您不确定该联系哪个部门，请咨询邮政服务的工作人员。
3. 提供证据。
如果您在投诉中提供证据，例如订单号或运单号等，可能会更有助于解决问题。
此外，如果您能够提供其他相关信息，例如邮件或包裹的照片或描述，也会更有助于邮政服务识别并解决问题。
4. 给予时间解决问题。
投诉处理可能需要一定的时间，因此请耐心等待。
邮政服务可能需要调查您的投诉并采取适当的行动。
如果您没有得到及时回复，请联系邮政服务以了解投诉的进展情况。
5. 寻求帮助。
如果您投诉的问题无法得到解决，您可以寻求其他机构的帮助，例如消费者组织或相关监管机构。
这些机构可能会协助您解决问题，并向有关机构提出投诉。
总之，在投诉邮政服务的问题时，请保持冷静和礼貌，找到正确的渠道，并提供证据。
如果问题无法得到解决，请耐心等待并寻求帮助。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2附件：广州市邮政速递物流公司客户投诉处理办法为加快客户投诉处理的响应速度和规范投诉处理操作，进一步做好邮政客户服务工作，现按照市局《关于印发广州邮政客户投诉处理工作实施细则的通知》（穗邮政【2009】297号）的相关工作要求，特制定本办法。
一、适用范围：各区（市）分公司、快件监管中心、同城速递中心、电子商务中心、客户服务中心二、启动时间： 2009年12月1日三、工作职责（一）管理部门（公司网运和质量监控部）：负责公司速递物流客户投诉监督管理、投诉处理指导协调和有理由投诉整改分析等工作。
（二）接入部门（客户服务中心）：负责速递物流客户投诉的接入、转发、跟进处理情况、接收回复、回访闭环、有理由投诉初步界定、统计分析、档案归集送缴等工作。
（三）处理部门（各（区）市分公司、快件监管中心、同城速递中心、电子商务中心）：负责速递物流客户投诉的接入、核查、联系客户处理、回复处理情况、有理由投诉整改分析、档案归集送缴等工作。
四、基本规定（一）投诉的分类客户投诉全部经由投诉闭环系统（三来处理系统）下发，根据投诉来源和接入渠道，按接入单位进行分类，《投诉受理单》上会注明分类标识，以便处理单位识别急轻缓重和统计分析。
（二）投诉的定义1、投诉客户在办理速递业务或在接受服务的过程中，通过各种途径反映其对产品或服务的不满、抱怨、责备及要追究责任的，即为客户投诉。
2、投诉升级客户向我局属下服务单位投诉后，因对处理方式、处理结果等不满意，将问题继续向上级单位或社会监管机构反映，导致投诉问题扩大或激化的。
3、重复投诉客户向我局属下服务单位投诉后，因对处理单位未能按其要求及时处理回复，或对回复的处理结果不满意等，导致客户对已受理或已答复的问题进行再次或多次投诉。
4、重大、紧急投诉（1）客户表示将向政府及上级监管机构（12315、12305、12345、信访局、省公司、集团公司等）投诉、报警、新闻媒体介入、通过法律途径解决或上访上级单位的；（2）投诉内容涉及面广，有地区性、群众性影响的，有群体上访倾向的；（3）市局级大客户的投诉；（4）重要及敏感客户的投诉；（5）投诉人严重不满、强烈要求立即答复；（6）投诉内容事态紧急（如证照或贵重物品邮件延误损失等），必须立即查究解决的；（7）同一时间或短期内多名客户投诉同类问题的。
5、有理由投诉（1）经调查，确认客户投诉情况属实，且投诉问题属我方过错或责任的，为有理由投诉。
（2）经调查，非被投诉单位过错或责任，但该单位不配合处理、延误处理时机等导致投诉升级等不良影响的，为有理由投诉。
（三）投诉处理的时限1、各处理单位每天（含周六、日）8：30至18：30期间内每隔20分钟登录投诉闭环系统接收投诉受理单（紧急投诉除外）；2、客户服务中心应在接责任单位有效答复后，一般投诉在24小时内回访客户、外部投诉在2小时内回访客户。
（四）投诉处理流程（二）流程图解1、投诉接入：上级部门转来和客户投诉统一由客户服务中心接入；2、投诉转发：客户服务中心根据客户投诉内容判别处理单位，在规定时限内转发责任单位进行处理；3、投诉处理：责任单位接投诉受理单后，根据客户投诉内容核查情况，并联系客户解释和处理；4、投诉答复：责任单位在规定时限内将核查情况和处理结果录入投诉闭环系统；5、投诉回访：客户服务中心根据责任单位回复情况在规定时限内回访客户，并将回访情况录入投诉闭环系统，对客户不满意或有异议的，补充客户意见后，重新下发责任单位处理。
6、投诉闭环：经回访客户无异议的录入回访情况予以闭环；对上级部门转来的投诉，根据责任单位的回复情况和回访情况填写《投诉处理答复单》（格式见附件1）按规定时限OA回复市局质监部林子莹（五）投诉处理工作要求各单位要设立专人负责日常客户投诉处理工作，不应安排当事员工或责任人直接联系客户处理，以免激化矛盾。
并应按照“首问责任制”原则，及时处理和跟进客户投诉，按时回复处理情况及结果，客户投诉处理及时率和答复有效率应达到100%。
1、投诉回复工作要求回复客户（1）各处理单位接到投诉受理单后应采取上访、电话等方式直接联系客户沟通情况，让客户感受到邮政的重视和对解决问题的诚意。
在详细了解情况和客户诉求后，能马上解决的问题，立即向客户说明具体的解决办法；暂时无法解决的，要婉言向客户说明情况、我方将采取的措施和需要的处理时间，向客户明确再次联系回复的时限，取得客户谅解。
（2）各单位对于非本单位过失造成的客户投诉，亦要坚持全网观念，联系责任单位协调解决，不得以任何借口推诿、拒绝或搪塞客户。
（3）对于属邮政有责任的投诉，责任单位要尽快与投诉人取得联系，主动致歉说明问题原因和处理情况，争取客户谅解，并按规定尽快为客户办理相应赔偿手续，同时明确问题所在，避免同一投诉多次重复处理。
（4）邮政无责任的投诉，处理单位应主动向客户说明详细情况，做好说明安抚工作，并宣传相关业务知识。
回复投诉闭环系统（1）各处理单位必须真实、全面、规范、及时地在投诉闭环系统中将投诉受理单的处理情况和结果进行反馈，基本的回复要素为：基本情况：事情的主要经过，要根据客户投诉要点说明当时的情况处理经过：已采取的处理措施，要说明由谁何时、何地、何方式联系客户进行处理处理结果：是否已解决问题，要说明客户是否已满意或接受（投诉处理情况回复的书写范例，见附件2）（2）回复情况及事实描述应客观、准确、简洁例如：客户投诉没有收到邮件，投诉处理单位为收寄局的需回复：邮件确切的收寄时间，邮件种类，封发时间，总包号码，路单号码，若邮件破损是否收到验单和验单号码等；投诉处理单位为投递局的需要回复：该邮件所在总包的接收时间，总包号码及有无破损，邮件状况，是否附验、是否有复称重量，投递频次，投递时间，投递次数、投递方式（窗口投交、面交、单位传达室、物业收发室、代投点等），签收人姓名（代签人与收件人关系）及证件号码，是否投递邮件领取通知，不能用“我局正常发出”、“已经妥投”之类的含糊简单回复。
（3）回复时必须杜绝弄虚作假、隐瞒歪曲事实、含糊简单应付、前后矛盾等不负责任、推诿的情况。
投诉跟进回复客户服务中心必须对每宗客户投诉做到全过程跟进，一般投诉、查询及意见反映在客户二次催促时要立即转按紧急投诉处理；对规定处理时间内客户多次催促，或超过规定处理时间仍未有明确处理结果的，要主动将阶段情况回复客户1-2次，稳定客户情绪，防止投诉升级。
2、投诉回访工作要求（1）客户服务中心要在规定时限内回访投诉客户，了解客户对投诉处理结果的接受和满意程度，验证处理单位回复内容的真实性。
对于客户明确表示对投诉处理结果不满意的，要深入了解客户的意见，记录相关内容提交投诉处理人员审核，如确定是因为处理方法不当造成客户不满意的，应向原处理单位再派发受理单，要求重新优先处理。
（2）回访客户后在投诉系统录入的基本内容为：客户态度：客户是否满意、无异议或接受处理办法，客户的其他意见；处理质量：处理单位反馈的情况是否属实，与客户反映的内容是否一致。
（3）为避免投诉处理后问题再次激化，如遇以下情况，可酌情不回访客户，但要在投诉受理单回访栏内详细注明原因。
（1）客户的要求超出邮政的服务范围或承诺范围的；（2）对于已按邮政规定赔偿而客户仍不满意的；（3）速递邮件查询时间较长仍未有结果，但责任不在广州邮政的；（4）已和客户达成谅解，如回访有可能引起客户情绪反弹的。
3、重大、紧急投诉处理工作要求（1）客户服务中心根据客户投诉的内容界定为重大、紧急投诉的，必须在《投诉受理单》上注明“重大”或“紧急”字样，并在下单后30分钟内电话或短信（要确认已收到）通知处理单位的分管领导和业务运行总监。
（2）各单位受理或处理客户投诉时，对于本单位无法解决、涉及面广或影响较大的重大、紧急投诉，应由处理单位业务运行总监及时上报公司网运和质量监控部，在公司的指导下进行处理。
（3）客户表示将向媒体反映或新闻媒体已介入的，要立即通过电话及0A将主要情况报备客户服务中心（OA邮箱：速递公司客服组，联系人：梁喆，联系电话：86667464），由客户服务中心上报市局党群工作部和质量监督部领导和主管人员同时抄送公司主管领导和网运和质量监控部（OA邮箱：郭海芹、速递公司质量管理岗，联系人：张晓群，联系电话：86666511），并按照上级部门的指导意见进行处理。
（格式见附件2）（六）有理由投诉的界定及整改1、有理由投诉的初步界定由客户服务中心对客户投诉进行审核，属我公司责任的初步界定为有理由投诉，并在投诉闭环系统中进行标识，每月27日前将邮件明细OA报网运和质量监控部（OA邮箱：速递公司质量管理岗），同时抄送“郭海芹”邮箱。
2、有理由投诉的分析整改（1）对有理由投诉坚持“三不放过”原则：对问题和责任未查清不放过；责任单位和责任人员未受到教育不放过；未落实预防和整改措施不放过。
（2）分析整改工作要求分析到位：责任单位针对已发生的问题进行深入分析，着重要找出产生问题的直接原因、该问题折射出我们在管理层面上存在的隐患和短板。
教育为主、考核为辅:要明确判定责任单位、责任管理者和直接责任人，采取对照规章、指出错误、提出整改要求等方式对责任人进行教育引导，对情节较严重的要纳入考核。
整改、防治问题复发:针对问题确定解决或整改办法，通过运行质量分析会、班组会、日讲评等形式通知员工注意对照执行；对难度较大的问题，可纳入质量管理小组课题进行研究整改；整改工作要落实责任人和要求，对重点部位及薄弱环节制定防范措施，杜绝同类问题在本单位重复发生。
3、各分公司（中心）负责组织本单位有理由投诉整改工作，于每月公司通报情况后5天内进行分析整改，填报“客户有理由投诉分析整改表”（附件3）OA报网运和质量监控部（OA邮箱：速递公司质量管理岗，联系人：张晓群，联系电话86666511）。
（七）投诉的统计及情况分析客户服务中心每月27号前在投诉闭环系统上导出《客户投诉大类汇总统计表》（格式见附件4）查询本月（统计周期为上月26日至本月25日投诉受理情况，并编写统计分析报告，对受理类型为投诉、重复投诉、重处理的受理单，要导出明细报表（附件5），OA报网运和质量监控部（OA邮箱：速递公司质量管理岗）。
（八）投诉的档案管理1、档案的范围（1）文本档案：各处理单位在接入客户投诉时的书面受理单、书面来信、相关证据、在闭环系统上打印的受理单及处理记录、OA转发的投诉单和答复单等；（2）电子版本档案：受理单及处理记录的电子版本、投诉闭环系统保存的受理单、系统投诉处理记录、录像、录音等。
2、档案的保存、送缴及销毁清理（1）文本档案：客户服务中心和处理单位的文本资料每季加上业务档案卷面，按日期先后次序理订；按单位分别装订成册，封面上注明档案名称、起止日期、单位名称，并加盖经办人和检查人名章，每年2月底前将上年已结案的投诉文本档案，以分公司（中心）为单位每年集中一次专袋随当月的速递业务档案送缴速递客户服务中心档案室（地址：广州市白云区元下田村下岭外工业区6栋3楼），袋牌右上角注明“投诉档案”字样，并在相关栏内填写接收档案单位、档案起止日期、寄送单位名称）。