识别最有价值的顾客
如何进行客户价值管理
如何进行客户价值管理客户价值管理是企业要实现利润最大化的关键步骤之一。
在竞争激烈的市场中，运用有效的客户价值管理策略，可以帮助企业提高销售额、提升客户满意度、提高客户忠诚度和保持竞争优势。
本文将探讨如何进行客户价值管理。
第一步：识别和理解客户价值客户价值是指客户对产品或服务的看法和感受。
不同的客户对同一产品或服务的价值是不同的。
因此，识别和理解客户价值是进行客户价值管理的第一步。
企业可以通过市场调研等方式，采集客户需求和反馈，了解客户对产品或服务的评价和意见，以及他们对产品或服务的期望。
这种了解可以帮助企业更好地理解客户价值，为制定更有效的客户价值管理策略提供依据。
第二步：重视客户满意度客户满意度是客户对企业产品或服务的整体评价。
提升客户满意度是进行客户价值管理的重要一步。
企业可以通过提供高品质的产品或服务、积极响应客户反馈和意见、提供快速和高效的售后服务等方式，提升客户满意度。
此外，增加客户互动机会，如利用社交媒体，与客户沟通，了解客户的需求和意见，也可以提高客户满意度。
第三步：建立客户忠诚度客户忠诚度是客户对企业产品或服务的忠诚度。
建立客户忠诚度是进行客户价值管理的重要一步。
企业可以通过开展促销活动、提供定制化的产品或服务、提供专门的客户活动等方式，增加客户忠诚度。
同时，积极关注客户的生活变化和需求变化，及时调整和更新产品或服务，也可以帮助企业增加客户忠诚度。
第四步：最大化客户价值企业最终的目标是在提高客户满意度和建立客户忠诚度的基础上，实现最大化客户价值。
实现最大化客户价值可以通过不断提高产品或服务的质量、创新、定制化、降低成本等方式来实现。
同时，企业可以通过营销、销售、客户服务等方式与顾客建立更深层次和更持久的关系，实现从单向销售到和客户的沟通互动，从而满足客户多层次、多角度和个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，提高销售额和利润。
结论客户价值管理是企业实现利润最大化的重要步骤之一。
通过识别和理解客户价值、重视客户满意度、建立客户忠诚度和最大化客户价值等方式，企业可以提高客户满意度和忠诚度，获取更多的市场份额，从而实现利润的最大化。
客户关系管理的三个关键
客户关系管理的三个关键2008-5-15以客户为导向是企业实施客户关系管理的基本前提。
在此基础上。
识别目标客户、设计客户体验、提升客户价值是企业实施客户关系管理最为关键的三个环节。
如今，已创立140多年的汇丰银行已经成为全球最大的银行及金融服务机构之一。
其实在二三十年前，汇丰还只能算作一家区域性银行，业务主要集中在香港与东南亚地区。
在20世纪80年代，汇丰才开始了其全球扩展的进程，通过大规模而又疯狂的并购一跃成为全球最大的银行机构之一。
因此不少人认为汇丰是因并购而迅速崛起的，这话只说对了一半，其实，最根本的原因在于汇丰顺应了行业发展的趋势，抓住了行业竞争制胜的关键，没有这一点，其并购的整合绝然不会这么顺利。
“为每一个客户度身定制不同的方案是当今世界银行服务的大趋势，同时也是银行在市场中获得竞争优势的关键。
”对于银行业而言，产品和技术的同质化是必然的，即使有领先也是暂时的，只有服务的差异性因其很难被模仿而成为行业竞争致胜的关键。
汇丰在客户关系方面一向具有独到的竞争优势，这也是汇丰能够在短短二三十年成为全球银行业领袖的根基所在。
进行客户关系管理是中国企业长期以来的薄弱环节，很多企业即使耗费了大量人力、物力去实施客户关系管理，但实际的运用效果并不佳。
抛开外部商业环境有待进一步成熟之外，主要原因在于很多企业对客户关系管理这一工具认知不清晰、不透彻。
以客户为导向是企业实施客户关系管理的基本前提，如果企业还是以产品为导向、以销售为导向，就不可能实现真正意义上的客户关系管理。
在此基础上，识别目标客户（最有价值客户）、设计客户体验、提升客户价值是企业实施客户关系管理最为关键的三个环节。
鉴别最佳客户以客户消费水平为单位（客户收入）来划分客户等级是普遍的做法，这种方式因为有客观数据的支撑而显得容易操作。
普遍采用并不意味着是最佳的选择，汇丰就采用了截然不同的两个标准——客户忠诚度和客户价值，汇丰认为这样的标准能够让他们发现真正有价值的客户。
第三章识别客户教学案例
然我们无法得知他们在其他地方买了些什么。但是，如果他们所购商品
中的大部分源于我们商店，他们通常可以得到相当的价值回报。我们比
较忠诚的顾客常会随同购物清单一起得到价值为30到40美元的折价券。
我们的目标就是回报那些把他们大部分的日常消费都花在我们这儿的顾
•
除此之外，在最大可能的限度内，这项计划不仅应该包括给客户准
提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。顾客购物时
可随身携带此清单也可以将其放在家中。当顾客到收银台结账时 ，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优
惠俱乐部会员卡。无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会
被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生
成下一份购物清单。
内部顾客
内部其他部门
2020/8/16
外部顾客
外部的、与本企业 有产品、服务交易 关系的组织或个体。
客户的含义
• 客户指企业提供产品和服务的对象，即来自企 业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个
体。在CRM中客户指的是和企业发生交互行为 的客户，也就是“外部”客户。
我就 是客户
企
企
业
业
产
服
品
务
2020/8/16
客户类型
按
照 消费客户
中间客户
公利客户
客
户
购 买
消费者
企业客户 批发商
零售商 政府 行业协会 媒体
目
的
的
不
同
2020/8/16
第二节 客户识别概述
• 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特 征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的 需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作 为客户关系管理对象。
销售话术中的客户价值认知技巧
销售话术中的客户价值认知技巧销售是一门需要综合技巧和策略的艺术。
在销售话术中，客户的价值认知技巧是非常重要的。
客户的价值认知决定了他们对产品或服务的看法和购买决策。
因此，销售人员需要掌握一些技巧来提升客户的价值认知，从而达成销售目标。
一、了解客户需求在进行销售过程中，了解客户需求是非常关键的一步。
只有了解客户的需求，才能够为他们提供恰当的产品或服务，从而提升他们对产品的价值认知。
因此，销售人员应该在与客户交谈的过程中，积极倾听客户的需求，了解他们的痛点和期望，以便提供个性化的解决方案。
二、展示产品特点与优势销售人员应该清楚地了解所销售产品的特点和优势，并能够灵活地运用到销售过程中。
在向客户介绍产品时，销售人员应该重点强调产品的独特之处，解释产品如何满足客户需求，并提供具体的案例或证据支持。
通过这样的方式，可以引起客户的兴趣并提高他们对产品的认知和价值感。
三、提供个性化的解决方案客户的需求和问题各不相同，因此，销售人员需要提供个性化的解决方案。
在与客户交流时，销售人员可以通过提问和倾听的方式，了解客户的具体情况，进而提供个性化的解决方案。
当客户感受到销售人员对他们需求的关注和理解时，他们会更加认可销售人员所提供的产品或服务，从而提升对产品的价值认知。
四、讲述成功案例成功案例是提升客户价值认知的有效工具。
销售人员可以分享一些与客户类似的成功案例，介绍案例中的问题和解决方案以及取得的成果。
通过讲述成功案例，可以引起客户的共鸣，让他们对产品的效果和价值有更深入的认知。
此外，成功案例也是建立销售人员信任度和专业形象的重要方式之一。
五、强调长期价值销售人员需要向客户展示产品的长期价值。
他们可以通过解释产品的持久性、可靠性和延续性等方面，让客户意识到投资产品的长远好处。
此外，销售人员还可以提供售后服务和支持，展示产品使用过程中的价值。
通过强调产品的长期价值，可以促使客户更加认可和珍视所购买的产品。
六、建立互信关系客户与销售人员之间建立的互信关系对于提升客户价值认知至关重要。
销售的常识-识别客户
识别客户
“世事洞明皆学问，人情练达即文章”，如果你对于自己公司的产品掌握到了滚瓜烂熟的地步，依然开不了单，那么问题就出在“世事洞明”和“人情练达”这八个字上。
因为销售是在跟人打交道，你需要了解人性，只有洞察人性并且运用人性沟通的法则，才能和客户建立信任关系，唯有建立信任关系，你说的客户才愿意相信。
在没有把自己成功地销售给客户以前，不要妄想着产品销售成功。
有一天，有两个中年男人，我们就叫他们汤姆和杰克吧，在一个临河的露天酒吧喝酒。
这时候有一只小青蛙跳到了杰克的脚下，小青蛙说：“先生，您能吻我一下吗？我是一个被巫师施了魔咒的公主，您只要吻我一下，我就可以变回公主了。
而且我答应您，只要您让我变回公主，我就嫁给您。
”杰克和汤姆都惊讶地睁大了眼睛，因为他们没有想到一只小青蛙竟然可以说人话。
杰克想了想，没有吻小青蛙，而是把小青蛙从地上捡了起来，放进了自己的口袋。
汤姆此时更加吃惊了，就问他的好朋友：“哥们儿，你在干吗？你没听见她说她是个公主吗，只要你吻她一下，她变回公主就愿意嫁给你啊！”杰克喝了一口啤酒，淡定地回答：“我听到了，不过对于我这个年龄的男人来说，相比于娶公主我更愿意要一只会说话的小青蛙。
”
可怜的公主不了解中年的杰克想要什么，她以为所有的男人都想娶美丽的公主。
结果销售失败了，甚至失去了请求第二个人帮忙的机
会。
我们只有站在客户的角度去思考问题，才能理解客户做事的行为风格，才能知道客户想要什么，我们该给他提供多少信息，该向他销售什么产品。
销售大客户识别五个方法
销售大客户识别五个方法销售大客户识别五个方法：销售大客户识别方法1、确定研究目标通过客户资料的收集、分析，找出大客户，实施对大客户的个性化管理，并对其服务进行跟踪，及时改进服务，保持他们的忠诚。
销售大客户识别方法2、拓展信息来源经销商应建立多渠道的、便于大客户与经销商沟通的信息来源，如销售中心、电话、呼叫中心、电子邮件、经销商的web站点、客户座谈会等。
销售大客户识别方法3、大客户的信息收集通过上述来源进行信息收集，包含的内容主要有：姓名、性别、年龄、职业、住址、电话、电子邮件等客户个人信息。
包括客户的采购频率、采购金额、最近一次采购时间、采购品种、客户的还价能力、关注重点、购买习惯等购买历史信息。
销售大客户识别方法4、大客户信息分析对采购金额的分析让经销商了解每个大客户在周期内投入本经销商产品或服务的花费，这一指标是所有指标的支柱。
销售大客户识别方法5、销售份额占大部份额的客户这些客户是我们要重点关注的对象，也同样是我们要集中精力要服务好的客户。
在此我不得不提醒一下，大客户不是一成不变。
今年是我们的大客户不代明年还是我们的大客户，小的客户可以通过扶持让其变成我们的大客户。
另外，大客户对企业的销售额和利润的大小起着决定性的作用。
根据美国销售学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。
也正如呆伯特法则(80/20法则)所说，20%的大客户为企业带来了80%的利润。
所以，从这点来看，大客户已经成为企业、特别是中小企业维持生存和发展的命脉。
“得大客户者，得天下”，已是不少老板的共识。
销售大客户的维护方法：一、周全的客户资料数据库不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住您客户的每一个细节的，所以有一个客户的资料库是必须的，也是你工作开始的第一步。
可能有人一看到要创建数据库，头就大了。
可实际上创建数据库并没有多难，最简单的客户数据库就是您手机的通讯录，但在这里我并不推荐您把手机通讯录做为您的客户数据库，因为它太简单了，不能输入您需要的客户数据库资料，不能满足日常工作需要。
第三章识别客户
第三节 定义客户信息 第四节 收集客户信息 第五节 整合、管理客户信息 第六节 更新客户信息 第七节 客户信息安全
案例
迪克超市的秘密
注重质量
洞悉客户
完善服务
采用数据优势软件，每周消费 25美元以上的顾客每隔一周会收到 一份定制的购物清单，由顾客以往 的采购记录及商品现价、交易政策 或折扣共同派生出来。
然我们无法得知他们在其他地方买了些什么。但是，如果他们所购商品
中的大部分源于我们商店，他们通常可以得到相当的价值回报。我们比
较忠诚的顾客常会随同购物清单一起得到价值为30到40美元的折价券。
我们的目标就是回报那些把他们大部分的日常消费都花在我们这儿的顾
客。”
•
除此之外，在最大可能的限度内，这项计划不仅应该包括给客户准
客户识别过程之四：更新客户信息
• 信息更新的及时性 • 抓住关键信息 • 及时分析信息 • 及时淘汰无用资料
客户识别过程之五：保护客户信息安全
• 企业的客户信息是否有泄露？
– 培养信息保密的意识 – 建立相应的制度体系 – 分级管理
• 在收集、更新客户信息的过程中，是否 侵犯了客户隐私？
3、与客户保持互动
与客户互动、对话与交换信息，让客 户乐于和企业互动，了解客户需求，掌 握客户反应。
4、调整产品或服务以满足每个客户的需要
为客户提供量身定做的贴心服务， 针对客户需求、客户价值的不同，提供 大量定制化、个人化的产品或服务。
第三章
识别客户
第三章 识别客户
第一节 客户基本概念 第二节 客户识别概述
苹果员工为之捧腹。
•
这家科技巨头的两名副总裁听说了这件事，并展现了
他们的幽默感：他们决定把这台iPad 2送给这名男子，并
优质客户的标准
优质客户的标准在商业社会中，客户是企业生存和发展的重要支撑。
然而，并非所有的客户都能成为优质客户，能够为企业带来持续稳定的收益和价值。
那么，什么样的客户才能称得上是优质客户呢？本文将从多个方面为您详细解读。
首先，优质客户具备稳定的消费能力。
他们不仅有着较高的消费水平，而且消费能力并不会因外部环境的变化而受到较大影响。
这意味着他们能够在长期内为企业带来持续的收入，为企业的发展提供坚实的支持。
其次，优质客户具备良好的信用记录。
他们能够按时支付账单，不会给企业带来坏账风险。
这对于企业来说是非常重要的，可以有效降低企业的经营风险，保障企业的经济安全。
再次，优质客户具备良好的忠诚度。
他们对企业的产品或服务有着高度的认可和信任，愿意长期与企业保持合作关系。
这种忠诚度不仅能够为企业带来稳定的收入，还能够为企业树立良好的口碑，吸引更多的潜在客户。
此外，优质客户还具备对企业的建设性意见和反馈。
他们愿意与企业进行沟通，分享自己的使用体验和需求，帮助企业不断改进产品和服务质量。
这对于企业来说是非常宝贵的资源，能够帮助企业更好地满足客户的需求，提升竞争力。
最后，优质客户还具备良好的口碑传播能力。
他们愿意向身边的朋友、亲戚推荐企业的产品或服务，为企业带来更多的客户资源。
这种口碑传播能力对于企业的市场推广非常有利，能够降低企业的营销成本，提高市场份额。
总之，优质客户是对企业非常重要的资源，他们不仅能够为企业带来稳定的收入，还能够为企业带来更多的商业机会和发展空间。
因此，企业需要不断提升自身的服务质量，吸引更多的优质客户，建立良好的客户关系，实现共赢发展。
希望本文能够帮助您更好地了解优质客户的标准，为您的企业发展提供一些启发和借鉴。
感谢您的阅读！。
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• 顾客信息图 • 消费记录图
目标顾客分类
• 了解了信息以后，我们对他们进行分类。 • 我们一般把顾客分为五类：现实顾客、潜 在顾客、流失的顾客、新顾客和新的潜在 顾客。 • 利用这一分类方法是要找到最有价值的顾 客（能够为公司带来销售利润的顾客）。
最有价值顾客描述
• 找到了最有价值的顾客，我们还需要对他 们进行描述。 • 主要涉及三大部分内容：一是目标顾客的 自然特性描述；二是目标顾客的行为特性 描述；三是目标顾客的心理特性描述。
最有价值顾客描述
• 对最有价值的顾客进行消费者描述并建立 顾客数据库，将顾客资料转变为有效的营 销决策支持信息（如有助于识别高价值顾 客群的信息）和顾客知识，进而转化为竞 争优势。数据库信息要不断地更新，这样 企业才会随时掌握随时间变化而变化的顾 客期望、态度和行为。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 新会员被纳入屈臣氏的数据库之后，随着 购买次数的增加，他们对应的“活跃指数” 随之上升。 • 顾客的购买次数越多，他的需求就越来越 明确和清晰。这为数据挖掘和顾客细分提 供了更加便利的条件。屈臣氏关心的，是 数据背后隐藏的顾客行为和购买驱动因素， 以及由此可能为企业带来的价值。
目标客户的差异化管理
• 屈臣氏活动使用招式： • 买就送、加量不加价、优惠券、套装优惠、 加1元多一件、全线八折、10元促销、60秒 疯狂抢购等
目标客户的差异化管理
• 屈臣氏有专门的会员网站。
对会员，屈臣氏推出5大优惠政策： 1、每消费10元=1积分； 2、20积分=1元； 3、生日月购物双倍积分； 4、每三周尊属产品推广；
5、最新热销，网络速递；
对于会员，最具有吸引力应该是每三周为一 期推出的大量会员尊属商品。然后就是会员 购物积分政策。
识别最有价值潜在顾客
• 识别最有价值潜在顾客的一个最直接的方 法是：对最大赢利产品的资料和这种产品 的市场细分加以比较。
会员卡
• 屈臣氏卡具有战略意义，消费数据对以后 的经营策略可谓意义重大，服务更个性， 赢取顾客的法宝。
会员卡
• 一、办卡政策以及流程的精明之处 • 1、10元办卡。免费的卡很难获得珍惜以及利用，屈臣氏 的操作更体现了自己对会员卡给顾客带来优惠的自信。 • 2、网上激活才可以使用。会员在激活的同时自然把个人 资料详细的登记在屈臣氏的网上，保证每一个会员资料都 能准确的输入了屈臣氏的网络。 • 3、会员凭卡每消费10元即可累计1会员积分，20会员积 分可抵扣1元现金，网上激活可送40积分。很多细心的顾 客在办卡后给屈臣氏算了一笔帐，“每消费10元累计1会 员积分，20会员积分可抵扣1元现金，网上激活可送40积 分。40积分等于2元，那还有8元办卡成本需要160积分， 也就是需要在屈臣氏消费1600元才能抵消这个成本，并且 会员的积分是1年内有效的。