顾客让渡价值理论
顾客让渡价值理论及应用
管理研究 Ｍａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍｅ ｎ
翰ｒ
顾 客 让 渡价 值 理 论 及 应 用
赫 何 东 Ｉ 福建龙岩财经学校 福建龙岩 ３ ６ ４ ０ ０ ０
摘 要 ：顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差 ，顾客总价值包括产 品价值 、服务价值 、人员价值和形象价值 等，顾客总成本包括货币成本 ，时间成本、精神成本和体力成本等 。当前 ，国内企业普遍不景气 ，大多数企业找不到解 决的办法。如果能够认真理解顾客让渡价值理论的核心内容 ，这对当前企业改进营销方法有比较现实的意义 。 关键词 ：顾客让渡价值 ；顾客总价值 ；顾客总成本
② 降低 流 通 成 本 。企 业 在 保 证 适 时 适 量 的 商 品 库 存 的 前 提 下 ，通 过 选取 最 佳运 输 方式 ，实 现运 输成 本 的 最小 化 。 ２ ． 时 间 成 本 。是 指 顾 客 为 想 得 到 所 期 望 的 商 品 或 服 务 而 必 须 耗 费 的时 间换 算 而 成 的代 价 。在 服 务 质 量 相 同 的情 况 下 ， 顾客等候购买该项服务 的时间越 长，所花 费的时间成本越大 ， 购 买 的总 成 本 就 会 越 大 。 同时 ，等 候 时 间 越 长 ，越 容 易 引 起 顾 客 对 企 业 的不 满 意 感 ，从 而 中途 放 弃 购 买 的可 能 性 亦 会 增 大 。 因此 ，为降低顾客购买的时间成本 ，企业经营者必须在经营 网 点 的广 泛 度 和 密 集 度 等 方 面 均 需 做 出周 密 的安 排 ； 同时 努 力 提 高工作效率 ，尽可能减少顾客 的时间支 出，降低顾客的购买成 本 ，增强企业产品市场竞争能力。 ３ ．精 神 成 本 。是 顾 客 在 购 买 产 品 或服 务 时 必 须 消耗 精 神 的 多 少 。 一 般 来 说 ，顾 客 在 一 个 不 确 定 的 情 况 下 购 买 产 品或 者 服 务 ，都 可 能 存 在 一 定 的 风 险 ：顾 客 的 期 望 与 产 品服 务 性 能 不 相 符 所 产 生 的预 期 风 险 ；顾 客 购 买 价 格 太 高 或 太 低 被 人 指 责 或 被 人 嘲 笑 所带 来 的心 理 风险 ；顾 客 购买 产 品是 否 物有 所 值或 保养 维 修费用是否太高以及将来是否有下降趋势所产生的财产风险等， 都 会使 顾 客精 神 压力 增 加 ，导致 产 品和 服务 不 能及 时 充分 走 向市 场。因此，企业应降低顾客精神成本来降低顾客的感知价值。 ４ ．体力成 本。是指顾 客购买 产品 时，在体 力方 面的耗 费 与支 出。在顾客总价值 与其他成本一 定的情况 下 ，体力成本越 小 ，顾 客 为 购 买 产 品所 支 出 的 总 成本 就 越 低 ，从 而 “ 顾客让渡 价 值 ”越 大 。 因为 顾 客 购 买 产 品 的过 程是 一个 从 确 定 需 要 、搜 集 信 息 、评 估 选 择 、购 买 决 策 ， 以及 购 后 感 受 的全 过程 。在 购 买过程 的各个 阶段 ，均需付 出一 定的体力 ，并且顾 客为搜集 信 息 而 付 出 的体 力 的 多少 会 因 购买 情 况 的 复 杂程 度不 同 而 有所 不 同 。 因此 ，企 业 能 够 通 过 多 种 渠 道 向潜 在 顾 客 提 供 全 面详 尽 的 信 息 ，就可 以减少顾 客为获取产品情报所花费 的体力 ，从而降 低 顾 客 购买 的总成 本 。
顾客让渡价值理论
营销理论学习
顾客让渡价值理论
– 结论
• 每一位顾客都是让渡价值最大化的追求者 • 由于不同的顾客对于构成总价值和总成本的各因素的判断
不同，因此应当对其分别对待。
– 应用
• 总价值不变，降低价格，则让渡价值提高； • 总成本不变，提高总价值，则让渡价值提高； • 总价值或总成本均提高或降低，但幅度不同； • 总价值提高，总成本降低
顾客让渡价值、顾客满意
一些实例：
– 砚华微波炉 – EPSON打印机 – ADSL宽带业务 – 某银行ATM清洁
价值链与价值让度系统
价值链 —— 一般的价值链
辅
企业基础设施 人力资
活
采
购
动
内部 生产 外部
市场 服务
利
后勤 经营 后勤 营销 润
基本活动
价值链与价值让度系统
– 沃尔顿书店：推出读者优惠计划，吸收了400万名成员， 每位交纳10美元，即可得到有关新书的各种邮件广告， 所购新书享受较高折扣和免费订货。
营销是什么？
营销是生活标准的创造和传递； 营销就是负责制订和管理一个卓越的价 值让渡系统，以达到目标顾客市场； 从本质上说：营销就是一门吸引和保持 有利可图的顾客的艺术。 山姆.沃尔顿：作为一家公司（沃尔玛）， 我们的目标是，不仅为顾客提供最好的 服务，而且具有传奇色彩！
顾客让渡价值、顾客满意
顾客满意
– 满意：
• 指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结 果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失 望的感觉状态。
– 满意水平：
• 可感知效果 / 期望值 • 满意 / 不满意 / 高度满意
– 全面顾客满意（TCS）：
• 我们的顾客之所以这样满意的理由之一是我们不 满意。
顾客让渡价值
顾客让渡价值顾客让渡价值随着社会的不断发展，顾客的需求和期望也在不断变化。
为了满足顾客的需求，企业需要不断提升自身的竞争力，并提供符合顾客价值观的产品和服务。
而顾客让渡价值则是指顾客在购买产品或使用服务过程中，主动放弃一部分利益或权益，以换取其他方面的利益或权益。
本文将探讨顾客让渡价值的原因、形式和影响。
一、顾客让渡价值的原因1.价值权衡：顾客在做出购买决策时，会根据产品或服务的价格和质量等因素进行权衡。
在价格相对较高的情况下，顾客可能会主动放弃一部分权益，以获取更大的利益。
2.个性化需求：顾客之间的需求存在差异，有些顾客对于某些特定的产品或服务更加看重，而对其他方面的需求则相对较低。
为了满足个性化需求，顾客可能会放弃其他方面的权益。
3.市场竞争：在竞争激烈的市场环境下，企业为了吸引顾客和提升市场份额，可能会提供一些额外的优惠或权益，而顾客则会因此而放弃一定的权益。
二、顾客让渡价值的形式1.价格让渡：顾客在购买产品或使用服务时，可能会接受较高的价格，以换取更好的品质、更完善的售后服务等。
2.功能让渡：顾客可能会放弃一些额外的功能或特性，以换取更具性价比的产品或服务。
3.时间让渡：顾客可能会愿意等待更长的时间，以换取更低的价格或更好的服务。
4.数据让渡：在数字化时代，顾客的个人信息和消费数据具有一定的价值。
顾客可能会愿意将个人信息和消费数据提供给企业，以换取更加个性化和便捷的产品和服务。
三、顾客让渡价值的影响1.企业竞争力：对于企业而言，顾客让渡价值可以帮助企业提升竞争力。
通过接受顾客的需求让渡，企业可以实现成本的节约，提供更具竞争力的产品和服务。
2.顾客忠诚度：当企业能够满足顾客的需求，尤其是对顾客让渡价值的满足时，顾客将更加满意并愿意长期与企业建立良好的关系，从而提升顾客的忠诚度。
3.品牌形象：企业通过提供有价值的顾客让渡服务，不仅可以满足顾客的需求，还可以树立企业的良好品牌形象，提升企业的声誉。
顾客价值的几种理论模型
顾客价值的理论模型刘安娜营销1班 2009700017(一) Kotler 的可让渡价值理论Kotler 是从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值的。
其研究的前提是:顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。
所谓顾客让渡价值,是指总顾客价值与总顾客成本之差。
总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益,它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
顾客总成本是指顾客为了购买产品或服务而付出的一系列成本,包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。
顾客是价值最大化的追求者,在购买产品时,总希望用最低的成本获得最大的收益,以使自己的需要得到最大限度的满足。
(二)Jeanke 、Ron、Onno 的顾客价值模型Jeanke、Ron、Onno 的模型从供应商和顾客两个角度,描述了随着业务发展,价值从一个模糊的概念到市场上的具体产品的整个过程。
对供应商而言,供应商的依据的是他所感觉到的顾客需求以及企业本身的战略、能力和资源,形成“想提供的价值”的概念。
由于企业条件或产品开发与市场脱节等原因,企业以“想提供的价值”为基础,设计出以具体产品或服务为载体的“设计价值”,两者之间存在“设计差距”。
对顾客而言,顾客从自身角度出发希望获得的是“想要得到的价值”。
由于社会环境、科技的发展程度等客观因素的限制,市场上提供的产品不可能与顾客想得到的价值完全吻合,因此存在“折衷差距”和顾客的“期望价值”。
由于供应商与顾客之间存在对于顾客需求的不对称信息,或是企业在顾客需求调查过程中,过多地掺杂了企业自身的思想,对顾客需求的分析未必客观准确,所以“想提供的价值”与顾客“想得到的价值”之间存在“信息差距”。
顾客的主观性价值感知,使“期望价值”与设计价值间出现“感知差距”。
当顾客使用产品后,所“得到的价值”与期望价值之间的差距为“满意差距”。
通过缩小各个差距,企业就可以提供真正为顾客所需的价值。
(三)Woodruff 的顾客价值层次模型Woodruff (1997) 的顾客价值层次模型对顾客如何感知企业所提供的价值问题进行了回答。
简述顾客让渡价值的含义
简述顾客让渡价值的含义
顾客让渡价值是指顾客在购买商品或服务时，愿意放弃一部分自己的利益，以换取更大的价值，从而达到一种互惠互利的关系。
这种方式已经成为商业交易中非常重要的一种方式，能够让顾客获得更多的价值，同时也能够为企业带来更多的利润。
顾客让渡价值的含义是非常广泛的，它可以体现在很多方面。
首先，顾客愿意为了更好的服务或更好的商品而放弃一部分自己的利益。
例如，在购买高档奢侈品时，顾客愿意支付更高的价格，以换取更好的品质、更好的服务和更好的购物体验。
这种情况下，顾客放弃了自己的一部分利益，但是得到了更多的价值。
其次，顾客让渡价值还可以体现在顾客的时间和精力上。
例如，在购买某些产品时，顾客需要花费时间和精力去研究产品的性能、品质、价格等信息，以做出最优的购买决策。
这些时间和精力都是顾客的成本，但是顾客会愿意为了获得更好的商品或服务而付出这些成本。
最后，顾客让渡价值还可以体现在顾客对企业的忠诚度上。
例如，在购买某些品牌的产品时，顾客会愿意支付更高的价格，因为他们对这些品牌有着较高的信任度和忠诚度。
这种情况下，顾客放弃了自己的一部分利益，但是得到了更多的信任和忠诚。
总之，顾客让渡价值是一种非常重要的商业交易方式，它体现了顾客和企业之间的互惠互利关系。
在这种关系中，顾客愿意放弃一部分自己的利益，以换取更大的价值，而企业则会为顾客提供更好的商品和服务，以赢得顾客的信任和忠诚。
这种关系不仅能够为企业带来
更多的利润，还能够为顾客带来更好的购物体验和更多的价值。
因此，在商业交易中，顾客让渡价值是一种非常重要的交易方式，值得企业和顾客共同探索和实践。
科特勒的顾客让渡价值理论
科特勒的顾客让渡价值理论科特勒的顾客让渡价值理论是菲利普·科特勒在1994年《营销管理》一书中提出来的,他认为,“顾客让渡价值”是指顾客总价值（Total Customer Value）与顾客总成本（Total Customer Cost）之间的差额。
顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，因此，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等，如图所示：顾客在购买产品时，总是希望把有关成本降低到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。
因此，顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即“顾客让渡价值”最大化的产品作为优先选购的对象。
企业为在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能使自己的产品为消费者所注意，进而购买本企业的产品。
为此，企业可从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员与形象，提高产品的总价值；二是通过降低生产与销售成本，减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费，从而降低货币与非货币成本。
将顾客让渡价值表示为函数的形式:CDV=TCV-TCC总顾客价值函数:TCV=F(X1,X2,X3，···)总顾客成本函数:TCC=F(Y1,Y2,Y3，···)顾客让渡价值函数又可以表示为:CDV=F(X1,X2,X3，···;Y1,Y2,Y3，···)以上各式中:CDV(Customer Delivered Value)表示顾客让渡价值;TCV(Total Customer Value)表示总顾客价值;TCC(Total Cu stomer Cost)表示总顾客成本;X1,X2,X3，···表示影响总顾客价值的各种变量;Y1,Y2,Y3，···表示影响总顾客成本的各种变量。
顾客让渡价值理论在百货业中的运用
顾客让渡价值理论在百货业中的运用内容摘要：面对经济全球化、信息化和产品生命周期缩短等一系列剧烈变化，竞争优势短缺已成为国内外企业关注的焦点。
如何顺应形势、调整经营理念、获取持续竞争优势，已成为我国百货业面临的紧迫课题。
本文分析了顾客让渡价值理论的内涵，指出了百货业重视顾客让渡价值理论的动因，并就福建东百商场扩大顾客让渡价值理论的成功实践进行探讨，以期对百货业的发展有所裨益。
关键词：顾客让渡价值百货业竞争优势随着市场竞争的加剧，作为店铺零售的百货店与新型零售机构相比，正在失去价格优势、环境优势、便利优势。
去百货店购物的人口正在减少，频率正在降低。
百货店的市场份额呈现下降趋势，其销售与利润增长缓慢，有些百货店出现负增长，有些百货店甚至出现经营亏损。
在这一背景下，百货业如何通过扩大顾客让渡价值构建竞争优势，显得十分重要。
百货业扩大顾客让渡价值的动因“顾客让渡价值”理论是1996年美国著名的市场营销专家菲利浦•科特勒首次提出的，它是指顾客购买商品或劳务所获得的总价值和支付的总成本之间的差额。
顾客的总价值是指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、人员价值和服务价值等。
顾客的总成本是指顾客为购买某一产品或劳务所消耗的时间、精力、体力以及所支付的货币资金等。
因此，顾客的总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
顾客在购买产品或劳务时，总希望从中获得最大的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足，但同时又希望把支付的总成本降到最低限度。
所以，顾客在选购产品和劳务时，往往从价值和成本两方面进行比较分析，从中选出价值最大，成本最低，即顾客让渡价值最大的产品或劳务进行购买。
我国传统百货商店的竞争模式曾经适应人们的消费结构和消费需要，在零售市场中占有主导地位。
凭借其丰富的商品品种、优雅的购物环境，百货店吸引了非常多的消费群体，也满足了顾客多样化需求；其明码标价、现金交易的经营方式免除了与顾客讨价还价、盘算盈亏的冗长事务，使营业员把主营业务放在提供优质服务上，也为商店实现多品种、多数量售货提供了条件；而其分部门经营管理、并配以良好的售后服务的方式，更为理顺业务的购销环节、加强经营管理创造了条件，极大地提高了商店的经营管理水平和盈利水平。
顾客让渡价值举例
顾客让渡价值举例顾客让渡价值是指企业在交易中主动放弃一部分利润或资源，以换取顾客的忠诚度和长期合作关系。
通过顾客让渡价值，企业可以提升顾客满意度，增加复购率，扩大市场份额，从而实现长期可持续发展。
以下是十个关于顾客让渡价值的例子：1. 优惠折扣：企业可以通过提供折扣优惠的方式来让渡价值给顾客。
比如打折促销、满减活动等，吸引顾客消费并增加购买欲望。
2. 赠品赠送：在购买产品或服务时赠送小礼品或赠品，让顾客感受到额外的价值，增强购买体验和忠诚度。
3. 会员积分：通过会员积分制度，让顾客在消费过程中积累积分，可以用于兑换礼品或享受优惠，激励顾客持续消费。
4. 购买返现：在顾客购买产品或服务后返还一部分现金或优惠券，让顾客感受到实实在在的回馈和价值。
5. 个性化定制：根据顾客的需求和喜好，提供个性化定制的产品或服务，让顾客感受到被重视和关爱，增加顾客满意度。
6. 售后服务：提供优质的售后服务，包括退换货政策、维修保养等，让顾客感受到企业的关怀和支持，增强顾客忠诚度。
7. 专属活动：为顾客举办专属的生日活动、会员专场等，让顾客感受到特别待遇，增加顾客的归属感和忠诚度。
8. 体验式营销：提供免费试用、体验课程等活动，让顾客亲身体验产品或服务的优势，增加购买决策的信心和意愿。
9. 社交互动：通过社交媒体平台或线下活动，与顾客进行互动和交流，让顾客感受到企业的关注和关怀，建立良好的关系。
10. 反馈奖励：鼓励顾客提供反馈和建议，对有效的反馈进行奖励和回馈，让顾客参与到企业的决策和发展中，增强顾客参与感和忠诚度。
通过以上方式，企业可以实现与顾客的互动和合作，建立长期稳定的合作关系，提升品牌价值和市场竞争力。
顾客让渡价值不仅可以带来直接的经济效益，更可以提升企业的声誉和影响力，实现双赢的局面。
企业应该根据自身的特点和市场需求，灵活运用各种方式来让渡价值给顾客，不断提升服务品质和顾客体验，实现可持续发展的目标。
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顾客让渡价值、顾客满意
客诉处理：步骤 投诉是宝 顾客不满意后的反应分析 忍气吞声、继续购买 忍气吞声、转换卖主 传递抱怨、影响“参考群体” 投诉： 媒体 消费者组织
顾客让渡价值、顾客满意
客诉处理：步骤 道谢！ 说明和高兴收到投诉的理由； 为失误向顾客道歉； 承诺立即解决问题； 寻求所需信息； 马上纠正； 检核顾客的满意度；
顾客满意战略
顾客让渡价值 顾客满意 价值让渡系统 营销概念思考
顾客让渡价值、顾客满意
考虑的问题I： 顾客价值和满意是什么？ 如何引导公司组织生产和传送较高的顾客价值和满意？ 公司如何保持顾客和吸引顾客？ 公司如何实践全面质量营销？ 考虑的问题II：彼得.杜拉克 我们的业务是什么？ 谁是顾客？ 什么对顾客而言是有价值的？ 我们的业务将来会成为什么样子？ 我们的业务将来应该成为什么样子？
内部 生产 外部 市场 物理价值链
销售
后勤 过程 后勤
收集
整理
价值链与价值让度系统
杜邦（纤维） 米里肯（布料）
李维（服装） 西尔斯（零售商）
顾客
蓝歌
价值链与价值让度系统
策略应用 俱乐部营销策略 实例 资生堂：1000万名会员，公司提供威士 信用卡，会员在享受戏院、旅馆和零售 店可以折扣优惠，还有“老主顾”分。 每人可定期得到免费杂志，内容广泛。 任天堂：200万名会员。一年16美元会费， 每月可得到《任天堂威力》杂志，先睹
营销理论学习
顾客让渡价值理论 结论 每一位顾客都是让渡价值最大化的追求者 由于不同的顾客对于构成总价值和总成本的各 因素的判断不同，因此应当对其分别对待。 应用 总价值不变，降低价格，则让渡价值提高； 总成本不变，提高总价值，则让渡价值提高； 总价值或总成本均提高或降低，但幅度不同； 总价值提高，总成本降低
营销是什么？
营销是生活标准的创造和传递； 营销就是负责制订和管理一个卓越的价 值让渡系统，以达到目标顾客市场； 从本质上说：营销就是一门吸引和保持 有利可图的顾客的艺术。 山姆.沃尔顿：作为一家公司（沃尔玛）， 我们的目标是，不仅为顾客提供最好的 服务，而且具有传奇色彩！
本章结束
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顾客让渡价值、顾客满意
顾客满意 满意： 指一个人通过对一个产品的可感知的效 果（或结果）与他的期望值相比较后， 所形成的愉悦或失望的感觉状态。 满意水平： 可感知效果 / 期望值 满意 / 不满意 / 高度满意 全面顾客满意（TCS）：
顾客让渡价值、顾客满意
– 了解顾客满意程度的方法： – 投诉和建议制度 – 顾客满意度调查 – 美国市场营销协会顾客满意度手册 – 佯装购物者（被服务者） – 分析流失的顾客 – P&G 欧洲Vizar产品推广 – UPS 顾客流失调查 – 保持顾客： – 设置高的转换壁垒
顾客让渡价值、顾客满意
一些实例： 砚华微波炉 EPSON打印机 ADSL宽带业务 某银行ATM清洁
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价值链 —— 一般的价值链
辅 助
企业基础设施 人力资源管理
利
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外部 后勤
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利
营销 润
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虚拟价值链 —— 通过对虚拟价值链中的 每一活动应用信息增加价值的五个步骤， 公司将创造新的市场和与现存市场的新 的关系。
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指总顾客价值与总顾客成本之间的差额。
总顾客价值指顾客期望从某一特定产品或服务 中得到的一系列利益。
总顾客成本指顾顾客客让在渡购价买值某一特定产品或服务 时所花费的品 价 值
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人 员 价 值
形 象 价 值
货 时 精体 币 间 力力 成 成 成成 本 本 本本