顾客价值的理论模型
顾客价值理论的概念模型
[摘要] 顾客价值一直是学术界和界共同关注的焦点。
本文在对顾客价值的定义和内涵进行评述的基础上，提出顾客价值理论研究的概念模型。
在此模型中，提出并界定了十个有关顾客价值重要概念，并论述它们之间的关系及对企业营销的启示。
希冀此顾客价值理论概念模型能为从事顾客价值理论研究的学者提供一个研究的基础和平台，同时也希望它能为企业界的营销人员提供一些新的视角和启示。
一、顾客价值理论研究评述自20世纪90年代以来，顾客价值（customer value，CV）就成为许多学者和企业家共同关注的焦点领域。
Woodroff（1997）指出顾客价值（CV）是企业竞争优势的新来源，Gronroos （1997）认为企业给顾客提供优异顾客价值的能力是20世纪90年代最成功的战略之一。
Kenichi Ohmae（1988）强调，战略的本质在于为顾客创造价值，而非在产品市场上战胜对手。
但是，什么是顾客价值？这个概念还需进一步厘清。
关于顾客价值的定义，学术界主要有两个观点。
一种观点是从顾客的视角来理解顾客价值，认为顾客价值是指顾客所感知的企业为其创造或提供的价值，即顾客感知价值，它由顾客决定，而非企业决定。
另一种是从企业的视角来理解顾客价值，认为顾客价值是顾客为企业创造或提供的价值，即顾客资产价值，它包括顾客购买公司产品或服务的直接支付，还包括顾客对公司的其他贡献，比如顾客对产品和公司的宣传、顾客对产品研发的帮助等。
也就是说，关于顾客价值，有两种顾客价值观，顾客感知价值观和顾客资产价值观。
显然，这两个顾客价值观的内涵是截然相反的。
因此必须清楚顾客价值的具体内涵和定义。
国内外有很多学者持顾客感知价值观，认为顾客价值实际就是顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV）。
Butz和Goodstein(1996)认为，在顾客使用了公司提供的产品后，我们建立了顾客与产品之间的情感联系，并发现产品为顾客提供了附加价值。
客户价值分析模型
客户价值分析模型
在进行客户价值分析时，可以采用以下的步骤来进行：
1.客户细分：将顾客根据其特点和需求进行分类。
例如，根据年龄、
性别、地理位置等因素将顾客进行分组，以便更好地了解其消费行为和偏好。
2.客户生命周期价值（CLV）计算：通过计算顾客在其整个生命周期
内给企业带来的收入和利润，来评估其价值。
这个指标可以帮助企业决定
哪些顾客值得更多地投入资源和关注。
3.评估消费行为：通过分析顾客的购买频率、购买金额、购买渠道等
指标，来了解顾客的消费习惯和购买偏好。
这些信息可以帮助企业更准确
地预测顾客的需求，提供个性化的产品和服务。
4.评估关系和满意度：通过调查问卷、反馈和投诉等方式了解顾客对
企业的满意度和忠诚度。
这些信息可以反映出顾客与企业的关系密切程度，也可以帮助企业改善产品和服务。
5.制定个性化营销策略：通过客户价值分析，企业可以更好地了解顾
客的需求和偏好，从而制定个性化的营销策略。
例如，可以提供优惠券、
打折促销等方式来吸引价格敏感的顾客；或者通过增加个性化服务、定制
产品等方式来提升高价值顾客的满意度。
此外，客户价值分析模型也可以帮助企业优化营销资源的配置。
通过
识别高价值顾客和低价值顾客，企业可以将有限的资源重点投入到更有潜
力的顾客群体上，从而提高营销效率和回报率。
总之，客户价值分析模型对于企业来说是一种重要的管理工具。
通过
对顾客的消费行为、偏好和需求进行综合评估，企业可以更好地了解顾客，制定个性化的营销策略，并优化资源配置，从而提升顾客的满意度和忠诚度，实现可持续发展。
顾客价值LV3 顾客价值层次模型
伍德鲁夫基于信息处理的认知逻辑，依据Gutman的手段—目的链方法提出了顾客价值层次模型，包括属性层、结果层、最终目的层。
这三个层次都与顾客相关联，顾客在不同的层次上分别形成感知价值。
可见顾客价值具有清晰的层次性。
该模型既突出了顾客价值的本质特征，又集成了顾客的期望价值和实受价值，并强调价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好、评价以及消费情景，影响不同需求层次顾客的顾客价值并不相同。
顾客价值层次模型的内容美国田纳西大学的Woodruff教授(1997)基于信息处理的认知逻辑，利用消费者行为学中的“手段目的链接模型”(又称为“阶梯理论”)，提出了顾客价值层次模型(如图1)，试图理清“顾客价值”的内涵。
他认为顾客的价值分为三个层次，从下向上分别为属性价值、结果价值以及目标价值。
其中属性层次包括产品的具体形式、产品特征和产品的组成部分等；结果层次是顾客使用产品的效果，包括正负两种效果；目标层次是顾客价值的最顶层，包括使用者的核心价值、目的和目标，是顾客使用产品和服务的最终结果。
不同层次上的价值将产生顾客不同层次的满意。
顾客在选择产品的时候首先考虑的是产品的具体属性和属性效能。
在购买和使用产品过程中，根据产品的这些属性，顾客会对实现预期结果的能力形成期望和偏好，进入到顾客价值的第二个层次。
最后，顾客就这些结果对顾客目标的实现能力形成期望，达到顾客价值的最高层次。
顾客价值层次模型帮助企业更好地分析顾客购买产品和服务的最终目标究竟是什么，指引企业实现顾客价值的努力方向。
Woodruff(1997)的顾客价值层次模型对顾客如何感知企业所提供的价值问题进行了回答。
该模型提出，顾客按照途径一目标的方式形成期望价值。
从第一层次开始，顾客首先会考虑产品的具体属性和性能：在购买使用产品时，顾客会就这些属性对实现预期结果的能力形成期望和偏好(第二层)，同时，顾客还会根据这些结果对顾客目标的实现能力形成期望(最高层)。
从分级图的顶部向下看，顾客会根据自己的目标和意图形成期望价值，以此来确定使用情境下各类结果的重要性。
4P和4C融合的营销策略模式及其案例
4P和4C融合的营销策略模式及其案例1. 引言1.1 背景介绍随着市场竞争的日益激烈和消费者需求的不断变化，传统的4P营销理论已经逐渐显现出一些不足之处。
在这样的背景下，4C营销理论应运而生。
4C理论强调顾客（Consumer）、沟通（Communication）、成本（Cost）和方便性（Convenience）等概念，将消费者置于营销活动的中心，强调建立强大的品牌与消费者关系和提供价值感受。
虽然4C理论在强调消费者需求和消费者行为方面有所突破，但依然无法完全替代传统的4P理论。
研究者们开始深入探讨如何将4P和4C理论进行融合，以提高营销活动的效果和效率。
本文将探讨4P和4C融合的营销策略模式，并通过案例分析，深入探讨这一模式的实际应用和效果。
【2000字】1.2 问题提出在传统的营销理论中，4P（Product, Price, Place, Promotion）一直被视为营销策略的核心元素。
随着消费者行为的变化和市场竞争的加剧，传统的4P模式已经难以满足企业对于个性化、创新性和持续竞争力的需求。
在这样的背景下，提出了另一个营销理论模型——4C（Consumer, Cost, Convenience, Communication）。
与4P相比，4C更加强调消费者的角色和价值，注重以消费者为中心的营销理念。
在实际的市场营销中，单纯依靠4P或者4C模型的策略可能无法达到最佳效果。
越来越多的企业开始尝试将4P和4C融合起来，借鉴两者的优势，创造出更加符合市场需求和消费者期待的营销策略模式。
在本文中，我们将探讨4P和4C融合的营销策略模式，并通过案例分析展示其在实际营销中的应用和效果。
通过深入研究，我们希望为企业提供更有效的营销策略参考，促进市场营销的创新和发展。
1.3 研究意义研究意义: 通过对4P和4C融合的营销策略模式进行深入研究，可以帮助企业更好地理解消费者行为和市场需求，提高市场竞争力。
本研究也有助于揭示传统营销理念与新兴营销理念的结合对企业发展的影响，为企业制定更加有效的营销策略提供参考。
RFM模型算法
RFM模型一、RFMT模型介绍 (1)二、RFMT模型建立 (2)1、指标权重确立 (2)1.1 建立判断矩阵 (2)1.2归一化处理 (3)1.3 计算判断矩阵的最大特征根λmax (4)2、R、F、M、T值的标准化 (4)3、计算单个客户的价值得分 (5)4、将客户分类，计算每一类客户的价值得分 (6)三、存在问题与优化方向 (7)———————————————————————————————————————一、RFMT模型介绍在营销活动中，每个客户的价值因其购买能力和实际需求的不同而各不相同，寻找一种工具来辨别客户价值至关重要。
客户价值模型的建立可以对客户进行排序分类，然后对客户进行个性化营销。
本文为南航精准营销体系的建立引入了RFMT模型，它以客户关系领域广泛用来衡量客户价值和描述客户行为的RFM模型为基础，拓展而成。
RFMT模型有四个指标，如下●R（Recency）R表示用户最近一次购买南航机票的时间间隔。
理论上，最近一次消费时间越近的用户应该是比较好的用户，对提供即时的商品或是服务也最有可能会有反应。
R指标主要刻画了用户对南航网站的关注程度。
●F（Frequency）F表示用户在限定时间内购买机票的频率，消费频率越高的用户，其满意度和忠诚度也就越高。
F指标主要刻画了用户对南航的忠诚度。
●M（Monetary）M表示用户在限定时间购买南航机票的平均金额。
消费金额是所有数据库报告的支柱，直接反应了南航的盈利情况。
M指标主要刻画了用户的购买力。
●T（Topest）T表示单次购买的最高金额，反映的是客户一次性消费的最高能力。
RFMT模型以上述四个指标为替代变量，通过指标标准化和赋予权重来计算客户价值，然后根据用户价值来进行均值聚类分析，将用户分成不同的类别，作为南航精准营销的基础。
二、RFMT模型建立●研究对象：南航购票客户●客户定位：姓名+证件号码●数据：2013年1月1日——2013年1月31日的官网销售数据●20万条销售记录●模型涉及：数据分析、网站营销、网站推广●执行问题：数据提取用时久，需设备支持。
战略管理-客户中心价值、战略变革
三、概念分类
在众多的顾客价值定义中，大多数学者都比较认同伍德 鲁夫（Woodruff） 对顾客价值的定义，并在其定义基础上进 行了很多相关研究。Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实 证研究，提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于（有 碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以 及使用的结果所感知的偏好与评价。该定义强调顾客价值来 源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价，并将产品、使 用情景和目标导向的顾客所经历的相关结果相联系。
7
四、基本特征
1、客户价值的多样性 20 世纪 90 年代中期以来 ，众多学者对顾客价值的因素
进行了不断深入的研究。学术界对顾客价值的基本构成因素虽 然有一些共同的认识。例如，Morris （1994）认为，顾客价值 是质量与价格的函数；Gale（1994）认为 ，顾客价值是顾客相 对于产品价格而获得的市场感知质量；Parasuraman（2000）认 为，顾客价值主要由产品质量、服务质量和价格构成。但不同 的客户的需求不同，不同的需求有不同的客户价值主张，客户 价值主张在共性的基础上呈现多样化态势。不同的学者对客户 价值因素的不同观点反映了客户价值因素的多样化，企业在理 解客户价值时要从客户的角度来识别和找出客户期望的价值因 素并结合企业自身能力制定客户价值的最优组合，从而为客户 价值创造和实现创造良好的开端。
9
四、基本特征
3. 顾客价值的层次性 伍德鲁夫提出了基于信息处理的认知逻辑的顾客价值层次模
型。该模型认为，顾客用途径—结果模式形成期望价值，从最低 一层开始，顾客首先会考虑产品的具体属性和属性效能（第一 层）。在购买和使用产品时，顾客会就这些属性对实现预期结果 的能力形成期望和偏好（第二层）。顾客还会根据这些结果对顾 客目标的实现能力形成期望（最高层）。从层级表的顶部往下看， 顾客会根据自己的目标来确定使用情景下各类结果的重要性，依 此类推，重要的结果又引导顾客认定属性和属性表现的重要性。 顾客使用同样的期望属性、结果和目标来评价产品，形成实受价 值。使用情景在顾客的评价和期望中起到重要作用，如果使用情 景发生变化，产品属性、结果和目标都会发生变化。
顾客价值的几种理论模型
顾客价值的理论模型刘安娜营销1班 2009700017(一) Kotler 的可让渡价值理论Kotler 是从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值的。
其研究的前提是:顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。
所谓顾客让渡价值,是指总顾客价值与总顾客成本之差。
总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益,它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
顾客总成本是指顾客为了购买产品或服务而付出的一系列成本,包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。
顾客是价值最大化的追求者,在购买产品时,总希望用最低的成本获得最大的收益,以使自己的需要得到最大限度的满足。
(二)Jeanke 、Ron、Onno 的顾客价值模型Jeanke、Ron、Onno 的模型从供应商和顾客两个角度,描述了随着业务发展,价值从一个模糊的概念到市场上的具体产品的整个过程。
对供应商而言,供应商的依据的是他所感觉到的顾客需求以及企业本身的战略、能力和资源,形成“想提供的价值”的概念。
由于企业条件或产品开发与市场脱节等原因,企业以“想提供的价值”为基础,设计出以具体产品或服务为载体的“设计价值”,两者之间存在“设计差距”。
对顾客而言,顾客从自身角度出发希望获得的是“想要得到的价值”。
由于社会环境、科技的发展程度等客观因素的限制,市场上提供的产品不可能与顾客想得到的价值完全吻合,因此存在“折衷差距”和顾客的“期望价值”。
由于供应商与顾客之间存在对于顾客需求的不对称信息,或是企业在顾客需求调查过程中,过多地掺杂了企业自身的思想,对顾客需求的分析未必客观准确,所以“想提供的价值”与顾客“想得到的价值”之间存在“信息差距”。
顾客的主观性价值感知,使“期望价值”与设计价值间出现“感知差距”。
当顾客使用产品后,所“得到的价值”与期望价值之间的差距为“满意差距”。
通过缩小各个差距,企业就可以提供真正为顾客所需的价值。
(三)Woodruff 的顾客价值层次模型Woodruff (1997) 的顾客价值层次模型对顾客如何感知企业所提供的价值问题进行了回答。
顾客价值有哪些意义及管理要求2
顾客价值有哪些意义及管理要求2导读：我根据大家的需要整理了一份关于《顾客价值有哪些意义及管理要求2》的内容，具体内容：顾客价值的理论模型让渡理论[[菲利普科特勒]](Philip Kotler)是从[[顾客让渡价值]]和[[顾客满意]]的角度来阐述顾客价值的。
其研究的前提...顾客价值的理论模型让渡理论[[菲利普科特勒]](Philip Kotler)是从[[顾客让渡价值]]和[[顾客满意]]的角度来阐述顾客价值的。
其研究的前提是:顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。
所谓顾客让渡价值,是指总顾客价值与总顾客成本之差。
总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益,它包括产品价值、[[服务价值]]、人员价值和[[形象价值]]等。
[[顾客总成本]]是指顾客为了购买产品或服务而付出的一系列成本,包括[[货币成本]]、[[时间成本]]、[[精神成本]]和[[体力成本]]。
顾客是价值最大化的追求者,在购买产品时,总希望用最低的成本获得最大的收益,以使自己的需要得到最大限度的满足。
价值模型Jeanke、Ron、Onno 的模型从供应商和顾客两个角度,描述了随着业务发展,价值从一个模糊的概念到市场上的具体产品的整个过程。
对供应商而言,供应商的依据的是他所感觉到的[[顾客需求]]以及企业本身的战略、能力和资源,形成"想提供的价值"的概念。
由于企业条件或产品开发与市场脱节等原因,企业以"想提供的价值"为基础,设计出以具体产品或服务为载体的"设计价值",两者之间存在"设计差距"。
对顾客而言,顾客从自身角度出发希望获得的是"想要得到的价值"。
由于社会环境、科技的发展程度等客观因素的限制,市场上提供的产品不可能与顾客想得到的价值完全吻合,因此存在"折衷差距"和顾客的"期望价值"。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客价值的理论模型
一、4Cs理论
4Cs理论注重以顾客需求为导向，注重顾客的价值需求，与站在生产者角度上的4PS相比有很大的进步。
包括顾客、成本、便利和沟通四个方面。
顾客：消费者是企业一切经营活动的核心，企业重视顾客要甚于重视产品；成本：消费者可接受的价格是企业制定生产成本的决定因素，企业应首先了解消费者满足需要与欲望愿意付出多少成本，而不是先给产品定价。
便利：方便顾客，维护顾客利益，为顾客提供全方位的服务，便利原则应贯彻于产品售前、售中、售后的营销全过程。
沟通：用沟通取代促销，强调企业应重视与顾客的双向沟通，以积极的方式适应顾客的情感，建立基于共同利益上的新型企业——顾客关系。
二、可感知价值理论
在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。
顾客价值是有顾客而不是供应企业决定的。
感知价值是主观的，随顾客的不同而不同。
顾客感知价值就是将顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后，对产品或服务效用的总体评价。
三、动态顾客价值理论
顾客价值也可能因适用环境的不同而有所差异，顾客在不同时间对价值的评估也可能有所不同。
即不同顾客可能有不同的价值感知，而同一顾客在不同时刻也会有不同的价值感知，即顾客价值具有明显的层次性和动态性。
四、顾客让渡价值理论
顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
顾客的总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。
由于顾客在购买产品时，总希望把成本降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。
企业为了在竞争中战胜竞争对手，吸引更多的潜在客户，就必须以满足顾客的需要为出发点，或增加顾客所得利益，或减少顾客消费成本，或两者同时进行，从而向顾客提供比竞争对手具有更多顾客让渡价值的产品，这样才能使自己的产品引起顾客的注意，进而使其购买企业的产品。
五、顾客价值过程理论
在紧密的关系中，顾客可能会将重点从独立的提供物转向评价作为整体的关系。
如果关系被认为有足够价值的话，即使产品或服务不是最好的，参与交换的各方可能仍然会达成协议。
六Jeanke 、Ron、Onno 的顾客价值模型
Jeanke、Ron、Onno 的模型从供应商和顾客两个角度,描述了随着业务发展,价值从一个模糊的概念到市场上的具体产品的整个过程。
对供应商而言,供应商的依据的是他所感觉到的顾客需求以及企业本身的战略、能力和资源,形成“想提供的价值”的概念。
由于企业条件或产品开发与市场脱节等原因,企业以“想提供的价值”为基础,设计出以具体产品或服务为载体的“设计价值”,两者之间存在“设计差距”。
对顾客而言,顾客从自身角度出发希望获得的是“想要得到的价值”。
由于供应商与顾客之间存在对于顾客需求的不对称信息,或是企业在顾客需求调查过程中,过多地掺杂了企业自身的思想,对顾客需求的分析未必客观准确,所以“想提供的价值”与顾客“想得到的价值”之间存在“信息差距”。
顾客的主观性价值感知,使“期望价值”与设计价值间出现“感知差距”。
当顾客使用产品后,所“得到的价值”
与期望价值之间的差距为“满意差距”。
通过缩小各个差距,企业就可以提供真正为顾客所需的价值。
六、Woodruff 的顾客价值层次模型
Woodruff (1997) 的顾客价值层次模型对顾客如何感知企业所提供的价值问题进行了回答。
该模型提出,顾客以途径—目标的方式形成期望价值。
在最底层往上看,在购买和使用某一具体产品的时候,顾客将会考虑产品的具体属性和属性效能以及这些属性对实现预期结果的能力。
顾客还会根据这些结果对顾客目标的实现能力形成期望。
从最高层向下看,顾客会根据自己的目标来确定产品在使用情景下各结果的权重。
同样,结果又确定属性和属性实效的相对重要性。
同时,该模型强调了使用情景在顾客价值评价中的关键作用。
当使用情景发生变化时,产品属性、结果和目标间的联系都会发生变化。
该层次模型还提出,顾客通过对每一层次上产品使用前的期望价值和使用后的实受价值的对比,会导致每一个层面上的满意感觉。
因此,顾客对于产品属性、属性效能、使用结果和目标意图的达成度都会感到满意或者不满意。
七、Weingand 的顾客层次模型
将顾客价值划分为四个层次,即基本的价值、期望的价值、需求的价值和未预期的价值,各个层次都对应不同的顾客价值。