第8章 饭店服务质量管理
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案第一章：饭店服务质量管理概述1.1 课程介绍介绍本课程的目标和内容解释饭店服务质量的重要性1.2 饭店服务质量的定义解释服务质量的概念讨论服务质量的要素1.3 服务质量的衡量介绍常用的服务质量衡量方法讨论服务质量的评估标准1.4 服务质量管理的原则介绍服务质量管理的基本原则讨论如何实施服务质量管理第二章：饭店服务质量的构成要素2.1 服务接触解释服务接触的概念讨论服务接触的要素2.2 服务能力解释服务能力的概念讨论如何提高服务能力2.3 服务公平性解释服务公平性的概念讨论如何实现服务公平性2.4 服务有形性解释服务有形性的概念讨论如何提高服务有形性第三章：服务质量的衡量方法3.1 服务质量的量化衡量介绍服务质量的量化衡量方法讨论如何收集和分析服务质量数据3.2 服务质量的定性衡量介绍服务质量的定性衡量方法讨论如何进行服务质量的定性评估3.3 服务质量衡量工具的选择讨论如何选择合适的服务质量衡量工具介绍常用的服务质量衡量工具3.4 服务质量衡量结果的应用讨论如何应用服务质量衡量结果进行改进解释服务质量衡量结果对饭店管理的重要性第四章：服务质量改进策略4.1 服务补救策略解释服务补救的概念讨论如何实施服务补救策略4.2 服务承诺策略解释服务承诺的概念讨论如何制定有效的服务承诺4.3 服务创新策略解释服务创新的概念讨论如何实施服务创新策略4.4 服务质量持续改进策略解释服务质量持续改进的概念讨论如何实施服务质量持续改进策略第五章：服务质量管理案例分析5.1 案例选择与分析方法讨论如何选择合适的服务质量管理案例介绍常用的案例分析方法5.2 案例分析与讨论分析所选案例中的服务质量管理问题讨论案例中的服务质量改进策略5.3 案例总结与启示总结所选案例中的服务质量管理经验讨论所选案例对饭店服务质量管理的启示第六章：顾客满意与忠诚6.1 顾客满意的概念与重要性解释顾客满意的概念讨论顾客满意度对饭店服务质量的影响6.2 顾客忠诚的概念与重要性解释顾客忠诚的概念讨论顾客忠诚度对饭店经营的影响6.3 顾客满意度调查与分析介绍顾客满意度调查的方法讨论如何分析和应用顾客满意度调查结果6.4 提高顾客满意与忠诚的策略讨论如何通过提高服务质量来增加顾客满意度和忠诚度第七章：员工培训与发展7.1 员工培训的重要性解释员工培训对服务质量的影响讨论员工培训的目标和内容7.2 员工发展的重要性解释员工发展对饭店长期发展的影响讨论如何提供员工发展机会7.3 员工培训与发展策略讨论如何制定有效的员工培训与发展策略介绍常用的员工培训与发展方法7.4 员工激励与满意度解释员工激励对服务质量的影响讨论如何提高员工满意度和激励水平第八章：服务流程优化8.1 服务流程的概念与重要性解释服务流程的概念讨论服务流程优化对提高服务质量的作用8.2 服务流程分析与改进介绍服务流程分析的方法讨论如何进行服务流程改进8.3 服务流程优化的策略讨论如何实施服务流程优化策略介绍常用的服务流程优化工具和技术8.4 服务流程优化案例分析分析服务流程优化的成功案例讨论案例中的成功经验和启示第九章：服务质量标准与认证9.1 服务质量标准的概念与重要性解释服务质量标准的概念讨论服务质量标准对饭店服务质量管理的影响9.2 国际服务质量认证体系介绍国际服务质量认证体系讨论如何获得服务质量认证9.3 服务质量标准制定与实施讨论如何制定服务质量标准介绍实施服务质量标准的步骤和方法9.4 服务质量认证案例分析分析服务质量认证的成功案例讨论案例中的成功经验和启示第十章：服务质量管理的前沿议题10.1 服务质量管理与顾客体验讨论服务质量管理与顾客体验的关系介绍如何通过服务质量管理提升顾客体验10.2 服务质量管理与数字化转型解释数字化转型对服务质量管理的影响讨论如何利用数字化工具和技术进行服务质量管理10.3 服务质量管理与可持续发展讨论服务质量管理与可持续发展的关系介绍如何通过服务质量管理实现可持续发展目标10.4 服务质量管理的热点话题讨论分析当前服务质量管理的热点话题讨论这些热点话题对饭店服务质量管理的启示第十一章：服务质量与社交媒体11.1 社交媒体对服务质量的影响讨论社交媒体在饭店服务质量管理中的作用解释社交媒体对顾客满意度的影响11.2 社交媒体营销策略介绍如何利用社交媒体进行服务质量营销讨论社交媒体营销的最佳实践11.3 社交媒体危机管理解释社交媒体危机对饭店服务质量的影响讨论如何应对社交媒体危机11.4 社交媒体与顾客互动讨论如何通过社交媒体与顾客进行有效互动介绍提高社交媒体互动效果的策略第十二章：服务质量与数据分析12.1 数据分析在服务质量管理中的应用解释数据分析对服务质量管理的重要性介绍常用的数据分析工具和技术12.2 顾客数据分析与个性化服务讨论如何利用顾客数据分析提供个性化服务解释个性化服务对提高顾客满意度的作用12.3 服务质量改进的数据驱动方法介绍数据驱动方法在服务质量改进中的应用讨论如何实施数据驱动的服务质量改进策略12.4 数据隐私与服务质量管理解释数据隐私在服务质量管理中的重要性讨论如何保护顾客数据隐私第十三章：服务质量与国际竞争13.1 全球化背景下的服务质量管理讨论全球化对饭店服务质量管理的影响解释全球化背景下服务质量管理的挑战和机遇13.2 国际服务质量标准与文化差异讨论国际服务质量标准对饭店的影响解释文化差异对服务质量管理的挑战13.3 跨国饭店服务质量管理策略介绍跨国饭店服务质量管理的特殊问题讨论跨国饭店服务质量管理的最佳实践13.4 服务质量与国际顾客满意度解释国际顾客满意度对饭店服务质量管理的影响讨论如何提高国际顾客满意度第十四章：服务质量与技术创新14.1 技术创新对服务质量的影响讨论技术创新对饭店服务质量的积极影响解释技术创新在服务质量管理中的应用14.2 智能技术与服务质量介绍智能技术在饭店服务质量管理中的应用讨论智能技术对提高服务质量的作用14.3 虚拟现实与增强现实技术解释虚拟现实和增强现实技术在饭店服务质量管理中的应用讨论这些技术对提高顾客体验的影响14.4 技术驱动的服务质量改进策略介绍技术驱动的服务质量改进策略讨论如何实施技术驱动的服务质量改进第十五章：服务质量管理的未来趋势15.1 服务质量管理的未来发展讨论服务质量管理在未来可能的发展趋势解释未来服务质量管理面临的挑战和机遇15.2 可持续服务质量管理解释可持续服务质量管理的重要性讨论如何实施可持续服务质量管理策略15.3 服务质量管理的新兴实践介绍服务质量管理的新兴实践讨论这些新兴实践对饭店服务质量管理的启示15.4 服务质量管理的教育与培训讨论服务质量管理教育和培训的重要性介绍如何开展服务质量管理的教学与培训计划重点和难点解析本文主要介绍了《饭店服务质量管理学》的教学教案，内容涵盖了饭店服务质量管理的基本概念、构成要素、衡量方法、改进策略、案例分析等多个方面。
饭店服务质量管理 PPT课件-饭店服务质量管理案例
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10.1.2
饭店 服务 质量
饭店服务质量的涵义
狭义上：服务员的服务劳动所提供的服务质量。 广义上：设施设备、实物产品和服务的质量。
☆凡是客人看到的，都必须是整洁美观 的。
☆凡是提供给客人使用的，都必须是安 全有效的。 ☆凡是饭店的员工，见到客人都必须是 亲切礼貌的。
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10.1.3 饭店服务质量的内容
即单纯指服务产品质量。
“大质量” ——通常是指以产品质量
为主体，包括工作质量、管理质量在内的饭店 的整体质量、系统质量、综合质量。
符合性质量 ——是指符合服务产品标准所规定的
技术指标要求的质量，而并不考虑是否符合不断变化的 顾客的需求 。
适用性质量 ——质量要适合顾客的实际要求与市
场的销售需求，饭店产品的质量最终要由顾客评价，通 过顾客的满意度来检验。
3、服务环境质量——整洁、美观、有序、安全
• • • • • • •
S-Smile 微笑 E-Excellent 出色 R-Ready 有所准备 V-Viewing 看待 I-Inviting 邀请 C-Creating 创造 E-Eye 眼光、神态指向
星级服务中的礼节礼貌
a) 礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎 您再来！）； b) 熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人； c) 熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼 客人； d) 熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题； e) 熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人； f) 行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）； g) 服务中表情自然，举止文雅； h) 服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示 意客人稍候。 BACK
饭店餐饮管理概述(ppt 51张)
（五）餐饮产品是饭店收入中潜力较大的增长 极。
饭店餐饮产品的收入比重不断提高。 饭店餐饮产品的潜力可以不断挖掘。
二、饭店餐饮部的组织结构
（一）餐厅部的7级组织机构模式 1、 总 经 理 2、 餐 饮 部 经 理 3、餐饮部副经理 行政总厨 4、餐厅经理 总厨 5、餐厅主管 厨师主管 6、餐厅领班 厨师领班 7、餐厅服务员 厨师
1、采购渠道缩短 2、加强仓储检查
3、缩短物料周期
4、减少物料加工损耗 5、防止物料过期变质
（三）促销餐饮产品
1、团餐与零餐的结合 2、员工用餐与营业用餐的兼顾 3、对客服务与外卖服务的结合 4、门市服务与订餐服务的兼顾
（四）食品卫生、消防安全
1、冷藏、冷冻 2、生食、熟食 1、烹饪用火 2、 煤气安全
管事部经理 管事部主管 管事部领班 清洁工
二、organization structure
（一）7-level structure of F&B（Food and Beverage ） department
1、 hotel general manager 2、 F&B manager 3、assistant manager executive chef 4、restaurant manager chef PA manager 5、superviser superviser cook PA superviser 6、monitor monitor monitor 7、waiter& waitress cook PA
开胃品领 班 配菜组
洗碗工
验收员
烹调组
杂役组
收款员 餐饮成本 控制员
切配组
糕饼组
粗加工组
饭店服务质量管理
饭店服务质量管理1. 简介饭店服务质量管理是指饭店针对顾客的需求和期望，通过一系列管理活动和策略，以提供卓越的服务质量，满足顾客的期望并超越竞争对手。
饭店服务质量管理的有效实施可以提高顾客满意度、提升品牌形象和增加盈利能力。
2. 服务质量标准为了确保饭店的服务质量达到一定的标准，饭店需要制定一套服务质量标准。
在制定服务质量标准时，饭店应考虑以下几个方面：2.1 服务态度员工的服务态度是影响顾客满意度的关键因素之一。
饭店需确保员工具备亲和力、善于沟通、乐于助人，并且能够及时解决顾客提出的问题和需求。
2.2 服务速度饭店应注重提供快速高效的服务。
员工应经过培训，掌握高效的工作方法和技巧，以确保顾客能够及时得到所需的服务。
2.3 服务质量饭店的服务质量直接关系到顾客的满意度。
饭店需要制定一套详细的服务流程和标准操作规范，以确保服务质量的稳定性和一致性。
2.4 服务环境饭店的服务环境也是顾客考虑的重要因素之一。
饭店应注重环境卫生、装修和设施的舒适性，以提供愉悦的用餐和住宿体验。
3. 服务质量管理的流程饭店实施服务质量管理需要遵循一定的流程。
以下是一般的服务质量管理流程：3.1 顾客需求调研饭店需定期进行顾客需求调研，了解顾客的期望和偏好。
可以通过顾客满意度调查、投诉反馈和市场调研等方式进行。
3.2 服务质量目标制定基于顾客需求调研结果，饭店需要制定具体的服务质量目标。
目标制定应具体、可衡量，并与饭店的整体经营战略相一致。
3.3 服务流程制定饭店需要制定详细的服务流程和标准操作规范。
通过明确的流程和规范，可以确保服务质量的一致性和可控性。
3.4 培训与沟通饭店应定期组织员工培训，提升员工的服务技能和素质。
同时，饭店应注重内部沟通，确保员工对服务质量目标的理解和落实。
3.5 监督与评估饭店需要建立监督与评估机制，对服务质量进行监督和评估。
可以通过巡检、客户满意度调查和投诉管理等方式，及时发现问题并进行改进。
饭店服务质量管理方法
六西格玛（Six Sigma）
总结词
数据驱动、流程改进、追求卓越的管理方法。
详细描述
六西格玛（Six Sigma）是一种数据驱动的管理方法，关注于流程改进和追求卓越。它通过收集和分析 数据，识别服务流程中的瓶颈和问题，然后采取措施改进和优化流程。Six Sigma追求在流程中减少变 异和缺陷，提高顾客满意度和服务质量。
绿色环保与可持续发展
节能减排
采用节能减排技术，如太阳能、雨水收集 等，降低碳排放。
环保采购
选择环保、可持续的食材和用品，降低对 环境的影响。
垃圾分类
实施垃圾分类和回收利用，提高资源利用 率。
多元化与个性化服务的需求
个性化服务
01
根据客户需求和喜好，提供定制化的服务，如私人管家、定制
菜单等。
跨界合作
无形服务质量则包括礼节礼貌、服务态度、 服务技能等。
饭店服务质量是指饭店以其设施设备、服务 产品和服务过程为依托，为顾客提供服务所 具有的质量。
有形产品质量包括客房设施、菜品质量、康 乐设施等。
饭店服务质量管理的重要性
提升顾客满意度
优质的服务质量能够提高顾客的满意度，进而提高顾客的忠诚度 和口碑传播。
广州某饭店的精益管理案例
总结词
高效、灵活、持续改进的服务质量管理
详细描述
广州某饭店是一家中档饭店，为了在激烈的 市场竞争中脱颖而出，该饭店引入了精益管 理的理念。精益管理强调高效、灵活和持续 改进。该饭店实行了精益管理的方法，通过 优化服务流程和提高工作效率，减少浪费和 成本。同时，饭店鼓励员工提出改进建议， 持续改进服务质量，提高客户满意度和竞争
03
饭店服务质量管理工具
调查问卷
顾客满意度调查
第八章饭店服务质量管理
教学内容：导入：饭店是服务性行业，保证饭店服务质量标准，不断提高饭店服务质量水准是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求。
微笑服务：饭店永远的招牌在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求。
台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。
王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑。
直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意。
这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说:"你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑.”客户另找卖主的原因1% 由于买方人员亡故3％由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9％由于竞争者争取客户14％由于客户对服务不满意第一节饭店服务质量一、饭店服务质量的内涵饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）：在英文中，“服务"一词(SERVICE)通常被解释为如下七个方面：☆微笑（smile）：微笑待客。
Smile for everyone优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。
Excellence in everything you do一次就做好DO it right the first time提供零缺陷服务Zero defects准备好（ready）：随时准备为客人提供服务,包括精神上和物质上。
Ready at all time，including service awareness and supplies preparation看待(viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。
Viewing every customer as special客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。
饭店服务质量管理方法
对策表是改进饭店服务质量的一种有效方法。
饭店服务质量管理方法
提高菜肴质量对策表
饭店服务质量管理方法
第二节 饭店全面质量管理
一、 全面质量管理的含义
1. 消费者导向(Consumer-driven)——以消费者需求为导向的企业具备卓
越的品质,因为他们将消费者信息系统地融入其战略规划以及产品和服 务的供应之中。 2. 注重质量(Focus on quality)——以消费者需求为导向的企业非常重视 质量并且将质量定义为可衡量的、客观的产品和服务品质以及消费者满意 的感受。
析图形同鱼刺,因此又称之为鱼刺图。
饭店服务质量管理方法
(二) 因果分析图的分析过程 1. 确定要分析的质量问题,即通过ABC分析法找出A类质量问题。 2. 分析A类质量问题产生的原因。 3. 将找出的原因进行整理,按结果与原因之间的对照关系画出因果分 析图。
饭店服务质量管理方法
三、 树图法
树图又叫系统图,树图法是把质量问题与其影响因素，或把要实现的目
第一节 饭店质量分析方法
◦ ◦ ◦ ◦ 一、ABC分析法 二、因果分析图法 三、树图法 四、对策表 一、全面质量管理的含义 二、全面质量管理的内容 三、饭店全面质量管理的原则 四、饭店全面质量管理的机构 五、饭店全面质量立的基础工作 一、PDCA循环工作法 二、ZD管理法 三、QC小组法 四、标杆管理 五、专项质量管理 六、危机管理法
饭店服务质量管理方法
(三) 饭店ABC分析法应用的注意事项
1. A类问题所包含的具体质量问题不宜过多,最好是一两项,最多只能
有三项,否则将失去突出重点的意义。 2. 划分问题的类别也不宜过多,不重要的问题可单独归为一类。
饭店服务质量管理方法
饭店服务质量管理
浅谈饭店服务质量管理中图分类号：g718 文献标识码：b 文章编号：1672-1578（2013）07-0280-01服务是饭店的生命，是永恒的课题。
随着市场经济的发展，现代饭店已经把服务质量管理看成是饭店的生命，这是市场激烈竞争的结果。
因为对饭店而言，最重要的就是服务质量的竞争。
因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店面前的问题。
1.创造出良好的情景氛围饭店也是个小社会，服务对象是”人”，以”人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。
当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。
”五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出”五星级”饭店的”心理”标准呢？当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于”心灵的平衡”。
如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的”家”的氛围，岂不更有意义吗？从小事做起，能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生”享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性人们常说：”饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。
但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的”细微”之处。
无论是”硬件”设施，还是”软件”方面，不放松每个”细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于”其他”的”我”的这个饭店的特色。
饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现”惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。
再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
现代饭店质量管理饭店质量概述饭店质量管理方法服务
服务质量标准
国家标准
国家和行业对酒店服务质量的标 准化要求是衡量服务质量的重要 依据。这包括国家旅游局发布的 《旅游饭店星级划分与评定》等 标准。
企业标准
企业根据自身特点和市场需求制 定的一系列服务质量标准也是衡 量服务质量的重要依据。这些标 准通常包括设施设备、卫生安全 、食品酒水、人员素质等方面的 要求。
企业形象
饭店质量直接关系到企业的形象和声誉。优质的服务和设施可以提 升企业形象，进而提高企业的市场价值和品牌影响力。
02
饭店质量管理方法
建立质量管理体系
建立专门的质量管理团队
饭店需要建立一个专门负责质量管理的团队，这个团队由不同部门的专业人员组成，以确保饭店在各个方面都得到全面的质 量管理。
制定质量管理计划
质量管理团队应根据饭店的战略目标和实际情况，制定全面的质量管理计划，包括质量管理的目标、步骤、时间表和责任 人等。
建立质量管理体系文件
质量管理团队应建立一套完整的质量管理体系文件，包括质量手册、程序文件和作业指导书等，以确保饭店在质量管理方 面有章可循。
制定质量标准
确定质量标准
制定质量标准细则
定期审查质量标准
04
饭店服务质量管理
建立服务质量管理团队
组建专业团队
成立由不同部门的专业人员组成的服务质量管理团 队，负责全面监控和改进服务质量。
制定服务标准
根据市场需求和竞争状况，制定符合饭店定位的服 务质量标准。
定期评估与调整
定期评估服务质量，根据评估结果进行调整和优化 。
进行服务质量管理培训
提高员工素质
针对评估中发现的问题，及时采取措施进行整 改和改进。
持续优化
根据评估结果和市场变化，持续优化服务质量管理体系，提高客户满意度。
饭店服务质量管理
饭店服务质量管理饭店属于服务性行业。
由于饭店产品具有生产、销售、消费同时发生的特点，饭店产品一经出售以后如果发生质量问题就没有弥补的机会了。
因此饭店服务质量显得尤为重要。
质量是服务满足规定要求的特征和特性的总和。
饭店的服务质量管理是从饭店系统角度，把饭店作为一个整体，以控制饭店服务的全过程，提供最优质服务为目标，运用一整套质量管理体系、手段和方法，以服务质量为对象而进行系统的管理活动。
一、服务质量的构成：1、服务质量的含义：服务质量是指设施、设备、劳务适合和满足客人需要的物质和心理的程度。
饭店的服务质量是饭店的生命线，是饭店日常管理的中心工作。
是一种以设施、设备为依托所提供的劳务对客人的满足程度。
饭店的服务质量直接关系到饭店的声誉，因此必须动员全体员工参与服务质量的管理。
2、服务质量的内容：设备设施质量、菜食产品质量、劳务质量以及安全状况和环境气氛等。
1）设备设施质量。
具体表现形式是：服务项目的多少。
设备设施的舒适程度。
一方面取决与设备设施的配置，另一方面取决于对设备设施的维修保养。
设备设施的完好程度。
2）菜食产品质量。
菜食产品的生产质量。
菜食产品是直接供客人享用的，其质量高低取决于烹饪制作水平、食品及材料质量和管理水平等多种因素，最终转化为菜食产品的色、香、味、形、器。
菜食特色。
特色就是与众不同，独树一帜，以自己所长取胜。
特色要求是：有原料特色、制作特色、口味特色、形式特色、食用特色等。
菜食品要丰富多样。
菜食丰富多样一是要层次多样，二是统一层次要求菜食的花式品种丰富多样。
3）劳务质量。
服务态度。
服务态度取决于服务人员的主动性、积极性和创造精神，取决于服务人员素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。
良好的服务态度表现为热情、主动、耐心和周到。
服务技巧。
服务技巧它取决于服务人员的技术知识和专业技术水平。
提供服务时总要采用一定的操作方法和作业技能，且在不同场合、不同时间、对不同对象服务时适应具体情况而灵活恰当地运用。
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第8章饭店服务质量管理
本章主要内容：
第一节饭店服务质量概述
第二节饭店服务质量的评价和分析
第三节饭店服务质量的管理方法
第一节饭店服务质量管理概述
SERVICE
Smile（微笑）：微笑待客
Excellence（优秀）：业务精通
Ready（准备好）：随时准备为客人服务
Viewing（看待）：视每位客人为特殊和重要人物
Invitation（邀请）：邀请每位客人再次光临
Creating（创造）：为客人创造温馨气氛
Eye（眼神）：用眼神表达对客人的关心
一、酒店服务质量
（一）有形产品质量：
有形产品质量：
有形产品质量：
（二）无形产品质量
二、饭店服务质量的特点
二、饭店服务质量的特点
二、饭店服务质量的特点
二、饭店服务质量的特点
第二节饭店服务质量的评价与分析
一、饭店服务质量评价体系
（一）顾客评价
? 顾客评价的形式
（一）顾客评价
? 顾客评价的形式
? 顾客评价的特点
（二）饭店评价
? 饭店评价的形式
（二）饭店评价
? 饭店评价的形式
? 饭店评价的特点
（三）第三方评价
第三方主要指国家及各省、市、县的旅游行政部门和行业协会组织。
? 第三方评价的形式
（三）第三方评价
第三方主要指国家及各省、市、县的旅游行政部门和行业协会组织。
? 第三方评价的形式
? 第三方评价的特点
二、饭店服务质量分析
主要方法：
? 圆形分析图
? 排列分析图
? 因果分析图
（一）圆形分析图（饼状图）（二）排列分析图
（三）因果分析图（鱼刺图）
第三节饭店服务质量的管理
主要内容：
? 一、服务质量控制的阶段
? 二、服务质量管理的方法
? 三、提升服务质量的方法
一、饭店服务质量控制的阶段（一）事前质量控制
一、饭店服务质量控制的阶段（一）事前质量控制
（二）过程质量控制
一、饭店服务质量控制的阶段（一）事前质量控制
（二）过程质量控制
（三）事后质量控制
二、饭店服务质量管理的基本方法（一）PDCA质量管理方法
二、饭店服务质量管理的基本方法（一）PDCA质量管理方法
二、饭店服务质量管理的基本方法（一）PDCA质量管理方法
（二）ZD管理法
二、饭店服务质量管理的基本方法（一）PDCA质量管理方法
（二）ZD管理法
三、提升饭店服务质量的方法（一）制定饭店服务规程
（二）建立饭店服务质量体系（三）重视饭店服务质量教育（四）加强现场管理
（五）全面质量管理
（一）饭店服务规程的制定
1、饭店服务规程的的要点
2、饭店服务规程的制定
3、饭店服务规程的实施
（二）建立饭店服务质量管理体系其具体内容主要包括：
1、组织领导体系
2、质量标准体系
3、服务程序体系
4、制度化管理体系
5、质量管理信息体系
（三）全面质量管理
（四）饭店服务质量教育
The end
站在金字塔顶尖的饭店——里兹-卡尔顿
? Ritz，豪华和完美的代名词。
在《新英汉词典》中，它的中文注释是：极其时髦的，非常豪华的。
? 与其他的国际性饭店管理公司相比，里兹-卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。
? 在北美、欧洲、亚洲、澳洲、中东、美洲和加勒比海地区总共拥有36家豪华饭店。
? 1992、1998两次获得波多里奇质量奖（ Malcolm Baldrige National Quality Award ）里兹-卡尔顿的企业哲学：?°黄金标准?±
1．信条
对里兹---卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。
2．格言
“We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen”。
3．程序
服务程序概括为直观的三步曲
里兹-卡尔顿的企业哲学：?°黄金标准?±
1．信条
对里兹---卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。
2．格言
“We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen”。
3．程序
服务程序概括为直观的三步曲
4．基本准则
具有里兹特色的服务战略——注重经历，创造价值
全面质量管理
公司管理层对全面质量管理体系进行了提炼。
重新评估之后的质量成果是一本名为“绿书”（“Greenbook”）的质量手册，每个雇员人手一册。
公司提出，无论总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进。
高层管理者要确保每一个员工都投身于这一过程，要把服务质量放在饭店经营的第一位。
高层管理人员组成了公司的指导委员会和高级质量管理小组。
他们每周会晤一次，审核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、市场增长率和发展、组织指示、利润和竞争情况等，要将其四分之一的时间用于与质量管理有关的事务，并制定两项策略来保证其市场上的质量领先者的地位。
从细节处体谅顾客 :100%满足顾客
1．对质量承担责任
2．关注顾客的满意
3．评估组织的文化
4．授权给员工和小组
5．衡量质量管理的成就
ISO9000质量标准八项质量管理原则：波多里奇国家质量奖核心价值和观念。