全国质量管理奖标准概述PPT(31张)
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人力资源部全国质量奖汇报材料(ppt31张)
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3.4.2 薪酬管理流程
人力资源战略
组织结构 薪酬战略 薪酬调查 职位设计 绩效管理战略 绩效管理
职位分析
职位评价 薪酬决策
薪酬体系
薪酬水平
薪酬结构
薪酬沟通与预算控制
20
3.5.1 绩效管理体系框架
第一层 战略规划 集团公司 KPI考核 年 第二层 KPI考核 各通信单位 KPI、工 作目标 第三层 经营者
管理的各个方面之中，
其中在员工职业生涯发 展规划方面做了许多有 益的尝试并取得较好效 果。
14
3.2.8 员工职业发展－组建八支队伍
一把手队伍 直管领导队伍 专家队伍
分支局长队伍
部室主任队伍 大客户队伍 骨干人才队伍
后备人才队伍
为适应现代企业制度的要求，理清各层次员工的职业 发展方向和脉络，形成更加富有生机与活力的选人用人机 制，XXXXXXX在为员工设计双通道职业发展方向的基础 上，进一步组建了由公司核心员工组成的八支队伍。
新增宽带客 户完成率
客户投诉
新增固定电 话客户指标
客户与市场
24
3.5.5 示例：××分公司营销人员KPI考核指标
基 层 分 局 营 销 人 员 KPI 考 核 指 标
财务指标
客户收入增长率 客户收入流失率 客户欠费收回率
客户服务指标
服务承诺实现率 客户离网率 客户有理由审告、客户投诉
2
1. 组织结构
业务管理
双
招 聘 调 配 ( 选)
向
培 训 开 发
沟
绩 效 管 理
通
报 酬 认 可 ( 留)
( 育)
( 用)
职位族与任职资格 文化与价值观 远景与战略目标
质量管理体系国家标准幻灯片PPT
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解除人忧郁的音乐有：?喜洋洋??春天来了?? 啊，莫愁?、西贝柳斯的?悲哀圆舞曲?、莫扎 特的?第九十交响曲?，格什温的?蓝色狂想 曲?；莫扎特的?弦乐五重奏曲g小调?、?交响 曲第25g小调?、舒伯特的?弦乐四重奏曲d小 调·死神与少女?等等。
压力过大时，我们不妨听一听艾尔加的?威风 凛凛?。
标准的产生、发展及其结构
一、标准的产生——背景 计划经济 市场经济
●目的---效益 ●来源---顾客 质量是企业的生命， ●媒体---产品 企业依存于其顾客。 ●关键—质量
●“技术要求” ●“QMS要求”
●制定全球统一的“质量管理体系标
准”；
●
二、标准的开展—— 三、标准的构造——促进世界范围经济贸易的发展。 ● 1979年：ISO/TC176 ● 1986年6月：ISO8402 ● 1987年3月：ISO9000：9004 ●准 2000年12月28日：2000版标
质量管理体系国家标准幻灯片 PPT
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▪ 管理思想： 由“满足方案要求〞转向“满足顾客要 求〞；
由“条条管理〞转向“系统管理〞；
▪ 由管“理质方量法保：证由〞“延人伸治到〞“转持向续“改法进治〞〞。 ▪ 管理习惯：由“粗放〞转向“精细〞
2000版GB/T 19000族标准培训教材
共
同
点
1 结构
相似结构，均采用过程模式结构
2 原则
遵循八项质量管理原则
3 基础和术语 采用相同的术语和十二项质量管理体系基础
4 评价
内部审核和管理评审
5 措施
通过改进过程达到持续改进
6 相容性
与其他管理体系相容，如ISO 14000
全国质量管理奖标准概述PPT课件( 31页)
1 .全国质量管理奖简介（续）
全国质量管理奖的目的
一是引导企业关注市场竞争的焦点，重视产品质量、服务 质量，进而重视经营质量；
二是通过卓越绩效模式，引导和激励企业追求卓越的质量 经营，加速培育我国具有国际竞争力的企业；
三是树立获得卓越绩效的标杆企业，将他们的经验为广大 企业分享，提高我国企业的整体水平。
“高标准、少而精、严要求、树权威（品 牌）”
1 .全国质量管理奖简介
最高的荣誉 在经营质量方面的最高奖项 成为中国经营管理最好的公司之
重要标志
1 .全国质量管理奖简介
新形势下全国质量管理奖的主要特点 1. 评审标准和办法与国际接轨 2. 评审工作采取市场化运作 3. 规范、自律，保证评审工作的公正性
用系统观点将组织作为一个整体进行设计、策 划和管理，实现绩效持续改进
在组织中高层领导以顾客为中心的价值观，兼 顾相关方，通过战略策划，带领组织实现目标
组织作为一个系统，其战略重点通过战术实施 即由关键过程的支持和资源配置等予以实现
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
进 经营结果要考虑到顾客和相关方利益的协调平
衡，谋求共同发展
十、重在结果和创造价值
经营结果体现“大质量”概念下的质量经营成 效
– 顾客满意和顾客忠诚 – 产品和服务质量 – 财务和市场结果 – 人力资源结果 – 环境绩效和资源利用 – 供方和合作方业绩 – 履行社会责任和尽好公民义务 – ……
七、管理创新
管理共性：目标、人、过程 增强组织竞争力 管理创新实施
– 目标：立足于新绩效，创造新的价值 – 内容：
管理思想 组织机构 运行机制 业务流程 ……
质量管理及质量体系认证概述PPT(28张)
法 • 有利于增进国际贸易，消除技术壁垒 • 有利于组织的持续改进和持续满足顾客 的需求和期望
二、IS09000族标准的结构与 采用形式（2000版）
㈠ ISO9000族标准的结构 P37
核心标准(4项) 1. ISO 9000：2000《质量管理体系— 基础和术语》，核心标准描述了质量体 系的基本原理，并规定了质量管理体系 术语。取代ISO8402:1994和ISO90001:1994。 2. ISO 9001：2000《质量管理体系— 要求》,该标准提供了质量管理体系的要 求。取代ISO9001:1994 、 ISO9002:1994和ISO9003:1994，成为用 于第三方认证的唯一标准。
• ㈡统计质量控制阶段 时间：1940—1960 特点： ⑴思想上：从事后把关—预防控制 ⑵方法上：利用数理统计方法检验产品质 量、预防废品的产生 • 人们对QM的理解： QM就是统计方法
㈢全面质量管理
TQC —Total Quality Control TQM—Total Quality Management ●时间：1960— ●特点：强调三个方面 ⑴把QM的统计方法与QM的组织技术结合 起来 ⑵在产品质量形成全过程进行QM工作 ⑶把产品质量与成本联系起来
（ISO9000就是重视过程质量和工作质量 而提出的）
二、质量的定义
本课程研究的质量不仅指产品质量，它还 包括过程质量、工作质量以及质量管理体 系运行的质量
㈠ ISO9000：2000的定义：质量是“一组 固有特性满足要求的程度。” ●特性：可区分的特征 ◇ 固有的特性：如产品实现过程形成的 属性（机器的功率，螺栓的直径等） ◇ 赋予的特性：如产品的价格，是人们 赋予的，它不应该包含在产品质量范畴 中
质量管理概述PPT课件
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可编辑
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1．朱兰质量螺旋
——美国质量管理专家朱兰 质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋。
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可编辑
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朱兰质量螺旋模型
产品质量形成全过程包括多个环节 产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程 必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。 质量系统是一个开放的系统。是一项社会系统工程。 人是产品质量形成全过程中最重要、最具能动性的因素。要以人为本进行管理。
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可编辑
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7、基于事实的决策方法 (1)收集数据和信息应全面、客观、正确，符合客观事实。 (2)所有质量记录是一类重要的信息源，均应填写清晰、完整、正确，不准短缺、涂改，更不准编造。 (3)数据和信息分析过程中应采用科学的方法 。 (4)决策和判断要科学、民主。
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可编辑
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8、与供方互利的关系 (1)识别与选择供方、平等互利 (3)建立供方业绩档案、沟通渠道，定期沟通、调整合格供方名录。 (4)确定和开展联合改进活动，指导和帮助供方改进质量。 (5)激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。
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可编辑
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供应链网链结构示意图
源
汇
核心企业
供应商
供应商的供应商
用户
用户的用户
零件供应商
制造商
分销
零售
物流
信息流
资金流
核心企业：制造商、零售商，等等
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可编辑
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第二节 产品质量形成规律
产品质量是如何形成的？有无规律性？ 产品质量是产品实现全过程的结果。 对其规律表达模型有： 1．朱兰质量螺旋 2．质量环
可编辑
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1．朱兰质量螺旋
——美国质量管理专家朱兰 质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋。
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朱兰质量螺旋模型
产品质量形成全过程包括多个环节 产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程 必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。 质量系统是一个开放的系统。是一项社会系统工程。 人是产品质量形成全过程中最重要、最具能动性的因素。要以人为本进行管理。
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7、基于事实的决策方法 (1)收集数据和信息应全面、客观、正确，符合客观事实。 (2)所有质量记录是一类重要的信息源，均应填写清晰、完整、正确，不准短缺、涂改，更不准编造。 (3)数据和信息分析过程中应采用科学的方法 。 (4)决策和判断要科学、民主。
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8、与供方互利的关系 (1)识别与选择供方、平等互利 (3)建立供方业绩档案、沟通渠道，定期沟通、调整合格供方名录。 (4)确定和开展联合改进活动，指导和帮助供方改进质量。 (5)激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。
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供应链网链结构示意图
源
汇
核心企业
供应商
供应商的供应商
用户
用户的用户
零件供应商
制造商
分销
零售
物流
信息流
资金流
核心企业：制造商、零售商，等等
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第二节 产品质量形成规律
产品质量是如何形成的？有无规律性？ 产品质量是产品实现全过程的结果。 对其规律表达模型有： 1．朱兰质量螺旋 2．质量环
全国质量管理奖07以人为本PPT59页
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有Байду номын сангаас有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
全国质量管理奖07以人为本
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有Байду номын сангаас有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
全国质量管理奖07以人为本
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
全国质量管理奖
合工作需要进行。 • 学习可以使产品、服务得到改进、员工
责任感和能力增强、组织绩效提高。
四、建立组织内部与外部 的合作伙伴关系
• 组织成功取决于员工和外部合作伙伴的 知识、能力、创新和工 作动力。
• 内部提高员工满意程度：对员工的承诺、 保障；公平竞争，对优秀者的认可；提 供发展机会；知识共享，帮助员工实现 目标；营造一个鼓励员工迎接困难的良 好环境
全国质量奖企业标识、奖杯、证书
年评出家全国质量奖企业
• 宝山钢铁股份有限公司 • 海尔集团公司 • 青岛港务局 • 上海大众汽车有限公司 • 青岛海信电器股份有限公司
年评出家全国质量奖企业
• 上海三菱电梯有限公司 • 中建一局建设发展公司 • 上海日立电器有限公司 • 联想（北京）有限公司 • 青岛啤酒股份有限公司 • 厦门开关有限公司
四、建立组织内部与外部 的合作伙伴关系
• 外部建立战略合作联盟：顾客、供应商、 批发商、教育部门等。
• 实现互利和优势互补，增强双方实力和 获利能力。
• 建立长远合作目标，互相沟通，了解相 互需求。
五、灵活性和快速反应
• 要具备适应快速变化的能力和灵活性。 • 产品更新周期缩短，产品和服务的生产周期缩
年评出家全国质量奖企业
• 武汉钢铁股份有限公司 • 宜宾五粮液股份有限公司 • 兖州煤业股份有限公司 • 贵州茅台酒股份有限公司 • 济南钢铁股份有限公司 • 大众交通（集团）股份有限公司 • 大众出租汽车分公司
谢谢
• 组织的领导应注重对社会负有责任，尽 好公民义务。
• 职业道德、保护公众健康、安全、环境。 • 产品设计关系到环境、安全等。
九、社会责任与公民义务
• 公民义务是指在组织资源许可条件下在 公共活动中起到领导和支持作用。
责任感和能力增强、组织绩效提高。
四、建立组织内部与外部 的合作伙伴关系
• 组织成功取决于员工和外部合作伙伴的 知识、能力、创新和工 作动力。
• 内部提高员工满意程度：对员工的承诺、 保障；公平竞争，对优秀者的认可；提 供发展机会；知识共享，帮助员工实现 目标；营造一个鼓励员工迎接困难的良 好环境
全国质量奖企业标识、奖杯、证书
年评出家全国质量奖企业
• 宝山钢铁股份有限公司 • 海尔集团公司 • 青岛港务局 • 上海大众汽车有限公司 • 青岛海信电器股份有限公司
年评出家全国质量奖企业
• 上海三菱电梯有限公司 • 中建一局建设发展公司 • 上海日立电器有限公司 • 联想（北京）有限公司 • 青岛啤酒股份有限公司 • 厦门开关有限公司
四、建立组织内部与外部 的合作伙伴关系
• 外部建立战略合作联盟：顾客、供应商、 批发商、教育部门等。
• 实现互利和优势互补，增强双方实力和 获利能力。
• 建立长远合作目标，互相沟通，了解相 互需求。
五、灵活性和快速反应
• 要具备适应快速变化的能力和灵活性。 • 产品更新周期缩短，产品和服务的生产周期缩
年评出家全国质量奖企业
• 武汉钢铁股份有限公司 • 宜宾五粮液股份有限公司 • 兖州煤业股份有限公司 • 贵州茅台酒股份有限公司 • 济南钢铁股份有限公司 • 大众交通（集团）股份有限公司 • 大众出租汽车分公司
谢谢
• 组织的领导应注重对社会负有责任，尽 好公民义务。
• 职业道德、保护公众健康、安全、环境。 • 产品设计关系到环境、安全等。
九、社会责任与公民义务
• 公民义务是指在组织资源许可条件下在 公共活动中起到领导和支持作用。
卓越绩效模式标准全国质量奖评奖标准 PPT
薪酬
外在薪酬
基本薪酬
间 接
直 接
短期奖酬
薪
薪
酬
酬
股权收益
年（月）薪
奖励 利润分享 成就工资
ESOP受益 MBO受益 ESO受益
企业薪酬项目体系
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5.2员工的学习和发展--相关概念和理论
随着知识经济到来，知识作为重要资源影响到组织的发展，所有组织 和个人都需要通过不断学习来掌握新的知识，以适应组织外部环境的 变化和个人发展的需要。 ——质量奖核心价值观：培育学习型组织和个人
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5.2员工的学习和发展--相关概念和理论
在顾客要求和期望不断提高、变化的市场环境中，其 各层人员均应接受培训。
如何选择培训满足需求？
改进需求
组织需求分析
其他需求
与能力有关
其他需求
——ISO10015
培训需求 培训
28
5.2员工的学习和发展--相关概念和理论
4、评价培训结果
1、确定培训需求 监视
开展员工满意度调查过程：1、确定模型 2、开展调查 3、进行分析 4、持续改进
调查方法： 访谈调查法 、 问卷调查法 、 观察记录法（附调查表）
员工满意度信息360度反馈：向所有被调查者公布调查、处理结果
31
以人为本
理念篇 标准篇
上海万丰汽车
32
以人为本
以 人 为 本 （80）
22
以人为本－相关概念和理论 实施员工满意度的几种调查方法
明尼苏达工作满意调查表：共有100项调查内容。 20个大项中每个项下有5个小项。
其他可以采纳的几种调查方法 访谈调查法：收集口头资料；记录访谈观察 抽样调查法：随机抽样、等距抽样、分层抽样、
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全国质量管理奖标准 讲座(1)
XXX股份有限公司
讲座内容
1、全国质量管理奖简介
2、卓越绩效模式核心价值观 3、卓越绩效模式标准概述 4、增值审核
全国质量管理奖简介
1 .全国质量管理奖简介
历史回顾
－1982-1991: 计划经济时代的质量管理奖 －1996-1997：试点恢复
－2001：正式恢复
七、管理创新
管理共性：目标、人、过程 增强组织竞争力 管理创新实施
– 目标：立足于新绩效，创造新的价值 – 内容：
管理思想 组织机构 运行机制 业务流程 ……
– 整合：纳入组织文化和日常工作中
八、基于事实的管理
质量管理体系建立在数据和信息及其分析的基
础上
质量管理应用报告语言
顾客视角，了解需求和期望
快速反应 改善顾客关系 顾客满意测量、分析和改进
三、培育学习型组织和个人
必要性
– 影响组织的发展和未来 – 适应组织外部环境的变化和个人发展需求 – 追求卓越需运用现代化的管理理论和应用技术
组织和个人学习是领导的责任和目标 将学习置于组织内的运作过程中
– – – – –
九、社会责任与公民义务
必要性
– 是组织的职责和义务 – 形成质量管理大整体概念 – 为组织注入活力
社会责任基本要求和期望
– 遵守商业（职业）道德
– 保护公众健康、公共安全、环境 – 有效利用资源
– ……
十、重在结果和创造价值
经营结果是评价绩效的重点 不断增加组织创造的价值 引导组织在增加价值方面的创造性和突破性改 进
卓越绩效模式核心价值观
一、领导作用 二、以顾客为导向 三、培育学习型组织和个人 四、建立组织内部与外部的合作伙伴关系 五、灵活性和快速反应 六、关注未来追求持续稳定发展 七、管理创新 八、基于事实的管理 九、社会责任与公民义务 十、重在结果和创造价值 十一、系统的观点
经营结果要考虑到顾客和相关方利益的协调平 衡，谋求共同发展
确保数据和信息来源及时、准确、可靠、完整
确保数据和信息传递渠道畅通
八、基于事实的管理
建立（绩效）指标测评系统
– 应用的数据和信息：顾客、产品、服务、经营、市
场、员工、成本、财务、供应商、竞争对手等 – 确定信息比较基准 – 采用可行、有效方法（有关统计技术的选择与应用）
根据对数据和信息的分析和必要的经验，做出 正确评价、决策和采取行动，不断改进，实现 目标
1 .全国质量管理奖简介（续）
卓越绩效模式 核心价值观
核心价值观
为实现组织的卓越经营结果，满足其主要 经营需求所具有的观念、意识、思想、态度、 认识和行为方式等。是一个组织处事的信条、 根本原则、信念，回答“我如何行事”的问题。 反映现代质量经营管理理论、行为方式和方法 是组织取得卓越成功的指导思想和经验结晶 体现在组织管理人员，特别是高级管理人员所 具有的信念、思维方式和实际行动中
应对措施
– – – – – – –
加快老产品改造 加快新产品开发 缩短生产周期 精简机构 简化工作程序 实现业务流程再造 ……
六、关注未来追求持续稳定发展
要有长远发展的观点（对个人则是职业生 涯规划） 进行战略性策划
– 制定目标 – 制定发展战略
– 转化为行动计划
– 坚持组织、员工和供应商同步发展
五、灵活性和快速反应
必要性
– 市场永远不变的原则，即市场永远在变化，变
化越来越快
贸易发展需要 对组织更重要的要求
对人力资源要求
– 培养掌握多种技能的员工和复合性管理人才
系统策划提高总体响应能力 时间是快速响应特性，为改进重点 只有不赚钱得企业，没有不赚钱的行业
五、灵活性和快速反应
我们要通过学习能观察出缓慢、 渐进的过程，注意那些细微以及不寻 常的变化，并养成习惯。
四、建立内部与外部的合作伙伴关系
合作伙伴关系的重要性
– 组织的成功取决于内部员工和外部合作伙伴 – 建立和发展稳定的内部和外部合作伙伴关系来
实现组织的全面目标
外部合作伙伴关系
– 合作对象
– 实现优势互补，提高总能力
基于事实的决策
一、领导作用
确立价值观 策划发展方向 制定方针、目标 健全体系、方法 持续改进、达到卓越 赋予权力和责任 创造员工参与环境 为员工提共资源和培训 履行职责、树立典范 确保顾客满意资源
二、以顾客为导向
顾客评价 战略性概念，建立顾客导向QMS
“高标准、少而精、严要求、树权威（品 牌）”
1 .全国质量管理奖简介
最高的荣誉
在经营质量方面的最高奖项
成为中国经营管理最好的公司之 重要标志
1 .全国质量管理奖简介
新形势下全国质量管理奖的主要特点 评审标准和办法与国际接轨 评审工作采取市场化运作 规范、自律，保证评审工作的公正性
1. 2. 3.
卓越模式核心价值观
领导作用 以顾客为导向 培育学习型组织和个人
ISO9000八项原则
领导作用 以顾客为关注焦点 全员参与 与供方互利的关系 过程方法 持续改进
建立组织内部与外部的合作伙伴关 系
灵活性和快速反应 关注未来追求持续稳定发展
管理创新 基于事实的管理 社会责任与公民义务
重在结果和创造价值 系统的观点 管理的系统方法
学习为日常工作的一部分 学习和实践相结合 学习立足于现有资源，不断改进 学习做到知识共享 通过学习抓住机遇，适应发展
三、培育学习型组织和个人
对学习的要求
– 学习内容的广泛性 – 学习方法的多样性 – 学习结果的有效性
煮青蛙的故事
如果把一只青蛙放进沸水中，它会立刻要跳 出-----一触即跳； 如果把一只青蛙放进温水中，不去惊吓它， 它会若无其事，当温度升到30-40度时也自得其 乐，最终，当温度慢慢上升时，它愈来愈虚弱， 最后被煮熟-------对缓缓而来的致命威胁习而不 察。
1 .全国质量管理奖简介（续）
全国质量管理奖的目的
一是引导企业关注市场竞争的焦点，重视产品质量、服务 质量，进而重视经营质量； 二是通过卓越绩效模式，引导和激励企业追求卓越的质量 经营，加速培育我国具有国际竞争力的企业； 三是树立获得卓越绩效的标杆企业，将他们的经验为广大 企业分享，提高我国企业的整体水平。
XXX股份有限公司
讲座内容
1、全国质量管理奖简介
2、卓越绩效模式核心价值观 3、卓越绩效模式标准概述 4、增值审核
全国质量管理奖简介
1 .全国质量管理奖简介
历史回顾
－1982-1991: 计划经济时代的质量管理奖 －1996-1997：试点恢复
－2001：正式恢复
七、管理创新
管理共性：目标、人、过程 增强组织竞争力 管理创新实施
– 目标：立足于新绩效，创造新的价值 – 内容：
管理思想 组织机构 运行机制 业务流程 ……
– 整合：纳入组织文化和日常工作中
八、基于事实的管理
质量管理体系建立在数据和信息及其分析的基
础上
质量管理应用报告语言
顾客视角，了解需求和期望
快速反应 改善顾客关系 顾客满意测量、分析和改进
三、培育学习型组织和个人
必要性
– 影响组织的发展和未来 – 适应组织外部环境的变化和个人发展需求 – 追求卓越需运用现代化的管理理论和应用技术
组织和个人学习是领导的责任和目标 将学习置于组织内的运作过程中
– – – – –
九、社会责任与公民义务
必要性
– 是组织的职责和义务 – 形成质量管理大整体概念 – 为组织注入活力
社会责任基本要求和期望
– 遵守商业（职业）道德
– 保护公众健康、公共安全、环境 – 有效利用资源
– ……
十、重在结果和创造价值
经营结果是评价绩效的重点 不断增加组织创造的价值 引导组织在增加价值方面的创造性和突破性改 进
卓越绩效模式核心价值观
一、领导作用 二、以顾客为导向 三、培育学习型组织和个人 四、建立组织内部与外部的合作伙伴关系 五、灵活性和快速反应 六、关注未来追求持续稳定发展 七、管理创新 八、基于事实的管理 九、社会责任与公民义务 十、重在结果和创造价值 十一、系统的观点
经营结果要考虑到顾客和相关方利益的协调平 衡，谋求共同发展
确保数据和信息来源及时、准确、可靠、完整
确保数据和信息传递渠道畅通
八、基于事实的管理
建立（绩效）指标测评系统
– 应用的数据和信息：顾客、产品、服务、经营、市
场、员工、成本、财务、供应商、竞争对手等 – 确定信息比较基准 – 采用可行、有效方法（有关统计技术的选择与应用）
根据对数据和信息的分析和必要的经验，做出 正确评价、决策和采取行动，不断改进，实现 目标
1 .全国质量管理奖简介（续）
卓越绩效模式 核心价值观
核心价值观
为实现组织的卓越经营结果，满足其主要 经营需求所具有的观念、意识、思想、态度、 认识和行为方式等。是一个组织处事的信条、 根本原则、信念，回答“我如何行事”的问题。 反映现代质量经营管理理论、行为方式和方法 是组织取得卓越成功的指导思想和经验结晶 体现在组织管理人员，特别是高级管理人员所 具有的信念、思维方式和实际行动中
应对措施
– – – – – – –
加快老产品改造 加快新产品开发 缩短生产周期 精简机构 简化工作程序 实现业务流程再造 ……
六、关注未来追求持续稳定发展
要有长远发展的观点（对个人则是职业生 涯规划） 进行战略性策划
– 制定目标 – 制定发展战略
– 转化为行动计划
– 坚持组织、员工和供应商同步发展
五、灵活性和快速反应
必要性
– 市场永远不变的原则，即市场永远在变化，变
化越来越快
贸易发展需要 对组织更重要的要求
对人力资源要求
– 培养掌握多种技能的员工和复合性管理人才
系统策划提高总体响应能力 时间是快速响应特性，为改进重点 只有不赚钱得企业，没有不赚钱的行业
五、灵活性和快速反应
我们要通过学习能观察出缓慢、 渐进的过程，注意那些细微以及不寻 常的变化，并养成习惯。
四、建立内部与外部的合作伙伴关系
合作伙伴关系的重要性
– 组织的成功取决于内部员工和外部合作伙伴 – 建立和发展稳定的内部和外部合作伙伴关系来
实现组织的全面目标
外部合作伙伴关系
– 合作对象
– 实现优势互补，提高总能力
基于事实的决策
一、领导作用
确立价值观 策划发展方向 制定方针、目标 健全体系、方法 持续改进、达到卓越 赋予权力和责任 创造员工参与环境 为员工提共资源和培训 履行职责、树立典范 确保顾客满意资源
二、以顾客为导向
顾客评价 战略性概念，建立顾客导向QMS
“高标准、少而精、严要求、树权威（品 牌）”
1 .全国质量管理奖简介
最高的荣誉
在经营质量方面的最高奖项
成为中国经营管理最好的公司之 重要标志
1 .全国质量管理奖简介
新形势下全国质量管理奖的主要特点 评审标准和办法与国际接轨 评审工作采取市场化运作 规范、自律，保证评审工作的公正性
1. 2. 3.
卓越模式核心价值观
领导作用 以顾客为导向 培育学习型组织和个人
ISO9000八项原则
领导作用 以顾客为关注焦点 全员参与 与供方互利的关系 过程方法 持续改进
建立组织内部与外部的合作伙伴关 系
灵活性和快速反应 关注未来追求持续稳定发展
管理创新 基于事实的管理 社会责任与公民义务
重在结果和创造价值 系统的观点 管理的系统方法
学习为日常工作的一部分 学习和实践相结合 学习立足于现有资源，不断改进 学习做到知识共享 通过学习抓住机遇，适应发展
三、培育学习型组织和个人
对学习的要求
– 学习内容的广泛性 – 学习方法的多样性 – 学习结果的有效性
煮青蛙的故事
如果把一只青蛙放进沸水中，它会立刻要跳 出-----一触即跳； 如果把一只青蛙放进温水中，不去惊吓它， 它会若无其事，当温度升到30-40度时也自得其 乐，最终，当温度慢慢上升时，它愈来愈虚弱， 最后被煮熟-------对缓缓而来的致命威胁习而不 察。
1 .全国质量管理奖简介（续）
全国质量管理奖的目的
一是引导企业关注市场竞争的焦点，重视产品质量、服务 质量，进而重视经营质量； 二是通过卓越绩效模式，引导和激励企业追求卓越的质量 经营，加速培育我国具有国际竞争力的企业； 三是树立获得卓越绩效的标杆企业，将他们的经验为广大 企业分享，提高我国企业的整体水平。