家具售后服务-管理规范
家具行业管理制度范本
一、总则为规范公司家具行业的管理，提高产品质量，保障消费者权益，提升公司形象，特制定本管理制度。
二、组织架构1. 成立家具行业管理小组，负责家具行业管理的组织实施和监督。
2. 各部门应设立相应的家具行业管理责任人，负责本部门家具行业管理的具体工作。
三、生产流程管理1. 采购管理（1）采购原材料时，必须选用符合国家相关标准和要求的原材料，确保产品质量。
（2）采购过程中，严格审查供应商资质，确保供应商提供的产品质量。
（3）建立供应商档案，定期对供应商进行评估，筛选优质供应商。
2. 生产管理（1）生产过程中，严格执行工艺规程，确保产品质量。
（2）加强对生产设备的维护保养，确保设备正常运行。
（3）建立健全生产记录，对生产过程中的质量问题进行跟踪、分析和处理。
3. 质量检验（1）建立质量检验制度，对原材料、半成品、成品进行严格检验。
（2）检验员需具备相关专业知识和技能，确保检验结果的准确性。
（3）对不合格产品进行返工、返修或报废处理。
四、销售与售后服务1. 销售管理（1）销售产品时，应向消费者提供产品说明书、合格证等相关资料。
（2）加强销售队伍建设，提高销售人员的产品知识和销售技巧。
（3）建立健全销售合同管理制度，确保合同条款的合法性和有效性。
2. 售后服务（1）设立售后服务部门，负责处理消费者投诉、咨询和售后服务。
（2）建立售后服务档案，对消费者投诉、咨询进行跟踪、分析和处理。
（3）定期对售后服务人员进行培训，提高服务质量。
五、环境保护与安全生产1. 环境保护（1）在生产过程中，严格执行国家环保法规，减少污染物排放。
（2）对废弃物进行分类处理，实现资源化利用。
（3）加强环保宣传，提高员工环保意识。
2. 安全生产（1）建立健全安全生产制度，加强安全生产培训。
（2）定期对生产设备进行安全检查，确保设备安全运行。
（3）加强员工安全意识教育，预防安全事故发生。
六、监督与考核1. 管理小组定期对各部门家具行业管理情况进行检查、考核。
家具店规章制度
家具店规章制度一、概述家具店规章制度是制定并实行的一套规章制度，旨在加强家具店日常管理、维护公司形象、提高员工素质，同时保证客户权益，维护公司正常经营秩序，提高公司整体竞争力。
二、员工规范1. 严格遵守公司的规章制度，不得违反国家法律法规；2. 以诚信、勤奋、认真、负责的态度对待工作，积极配合上级工作要求，维护公司形象；3. 对公共设施爱护有加，维护公司资产；4. 服从上级领导的工作安排和分配，不得擅自请假或旷工；5. 工作时保持清醒状态，不得饮酒或吸烟，保持良好的工作状态；6. 保护客户隐私权，不得侵犯客户权益。
三、客户服务规范1. 欢迎客户，真诚地为客户服务，为顾客提供高品质的服务；2. 提供客户所需的咨询、购买、售后等服务，并在客户需要时给予协助；3. 保证产品质量，并根据客户需求提供专业的购买建议；4. 客户投诉需要优先考虑，认真听取客户反馈，积极解决客户问题；5. 保证整洁卫生的环境，营造好的购物氛围，提高客户满意度。
四、营业规范1. 严格执行公司的营业时间，不得私自调整，提前到达工作岗位，准时上班；2. 营业期间保持接待台整洁、卫生，市场陈列整洁有序；3. 定期清点货品、库存，确保货品数量准确无误，避免发生盗窃；4. 坚决避免违禁品被涉嫌贩卖、销售，如发现立即禁售，监督安排销毁或上报相关管理部门；5. 营业结束后，对各区域的门窗、灯光、设施、人员是否关闭、离开进行检查，做好安全防范措施。
五、安全防范规范1. 坚决防范盗窃、损坏、纵火等行为，营业结束后加强安全巡逻，确保公司资产安全；2. 如果有安全事件发生，必须立即向上级领导汇报，及时采取措施，做好记录；3. 严格按照公司的规章制度使用各种应急设备，做好预防和应对突发事件的准备工作。
六、营销规范1. 坚决遵守国家相关法律法规，维护公平竞争的市场竞争秩序；2. 不得夸大吹嘘产品质量和功能，不得以低价诱导客户购买；3. 对客户隐私保密，不得将客户信息泄露给第三方；4. 通过新的营销方式，切实提高销售水平，提高公司客户群体。
售后服务规章制度范文
售后服务规章制度范文第一章总则第一条为规范公司售后服务工作，提高客户满意度，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司所有售后服务工作人员，具体负责公司售后服务相关工作的人员应严格遵守本规章制度的规定。
第二章售后服务的范围和内容第三条公司售后服务包括但不限于产品售后保修、产品故障维修、产品用户培训、产品使用指导等内容。
第四条公司售后服务应遵循客户至上、诚信服务、高效维修的原则，为客户提供优质、快捷、专业的售后服务。
第三章售后服务的流程和程序第五条客户可以通过公司官方网站、服务热线、微信公众号等渠道联系售后服务部门，并提供产品相关信息以便工作人员及时处理。
第六条售后服务人员接到客户请求后，应尽快联系客户并了解问题，确保客户问题得到及时解决。
第七条售后服务人员应当根据客户问题的性质和严重程度，及时安排工程师或维修人员进行维修或处理。
第八条维修人员应当认真负责地进行维修工作，确保产品在最短的时间内恢复正常使用。
第九条客户在维修过程中应配合维修人员的工作，提供必要的协助和支持。
第四章售后服务的保障措施第十条公司应建立完善的售后服务记录系统，记录客户问题和处理过程，并及时归档保存。
第十一条公司应定期对售后服务人员进行培训和考核，提高其专业水平和服务质量。
第十二条公司应及时关注客户反馈和投诉，积极改进售后服务工作，提高客户满意度。
第五章售后服务的监督和考核第十三条公司应设立售后服务部门，负责监督和管理售后服务工作，定期对各项售后服务工作进行考核评估。
第十四条公司应建立客户满意度调查机制，定期向客户发放满意度调查表，收集客户意见和建议，为改进售后服务提供依据。
第十五条公司应建立激励机制，对表现优秀的售后服务人员进行奖励和表彰，激励其提高服务质量。
第六章附则第十六条本规章制度自发布之日起实施，如有需要修改，应经公司相关部门审批。
第十七条对于违反本规章制度的行为，公司将根据情节轻重进行处罚，包括但不限于警告、记过、停职、辞退等。
家具质量管理制度
根据效果评估结果，针对不足之处提出改进建议，包括优化设计、改进工艺、提 高员工技能水平等，不断提高家具质量管理制度的效果。
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03
家具质量控制标准与规范
国家标准与行业标准
国家标准
家具行业国家标准是家具质量的基本要求，包括安全、环保 、耐久性等方面的指标，是家具质量控制的基础。
行业标准
家具行业标准通常包括产品分类、术语定义、检测方法等方 面的规定，是家具企业必须遵守的规范。
企业内部质量控制标准与规范
质量控制标准
家具企业内部应建立严格的质量控制标准，包括原材料采购、生产工艺、成 品检验等方面的规定，确保产品符合国家标准和行业标准。
不合格品处理
对不合格的成品进行严格处理，防止不合格品流入市场 。
质量管理体系的持续改进
数据分析
收集生产过程中的质量数据，进行深入分析，找出潜在问题并提 出改进措施。
纠正与预防措施
针对质量问题采取及时的纠正措施，同时采取预防措施，避免问 题再次发生。
质量目标设定与考核
设定明确的质量目标，定期对各部门的质量管理工作进行考核和评 估，不断提升产品质量水平。
详细描述
化学检测法主要通过取样分析的方式，检测家具所使用材料的成分以及有害物质含量。例如，检测家 具的油漆是否含有重金属、甲醛等有害物质，木材是否含有过多的胶粘剂等。通过分析这些化学成分 ，可以评估家具的质量和对环境的影响。
微生物检测法
总结词
通过检测家具上附着的微生物种类和数量来评估其卫生 状况和安全性。
明确责任人
质量责任追究
在家具生产过程中，要明确各个环节的责任 人，确保责任明确。
一旦出现质量问题，应立即对相关责任人进 行追究，包括警告、罚款、解除合同等。
家具售后服务规范
4.3 根据验收准则的不同，可分为以下销售方式： a) 按合同验收：按合同中说明的验收要求进行验收； b) 按样品验收：按约定的样品进行验收； c) 按标准验收：按产品明示的国家标准、行业标准、地方标准或企业标准进行验收； d) 按口头约定验收：按双方口头约定验收；
示例:生产商、批发商、销售商、修理商、服务或信息的提供商、个体经营者。 注 1：供方可以是针对中间环节销售的或末端销售的。 注 2：此处的服务提供商是指提供网络平台或市场平台供交易的组织或个人。
3.4 顾客 customer 接受家具产品或服务的组织、个人。
示例：消费者、委托人、零售商、最终使用者、采购方。
6 基本内容
6.1 家具商品质量要求 6.1.1 供方提供的产品质量应当符合明示的产品标准要求，包括合同约定、实物样品或其他方式明示 的质量要求。 6.1.2 供方提供的产品质量应当符合潜在的产品质量要求，包括满足正常使用状态的要求、国家强制 的法律法规的要求。 6.1.3 供方应建立并实施进货检验制度，验证产品合格证明和产品质量的符合性，向顾客提供符合要 求的合格产品。 6.1.4 供方提供的进口产品，应向顾客出具该产品进口的相关证明（如报关单等）。 6.1.5 供方处理（削价）产品应当标明原因，不得以不合格品冒充合格品。 6.1.6 供方不得冒充他人品牌对顾客进行误导，不得侵犯他人的知识产权。 6.1.7 必要时，供方应提供产品外形尺寸等资料。 6.1.8 供方应采取措施，保持销售产品的质量，依法对销售的产品承担产品质量责任，上游供方对下 游销售商出售的产品发生的质量问题负有连带责任。 6.1.9 以实物样品或其他方式表明产品质量状况的，供方应保证提供的产品实际质量与表明的质量状 况相符，并依据有关规定与顾客签订买卖合同。 6.2 家具产品标识要求 6.2.1 供方应提供产品质量检验合格证明和符合 GB 5296.6 标准要求的产品使用说明，且使用说明中 的有害物质限量数据应可以追溯。 6.2.2 销售标签应标明和产品固有特性相符的真实名称、主要用材、辅助用材、适用范围、生产商名 称等。 6.2.3 供方应提供产品售后服务标准或文件，并随产品交付，作为售后服务活动的技术依据。售后服 务标准或文件不得低于相应国家、行业和地方标准的要求。 6.3 家具三包要求 6.3.1 供方应明确三包方式及保证实施三包的期限。 6.3.2 供方负责修理或自行设置、指定修理商的，应随产品向顾客提供三包凭证及修理单位的名单、 地址、联系电话等。 6.3.3 家具商品提供保修服务的，应在合同中明示是否需要顾客付费。 6.3.4 供方应明确负责售后服务的组织机构或相应的售后服务网络，配备质量管理专职人员并赋予全 面监督管理服务质量运行的职能。 6.3.5 售后服务的组织机构或相应的售后服务网络应具备适应售后服务要求的资源、手段和条件，应 有足够的后勤保障，包括提供技术咨询、备件、配件的供应及维修服务，承担三包有效期内的免费修理 业务和超过三包有效期的收费修理业务。 6.3.6 供方应建立产品使用功能的反馈系统，以监控产品在其寿命期内的质量特征，分析产品满足顾 客对质量、安全性和可靠性要求的满足程度。
家具售后服务管理规范
售后服务制度一、目的1.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本制度。
1.2本制度包括售后服务程序、售后服务质量和人员管理等。
二、售后服务程序2.1销售员每天20点前把当日所开销售合同单据发送到销售主管，财务及售后手里。
2.2检查销售合同是否清楚明白（顾客名、电话、送货地址、订货日期、送货日期、品名、型号、数量、单价、开单人名、价格等）2.3查明仓库里是否有所定产品。
2.4将需要订购的产品次日下单到意大利工厂。
2.5每张销售合同单货配齐后，第一时间通知开单销售联系大概送货时间，并及时跟进进度。
2.6销售联系完后第一时间通知售后准备送货。
三、送货、安装服务管理3.1送货服务安装人员应按与顾客约定的时间将顾客所购买的产品送到顾客指定地。
3.2送货前，送货安装服务人员应主动打电话与顾客联系，提醒送货时间，告知预计到达时间，询问是否方便，是否有人在家接收货品。
3.3严禁迟到或无故失约；若中途过程中出现特殊情况，送货安装服务人员必须提前与顾客联系并说明情况，同时向顾客表达歉意。
3.4送货前，如果外包装有损坏的，送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。
3.5送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货上门过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己所送货物的安全和完好。
如遇更换货品应把原货品收回，同时应通知销售与顾客约定再次送货时间等事宜，并及时通知售后主管。
3.6送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问“请问这是**先生（女士）的家吗？”同时告知“您好！我是史毕嘉的安装人员，给您送货来”。
3.7在客户家门前（或客户指定区域）拆卸家具的包装，家具拿出来后要用干净抹布迅速擦拭表面的浮灰以及泡沫屑。
3.8送货安装服务人员在进入顾客家前，带上手套和鞋套，安装时铺好地毯。
3.9在安装家具前，把安放家具的位置用吸尘器打扫干净。
售后管理制度通用规范
售后管理制度通用规范一、总则为规范售后服务管理工作，提高服务质量和客户满意度，制定本规范。
二、服务范围1. 售后服务范围包括但不限于：产品质量问题处理、退换货服务、维修保养服务、技术支持等。
2. 售后服务对象为公司产品的购买者或使用者。
三、服务流程1. 售后服务流程应包括客户投诉、问题诊断、解决方案制定、执行、客户满意度调查等环节。
2. 服务流程应使客户方便快捷地获得服务，实现客户问题一次解决。
四、服务标准1. 响应时间：客户提交售后服务请求后，公司应在24小时内做出初步响应，并在3个工作日内解决问题。
2. 服务态度：服务人员应热情、耐心地解答客户疑问，积极为客户解决问题。
3. 解决效率：公司应设立售后服务中心，便于客户统一咨询和处理问题，提高解决效率。
五、售后服务投诉处理1. 客户投诉应第一时间接待，并及时登记、分析处理，以保持客户满意度。
2. 投诉处理应有专人负责，迅速给予答复和解决。
3. 投诉处理结果应做好记录，为公司改进提供参考。
六、服务质量考核1. 公司应定期对售后服务质量进行评估，并公布评估结果。
2. 根据评估结果，公司应及时调整服务策略，提高服务水平。
七、售后服务技术支持1. 公司应建立专业的技术支持团队，及时解答客户的技术问题。
2. 技术支持团队应进行持续培训，保持技术水平。
八、售后服务保障1. 公司应建立健全的售后服务保障机制，确保客户享有售后服务权益。
2. 对于存在质量问题的产品，公司应主动召回或维修，确保客户权益。
九、数据管理1. 公司应建立健全的售后服务数据管理系统，定期统计、分析服务数据，为公司决策提供参考。
2. 售后服务数据应保密，不得外泄。
十、附则1. 本规范自发布之日起生效，如有需要对本规范进行修改，应征得公司领导的同意。
2. 本规范的解释权归公司售后服务部门所有。
以上为售后管理制度通用规范，各部门及员工应按照规范执行，共同提升公司的售后服务水平和客户满意度。
售后服务部规章制度
售后服务部规章制度
第一条为了规范售后服务部的工作秩序，提高服务质量，保障
客户权益，制定本规章制度。
第二条售后服务部的主要任务是负责公司产品的售后服务工作，包括维修、保养、技术支持等。
第三条售后服务部应建立健全客户档案，及时记录客户信息、
服务内容和反馈意见，以便跟踪服务质量和客户满意度。
第四条售后服务部应建立完善的服务流程，确保服务工作有条
不紊地进行，提高工作效率。
第五条售后服务部应配备专业的维修人员和技术支持人员，提
供高质量的技术服务。
第六条售后服务部应建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，保障客户权益。
第七条售后服务部应定期进行服务质量评估，发现问题及时改
进，提高服务水平。
第八条售后服务部应加强与其他部门的沟通协调，共同为客户
提供优质的服务。
第九条售后服务部应加强员工培训，提高员工的技术水平和服
务意识。
第十条售后服务部应遵守公司的各项规章制度，不得违反公司
规定。
第十一条售后服务部应定期向公司领导汇报工作情况，接受公
司领导的监督和指导。
第十二条售后服务部应建立奖惩制度，激励员工提高服务质量，对违反规定的行为进行惩罚。
第十三条本规章制度自颁布之日起生效，如有需要修改，须经
公司领导批准。
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售后服务制度一、目的1.1)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本制度。
1.2)本制度包括售后服务程序、售后服务质量和人员管理等。
二、售后服务程序接收销售合同单据2.1)每天17 点前把当日所开销售合同单据传真到售后跟单员（库管）手里。
2.2)检查销售合同是否清楚明白（顾客名、电话、送货地址、订货日期、送货日期、品名、型号、数量、单价、开单人名、特别要求等）2.3)查明仓库里是否有所定产品。
2.4)收到销售合同次日下单到工厂里生产。
2.5)每张销售合同单货配齐后，第一时间通知开单导购联系大概送货时间。
（约定时间大约三天内）。
2.6) 导购联系完后第一时间通知售后准备送货。
三、送货、安装服务管理3.1)送货服务安装人员应按与顾客约定的时间将顾客所购买的产品送到顾客指定地。
3.2) 送货前，送货安装服务人员应主动打电话与顾客联系，确认顾客地址、电话、姓名、送货时间、所购买产品型号等内容。
3.3) 严禁迟到或无故失约；若中途过程中出现特殊情况，送货安装服务人员必须提前与顾客联系并说明情况，同时向顾客表达歉意。
3.4) 送货前，送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。
3.5) 送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货上门过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己所送货物的安全和完好。
如遇更换货品应把原货品收回，同时应与顾客约定再次送货时间等事宜，并及时通知售后主管。
3.6) 送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问“请问这是**先生（女士）的家吗？”同时告知“您好！我是**店的售后，给您送货来”。
3.7) 送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。
3.8) 把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推以免损伤顾客家物品。
3.9) 如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。
严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。
3.10)货物摆放到位后，要立即开封，应请顾客对其开封货物进行验收检查，然后正式签收。
3.11)顾客在店面上购买货品需要安装，导购人员应详细记录顾客的具体安装时间、安装要求等信息。
3.12)售后服务部门将提货单提前发送到安装工手里。
3.13)送货安装工作人员佩带相关证明上门给顾客安装送货。
3.14)在送货安装过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务过程中产生的垃圾清理并随手带走。
3.15)送货安装完毕后应及时把送货凭证交予售后部。
并告知导购送货已完。
3.16 )售后服务部门就商品安装情况对顾客进行回访，作为对送货安装人员的考核内容之一。
四、售后维修管理售后服务处理问题大致分为两种情况：4.1)导购、店面接到售后问题处理：4.2)导购、店面接到维修等售后问题来电、来函时，应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《售后问题登记表》上。
4.3)第一时间把《售后问题登记表》传真到售后服务部，并打电话告知售后与客人联系。
4.4)售后服务部在接到《售后问题登记表》后，初步评价问题所在，并在五分钟内安排专人与顾客进行电话联系，确定上门维修处理问题事宜。
4.5)售后服务接到售后问题处理：4.6)售后服务人员接到维修等售后问题来电、来函时，应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《售后问题登记表》上。
4.7)初步评价问题所在，并在五分钟内安排专人与顾客进行电话联系，确定上门维修处理问题事宜。
五、管理制度：5.1)维修人员上门维修处理问题，应佩带工号牌或出示相关证件后才能进入顾客场所，并尽量携带维修处理过程中可能会使用到的工具和备用配件。
5.2)凡维修处理商品，不能在现场及时维修或拉回维修处理的，维修人员应立即报告售后服务部予以支持协助。
5.3)凡维修人员在服务现场不能妥善处理，需将产品带回修理的，应开具相关收据交予顾客，并且登记备案。
修理完毕送到顾客家后应向顾客索回收据，并且请顾客在维修单签字。
5.4)维修处理人员应尽职尽责，不得随意碰触顾客的东西，不得拿、吃、喝、要顾客物品，要爱护顾客家居或办公环境，不损坏其他物品。
5.5)维修处理人员在进入顾客家前应穿上自备的鞋套。
5.6)在维修处理过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务过程中产生的垃圾随手带走。
5.7)每次维修处理完后，维修处理人员应及时把维修处理结果和顾客反映告知售后服务部负人。
5.8)售后服务部门就维修处理装情况对顾客进行回访，作为对维修处理人员的考核内容之一。
六、退换货服务管理6.1)根据店内给顾客的售后服务手册里[售后质量维护保证]来进行操作和办理。
6.2)如送货到顾客家货品摆放不了，应及时通知相应的导购及时办理退换处理。
6.3)如所送货品有质量或色差问题需要换货，送货人员应及时联系仓管备货，安排重新送货。
6.4)如所送货品有质量或色差问题需要退货，应及时通知相应的导购和售后服务部负责人。
原则是遵照不予退货，可以更换的原理。
（特殊情况特殊处理）6.5)店内的仓库、运输、销售部门要支持和配合售后服务部门的货品退换货工作。
6.6) 凡在货品退换货过程中推诿顾客、激化矛盾、影响店铺声誉者，且无正当理由的售后服务人员，商场要追究当事者责任，并按商场有关规定予以处罚。
6.7)查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为其业绩考核的依据之一。
6.8)每次退货和换货，要查清原因，并且登记《顾客退换货和补配件记录》七、顾客投诉管理7.1)因产品或服务质量而引起顾客向店内、新闻媒体等相关部门或拨打全国服务热线400-XXX-XXXX 进行书面或口头申诉时，应按以下方式处理。
7.2）店内所有人员和服务热线话务员一旦发现上述投诉或投诉趋势，应立即报告售后服务部。
7.3）店内所有人员和服务热线话务员在接到顾客来点投诉，要耐心、热情接听顾客的投诉，并且安抚好顾客，完后立即报告售后服务部。
7.4）售后服务部负责组织有关人员进行处理，确保顾客满意且处理结果予以记录、存档保存。
7.5）售后服务部查清顾客投诉的原因，并纳入对相关责任人的考核体系中。
八、顾客意见调查管理8.1)对每一次来电、来信、来访，售后服务人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息，按规定和分工转送有关部门和人员处理。
紧急事件应及上报给售后服务部负责人。
九、配件、备件、补件和赠品管理9.1)为保证公司的售后服务过程中的配件、备件、补件供应的发放，保障服务质量，规范化特指定本制度。
9.2)店内设立专门的售后服务所需的备件、配件、赠品仓库。
9.3)备件配件管理本着适时、适量、适质的原则进行。
根据售后服务的类别将所有备件、配件、分类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。
9.4)对备品、备件、配件、仓库定期进行库存核查和补充，保证售后服务能在最短的时间给予修复。
9.5)如需要更换配件的顾客，先要上报售后部门批准。
9.6)如需要补件的顾客，首先要上报售后部门，并且说明原因。
9.7)所有需要补件和更换配件的顾客，在查明原因后登记到《补件和更换配件记录》方可由跟单员下单到工厂。
9.8)所有的补件单要有签字、销售合同或总经理的签字方可出库。
十、卖场的管理10.1)售后服务人员必须也有责任服务、维护好卖场的货品。
10.2)卖场如需调整卖场店长需要提前三天通知售后服务安排。
10.3)卖场上下样品需要有店长的签字，方可通知库管上下样品。
10.4)卖场上下样品时间为星期一至星期五，其余时间上下样品需要有店长及总经理签字。
10.5)所有上下样品必须登记备案。
10.6)所有下样样品必须检查有无破损、并修理好、登记备案方可入库。
10.7)卖场维修时间为星期一至星期五，其余时间一般不予维修（特殊情况特殊处理）十一、售后服务质量和人员管理1、总则和目的10.1)为提高售后服务质量的水平，规范化服务，统一服务质量，统一安排，走向正规化，特制定本制度。
10.2)内容10.2.1）服务和安装质量管理10.2.2）整个售后人员的管理10.3、服务和安装质量管理10.3.1)“顾客为中心”原则10.3.2)“全员参与”原则10.3.3)“基于事实”原则10.3.4)上门服务的准备10.3.5）准备充分，按时赴约。
10.3.6）有礼有节，勤于沟通。
10.3.7）全程负责，温情告别。
10.3.8)形象准备：按要求装着工装佩带与身份相应的工号牌来提示顾客：我们属于一个专业的团队，很乐意为您服务，对待工作负责。
10.3.9)物品准备：准备好上门所需的工具。
10.3.10)心理准备：充分理解顾客信息，对上门的路线，时间要予充分考虑。
分析损坏现象，判断损坏原因，做到胸有成竹。
10.3.11)按时上门，严禁迟到或无故失约，若中途出现特殊情况，必须提前与顾客联系，解释原因，并向顾客道歉。
10.3.12)见到顾客要微笑，主动问候并自我介绍，同时出示相关证件。
10.3.13)进门后不要随意走动，应根据顾客的示意落座或指定地点进行维修安装，注意合乎顾客的环境要求。
10.3.14)做到上门服务“三不要”10.3.15）不要吃喝送礼10.3.16）不要随意触动顾客东西10.3.17）不要随意评论10.3.18)礼貌地请顾客出示相关凭证，询问顾客安装地点或损坏情况，经顾客同意方可进行服务。
10.3.19)安装要认真仔细，严格按照要求安装，严禁少装、漏装、不装或错装。
10.3.20)送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。
10.3.21)如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。
严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。
10.3.22)在维修处理问题前应确认货品内部部件是否齐全，是否有人为破坏的痕迹；若有不符应立即跟顾客说明情况。
10.3.23)服务过程中应主动向顾客解释出现异议，同时给顾客提出必要的建议和指导，耐心解答顾客的问题。
10.3.24)对顾客提出的问题，若属于店内公开的范围，应给予正面答复，语言应清晰、简练、肯定；对属于店内保密的范围，应委婉告之。
10.3.25)若不能及时处理，可与顾客协商后将其货品带回。
10.3.26)尽量避免在顾客休息或用餐时间上门，如一时无法处理完问题，可以将服务中断，不能因服务而打扰顾客的休息及用餐。
10.3.27)维修或安装时注意轻拿轻放，摆放物品要有次序，维修动作干净利落，不要丢三落四，或将物品碰翻、碰掉。
10.3.28)将维修或安装服务产生的垃圾清理干净并随手带走，丢弃在垃圾桶中。
10.3.29)按要修认真填写服务记录单据并请顾客填写相应内容及签字。
10.3.30)离开顾客处时除了与顾客本人告别外，还需要向有关负责人打招呼，询问否还有其他问题；当得到顾客的满意允许后，方可离开。