查勘定损环节规范要求
保险车险查勘定损操作规范
保险车险查勘定损操作规范保险车险查勘定损操作规范第一章总则第一条为了规范查勘定损工作，有效防范风险，提高理赔人员工作技能和质量，确保车险理赔运转高效，保证车险稳健发展，特制定本规范。
第二章查勘第二条查勘原则现场查勘必须做到“全面、细致、迅速、及时”，认真、细致进行现场查勘，全面掌握事故情况。
收集、记录事故现场的所有痕迹和物证，特别是对变动的现场要细致勘察，弄清痕迹的形成原因及物证与痕迹的关系，并依据相关法律法规及保险条款的规定，判断保险责任。
第三条查勘定义查勘是对事故现场或模拟现场进行仔细深入的调查，其目的主要是及时采集与事故有关的各种物证，以便分清事故的责任，查明引起事故的原因，特别是要把握住有无保险条款所规定的除外责任项目的情况。
第四条交通事故现场分类根据发生事故后现场的变化情况，交通事故现场可分为原始现场与变动现场。
- 3 -一、原始现场：是指事故发生后，车辆、人、畜和一切与事故有关的物体仍保持事故发生后的最初状态。
二、变动现场：是指由于某种原因，使事故的原始状态发生部分或大部分更改。
更改事故原始状态的原因很多，通常有如下几种情形：(一)抢救受伤者。
为了抢救事故受伤者而移动有关物体的位置或变更死者原来的倒卧位置。
(二)保护不当。
由于未及时封闭现场，有关痕迹被来往车辆和行人碾踏，使痕迹不清或消失。
(三)自然破坏。
由于雨、雪等自然因素，使事故痕迹不清或消失。
(四)允许变动。
有特殊任务的车辆，如消防、警备、救险等车辆肇事后经允许驶离现场，或为了避免交通阻塞经允许移动车辆或有关物体。
(五)车辆驶离。
发生事故后，驾驶员无意（未发觉）或有意（逃避责任）将车辆驶离现场。
第五条查勘要求一、查勘定损人员赶赴现场后，必须见实物和当事人，对事故的真实性进行深入实际调查并详细记录，做到现场情况明、原因清、责任准、损失实。
现场查勘应书写查勘报告。
二、对于出险情况较特殊者，应向当事人和有关人员详细询问事故经过，必要时要收集旁证材料。
查勘定损要求
定损要求为配合总公司66号文件《关于加强车险理赔接报案、现场查勘和赔款支付环节管控工作的通知》精神，结合北京分公司车险理赔状况，为规范查勘定损流程，提高查勘定损技能，合理控制赔付率，防止各种道德风险的发生，特要求查勘定损员按以下规定执行：一：第一现场查勘要求：1：现场查勘围绕“车、人、证、事、痕五个要素，按顺序查勘。
1)；车—事故涉及的所有车辆。
2)；人—当事人（当事司机、随车人员），了解被保险人与其相互关系，其他涉及人员及目击证人。
3)；证—驾驶证、行驶证、其它操作证、事故证明等。
4)；事—事故发生的经过。
5)；痕—车辆与其它物体碰撞所产生留痕的痕迹等。
除以上五个要素必须查勘外，还必须做好以下工作，要了解事故的性质，事故的具体时间及时间段，事故发生的具体空间及地点，事故发生时的状况及前因后果，与事故发生的相关人员及物体。
二：第二现场查勘要求：1；定损拍照时须人车合影，合影时，不能遮挡车牌号、受损部位，车损碰撞部位高度用卷尺测量，拍照的照片要画质优良。
定损照片拍摄顺序：先整体、后局部，先中心、后细目。
严格遵循层层拆检的方法逐一拍摄。
2；底盘件定损必须拍摄悬挂件拆检前的外观及损坏照片，3；有气囊受损案件须在受损气囊上面注明定损员姓名及定损时间，防止受损气囊被修理厂二次利用。
4；定损玻璃和涉及轮胎更换案件时需拍摄玻璃标志及轮胎尺寸、铭牌，还应该核实三者车玻璃贴膜情况。
5；对制动摩擦片、离合器片、轮胎、蓄电池等易耗件，应给予20%折旧处理（视具体使用情况确定）。
6；一万元以上案件或单案配件超过2000元的案件，须在车辆完工后复勘配件更换情况，旧件收回并拍摄上传系统。
7；4S店定损的5000元以上案件，无论旧件是否回收，均需协商加扣残值事宜。
以下事故情况要求定损员必须做询问笔录：1；酒后驾车出险的2；违反装载规定出险的3；改变使用性质出险的4；虚构驾车肇事出险的5；顶替肇事司机承担责任的6；套牌车辆出险的7；人为故意制造事故现场的8；在修理厂维修、保养期间出险的9；被保险人失去保险利益后，标的车出险的完成定损工作以后，须制作查勘报告。
查勘定损流程
查勘定损流程查勘定损是保险公司对被保险人提出的理赔申请进行核实和评估的重要环节。
合理、规范的查勘定损流程，不仅可以保障被保险人的合法权益，也能有效防止保险欺诈行为的发生。
下面将详细介绍查勘定损的流程及相关注意事项。
一、接到理赔申请。
当保险公司接到被保险人的理赔申请后，应立即安排专业的查勘员前往现场进行查勘定损工作。
查勘员需要及时与被保险人取得联系，了解事故发生的具体情况，并预约查勘时间。
二、现场查勘。
在进行现场查勘时，查勘员需要携带相关的工具和资料，对事故现场进行全面、细致的勘察。
同时，查勘员要与被保险人充分沟通，了解事故的经过、损失的情况，收集相关证据和资料，如现场照片、证人证言等。
三、定损评估。
在完成现场查勘后，查勘员需要对所收集的资料进行整理和评估，确定损失的具体情况。
根据保险合同的约定和相关法律法规，对损失进行核实和评估，制定合理的理赔方案。
四、编制定损报告。
在完成定损评估后，查勘员需要及时编制定损报告，详细记录事故的经过、损失的情况、定损的标准和理赔的建议。
定损报告是保险公司审核理赔申请的重要依据，应当准确、客观地反映事实情况。
五、审核理赔申请。
保险公司在收到定损报告后，需要对理赔申请进行审核，核实被保险人的损失是否符合保险合同的约定，并确定理赔的金额。
在审核理赔申请时，保险公司应当严格按照相关规定进行，确保理赔的公正性和合理性。
六、理赔支付。
经过审核确认后，保险公司需要及时将理赔款项支付给被保险人，以满足其合法权益的要求。
理赔款项的支付应当及时、准确，保障被保险人的正当权益。
在进行查勘定损流程时，保险公司和查勘员需要遵守相关的法律法规和行业规范，保持公正、客观的立场，维护被保险人的合法权益。
同时，也要加强对保险欺诈行为的防范，提高查勘定损工作的质量和效率，为保险行业的健康发展做出贡献。
总之，查勘定损流程是保险理赔工作中至关重要的一环，其规范、严谨的执行对于保障被保险人的权益、维护保险市场的稳定和健康具有重要意义。
查勘定损操作规范
查勘定损操作规范查勘定损流程图示：第一部分车损、物损的查勘一、赶赴现场1、查勘人员接受调度以后应无条件地接受委托，赶往现场。
2、查勘人员接调度后，5分钟内应与客户联系，并告知何时能到达查勘地点。
3、如遇交通堵塞或其它意外不能及时赶到现场，必须在约定时间前10分钟再次与客户电话联系，向客户致歉，并说明延误原因和预计的到达时间。
二、确认保险标的1、核实出险车辆的车牌号、发动机号、车架号或车辆识别编码，特别注意车架号（或VIN码）是否与保单相符，确认出险车辆是否为承保标的，并用数码相机拍摄车架号。
若出险车辆非承保标的，或明显不属于保险责任范围，应向报案人（或被保险人）解释。
2、核实出险车辆的行车证记录与出险车辆、抄单是否一致，是否年审，并拍照记录，异常情况及时复印留存，报上级或我公司相关人员处理。
3、事故任何一方的估计损失超过交强险赔偿限额的，应提醒事故各方当事人依法进行责任划分。
4、交强险项下我方被保险人有责，或者有人伤，应该及时查勘。
无责情况下且只有三者物损，可由被保险人自助查勘，并提醒被保险人撤案。
5、确认保险标的的同时，现场指导客户填写索赔申请书，并协助客户处理现场。
交强险保单下的赔案，查勘人员应当在见到被保险人的第一时间让被保险人填写《索赔申请书》并由被保险人签字，《索赔申请书》收回存档；被保险人为单位的，将“索赔须知（回执）”撕下收回存档，其它部分由客户拿回盖章。
三、拍摄事故照片1、基本要求：（1)第一现场(包括补勘第一现场)照片能够反映出事故现场的全貌，有明显的参照标志物，如路标、建筑物等，以便于确定大致地位；顺车辆运动方向（包括刹车痕迹），拍摄事故撞击点，推定事故真实性；水淹车应标明水位高度，火烧车应标明起火点。
（2)受损车辆照片应从远到近拍摄，全车照片应与车辆中心线呈45度拍摄，要求前后2张，并能够反映出事故车的全貌、牌照、门徽、受损部位；车牌脱离车体时，用粉笔标记车号，严禁单独拍摄车牌、门徽及损失部位。
保险车险查勘定损操作规范
保险车险查勘定损操作规范保险车险查勘定损操作规范第一章总则第一条为了规范查勘定损工作，有效防范风险，提高理赔人员工作技能和质量，确保车险理赔运转高效，保证车险稳健发展，特制定本规范。
第二章查勘第二条查勘原则现场查勘必须做到“全面、细致、迅速、及时”，认真、细致进行现场查勘，全面掌握事故情况。
收集、记录事故现场的所有痕迹和物证，特别是对变动的现场要细致勘察，弄清痕迹的形成原因及物证与痕迹的关系，并依据相关法律法规及保险条款的规定，判断保险责任。
第三条查勘定义查勘是对事故现场或模拟现场进行仔细深入的调查，其目的主要是及时采集与事故有关的各种物证，以便分清事故的责任，查明引起事故的原因，特别是要把握住有无保险条款所规定的除外责任项目的情况。
第四条交通事故现场分类根据发生事故后现场的变化情况，交通事故现场可分为原始现场与变动现场。
- 3 -一、原始现场：是指事故发生后，车辆、人、畜和一切与事故有关的物体仍保持事故发生后的最初状态。
二、变动现场：是指由于某种原因，使事故的原始状态发生部分或大部分更改。
更改事故原始状态的原因很多，通常有如下几种情形：(一)抢救受伤者。
为了抢救事故受伤者而移动有关物体的位置或变更死者原来的倒卧位置。
(二)保护不当。
由于未及时封闭现场，有关痕迹被来往车辆和行人碾踏，使痕迹不清或消失。
(三)自然破坏。
由于雨、雪等自然因素，使事故痕迹不清或消失。
(四)允许变动。
有特殊任务的车辆，如消防、警备、救险等车辆肇事后经允许驶离现场，或为了避免交通阻塞经允许移动车辆或有关物体。
(五)车辆驶离。
发生事故后，驾驶员无意（未发觉）或有意（逃避责任）将车辆驶离现场。
第五条查勘要求一、查勘定损人员赶赴现场后，必须见实物和当事人，对事故的真实性进行深入实际调查并详细记录，做到现场情况明、原因清、责任准、损失实。
现场查勘应书写查勘报告。
二、对于出险情况较特殊者，应向当事人和有关人员详细询问事故经过，必要时要收集旁证材料。
定损工作制度
定损工作制度是保险公司理赔流程中的重要环节，关系到保险公司的经营效益和客户满意度。
本文从定损工作原则、定损人员职责、定损流程、定损质量控制、定损资料管理等方面对定损工作制度进行详细阐述。
一、定损工作原则1. 公正、公平、公开原则：定损工作应遵循公正、公平、公开的原则，确保理赔案件得到合理、准确的处理。
2. 实事求是原则：定损工作应根据事故实际情况、保险条款和相关规定，客观、公正地评估损失。
3. 高效便民原则：定损工作应提高工作效率，简化流程，为客户提供便捷、高效的服务。
4. 风险防控原则：定损工作应注重风险防控，防止保险欺诈行为，保障公司合法权益。
二、定损人员职责1. 认真学习国家法律法规和保险业务知识，提高自身业务素质。
2. 严格遵守定损工作制度，执行公司相关规定。
3. 负责接报案后的现场查勘、损失评估、资料收集等工作。
4. 及时、准确、完整地填写定损报告，确保资料的真实性、完整性。
5. 参与理赔协商，为保险公司提供合理的定损意见。
6. 负责定损资料的归档和保密工作。
7. 完成公司交办的其他相关工作。
三、定损流程1. 接报案：接到客户报案后，及时与客户沟通，了解事故基本情况。
2. 调度安排：根据事故地点、类型等因素，合理安排查勘定损人员及时间。
3. 现场查勘：查勘定损人员到达现场后，对事故车辆进行实地查看，了解事故原因、损失情况等。
4. 损失评估：根据现场查勘情况、保险条款和相关规定，对损失进行评估。
5. 资料收集：收集与案件相关的证明材料，包括事故报警证明、维修发票、事故责任认定书等。
6. 定损报告：整理查勘、评估资料，填写定损报告，提交审核。
7. 理赔协商：与客户进行理赔协商，确定赔偿金额。
8. 定损资料归档：将定损报告、相关资料归档，备查。
四、定损质量控制1. 加强定损人员培训，提高业务水平和服务能力。
2. 建立定损质量审核制度，对定损报告进行定期抽查。
3. 强化内部监督，防止定损工作中的不正当行为。
查勘定损环节规范要求
查勘定损环节规范要求第一篇：查勘定损环节规范要求查勘定损环节规范要求各机构根据前期质检案件及日常审核案件发现的问题,根据公司查勘定损作业标准及公司相关制度要求,针对查勘定损环节再次作如下明确要求:1、接到客户报案后5分钟内与客户联系，初步了解案情。
2、预约到达现场时间：查勘地点在城区内的，30分钟内到达；查勘地点在城市郊区的，1小时内到达。
如遇特殊情况，及时与客户联系，在预约时间内到达。
3、案件系统提交审核时，损失3000元以下小额案件需上传《机动车保险简易案件处理记录表》，损失3000元以上案件需上传《机动车辆保险现场查勘/回勘报告》。
4、查勘及定损照片分辨率应设置为：800*640；系统严禁上传模糊、颠倒、重复的照片。
上传系统照片必须显示拍摄日期，时间精确到时、分、秒。
5、现场查勘时需拍摄人车合影照片。
万元以上案件复勘时需拍摄人车合影照片。
6、符合重大赔案的案件需在24小时内系统发起重大赔案任务。
7、现场查勘及拆解定损需上传人车合影照片，定损时补拍遗漏配件或复勘照片时不允许修理厂代拍。
8、存疑风险案件现场查勘规定动作：（1）按照《太平财产保险有限公司车险查勘岗标准化作业手册》中“六个查实”进行现场查勘，判定事故责任及确定损失情况。
对现场事故车辆的碰撞受损痕迹进行勘验、比对并拍照以固定证据，确定车辆碰撞点及碰撞痕迹、碰撞高度、地上散落物是否能够拼凑成型、车辆碰撞部位的附着物状况等。
（2）查勘定损岗在查勘现场、定损现场按照要求完成调查取证并对事故当事司机及被保险人制作简易询问笔录（或录音录像），笔录内容参考《欺诈风险案件笔录询问纲要》（3）结合查勘定损情况，对存在欺诈风险的，进行调查处理，如情形复杂需转调查岗或者委托第三方处理，立即电话报告调查岗，并按其指导处理。
9、现场查勘或复勘存疑案件调查流程发起规定: 对涉及敏感时间段出险、存在酒驾换驾嫌疑、非法租赁、故意碰撞或碰撞痕迹不符等情况，必须按照《太平财险车险反欺诈工作实施细则》中查勘定损岗操作要求进行案件调查，并在一个工作日内OA系统041邮件发送至机构运营室经理和分公司调查管理岗，并抄送三级机构总、分公司客服部负责人、车物室主任、车物室专家岗。
查勘定损工作流程及相关要求
查勘定损工作流程及相关要求查勘定损工作流程及相关要求查勘定损案件的相关流程及要求（一）现场查勘工作流程1．机动车辆险（1）查勘人员接到查勘调度通知后，应迅速了解承保和理赔情况，查看抄单。
（2）及时与报案人联系，确认事故地点、约定到达时间，同时通知承保公司（互动业务通知寿险营销员和互动专员）协助进行现专场查勘。
（3）携带查勘工具和相关单证，按约定时间、地点赶赴事故现场。
（4）查勘人员难以按约定时间到达时，应及时与客户联系，协商解决方式。
（5）查勘人员到达事故现场后，要先详细了解事故发生的时间、地点、原因、驾驶员、车辆使用性质等情况，并与报案信息和保单信息核对。
如保险标的以及有关人员尚处于危险状态，应立即协助客户采取保护措施，并积极组织施救。
（6）对需施救的，应记录需要施救财产的名称、数量、施救方式、施救路程；已经发生施救的，应在查勘记录中记录；与被保险人或其代理人当场协商确定施救费用的，应在查勘记录中注明，并交被保险人或其代理人签字确认。
（7）对事故现场和损失情况拍摄图象资料，查验、复印或拍摄车辆行驶证（客运车辆准运证）、驾驶员的驾驶证（驾驶客运车辆驾驶员准驾证、特种车辆驾驶员操作资格证）等相关证件及资料，必要时拓印或拍摄保险车辆的发动机号和车架号。
（8）根据询问记录核实、查证事故情况和发生原因，对重大、复杂或有疑点的案件，如自燃、火灾、爆炸、盗抢、老旧车的重大单方事故，应做好现场查勘询问笔录，并由被询问人签字确认。
（9）根据现场查勘情况和保险条款初步判断是否属于保险责任，分析并初步确定出险原因和责任划分，确定损失类型、估计损失金额，分类记录事故涉及的损失。
（10）根据查勘内容认真填写查勘记录，并由报案人签字确认和当事人、见证人签字。
（11）与客户约定定损方式，时间、地点。
（12）根据查勘情况履行索赔告知义务。
告知所需索赔手续和应提供的单证，向报案人（客户）发放实务中规定的相关单证，并指导客户填写。
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查勘定损环节规范要求
各机构
根据前期质检案件及日常审核案件发现的问题,根据公司查勘定损作业标准及公司相关制度要求,针对查勘定损环节再次作如下明确要求:
1、接到客户报案后5分钟内与客户联系，初步了解案情。
2、预约到达现场时间：查勘地点在城区内的，30分钟内到达；查勘地点在城市郊区的，1小时内到达。
如遇特殊情况，及时与客户联系，在预约时间内到达。
3、案件系统提交审核时，损失3000元以下小额案件需上传《机动车保险简易案件处理记录表》，损失3000元以上案件需上传《机动车辆保险现场查勘/回勘报告》。
4、查勘及定损照片分辨率应设置为：800*640；系统严禁上传模糊、颠倒、重复的照片。
上传系统照片必须显示拍摄日期，时间精确到时、分、秒。
5、现场查勘时需拍摄人车合影照片。
万元以上案件复勘时需拍摄人车合影照片。
6、符合重大赔案的案件需在24小时内系统发起重大赔案任务。
7、现场查勘及拆解定损需上传人车合影照片，定损时补拍
遗漏配件或复勘照片时不允许修理厂代拍。
8、存疑风险案件现场查勘规定动作：
（1）按照《太平财产保险有限公司车险查勘岗标准化作业手册》中“六个查实”进行现场查勘，判定事故责任及确定损失情况。
对现场事故车辆的碰撞受损痕迹进行勘验、比对并拍照以固定证据，确定车辆碰撞点及碰撞痕迹、碰撞高度、地上散落物是否能够拼凑成型、车辆碰撞部位的附着物状况等。
（2）查勘定损岗在查勘现场、定损现场按照要求完成调查取证并对事故当事司机及被保险人制作简易询问笔录（或录音录像），笔录内容参考《欺诈风险案件笔录询问纲要》（3）结合查勘定损情况，对存在欺诈风险的，进行调查处理，如情形复杂需转调查岗或者委托第三方处理，立即电话报告调查岗，并按其指导处理。
9、现场查勘或复勘存疑案件调查流程发起规定:
对涉及敏感时间段出险、存在酒驾换驾嫌疑、非法租赁、故意碰撞或碰撞痕迹不符等情况，必须按照《太平财险车险反欺诈工作实施细则》中查勘定损岗操作要求进行案件调查，并在一个工作日内OA系统041邮件发送至机构运营室经理和分公司调查管理岗，并抄送三级机构总、分公司客服部负责人、车物室主任、车物室专家岗。
10、单车核损通过金额2万元（含）以上案件必须复勘，复勘后系统需上传经机构运营经理签字的复勘报告。
5万元以上大案复勘报告（不含推定全损及包干维修案件）另需上报分公司签字确认后上传系统。
11、修理厂名称需规范录入，涉及4S店维修定损的，需准确录入对应品牌特约服务站名称；涉及拆解定损案件，需真实录入实际修理厂名称。
涉及4S店维修或拆解定损案件，均需录入修理厂名称，严禁非对应品牌特约服务站维修，而点选4S店价格的情况。
以上是公司标准化作业及相关制度要求的提炼，之前已经下过通知和文件，但目前实际操作中存在偏差。
为落实和推动查勘定损作业规范化、标准化，以上规定与查勘定损员基本法考核挂勾。
若后期案件质检或抽检、审核等环节发现未按照以上11条规定执行的，按照2分/件在当月基本法中扣分，对于同样问题重复出现的查勘定损员，将采取加倍处罚或停岗处理。
对于给公司造成损失的，将按照《车险理赔品质检查质量认定标准（2014版）》（客户服务部函…2014‟70号）对差错案件品质问责。