《金牌督导管理手册》
督导手册1 精品
督导手册（1.0版）机密级别：★★★★★委托方：***咨询方：深圳逸马管理顾问有限公司提交时间：2008年10月目录目录 (2)编制说明 (3)1督导组织 (4)1.1督导系统组织结构 (4)1.2督导系统职能说明（见组织结构设计手册） (5)1.3督导任职标准 (14)1.4督导工作守则十条 (15)1.5督导职业操守 (16)1.6督导人员的管理制度 (16)2督导管理制度 (22)2.1总则 (22)2.2督导管理原则 (23)2.3督导范畴及主要方法 (23)2.4督导方式 (23)2.5督导分类 (24)2.6督导要求与标准 (24)2.7督导人员的责任和权利 (25)2.8罚则 (25)2.9申诉处理 (26)2.10附则 (26)3督导相关流程及操作规范 (27)3.1巡店作业流程及操作规范 (27)3.2督导驻店作业流程及操作规范 (30)3.3督导部/督导经理月工作流程操作规范与工作标准 (33)3.4督导人员月工作流程操作规范与工作标准 (34)3.5门店每日督导工作流程操作规范与工作标准 (35)3.6影子顾客督导作业流程 (37)4督导标准 (39)4.1督导标准制定原则 (39)4.2日常督导执行标准 (40)4.3专题督导执行标准 (46)5督导工具 (46)6评估考核 (47)6.1评估考核对象 (47)6.2评估考核办法 (47)6.3评估考核内容 (47)6.4考评结果运用 (52)6.5督导考评制度修订 (53)6.6督导考评文件的保存 (54)6.7考评申诉 (54)编制说明【编制目的】没有有效的督导就没有真正的连锁，督导体系是连锁体系三大支柱之一。
督导的工作性质决定了其在连锁体系中的重要地位。
连锁体系运营系统确立了连锁店的操作标准与流程，训练系统使得运营系统的标准与流程得以复制，督导系统则是运营系统标准复制的保证。
三大系统相辅相成、相互促进，任何一环的破坏都将影响到整个连锁体系的成功建设。
某某连锁经营督导荣誉勋章管理制度
某某连锁经营督导荣誉勋章管理制度一、目的：为提升各店服务水平，建立荣誉激励机制。
每位员工通过努力将有机会获得荣誉勋章，荣誉勋章须佩戴在左胸前（工牌上方），在店内树立销售榜样、微笑服务榜样、执行榜样，使员工有一种荣誉感，同时在店内形成一种比、学、赶、帮、超，争当先进、向榜样学习的良好工作氛围。
通过奖励方式提高店内销售额、服务品质。
二、荣誉类型：销售之星、微笑服务之星、执行之星三、评定日期：每月26日至次月25日四、评定标准：1、销售之星（1）当日店内有需要急推的菜品时，及时推销菜品数量的冠军可授予一枚销售之星勋章。
（以日为单位）（2）一周销售菜品冠军可授予一枚销售之星勋章。
（以周为单位）（3）一月酒水销售冠军可授予一枚销售之星勋章。
（以月为单位）（4）一周或一月菜品、酒水销售量最差的，则扣除一枚销售之星勋章；如员工原本就没有获得销售之星勋章，则需记录扣除该员工一枚销售之星勋章。
（以便按记录数量进行负激励）2、微笑服务之星（1）因服务或微笑，日累积受到顾客表扬2次（以顾客当面向管理人员表扬该员工并留下姓名及联系电话为准或意见卡、表扬信为依据）可授予一枚微笑服务之星勋章。
（2）自第3次受到顾客表扬起（依据同上），每表扬一次，授予一枚微笑服务之星勋章。
（3）能按服务流程操作、并且做到各店要求专项服务内容的，授予一枚微笑服务之星勋章。
（每周评选一次，在管理人员会议上，由各区负责人提名，经全体管理人员投票决议）（4）如受到顾客批评或投诉，则需扣除微笑服务之星勋章1枚。
如员工原本就没有获得微笑服务之星勋章，则需预先记录扣除该员工1枚微笑服务之星勋章。
3、执行之星（1）每周评定一次，在管理人员会议上，由各区负责人提名，经全体管理人员投票决议。
（2）重大任务的执行结果符合管理人员要求，且命令发出人较为满意的，由命令发出人在管理会议上进行提名，经全体管理人员投票决议。
五、奖励方案（此奖励为工资奖金以外的奖励）1、勋章数量按三类总和计算，奖励方案按所得勋章数量分3、5、8三档区分奖励标准。
督导手册
中小学校责任督学工作守则一、爱岗敬业：热爱督导奉献教育，忠于职守勤勉尽责。
二、依法履职：熟悉法律遵守规章，依法依规履行职责。
三、科学规范：遵循规律坚持标准，讲究程序严格操作。
四、客观公正：了解情况实事求是，处理问题公平公正。
五、善于沟通：深入学校贴近师生，加强交流及时反馈。
六、勇于担当：敢查实情敢讲真话，督促整改一抓到底。
七、开拓创新：视野开阔思维缜密，大胆探索注重总结。
八、注重实效：认真监督悉心指导，意见明确落实到位。
九、业务精湛：注重学习勤于钻研，本领过硬能力全面。
十、廉洁自律：严于律己作风正派，品行端正不谋私利。
责任督学一日督导流程1．与学生同时进入学校，与联络员接洽2．巡视学生早读情况（到校时间、早读安排、班额等）3．访谈学校领导和相关人员。
4．查阅台账资料（学校发展规划、章程、教师专业发展规划、制度建设、管理过程、德育活动、课程设置、学业合格率、体质测试达标率、师德建设、师资配备、教师培训、教科研成果等）5．观摩学生课间活动（每天一小时体育活动及项目安排等）6．听课1-2节（也可以上下午各1节）7．巡视校园（校园文化、环境卫生、精神风貌、专用室、设施设备、宿舍食堂、实验平台、图书馆及学生借阅率、体育器材室等）8．接受家长或师生投诉，核实情况，记入《受理投诉记录表》。
9．查看学生就餐、午休情况。
10．填写《责任学校基本情况登记表》11．查阅资料或巡视校园（课外活动、社团活动、体育锻炼、教师备课、教研活动、作业量等）12．查看晚自习（学生在校时间：高中不超过8小时、初中不超过7小时、小学不超过6小时）13．填写《责任督学督导纪实》14．现场反馈督导意见（校长或校级干部或中层以上干部或相关责任人）15．离校责任学校基本情况登记表责任督学督导纪实责任学校：督导时间：责任督学签名：受理核查投诉记录表东海县教育督导整改通知书需整改内容：整改期限：天。
下达日期：年月日责任督学签名：………………………骑……缝……章…………………………东海县教育督导整改通知书：经督查，你校(园)存在以下问题：对上述问题应采取措施，积极整改，整改情况于本通知书发出日内书面报县人民政府教育督导室。
运营督导手册
运营督导手册运营督导职责针对店铺：●监督各店铺的商品防伪、防窜货情况。
●督导区域内店铺标示（店招、商品标签、品牌表示）按照公司标准执行，避免侵犯公司全力及损坏公司形象。
●督导区域内各店铺商品的布局陈列、宣传物料陈列按照公司实时标准执行，确保全国店铺统一标准。
●督导区域内各店铺资材设备的配置及维护，保证配置能够满足店铺正常运营，资材设备无损坏，避免损坏公司形象。
●督导区域内各店铺使用公司统一ERP系统、工服、工牌、会员卡。
●督导区域内各店铺店长、店员的工作流程、服务态度符合公司标准。
●督导区域内各店铺的库存能够满足各店铺的销售，无缺货、断货的情况发生。
●督导区域内各店铺陈列销售公司指定商品。
●给予店铺运营指导，给予改善监督。
●根据总部指示，对于区域内各店铺进行培训。
●确认各店铺开出的发票依据是否符合酒厂的标准，未低于酒厂指导价格进行销售。
●确认各店铺是否存在总部不认可的媒体宣传物陈列。
●确认店铺的各类表格是否按照规定时间进行废弃。
针对区域经销商：●督导负责区域经销商进行各店铺的监督管理。
●督导负责区域经销商完成各店铺的商品订购、上报及各店铺订购商品的配送实施。
●督导负责区域经销商完成总部指示的各项报告。
●协助区域经销商完成新店开业的筹备。
●督导负责区域经销商的经营行为符合公司规范。
●向负责区域经销商传达总部各项最新指示。
●确认区域经销商直销中心的商品销售发票是否符合酒厂的标准。
●确认各区域经销商在做品牌、商品宣传推广时是否符合总部标准。
针对总部：●收集店铺反馈情况，收集区域内各竞争店铺情况，给予总部反馈。
●及时反馈负责区域经销商的各项不符合公司规范的经营行为。
●及时了解总部各项最新指示，区域经销商传达。
●定期向总部报告负责区域内的各店铺巡查情况。
●结合负责区域内的实际情况，给予总部各部门改善意见。
●总部指示的第一时间确认及学习针对店铺工作流程一、店铺巡查每月针对区域内各店铺，每家店每个月不少于2次巡查。
门店督导标准化手册
门店督导标准化手册
一、前言
本手册旨在为门店督导提供一个标准的操作指南，确保门店运营的规范化和高效化。
通过标准化管理，我们可以提高门店的服务质量，提升客户满意度，并最终实现销售业绩的提升。
二、门店环境
1. 门店布局：确保门店布局合理，便于客户浏览和选购商品。
2. 卫生清洁：保持门店整洁，无垃圾、污渍，定期清洁货架、地面等。
3. 照明设施：确保门店内照明设施正常工作，创造良好的购物环境。
三、商品陈列
1. 陈列规范：按照公司规定的陈列规范进行商品陈列，突出商品特点。
2. 陈列更新：定期更新商品陈列，保持新鲜感，吸引客户注意。
3. 商品保质期：关注商品保质期，及时处理过期商品。
四、员工管理
1. 岗位职责：明确员工岗位职责，确保工作有序进行。
2. 培训考核：定期组织员工培训，提高员工业务能力。
3. 服务态度：要求员工具备良好的服务态度，对待客户热情周到。
五、销售管理
1. 销售计划：制定合理的销售计划，确保销售目标的实现。
2. 促销活动：定期组织促销活动，提高销售额。
3. 客户维护：建立客户档案，定期回访，维护客户关系。
六、安全与风险管理
1. 安全检查：定期进行门店安全检查，确保无安全隐患。
2. 防火防盗：加强防火防盗意识，制定应对措施。
3. 风险应对：及时应对突发事件，保障门店和客户安全。
七、总结与展望
通过本手册的标准化管理，我们将能够提高门店的运营效率和服务质量，从而提升客户满意度和销售额。
未来，我们将继续优化标准化管理体系，以适应市场变化和客户需求，实现门店的长远发展。
督导大全培训手册
督导大全培训手册第一章：督导概述1.1 督导定义督导是指由一名或多名经验丰富的人在特定领域内对他人的工作行为进行实时观察、评估和培训的过程。
督导可以帮助员工发现工作中的问题并提出改进建议，对提高工作效率和质量有着重要的作用。
1.2 督导目的督导的主要目的是帮助员工提高工作表现，促使他们更好地实践公司的价值观和规范，以提升整体的工作效率和质量。
1.3 督导原则- 尊重和理解，督导员应该在实施督导时尊重被督导者，理解他们的困难和挑战。
- 公平和公正，督导员应该对所有员工一视同仁，不偏袒任何一方。
- 鼓励和支持，督导员应该在提出批评的同时也要给予员工充分的鼓励和支持。
- 及时和有效，督导应该在工作中发现问题时及时给予反馈，并提出解决方案。
第二章：督导工具和技巧2.1 观察技巧在进行督导时，观察是一个非常重要的技巧。
督导员需要学会如何准确地观察员工的工作细节，包括工作态度、沟通技巧、解决问题能力等方面。
2.2 反馈技巧给予员工反馈是督导的一个关键环节。
督导员需要学会如何给出具体、明确、有效的反馈，让员工能够清晰地了解自己的不足之处。
2.3 沟通技巧沟通是督导员和被督导者之间的桥梁，督导员需要学会如何与员工进行有效的沟通，包括倾听、表达、解释等方面的技巧。
2.4 激励技巧督导员需要学会如何激励员工，让他们对改进工作表现产生积极的动力和激情。
第三章：督导实践3.1 督导准备在进行督导之前，督导员需要进行充分的准备工作，包括对被督导者的工作情况进行调研、了解公司的政策和规定等。
3.2 督导过程督导的过程包括观察、反馈、沟通、激励等环节，督导员需要在实践中不断提升自己的督导技巧。
3.3 督导记录督导员需要对督导过程进行记录，包括被督导者的表现、反馈内容、改进计划等，以便后续跟踪和评估工作效果。
第四章：督导管理4.1 督导计划督导管理需要有详细的计划，包括督导频率、督导内容、督导目标等，以确保督导工作的有序进行。
督导工作手册.doc
目录项目执行前准备工作一、专案通报的接收二、谈点三、执行手册的接收四、预算的接收五、物品的接收六、兼职人员管理系统七、巡点计划制定八、送点项目执行中工作安排一、报点二、巡点三、促销员管理系统四、状况汇报五、帐务报销六、突发状况处理七、定期清点库存项目执行后工作安排一、回收物品二、回访三、报表的汇总四、访员工资的申请与发放五、剩余帐务清算六、结案报告的编写七、存档回收培训一、自我介绍二、公司简介三、基础培训四、专案培训附件项目执行前准备工作一、专案通报的接收认真阅读，须了解通报内容；●专案形式（如：商场公关、店内促销、派样……）●活动概况（包括：负责之项目总督导、活动简介、执行店家、执行场次、执行时间、促销员条件及数量等）与通报发布者确认后，开始以下准备工作：●参考督导注意事项，不明白的事宜请多方询问，切勿凭空臆断。
●分清代垫款所涵盖的项目（发票抬头）●及时反馈通报所需的各条信息(如：规定的谈点记录表反馈时间、各城市的特殊状况等)●赠品的数量并准备仓库空间●根据所需人员条件，着手招募准备工作●制定工作日程表（每天回馈一次，至少3天通一次电话）二、谈点1、执行督导在接到行销专案通报以后，应主动与委托单位当地的SALES取得联系，双方在对本次活动进行了适当的沟通后，由委托单位当地的SALES协助当地执行督导确认执行店家名单，展开谈点工作。
2、谈点可在当地委托单位当地SALES的协助下进行，在此情况下，请配合与委托单位当地SALES约定的时间，制定谈点计划。
3、如无法得到协助，可由执行督导单独进行谈点（如果店家数较多，可提前招募专案助理协助谈点，详见六、1）此情况下，应经常与SALES沟通谈点情况。
4、到各商场进行谈点，认真填写谈点记录表，并及时回传项目总督导，并与SALES沟通谈点情况（附谈点记录表）谈点记录表各项填写说明：5、sales及商场联络技巧6、得到项目总督导及当地SALES的确认后，方可与商场签定活动相关协议书（须注明场地费数目、执行时间及是否有正规发票）。
餐饮管理督导日常手册
主管/领班日常督导工作手册厅面服务：一、开市工作检查内容：1、招牌灯以及相关灯箱、灯光、电梯、空调是否按规定开启。
2、门口相关水牌、POP招贴画是否摆放、张贴符合规定。
3、相关电源是否及时开启。
4、餐厅内所有设备是否检查，问题是否上报。
5、书柜、报纸架上是否检查书刊、报纸更新并放置正确。
6、餐厅桌椅是否摆放整齐划一。
7、是否检查餐台上台号牌摆放正确齐全。
8、备餐柜内餐具是否擦拭干净。
9、台面相关物品是否摆放整齐、刀叉等是否按标准摆放。
10、牙签等相关物品是否补充并保持干净。
11、地面卫生是否干净无杂物、无油污。
12、备餐柜内物品是否补充齐全。
13、沙发是否干净，并整理平整无皱。
14、椅套是否干净，并整理平整无脱落。
15、托盘是否干净、并备好。
16、垃圾桶（筒）是否干净并摆放各处。
17、餐厅地脚和边角卫生是否良好。
18、绿色植物是否进行保养。
19、开水瓶是否保持干净并备有开水。
20、是否了解当日急推和沽清品种。
21、检查员工仪容仪表是否良好。
二、营业中工作检查内容：1、对进入自己区域的客人是否及时接待。
2、是否保持良好的微笑。
3、是否提醒客人注意看好自己的财物。
4、能否向顾客正确解释菜单。
5、能否向顾客提建议，并进行适时推销。
6、回答客人提问是否清脆、流利、悦耳。
7、推销、复单时是否清脆、流利、悦耳。
8、与客人谈话是否保持礼貌。
9、点完单后是否进行复述，并提示客人稍候。
10、是否迅速将所点单据传递到相关部门。
11、是否马上根据菜单预先为客人准备好餐具和器皿。
12、在尽力推销饮料后，是否为没有点饮料的客人们分别斟上一杯水或做好加水服务。
13、对那些在等待中的客人们，是否经常巡台随时注意客人需求。
14、当客人招呼时是否迅速到达桌旁。
15、是否给就座的客人及时上欢迎水杯。
16、对吸烟的客人们是否及时上烟缸，并正确地更换烟缸。
17、是否检查服务员开的点菜单有否错漏。
18、处理投诉是否及时、是否按程序处理、处理的效果如何。
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金牌督导管理手册
第一部份、金牌督导的角色定位
1、金牌督导的角色定位
作为一名金牌督导者，必须对公司、客户及员工尽义务，这就是置于一种承上启下的地位。
员工
管理
客
2、
4、金牌督导应具备的领导能力和管理能力专业胜任能力—管理者的12项修炼
一：主持会议
作为店铺的领导者，指挥者，要依靠众多的团队成员来共同工作，会议是双方之间进行沟通与协调的一种必不可少的工具，上下交流，发
二：沟通表达
书面和口头沟通技巧在工作和生活中具有非常重要的意义。
特别是管理者和领导者，他们必须能够准确地理解他人的思想并将自己的想法很好地表达出来
三：个人管理
个人管理分为时间管理和情绪管理
计划决定一切的成功，我们的工作和人生都需要先计划，没有计划目标就不明确。
有效计划决定一个人的态度，态度的好坏决定事情的成败，我们的态度在很大程度上决定我们人生的成败。
结论：规划＋行动＋自信＋坚持≥计划
五：制定决策
"困难只是在印证一个人伟大的程度"，这句话说明了解决问题是管理者重要的任务，也是考验一个人能力的最佳方式，解决问题是一个过程，这个过程是将问题分析直至找出了一个解决的方案为止。
七：团队建设
团队：在心理上相互认同、相互信任；在技能上各有优势、相互补充；
在行为上相互作用、相互影响；在利益上相互负责、相互依存。
为了
八：领导能力
领导能力是把理想变成现实的能力，是整合资源，达成组织目标的能力
优秀的领导是能够不断自我超越、严以律己、顾全大局、能使大众信服。
领导者的习惯、做派会影响到单位的整体氛围，榜样的力量是无穷的。
作为一个组织的领导，我们要谨慎行事，并要提高自己的领导能力
1、领导就是教导，不会教导就不会领导
2、没有职业化的领导，就不会有职业化的团队
3、绩效是检验领导的根本标准
4、知识才是领导力，知识才是我们权利的最重要来源
5、领导无能来自领导无知
九：培育部署
企业面对市场，市场充满竞争，而竞争的实质是人才的竞争。
企业在
广纳贤才的同时，如何选拔和使用人才，是摆在我们面前的重要课题。
因此能否有效培育部属便成为领导重要的关键能力。
总结：知人—善用—选优—谋划—授权
十：制定标准
工作标准是员工的行为指南和考核依据。
缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。
因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。
制订工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。
十一：过程督导
制定完工作标准，接下来就是执行过程中的监督能力。
如果没有过程督导，那一个在其惰性的作用下做不好事情时，就会把责任推到他人身上，员工看成是风筝，我们就是风筝的那根线，促进部属自主管理的意愿与能力
十二：绩效考核
绩效考核是指企业制定了总的发展目标，为了更好的完成这个目标需要把目标分阶段分解到各部门各人员身上，也就是说每个人都有任务。
然后对公司人员的目标完成情况、工作职责履行程度进行跟踪、记录、考评的一个过程。