物流客户服务-客户价值的含义及构成
物流管理培训教材-物流客户服务
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二、物流客户服务的重要性
1. 物流客户服务对企业差异化经营的影响 2. 物流客户服务对企业经营绩效的影响 3. 物流客户服务对企业竞争优势的影响 4. 物流客户服务对企业供应链的影响
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二、物流客户服务的重要性
进入21世纪后，我国社会经济的发展带来企 业结构的调整，形成了跨区域发展与业态转型并 进，经营服务延伸与区域市场扩展同步的新特征。 我国企业与国际企业的竞争加剧了企业经营环境 的变化。市场需求呈现出多样化和分散化的特性。 企业只有不断适应各种不同类型、不同层次的市 场需求，迅速、有效地满足消费者的欲望，才能 在激烈的市场竞争中求得生存和发展。因此，物 流客户服务在当前的市场环境下具有极为重要的 作用，主要体现在以下几个方面：
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一、物流客户服务的含义
物流客户服务的基本内容包括运输与配送、 保管、装卸搬运、包装、流通加工和物流信 息。运输、配送与保管是中心内容，其中运 输与配送是物流客户服务中所有动态内容的 核心，保管是唯一的静态内容。物流客户服 务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息 则是物流客户服务的一般内容。
1. 客户服务成本的定义 2．物流成本的定义
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（一）客户服务成本与物流成本的定义
1. 客户服务成本的定义
客户服务成本指用来支持客户服务的成 本，是当客户服务水平令客户不满意时，产 生的销售损失，它是一种隐性成本。既包括 订单处理、订单执行、零部件和服务支持成 本（其中还包括退货处理成本），也包括失 去现有和潜在客户的销售损失。
知识点睛 第一节 物流客户服务概述 第二节 物流客户服务的构成要素 第三节 物流客户服务体系
物流客户管理与服务
01
02
03
04
订货时间。
订、发货周期的稳定性。
缺货频率。
特殊货物的运送。
05
订货的便利性。
交易中要素
三、物流客户服务的要素
为客户提供额外的服务。
22%
客户抱怨。
40%Βιβλιοθήκη 服务跟踪。38%交易后要素
三、物流客户服务的要素
树立“以客户为中心”的服务理念
01
建立有效的物流客户服务管理制度
02
四、物流客户服务的理念
关键客户又称A类客户或重点客户。这类客户的数量一般仅占企业客户总数的5%左右，而为企业创造的业绩（销售额、利润额）则占企业总数的80%左右。
3
2
1
根据客户所追求价值的不同层级划分
二、客户的分类
二、客户的分类
2.从客户关系建立的时间顺序来分 （1）过去型客户。过去型客户是指过去曾购买过本企 业产品或服务的个人或组织。他们有可能与本企业有过一次或多次业务往来，‘只要从前有过交易记录，即使不再上门，仍是企业的客户。 （2）现在型客户。现在型客户是指目前与本企业正在交易的个人或组织。即使是第一次，只要正在交易，无论是否成交，均是企业的客户。 （3）未来型客户。未来型客户又称潜在客户，是指将来 有可能购买本企业产品或服务的个人或组织。有些人现在 没有能力成为你的客户，但不表示将来他永远如 此，可能有一天条件成熟而成为你的客户。
第一章 物流客户管理与服务
学习目标
思考练习
主要内容
本章小结
01
了解客户的内涵及分类，掌握客户管理的基本内容；
02
了解物流客户管理的定义及特点；
03
熟悉物流客户管理的步骤及原则；
物流客户管理
物流客户服务姓名：徐芳芳学号：5400209155班级：工商管理091学院：经济与管理学院目录一、物流客户服务概述1.物流客户服务的含义2.物流客户服务的特点二、物流客户服务的作用1.提高销售收入2.提高客户满意程度3.物流客户服务方式的选择对降低流通成本具有重要作用4.创造超越单个企业的供应链价值5.留住客户三、物流客户服务的构成要素1.交易前要素2.交易中要素3.交易后要素四、物流客户服务的基本内容1.供应力2.物流运作绩效3.物流服务的可靠性五、物流客户服务的理念1.树立以客户为中心的服务理念2.建立有效的物流客户服务管理制度六、分析客户物流需求1.划分客户群2.了解客户需求的多样性3.提升客户需求4.了解竞争对手的水平5.调查客户的潜在需求七、客户服务质量1.可得性2.作业完成绩效3.可靠性八、CRM客户关系管理1.客户关系管理的含义2.客户关系管理实施的主要步骤九、物流客户服务战略的建立步骤物流客户服务一、物流客户服务概述1.物流客户服务的含义从广义上讲，客户服务就是发生在买方、卖方和第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。
这种增值意味着双方都得到价值的增加。
从物流角度看，客户服务是一切物流活动或供应链的产物。
2.物流客户服务的特点第一，它从属于企业的整体物流系统，是随销售和消费同时发生的一种即时服务。
第二，由于客户服务的对象大多数是分布广泛的、不固定的客户，因此物流客户服务也具有移动性和分散性的特点。
第三，客户需求在数量上和方式上的波动性，也容易造成企业和客户供需的失衡。
二、物流客户服务的作用物流客户服务的作用主要表现在以下几个方面：1.提高销售收入客户服务通常是物流企业的重要要素，它直接关系到物流企业的市场营销。
通过物流活动提供时间与空间效用来满足客户需求，是物流企业功能的产出或最终产品。
物流客户服务无论是面向生产的物流，还是面向市场的物流，其最终产品是提供某种满足物流客户需求的服务。
物流客户服务-7rs的构成要素
Right channel
合适的方式是企业通过合适的途径、渠道、方式为客户提供产品和 服务，客户通过他希望的途径、渠道和喜欢的方式获得产品和服务，满 足需求。
Right customer
合适的客户是指企业的产品和服务的最佳诉求对象和适用对象。根据
客户层次划分，不同的企业、不同的产品和服务都各有不同的客户群体，
发车时间、车辆在途时间，以确保您的货物准点到达。
Right price
合适的价格是企业提供的产品和服务 价格合理，能够为诉求对象所接受。过高 的定价会缩小合适客户的定位，过低的定 价会使企业成本增加。
案例
顺丰快递起步价22元，申通快递起步价10元，不同的定价面对不同的客户 群体。客户会根据自身对于服务和价格的要求选择合适的快递公司。
完善的客户服务的前提是根据客户的真实需求设计、生产产品，以合适的 产品和服务去满足其需求。
Right prodice
合适的产品和服务是能够满足客户合适需求的实物及技术、指导、咨
询等，有些服务需以实物产品为依托，有些服务则独立成为个性化产品。
Right want
合适的需求是客户需求的愿望和实现需求的具体行为，以及实现需求
的事前、事中、事后的感受。如需求前响应是否敏捷，需求过程中是否便
利，消费时是否获得指导和培训，出现故障时是否能快速妥善处理等。
7RS的构成要素
Right time Right want
Right place
Right prodice
7Rs
Right channel
Rightቤተ መጻሕፍቲ ባይዱprice
Right customer
Rihgt time
Right place
物流客户服务知识点总结
物流客户服务知识点总结随着电子商务的蓬勃发展和全球化贸易的不断加深，物流客户服务作为物流行业中的重要一环，对于企业的发展以及客户满意度至关重要。
为了提供优质的物流客户服务，物流企业需要了解并掌握一系列知识点。
本文将从物流客户服务的定义、重要性、关键知识点以及提升方法等方面进行总结。
一、物流客户服务的定义物流客户服务是指物流企业为满足客户需求，提供仓储、运输、货物清关、配送、信息管理等一系列服务，以提高客户满意度及维系客户关系的过程。
物流客户服务的本质是为客户提供有价值的物流服务，以实现客户对物流需求的满足。
二、物流客户服务的重要性1. 企业形象：优质的物流客户服务可以提高企业形象和品牌价值，促进企业在市场上的竞争力。
2. 客户满意度：通过提供高效、准时、安全的物流服务，可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，实现客户价值最大化。
3. 增加收入：优质的物流客户服务可以提高客户的再购买率，增加企业的收入。
4. 建立信任：通过良好的物流客户服务，可以建立起与客户的互信关系，为企业未来的发展奠定基础。
三、物流客户服务的关键知识点1. 客户需求分析：了解客户对物流服务的具体需求，包括送货时间、货物追踪、报关手续等，有助于物流企业提供个性化的服务，增加客户满意度。
2. 供应链管理：物流客户服务不仅仅是对运输、仓储等环节的管理，还应该关注整个供应链的运作，以满足客户对整体供应链的需求。
3. 物流技术应用：随着信息技术的发展，物流企业应当积极应用先进的信息技术，提高物流服务的效率和质量，例如物流跟踪系统、电子商务平台等。
4. 客户关系管理：建立客户档案、定期进行客户满意度调查、及时响应客户投诉等，都是提升物流客户服务的重要手段。
5. 紧急事件处理：全面评估潜在风险，及时应对突发事件，保障货物安全、速度和成本控制，增强客户信任。
四、提升物流客户服务的方法1. 与客户保持良好沟通：与客户建立良好的合作关系，通过电话、邮件等多种方式进行及时沟通，了解客户的需求和反馈意见，做到主动服务、随时响应。
第十一章 物流服务与物流成本
2、即时性：伴随销售与消费同时发生。非物质产品。
所以，更强调服务质量。
3、移动性（运输）和分散性（客户分散） 4、需求波动性（服务对象多且不固定，需求方式和数量多变） 5、可替代性（自营物流和第三方物流,不同运输方式）：增加了物流企
业的竞争强度。
2013-8-1 10
第一节 物流服务
三、物流服务分类 （一）物流服务按适用对象分类 工商企业物流服务 专业物流企业的物流服务
则是静态内容，其中则是物流服务的一般内容。
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15
增值物流服务
增值服务的目标是为客户提供个性化服务，以提 高物流服务的效率和效益为目标。增值服务的起点 是各种物流服务的基本功能，是各种基本功能的向 上或向下延伸。增值服务的内容主要包括：需求预
测，货款回收与结算，物流系统设计，物流规划，
服务的主要构成部分，是企业提供给客户的最终的
物流服务。物流服务主要围绕客户期望的物品、期 望的传递时间和期望的质量来开展服务。物流客户 服务的最终目标是保证顾客对商品的可得性。
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7
一、物流服务概述 （三）物流服务与客户服务的关系
物流服务可从以下方面满足客户对物流的需求：
（1）备货保证。（拥有顾客所期望的商品） （2）送货保证。（在顾客所期望的时间内送达商品） （3）品质保证。（符合顾客所期望的质量）
第十一章
学习目标：
物流服务与物流成本
理解物流服务与客户服务的关系 掌握物流服务的含义、分类 掌握物流服务水平的评价 理解物流成本的含义及分类 掌握物流成本的计算方法 了解物流成本管理的内容 掌握物流成本控制的方法
第十一章
学习内容： 物流服务
物流服务与物流成本
物流客户服务
物流客户服务第一章物流客户服务概论客户服务：企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。
客户服务的基本原则：平等互利、共同发展。
客户服务的方式：内外结合、双向沟通。
客户服务的原则：①视客户为亲友。
②客户永远是对的。
③客户是企业的主宰客户：是指企业所有的服务对象，如股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民等。
客户是企业的唯一管理，是企业利润的来源。
客户服务的目的：是争取社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与外部环境。
客户的内涵：1﹚客户不全是产品或服务的最终接受者2﹚客户不一定是用户3﹚客户不一定在公司之外服务：以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。
物流服务：物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动。
物流客户服务：物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。
按时间、地理位置、营销角度及物流角度对客户的分类(1)、按时间进行分类①过去型客户②现在型客户③未来型客户（2）、按地理位置分类①内部客户②外部客户，即习惯上称呼的“顾客”，可分为：显性客户、隐形客户（3）、从市场营销角度进行分类①经济型客户②道德型客户③个性化客户④方便型客户（4）、从物流客户角度分类：①一般客户，这类客户占企业全部客户的80%。
但给企业带来的利润仅占5%左右②合适客户，这类客户占企业客户数的15%，并创造15%左右的利润③关键客户，约占客户的5%，但企业80%左右的利润来自于他们。
客户分类的意义：1﹚企业的资源是有限的，应用有限的资源主要满足关键客户和合适客户的需要，求得最大化客户价值与最大化的企业价值的平衡。
2﹚从企业营销管理的社会责任看，一个企业的有限资源主要是用于为客户停工满意的产品或服务，虽然只能满足一小部分客户的服务要求，但要尽量瞒住合适客户和关键客户的要求，并尽量扩大其需求范围，使企业的一般客户也能得到企业力所能及的更广泛的服务，从而促进客户整体价值的提高，这正是企业营销管理的社会责任所在。
物流客户关系管理的内容及作用
物流客户关系管理的内容及作用
物流客户关系管理是为了更好地服务客户而建立的一种管理方式，主要包括以下内
容：
1.客户分类：根据客户的需求、价值和潜力等因素，对客户进行分类，建立客户档案，并制定不同的服务策略和服务水平，以最大程度地满足客户需求。
2.客户服务：通过回访、咨询、培训等方式，与客户保持紧密的联系，并及时解决客
户提出的问题和意见，提高客户的满意度和忠诚度。
3.客户关系维护：通过与客户的交流和沟通，建立良好的合作关系，并借助客户关系
管理系统，定期进行客户满意度调查和客户价值分析，及时调整服务策略，提升客户体
验。
4.客户资料管理：及时收集、整理并更新客户信息，包括客户企业信息、联系人信息、交易记录、信用等级等，以便为客户提供更精准、更高效的服务。
1.提高客户满意度：通过建立客户档案和设立服务策略，不断满足客户需求，提高客
户满意度。
2.增加客户忠诚度：通过客户服务和客户关系维护，建立公司与客户的紧密合作关系，增强客户对公司的信任和忠诚度。
3.开拓新客户：通过客户资料管理和客户满意度调查等方式，挖掘潜在客户需求，主
动寻找新增客户，扩大公司的市场份额。
4.提高企业效益：通过客户价值分析和客户细分，有效地调整营销策略，提高企业盈
利能力。
5.提升企业形象：良好的客户关系管理可以树立企业的良好形象，增加消费者对企业
的信任度和品牌形象。
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⑴ 价值就是低廉的价格。 ⑵ 价值就是在产品或服务中 所需要的东西。 ⑶ 价值就是客户的付出所能 获得的质量。 ⑷ 价值就是客户的全部付 出所能得到的全部。
1.客户价值的含义
客户价值 与客户的感知 有着密切的关 系，无法准确 计量。这是因 为不同客户对 同一种产品的 期望价值有所 不同，即使是 同一客户在不 同时间期望价 值也会不同。
客户价值的含义及构成
客户价值是客户从拥 有、使用产品或服务 过程中获得的总价值 与付出的总成本的差 客户总价值是指客户 购买商品或服务期望 获得的所有利益。
物流客户 价值的含义
客户总成本是指 客户为获得产品或 服务所花费的时间、 精力以及支付的货 币。
客户价值的含义及构成
客户价值是一种相对价值，从以下四个方面体验、评价：
其中，客户价值是指你能为客户带来什么不可替代的价值，赢利模 式是指你如何从为客户创造价值的过程中获得利润，关键资源是指企业 内部如何汇聚资源来为客户提供价值，关键流程则是指企业如何在内部 以制度和文化确保客户价值的实现。客户价值主张和盈利模式分别明确 了客户价值和公司价值，关键资源和关键流程则描述了如何实现客户价 值和公司价值。
最简单的语言往往直指人心，苹果如此诱人的秘密就 在于其创造的商业模式。商业模式就是如何创造和传递客 户价值和公司价值的系统。商业模式创新比产品创新和服 务创新更为重要，有时其功力丝毫不亚于伟大的技术发明。
苹果公司成功的秘密？
商业模式创新可以改变整个行业格局。沃尔玛、百思买、西南航空和 亚马逊，都是商业模式创新造就成功的典范案例。从1998年到2007年， 成功晋级《财富》500强的企业有27家，其中有11家认为他们的成功关 键在于商业模式的创新。一个完整的商业模式由四个密切相关的要素构 成：客户价值、赢利模式、关键资源和关键流程。
人员价值
形象价值
客户 总价值
客户价值是客房购买商品或服务的成本与价值的 比较，客户价值的大小由客户总价值和客户总成 本两个因素决定。
2. 客户价值的构成
客户总成本 货币成本
货币成本可以精确 计量，是客户实际 支付的货币。
时间成本
时间成本是客户购 买商品或服务等候 的时间。
精力成本
精力成本是客户在购 买产品及服务时，在 精神、体力方面的消 耗和支出
想一想
想一想
你在购买产品或服务 时，是如何决策的？ 谈谈所学习的内容对 你生活有指导吗？
客户价值的含义及构成
苹果公司成功的秘密？
苹果公司成功的秘密在哪里?这是每个人都想弄明白的 问题。然而，上至乔布斯，下至苹果公司的普通一兵，都 没有向外界提供一个明确的答案。有的或许是讳莫如深， 无可奉告，而更多的人则是认为：苹果的成功天经地义。 终于，苹果一个高管偶然接受采访的一句话泄露了天机： “苹果成功的秘密在于把最好的软件装在最好的硬件里。”
从企业的角度来看， 企业也会根据其收益指标 和成本指标来权衡客户价 值，一般来说，客户的价 值就是企业的成本构成因 素，物流客户的成本就是 企业的价值构成因素，因 此企业在评估客户价值时， 既会考虑到产品和服务本 身的成本和价值因素，还 会考虑到企业与客户的平 衡因素。
2. 客户价值的构成
产品价值 服业的价值流入。客户价值越高，客户的满 意程度就越高，客户的回头率也随之提高；不仅如此，客户还会将 其获得服务的感受告诉他周围的潜在客户，让他们成为企业的实际 客户，从而使得企业的价值流入加大。传统的提高客户价值的方法 是提高产品或服务的功效，新的营销理念则在此基础上另辟蹊径， 着眼于客户成本的降低。