红星美凯龙售后服务条文保护消费者合法权益
2016红星美凯龙客户服务工作标准化操作手册
红星美凯龙客户服务中心标准化管理操作手册集团顾客满意度检查部二零一一年叁月二十二日前言市场经济突出的特点表现为大浪淘沙、优胜劣汰。
现在市场的竞争演变为服务的竞争（特别是连锁企业）。
哪里有好的服务、留住客户的心，那里就有市场。
因此我们要集中精力在如何系统服务管理上下功夫，服务管理最初引起关注，是因为服务提供的是无形产品，而传统的管理科学主要针对的是有形产品。
所以，服务管理在某种意义上讲是专门研究如何对有形产品的经营和对无形产品进行有效管理的问题。
但是随着服务管理研究的进一步深化，服务管理的关注点已经逐步由早期对服务管理的关注发展到对这种无形产品管理的关注，现在，开始发展对无形产品作为一种功能的关注。
即把服务当着一种功能来进行研究，服务的功能化发展趋势是新的经济社会发展形势提出的新要求，以及这些新要求给管理学提出的新任务。
服务竞争问题的提出是顾客需求层次的提高、需求方式多元化之后，在原有的产品质量、价格难以继续作为竞争优势背景下应运而生的产物。
同时，现代信息技术发展的水平给商家满足顾客多层次需求创造了条件。
企业中存在和出现的任何问题，都应该从企业的规章制度和操作流程中研究解决问题的办法。
企业的规章制度应根据企业实际的变化而不断的修订，这样规章制度才能不断的完善。
一个好的规章制度需要全体员工共同总结和完善、是全体员工智慧的结晶。
最重要的是全体员工的认真执行，这才是现代化标准管理的基本要求。
在本次编制过程中对上海真北商场客户服务中心、无锡商场客户服务中心、连云港商场客户服务中心、重庆商场客户服务中心所提供的大力支持表示由衷的感谢。
本手册随着公司不断的发展，我们将对其进行修改、补充，以其适应公司的发展需求。
目录第一部分客户服务中心岗位编制一、总则二、服务目标三、何谓客户服务第一章客户服务中心职能设置架构一、客户服务中心组织职能设置架构图第二章客户服务中心岗位规范一、客户服务中心经理岗位管理职能二、客户服务中心主管岗位职能三、客户服务中心前台接待专员岗位职能四、客户服务中心标价签专员岗位职能五、客户服务中心投诉处理专员岗位职能六、客户服务中心内勤岗位职能七、客户服务中心司机岗位职能第二部分客户服务中心操作规范第一章服务规范：一、商场客户服务总台形象规范二、总台接待人员规范三、标价签专员岗位规范四、投诉接待专员岗位规范：五、内勤岗位规范：六、司机岗位规范七、接听电话规范八、政府或媒体部门的接待规范九、顾客服务监督第二章商品退换货处理规范一、退换货处理流程二、商品退换货处理基本原则第三章商铺经营户准入、撤厂管理一、商铺经营户准入管理二、撤场商家的售后管理第四章回访一、售后7天内回访二、所购产品即将超保修期的客户回访三、服务回访：四、上门拜访第三部分红星服务承诺第一章“先行赔偿”和“七天无理由退货”服务规范管理第四部分消费者权益保护法及相关规定一、中华人民共和国消费者权益保护法二、家具三包及相关规定三、行业相关规定四、家具行业产品标识标注规则五、家具材料标准第五部分服务指导第一章家具的选择及保养注意事项第二章服务人员形象塑造第三章服务技巧第六部分家具发展史第七部分相关表格一、顾客电话投诉员工登记表二、红星美凯龙消费者投诉处理登记表三、红星美凯龙商场客服中心周报表四、红星美凯龙无理由退货处理单五、红星美凯龙无理由退货处理汇总表六、红星美凯龙售后服务先行赔偿审批表七、商场客户服务月考核表八、播音程序表第一部分：客户服务岗位编制一总则1．为了使客户在最短的时间内得到最好的服务，同时为了发扬我公司“高效、便捷、贴心”的服务理念。
红星美凯龙售后服务条文保护消费者合法权益
红星美凯龙售后服务条文保护消费者合法权益标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]红星美凯龙售后服务条文保护消费者合法权益基本含义凡在红星美凯龙连锁商场内购买的商品，并持有红星美凯龙统一销售合同单据（需加盖红星美凯龙售后服务章）及统一收银单据，或者有确实证据证明为在红星美凯龙连锁商场内购买的商品，消费者因产品质量问题（产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据）而产生疑议与投诉，在国家法律规定的三包期限内，红星美凯龙商场负责全程处理，并承担相应的责任。
具体内容 1）红星美凯龙向消费者提供真实的商品信息，不误导、不欺诈，做商品选择的好参谋。
2）红星美凯龙对于消费者的投诉，采取首问负责与全程负责的处理模式，并以商场的名义直接受理。
3）凡属于商品“三包”范畴的投诉，红星美凯龙负责按“三包”规定处理，对于超过“三包”期限的投诉，红星美凯龙协助处理。
4）属于确认为产品质量责任的，对消费者造成直接损失的，根据国家相关规定给予经济赔偿或补偿。
※30天无理由退货基本含义消费者在红星美凯龙于商户达成购物意向、并开具红星美凯龙统一销售合同单据（需有红星美凯龙售后服务章）及统一收银单据，支付定金之日起30天内，如对购买产品感到不满意、不合适、不喜欢（30天无理由退货细则内容中不在30天无理由退货范围之内的除外），可至商场客服中心进行无理由退货，不需做出任何解释。
具体内容 1）消费者在红星美凯龙商场指定品牌购买或预定家居商品者，可享受“30天无理由2）凡是样品、特价品、进口商品、特殊定制商品（是指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照消费者要求做出改动的商品），非产品质量问题（产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据）不在“30天无理由退货”范围之内。
3）凡有污有损、影响二次销售、非完好的商品，不在“30天无理由退货”范围之内、 4）商场公示的部分品牌不参加本项活动的，不在“30天无理由退货”范围之内 5）未送货安装，但发生测量、设计等费用，退货时从已交费用中扣除。
红星美凯龙商场风险管控指导意见
三、服务承诺过度 商户应按照红星美凯龙“家居专家”系列服务履行服务承诺，不得
擅自向顾客做出该范围以外的服务承诺。如有超出范围的服务承诺，商 户应事先向商场进行报备。
对于出现超出服务承诺的现象，商场应在明显处对顾客进行提示， 提示内容见附件 1《温馨提示》。
回执
年月日
请填写红星美凯龙商场公司全称
：
承诺人和担保人已经于 年 月 日收到【2012】红星 商场名
称 告字第 号告知函，承诺人承诺会按照约定在撤场前处理完毕所有
售出产品质量、售后服务问题、没有履行或者没有完全履行协议的遗留
问题以及其他应当支付款项（包括但不限于：租金、电信费用、市场管
理费、违约金、保证金、押金等）等相关事宜。倘若因承诺人原因出现
商户负责人（签字）： （公章）：
日 期：
6/8
附件 4
撤场告知函
【2012】红星 商场名称 告字第 号
：
我司已于 年 月 日收到贵方要求撤场的申请，现我司同意
贵方于 年 月 日前办理完毕相关手续,并承诺以下内容后撤场：
1.贵方在 请填写商场名称(以下简称本商场)出售的所有产品的
质量及售后服务不存在遗留未决事宜。
以外的承诺，属于商户自身行为，由该商户自行承担相应责任，红星美 凯龙商场对此不承担责任。
给您带来不便，敬请谅解。 祝您在红星美凯龙购物愉快！
请填写红星美凯龙商场全称 年 月日
4/8
附件 2：
序 领取时间 号 年/月/日
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
定销货单编号
（起——止）
三大服务承诺
“致力倡导绿色环保”的基本含义
红星美凯龙致力于倡导绿色环保， 做行业领跑者，实行商户准入资质审 查制度，力争达到商场产品绿色环保， 从健康、美观、实用角度出发，努力 为消费者营造温馨、和谐家园。
“30天无理由退货”基本含义
消费者在红星美凯龙与商户达成购 物意向、并开具红星美凯龙统一销售合 同单据及统一收银单据，支付定金之日 起30天内，如对购买产品感到不满意、 不合适、不喜欢，可至商场客服中心进 行无理由退货，不需要作出任何解释。 （30天无理由退货细则内容中不在30天无 理由退货范围之内的除外）
“30天无理由退货”细则内容
1、消费者在红星美凯龙商场指定品牌购买或预定家居商品者，可享受30天无理由
退货的服务。 2、凡是样品、进口商品、特价品、特殊定制商品（指在颜色、尺寸、款式、材质 等方面依照消费者要求作出改动的商品），非产品质量问题不在“30天无理由退 货”范围之内。 3、凡有污有损、影响二次销售、非完好的商品，不在“30天无理由退货”范围之内。 4、商场公示的部分品牌不参加本项活动的，不在“30天无理由退货”范围之内。 5、未送货安装，但发生测量、设计等费用的，退货时从已交费用中扣除。 6、对30天内已送货上门、已验收的商品，当消费者提出“无理由退货”时，消费者 应承担相应货物重新包装费、往返运输费、上楼费及安装费。 7、凡属于商场促销活动的商品，消费者离有“30天无理由退货”服务的前提是：返 还相应的奖券、现金、奖品等。 8、属于消费者自身的原因，对已购商品意愿发生变更的，提出退货或中止合同的， 红星美凯龙实行“30天无理由退货”制度根据国家相关法律法规协助调解、协商 处理。 9、所有售出商品按国家规定实行“三包”。
“对售出产品负全责”具体内容
1、红星美凯龙向消费都提供真实的商品信息，不误 导、不欺诈、做商品选择好参谋 2、红星美凯龙对消费者的投诉，采取首问负责与全 程负责的处理模式，并以商场的名义直接受理。 3、凡属于商品“三包”范畴的投诉，红星美凯龙负 责按“三包”规定处理，对于超过“三包”期限的 投诉，红星美凯龙协助处理。 4、属于确认为产品质量责任的，对消费者造成直接 损失的，根据国家相关规定给予经济赔偿或补偿。
消费者权益保护法如何规范商家售后服务
消费者权益保护法如何规范商家售后服务在如今的消费社会中，购买商品或接受服务已成为我们日常生活的重要组成部分。
然而，当我们遇到商品质量问题或服务不满意时，商家的售后服务就显得尤为重要。
消费者权益保护法作为保障消费者合法权益的重要法律，对商家的售后服务进行了明确规范，为消费者提供了有力的法律武器。
首先，消费者权益保护法规定商家有提供真实、准确的商品和服务信息的义务。
这意味着商家在销售商品或提供服务前，应当如实告知消费者商品的性能、用途、有效期限、质量状况等重要信息，以及服务的内容、方式、收费标准等。
如果商家故意隐瞒或提供虚假信息，导致消费者在购买后发现问题，消费者有权依据法律要求商家承担相应的责任。
例如，购买电子产品时，商家应明确告知产品的配置、保修期限等关键信息，若消费者发现实际情况与商家描述不符，有权要求退换货或维修。
其次，法律明确了商家对商品质量的担保责任。
商家出售的商品应当符合保障人身、财产安全的要求，具备应有的使用性能。
对于存在质量问题的商品，消费者在法定的期限内有权要求商家修理、更换或者退货。
比如，购买的电器在保修期内出现故障，商家不能以各种理由拒绝为消费者提供免费维修服务。
再者，消费者权益保护法要求商家在一定期限内承担“三包”责任。
“三包”即包修、包换、包退。
具体的期限和条件根据不同的商品种类有所不同，但总体原则是保障消费者在合理的时间内，如果商品出现质量问题，能够获得有效的解决。
比如，购买的服装在短时间内出现严重掉色、开线等质量问题，消费者有权要求更换或退货。
此外，法律还规定商家应当建立健全售后服务体系。
这包括设立专门的售后服务部门，配备足够的售后服务人员，以及制定明确的售后服务流程和标准。
消费者在寻求售后服务时，商家应当及时响应，积极解决问题，不得推诿、拖延或无理拒绝。
当消费者与商家就售后服务问题产生争议时，消费者权益保护法赋予了消费者多种维权途径。
消费者可以与商家协商解决，也可以向消费者协会投诉，或者向有关行政部门申诉。
红星美凯龙售后服务
红星美凯龙售后服务三大承诺※对售出商品负全责基本含义凡在红星美凯龙连锁商场内购买的商品，并持有红星美凯龙统一销售合同单据（需加盖红星美凯龙售后服务章）及统一收银单据，或者有确实证据证明为在红星美凯龙连锁商场内购买的商品，消费者因产品质量问题（产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据）而产生疑议与投诉，在国家法律规定的三包期限内，红星美凯龙商场负责全程处理，并承担相应的责任。
具体内容1）红星美凯龙向消费者提供真实的商品信息，不误导不欺诈，做商品选择的好参谋。
2）红星美凯龙对于消费者的投诉，采取首问负责与全程负责的处理模式，并以商场的名义直接受理。
3）凡属于商品“三包”范畴的投诉，红星美凯龙负责按“三包”规定处理，对于超过“三包”期限的投诉，红星美凯龙协助处理。
4）属于确认为产品质量责任的，对消费者造成直接损失的，根据国家相关规定给予经济赔偿或补偿。
※30天无理由退货基本含义消费者在红星美凯龙于商户达成购物意向、并开具红星美凯龙统一销售合同单据（需有红星美凯龙售后服务章）及统一收银单据，支付定金之日起30天内，如对购买产品感到不满意、不合适、不喜欢（30天无理由退货细则内容中不在30天无理由退货范围之内的除外），可至商场客服中心进行无理由退货，不需做出任何解释。
具体内容1）消费者在红星美凯龙商场指定品牌购买或预定家居商品者，可享受“30天无理由退货”的服务。
2）凡是样品、特价品、进口商品、特殊定制商品（是指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照消费者要求做出改动的商品），非产品质量问题（产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据）不在“30天无理由退货”范围之内。
3）凡有污有损、影响二次销售、非完好的商品，不在“30天无理由退货”范围之内、4）商场公示的部分品牌不参加本项活动的，不在“30天无理由退货”范围之内5）未送货安装，但发生测量、设计等费用，退货时从已交费用中扣除。
6）对30天内已送货上门、已验收的商品，当消费者提出“无理由退货”时，消费者应承担相应货物重新包装费、往返运输费、上楼费及安装费。
消费者权益保护法中的售后服务指南
消费者权益保护法中的售后服务指南消费者权益保护法是保护消费者合法权益的法律法规，其中关于售后服务的规定是保护消费者权益的重要部分。
本文将通过对消费者权益保护法中有关售后服务的条款进行解析，提供一份售后服务指南，以帮助消费者更好地维护自己的权益。
一、产品质量问题的售后服务根据消费者权益保护法，消费者购买的商品应当保证其质量合格并且适合使用需求。
如果消费者在购买的过程中发现商品存在质量问题，可以依法享有以下售后服务权益：1.退货换货：如果商品存在质量问题且未经过人为损坏，消费者在购买日起七日内，可以凭购物凭证向商家申请退货或换货。
商家应当尽快受理，并在合理时间内予以处理。
2.维修、更换和退款：商品在保修期内出现故障或者质量问题，消费者可以凭购物凭证向商家要求维修、更换或者退款。
商家应当按照消费者的要求提供相应的售后服务。
3.三包规定：消费者购买的特定商品在一定期限内受到损坏或者出现质量问题的，可以按照消费者权益保护法的规定享受三包服务。
具体三包规定应当根据商品的不同进行了解和适用。
二、服务质量问题的售后服务在消费者购买服务时，如果发现服务存在质量问题，可以依法享有以下售后服务权益：1.修复、重做或退还服务费用：如果消费者在享受服务过程中遇到服务质量问题，如未按照约定提供服务、服务结果不符合质量要求等，消费者有权要求服务提供者进行修复、重新提供服务或退还相应的服务费用。
2.赔偿：如果因为服务提供者不符合约定提供服务或提供的服务质量问题导致消费者受到损失，消费者有权要求服务提供者承担相应的赔偿责任。
三、售后服务期限和责任消费者权益保护法规定了消费者享有售后服务的期限和责任：1.售后服务期限：对于商品的售后服务，商家应当在合理的时间内提供解决方案，具体时间根据商品的不同而有所差异。
对于服务的售后服务，服务提供者应当根据情况在合理的时间内进行修复、重做或退还服务费用。
2.售后服务责任：商家和服务提供者应当承担相应的售后服务责任，包括但不限于商品质量问题的解决、服务质量问题的修复、重新提供服务或退还服务费用等。
市场售后服务管理办法
市场售后服务管理办法市场售后服务管理办法第一章总则第一条本办法旨在规范市场售后服务管理，保障消费者合法权益，促进市场健康发展。
第二章售后服务规范第二条销售商应当依法保障消费者的售后服务需求，提供真实有效的服务承诺。
第三条销售商应当建立健全的售后服务体系，明确服务流程，便于消费者获得有效服务。
第四条销售商应当保障消费者的合法权益，依法履行售后服务义务。
第三章售后服务内容销售商应根据商品的性质和消费者的实际需求，提供合理的售后服务内容。
第六条售后服务内容包括但不限于商品质量问题处理、退换货政策、售后咨询等服务。
第七条销售商应当在商品销售时向消费者清晰明示售后服务内容和方式。
第四章售后服务流程第八条销售商应当建立完善的售后服务流程，包括服务投诉、处理、结案等环节。
第九条销售商应当设立专门的售后服务部门或人员，负责协调处理售后事宜。
销售商应当及时响应消费者的售后服务请求，提供有效的解决方案。
第五章售后服务监督第十一条相关监管部门应当加强对销售商的售后服务管理监督，维护市场秩序。
第十二条消费者可以通过投诉渠道向监管部门举报销售商违反售后服务规定的行为。
第十三条监管部门应当依法对违规销售商进行处罚，保护消费者合法权益。
第六章附则第十四条本办法自发布之日起生效，对市场上的售后服务管理具有约束力。
第十五条未尽事宜，按照相关法律法规和规章办法执行。
本办法由市场监督管理部门负责解释。
以上为市场售后服务管理办法全文。
注意：本文档为虚构内容，仅供参考。
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红星美凯龙售后服务条文保护消费者合法权益
文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
红星美凯龙售后服务条文保护消费者合法权益
基本含义凡在红星美凯龙连锁商场内购买的商品，并持有红星美凯龙统一销售合同单据（需加盖红星美凯龙售后服务章）及统一收银单据，或者有确实证据证明为在红星美凯龙连锁商场内购买的商品，消费者因产品质量问题（产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据）而产生疑议与投诉，在国家法律规定的三包期限内，红星美凯龙商场负责全程处理，并承担相应的责任。
具体内容 1）红星美凯龙向消费者提供真实的商品信息，不误导、不欺诈，做商品选择的好参谋。
2）红星美凯龙对于消费者的投诉，采取首问负责与全程负责的处理模式，并以商场的名义直接受理。
3）凡属于商品“三包”范畴的投诉，红星美凯龙负责按“三包”规定处理，对于超过“三包”期限的投诉，红星美凯龙协助处理。
4）属于确认为产品质量责任的，对消费者造成直接损失的，根据国家相关规定给予经济赔偿或补偿。
※30天无理由退货基本含义消费者在红星美凯龙于商户达成购物意向、并开具红星美凯龙统一销售合同单据（需有红星美凯龙售后服务章）及统一收银单据，支付定金之日起30天内，如对购买产品感到不满意、不合适、不喜欢（30天无理由退货细则内容中不在30天无理由退货范围之内的除外），可至商场客服中心进行无理由退货，不需做出任何解释。
具体内容
1）消费者在红星美凯龙商场指定品牌购买或预定家居商品者，可享受“30天无理由2）凡是样品、特价品、进口商品、特殊定制商品（是指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照消费者要求做出改动的商品），非产品质量问题（产品质量问题认定以国家相关法律法规为依
据）不在“30天无理由退货”范围之内。
3）凡有污有损、影响二次销售、非完好的商品，不在“30天无理由退货”范围之内、 4）商场公示的部分品牌不参加本项活动的，不在“30天无理由退货”范围之内5）未送货安装，但发生测量、设计等费用，退货时从已交费用中扣除。
6）对30天内已送货上门、已验收的商品，当消费者提出“无理由退货”时，消费者应承担相应货物重新包装费、往返运输费、上楼费及安装费。
7）凡属于商场促销活动的商品，消费者享有“30天无理由退货”服务的前提是：返还相应的奖券、现金、奖品等。
8）属于消费者自身的原因，对已购商品意愿发生变更，提出退货或中止合同的，红星美凯龙实行“30天无理由退货”制度，根据国家相关法律法规协助调解、协商处理。
9）所有售出商品按国家规定实行“三包”。
※致力倡导绿色环保红星美凯龙致力于倡导绿色环保，做行业领跑者，实行商户准入资质审查制度，力争达到商场产品绿色环保，从健康、美观、实用角度出发，努力为消费者营造温馨、和谐家园。