《前厅客房管理与服务》课程标准课程标准
《饭店督导实务》课程标准所属学院：旅游学院适用专业：酒店管理、旅游管理课程编号：091A33A 课程类型：岗位平台课1、前言1．1课程性质与任务课程性质《饭店督导实务》课程是我院酒店管理专业开设的一门专业核心课程。
本课程对应饭店企业内前厅部、客房部、餐饮部等部门的基层经营管理工作岗位，这些岗位是毕业生的就业发展岗位。
本课程是在学生已掌握基本的管理理论知识与基本技能的基础上，以酒店一线管理人员真实工作岗位典型工作任务为载体，通过大量的饭店管理业务操作，培养学生酒店前厅、客房及餐饮等一线部门管理人员日常工作所应具备的管理技能、职业素质和职业能力的专业必修主干课程。
课程的作用（1）促进学生职业能力培养和职业素质养成本课程以培养学生具有良好的酒店服务意识、职业道德及一线部门现场管理能力为目标，采用项目驱动教学，以工作过程为导向，注重发挥学生的主体意识，注重教学过程的职业素养养成，使学生掌握酒店现场管理的基本理论和基础知识，熟悉酒店前厅、餐厅、客房等一线部门基层管理的基本程序和方法，学会沟通与协调，能胜任酒店前厅、餐厅、客房等部门的主管工作，达到酒店中级管理师的任职要求。
经过本课程学习，有效促进学生职业素养的养成。
（2）对专业学习有承上启下的作用本课程安排在新生入学第二学期开课，总计34课时，2学分，其先行课程有：《旅游管理基础》、《旅游市场营销实务》等专业基础课是其前修课程，《社交礼仪实务》、《旅游沟通技巧》、《饭店经营管理实务》、《旅游职业形象塑造》、《饭店公关运作实务》为其同修课程。
这些课程让学生掌握扎实的服务技能、塑造良好的职业素质、熟悉一线部门的业务流程、夯实一线管理的基础知识，为学生学习酒店管理课程打好基础。
后续课程主要包括《餐饮岗位英语》《酒店管理案例分析》《酒店管理软件应用》《饭店前厅运作实务》、《饭店餐饮运作实务》、顶岗实习等课程，让学生能在模拟或真实在环境中实践锻炼督导管理工作。
本课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线，从而实现酒店管理专业的人才培养目标。
课程任务该课程的目标职业岗位为未来的酒店营业部门主管和领班，就行业状况而言，酒店行业内任何岗位都必须从基层员工做起，该课程的主要任务是培养学生从员工提升为一线管理人员的潜力，为其职业生涯长远规划奠定基础。
本课程的教学，力求使学生掌握酒店督导基本原理，对督导角色有正确的认识、具备对客对员工对上级的有效沟通技巧、能建设和谐团队、具备员工管理、培训和考核等技能，具有良好的职业素质、职业道德和爱岗敬业精神，培养学生良好的实践能力。
同时酒店一线督导的能力结构不同于中高层管理者，督导不仅需要实践操作能力而且还需要良好的人际关系能力和管理能力。
因此，本课程还设计了人际关系能力与管理能力培养方面的内容，人际关系能力包括有效沟通、团队建设、营造和谐的工作氛围；管理能力则采用工作过程导向教学，侧重于督导前厅、客房、餐饮服务质量管理以及员工管理。
1．2基本理念及设计思路改革背景《饭店督导实务》是在《饭店主管领班综合课程》、《饭店主管与经理综合课程》的基础上，根据行动导向教学改革理念，改革与完善而产生的一门新课程。
课程对应饭店企业内前厅部、客房部、餐饮部等部门的主管、领班这一层次的基层管理人员岗位即督导岗位，这些岗位是毕业生的就业发展岗位。
督导工作要求既有实践操作能力，又具备现场管理能力。
因此本课程以培养酒店业务部门的基层管理工作人才为目标，突出学生酒店管理能力在整个专业能力中的核心地位，以理论知识够用为原则，突出职业技能和职业道德的培养，促进学生知识、能力、素质三方面的协调发展。
课程开设依据本课程以企业典型工作过程为载体，真实的工作任务及工作过程。
酒店的基层管理者应具备计划、组织、控制、激励等基本职业能力和方法技巧，应掌握酒店一线业务部门现场督导管理能力，《酒店督导管理》课程由酒店行业专家组成课程团队，对酒店一线管理岗位进行工作任务分析与归纳，以学生职业能力和职业素养培养为核心，按照实际工作过程将课程内容进行整合和序化，将理论知识、实践操作、技能考证和企业顶岗实习融为一体，采用“工学交替”教学模式，将“行动导向”贯穿教学全过程，注重学习内容和工作岗位的一致性，充分体现职业性、实践性和开放性，彰显课程特色。
工学结合课程开发酒店基层管理是一个动态有序的综合活动过程，有其基本的工作流程和核心项目环节，所以在课程的开发和设计上紧紧围绕着岗位工作任务体系和工作流程展开。
随着科学技术的发展和新设备、新技术的运用，随着市场环境的不断变化和日益个性化的服务需求，《酒店督导管理》课程教学内容也要与时俱进，最大程度地适应行业发展变化需要。
为此我们长期与宁波万豪华酒店、宁波香格里拉酒店和宁波南苑饭店等高星级酒店合作，充分利用校内外实训基地真实（仿真）工作情境，引进行业一线管理人员作为课程兼职教师，制定严格的课程实践能力考核标准，定期通过召开“专业指导委员会”的工作例会，对联合开发和引进的课程进行修订与完善。
内容选择依据本课程以行业企业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，选取教学内容，强调教学内容的针对性与实用性。
课程内容选取的依据是：1．以酒店前厅、餐厅、客房等一线服务部门的基础管理岗位为主体参照；2．以领班、主管的具体工作内容、工作流程为依据；3．以酒店基层管理人员的综合素质要求为基础。
我们通过收集酒店基层管理岗位大量的工作任务素材、教师在企业服务中的真实故事、行业中发生的经典案例来逐步充实教学资源库。
项目载体设计思路在收集酒店基层管理岗位大量的工作任务素材的基础上，围绕课程目标，以强化职业能力培养为主线，选取比较重要的管理环节和工作任务，结合职业岗位的实际需求和教学对象的特点，以真实的工作任务及其工作过程为依据整合、序化教学内容，强调教学内容的针对性与实用性。
与本地星级酒店合作实行工学结合，共设置9个学习项目，包括酒店督导角色的认识、团队建设、管理沟通、有效时间管理、员工管理与激励、入职教育和员工培训、各营业部门服务质量管理、处理异常事件、客户管理维护。
分析酒店基层管理岗位（督导管理岗位）的工作任务、工作过程以及对应的工作技能，将符合同一类型职业能力的相关内容组合成独立的教学模块，以确保学生能了解和掌握目标岗位所要求具备的职业能力。
以“酒店督导管理岗位的能力结构+各部门督导工作过程”为教学内容，以校内仿真模拟实训室和校外实习基地作为主要教学场所，采用任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式，灵活运用案例分析、分组讨论、角色扮演、游戏启发等教学方法。
2、课程培养目标根据酒店专业人才培养目标，以及酒店企业服务与管理的岗位需求，本课程旨在培养面向高星级酒店服务与管理第一线，从事前厅、客房、餐饮等部门服务与管理工作，具有良好的职业道德、职业技能熟练并具有一定基层管理能力和一定可持续发展能力的高技能人才。
知识目标：1)认识酒店督导的角色；2)了解督导管理的基本原理；3)掌握有效沟通技巧和方法；4)了解工作团队的定义、分类、形成阶段，掌握团队建设的方法；5)掌握酒店员工招聘和筛选的流程、方法；6)掌握酒店员工入职教育和员工培训的方法；7)掌握员工工作安排和计划管理的原则、方法；8)掌握评估酒店员工工作表现和辅导员工的方法；9)掌握运用领导艺术激励员工的方法；10)掌握督导管理的基本原理。
能力目标：1)能对员工实施有效的激励；2)能够在管理工作中有效地运用听说沟通技巧，与顾客以及一线员工及上级领导进行良好的沟通，树立正确的沟通意识；3)掌握主要岗位的工作流程与规范，熟悉卫生工作细则与营运检查流程，能熟炼地运用各种营运表格；4)能有效地辅导员工、掌握正确的实行纪律的方法、客观地对员工工作进行考核评估；5)了解酒店各营业部门的物品配置规律，清洁卫生种类；掌握物品使用控制及卫生管理的基本规范与方法；6)能够独立地、合理地、恰当地处理顾客投诉；7)能进行客户的开发与维系工作；8)了解酒店营运中有关劳动力控制、流程改进、工作例会、员工排班、营业督导、处理投诉、物品管理等一线管理实务；9)进行团队建设，营造良好的工作氛围。
情感态度与价值观：1)培养学生具备星级酒店一线管理人员基本的职业素养和基层管理能力；2)培养善于沟通与合作的职业品格；3)培养学生在实际工作中运用知识的能力和分析问题、解决问题的能力；4)培养学生健康的工作心理状态、自觉的服务意识；5)与时俱进、务实创新。
情感态度与价值观3、课程内容、要求及教学设计4、课程实施建议4.1教材与教学参考资料选用本课程为新开课程，使用教材为.《酒店督导》，大连理工大学出版社，杰克·米勒（jacke · miller ）等著。
国外教材带给了我们许多新的理念和思路，但在本土酒店管理的运用中有些不适应，所以我们选用以下教材作为教学参考书：1.《饭店督导原理与实务》，科学出版社，刘纯著2. 《酒店督导管理十讲》，福建人民出版社，陈文生主编3. 《酒店六常管理》，北大出版社，邵德春著4. 《餐厅领班读本》，辽宁科学技术出版社，吴克祥编著网络资源：/ 中国酒店经理人论坛/ 中国酒店论坛/ 中外酒店论坛/ 中国现代酒店论坛4.2教学建议教学模式建议本课程针对来源于企业实践的、典型的职业工作任务，紧紧围绕学生在校学习与实际工作的一致性和行动导向原则进行教学模式设计，在培养岗位实际工作能力的同时，促进学生关键能力的发展和综合素质的提高。
①工学交替。
课程教学整体上注重工学交替，设计了课内-课外、校内-校外“四位一体”，随堂实训、第二课堂、基地实训、顶岗实习、项目活动等多种形式并举的实践教学模式。
②任务驱动。
将教学内容整合、序化为9大学习情境，注重工作过程的整体性，让学生在完整、综合的仿真行动中学习知识，体验实践。
③项目导向。
在教学与实践活动中，以项目为导向，师生通过共同实施一个完整的具有实际应用价值的“项目”工作而进行教学活动。
教学方法建议本课程教学方法的以调动学生的学习积极性为核心，结合酒店专业的特点，适应高职高专的要求，根据课程教学内容和学生特点，以互动教学法为主导，改善传统的教师讲授法，灵活运用案例分析、分组讨论、角色扮演、启发引导等多种教学方法。
并通过多媒体教学、网络教学等现代教学手段的运用进一步加强教学的生动性、直观性和互动性。
在充分考虑教学的客观条件基础上，力求实现教学方法与效果的完美统一。
授法、启发、提问、实验相结合。
充分地发挥讲授法集中传授系统知识、重点突出、明确等优点，同时融入启发、提问、实验等多种方法及多媒体教学手段的应用，使讲授法更充实、有效。
案例分析与学生分组讨论相结合。
通过典型案例分析，帮助学生深入理解各种礼仪规范的精髓、要领和变化。
饭店前厅客房服务与管理课程标准
《前厅客房服务与管理》课程标准课程代码：适用专业：酒店管理专业、旅游管理专业修课方式：教学时数： 64总学分：4开课学期：第3学期所在学院：大纲主撰人大纲审核人：一、课程定位本课程是酒店管理专业的核心课程。
通过学习，使学生能够掌握酒店的前厅预订、接待、前厅系列服务、客房销售、客房服务与管理及客房卫生管理、客房设备用品管理等方面的知识，并为学生下一步的顶岗实习提供指导，为进一步学习酒店管理方面的其他专业课打下基础。
本课程开设在现代饭店管理实务、饭店财务基础、饭店市场营销等课程后，学生已经掌握了基础的饭店管理方面的综合知识，为宴席设计、酒店管理信息系统等后续教学环节的学习奠定基础。
二、设计思路本课程根据2012级酒店管理专业人才培养方案所设定的人才培养目标、培养规格进行课程设计。
以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对酒店及房务部所涵盖的岗位群的典型工作任务和能力分析，确定本课程的教学任务和课程内容。
课程以酒店房务部的基本作业程序为依据，以酒店房务部真实产品（或服务）为载体整合教学内容，以实际工作流程为脉络展开教学。
为了充分体现学习情境、工作任务为导向的课程改革思想，将本课程的教学活动分解设计成10个学习情境、31个学习任务，以任务为单位组织教学，采用与流程相结合的结构展学内容，通过案例引入、问题提出、知识联接、技能训练完成每个单元的设计，以教室、在教室布置酒店场景、多媒体教室（观看视频）、产学研合作单位等为上课场所，教、学、做三者结合，使学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。
本课程安排64学时，其中的32学时是学生在老师、企业兼职教师或产学研合作单位的一线员工的带领下进行对客服务。
除了教学计划安排的64学时外，学生还需运用其顶岗工作时间完成前厅客房服务与管理各岗位的实践。
三、课程目标①学生综合运用上述知识，能够顺利完成客房预订、礼宾服务、入住登记、应求服务、清洁卫生、离店结账等10大学习情境，实现前厅客房全过程的服务与管理。
《酒店前厅与客房服务》课程标准汇编
《酒店前厅与客房服务》课程标准一、课程信息课程代码：040422A107课程名称：《前厅客房服务与管理》课程类型：必修课；专业基础课总学时：72 理论学时：60 实训学时：12学分：4适用对象：酒店管理专业先修课程：饭店管理概论二、课程设计1、课程目标设计（1）总体目标：通过本课程的学习，学生能了解饭店前厅部和客房部的职能，明确酒店前厅部和客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；熟悉前厅部和客房部的运转规律；养成良好的酒店意识、服务意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅和客房服务与基层管理工作打好专业基础。
通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，掌握酒店前厅和客房服务与管理的基本知识，熟悉饭店前厅部和客房部运行与管理的基本程序和方法，具有前厅和客房服务技能，成为能胜任高星级酒店前厅服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。
（2）能力目标1）酒店前厅预订服务能力；2）酒店前厅接待服务能力；3）酒店前厅电话总机服务能力；4）酒店前厅商务中心服务能力；5）酒店前厅门童和行李服务能力；6）酒店客房价格计算能力；7）酒店客房卫生整理服务能力；8）酒店客房部公共区域卫生整理能力；9）酒店客房部洗衣房的业务能力；10）酒店客房定员管理能力。
（3）知识目标1）使学生了解前厅部基础知识，掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责；2）了解前厅部所销售的主要产品和服务特点；掌握前厅销售的基本策略；熟悉酒店客房价格的构成及类型；了解酒店客房价格执行的原则，合理控制、调整客户销售价格；3）掌握前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准；4）了解前厅部业务管理内容，掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法；5）使学生了解客房部基础知识，掌握客房部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的业务分工；明确客房部员工、领班、主管、经理等职位职责范围与任职条件；6）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；7）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；8）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；9）熟悉客房接待服务的环节和项目内容；10）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；11）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；12）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；13）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领。
《前厅与客房服务》项目课程标准
《前厅与客房服务》项目课程标准一、适用对象中职三年制酒店服务与管理专业学生二、课程性质1.课程的类型和任务本课程是中职酒店管理专业的必修主干课程。
其目标是通过对现代饭店客房部的运行与流程等具体实践过程的引领，使学生具备相关职业中等应用性人才所必需的客房服务与经营管理等有关知识，培养学生熟练掌握客房服务的实际操作技能，使学生具备从事客房服务基层管理工作的能力、适应行业发展与职业变化的能力、求新务实与开拓创新的能力。
2.课程的要求本课程与饭店概论、餐饮服务与管理等课程相关，中职旅游类学生在学习本课程前应具备上述相关的知识基础。
三、参考课时90学时四、总学分5学分五、课程目标1.职业技能课程的教学以前厅与客房的具体实际工作任务为路径，通过任务引领的项目教学活动的开展与实施，使学生掌握现代酒店前厅与客房的基本理论和基础知识，熟悉前厅与客房的基本服务程序和方法，具有熟练的总台接待、礼宾、客房清洁保养、常规服务和超常服务的技能，并能胜任酒店前厅与客房服务和基层管理工作，达到中级服务员水平。
同时培养学生职业素养，善于沟通与合作的职业品格，为就业和职业生涯发展奠定基础。
职业能力目标：1.具备客房服务中级水平相关的技能要求和理论知识。
2.能进行酒店客房部基层管理工作。
3.初步具备现代客源市场分析的能力。
4.初步具备服务创新的能力。
2.职业知识使学生了解前厅与客房的基本概念，掌握前厅接待、礼宾服务、客房清扫、对客服务等相关知识；养成认真负责的工作态度和严谨细致的工作作风。
3.职业道德和情感（1）体验《前厅与客房服务》课程的意义和价值，激发学习《客房服务与管理》课程的求知欲，形成积极主动地学习、应用技术的良好态度。
（2）体验《前厅与客房服务》课程中疑难问题解决过程的艰辛和曲折，具有克服困难的勇气和信心，培养团队协作、共同提高的合作意识。
（3）熟悉从事服务工作必须具备的品质和作风，养成顾客至上的工作态度。
六、设计思路《前厅服务与管理》课程设计思路应以该课程的基本理念为指导，按照人才培养方案的要求，运用辩证唯物主义观点和方法，构建本课程的设计思路。
《前厅客房服务与管理》教案
《前厅客房服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅客房服务与管理》教材第三章第三节，详细内容主要包括前厅服务流程、客房服务流程以及服务质量管理。
通过本章学习，使学生掌握酒店前厅与客房的服务技巧和管理方法。
二、教学目标1. 知识目标：了解前厅与客房服务的基本流程，理解服务质量管理的重要性。
2. 技能目标：培养学生熟练掌握前厅与客房服务技巧，并能运用到实际工作中。
3. 情感目标：培养学生积极主动、耐心细致的服务态度，提高团队合作意识。
三、教学难点与重点教学难点：前厅与客房服务的细节处理，以及服务过程中出现问题的应对策略。
教学重点：前厅与客房服务的基本流程，服务质量管理的方法与技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、视频、案例等教学资源。
2. 学具：笔记本、笔、教材等。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段酒店前厅与客房服务的视频，让学生了解本节课的学习内容，激发学习兴趣。
2. 理论讲解：（1）前厅服务流程：接待、入住、退房等环节的服务流程及注意事项。
（2）客房服务流程：房间清洁、客房用品补充、客房设施检查等环节的服务流程及注意事项。
（3）服务质量管理：服务质量的评价标准，提高服务质量的方法与技巧。
3. 例题讲解：讲解前厅与客房服务中的典型例题，分析问题，引导学生掌握解题思路。
4. 随堂练习：布置一些前厅与客房服务的实践题目，让学生现场操作，巩固所学知识。
5. 小组讨论：将学生分为若干小组，针对实际工作中遇到的问题进行讨论，培养学生的团队合作能力。
六、板书设计1. 前厅服务流程：接待入住退房2. 客房服务流程：房间清洁客房用品补充客房设施检查3. 服务质量管理：评价标准提高方法与技巧七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅服务流程中的注意事项。
（2）列举三种提高客房服务质量的方法。
2. 答案：（1）注意事项：热情礼貌、快速反应、准确无误、关注细节等。
（2）提高方法：加强员工培训、完善管理制度、提高硬件设施等。
前厅客房服务与管理第三版课程设计
前厅客房服务与管理第三版课程设计一、课程概述本课程旨在培养学生对前厅客房服务及管理的理解，使其能够为宾客提供优质的服务和管理酒店客房。
本课程主要包括前厅客房服务的基本概念、服务内容、服务流程、沟通技巧、冲突处理及卫生管理等方面，让学生能够掌握前厅客房服务的运作流程，实现客户满意度的提高。
二、授课内容1. 前厅客房服务的基本概念本节内容主要介绍前厅客房服务的定义、服务对象、服务标准以及服务流程等基本概念。
2. 前厅客房服务的服务内容本节内容将具体介绍前厅客房服务的服务内容，包括接待客人、迎接客人、安排客房、安排生活、提供娱乐活动、回访客人等。
3. 前厅客房服务的服务流程本节内容主要介绍前厅客房服务的服务流程，包括预定客房、登记入住、客房安排、服务反馈及离店结算等。
4. 前厅客房服务中的沟通技巧本节内容将介绍前厅客房服务中的沟通技巧，包括听取客人需求、积极引导客人、处理客人投诉等沟通技巧。
5. 冲突处理及卫生管理本节内容将介绍前厅客房服务中的冲突处理、卫生管理及环境卫生的基本标准。
三、实践教学为了更好地帮助学生理解课程内容，本课程将加强实践教学环节。
本课程将为学生提供模拟客房服务和管理的场景，以帮助学生更好地体会服务流程和沟通技巧。
此外，还将开展饭店文化展览，让学生了解酒店的历史、文化、经营模式，增强学生的综合素质。
四、考核方式本课程设置期中考核和期末考核，其中期中考核主要考察学生的课程掌握情况以及基本技能掌握情况；期末考核主要考察学生对于相关理论知识的掌握情况，并在模拟场景下完成相应的服务流程，考核学生的专业技能。
五、教材及参考书目1. 主要教材《前厅客房服务与管理》第三版，作者：XXX，出版社：XXX。
2. 参考书目《现代酒店管理》，作者：XXX，出版社：XXX。
《国际饭店管理》，作者：XXX，出版社：XXX。
六、总结本课程主要介绍了前厅客房服务与管理的相关内容，希望能够为学生提供全面的知识体系，提高其对于服务流程和管理的掌握能力，并最终实现客户满意度的提升。
酒店前厅客房服务与管理教学大纲
《酒店前厅客房服务与管理》教学大纲课程名称：《酒店前厅客房服务与管理》学分：4学分总学时：72学时适用专业：酒店管理专科专业先修课程：现代酒店管理一、课程性质、教学任务课程类别：专业课课程性质：专业核心课、必修课本课程是一门酒店管理专业必修的专业课，其主要任务是具体研究旅游饭店前厅与客房的运转。
掌握酒店前厅客房管理的基本理论、基本原则、基本方法，掌握前厅客房各主要岗位的基本操作。
二、课程教学目的学完本课程后，应达到下列基本要求：1、系统掌握旅游饭店前厅与客房管理的主要内容2、熟练掌握前厅与客房各岗位的操作3、了解前厅与客房管理基本流程与方法三、课程教学内容与要求（一）单元：前厅部概述1、教学内容和教学要求教学内容：（1）前厅部的地位作用及主要任务；（2）前厅部的组织机构；（3）大堂与总台的设计。
教学要求：（1）了解前厅部基本构成、地位及作用；（2）掌握前厅组织机构。
（二）单元：预订业务1、教学内容和教学要求教学内容：（1）预订的方式与种类；（2）预订渠道与酒店收费方式；（3）预订的受理。
（4）预订与收益管理教学要求：（1）了解预定渠道（2）掌握预定方式和种类（3）掌握预定程序（三）单元：前厅服务管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）门童及行李服务管理（2）“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求（3）总机房服务与管理（4）商务中心教学要求：（1）了解前厅各类服务内容（2）熟悉各类业务的操作（四）单元：总台接待管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）住宿登记中的若干问题（2）客房分配的艺术（3）换房与更改离店日期（4）问讯与留言管理（5）贵重物品保管（6）结账业务管理（7）夜间核账（8）商务楼层管理教学要求：（1）了解总台接待的地位意义（2）理解总台在酒店的重要性（3）掌握总台接待的流程（五）单元总台销售管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）客房状态的控制（2）总台销售艺术与技巧（3）防止客人逃账技术教学要求：（1）了解客房状态控制（2）掌握总台销售技巧与方法（六）单元：客房部概述1、教学内容和教学要求教学内容：（1）客房部的地位作用及主要任务（2）客房类型与客房设备（3）客房设计与装修的一般原则（4）客房设计与装修的发展趋势教学要求：了解客房类型及设备掌握客房装修发展的趋势（七）单元：客房组织管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）客房部组织机构（2）客房定员（3）客房部经理（4）楼层领班教学要求：（1）了解客房部基本岗位（2）掌握客房定员方法（八）单元：客房服务质量管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）客房服务的组织模式（2）宾客服务中心的管理（3）客房服务项目及其服务规程（4）客人类型和服务方法（5）提高客房服务质量的途径，客房部与酒店其他部门的协调（6）客房服务与管理中的常见问题与对策。
导游专业《前厅、客房服务与管理》课程教学大纲
导游专业《前厅、客房服务与管理》课程教学大纲一、课程性质和要求开设本课程的目的，在于使学生掌握前厅服务与管理、客房服务与管理基础知识，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才，为经济建设服务。
通过本课程的学习，学员应具有一定的前厅与客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为前厅服务与管理、客房服务与管理事业服务或出谋献策。
二、教材及学时《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》是中等职业学校饭店服务与管理专业必修课程。
前厅与客房的服务与管理是现代饭店运行与管理的重要组成部分。
该书在编写过程中，坚持全面系统、先进实用的原则，以培养学生职业素质和职业能力为主，遵循学生提高认识规律，系统地介绍对客服务的内容和要求，力求理论联系实际，具有较强的可操作性。
专业教师在讲授过程中，可根据具体内容和教学实际，适当安排参观、操作练习或实习等内容，使学生真正做到理论联系实际。
《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》共1学期25个课时。
三、教学主要内容第一章前厅部概述[教学要求]通过教学，使学生明确前厅部的地位和作用，了解前厅部的机构设置、前厅大堂的构成和环境、总台设计、前厅设备，明确前厅部员工的必备素质和要求。
[教学内容]一、前厅部的地位和作用二、前厅部的机构设置三、前厅大堂的构成和环境四、总台设计五、前厅设备六、前厅部员工的必备素质和要求[教学重点]前厅部的机构设置、前厅部员工的必备素质和要求[教学建议]组织学生参观宾馆饭店，增强学生对饭店前厅部的认识和了解。
第二章客房预订[教学要求]通过教学，使学生了解预订的渠道和种类，掌握客房预订的操作形式及程序，熟悉客房预订失约行为及处理。
[教学内容]第一节预订的渠道和种类一、预订的渠道二、预订的方式三、预订的种类第二节客房预订的操作形式及其程序一、客房预订的操作形式二、客房预订的程序三、团体客房预订程序第三节客房预订失约行为及处理一、制订有关预订政策二、超额预订三、预订失约行为及其处理[教学重点]预订的种类、客房预订程序、超额预订[教学建议]多结合案例讲解第三章前厅礼宾服务[教学要求]通过教学，使学生了解迎送客人服务，掌握行李服务。
前厅与客房服务课程标准
前厅与客房服务课程标准一、课程概述客房服务是酒店服务与管理专业的专业核心课程，通过对本课程的学习，学生能够掌握酒店的前厅服务、销售管理、客房预订管理及客房卫生管理、客房设备用品管理、客房服务方法等方面的知识，并为学生下一步的技能操作提供指导，为进一步学习酒店管理方面的其他专业课打下基础。
教学目的在于通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，通过本课程的学习，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观。
二、培养目标1、方法能力目标（1）培养学学生具备制定工作计划步骤的能力；（2）培养学生具备查阅信息、收集信息的能力；（3）培养学生具备信息处理能力；（4）培养学生具备解决实际问题思路的能力；（5）培养学生对工作结果进行自我评估的能力；（6）培养学生具备独立学习新技术的方法能力。
2、社会能力目标（1）培养学生的人际交往能力；（2）培养学生在小组工作中的合作能力；（3）培养学生的交流与协商能力；（4）培养学生的批评与自我批评能力、纪律性；（5）培养学生勇于创新、敬业、乐业的工作作风。
3、专业能力目标（1）知识能力：使学生能将饭店前厅、客房服务与管理的基本理论和系统知识应用到第三学期实习、毕业顶岗实习和工作实践中，能胜任前厅部、客房部的主要工作岗位。
（2）素质能力：能在工作中应用所学的基础理论知识、能灵活处理工作中遇到的突发事件。
三、与前后课程的联系本课程与《餐饮服务与管理》课程为并列课程，这两门课程共同为学生展示了饭店的前厅、客房、餐厅三大主要组成部分，构成了对饭店认识的完整性；学习该课程，使学生明确了前厅、客房的主要工作职责和工作特点，为后续课程《饭店管理概论》相关管理知识的讲解奠定了基础。
四、教学内容与学时分配本课程以不同岗位的工作职责为载体，将前厅与客房服务化划分为八大情境，课程结构与学时分配如下表：五、学习资源的选用1、教材选取的原则上述教学内容要占教材篇幅的80％以上。
（完整版）《客房服务与管理》课程标准
（完整版）《客房服务与管理》课程标准目录一、本课程的目的、性质与任务和教学基本要求 (1)二、本课程与其他课程的关系 (1)三、教学方法和教学形式的建议 (2)四、本课程各章的教学内容、教学目的和要求、教学重难点 (2)五、技能训练要求 (8)六、上岗证书 (8)七、职场健康与安全 (8)八、课时安排 (9)九、考核方式 (9)十、参考教材 (9)《客房服务与管理》课程标准一、本课程的目的、性质与任务和教学基本要求1．课程的性质、教学目的《客房服务与管理》是旅游服务专业的一门重要的专业实作课，同时也是主干课程之一，在本专业课程体系中占有很重要的地位。
本科目的教学突出职业技能的训练以及职业道德和习惯的培养，并涵盖客房部的基层管理等方面的知识，是一门理论与实践兼顾的课程。
通过本课程的教学，使学生了解和熟悉星级涉外酒店中客房部的整体工作内容；理解并掌握该部门重要工作岗位的工作程序与方法；能在各星级酒店的客房部熟练进行各种常规的对客服务。
2．教学任务本课程的主要任务是让学生熟知高星级酒店客房部、涉外游轮客房部的重要岗位（客房服务中心、客房服务员、PA、洗衣房、布草房等）的对客服务程序及方法，了解并能正确使用客房部各常见的清洁器具及清洁剂，掌握规范的客房服务用语（包括常用英语）。
3．教学基本要求通过本课程的学习，学生应达到下列基本要求：（1）全面了解客房产品的特点，能正确使用客房部常见的各种器具和用品。
（2）熟知客房部各种房态及公共区域清洁保养的方法，通过实作训练能在规定的时间内保质保量的完成客房的清扫任务。
（3）能根据不同客人的特点进行常规性和针对性相结合的各种对客服务，能恰当的处理客人投诉等突发事件，并具备一定的基层管理能力。
二、本课程与其他课程的关系《客房服务与管理》与《前厅服务与管理》是姊妹课程，两者相互联系，密不可分。
只有全面地掌握了该课程的知识，才能消除客人在旅游途中的后顾之忧，更好的为客人提供宾至如归的服务。
前厅客房服务与管理课程教学标准.
前厅客房服务与管理课程教学标准一、前厅客房服务与管理课程的性质1. 前厅客房服务与管理课程性质。
前厅客房服务与管理课程是面向是中职旅游服务与管理专业开设的必选课程，是培养学生具备酒店经营部门一线岗位服务和基层管理能力的综合性课程。
本课程对学生旅游企业职业能力培养和职业素养养成起到主要的支撑或明显促进作用，是一门理论与实践相结合的应用性、实践性极强的课程。
本课程周学时为4，总学时为72个学时。
“前厅客房服务与管理”是在旅游服务与管理专业建设指导委员会研讨以及十余家合作酒店企业的岗位实际调研的背景下，通过分析旅游服务与管理专业毕业生就业岗位群及工作领域任职要求及典型任务，基于职业岗位工作能力本位课程设计理念设置的。
本课程突出旅游管理专业职业岗位群——酒店经营部门一线岗位实践技能，使学生真正获得职业能力并形成良好的职业素养。
2. 前厅客房服务与管理课程定位。
前厅客房服务与管理课程属于专业核心技能课程，在中职旅游服务与管理专业教学模块中属于专业必选技能课程模块，是旅游企业一线岗位群——酒店经营部门一线岗位能力培养中必须要掌握的核心技能。
在中职旅游服务与管理专业学生职业能力培养的教学体系中，“前厅客房服务与管理”课程不可或缺，其教学质量的提高对整个课程体系的建设具有重要的影响。
本课程的前续课程主要是“酒店概论”、“形体礼仪”，也为后续的专业实习打下良好的基础。
3. 前厅客房服务与管理课程设计理念。
该课程教学团队以旅游企业——酒店人才需求为导向，以职业能力培养为目标，以“典型工作任务”为载体，为中职学生量身设计基于岗位工作能力本位的专业课程。
在这一实践模式中，教学内容来源于真实的职业岗位工作，岗位工作知识和技能成为专业教育教学的核心内容；以具体岗位工作流程为框架把专业知识和技能融入真实的工作任务中，为学生提供全面真实的业务模拟场景；同时通过工和学有序结合，构建适应中职学生特点的立体学习平台。
学生不仅可以掌握真实岗位工作所需的知识和技能，得到仿真岗位工作经验，还可以促进综合职业能力提升和良好职业素养的形成，为学生就业和可持续发展打下坚实的基础。