12345(96345)便民服务热线 办公室工作管理办法
12345服务热线管理规定
12345服务热线管理规定第一条各单位应明确12345服务热线负责人，全面负责服务热线工单的处置工作。
第二条应配备满足12345工单处置需要的抢险车辆和防护用品。
第三条应按要求做好工程信息报送工作：济南市范围内新开工的工程，开工2日前将工程名称、施工范围、合同工期、建设单位等信息填写工程信息填报表报至安监部；工程项目与接收单位办理完交接手续后，及时通知并将交接材料复印件报至安监部。
第四条各施工项目部，做好文明施工工作。
工程开工前通过媒体、告知书、工程公示牌等形式，发布工程信息；施工过程中做好临时通行便道维护、扬尘防治等工作；合理安排施工工序，尽量减少夜间大噪声项目施工；做好周边原有雨水、污水等管道接入，确保使用功能，以减少投诉。
第五条工单处置回复时限及内容要求：1、安监部在接到上级部门派发的工单后，使用QQ信息等形式转至各承办单位工作人员处，各承办单位接到工单后应及时落实、及时回复，如问题无法立即解决和回复的，应在（工作日）第二天中午前回复，仍无法解决的应在上述时间内将落实进展情况报至安监部。
特殊时期（如创城迎检期间）的工单处置时限要求，根据上级主管部门的通知随时调整。
2、回复内容的要求：（1）工单注明需要回复来电人的，回复内容应包括与来电人联系的时间、工单涉及问题回复的内容、来电人满意程度、回复人姓名、话号码、涉及的工程名称、工程建设单位等信息；（2）不需要回复来电人的，回复内容应包括工单涉及问题的回复内容、回复人姓名、电话号码、涉及的工程名称、工程建设单位等信息。
第六条各承办单位应主动从承担社会责任，在接到工单后，应立即核实是否在本单位责任范围，并符合下列要求：1、来电人诉求确属本单位责任范围的，应立即解决来电人诉求；诉求不易解决或解决时间较长的，应主动联系来电人做好解释工作。
2、来电人诉求不在集团责任范围内，及时将具体缘由回复安监部，由安监部作回退处理；但来电人诉求易于解决的，各单位宜根据实际情况，帮助来电人解决诉求。
12345热线工作实施方案
12345热线工作实施方案为了更好地提供服务，提高客户满意度，公司决定开通12345热线。
下面是12345热线工作实施方案：一、人员配备。
1. 专业人员，公司将从各部门选拔经验丰富、业务能力强的员工担任12345热线工作人员，确保能够熟练处理各类问题和投诉。
2. 岗前培训，在正式开通12345热线之前，将对工作人员进行系统的培训，包括业务知识、沟通技巧、问题处理流程等方面的培训，确保工作人员能够胜任工作。
二、工作流程。
1. 接听电话，12345热线工作人员应保持电话畅通，及时接听来电，并做好记录。
2. 问题处理，对于客户的问题和投诉，工作人员应耐心倾听，了解问题的具体情况，然后按照公司规定的流程进行处理，确保问题能够得到及时解决。
3. 回访跟进，对于已解决的问题，工作人员应进行回访，了解客户对问题处理结果的满意度，并及时跟进处理未解决的问题，直至客户满意为止。
三、工作标准。
1. 服务态度，工作人员应保持良好的服务态度，礼貌待人，耐心倾听客户问题，真诚解决客户问题。
2. 问题解决，工作人员应按照公司规定的流程，高效解决客户问题，确保客户满意。
3. 信息记录，工作人员应做好电话沟通记录，包括客户信息、问题描述、处理结果等，确保信息完整、准确。
四、工作考核。
1. 定期考核，公司将定期对12345热线工作人员进行考核，包括工作效率、问题处理能力、服务态度等方面的考核，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行培训和指导。
2. 客户满意度调查，定期对客户进行满意度调查，了解客户对12345热线服务的评价，发现问题并及时改进。
五、工作保障。
1. 技术支持，公司将提供必要的技术支持，确保12345热线畅通无阻。
2. 管理监督，公司将建立健全的管理监督机制，对12345热线工作进行监督和管理，确保工作的高效运行。
通过以上12345热线工作实施方案，公司将进一步提升客户服务水平，提高客户满意度，为客户提供更优质的服务。
12345政务服务市长政府热线办理工作制度2篇
12345政务服务市长政府热线办理工作制度2篇交通运输局12345政务服务热线办理工作制度（篇1）12345政务服务热线事关民生，其办理结果直接反映了部门的作风建设和执行能力情况。
为进一步加强局12345政务服务热线事务处置工作顺利开展，按照《x新区12345政务服务便民热线运行管理实施细则》要求，实现群众诉求“事事有回音、件件有落实”的工作目标，有效提升政务服务效率和质量，切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的问题,展现交通服务大众的良好形象，特制定交通运输局12345政务服务热线办理工作制度，请各承办科室遵照执行。
一、12345调度处理制度局主要领导为12345工作的第一责任人，分管领导为具体责任人，各科室处置人员为直接责任人。
局主要领导每年至少亲自调度一次12345工作，分管领导每季度至少调度一次12345工作。
二、接收分办制度局安全法规科负责区级12345热线中心转办件的接收、分派及上报工作，在接到区12345政务服务热线转办工单后,根据工单内容，及时反馈至相关科室，各承办科室在接到工单后，不得推诿，迅速办结后，将办理情况反馈至安全法规科进行系统上报。
三'限时办理制度各承办科室在接到分派工单后，及时与诉求人取得联系,尽量缩减工单的办理时限，如遇政策咨询类事项，应即时回复来电人，最长不超过1个工作日。
其他工单的办理应当在限办结时限内完成，并将办理情况反馈至诉求人，对因受客观条件限制暂时无法解决的，应当制定具体措施推进解决，并告知来电人办理进度、解决措施及解决时限；来电人提出的诉求不符合法律、法规及政策规定的以及应通过司法途径解决的，应向来电人做好解释说明。
避免因处置不及时或反馈不到位而造成不满意的情况发生。
四'延期和回退制度对于转办事项，安全法规科认为不符合本单位职责范围内的，将写明原因直接退回，对于安全法规科无法判断是否属于本单位职责范围的已接收工单，承办科室在接到该工单后，应在当日内回退。
“12345”市民热线运行管理办法(最新)
“12345”市民热线运行管理办法第一章总则第一条为确保X“12345”市民热线（以下简称“市民热线”）业务办理规范、运转协调、监管有力，依据《X省人民政府办公厅关于进一步规范非警务报警与公共服务平台分流对接的通知》（X 政办函〔X〕2X号）精神，结合示范区实际，制定本办法。
第二条市民热线主要受理各类非警务类咨询、投诉、建议和求助类事项。
第三条加强市民热线平台与110报警服务台的协调联动工作，建立两个平台双向联动响应机制，实现互联互通、自动转接，确保非警务求助受理渠道畅通、突发警情快速及时有效处置。
第二章工作机构第四条为加强市民热线组织领导，成立X市民热线工作领导小组，负责市民热线的协调监督管理工作，定期召开联席会议，通报有关情况，研究解决有关问题。
第五条示范区管委会办公室为市民热线主管单位，负责市民热线平台建设及运营服务的指导、协调、督办工作。
管委会办公室主任兼任市民热线工作领导小组办公室主任。
第六条示范区科技信息中心为市民热线主办单位，具体负责市民热线平台建设，健全完善市民热线运营管理工作机制，负责市民热线平台日常监督管理工作。
第七条市民热线承建运营单位，负责市民热线前端呼叫系统开发、服务拓展、平台完善及日常维护管理工作，承担市民热线日常运营服务工作；负责市民热线基础数据资源统计分析；负责对联动单位相关人员进行业务指导与培训。
第八条示范区公安局负责110报警服务台与市民热线平台系统对接，实现群众求助事项的有效分流对接和联动处置，同时加强与有关部门协作，建立高效畅通的联动工作机制。
第九条X区政府指定具体部门，负责市民热线派转的涉及本级职责范围工单的协调办理、审核、答复工作。
第十条纳入市民热线服务范围的各单位，应健全完善市民热线工作机制，明确部门分管领导、业务负责人、业务承办人，及时接收市民热线有关信息，按照规定时限做好市民热线派转工单的办理、审核、答复工作；主动提供涉及本单位职能职责的相关法规、政策文件，持续完善市民热线知识库数据资源；协助支持相关人员参加有关培训。
12345(96345)便民服务热线 办公室工作管理办法-推荐下载
三门县12345（96345）便民服务热线办公室工作管理办法第一章总则三门县12345（96345）便民服务热线（以下简称“县12345”）是县委、县政府密切联系群众，听民声、解民忧、纳民谏、集民智的一个重要渠道，也是台州市“四网融合”便民服务体系的重要组成部分。
为确保县12345便民服务热线各项工作行为规范、运转协调、监管有力，特制定本办法。
第二章工作职责县12345办公室按照“分级负责、归口办理、限时反馈、满意办结”的原则，规定时间内向各承办单位交办工单，并实时跟踪工单办理情况，及时向台州市12345便民服务平台（以下简称“市12345平台”）反馈办理结果。
县12345办公室下设综合科和业务科两个科室。
（一）综合科主要职责：1、负责12345办公室日常文书的处理。
2、负责12345办公室会务工作。
3、负责统计全县每月交办工单的总数、办结率、满意率、退单数、转办数、逾期办理数、申请承诺件数等相关数据，并对统计数据和相关文件进行归档整理。
4、负责对全县各承办单位的热线办理工作进行指导、协调、检查和考核。
5、负责对市12345平台交办的工单进行综合分析，及时向领导提供市民反映的重要社情民意，做好领导所作批示的转办、催办和反馈工作。
6、承办领导交办的其他事项。
（二）业务科主要职责：1、负责将市12345平台交办的工单12小时内下派到具体承办单位，并全程跟踪和督促承办单位按规定时限反馈办理结果。
2、负责审核承办单位反馈结果真实性，确保反馈真实有效，及时将反馈结果上报市呼叫中心管理系统。
3、及时打印疑难工单并上报相关分管领导。
4、工作时间准时上岗，全过程登入市12345平台处理交办工单；在8小时工作时间之外及节假日期间，手机需保持24小时畅通，及时接收处理市12345平台下派的工单，并在发生重要情况、突发事件、重大事故时，第一时间上报相关领导。
5、负责做好每月典型工单处置的总结工作。
6、承办领导交办的其他事项。
12345服务热线管理规定
12345服务热线管理规定一、服务热线的设置2.服务热线的设置应充分考虑用户需求和实际情况，设立时间、地点和规模等应合理安排。
4.服务热线的运营过程中，应充分保障用户隐私和个人信息的安全，严禁泄露用户信息。
二、服务热线的运营管理1.服务热线应聘请专业人员进行管理和运营，确保服务热线的顺畅运行。
3.服务热线的工作人员应接受专业培训和考核，提高服务质量和效率。
5.服务热线的工作人员应紧密配合相关部门，及时反馈用户意见和建议，促进问题的解决和改进。
6.服务热线的运营管理应建立健全相应的体制机制，包括例行会议、工作报告和运营分析等，以提高工作效率和服务质量。
三、服务热线的监督与评估1.服务热线应建立监督机制，定期对工作人员进行监督和考核，以提高服务质量和效率。
2.服务热线应及时回访用户，以了解用户对服务质量的反馈和评价。
3.对于投诉较多或者严重的问题，服务热线应及时组织调查和处理，保证用户合法权益。
4.服务热线应建立用户满意度评估机制，定期开展用户满意度调查，及时改进服务不足之处。
四、服务热线的技术支持2.服务热线应具备自动化拨号、用户信息管理和呼叫记录等功能，提高工作效率和服务质量。
3.服务热线应与相关部门和系统进行信息互通，确保用户问题和投诉能够及时转办和处理。
五、服务热线的宣传推广1.服务热线应加强宣传推广，让更多用户了解和使用服务热线，提高服务覆盖率和满意度。
2.服务热线应利用各种渠道和媒体发布相关信息，包括但不限于平面媒体、网络媒体和社交媒体等。
3.服务热线应定期发布工作动态和成果，增加公信力和用户信任度。
总之，服务热线是企业和机构与用户之间沟通的桥梁，为保障服务热线的高效运行和优质服务，需要制定一系列管理规定。
这些规定包括服务热线的设置、运营管理、监督与评估、技术支持和宣传推广等方面，以提高服务质量和用户满意度。
12345受理工作制度
12345受理工作制度一、总则12345政府服务热线（以下简称12345热线）是政府倾听民声、了解民意、解决民困、维护民权的重要途径，是政府与群众沟通的桥梁和纽带。
为进一步提高12345热线的工作效能，确保与群众的及时有效沟通，根据相关法律法规，结合本市实际情况，制定本制度。
二、受理范围12345热线受理范围包括但不限于：1. 对政府工作及其工作人员的批评、意见和建议；2. 对本市改革开放、经济发展、社会治安、城镇建设、环保卫生及精神文明建设等各方面的意见和建议；3. 对政府各部门单位工作职责、办事程序及政策规定的咨询、意见和建议；4. 对直接影响群众生活的有关问题及突发事件的处理意见和建议；5.对社会生活中发生的、需要政府解决的有关问题的意见和建议等。
三、工作原则1. 服务第一的原则。
12345热线工作事关党委、政府的形象，必须把全心全意为人民服务的宗旨放在第一位。
以饱满的热情投入工作，自觉接受群众监督。
2. 实事求是的原则。
一切从实际出发，满足人民群众合理诉求。
坚持把为民办实事作为工作的出发点和落脚点，严肃认真，客观公正，讲求实效。
3. 分级负责、归口办理的原则。
坚持谁主管、谁负责、谁办理。
对12345热线管理办公室交办的，凡属本部门、本单位职责范围内的事项，不得推诿、扯皮或上交矛盾，必须认真抓好落实。
对超越本单位权限或无法直接解决的问题，应及时报告上级领导，并协助处理。
四、受理流程1. 接收群众来电。
12345热线平台办理人员在每个工作日通过12345平台接收群众来电，并制作《12345热线办理交办单》，进行登记。
2. 确定事项办理期限。
办理人员应根据市热线中心确定的日期前半个工作日，登记事项，并由联络员专送分管领导。
分管领导签收后，决定办理方式，签署交办意见，明确专人办理。
分管领导不在家时，可由部门先行办理，在热线反馈时再进行补签。
3. 办理群众反映的问题。
对群众反映的问题，应当遵循分级负责、归口管理的原则，按照有关政策规定，及时予以解决。
XX区12345市民服务热线管理办法
XX区12345市民服务热线管理办法第一条（目的和依据）为更好地服务广大市民，进一步提升社会管理能力和水平，确保本区 12345 市民服务热线业务办理规范、运转有序、监管有力，根据《市人民政府关于做好“12345”市民服务热线工作的意见》、《市人民政府办公厅关于印发<市“12345”市民服务热线办理试行办法>的通知》和市 12345 市民服务热线领导小组办公室《关于下发<市民来电事项受理处置工作暂行规定>等规范性文件的通知》，结合工作实际，制定本管理办法。
第二条（工作定位）12345 市民服务热线是代表政府受理并办理市民通过 12345专线电话、热线网站、手机 APP 等方式，对政府社会管理和公共服务提出咨询、求助、投诉和建议的非紧急类政务热线。
XX区市民服务热线作为 12345 市民服务热线二级平台，通过XX区城市网格化综合管理信息系统，接收、转派 12345 市民服务热线交办的各类事项，并以工单形式分类派发至区级机关各部门、街镇（开发区）以及提供公共服务的企事业单位（以下简称“承办单位”）。
各承办单位作为 12345 市民服务热线三级平台，按照规定做好XX区市民服务热线转交市民诉求的答复办理等工作。
第三条（受理范围）12345 市民服务热线主要受理并办理市民提出的事项包括：各类政策和公共信息咨询；生产生活中遇到的非紧急类求助；涉及政府公共管理和公共服务的投诉；对本区公共管理、公共服务和经济社会发展的意见建议。
不属于 12345 市民服务热线受理范围的事项为：涉及市民人身、财产安全，应通过 110、120 等紧急渠道求助的事项；涉及军队、武警管辖的事项；已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；其他不宜受理的事项。
第四条（工作体系）本区市民服务热线工作体系由市民服务热线领导小组、市民服务热线管理办公室、市民服务热线承办单位，以及市民服务热线信息平台组成。
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三门县12345（96345）便民服务热线
办公室工作管理办法
第一章总则
三门县12345（96345）便民服务热线（以下简称“县12345”）是县委、县政府密切联系群众，听民声、解民忧、纳民谏、集民智的一个重要渠道，也是台州市“四网融合”便民服务体系的重要组成部分。
为确保县12345便民服务热线各项工作行为规范、运转协调、监管有力，特制定本办法。
第二章工作职责
县12345办公室按照“分级负责、归口办理、限时反馈、满意办结”的原则，规定时间内向各承办单位交办工单，并实时跟踪工单办理情况，及时向台州市12345便民服务平台（以下简称“市12345平台”）反馈办理结果。
县12345办公室下设综合科和业务科两个科室。
（一）综合科主要职责：
1、负责12345办公室日常文书的处理。
2、负责12345办公室会务工作。
3、负责统计全县每月交办工单的总数、办结率、满意率、退单数、转办数、逾期办理数、申请承诺件数等相关数据，并对统计数据和相关文件进行归档整理。
4、负责对全县各承办单位的热线办理工作进行指导、
协调、检查和考核。
5、负责对市12345平台交办的工单进行综合分析，及时向领导提供市民反映的重要社情民意，做好领导所作批示的转办、催办和反馈工作。
6、承办领导交办的其他事项。
（二）业务科主要职责：
1、负责将市12345平台交办的工单12小时内下派到具体承办单位，并全程跟踪和督促承办单位按规定时限反馈办理结果。
2、负责审核承办单位反馈结果真实性，确保反馈真实有效，及时将反馈结果上报市呼叫中心管理系统。
3、及时打印疑难工单并上报相关分管领导。
4、工作时间准时上岗，全过程登入市12345平台处理交办工单；在8小时工作时间之外及节假日期间，手机需保持24小时畅通，及时接收处理市12345平台下派的工单，并在发生重要情况、突发事件、重大事故时，第一时间上报相关领导。
5、负责做好每月典型工单处置的总结工作。
6、承办领导交办的其他事项。
第三章工作制度
（一）保密制度。
12345办公室工作人员应严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密和市民反映的不宜公开的内容;不得向无关人员谈论不宜公开的“交办单”内容和相关处理
情况；不得公开和向利害相对人提供“来电人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及相关信息。
（二）派单负责制度。
县12345办公室工作人员应遵循“谁派单，谁负责”原则。
派单的经办人员要确保在12小时内，下派新的交办工单到相关承办单位，全程负责工单的每个环节。
不保密交办单的反馈结果，必须由派单的经办人员回访反映人，回访内容须包括：1、承办单位是否已将办理结果及办理所依据的政策、法规告知反映人；2、办理意见是否属实；3、承办单位在办理过程中有无出现违纪违法、违反公务员道德规范的行为；4、反映人对办理结果是否满意。
派单经办人员在回访后要真实填写满意度，然后向市审核组提交反馈。
凡是平台里重新交办的工单，原则上由首次派单的经办人员负责跟踪处理并确保三个工作日内办结。
（三）归档办结制度。
每个交办工单要做到“事前通知交办、事中跟踪催办、事后审核结办”，并确保每个工单在市12345平台按时办结归档。
（四）工单抄报制度。
对承办单位申请承诺件、无故退单、逾期未办理完成、虚假反馈办理结果等情况的，以及对疑难工单或涉及多个承办单位共同办理的事项，经办人员应视情打印疑难工单交分管领导，由分管领导在工单期限内研究决定后，再做进一步后续处理。
（五）24小时响应和节假日值班联系制度。
12345办公室人员应准时上下班，严禁早退、离岗、缺岗等现象发生。
除出差、培训、会议原因外，遇上班或值班时间因个人原因
请假的，要严格履行请假手续，同时自行调岗，并报分管领导同意，无故缺岗将按照机关考勤制度严格执行; 在8小时工作时间之外及节假日期间，工作人员须保持手机24小时畅通，确保信息畅通，妥善高效处理突发事件，及时向分管领导请示、汇报。
（六）责任追究制度。
工作中擅离岗位、没有及时下派和反馈市里交办的工单、手机关机导致无法正常联系、玩忽职守、不作为、违反保密制度等行为造成严重后果的，要对相关经办人员进行责任追究。
第四章操作规范
（一）县12345工作人员在日常工作时间准时上岗，工作时间内随时登入市12345平台，保证每间隔15分钟至少要查阅一次系统里的交办任务状态；工作人员在收到交办工单短信提醒的12小时内，必须及时处理有更新的交办、转办和反馈工单。
（二）工作人员每次登入系统平台都要做到“五个确认”。
一是确认任务查询里是否有新增的工单；二是确认任务查询中是否有申请承诺件和被退单的工单；三是确认是否有即将到期还未办结的交办工单；四是确认反馈工单的处理结果以及满意度情况；五是确认将每个工单的反馈信息提交到市审核组，并确认每个交办工单最终办结归档。
（三）经办人员在处理每个工单时要做到“六个确保”。
一是确保12小时内将市里新下发的工单分派到承办单位，
并在第一时间电话告知承办单位经办人员；二是确保在每个工单即将到期的前一个工作日电话联系承办单位经办人员，跟踪了解交办工单的办理情况；三是确保每个工单反馈信息和反映人满意度的真实可靠，经办人员必须电话回访反映人，确认满意度；四是确保所有工单反馈内容要严格按照工单答复参考范本来反馈；五是确保核对所有工单的经办人和分管领导的联系电话正确无误，手机号码必须登记长号；六是确保每个反馈工单在时间到期之前反馈市审核组，并最终确认每个工单办结归档。
（四）经办人员在操作过程中遇到承办单位申请承诺件、无故退单、逾期未办理完成、虚假反馈办理结果以及需多个承办单位共同办理的疑难工单等情况时，经办人员应视情打印疑难工单交分管领导，由分管领导在工单期限内研究决定后，再做进一步后续处理。