12345政府服务热线

12345政府服务热线运行四个月接听量破万

殷果武涛【导语】去年12月，市政府将12345政府服务平台作为加强服务型政府建设、创新“放管服”改革、规范政府服务渠道、营造良好社会发展环境的重要举措。平台运行4个月来，接到求助来电已经超过一万个，受到市民的高度评价。

【配音】12345政府服务热线平台是以“互联网+”为引领，包括电话、微信、网络、短信、电子邮件、传真、手机app等多种渠道的全媒体综合性便民服务平台。4月初，平台接到一起关于食品安全方面问题的投诉电话。

【电话录音】话务员：您好这里是汉中市12345政府服务热线，请问有什么可以帮您？//市民：那个勉县三国广场有个优家宝贝的卖奶粉的，他卖的君乐宝三证也没有，时间也没有，台账也没有，那个货不知道是哪的，是真的还是假的。

【配音】接到投诉后，热线工作人员立即将情况转交给了勉县人民政府。当地食药监部门通过走访调查，发现该育婴店存在未办理《食品经营许可证》的情况，要求限期整改。仅仅10个工作日就将调查处理结果对市民予以回复。今天，热线工作人员又对该市民进行了电话回访。

【现场声】话务员：您反映这个事情以后有相关部门工作人员和您联系，并告知您这个处理结果了吗？//市民：联系了，联系了。

【配音】类似这样的咨询、投诉、举报、建议等热线电话，从去

年12月政府热线上线运行至今，已经累计接到12182个。“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办结”的工作机制，使得热线平台更加精准、高效的将群众诉求进行分类处理，回访满意率达到80%以上。

【同期声】汉中信息化工作办公室热线管理工作人员段灏

话务员接电后，详细记录群众个人信息及诉求，首先是通过搜索知识库内容答复群众，咱们知识库主要是各部门录入的政策信息，办事指南等内容，如果所反映的问题超出知识库范围，则通过工单的形式，转县区或部门办理。

【配音】并且对于派发到相关县区或部门办理的工单，还规定了严格的时限要求。政策咨询类，要求相关部门在2个工作日内完成，投诉、建议类要求在15个工作日内完成，如果群众诉求涉及立案调查的，则要求在60个工作日内办理完成。

【同期声】汉中信息化工作办公室热线管理工作人员段灏

如果在规定时间内没有完成的事件，热线平台通过预警系统督促办理，对群众诉求不予理睬的，我们将通过问责机制对相关责任人进行处理，各县区和不门需联系群众并告知处理结果，并将结果提交至热线平台，平台审核通过后提交回访组联系群众，确保服务质量。