12345热线方案汇报专题培训课件
12345话务员工作总结PPT
针对不足制定改进方案
提高情绪管理能力
通过参加情绪管理培训、学习心理学知识等方式，提高自己的情 绪管理能力。
加强业务知识学习
利用业余时间学习业务知识，参加公司组织的培训活动，提高自 己的业务水平。
增强服务意识
在工作中时刻提醒自己要以用户为中心，提高服务质量，加强服 务意识的培养。
06
对未来工作的展望和计划
在工作中发现自己存在不足之处
情绪管理能力有待提高
在面对一些用户的抱怨和不满时，有时会出现情绪失控的情况，需要进一步提高自己的情 绪管理能力。
业务知识掌握不够全面
在工作中，有时会遇到一些不太熟悉的业务问题，需要进一步加强业务知识的学习和掌握 。
服务意识有待加强
作为话务员，服务意识是非常重要的，但有时会出现服务不到位的情况，需要加强服务意 识的培养。
明确下一步具体行动计划
01
制定学习计划
根据自身情况，制定可行的学习计划，包括学习时间、学习内容、学习
方式等。
02
拓展服务渠道
积极拓展服务渠道，包括在线客服、社交媒体客服等，提高自己的服务
范围和服务质量。
03
关注客户需求
密切关注客户需求，了解客户的反馈和建议，及时调整自己的服务方式
和服务内容。
感谢观看
服务质量监控
定期对服务质量进行检 查和评估，提出改进意
见。
02
客户服务情况总结
客户服务数量统计
01
02
03
总服务量
本季度共接听电话10000 余次，处理客户问题8000 余个。
高峰期服务量
高峰期间，日均接听电话 量达到500次以上，问题 处理量达到400个以上。
服务时长
12345的课件
察 • 工作繁琐
• 接到了12345的表扬电话，从此工 作更加有动力。
• 12345服务热线一般用于：
• 1、对行政职能职责、政策规定、办事流程 和其他公共服务信息的咨询；
• 2、对行政管理、社会管理、公共服务方面 的投诉以及意见和建议；
• 3、对行政职权范围内非紧急类管理、服务 方面提出的求助；
• 4、对公民、法人和其他组织危害群众生命 财产安全、危害公共财产安全、影响经济 社会发展的违法违规行为的举报；
• 5、对政府部门及其工作人员在办事效率、 行政效能方面的表扬。
12345是什么？
• 头脑风暴 • 预设：儿歌，音符，数字
你和你的家人曾经打过12345吗？ 因为什么事情呢？
• 情绪问题先提供情绪价值
• 你的班主任就是你的12345 • 你的任课老师就是你的12345
• 合理维权
• 为什么我们在一开始没有 被温柔对待呢？
何时可以打？
何时不可以打？
变味
12345市长热线汇报材料
全国光缆总长度88.5万皮长公里，含本地网的全国光缆总长度 达到1,683.74万芯公里； 全网节点有近5000个，覆盖全国所有县级以上城市； 骨干光缆程八纵八横格局 每个省会城市均可提供两个以上的光缆干线出口方向 60×DWDM系统和291×SDH 系统，覆盖31个省、自治区、 直辖市； 省际传送网总带宽 3420 Gbps。
关于联通 市长12345热线服务解决方案 典型成功案例
关于联通 市长12345热线服务解决方案 典型成功案例
服务京东商城客服中心
京东商城全国客服中心位于江苏省宿迁市宿豫区，该中心总建筑面积达 京东商城全国客服中心位于江苏省宿迁市宿豫区，该中心总建筑面积达6000 平方米，目前拥有 个呼叫坐席， 年将达到2000个坐席，可以为全国 个坐席， 平方米，目前拥有1000个呼叫坐席，预计 个呼叫坐席 预计2012年将达到 年将达到 个坐席 客户提供电话、 语音、 客户提供电话、IVR语音、人工服务、电子邮件等形式的各种服务。全年电话服务 语音 人工服务、电子邮件等形式的各种服务。 量预计可达800万通。京东商城自2009年与宿迁联通签订战略合作协议，由联通独 万通。京东商城自 年与宿迁联通签订战略合作协议， 量预计可达 万通 年与宿迁联通签订战略合作协议 家承接呼叫中心业务。 家承接呼叫中心业务。
亿户、 万户， 万户） 户 、 2G1.88亿户、 固定电话 亿户 固定电话9600万户， 宽带用户 万户 宽带用户4700万户） 。 用户规模位列全 万户 球主要运营商的第4位 球主要运营商的第 位。 收入规模超过1700亿元，跨入世界500强。 亿元，跨入世界 收入规模超过 亿元 强
全市12345政府服务热线业务培训班培训资料
目录一、学员须知二、学习资料1、热线业务提升（讲课内容）–––––––––––––12、市12345热线监督考核问责暂行办法–––––––43、市12345热线首问责任制––––––––––––144、市12345热线轮流值班制––––––––––––185、沟通与协调艺术（讲课内容）––––––––––––21学员须知一、培训地点大酒店二楼潮泰城（地址：）二、注意事项1．课前请到培训工作人员处签到。
2．遵守上课时间，不迟到、早退，不在课堂随意走动。
3．保持会场安静、请将手机关闭或调为静音状态。
4．爱护酒店公共财物，妥善保管好自已的贵重物品。
三、培训班负责人热线处联系电话：大学联系电话：四、培训班公共邮箱用户名：密码：五、培训安排12345热线讲课培训的内容一、紧急办件（一）紧急类办件的类型1、游客投诉：旅游投诉、乱收费、消费纠纷等。
2、市政应急：道路施工、水管爆裂、环境污染等。
3、噪音扰民：施工噪音、社会噪音。
4、民生保障：停水、停电、讨薪。
5、食药安全：药品生产及流通、质量问题、食物中毒等。
6、安全事故：人员被困、受伤或死亡、火灾等。
7、交通投诉：车辆占道、交通堵塞、出租车拒载等。
8、突发事件：群体事件、媒体聚焦办件等。
（二）紧急类办件处理流程热线紧急类办件处理流程执行“首问负责制”，具体如下：1、热线坐席人员处理流程。
（1）坐席人员接到市民来电，在判定属于紧急类办件后，立即电话联系相关处置单位的热线联络员，告知紧急类办件的内容、话务员工号，并派单给处置单位，要求处置单位在30分钟内响应并到场处置。
坐席人员全程对紧急类办件跟踪处理。
（2）30分钟内处置单位未反馈处理情况，坐席人员电话联系处置单位询问处理情况，若无任何处理结果或措施的联系分管领导协调处理。
（3）联系分管领导后，若分管领导告知措施或计划时，可继续跟踪处理。
30分钟内仍无反馈，再次去电与分管领导确认，若无任何处理情况，直接联系单位主要领导，若再无任何处理情况，坐席人员将紧急类办件交由转值领导与热线处进行督办处理。
完整解读2022年关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见PPT课件
目
录 要把以传授知识、追求分数为导向的 教育观 念，转 变为基 于核心 素养培 养的观 念，形 成清晰 、有序 、可评 的课程 目标， 做好国 家课程 、地方 课程和 校本课 程的统 筹规划 ，优化 课程供 给结构 ，结合" 双减" 政策要 求，提 高课堂 教学质 量和课 后服务 质量， 聚焦学 生关键 能力和 必备品 格的培 养LHJ +FHX 。
要把以传授知识、追求分数为导向的 教育观 念，转 变为基 于核心 素养培 养的观 念，形 成清晰 、有序 、可评 的课程 目标， 做好国 家课程 、地方 课程和 校本课 程的统 筹规划 ，优化 课程供 给结构 ，结合" 双减" 政策要 求，提 高课堂 教学质 量和课 后服务 质量， 聚焦学 生关键 能力和 必备品 格的培 养LHJ+FHX 。
要把以传授知识、追求分数为导向的 教育观 念，转 变为基 于核心 素养培 养的观 念，形 成清晰 、有序 、可评 的课程 目标， 做好国 家课程 、地方 课程和 校本课 程的统 筹规划 ，优化 课程供 给结构 ，结合" 双减" 政策要 求，提 高课堂 教学质 量和课 后服务 质量， 聚焦学 生关键 能力和 必备品 格的培 养LHJ+FHX 。
一、《办法》的出台背景
全
文如下 要把以传授知识、追求分数为导向的 教育观 念，转 变为基 于核心 素养培 养的观 念，形 成清晰 、有序 、可评 的课程 目标， 做好国 家课程 、地方 课程和 校本课 程的统 筹规划 ，优化 课程供 给结构 ，结合" 双减" 政策要 求，提 高课堂 教学质 量和课 后服务 质量， 聚焦学 生关键 能力和 必备品 格的培 养LHJ+FHX 。
12345市长热线方案汇报
前期合肥市长热线采用利旧客服系统设备的方案。 如参与竞标需要新建系统平台。
目录
合肥12345运行情况 呼叫中心系统建设方案
运营方案 成本收益分析及竞争策略
系统构成及建设方案
热线系统逻辑上划分为三个组成部分： 话务排队设备
忙时话务量分析
日期
20080401 20080402 20080403 20080404 20080405 20080406 20080407 20080408 20080409 20080410 20080411 20080412 20080413 20080414 20080415 20080416 20080417
休息日，话务量较小
合肥热线中心忙时座席利用率超过80％，平均利用率43 ％
运行稳定后，政府拟进行大规模宣传。届时人员利用率 预计大幅提升。
合肥12345市长热线投资
项目
费用
备注
业务系统开发
150,000.00
市长热线系统开发
业务系统服务器
309,800.00
IBM服务器5台
平台软件费用
251,879.00
800000 2800000
总计
说明：
➢ 按8个地市中标，平均每地市20个人工座席计算 ➢ 平均每地市造价135万
10809590
方案二投资估算
各地市单独建
设
数量
排队机设备小
计
8
服务小计
8
人工座席
160
业务系统
8
单价
1,005,566 222,138 6,000 600,000
12345热线方案汇报专题培训课件
目录
合肥12345运行情况 服务平台建设方案 服务平台实施方案
建设目标
建设目标
• 1、服务承诺、服务信息公开化 建成服务承诺公开的窗口，为政府各部门构筑信息平台，公开发布服 务承诺；面向市民提供各类信息资源，为市民的衣食住行提供便利；
• 2、服务流程透明化 中心涵盖的部门和服务企业都将服务内容、服务标准、服务承诺及办 事的流程公布出来，采用开放式的办公环境，让工作人员与老百姓直 接进行交流。同时办事过程也最大限度的透明起来，接受市民的监督 ，市民可以查询办事进程。
• 3、服务响应高效化 服务响应的效率问题一直是便民服务主要关注的问题。现在办事流程 越来越简化，响应时间和办结周期越来越短。可定期公布周期内接件 数量、办结数量给市民监督。
系统构成及建设方案?统计分析子系统?事件分类话务情况统计投诉问题统计举报问题统计民生问题统计法律问题统计等等?成员单位话务情况统计?坐席工作情况统计工作时长电话呼入呼出量满意度统计电话成功率统计?事务处理情况统计使用报表管理系统统计成员单位的工作内容便于增强相关部门和领导问题解决办法以及重点工作的部署安排等
系统构成及建设方案
协同工作子系统 事务分发 事务承办 事务督办 事务反馈 事务回访 事务查询
采用工作流实现系统数据实时推送，通过全市联通的政务网，在 线共享部门之间内部、部门之间的业务数据和地理信息服务。
系统构成及建设方案
统计分析子系统 事件分类话务情况统计（投诉问题统计、举报问题统计、民生问题统
计、法律问题统计等等） 成员单位话务情况统计 坐席工作情况统计（工作时长、电话呼入、呼出量、满意度统计、电
话成功率统计） 事务处理情况统计
使用报表管理系统统计成员单位的工作内容，便于增强相关部门和 领导问题解决办法以及重点工作的部署、安排等。
(完整版)12345市长热线方案资料
一、概述为了方便与市民的沟通的联系与交流，密切政府同人民群众联系，解决市民生活中的实际困难，各地市政府大都开通了政府便民服务电话“１２３４５”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。
利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。
自“１２３４５”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。
由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“１２３４５”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。
通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。
同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。
真正做到了每周７天，每天２４小时的全天候值班。
通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。
二、方案建议１２３４５政府服务热线平台由数字程控交换机（交换子系统）、CTI服务器（呼叫控制子系统）、自动业务台（自动语音传真处理子系统）、人工业务台（人工处理子系统）、业务管理台（业务统计分析子系统）、系统管理台（系统管理维护子系统）、数据库服务器、WEB台（ WEB服务子系统）、调度台等组成，其中交换机又可作为本单位内部电话交换机使用。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
系统构成及建设方案
协同工作子系统 事务分发 事务承办 事务督办 事务反馈 事务回访 事务查询
采用工间的业务数据和地理信息服务。
系统构成及建设方案
统计分析子系统 事件分类话务情况统计（投诉问题统计、举报问题统计、民生问题统
计、法律问题统计等等） 成员单位话务情况统计 坐席工作情况统计（工作时长、电话呼入、呼出量、满意度统计、电
话成功率统计） 事务处理情况统计
使用报表管理系统统计成员单位的工作内容，便于增强相关部门和 领导问题解决办法以及重点工作的部署、安排等。
系统构成及建设方案
绩效考核子系统 绩效配置 绩效登记 绩效生成
• 3、服务响应高效化 服务响应的效率问题一直是便民服务主要关注的问题。现在办事流程 越来越简化，响应时间和办结周期越来越短。可定期公布周期内接件 数量、办结数量给市民监督。
目录
合肥12345运行情况 服务平台建设方案 服务平台实施方案
建设目标
建设目标
• 1、服务承诺、服务信息公开化 建成服务承诺公开的窗口，为政府各部门构筑信息平台，公开发布服 务承诺；面向市民提供各类信息资源，为市民的衣食住行提供便利；
• 2、服务流程透明化 中心涵盖的部门和服务企业都将服务内容、服务标准、服务承诺及办 事的流程公布出来，采用开放式的办公环境，让工作人员与老百姓直 接进行交流。同时办事过程也最大限度的透明起来，接受市民的监督 ，市民可以查询办事进程。
目录
12345热线服务平台简介 服务平台建设方案 服务平台实施方案 建设目标
系统构成及建设方案
与市级平台对接
本一期项目不承建呼叫受理中心，依托已上线运行的衡阳市12345政 府服务热线平台呼叫受理中心直接分发派单，本级作为12345二级管 理平台。
采用webservice服务与市级平台无缝对接 支持两级平台的二次派单,实现一级指挥、两级管理、三级联动
12345政府服务热线服务平台简介
• 衡阳县12345政府服务热线 服务平台是政府为了贴近群 众，倾听民声，加强政府与 市民的沟通，快速、有效地 传达民情民意，解决市民生 活中地实际困难而建设的多 媒体办公自动化网络系统。
总 体 业 务 流 程 图
－－摘自《合肥市12345热线平台需求分析报告》
12345政府服务热线组织结构
中心运营责任和日常工作
政府接口：了解并受理政府（委托方）的需求、协调与 政府的关系、接受政府的监督与考核。
话务受理：热线拨入电话的受理、工单转办。 现场管理：作业管理、服务质检、终端维护。 人力资源管理：话务员的招聘、考核激励、培训与发展。 信息分析与挖掘 系统维护：呼叫系统和业务系统维护与优化。 运营评估、费用结算
对12345政府热线系统内相关数据进行报表统计，可通过权限设 置不同岗位的领导进行查看绩效统计数据。
目录
合肥12345运行情况 服务平台建设方案 服务平台实施方案
建设目标
服务平台实施方案
需求调研确认 系统设计、开发、测试 系统部署、试运行、迭代完善 系统用户培训 系统交付上线 系统正式运行 系统验收 技术支持与售后维护