12345市长热线方案汇报
市长热线方案
市长热线方案第一篇：市长热线方案12345 市长热线方案为增强政府与市民的沟通与交流，密切政府同人民群众的联系，解决市民生活中的实际困难，目前,各地市政府大都开通了政府热线电话“12345”，市民可以通过该热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。
利用最新科技成果，建立政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。
全国各地自“12345”热线电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。
由于原有的“12345”政府热线系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有许多“12345”政府热线系统采用现代通信技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。
通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。
同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。
真正做到了每周7 天，每天24 小时的全天候值班。
通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。
2．系统结构“12345”政府热线系统是集语音,传真和数据为一体的综合电话服务系统,该系统通过政府业务网络,以TCP/IP 协议与业务主机(单机或多机)进行通讯以获取数据。
12345热线工作总结和计划
12345热线工作总结和计划一、前言12345 热线作为政府与民众沟通的重要桥梁，在解决民生问题、提升政府服务水平方面发挥着关键作用。
为了更好地服务民众，提高工作效率和质量，现对过去一段时间的工作进行总结，并制定未来的工作计划。
二、工作总结（一）接听受理情况过去一段时间，12345 热线共接听来电_____个，涵盖了城市管理、社会保障、环境保护、教育医疗等多个领域。
其中，咨询类来电占比_____%，投诉举报类占比_____%，建议类占比_____%。
（二）问题处理情况对于民众反映的问题，我们按照工作流程及时进行了转办和跟踪。
截至目前，已处理完成的问题占比_____%，正在处理中的问题占比_____%，处理满意度达到了_____%。
（三）工作亮点1、优化了接听流程，缩短了民众等待时间，提高了接听效率。
2、加强了与各职能部门的协同合作，建立了快速响应机制，确保问题能够得到及时有效的解决。
3、定期对工作人员进行培训，提升了业务水平和服务意识。
（四）存在的问题1、部分复杂问题的处理周期较长，未能满足民众的期望。
2、对一些热点问题的预测和应对能力不足。
3、与民众的沟通反馈机制还不够完善，导致部分民众对处理结果不够了解。
三、工作计划（一）提高服务质量1、进一步优化接听流程，减少民众等待时间，确保电话畅通无阻。
2、加强对工作人员的培训，提高沟通技巧和问题解决能力，为民众提供更专业、更贴心的服务。
（二）加快问题处理速度1、建立问题处理的优先级制度，对于紧急问题优先处理。
2、加强对处理进度的跟踪和监督，确保问题在规定时间内得到解决。
（三）增强问题预测和应对能力1、定期对来电数据进行分析，总结热点问题和趋势，提前做好应对准备。
2、加强与相关部门的信息共享和协同研究，制定针对性的解决方案。
（四）完善沟通反馈机制1、及时向民众反馈问题处理进度和结果，确保民众了解情况。
2、设立专门的回访制度，收集民众的意见和建议，不断改进工作。
12345政务便民服务热线工作汇报材料
12345政务便民服务热线工作汇报材料政务便民服务热线工作汇报材料各位领导、同事们：大家好！我是政务便民服务热线工作人员，今天很荣幸向大家汇报我们热线的工作情况。
一、服务质量持续提升1. 服务流程优化：我们团队通过分析用户的需求和反馈，对服务流程进行了一些优化调整，确保用户能够快速、准确地得到解答和帮助。
2. 人员培训提高：为了提升工作人员的业务能力和服务态度，我们组织了多次培训，内容包括政务知识、沟通技巧、服务礼仪等方面。
培训结束后，工作人员的综合素质和服务水平有了明显的提高。
3. 服务效率提升：我们通过引入先进的技术系统，实现了来电自动分配和智能流程导航。
这不仅提高了来电处理效率，也减轻了工作人员的工作压力。
二、服务范围扩大1. 增加服务项目：根据社会需求和用户反馈，我们新增了一些服务项目，如政策咨询、行政许可、信访举报等。
这样，用户不仅能够咨询一些常见问题，还能够得到更加细致的帮助和指导。
2. 深化合作拓展服务网络：我们积极与各级政府部门、社会组织以及企业合作，建立了广泛的服务网络。
用户可以通过我们的热线，获得来自多个领域的专业帮助和支持。
三、用户满意度持续提高1. 专人回访原则：用户与我们的热线取得联系后，我们始终坚持专人负责，及时回访用户，了解他们的意见和建议，并积极采纳改进。
2. 满意度调查：为了进一步了解用户的满意度，我们定期组织满意度调查，并根据调查结果进行改进和优化。
截至目前，用户满意度持续保持在90%以上。
在未来的工作中，我们将继续努力，不断提高服务质量和效率，创新服务模式，扩大服务范围，以更好地满足广大用户的需求。
感谢领导、同事们一直以来对我们工作的支持和关注，期望在大家的帮助下，政务便民服务热线的工作能够取得更大的成绩！谢谢！四、问题解决能力提升1. 建立反馈机制：我们建立了用户反馈和问题解决的专门渠道，鼓励用户及时向我们反馈问题和意见。
同时，我们也加强了与相关部门的沟通协调，确保能够及时解决用户提出的问题。
12345落实情况汇报
12345落实情况汇报最近一段时间，我们团队在12345落实情况上取得了一些进展，我将在本文中对此进行汇报。
首先，关于“1”的问题。
我们已经完成了对于用户投诉的及时受理和处理工作。
通过建立健全的投诉处理机制，我们能够更快速、更有效地解决用户的问题，提高了用户满意度。
同时，我们也加强了对用户投诉的统计和分析工作，以便及时发现问题的症结所在，为下一步改进工作提供了有力的数据支持。
其次，关于“2”的问题。
我们在12345服务热线的建设和管理方面也取得了一些成绩。
我们加大了对服务热线工作人员的培训力度，提高了他们的业务水平和服务意识，使得用户在拨打12345服务热线时能够得到更加专业、周到的服务。
同时，我们还对服务热线的技术设备进行了升级和改造，提高了接听效率和服务质量。
再次，关于“3”的问题。
我们在12345工作的宣传和推广方面也进行了一些工作。
我们通过举办宣传活动、制作宣传资料等方式，提高了市民对12345工作的知晓率和认同感，使得更多的人愿意通过12345渠道反映问题和诉求，为我们工作的开展提供了更广阔的空间。
最后，关于“4”的问题。
我们在12345工作的监督和考核方面也进行了一些改进。
我们建立了科学合理的考核指标体系，强化了对各级各部门12345工作的考核力度，推动了12345工作的深入开展和持续改进。
总的来说，我们在12345落实情况上取得了一些进展，但也存在一些不足和问题。
下一步，我们将继续加大工作力度，不断完善工作机制，提高工作效率，为更好地服务广大市民做出更大的努力。
希望各位领导和同事们能够继续关心和支持我们的工作，共同推动12345工作取得更大的成绩。
12345热线工作汇报材料
12345热线工作汇报材料
一、引言
为了加强与民众的沟通，解决民众的问题，我市设立了12345热线。
本次汇报将详细介绍12345热线的工作情况，以期得到各位领导与同事的指导与支持。
二、热线概况
12345热线自设立以来，一直秉持着“服务为民，解决问题”的宗旨。
热线拥有一支专业的服务团队，提供24小时全天候服务，确保每一位市民的问题都能得到及时有效的回应。
三、工作成果
1. 接听量统计：截至目前，12345热线已接听超过100万个来电，平均每日接听量达到3000个。
2. 问题分类：热线接听的问题主要涉及城市管理、社会治安、公共服务等方面。
其中，城市管理类问题占比最高，达到40%。
3. 问题解决率：在所有接听的问题中，已成功解决的比例为85%，其余15%的问题正在处理或转交相关部门处理。
四、工作亮点
1. 高效响应：12345热线采用先进的呼叫中心系统，确保每一个来电都能在15秒内得到响应。
2. 专业团队：热线服务团队经过专业培训，对各类问题都有丰富的处理经验。
3. 数据分析：定期对热线接听的数据进行分析，为政府决策提供有力支持。
五、存在问题及改进措施
尽管12345热线取得了不少成绩，但仍存在一些问题，如部分复杂问题处理时间较长、部分部门响应不够迅速等。
为此，我们将加强与相关部门的沟通协调，优化处理流程，提高问题解决效率。
六、结语
12345热线作为政府与民众之间的重要沟通桥梁，我们将继续努力，提高服务质量，确保每一位市民的问题都能得到妥善解决。
同时，我们也欢迎各位领导与同事提出宝贵意见与建议，共同推动12345热线的发展。
某市“12345”市民服务热线情况汇报【推荐】
某市“12345”市民服务热线情况汇报为了科学整合并利用各类行政资源，最大限度地方便市民咨询、求助和反映问题，及时解决市民诉求，提高政府办事效率，畅通政民互动渠道，切实加强服务型政府建设，2016年7月18日，市政府第101次常务会议审议通过了《设立“xx12345市民服务热线”的建议方案》，积极推进“12345”市民服务平台运行建设，搭建起为民、便民、利民新平台，取得了明显成效。
2345市民服务热线（市长热线）工作报告（情况汇报），内容详实有高度，多市政务中心领导考察阅读后都给予高度评价。
一、热线总体情况为切实解决热线太多、服务质量参差不齐、跨部门问题难以协调落实等问题，在学习借鉴其他市州成功经验基础上，按照“平台租赁、服务外包”的方式投资约500万元，由市政务服务和公共资源交易服务中心牵头，按照“应入尽入”的原则有序组建“12345”市民服务热线运营中心。
该中心于2017年1月1日试运行，3月1日正式上线运行。
目前，共有话务人员40人，日均话务量800多次，群众对中心话务人员服务满意率长期保持在99.9%以上，对工单办理工作满意率长期保持在91%以上，“12345”市民服务热线“回应群众诉求、方便百姓生活”的实效正逐步显现。
通过对“12333”人力资源和社会保障热线的整合，由市民服务热线运营中心统一管理和考核后，在日常上线管理、服务态度、沟通技巧运用、政策解答水平等方面大幅度提高。
2017年4月省人社厅通报……2018年x党支部民主生活会个人总结汇报根据机关党委要求，会前我挤时间重温了党的十九大报告，品读了谈治国理政第二卷“坚定不移贯彻新发展理念”和“适应把握引领经济发展新常态”两部分11篇文章，进一步理解新时代中国特色社会主义思想特别是新时代经济思想。
通过加深学习、剖析不足，在今天的民主生活会上，向书记和各位党员汇报学习心得、问题查摆情况，以及原因分析与整改打算。
一、存在问题及其表现从征求委内36个党支部意见建议情况看，虽没直接提出批评性意见，但我自知个人不足和短板所在，深感自己的内忧外患。
12345市长热线方案
12345市长热线方案一、背景介绍市长热线是市政府与市民之间的沟通桥梁，它的存在旨在方便市民提出问题、解决困难，同时也提供了一个监督市政府工作的平台。
市长热线的建立与健全对于促进政府民主建设、推进社会发展具有重要意义。
因此，我们需要制定一个科学且高效的市长热线方案。
二、目标与原则1.目标：建立便民、高效的市长热线，为市民提供及时回应，有效解决问题。
2.原则：（1）公开透明：市长热线对外公开公示，注重信息透明。
（2）阳光服务：市长热线要秉持着为市民着想，太阳永远普照的态度。
（3）便捷高效：市长热线应当提供方便快捷的服务，确保市民的问题能够得到快速解决。
（4）激励机制：对于真实有效的问题提出者，给予相应奖励，以激励市民参与热线工作。
三、市长热线的建立与运作1.建立市长热线短信平台：市民可以通过手机短信、社交媒体等渠道向市长热线发送问题。
3.组建市长热线工作团队：市长热线工作团队由市政府的相关职能部门人员组成，他们将负责接听市民问题、进行初步调查，并妥善解决问题。
6.建立市民问题处理流程：根据问题的类型和重要性，分级设置问题处理流程，确保问题能够快速得到解决并进行跟进。
四、市长热线的管理与评估1.建立市长热线数据统计系统：市长热线需要建立一套管理系统，定期对市长热线的工作情况进行统计、分析和评估。
2.举办市长热线工作培训：市政府应当定期组织市长热线工作人员进行培训，提高服务质量和水平。
3.开展市长热线满意度调查：市政府可以定期开展市长热线满意度调查，听取市民的意见和建议，及时改进市长热线的工作。
4.建立市长热线奖励机制：对于积极参与市长热线、提出真实有效问题的市民，可给予相应的奖励和表彰，以激励市民参与市长热线工作。
五、市长热线宣传推广1.报纸和电视媒体广告：通过报纸、电视等传统媒体进行市长热线宣传，提升市民对市长热线的知晓度和参与度。
2.社交媒体和官方网站宣传：利用社交媒体平台、官方网站等新媒体渠道进行市长热线的推广，提高市长热线的曝光率。
12345热线工作总结和计划
12345热线工作总结和计划本文以12345热线工作总结和计划为题，将按照工作总结和计划的常见格式进行撰写。
一、工作总结在过去的一段时间里，我作为12345热线的工作人员，积极参与并履行了工作职责。
通过与市民的沟通和协助解决问题，我深刻认识到了12345热线工作的重要性。
1. 工作内容及成果：在工作期间，我主要负责接听市民来电，并按照规定的流程进行处理。
通过系统学习和实践，我掌握了熟练的沟通技巧和问题解决能力，能够主动倾听、理解和解答市民的咨询与投诉问题。
同时，我还能够准确记录市民的意见和建议，并及时转交相关部门处理。
由于努力付出，我取得了一定的成绩。
我成功处理了大量的来电，并能够准确反映市民的需求和问题，得到了上级的认可和好评。
同时，我也针对工作中暴露的问题进行了分析和总结，并提出了一些改进的建议。
2. 工作亮点和经验：在12345热线的工作中，我积累了许多宝贵的经验。
首先，通过与广大市民的交流，我更加深入地了解了社会民生问题的真实情况，增强了对人民群众的感情和责任心。
其次，我注重与同事的团队合作，共同解决问题，提高了工作效率和服务质量。
我还勇于接受不同意见和建议，不断改进自己的工作方法和技巧，提升了自己的专业素养。
二、工作计划基于对工作的总结和反思，我制定了以下工作计划，以进一步提升12345热线的工作效率和服务质量。
1. 提高问题解决能力：为了更好地解决市民的问题，我打算加强对相关部门政策法规的学习和了解，提高自身的专业知识和应对能力。
同时，我也会积极借助团队资源，与同事分享经验和技巧，共同提升我们的问题解决能力。
2. 加强沟通与反馈机制：为了更好地满足市民的需求和反馈，我将积极开展市民满意度调查，收集市民的意见和建议，并及时向相关部门反馈。
同时，我也会利用12345热线的微信公众号等平台，主动发布相关政策宣传和常见问题解答，提高市民对12345热线工作的满意度和信任度。
3. 完善工作流程和协作机制：为了提高工作效率，我将与同事共同完善工作流程和协作机制。
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前期合肥市长热线采用利旧客服系统设备的方案。 如参与竞标需要新建系统平台。
目录
合肥12345运行情况 呼叫中心系统建设方案
运营方案 成本收益分析及竞争策略
系统构成及建设方案
热线系统逻辑上划分为三个组成部分： 话务排队设备
忙时话务量分析
日期
20080401 20080402 20080403 20080404 20080405 20080406 20080407 20080408 20080409 20080410 20080411 20080412 20080413 20080414 20080415 20080416 20080417
休息日，话务量较小
合肥热线中心忙时座席利用率超过80％，平均利用率43 ％
运行稳定后，政府拟进行大规模宣传。届时人员利用率 预计大幅提升。
合肥12345市长热线投资
项目
费用
备注
业务系统开发
150,000.00
市长热线系统开发
业务系统服务器
309,800.00
IBM服务器5台
平台软件费用
251,879.00
800000 2800000
总计
说明：
➢ 按8个地市中标，平均每地市20个人工座席计算 ➢ 平均每地市造价135万
10809590
方案二投资估算
各地市单独建
设
数量
排队机设备小
计
8
服务小计
8
人工座席
160
业务系统
8
单价
1,005,566 222,138 6,000 600,000
忙时呼入次数
199 198 141 191 178 159 183 199 186 154 189 152 141 198 178 155 174
忙时转人工数
128 137 88 118 46 39 118 123 120 94 127 39 54 134 123 97 96
人工通话均长 （秒） 289 321 266 184 210 248 284 295 298 291 292 290 279 297 272 285 310
移动关口局
移动端局
电信关口局
铁通 网通 联通
分公司1
12345 业务平台
移动关口局
移动端局
12345 坐席
电信关口局
……
铁通 网通 联通
分公司2
12345 业务平台
移动关口局
移动端局
12345 坐席
电信关口局
铁通 网通 联通
Hale Waihona Puke 呼叫中心建设方案二 各地市自成独立体系，互不关联
市分公司
12345 呼叫中心
➢ 对呼入话务进行排队，分配到人工座席。 ➢ 合肥项目的现状：与客服系统合设 ➢ 可以采用全省集中建设、各地市分别建设两种方案。
人工座席
➢ 座席代表接听电话，与来电人沟通，后续处理。 ➢ 考虑到热线中心与当地政府各部门沟通便利，同时作为政府形象窗口，
建议各地市独立设置
业务系统
➢ 为座席代表提供信息查询、派单等手段。 ➢ 各地业务系统集成商多由政府部门推荐，聚合度较小，且业务系统需
12345 人工座席
12345 业务平台
移动关口局
移动端局
电信关口局
铁…通… 网通 联通
方案一投资明细估算
集中建设方案 硬件合计 软件合计 服务合计 人工座席 业务系统
数量 1 1 1
160 8
单价 5507438 891029 811123
5000 350000
预算(RMB) 5507438 891029 811123
忙时座席利用 率
68.5% 81.4% 43.3% 40.2% 17.9% 17.9% 62.1% 67.2% 66.2% 50.7% 68.7% 20.9% 27.9% 73.7% 62.0% 51.2% 55.1%
运营分析
每日话务量高度集中在工作时间，最忙时段为9-10时。 休息时间，话务量很小。
目录
合肥12345运行情况 呼叫中心系统建设方案
运营方案 成本收益分析及竞争策略
12345市长热线系统的简介
• 合肥市12345市长热线系统 是政府为了贴近群众，倾听 民声，加强政府与市民的沟 通，快速、有效地传达民情 民意，解决市民生活中地实 际困难而建设的多媒体办公 自动化网络系统。
• 合肥分公司中标的12345市 长热线业务已上线运行。
全天呼入次数
2019 1919 1809 1996 1808 1874 1813 2014 1958 1865 1987 1646 1728 2003 1842 1736 1683
全天转人工数
980 904 814 701 514 484 845 904 850 871 928 564 507 920 808 764 742
－－摘自《合肥市长热线呼叫中心整体外包项目投标文件技术方案 》
总 体 业 务 流 程 图
－－摘自《合肥市12345热线平台需求分析报告》
合肥市市长热线组织结构
• 开始阶段按30个坐席配置，人员按坐席的1：2.5配备，即75人，其中值班经 理5人；
• 呼叫中心内部按照6个班组进行设置，7×24小时正常运转。
• －－摘自《合肥市长热线呼叫中心整体外包项目投标文件技术方案》
•
《呼叫中心整体外包需求方案点对点应答》
中心运营责任和日常工作
➢ 政府接口：了解并受理政府（委托方）的需求、协调与 政府的关系、接受政府的监督与考核。
➢ 话务受理：热线拨入电话的受理、工单转办。 ➢ 现场管理：作业管理、服务质检、终端维护。 ➢ 人力资源管理：话务员的招聘、考核激励、培训与发展。 ➢ 信息分析与挖掘 ➢ 系统维护：呼叫系统和业务系统维护与优化。 ➢ 运营评估、费用结算
Oracle、中间件、双机热备软件
客服系统扩容
403,919.00
华为设备扩容（含数据网络设备）
坐席费用
176,652.00
坐席电脑、耳机
其它费用
62,942.00
设计、机柜等
合计
1,355,192.00
• 说明：话务排队设备利旧客服系统
合肥市长热线建成后，先后有多个地市的政府部门 赴合肥考察。预计2-3年内大部分地市将仿效合肥进 行建设。
要与各地电子政务网互通，建议各地市独立设置
呼叫中心建设方案
建设方案一 ➢呼叫中心话务排队设
备全省集中 ➢业务系统分地市建设 ➢人工座席分地市建设
建设方案二 ➢呼叫中心话务排队设
备分地市独立建设 ➢业务系统分地市建设 ➢人工座席分地市建设
呼叫中心建设方案一
省会中心
12345 呼叫中心
软交换 汇接局