12345市长热线方案汇报

忙时座席利用 率
68.5% 81.4% 43.3% 40.2% 17.9% 17.9% 62.1% 67.2% 66.2% 50.7% 68.7% 20.9% 27.9% 73.7% 62.0% 51.2% 55.1%
运营分析
每日话务量高度集中在工作时间，最忙时段为9-10时。 休息时间，话务量很小。
12345 人工座席
12345 业务平台
移动关口局
移动端局
电信关口局
铁…通… 网通 联通
方案一投资明细估算
集中建设方案 硬件合计 软件合计 服务合计 人工座席 业务系统
数量 1 1 1
160 8
单价 5507438 891029 811123
5000 350000
预算(RMB) 5507438 891029 811123
忙时呼入次数
199 198 141 191 178 159 183 199 186 154 189 152 141 198 178 155 174
忙时转人工数
128 137 88 118 46 39 118 123 120 94 127 39 54 134 123 97 96
人工通话均长 （秒） 289 321 266 184 210 248 284 295 298 291 292 290 279 297 272 285 310
800000 2800000
总计
说明：
➢ 按8个地市中标，平均每地市20个人工座席计算 ➢ 平均每地市造价135万
10809590
方案二投资估算
各地市单独建
设
数量
排队机设备小
计Baidu Nhomakorabea
8
服务小计
8
人工座席
160
业务系统
8
单价
1,005,566 222,138 6,000 600,000
休息日，话务量较小
合肥热线中心忙时座席利用率超过80％，平均利用率43 ％
运行稳定后，政府拟进行大规模宣传。届时人员利用率 预计大幅提升。
合肥12345市长热线投资
项目
费用
备注
业务系统开发
150,000.00
市长热线系统开发
业务系统服务器
309,800.00
IBM服务器5台
平台软件费用
251,879.00
全天呼入次数
2019 1919 1809 1996 1808 1874 1813 2014 1958 1865 1987 1646 1728 2003 1842 1736 1683
全天转人工数
980 904 814 701 514 484 845 904 850 871 928 564 507 920 808 764 742
• －－摘自《合肥市长热线呼叫中心整体外包项目投标文件技术方案》
•
《呼叫中心整体外包需求方案点对点应答》
中心运营责任和日常工作
➢ 政府接口：了解并受理政府（委托方）的需求、协调与 政府的关系、接受政府的监督与考核。
➢ 话务受理：热线拨入电话的受理、工单转办。 ➢ 现场管理：作业管理、服务质检、终端维护。 ➢ 人力资源管理：话务员的招聘、考核激励、培训与发展。 ➢ 信息分析与挖掘 ➢ 系统维护：呼叫系统和业务系统维护与优化。 ➢ 运营评估、费用结算
➢ 对呼入话务进行排队，分配到人工座席。 ➢ 合肥项目的现状：与客服系统合设 ➢ 可以采用全省集中建设、各地市分别建设两种方案。
人工座席
➢ 座席代表接听电话，与来电人沟通，后续处理。 ➢ 考虑到热线中心与当地政府各部门沟通便利，同时作为政府形象窗口，
建议各地市独立设置
业务系统
➢ 为座席代表提供信息查询、派单等手段。 ➢ 各地业务系统集成商多由政府部门推荐，聚合度较小，且业务系统需
要与各地电子政务网互通，建议各地市独立设置
呼叫中心建设方案
建设方案一 ➢呼叫中心话务排队设
备全省集中 ➢业务系统分地市建设 ➢人工座席分地市建设
建设方案二 ➢呼叫中心话务排队设
备分地市独立建设 ➢业务系统分地市建设 ➢人工座席分地市建设
呼叫中心建设方案一
省会中心
12345 呼叫中心
软交换 汇接局
移动关口局
移动端局
电信关口局
铁通 网通 联通
分公司1
12345 业务平台
移动关口局
移动端局
12345 坐席
电信关口局
……
铁通 网通 联通
分公司2
12345 业务平台
移动关口局
移动端局
12345 坐席
电信关口局
铁通 网通 联通
呼叫中心建设方案二 各地市自成独立体系，互不关联
市分公司
12345 呼叫中心
－－摘自《合肥市长热线呼叫中心整体外包项目投标文件技术方案 》
总 体 业 务 流 程 图
－－摘自《合肥市12345热线平台需求分析报告》
合肥市市长热线组织结构
• 开始阶段按30个坐席配置，人员按坐席的1：2.5配备，即75人，其中值班经 理5人；
• 呼叫中心内部按照6个班组进行设置，7×24小时正常运转。
目录
合肥12345运行情况 呼叫中心系统建设方案
运营方案 成本收益分析及竞争策略
12345市长热线系统的简介
• 合肥市12345市长热线系统 是政府为了贴近群众，倾听 民声，加强政府与市民的沟 通，快速、有效地传达民情 民意，解决市民生活中地实 际困难而建设的多媒体办公 自动化网络系统。
• 合肥分公司中标的12345市 长热线业务已上线运行。
忙时话务量分析
日期
20080401 20080402 20080403 20080404 20080405 20080406 20080407 20080408 20080409 20080410 20080411 20080412 20080413 20080414 20080415 20080416 20080417
Oracle、中间件、双机热备软件
客服系统扩容
403,919.00
华为设备扩容（含数据网络设备）
坐席费用
176,652.00
坐席电脑、耳机
其它费用
62,942.00
设计、机柜等
合计
1,355,192.00
• 说明：话务排队设备利旧客服系统
合肥市长热线建成后，先后有多个地市的政府部门 赴合肥考察。预计2-3年内大部分地市将仿效合肥进 行建设。
亳州、淮南等地政府部门现已发函邀请我公司参与 当地市长热线竞标。省公司需要明确指导意见。
前期合肥市长热线采用利旧客服系统设备的方案。 如参与竞标需要新建系统平台。
目录
合肥12345运行情况 呼叫中心系统建设方案
运营方案 成本收益分析及竞争策略
系统构成及建设方案
热线系统逻辑上划分为三个组成部分： 话务排队设备