P-12客户投诉处理控制程序-ISO2015版
顾客投诉处理程序
1 目的规范顾客抱怨信息处理过程的步骤，保证顾客抱怨及时得到解决，保证客户满意。
2 适用范围适用于顾客抱怨信息处理的管理工作。
3 职责3.1 市场部负责客户抱怨信息的收集、传递、回复、处理工作，负责组织调查工作。
3.2 质量部负责质量问题信息的组织调查处理工作，并负责纠正预防措施跟踪验证。
4 指标按质量目标对应要求。
开始客户抱怨信息制定信息单调查核实公司责接受信息了解情况非公司责任沟通NY质量问ABYNAB质量问题信息处理市场责任判定制定客户投诉处理对策执行处理措施信息回复客户提交改进改进实施结束6 补充说明6.1质量责任判定业务员疏理每日邮件、传真、电话、会议纪要等内容，针对客户抱怨进行判别，对于需告知相关部门或需相关部门些调解决的，根据情况严重程度编制《信息传递单》或《纠正预防措施单》，由市场部经理审核，发放至相关部门，并指定相关责任部门调查回复。
若客户抱怨内容为非公司责任，则需由市场部经理再次确认，并向客户作好解释工作。
6.2 制定纠正措施对于客户信息中相关的经过确认的已正常生产产品的质量问题，由质量部指定专门人员组织调查处理，制定客户抱怨问题的纠正措施或其它处理方案，经质量部经理审批，回复市场部，同时安排实施。
对于未经确认的新产品开发过程中的样品质量问题由工程项目组处理。
6.3 执行处理措施根据客户投诉质量问题纠正措施方案，质量部组织相关部门实施，必要时向相关部门发出《纠正和预防措施处理单》，按《改进控制程序》实施质量改进，质量部对执行情况进行跟踪和检查，对实施情况进行验证。
7 相关记录8 相关文件无。
编制/日期：审核/日期：批准/日期：。
客户投诉控制程序
5.7.5 客户如有退货进，按“不合格品控制程序”进行处理。
5.8 发生市场投诉后，经分析产品存在使用风险时，由品管部、工程部及市场部与客户共同讨论需召回的理由，并与客户沟通及安排召回当批量市场上产品，对于召回的产品，可以返返修的安排返修处理，不可以返修的安排报废处理。
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修订内容纪要修订者 NhomakorabeaA01.目的
建立防止客户投诉之问题再次发生的控制机制及执行纠正行动。
2.范围
适用于公司对客户投诉的问题所采取纠正及预防措施。
3.权责
3.1销售部负责客户投诉的受理及客户退货取回，同时对应客户服务及改善；
3.2 品管部负责对接业务的客诉，并主导不良品确认和分析总结，以及对策的落实情况和效果确认；
6. 相关文件
6.1《不合格品控制程序》
6.2 《成品检验控制程序》
7. 相关表单
7.1 《客户投诉记录》
7.2 《8D报告》
8.作业流程
8.1附件1 客诉流程
8.2附件2分析方法
5.7 联络与报告：
5.7.1 由责任部门主管完成异常处理报告内容，最后由品管部经理确认后向客户报告。
5.7.2 市场投诉品处置流程图：见(附件1）分析流程图：见(附件2）
5.7.3 品管部对客户投诉进行回复时，如客户有标准的回复格式，以客户的回复格式为主；如客户对回复格式没有要求，则由品管部使用本公司的“8D报告”进行回复。客户投诉的紧急回复一般在2小时内（以口头或邮件的方式），具体对策回复在5个工作日内,需要供方原厂协助分析回复对策为15个工作日。
ISO9001-2015客户抱怨控制程序
客户抱怨控制程序
（ISO9001：2015）
1目的
1.1 为了找出产品质量问题发生的根本原因，从而拟定纠正/预防措施，检讨
及强化生产控制过程，以杜绝类似问题的发生/再度发生。
1.2 明确解决问题的责任，通过快速反应以提高客户满意度。
2 范围
所有在和在客户处发现的/潜在的由公司生产的产品/过程的质量问题。
3 定义
异常:包含潜在的异常与已发生的异常两种。
4 职责
质量部：负责顾客抱怨信息的接收，组织进行原因分析、纠正预防措施的制定并对措施落实的跟踪验证；
相关部门：参与顾客抱怨的原因分析、纠正预防措施的制定并对相关措施落实实施。
5程序
5.1客户投诉流程及说明：
6相关文件
《纠正和预防措施控制程序》《不合格品控制程序》
7表单
《8D report》
《返工单》
《客户投诉清单》。
客户服务过程控制程序
客户服务过程控制程序1. 引言本文档旨在制定一套完整的客户服务过程控制程序，以确保公司与客户之间的高效沟通和良好合作。
该程序适用于所有涉及客户服务部门的员工和管理人员。
2. 客户服务过程控制程序2.1 客户服务接待- 员工在接待客户时应友好、礼貌并专业地处理客户提出的问题和需求。
- 员工应提供准确的产品和服务信息，并确保客户能够理解和满意。
2.2 问题解决流程- 客户遇到问题时，员工应尽快采取措施，并跟踪问题的解决进展。
- 如果问题无法即时解决，员工应向客户说明情况，并提供适当的解决方案或时间表。
2.3 客户投诉处理- 员工应严肃对待客户投诉，并始终以解决问题为目标。
- 客户投诉应记录并及时转交给投诉处理团队，团队将进行调查并采取适当的行动。
2.4 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，以了解客户对公司服务的满意程度和改进的建议。
- 根据调查结果，制定改进计划并跟踪执行情况。
2.5 客户关系管理- 建立客户档案，记录客户的基本信息和重要沟通记录。
- 定期与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，并提供相关支持。
2.6 培训和提升- 为客户服务部门的员工提供必要的培训，包括产品知识、沟通技巧和解决问题的能力。
- 鼓励员工参与相关培训课程和研究活动，以提高专业素养和服务质量。
3. 监督和评估为确保客户服务过程控制程序的有效实施，公司将进行定期监督和评估。
这包括：- 定期审查客户服务过程控制程序的执行情况和问题解决情况。
- 根据监督和评估结果，及时调整和改进客户服务过程控制程序。
4. 执行和沟通公司将将客户服务过程控制程序纳入员工培训计划，并定期与员工沟通和强调其重要性。
同时，公司将通过内部通告、会议等方式向员工传达客户服务过程控制程序的相关要求和变更。
5. 结论本客户服务过程控制程序的实施将有助于提升公司客户服务的质量和效率，增强客户满意度和忠诚度。
公司将持续监督和评估该程序的执行情况，并根据需要进行改进和调整，以满足客户不断变化的需求。
客户投诉处理控制程序
5.4.1由品质部对改善对策的执行状况进行确认，连续跟踪三批次交货质量状况来确认其改善效果。
5.5 品质部将回复好的《客户投诉报告》或《8D报告》交由业务部回复客户，并征询客户意见。
5.6客户退货处理作业
5.6.1客户退货处理流程图见8.0附件运行流程。
5.6.2退货的提出及受理
3.0 定义
3.1 客户投诉：当客户对其产品和服务有异议时，便会产生抱怨，称其为客诉。
4.0 职责
4.1业务部：
4.1.1负责客户投诉及退货的受理与回复。
4.2品质部:
4.2.1负责客户投诉处理的召集、协调、对策的审查及对策改善后的效果确认。
4.3采购部：
4.3.1负责联系供应商协助进行异常原因分析。
4.4各部门:
4.4.1负责改善对策、预防措施的拟定及执行。
5.0 程序
5.1客诉的提出
5.1.1不论客户以何种方式提出投诉及反馈品质问题，由业务部依客户投诉报告信息书面转交给品质部，由品质部统一对接，必要时总经理亲自主导
5.2原因分析
5.2.1客户投诉问题点的核实和原因调查：
5.2.1.1品质部收到《客户投诉报告》及相关资料（含不良样品）后，2小时之内必须开始核实投诉问题点和主导原因调查、分析，必要时与客户电话或E-mail沟通或前往客户处了解清楚问题点和原因或召集相关部门召开专题会讨论解决。
文件修订履历表
NO
制/修订日期
版本/版次
修 订 内 容
1ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
A/0
首版发行。
批 准 日 期
审 核 日 期
编 制 日 期
1.0 目的
加强对客户的各项服务，使客户在接受本公司各项业务与相关服务时，对其所提出的各种问题，抱怨事项均能有效且迅速地获得解决，并采取适当的对策。
(详尽版)客户投诉处理流程
(详尽版)客户投诉处理流程1. 引言客户投诉是企业日常经营中难免遇到的问题之一。
为了能够高效、公正地处理客户投诉，建立一个明确的投诉处理流程是必要的。
本文档旨在详细描述一个简单且无法律复杂性的客户投诉处理流程。
2. 客户投诉的接收- 当客户有投诉时，企业应设立明确的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件等。
- 接收投诉的员工应接受专门的培训，了解如何妥善处理客户投诉并保持专业和友好的态度。
3. 投诉登记- 接收投诉的员工应将客户的投诉详细记录下来，包括投诉的内容、时间、地点等重要信息。
- 投诉登记表应具备简洁明了、易于使用的特点。
4. 投诉分类和优先级评估- 投诉应根据内容进行分类，例如产品质量问题、服务态度等。
- 对不同分类的投诉进行优先级评估，以便更好地分配资源和处理投诉。
5. 调查和证据收集- 对于投诉内容需要进一步调查的，应指派专人负责调查并收集相关证据。
- 调查过程中应确保公正、客观，并遵守相关法律法规。
6. 投诉处理与解决- 根据调查结果，制定解决方案并与客户沟通。
- 解决方案应尽可能满足客户的合理需求，并确保公平、公正。
- 处理过程中，应及时向客户反馈进展情况，并保持积极的沟通。
7. 投诉记录和统计分析- 对每一起投诉进行记录，并建立投诉数据库。
- 定期进行统计分析，了解投诉情况的趋势和原因，并提出改进措施。
8. 投诉处理流程的改进- 定期评估投诉处理流程的效果，并根据反馈意见进行改进。
- 不断提升员工的投诉处理能力，以提高客户满意度。
9. 总结建立一个简单且无法律复杂性的客户投诉处理流程对于企业来说至关重要。
通过明确的流程，能够更加高效地处理客户投诉，并提升客户满意度。
同时，企业还应不断完善投诉处理流程，以适应市场变化和客户需求的变化。
(完整版)客户投诉处理控制程序
客户投诉处理控制程序1目的及时有效地处理顾客投诉，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。
2 适用范围适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理。
3 职责3.1 质量部：负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。
3.2 营销部：负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。
3.3 相关责任单位负责顾客投诉的原因分析；纠正与预防措施的拟定、执行；4 工作程序4.1 顾客投诉的接收当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/营销部接受，并将其统一汇总登记。
4.2 顾客投诉的调查分析以质量部/营销部为主导，召集相关部门根据顾客投诉的内容对其进行调查分析，对顾客退货的产品进行试验分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
4.3 顾客投诉的责任判定4.3.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/营销部根据调查和分析的结果直接记录并回复说明。
4.3.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/营销部通知相关责任单位。
4.4 顾客投诉的纠正与预防措施4.1.1相关责任单位根据顾客投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。
4.5 纠正与预防措施或改善计划的核准与回复：4.5.1质量部/营销部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经部门主管审查核准后，由质量部/市场部以传真或邮件的方式回复顾客。
4.5.2质量部/市场部收到顾客投诉必须在两个工作日内回复顾客围堵措施或采取的行动；纠正或预防措施的回复须在十个工作日内完成，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，质量部/市场部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。
4.5.3 顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。
4.6纠正与预防措施或改善计划的执行及效果确认：4.6.1 相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善计划，质量部/营销部根据其执行状况作效果追踪和确认；4.6.2 对确认有效的，并能达到预期目的的，由质量部/营销部将有效统计数据提供给技术科或相关责任单位，要求其修订或重新制订相关的标准。
一站式解答：客户投诉处理流程
一站式解答：客户投诉处理流程
1. 引言
本文档旨在提供一站式解答，介绍客户投诉处理流程，帮助我们更好地应对客户投诉，并有效解决问题。
2. 客户投诉流程
以下是一般的客户投诉处理流程：
2.1 接收投诉
- 当客户投诉到达时，我们首先要确保及时接收投诉。
- 确保有专人负责接收投诉，并及时记录相关信息。
2.2 确认投诉内容
- 在接收投诉后，我们需要仔细核实投诉内容。
- 确认客户的具体投诉问题和陈述。
2.3 分类和优先级
- 将投诉进行分类，根据优先级进行处理。
- 分类可以根据投诉类型、投诉严重程度等。
2.4 调查
- 开展调查以了解事实情况。
- 收集相关证据和信息。
- 与客户进行进一步沟通，以便更好地了解问题。
2.5 解决问题
- 在调查完成后，我们需要制定解决方案。
- 解决方案应根据事实情况和公司政策来制定。
- 解决方案可以包括补偿、退款、重新提供服务等。
2.6 反馈
- 在解决问题后，我们需要与客户进行反馈。
- 向客户解释解决方案并道歉。
- 确保客户对解决方案满意。
2.7 监控和改进
- 监控投诉处理的结果和效果。
- 分析投诉的根本原因，寻找改进的方式。
- 不断改进投诉处理流程，以提升客户满意度。
3. 结论
通过遵循客户投诉处理流程，我们能够更好地应对客户投诉，并及时解决问题。
这有助于保持良好的客户关系，提升公司声誉和竞争力。
请注意：本文档仅供参考，具体的投诉处理流程可能因公司政策和情况而有所不同。
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*****科技（东莞）有限公司质量环境管理体系文件
文件修订记录
1.目的
本文件规定了*****科技(东莞)有限公司（以下简称ECO）处理市场和和客户投诉的基本步骤，以便在发生投诉时，正确地分析、整理，迅速准确地采取对策，使客户满意，赢得客户信任，确保和提高产品质量。
2.适用范围
本文件适用于公司外部对于ECO所生产和销售的产品的质量、产品的使用、保管、包装和交付相关的投诉、不合格的处理。
3.用语的定义
在此对本规程中所用的主要术语进行定义。
除此以外的用语，原则上以ISO9001最新版为准。
·品质投诉：是指购买ECO生产、销售产品的用户（以下简称为客户）对产品品质报有不满，对ECO提出申诉的投诉内容。
另外，ECO自己发现不良后，对已经出货到客户处的同一产品自主进行客户联络，此时产品已经对客户造成实际损失的情况下，也作为品质投诉进行处理
·品质投诉重要度评价：为了能够确切且迅速地处理投诉，根据<投诉重要度区分统一基准>评价重要度，根据重要度进行处置和管理。
·品质风险：品质风险参照〈投诉重要度区分统一基准〉中A、B、C的投诉内容。
·投诉处理:投诉收集、受理、处置、对策、报告、对策确认的一系列业务。
·处置：是指寄送替换品、不良品的评价·选别、在库品·半成品的评价·选别、降价、再加工、互换等的处置。
·对策：通过进行设计变更、生产改善、标准书（文件）的改定等，消除问题真正的发生原因、流出原因、并向其他产品、设备、生产进行对策的横向展开，实施再发防止。
·投诉管理：把握投诉处理切实实施，针对不适合的部分进行改善、处置的取组。
·新规·再发·类似再发·其他；
[新规]由于过去在生产及市场上从未发生过的原因引起的品质问题。
[再发]过去发生过品质问题后，尽管已经消除了问题发生的原因，但又由于同样的原因、同样的现象所发生的品质问题。
[类似再发]即使机种、品番、生产场所、部品等有差异，但是由于与过去发生品质问题类似的原因、类似的现象发生的品质问题。
但如果是横向展开过再发防
止对策的其他机种·物料、生产场所的产品所发生的品质问题，为再发。
[其他]虽然已经对策完成，但是过去出货中对策前的产品在市场上发生的品质问题。
·由于ECO制品缺陷导致对性命、财产造成损害的品质投诉。
·由于欠缺防止发热、发火、冒烟、破裂、漏液及触电等通常具备的安全性，对生
命、身体或者财产造成损害的状态。
·由于使用超出法规、与客户的合同或铱电公司规定的有害物质（环境负荷物质）规定值的部材、半成品、或纳入相关产品所引起的投诉。
4.投诉的处理业务
4.1. 方针
投诉的处理业务按照下述方针进行。
（1）不论问题大小，都要坦诚地受理。
（2）相对于一般业务来说，优先积极地迅速准确地处理投诉。
（3）必须做到让投诉的不合格品的批次容易追溯。
4.2. 组织及职责分担
4.2.1投诉管理担当部门
公司的投诉管理担当部门为品质部门，主要为了达到消除客户的不信任、经营损失最小化、强化公司体制管理等目的，确立投诉管理推进方向。
推进具体活动的取组及投诉处理业务。
4.2.2投诉管理总责任者
投诉管理总责任者为品质部门管理者，负责投诉处理与管理，为了保证公司最佳的品质和信用，担当如下业务：
1）投诉担当管理组织的设置
2）相应品质风险等级投诉处理业务的确认及指证
3）相应品质风险等级投诉处理的指示
4）投诉内容、相应品质风险等级向经营层汇报
4.2.3投诉管理推进责任者
投诉管理推进责任者为品质部客诉担当，协助品质部门责任者负责投诉处理及投诉管理，具体担当如下业务。
1）投诉受理、重要度评价及投诉处理
2）将所有的投诉信息向投诉管理最高责任者报告
3）对策效果、再发防止状况的确认及跟踪
4）投诉信息的管理和活用
5）投诉处理业务的个别、月别管理
4.2.4本文件中的具体职务分担按照〈投诉处理体系图〉实施。
另外正如《质量环境管理
手册》品质部责任者有义务指导和帮助有关部门处理投诉、实施对策措施。
5.投诉的处理步骤
5.1投诉的受理
投诉受理部门受理客户投诉后，要迅速收集、把握投诉信息，联络品质部门。
品质部门按照5.1.1~5.1.3的要求进行信息管理。
5.1.1重要度评价、区分
为了能够切实其迅速地处理投诉，品质部客诉担当按照〈重要度区分统一基准〉评价投诉的重要度，根据重要度进行处置及管理。
受理投诉的阶段，先将投诉作为C等级以上处理，实物解析后再最终确定等级。
但是以下投诉在受理阶段，就要按照相应的品质风险等级进行等级的区分。
·不安全问题的投诉作为A等级处理。
·不符合国内外安全规格、关联法规基准的投诉及环境品质（使用环境超负荷物，在投诉受理阶段作为（A）等级处理。
为了确认发生过的品质问题的再发防止的效果及彻底程度，将投诉区分分为四种（新规、再发、类似再发、其他（过去发生部分）。
5.1.2 投诉联络
品质部门的担当人员应立即将受理的投诉通过邮件等联络形式，通知关联部门及品质责任者。
另外，相应品质风险等级的投诉在取得信息之后，必须在12小时以内报告至公司经营层，同时着手初期的原因调查，各等级投诉的联络方具体如下：
·不安全问题A等级的投诉在取得信息之后，迅速联络品质责任者、总经理、品质部门。
·不符合国内外安全规格、技术法规基准的A等级，迅速联络技术责任者、品质责任者、总经理、品质部门。
·制品环境相关的A等级投诉，在取得信息后迅速联络制品安全管理者、品质责任者、总经理、品质部门。
5.2投诉的处置
为了确切迅速地处理投诉，品质部门客诉担当及部门人员要充分调查、检讨投诉内容，在取得关联部门协助的基础上进行处理。
如果无法在下列日程要求内对应，及时和客户交流进行调整，在获得客户的理解后进行适当的处理。
5.2.1应急处置
根据投诉发生的原因推测，限定对象产品范围，及时进行替代品发送，不良品选别、替换等应急处置，已将对客户的影响最小化。
对象产品在生产、在库及流通过程中的情况下，则迅速停止出货，进行回收处置。
5.2.2不良原因的调查解析
解析不良实物、运用5个为什么分析等手法，对不良发生原因、流出原因及问题所在进行调查查明，具体解析流程见〈市场返回品解析流程〉。
查明为ECO内部原因并明确责任部门以后，品质部门发行[品质异常联络书兼不合格处理单]至责任部门，并召集关联部门，在受理日或者次日召开投诉对策检讨会，进行对策商讨。
如为供应商原因造成，需要联络供应商，要求其实施改善对策。
5.3对策、再发防止及标准化
品质部门协同责任部门及关联部门，根据调查，分析的结果、查明的不良发生原因、流出原因，检讨、确定对策及再发防止对策，必要时取得客户承认。
为了贯彻对策内容，要尽量将对策内容标准化、并修订相关的标准文书，如作业指导书、技术规格书等。
通过标准化实施技术、管理面的再发防止对策。
5.4客户报告
报告客户的日期以受理日开始的3天以内为目标,根据投诉受理及调查进度的信息,进行口头或者报告资料的第一报回复。
最终报告以7天为目标,如果无法在目标时间内进行回复,则向客户进行中间报告,让客户了解分析进度及回复期限。
5.5赔偿处理
(1)如果明确判定造成异常问题的原因是由本公司的过失造成的,那么对于该产品应无
偿修理或更换赔偿。
(2)如果是由于投诉方误用等引起的问题,那么应充分调查导致误用的原因,向投诉方
充分说明,同时重新研讨使用说明和注意事项,以防止再发。
(3)关于投诉品的赔偿,扩大损害赔偿等,应与投诉方协商,而且必须在总经理认为有必
要的情况下,方可实施。
5.6确认对策效果
对策实施后,品质部门协同关联部门对生产中对策的实施效果及不良率推移状况进行跟踪确认,并通过客户访问、出差调查、等形式确认对策实施的效果及市场上同类问题的发生情况。
6.再发防止及未然防止
为了加强ECO所有员工对于投诉内容的意识，避免类似投诉再次发生，品质部应联同相关部门参照《纠正和预防措施控制程序》中的处置措施进行再发防止和未然防止。
7.记录的保管
与本控制程序相关的记录保管，按照《文件化信息控制程序》进行。
8.相关文件
《纠正和预防措施控制程序》
《文件化信息控制程序》
9.相关记录
《纠正和预防措施报告》
《品质异常联络书兼不合格处理单》《返工/返修通知单》
10.附件
<客户投诉处理流程图>
<投诉重要度区分统一基准>
<市场返回品解析流程>
投诉重要度区分统一基准。