快递公司客服部绩效考核方案
快递客服考核制度
快递客服考核制度1. 背景介绍随着电子商务的快速发展，快递行业成为了现代物流的重要组成部分。
快递客服作为快递企业与客户之间的重要纽带，承担着处理客户问题、提供满意服务的重要责任。
为了保证客户满意度和提升企业形象，快递企业需要建立一套科学合理的快递客服考核制度。
2. 考核目的快递客服考核制度的目的在于： - 评估客服人员的工作表现，发现问题并加以改进； - 激励客服人员提供优质的服务，提升客户满意度； - 促进客服团队的协作和共同进步； - 为客服人员提供晋升和奖励机制。
3. 考核内容快递客服考核内容应包括以下几个方面： ### 3.1 业务知识与技能客服人员需要掌握快递业务的相关知识，包括快递运输流程、包裹跟踪查询、投诉处理流程等。
此外，客服人员还需要具备良好的沟通技巧，能够准确理解客户问题并提供解决方案。
3.2 服务质量快递客服的服务质量直接关系到客户的满意度。
考核项目可以包括客服人员的电话接听率、问题解决率、服务态度等。
同时，也可以通过客户满意度调查来评估客服人员的服务质量。
3.3 团队合作客服工作通常需要与其他部门进行协作，如与物流部门沟通包裹状态、与投诉部门协调处理投诉等。
因此，团队合作能力也是客服人员的重要考核内容之一。
3.4 工作效率快递客服工作繁忙，需要快速高效地处理大量的客户问题。
因此，工作效率也是客服人员的重要考核指标之一。
可以通过客服人员的问题处理时长、工作量等来评估其工作效率。
4. 考核方式考核方式应既能客观评估客服人员的表现，又能激励其提供优质服务。
可以采用以下方式进行考核： ### 4.1 业绩评估根据客服人员的工作表现，设置一定的考核指标，如电话接听率、问题解决率等，并将其纳入考核体系。
根据客服人员的业绩，给予相应的评级和奖励。
4.2 客户满意度调查定期对客户进行满意度调查，以评估客服人员的服务质量。
可以通过电话、邮件、在线问卷等方式进行调查，并将调查结果纳入考核体系。
快递客服绩效考核方案
快递客服绩效考核方案1. 考核概述本绩效考核方案旨在评估快递客服人员的工作表现和业绩，帮助提高客服团队的整体效率和质量。
通过设定明确的指标和标准，能够客观地评估客服人员的绩效，为其个人发展提供指导和激励。
2. 考核指标考核指标应根据客服人员的工作职责和具体业务情况进行设计，确保与公司的业务目标和客户服务水平相一致。
以下是常见的考核指标建议：2.1 电话接听效率考核客服人员在接听电话时的效率，包括电话接通速度、电话沟通能力以及问题解决能力。
根据客户满意度调查结果列出指标。
2.2 客户反馈及投诉处理考核客服人员对客户反馈和投诉的处理能力，包括准确理解客户需求、及时回复和解决问题，并且处理过程中给客户良好的体验。
2.3 解决问题的效率考核客服人员对各类问题的解决效率，如物流查询、快递投诉等。
要求客服人员能够快速、准确地给出解决方案。
2.4 合作与团队精神考核客服人员在团队工作中的合作精神和团队意识，包括与同事的合作关系、优秀的沟通能力以及分享经验和知识的积极性。
2.5 专业知识和技能考核客服人员的专业知识和技能水平，包括对快递行业的了解、产品知识的掌握以及处理客户问题的能力。
3. 评估方法绩效考核应采用多种评估方法，综合客服人员个人表现和团队的整体绩效。
建议以下评估方法：3.1 客户满意度调查定期进行客户满意度调查，以了解客户对客服团队的满意度，并从中获取评估指标。
3.2 监听电话录音对客服人员的电话沟通进行录音，并定期进行评估和反馈，以便发现问题和提供改进意见。
3.3 业务量统计按照客服人员的工作任务，统计其完成的业务量以及成功解决的问题数量，作为考核依据。
3.4 团队合作评估通过团队合作评估，了解客服人员在团队中的贡献和表现，包括与同事的合作关系、帮助他人的能力等。
4. 奖惩机制根据绩效考核结果，设置相应的奖惩机制，以激励优秀表现和改进不足：- 优秀表现的客服人员可以获得奖金、晋升机会或其他奖励。
客服部考核奖罚制度
客服部考核奖罚制度一、考核目的1. 建立公平、公正、透明的客服工作评价体系。
2. 激励客服人员提升服务质量和工作效率。
3. 促进客服团队的稳定和持续发展。
二、考核原则1. 客观性：考核结果应基于客观事实和数据。
2. 公正性：考核标准对所有客服人员一致。
3. 透明性：考核标准和结果应向所有客服人员公开。
三、考核内容1. 客户满意度：通过客户调查和反馈收集数据。
2. 响应时间：客户咨询的响应速度。
3. 解决问题能力：问题解决的效率和成功率。
4. 工作纪律：包括出勤率、工作态度等。
5. 团队协作：与团队成员的协作情况。
四、考核标准1. 客户满意度：达到90%以上为优秀，80%-89%为良好，70%-79%为合格，低于70%为不合格。
2. 响应时间：平均响应时间控制在5分钟内为优秀，10分钟内为良好，15分钟内为合格，超过15分钟为不合格。
3. 解决问题能力：问题解决率达到90%以上为优秀，80%-89%为良好，70%-79%为合格，低于70%为不合格。
4. 工作纪律：全年无迟到、早退、缺勤等违规行为为优秀，有轻微违规行为为良好，有较严重违规行为为合格，有重大违规行为为不合格。
5. 团队协作：根据团队成员互评和领导评价综合评定。
五、奖罚措施1. 奖励：- 年度优秀客服人员：颁发奖金及荣誉证书。
- 季度优秀团队：团队建设基金奖励。
- 月度优秀个人：现金奖励及公开表扬。
2. 惩罚：- 年度不合格客服人员：进行岗位培训，连续两年不合格者予以解聘。
- 季度问题频发团队：团队负责人需提交改进方案，连续两个季度问题频发者进行团队重组。
- 月度不合格个人：进行岗位培训，连续三个月不合格者予以警告或解聘。
六、考核流程1. 月度考核：每月底由部门负责人根据考核标准进行评定。
2. 季度考核：每季度末由部门负责人汇总月度考核结果进行评定。
3. 年度考核：每年底由公司高层根据季度考核结果进行评定。
七、考核结果的应用1. 考核结果将作为员工晋升、培训、奖金分配等的依据。
物流客服的绩效考核方案范文（通用8篇）
物流客服的绩效考核方案物流客服的绩效考核方案范文（通用8篇）为了确保事情或工作有序有效开展，时常需要预先制定一份周密的方案，方案是在案前得出的方法计划。
方案要怎么制定呢？下面是小编整理的物流客服的绩效考核方案范文（通用8篇），希望对大家有所帮助。
物流客服的绩效考核方案1第一章总则第一条适用范围本管理办法适用于北京财富投资管理有限公司(以下简称财富)各分公司销售岗位，包括团队长(不含)以下各级别销售人员。
第二条目的充分发挥薪酬的作用，对员工付出的劳动和做出的绩效给予合理支付和激励。
即：(一) 使薪酬与岗位价值紧密结合;(二) 使薪酬与员工业绩紧密结合;(三) 使薪酬与公司发展的短期收益、中期收益与长期收益有效结合起来。
第三条原则遵循按劳分配、效率优先、兼顾公平及可持续发展的原则。
公平性原则：薪酬以体现工资的外部公平、内部公平和个人公平为导向。
竞争性原则：薪酬以提高市场竞争力和对人才的吸引力为导向。
激励性原则：薪酬以增强工资的激励性为导向，激发员工工作积极性。
经济性原则：薪酬水平须与公司的经济效益和承受能力匹配。
第四条依据公司绩效考核管理办法薪酬分配的主要依据是：岗位价值、个人能力素质和业绩贡献，同时考虑企业当前及未来发展对特殊人才的紧迫需要。
第二章薪酬及考核第五条薪酬结构基本工资+职级工资+福利+补贴+业绩提成+奖励基金(一)基本工资、职级工资标准见下表：1、本表工资数据系数为1，工资系数由各分公司自己确定，系数范围0.6—1.1，以0.05为递增/减单位，并报公司审批;2、任务额各分公司考核标准一致，不乘系数;3、基本工资为固定工资，每月按考勤日计算，试用期员工基本工资按照80%发放;4、职级工资为考核工资，按照考核指标核算后发放。
(二)、福利：五险一金(三)、补贴年功补贴：每满一年，每人每月100元，从2008年11月11日起算(总监及以上管理干部不享受年补贴);住房补贴：调任至异地当负责人的员工，将享受总部提供的为期半年的住房补贴，每月2000元。
物流客服 绩效考核方案
物流客服绩效考核方案1. 背景物流客服的主要工作是负责处理客户的投诉和问题，确保货物在运输过程中的顺利配送。
从客服的角度来看，客户服务的质量是衡量客服绩效的关键指标，然而客户满意度往往是个主观性较强的指标，难以量化。
因此，需要设计合理的绩效考核方案，以便于管理者更好地评估客服绩效和相应地激励和培训客服人员。
2. 考核指标绩效考核的指标应该既能直接反应客户服务的质量，又能具体可行、量化易于计算。
2.1 客户投诉率客户投诉率可以是一个衡量客服表现的重要指标。
计算投诉率的公式为：总投诉数 ÷ 总订单量 × 100%。
根据不同月份的投诉率进行考核，标准值为月均投诉率不超过1%。
2.2 服务满意度调查在客户服务完成后，对客户进行满意度调查，了解客户的评价和反馈，提升客服员工的服务水平。
调查的问题应尽量详尽，以方便对结果进行完整的分析。
绩效考核以客户满意度指数进行衡量，标准值为满意度平均得分不低于90分。
2.3 团队贡献物流客服是一个协作性的岗位，团队成员的业绩也应该是绩效考核的一项指标。
团队贡献的考核以团队完成的工单量和客户评价进行评估，标准值为团队月完成工单数不低于1000 件，整体服务评价不低于80分。
3. 绩效考核周期考核周期应当适度，并且不能过于频繁或者过于稀疏，通常考核周期为一个月。
4. 奖惩制度对于绩效优秀的客服人员，应该给予相应的奖励。
奖励的形式可以是一定金额的奖励，也可以是丰富多彩的奖励旅游或社交活动，以及职业发展机会。
对于绩效不佳的客服人员，则需要设定相应的惩罚措施，以此形成培养激励的氛围。
5. 绩效考核结果分析每月考核结束后，应当对考核结果进行分析。
可以结合客户满意度调查、团队完成工单数、每个客服人员的投诉率分别进行比较，分析客服人员长处和短处，并且根据不同的评测指标进行加减分。
同时，也应当搜集团队内部交流和反馈，并做出相应的改善措施。
6. 总结激励属于客服绩效考核的重要环节。
快递客服绩效考核方案
快递客服绩效考核方案1. 背景快递行业是一个竞争激烈的行业，客户满意度是衡量快递服务质量的关键指标之一。
为了提高客户满意度，快递公司需要设计一套科学合理的客服绩效考核方案，以确保客服人员的工作质量和效率。
2. 目标本文档旨在制定针对快递客服的绩效考核方案，明确客服人员的工作目标，量化绩效评估指标，激励员工实现优秀绩效。
3. 考核指标以下是本方案中将考核的主要指标：3.1 客户满意度客户满意度是考核客服绩效的重要指标之一。
通过客户满意度调查问卷、客户反馈等方式收集客户意见，对客服人员进行评估。
3.2 问题解决率问题解决率是考核客服工作能力的指标之一。
通过统计客服人员解决问题的数量和速度，评估其解决问题的能力。
3.3 电话接听率电话接听率是考核客服工作效率的指标之一。
通过统计客服接听电话的数量和速度，评估其处理客户咨询的能力。
3.4 团队协作能力团队协作能力是考核客服团队整体表现的指标之一。
通过评估客服人员与其他团队成员的配合和合作情况，以及处理复杂问题的能力。
4. 考核流程考核流程如下：4.1 目标设定根据客服人员的实际情况和公司要求，设定个人和团队的工作目标，并与员工进行沟通和确认。
4.2 数据采集通过客户满意度调查问卷、客户反馈、统计数据等方式，收集客户满意度、问题解决率、电话接听率等指标的数据。
4.3 绩效评估根据收集的数据，对客服人员的绩效进行评估，计算每个指标的得分，并综合得出客服人员的总体绩效得分。
4.4 绩效奖励根据绩效评估结果，对绩效优秀的客服人员给予奖励，如薪资调整、员工福利、晋升机会等。
4.5 绩效反馈向客服人员反馈其绩效评估结果，并与其讨论改进空间和制定个人发展计划。
5. 评估周期和周期性调整5.1 评估周期绩效考核的评估周期一般为半年或一年，以确保数据的全面性和准确性。
5.2 周期性调整根据业务发展和客户需求的变化，及时调整考核指标和权重，以保持绩效考核方案的有效性和适应性。
快递客服考核制度
快递客服考核制度【原创版】目录一、快递客服考核制度的意义和背景二、快递客服的绩效考核指标三、绩效考核制度的实施和作用四、跨越快递的绩效考核制度案例五、快递客服绩效考核制度的优势和问题六、提高快递客服绩效考核制度的建议正文一、快递客服考核制度的意义和背景随着我国电子商务行业的迅速发展，快递行业也日益繁荣，为客户提供便捷的配送服务。
然而，快递客服作为连接客户与快递公司之间的桥梁，其服务质量直接影响着客户的满意度和快递公司的品牌形象。
因此，建立一套科学合理的快递客服考核制度，对于提高快递客服的整体服务水平具有重要意义。
二、快递客服的绩效考核指标快递客服的绩效考核指标主要包括以下几个方面：1.服务质量：包括客户满意度、客户投诉率、问题解决率等；2.服务效率：包括响应速度、处理客户问题所需时间、客户等待时间等；3.服务量：包括日均处理客户问题数量、日均接听客户电话数量等；4.团队协作：包括团队内合作意识、团队内互助、主动分享经验等；5.自我提升：包括参加培训、学习新知识、提高自身技能等。
三、绩效考核制度的实施和作用绩效考核制度的实施，可以激励快递客服提高自身的服务质量和效率，增强团队协作意识，促进个人能力的提升。
同时，通过定期对快递客服的绩效进行考核，可以为公司提供客观、公正的考核结果，作为员工晋升、奖金发放等决策的依据。
四、跨越快递的绩效考核制度案例跨越快递作为一家知名的快递公司，其绩效考核制度公平公正公开，主张让优秀的员工、优秀的管理者脱颖而出，作出骄人的业绩同时获取公平、公正的绩效回报，包括绩效奖金的核定、职位职级的晋升等。
这样的绩效考核制度有助于提高员工积极性和整体服务水平。
五、快递客服绩效考核制度的优势和问题优势：1.提高员工服务质量和效率，提升客户满意度；2.增强团队协作意识，促进团队间合作；3.为员工提供公平、公正的绩效回报，激发员工积极性；4.为公司选拔优秀人才，提高整体服务水平。
问题：1.考核指标可能过于主观，缺乏客观性；2.考核过程可能存在不公平现象，影响员工积极性；3.考核结果未能充分反馈给员工，缺乏指导意义。
快递公司 客服代表考核方案
快递公司客服代表考核方案1 目的对客服代表的绩效进行客观、公平的考核与评价，激励员工提高绩效水平和工作能力，提升地区客服部门的整体服务水平。
2 适用范围转正客服代表、高级客服代表。
3 薪酬结构客服代表工资=岗位工资十加班工资十继续服务奖+绩效奖金十其他3.1 岗位工资岗位工资由在岗人员对应的待遇级别确定。
3.2加班工资加班工资以岗位工资作为计算基数。
加班工资=（岗位工资/20.92）*加班天数*法定倍数3.3继续服务奖继续服务奖根据在岗员工入司工龄计算，具体标准如下（全网络统一发放标准）：3.4绩效奖金绩效奖金=奖金基数×考核评分/100奖金基数标准如下：考核评分={各考核项目的评分总和（含业务奖惩分）一起评分(60) }/40×100;3.5其它3.5.1兼职补贴兼职其他岗位时，兼职补贴范围为人民币100-300元之间，最高不得超过本人岗位工资的30%；原则上不建议员工兼任两个以上的岗位，确有需要兼职两个以上岗位的，兼职补贴范围不得超过岗位工资的30%。
3.5.2夜班补贴按照《夜班补贴管理办法执行》。
4绩效考核办法4.1考核项目4.1.1客服代表考核项目包括通话质量、工作失误、人均效能和业务考核。
4.1.2高级客服代表考核项目包括服务质量、工作失误、投诉系统工单抽查质量、时效性、业务考核。
4.2 考核结构客服代表／高级客服代表考核结构如下：4.2.1．通话质量以上海区质检专员、总部服务监控组每月抽查电话的评估成绩为依据。
通话质量分值=个人电话考核得分（上海区）*30%+个人电话考核得分（总部）*60%+集体考核得分（总部）*10%4.2.2工作失误工作失误分为三大类[各类型内容请参阅附件2《工作失误类型表》，按失误次数对应的类型计算扣分值。
客服代最高扣分15分，高级客服代表最高扣分10分。
注：上海区客服部按照《工作失误类型表》结合实际情况确定各类型具体扣分值。
4.2.3人均效能人均效能：指人工接听电话的数量。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服部KPI绩效考核方案（拟稿）
一、总则
为了全面衡量员工工作绩效，提供客服部管理水平，特制定本绩效考核办法。
二、适用范围
本制度适用于******客服部所有人员。
三、原则
由上级领导或部门主管对直接下属进行考核评分，评分原则公平公正，客观有效。
四、考核办法
五、客服部员工工资除固定工资外，还会按照员工绩效考核表评判成绩每月发放
相应绩效津贴最高500元。
六、绩效考核表采用100分制，由部门主管或经理根据员工日常表现，公平公正
评分实施考核，并由分管领导做最终审批。
七、绩效考核周期按月度进行考核。
八、考核的流程
1.每月15号前，客服部主管完成上月部门内员工考核评分并交上级领导最
终审批；
2.每月24号前，提交至财务部，作为绩效工资发放依据；
3.每月绩效考核结果，会在分管领导审批结束后公布，公布后一周内，部
门主管应与评分等级低于C级的部门员工完成绩效面谈。
九、考核的内容与绩效工资
1.考核的内容组成
2.绩效工资的计算
十、考核结果运用
1、连续两次月度考核等级为“E”的员工，公司可辞退或者调岗。
2、月度考核将作为年终奖金或者下年度升职或加薪的参考凭证。
十一、其他说明
1、本制度发布之日起正式生效。
2、《客服部绩效考核评分表》。
3、通话沟通技巧：
领悟能力：第一时间准确把握客户的意图及需求，给予快速准确的回答并做到有效的引导；投诉处理能力：遇到客户投诉能“先处理客户情感，再处理事件”，及时安抚客户不满情绪，平息客户怒气，营造良好的沟通氛围，避免投诉升级；
自控能力：遇到客户投诉能够自我调整心态，自我控制情绪，引导客户讲诉投诉原因，并协助化解投诉；
应变能力：遇到棘手的问题能够随机应变，掌控事态的发展，避免恶性循环；
通话规范用语评估说明：
（1）亲切有礼，用语规范，语速清晰，开头结束语统一：
招呼语（您好，请问有什么可以帮到您？）结束语（感谢您的来电，再见）
（2）主动适时询问客户姓氏
（3）用语礼貌：
A、得到客户帮助和配合时需要致谢；
B、让客户等待时请说“请稍等”，如查询资料或者系统运行较慢需要客户等待较长时间时要向客户解释等待原因，如“请稍等，查询需要一定时间”；
C、让客户等待10秒钟以上需要致歉：“不好意思，让您久等了”；
D、当发现提供的信息有误需及时更正并向客户致歉；
4、对客户查询的正确解释和引导
对客户查询的问题需要正面的回答，同时还需要提供必要的解释或者引导；
例如：
1）客户查询预计取件时间以及取件司机的电话，暂时系统还没有安排到相应司机，需要告
知客户由于目前取件单量较多，暂时还没有安排到指定的司机，将核实操作相关人员后回电告知司机的电话以及预计取件时间；
2）客户咨询16kg以上大货价，客户埋怨系统报价较高，需要与客户解释系统报价是一般的公布价，可以联系下对应的销售咨询是否可以提供到大货的优惠价并提供对应销售的联系方式或者留下客户的联系方式通知销售联系客户；
3）客户下单后而司机无法在指定时间内安排取件，需要及时电话联系客户解释具体无法安排取件的原因如交通道路堵塞、汽车故障、取件单量多来不及安排等原因，同时需要跟客户确认是否可以延迟取件时间或者隔天再安排；
4）如我司无法提供的寄运服务，如不接充电宝、不接大功率配套电池货物等需要跟客户解释是航空公司的规定，或者提供完整相关报告方能寄运；
5）对于陌生客户，需要提醒客户提供身份证以及包装先不要密封，并要跟客户解释是根据邮政局的规定，寄件需要实名制以及百分百做到开箱验视；
6）如果客户查询的包裹网上暂无更新，需要根据以往的查询经验以及一般时效向客户解释延误的可能原因以及预计更新的时间，并且留下客户的联系方式，待查询国外确认具体原因后回复告知客户；
7）如果客户查询的包裹并非广州站转运，需要与客户解释我站由于无具体航班转运信息，无法查询详细的转运状态，并且提供相关转运站的联系电话，指导客户联系查询；
8）如果查询的包裹显示问题状态，除了告知客户具体的问题，还需要指引客户怎样协助处理问题，如提供当地站点的电话，让收件人主动联系当地处理等；
9）客户致电投诉，首先需要安抚客户的情绪，并答应客户会查询相关站点或者人员，在12小时内给投诉的问题一个合理的解释和反馈；
客服部
2018年8月1号。