2013-2014学年度第一学期酒店服务心理学科期末考试试题B4
《酒店服务心理学》期末考试试卷及答案03
A.胆汁质B.多血质C.粘液质D.抑郁质3.酒店服务心理学的基本原则有（）。
A.客观性原则B.发展性原则C.系统性原则D.实践性原则E.伦理性原则4.（）是个性结构中最具核心意义的心理特征。
A.气质B.性格C.态度D.行为5.心理的实质告诉我们，人的心理来源于（）。
A.生活B.先天遗传C.记忆D.客观现实6.能力、气质、性格都属于()。
A.人的心理B.个性心理倾向C.心理过程D.个性心理特征7.人际交往需求的内容有（）。
A.包容需求B.心理需求C.控制需求D.安全需求E.感情需求8.思维的特点有（）。
A.概括性B.间接性C.一致性D.差异性9.“大五人格”中E代表（）。
A.开放性B.尽责性C.外向性D.神经质性10.8.引起酒店客人投诉的主观因素有()。
A.不尊重客人B.不一视同仁C.语言缺乏艺术D.服务质量欠缺E.基础设施不完善三、名词解释（每题3分，共15分）1.感觉2.应激3.晕轮效应4.风险知觉5.动机四、简答题（每题5分，共15分）1.简述感觉和知觉的区别2.简述气质的类型3.根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？五、论述题（每小题10分，共20分）1.论述动机的特征2.论述性格和气质的关系。
六、案例分析题（每小题10分，共20分）某天晚餐时间里，某酒店的中餐厅来了3个日本客人，一位年纪大一些，另两位是年轻人，他们一进餐厅，就问了服务员有关该餐厅的一些问题。
在点菜时，他们看着菜谱，不知点什么好，就要求服务员代点。
服务员根据日本人爱吃海鲜、铁板烧的习惯，向他们介绍了虾、铁板烧生蚝，他们都很满意。
老年日本人指着一个菜名，问服务员“叉烧”是怎样做出来的。
由于服务员日语不太熟练，这位日本人的英语也不太好，这位日本人对服务员的解释是懂非懂的点点头。
后来他们又点了“百花酿蟹钳”、“雀巢牛柳丝”等菜。
菜点完后，他们又想要点加饭酒，由于服务员听不明白，一位日本客人就用生硬的普通话讲了一次，但是服务员还是反应不过来。
心理学酒店考试题库答案
心理学酒店考试题库答案一、单项选择题1. 心理学中，弗洛伊德提出的人格结构理论包括哪三个部分？A. 本我、自我、超我B. 意识、前意识、潜意识C. 认知、情感、行为D. 感觉、知觉、记忆答案：A2. 根据马斯洛的需求层次理论，最高层次的需求是什么？A. 生理需求B. 安全需求C. 社交需求D. 自我实现需求答案：D3. 认知失调理论是由哪位心理学家提出的？A. 斯金纳B. 班杜拉C. 费斯廷格D. 罗杰斯答案：C二、多项选择题1. 以下哪些属于心理学研究的基本方法？A. 实验法B. 观察法C. 调查法D. 案例研究法答案：ABCD2. 情绪智力包括哪些方面？A. 情绪识别B. 情绪调节C. 情绪表达D. 情绪理解答案：ABCD三、判断题1. 心理学是一门研究人类行为和心理过程的科学。
答案：√2. 弗洛伊德的精神分析理论认为，人的行为完全由潜意识决定。
答案：×3. 正念冥想是一种可以提高个体情绪调节能力的心理干预技术。
答案：√四、简答题1. 简述心理学的主要研究领域。
答案：心理学的主要研究领域包括认知心理学、发展心理学、社会心理学、临床心理学、工业与组织心理学、教育心理学、健康心理学等。
2. 描述情绪智力的五个主要组成部分。
答案：情绪智力的五个主要组成部分包括自我意识、自我调节、内在激励、同理心和社交技巧。
结束语：以上是心理学酒店考试题库的部分答案，希望对您的学习和复习有所帮助。
祝您考试顺利！。
《酒店服务心理学》期末考试试卷附答案
《酒店服务心理学》期末考试试卷附答案一、名词解释（每小题5分，共10分）1、心理学2、感觉二、填空题（每小题2分，共20分）1、酒店服务心理学的研究对象主要是、酒店服务人员、酒店企业管理人员。
2、酒店服务心理学常用的研究方法有观察法、、调查法、测量法、个案研究法。
3、根据人脑所认识的事物的特性，可以把知觉分为空间知觉、时间知觉、。
4、是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。
5、按照需要的起源来划分，需要可分为生理需要和。
6、从心理学角度分析，态度主要由认知成分、情感成分、所组成。
7、影响酒店客人态度形成的客观因素包括、休闲时间、社会风气。
8、弗洛伊德的人格结构中最原始的部分是。
9、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、环境因素、。
10、客人情绪情感从情绪活动发生的强弱程度和持续时间来看，可划分为心境、、应激、热情等基本形态。
三、不定项选择题（每小题3分，共30分）1、在不同角度、不同距离、不同明暗程度下观察某一物体，虽然物体的物理特征会受环境影响而有所改变，但我们对物体特征所获取的知觉经验，却倾向于保持不变，描述的是知觉的（）A 理解性 B选择性 C感受性 D整体性 E恒常性2、社会知觉的效应包括（）A第一印象效应 B刻板效应 C首因效应 D晕轮效应 E光环效应3、马斯洛需要层次理论从低到高的顺序为（）图1-1A安全需要 B尊重需要 C社交需要 D生理需要 E自我实现需要4、下列属于需要的特点包括（）A发展性 B指向性 C异同性 D一次性 E层次性5、态度是个体在长期的生活中，通过与他人的相互作用，受到他人及周围环境的不断影响逐渐形成，指的是态度的（）A对象性 B习得性 C强度性 D稳定性 E价值性6、小明原本特别反感进入豪华酒店消费，认为这种行为奢侈浪费，但在一次偶然的机会中他体验到了某豪华酒店的服务，并感到特别满意，喜欢上该酒店的服务，小明的态度发生了（）改变。
A实质性 B偏向性 C一致性 D客观性 E非一致性7、酒店服务人员与客人之间相互交往的过程，要经过一系列的发展变化过程。
《酒店服务心理学》期末试卷
《酒店服务心理学》期末试卷
《酒店服务心理学》期末试卷学号：姓名：成绩：
一、名词解释（每小题7分，共35分）
1、服务心理学：
2、情绪：
3、晕轮效应
4、首因效应
5、动机：
二、简答题（每题10分，共50分）
1．人的心理现象包括哪些方面
2．宾客有哪些消费动机和消费类型
3.宾客队客房服务有哪些心理要求
4、影响酒店工作人员情绪的因素有哪些
5、简述宾客用餐的一般心理要求。
三、论述题（每题15分，共15分）
作为一名酒店业从业人员，应具备怎样的职业心理素质和职业意识并请从心理学角度分析，如有客人投诉应如何处理。
心理学酒店考试答案
心理学酒店考试答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1. 心理学中，哪个理论认为人的行为是由内在的驱动力和外部环境共同决定的？A. 行为主义理论B. 认知理论C. 人本主义理论D. 精神分析理论答案：C2. 在心理学中，哪个术语用来描述个体对特定刺激的重复反应模式？A. 条件反射B. 刺激-反应联结C. 习惯化D. 适应性行为答案：B3. 根据弗洛伊德的理论，人类心理结构中负责道德判断和自我控制的部分是：A. 本我B. 自我C. 超我D. 潜意识答案：C4. 心理学研究中，哪种方法可以同时收集定性和定量数据？A. 实验法B. 观察法C. 调查法D. 案例研究法答案：D5. 哪个心理学理论强调了个体自我实现的潜力？A. 行为主义理论B. 认知理论C. 人本主义理论D. 精神分析理论答案：C...（此处省略中间题目）20. 心理学中，哪个术语描述了人们在面对压力时，通过改变自身行为以适应环境的过程？A. 应对策略B. 心理弹性C. 适应性行为D. 压力管理答案：A二、多项选择题（每题3分，共30分）21. 以下哪些因素可能影响个体的心理健康？A. 遗传因素B. 社会环境C. 个人经历D. 生活方式答案：ABCD22. 心理学中，哪些理论属于发展心理学的范畴？A. 皮亚杰的认知发展理论B. 弗洛伊德的心理发展阶段理论C. 埃里克森的心理社会发展理论D. 斯金纳的行为主义理论答案：ABC...（此处省略中间题目）25. 根据心理学研究，以下哪些因素可能影响人们的决策过程？A. 情绪状态B. 认知偏差C. 社会影响D. 个人经验答案：ABCD三、简答题（每题5分，共20分）26. 简述心理学中的自我效能感是什么，并举例说明其对个体行为的影响。
27. 描述心理学中的社会学习理论，并解释其在教育中的应用。
...（此处省略中间题目）29. 阐述心理学中的压力应对策略，并讨论其对个体健康的影响。
30. 讨论心理学中的情绪智力理论，并说明其在职场中的重要性。
《酒店服务心理学》期末考试试题库（含答案）
《酒店服务心理学》期末考试试题库（含答案）预览说明:预览图片所展示的格式为文档的源格式展示,下载源文件没有水印,内容可编辑和复制《酒店服务心理学》期末考试试题库（含答案）目录一、名词解释 (1)二、填空题 (4)三、判断题 (7)四、单选题 (9)五、多选题 (15)六、简答题 (17)七、论述题 (21)八、案例分析 (23)一、名词解释1、心理学答：心理学=心理+科学，是研究心理现象及其活动规律的科学。
心理学既研究动物的心理也研究人的心理,而以人的心理现象为主要研究对象。
2、酒店员工职业倦怠答：是指酒店从业人员在饭店服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。
3、感觉答：在心理学中，感觉是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。
感觉是最简单的心理过程，在人类的生活中具有非常重要的作用，不仅能反映客观事物的个别属性，还能认识自己机体的状态，如饥渴等，从而有效地进行自我调节，是维持正常心理活动的重要基础。
4、感觉的代偿作用答：某一种感觉系统的技能丧失后而由其他感觉系统的技能来弥补的现象，叫做感觉的代偿作用。
5、知觉答：知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种不同属性、各个不同部分及其相互关系（整体）的综合反映。
6、角色知觉答：角色知觉是指个体对于自己或他人在特定的社会或组织中的地位、权利、义务、权力和职责以及由此产生的行为的知觉。
是指对社会上所扮演的角色的认识和判断。
7、记忆答：记忆是过去经验在人脑中的反映，是个体对其经验的识记、保持和重现。
凡是过去感知过的事物，思考过的问题，体验过的情绪，操作过的动作，都可以以映象的形式储存在大脑中，在一定条件下，这种映象又可以从大脑中提取出来，这个过程就是记忆。
8、注意答：注意是指人的心理活动或意识对一定对象的指向与集中。
注意是一种心理状态，一种比较紧张、积极的心理状态，它是意识的基本特征，人的一切自觉的心理活动，都是以注意为基础的。
《酒店服务心理学》期末考试试卷及答案11
得分一二三四五六七八总分复核人阅卷人学号：姓名：班级：专业：院（系）：答案不得超过装订线《酒店服务心理学》课程期末考试试卷二、填空题（每空1分，共10分）1、酒店服务心理学理论基础是心理学学科的社会心理学、普通心理学和。
2、感觉是客观作用刺激于感觉器官所产生的对事物的反映。
3、研究酒店服务心理学的基本原则包括客观性原则、发展性原则、实践性原则、_______________和伦理性原则。
4、内部感觉有运动觉、平衡觉、。
5、晕轮效应又称“光环效应”，本质上是的认知上的偏误。
6、性格的特征有、情绪特征、和态度特征。
7、动机的特征有内隐性、、和可变性。
8、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、和社会实践因素。
三、不定项选择（每题2分，共20分）（）1、客人态度的构成主要包括。
A、价值观成分B、认知成分C、情感成分D、意向成分（）2、在预先设置好的情景中进行观察，称之为。
A、自然观察法B、调查法C、控制观察法D、个案研究法（）3、下列属于客人态度的特点的有。
A、强度B、突发性C、稳定性D、习得性E、不可预测性（）4、以下哪些是改变客人态度的酒店服务心理策略。
A、增加所提供的沟通信息的影响力B、信息的适当重复C、参照群体引导D、弱化态度主体对态度改变的自我防御（）5、反应比较缓慢，工作稳健，情绪不宜冲动，不爱显露自己才能的属于类型气质的行为特征。
A.胆汁质B.多血质C.黏液质D.抑郁质（）6、以下属于客人情绪情感按状态分类的是。
A、心境B、激情C、应激D、热情（）7、社会心理学的研究内容主要包括。
A、社会认知B、社会动机C、社会沟通D、社会态度（）8、个性的的两极性特征包括。
A、自然性和社会性B、独特性和共同性C、唯一性和可变性D、稳定性和可塑性（）9、“入芝兰之室，久而不闻其香”描述的是。
A、适应现象B、听觉适应C、嗅觉刺激D、味觉刺激（）10、调节情绪的方法有。
A、注意转移法B、合理宣泄法C、合理化作用D、理智控制法四、简答题（每题5分，共10分）1、处理酒店客人投诉的主要程序是什么？2、弗洛伊德的人格结构理论由哪三部分组成？五、论述题（每题15分，共15分）酒店业的发展中为何如此重视心理学？六、案例分析题（每问15分，共30分）案例一：一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样。
心理学B卷
黄冈师范学院2013—2014学年度第一学期期末考试试卷考试科目: 基础心理学试卷类型：B卷考试方式：闭卷出卷教师：童三红考试专业：学前教育考试班级：201301-08 ————————————————————————一、选择题（单选，每小题1分，30*1=30分）1、科学心理学的创始人是（）。
A．韦伯B．费希纳C．艾宾浩斯D．冯特2、冯特对心理学的最深远贡献是（）。
A．对感觉元素的描述B．建立了作为实验科学的心理学C．对神经传导速度的测量D．发展了最小觉差的方法3、认为S—R是研究行为的公式，研究目的是预测并控制人的行为，其代表人物是（）A．华生B．冯特C．马斯洛D．奥尔波特4、20世纪60年代出现的一个被称为心理学的第三势力的是心理学流派是（）。
A．认知心理学B．人本主义心理学C．生理心理学D．神经心理学5、下列不属于认知过程的是（）。
A．记忆B．意志C．思维D．想象6、在马斯洛的需要层次理论中，最高层的需要是（）。
A．审美需要B．尊重需要C．认知需要D．自我实现的需要7、耶克斯—多德逊定律说明了当作业难度愈复杂时，动机水平应（），作业绩效才最佳。
A．偏低B．偏高C．偏中D．无关8、根据马斯洛的需要层次理论，人的行为决定于（）。
A．需要B．动机C．态度D．认识9、某大三学生，在选择考研与就业之间举棋不定，由此产生的冲突是（）。
A．接近—接近型冲突B．回避—回避型冲突C．接近—回避型冲突D．多重接近—回避型冲突10、成就动机理论的研究表明，成功概率约为以下哪个数值的学习任务，最有利于激发学生达到最佳动机水平（）。
A．20%B．30%C．50% D．80%11、根据任务的需要，注意从一个对象或活动转到另一对象或活动上的现象叫（）。
A．注意的分散B．注意的分配C．注意的转移D．注意的起伏12、“一目十行”、“眼观六路；耳听八方”是注意的哪种品质表现？（）A．注意稳定性B．注意转移C．注意广度D．注意分配13、下列表述中错误的是（）。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2013-2014学年度第一学期服务心理学科期末考试试题
考试班级：酒店2班（60分钟）
一．单项选择题（共15小题，一小题2分，合计30分）
1. 记忆包括三个基本过程：编码、、提取。
【】
A.识记
B.回忆
C.重现
D.贮存
2. 短时记忆的容量为多少个组块？【】
A.7±2
B. 5±2
C.8±2
D.9±2
3. 在自然情景中对人的行为进行研究，以发现其心理活动变化的方法是【】
A.调查法
B.观察法
C.实验法
D.测验法
4. 研究表明，遗忘进程是不均衡的，表现为【】
A.时快时慢
B.不快不慢
C.先慢后快
D.先快后慢
5. 某天你一觉醒来，打开窗户，发现外面的地板都是水渍，于是你就判断昨晚下雨了，这反应了思
维的什么特征？【】
A.概括性
B.间接性
C.经验性
D.思维对经验的组改
6. 从被试的书信、日记、自传等资料中分析其心理特征的心理学研究方法是【】
A.测验法
B.实验法
C.谈话法
D.作品分析法
7. 个性倾向性和个性心理特点有机综合地体现在一个人的身上，就构成一个人完整的【】
A.性格
B.能力
C.气质
D.个性
8、当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办？【】
A.控制积极性、继续服务
B.提高积极性、继续服务
C.控制积极性、暂停服务
D.提高积极性、暂停服务
9、因为发现别人某些方面超过自己而产生不快、不满、怨恨、愤怒等情绪，这是人际心理的什么
问题？【】A以自我为中心B嫉妒C刻薄D冷漠
10、下列不属于服务特征的有【】
A.利他性
B.交易性
C.有形性
D.服务与所有权无关
11、根据马斯洛的需要层次理论，人类最基本的需要是【】
A.尊重的需要
B. 安全的需要
C.生理需要
D. 社交需要12. 由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。
这
属于知觉的哪种心理定势？【】
A.晕轮效应
B.首次印象
C.刻板印象
D.经验效应
13．从时间来区分，顾客的长时记忆是指【】A．保持时间1分钟以上的B．保持时间2分钟以上的
C．保持时间10分钟以上的D．保持时间30分钟以上的
14．影响顾客消费行为方式的主要是【】A．需要B．性格
C．动机D．兴趣
15．针对情绪不好积极性不高的顾客，要选择的服务策略是【】A．积极服务策略B．消极服务策略
C．服务引导策略D．投石问路策略
二．填空题（共10个空，一个空2分，合计20分）
1. 是脑的机能，是客观现实的反映，是对客观现实的主观映象，是对客观现实的能动反映。
2. 注意是心理活动的一种积极的状态，主要有、、\
这三种主要功能。
3. 按照记忆是否具有目的性，可以分为和。
4. 马斯洛是20世纪50年代中期兴起的美国著名的心理学派的主要创始人。
5. 是支配人们从事某种活动最根本最直接的驱动力。
6. 酒店顾客的需要虽然具有多样性、复杂性等特点，但总体来说可以分为\
和。
三、判断题（共10小题，一小题1分，合计10分）
1、心理学是研究人的行为的科学。
（）
2、知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映。
（）
3、学习动机的强度越高，学习效果越好。
（）
4、马斯洛需要层次学说中，属于第三层次的需要是自我实现的需要。
（）
5、知觉的选择性有利于我们从背景中区分出知觉对象。
（）
6、顾客的记忆有一种倾向，不良的服务总是容易被记住，而良好的服务容易被遗忘。
（）
7、顾客的需要在种类、层次、程度等方面具有一定的弹性。
（）
8、顾客以往的消费体验和口碑信息是影响力最大的信息。
（）
9、从本质上看，人们购买和消费行为的目的是为了获得积极的情感情绪体验。
（）
10、顾客的需要是由自身因素引起的，外界的引诱影响很小。
（）
四、简答题（共2小题，一小题10分，合计20分）
1. 请简述马斯洛的需要层次理论以及该理论的两个基本论点。
2．如何根据顾客需要的特点做好服务工作？五、案例分析题（共20分）
“当当当，当当当”，服务员小刘小心地敲着1603房的门。
小刘刚想敲第三次的“当当当”，手指关节刚落到门上，门却突然打开了。
一张充满怒气的脸出现在眼前。
“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。
真是的！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外。
如果你不需要整理房间，那我就不整理了。
对不起，打扰了。
”
“你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡说什么呀？！”客人怒气更盛，声音也更大了。
“你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？
1603，没错，我的卫生整理报告表上明明做着记号表明上午还亮着请勿打扰灯的呀。
”小刘还在申辩着。
“上午我没睡觉，你不来做卫生。
下午刚睡下，你就来敲门。
真是的！算了，没时间跟你嗦。
”说完门“砰”的一声重重地关上。
小刘一下子呆住了，眼睛还直愣愣地望着门，似乎那张愤怒的脸还印在门上。
这时恰巧领班走了过来，问怎么回事。
小刘说完刚才发生的事，两行热泪极不情愿地流了下来……
请结合你所学的心理学知识及客房服务的相关知识分析案例中的情况。
如果你是服务员小刘你会怎么做？如果你是领班你会怎么做？。