第九章 优质服务与服务心理 案例
第九章优质服务与服务心理案例
沉默的理发师
瓦努阿图的荣誉领事麦克先生虽然没有当场在发廊投诉，但是他事后还是寄来了一封投诉信。
他在信中对酒店的发廊当班发型师的工作态度、服务质量提出了质疑。
他在信中提到：6月6日，他陪同他21岁的女儿到这家五星级酒店的发廊理发。
当他们走进发廊后，为他女儿服务的发型师一句话也没有说，根本没有问他的女儿喜欢什么样的发型便开始理发，使他们觉得很唐突。
但他的女儿发现发型师所剪的发型不是自己想要的那种式样时，她便提醒发型师，可是发型师还是没有注意到他女儿的提醒，继续我行我素，并且在为他女儿理发时动作很快，显得很粗鲁。
这个服务过程只花了20分钟就完成了。
在这20分钟里，发型师没有对两位顾客说过一个字。
甚至当他们去结帐后付给发型师10元小费时，发型师也没有说一句感谢的话。
麦克先生认为，不知道是什么原因使发型师十分恼火，但是不管是什么原因，也不能把火发到顾客身上。
麦克先生是该酒店的熟客，他希望在下次入住的时候不再会有类似的事情发生。
声音传递真情
腊月的北方，户外显得格外寒冷，可海天大酒店总机室内问候声和不断地键盘声显得热情而欢快，总机服务员小王在不断地接转一个又一个电话。
一个电话打进来，小王熟练地提起了电话，“您好”“快转2018号房间”，一个急切的声音通过听筒传到小王的耳朵里，小王习惯地脱口而出：“先生，请稍等。
”话音刚落，话筒里的人火冒三丈说：“小姐，你什么意思！我有急事，稍等什么稍等，赶快给我转”听到客人的指责，小王心里特别难受，很想对客人做一个简单的解释，但是又想到客人现在挺着急的，便立即敲击键盘，把电话转接到房间内，可电话响了六声后，依然无人接听，信号返回到了话务台，小王看到显示器上的信号，知道房间内无人接电话，就快速把电话提了起来，和蔼地告知对方，电话无人接听，“怎么会没有人呢？不可能。
”客人的语气显得焦急而无奈，小王耐心地对客人说：“先生，请不要着急，我试试看能否帮你联系到他。
”但客人听到小王耐心而亲切的话语，好像很感动而又内疚地说：“小姐，对不起，我刚才有点急，说话可能有情绪，请你原谅。
”“不必客气，谢谢您的理解。
”随后，小王留下了对方的联系电话，并问明了他所要找的客人的单位和姓名。
切断电话之后，小王便凭借丰富的工作经验，把电话打到了前厅，向前厅接待做了简单介绍，前厅接待员查清并核实了客人的资料后，给小王提供了一条重要的线索——客人的留言。
原来客人预知有人会找他，便在离开酒店时在前厅留言条上说，如果有人找他就打他的手机，并留下了手机号码，得知这一信息后，小王迅速接通刚才打电话的李先生，把手机号码告知李先生。
他感激地在电话里说：“谢谢，太谢谢了，你可帮了我一个大忙。
”小王微笑着说：“不用客气，这是我们应该做的，你赶快打手机联系吧。
”
切断电话，小王继续工作。
两个小时后，总机机台信号显示有房客内线电话。
提起话筒，里面又传来了刚才那位李先生感谢的话语，并说如果不是小王及时查到客人的联系方式，并进行了通话，对他来讲会造成不可估量的损失。
这位先生还热情地请小王吃饭以示感谢。
小王说：“这是我们每个话务员都应该做的，谢谢您，您的心意我领了。
”
难道这就是五星级的服务
一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。
期间，该公司的职员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询问传真稿件是否清晰。
“这里没有外线电话。
”商务中心的服务员说。
“没有外线电话稿件怎么传真出去的呢？”李小姐不悦地反问。
服务员：“我们的外线电话不免费服务”“我已预付了20元的传真费了。
”李小姐生气地说。
服务员：“我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊？！更何况你的传真费也不够。
”
李小姐说：“啊，还不够？到底你要收多少钱？开个收据我看一看。
”
“我们传真收费标准是：市内港币每页10元；服务费港币5元；3分钟通话费港币2元。
您传真了两页应收港币27元，再以1：1.08的比价折合成人民币，我们要实收人民币29.16元。
”服务员立即开具了传真和电话的收据。
李小姐问：“传真收费还要电话收费是根据什么规定的？”
“这是我们酒店的规定。
”服务员出口便说。
李小姐：“请您出示书面规定。
”
“这不是价目表嘛。
”服务员不耐烦地说。
李小姐：“你的态度怎么这样？”
“你的态度也不见得比我好呀！”服务员反唇相讥。
李小姐气得付完钱就走了。
人们不禁顿生疑虑：五星级服务，难道就是这样的吗？。
顾客服务心理---案例分析
酒店服务心理学期：2012秋季学期专业：酒店管理班级：2012酒店管理1班姓名：学号：案例一：某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。
但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。
现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。
罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。
由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。
一、情景分析：在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应立足于尽快解决客人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方。
二、顾客心理分析：无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。
在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。
对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚，给予建议客人入住的套房折扣优惠，可给予房间升级，也可以酌情送上鲜花或水果，让客人心理上有受尊重的感觉。
三、服务措施：1、无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。
在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。
因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。
罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意。
这种做法成功率较高，不妨一试。
2、尽快查明原因。
若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给1天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。
此种做法会让客人感到酒店人情味淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应这样做。
3、如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。
酒店服务案例心里解析(案例)(hxh)
【分析】
这是一个语言与心理服务的典型案例。 电话是信息沟通的重要工具，电话总机房是酒店与客人 进行内外联系的枢纽，电话总机服务往往是酒店对外的无形 门面，话务员的服务态度、语言艺术和操作水平直接影响了 话务服务的质量。电话房内电话转换器的指示灯总是在闪烁 不停，要求话务员不时地用热情的言辞、礼貌的语言、动听 的声音通过电话向每一个来电者传达着信息。 在本案例中小王作为一名酒店话务员，由于见不到客人 的表情、动作、神态、只有通过客人的声音来判断，但她比
认为这所酒店是她所住过的酒店里最好的酒店之一。
此次她在酒店住了几日，临走时，她给行李房打电话， 请行李员帮忙把行李提拿到酒店大门口。汪小姐本人去前台 结账，一切都很顺利，换钱、结账、付款只用了几分钟。走 到大门口，拿行李的服务员正在门口等候汪小姐的到来，行 李员说：“小姐我帮您叫车，顺便把行李给您提上去。”汪 小姐对酒店服务员礼貌服务非常满意，“好吧，谢谢你的帮 助，我自己来吧。”顺手把行李接过来。就在这时她无意发 现怎么行李少了一个小轱辘，顿时很不高兴，脱口问行李员：
较善于揣测宾客的心理需要，急客人之所急，乐客人之所乐， 以优质的服务满足了客人的需求。 在本案例中小王作为一名酒店话务员，由于见不到客人 的表情、动作、神态、只有通过客人的声音来判断，但她比 较善于揣测宾客的心理需要，急客人之所急，乐客人之所乐， 以优质的服务满足了客人的需求。 “请稍等”在现代的快节奏生活方式中确实是有其不足 之处，但今天的人们都应知道这只是一种礼貌的语言而已， 如果话务员在使用时能因人而异，遇到案例中急切的客人， 换
1．酒店话务员的语言基本功都表现在什么方面？
2．案例中服务细节还存在那些漏洞？ 3．一位客人打电话要询问一位入住本酒店的女士，总机 根据电脑资料告诉来电者该女士并未入住、来电人仍然纠缠 不休，还要转接电话进入客房。，如果你遇到这个问题，你 会怎么办？
酒店服务心理学案例
《酒店服务心理学》案例分析题一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折得要求。
按酒店规定，只向住店六次以上得常客提供七折优惠。
这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人得名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。
此时正值入住登记高峰期，由于她得恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇得目光。
问题：（1）、服务员应如何处理类似事件？（2）、处理类似事件应特注意什么问题？2、小王就是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人得服务也很周到，为酒店争取了不少客户。
然而，让小王不解得就是，她所争取得客户价格较低。
在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为就是老关系，希望能给多得优惠；否则会选择别得酒店，这时小王总就是会答应对方得要求，向对方作出让步。
这样与其她经验丰富得销售人员相比，小王给予客户得价位通常降低20%，从而造增人多而收入少得现象。
而且由于小王给许多客人低价，还影响到其她客人相互比较，而抱怨公司不公平，有得人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，就是不就是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。
”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。
”对此小王十分苦恼，她希望能尽快改变这一状况。
问题:（1）小王在销售过程中得主要问题就是什么？（2）她应如何提高自己得销售技能？3、某饭店就是一家接待商务客人得饭店，管理很严格。
总台主管小王与其她两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店得客房。
听了小王得介绍，客人对饭店得客房非常满意，同时，她们告诉小王，由于她们就是商务客人，公司对她们出差住房得报批价格有规定，希望能给予她们房价得七折优惠。
但就是饭店规定总服务台主管只能有房价八折得权限，况且部门经理早已下班回家，小王想就是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还就是非常礼貌地拒绝了两位客人得要求。
酒店服务案例心理分析
酒店服务案例心理分析【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。
”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。
王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。
”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。
”在王小姐办理入住登记手续时，行李员谦恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。
行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、ＨousekeepingHousekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。
”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。
客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。
”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。
王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。
当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”〖分析〗 这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。
酒店服务案例心理解析
1．要的就是这种感觉【关键词】星级酒店感觉满意【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。
”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。
王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。
”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。
”在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。
行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈousekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。
”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。
客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。
”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。
王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。
当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”【分析】这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。
护理优质服务案例范文
护理优质服务案例范文
在护理服务中，提供优质的服务是非常重要的。
以下是一个关于护理优质服务的案例范文。
某医院的护理团队在病房护理中，一直坚持以病人为中心，为病人提供优质的服务。
这个团队注重病人的需求和心理状态，以及病人在不同阶段的护理需求。
在病人入院后，护士会详细询问病人的身体情况，并制定个性化的护理方案。
病人入住后，护士会认真关注病人的生活习惯、饮食偏好和心理状态等方面，尽量满足病人的需求。
在护理过程中，护士会不断地观察病人的身体状况和反应，及时发现问题并采取相应的措施。
同时，护士也会耐心地倾听病人的诉求，并给予适当的安慰和支持。
在护理过程的结束阶段，团队会对病人的护理效果进行评估，并根据病人的反馈和护理效果，对护理方案进行调整和优化。
在病人出院前，护士会给予病人详细的健康指导，并提供一系列的护理建议，以帮助病人更好地恢复身体健康。
总之，这个护理团队在护理服务中，一直坚持以病人为中心，关注病人的需求和心理状态，提供个性化的、优质的服务，得到了病人的高度认可和好评。
- 1 -。
酒店服务案例心理分析
酒店服务案例心理分析【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。
”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。
王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。
”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。
”在王小姐办理入住登记手续时，行李员谦恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。
行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、ＨousekeepingHousekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。
”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。
客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。
”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。
王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。
当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”〖分析〗这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。
服务心理学案例
服务心理学案例悲情菜单——用你的感情和客人说话有一次，意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加了一个欢迎外宾的宴会。
席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段台词，尽管客人听不懂他的台词内容，然而他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不使大家流下同情的泪水。
可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止——。
原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。
说话时要考虑客人的感受夏日炎炎，某酒店608和609号房间的两位客人各买了一个大西瓜回到房间正准备享用。
不巧的是，他们正好被两位楼层服务员碰见。
为了避免弄脏地毯和棉织品，这两位服务员分头到客人的房间制止他们在房间里吃西瓜。
服务员A对608房的客人说道：“先生，对不起。
您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。
请您去餐厅吧!” 客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间吃。
” 服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。
” 客人生气地说，“房间是我的。
不用你教训。
酒店多得是，我马上就退房。
”说罢愤然而去。
服务员B对609房间的客人说：”先生。
您好。
在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜。
请您在餐桌旁吃，好吗?”客人答道：“餐厅太麻烦了。
我不会弄脏房间的。
” B又建议道：“要不我们把西瓜切好，送到您房间?省得您自己动手，好吗?”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。
” 这两位员工的语言可谓“小同大异”。
两者都注意使用了礼貌用语(您、请??)，意图基本上一致，也都提出了解决办法。
但两者的实际效果却完全不同。
服务员A令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而服务员B却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致人微的服务。
究其原因，他们在语言的表达中存在以下两个主要的区别：一是考虑问题的出发点不同。
服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。
而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切；二是他们提出解决方法的方式不同。
11-优质服务与服务心理
方向
正向
强度
负向 逐客 激化
强 弱Biblioteka 感召 感化引力使旅游者对旅游企业产生信赖，加速旅游者从动机到行为的转化过程； 感化功能则起到化解游客不满情绪和转变游客对企业和服务看法的作用。
(2) “逐客” 与激化功能
是指低劣的服务态度就会造成旅游者的心理反感和不满，降低他们消费的欲 望，产生不良的后果。 “逐客” 功能使游客放弃、拒绝服务人员所在组织的 激化功能则使游
五、科学的服务时间。 科学的服务时间。
科学服务时间策略: (1)正常服务时间稳定不变。 (2)特殊情况下服务时间的安排要有灵活性。 (3)各种服务项目、服务时间的安排要多样化
六、适当的服务时机
如何把握服务时机： 1、留心观察游客当时的体态表情和语言交谈。 2、注意辨别旅游者的职业身份。 3、注意游客所到的场所。
十、正确处理客人投诉
1、游客投诉的原因： 服务态度的原因、服务质量的原因、服务设施的原因、 自然原因。 2、游客投诉心理。 求尊重心理、求渲泻心理、求补偿心理。 3、对待游客投诉的对策 投诉处理过程的三个阶段： （1）、耐心倾听，弄清真相。 （2）、区别不同情况作适当处理。 （3）、认真做好记录，反馈处理结果。
服务技术的水平超过顾客的心理预期，顾客就会对服务员、对服 务的结果产生信任，进而由于晕轮效应的作用泛化为对企业管理水 平和对整个旅游服务组织的信任。产生一种安全、可靠、欢乐、美好 的感受和继续消费的心理和行为。
(2) 提高服务技术水平的途径
从旅游企业的角度应该创造良好的环境、建立有效的措施来促进服 务人员提高技术。从服务人员自己的角度来说，提高服务技术应该是 一种自觉的行为，要提高自己的综合素质，包括文化知识、专业知识、 和专业技能等。
酒店服务心理学案例
《酒店服务心理学》案例分析题一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。
按酒店规定,只向住店六次以上的常客提供七折优惠。
这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时,这位客人顿时恼怒起来.此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
问题：(1)、服务员应如何处理类似事件？(2)、处理类似事件应特注意什么问题？2、小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客户。
然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。
在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系,希望能给多的优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步.这样与其他经验丰富的销售人员相比,小王给予客户的价位通常降低20％，从而造增人多而收入少的现象.而且由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？"酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。
”员工讽刺“销售部没什么本事,只会打折。
”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。
问题:（1）小王在销售过程中的主要问题是什么?（2）他应如何提高自己的销售技能？3、某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。
总台主管小王和其他两位服务员值班,11时进来了两位客人,小王很礼貌地招呼客人,并热情地向客人介绍饭店的客房。
听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意,同时，他们告诉小王,由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠.但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家,小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。