上门作业人员服务培训材料2012.2
施工人员服务规范的培训材料
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谢谢聆听!
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பைடு நூலகம்
用力要适度，按门铃的时间要有适当间隔， 不可按长铃。
主动出示工号牌，同时说明来意，如： “您好！我是中国移动铁通维护员（客户代 表）XXX，根据您的需求现在上门为您装机或 检修电话（宽带），请问我可以进去吗？” 经用户同意后方可进门。用户不在家又未锁 门时，不可擅自进入。
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入户服务行为规范——行为举止
施工人员服务规范培训材料
2014年5月1日
总目录
1 仪容、仪表规范 2 入户服务行为举止 3 工作用语（常用） 4 服务纪律
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入户服务行为规范——仪容、仪表规范
1、个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气 清洁。
2、头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超 过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
“打搅您了，再见！”
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总目录
1 仪容、仪表规范 2 入户服务行为举止 3 工作用语（常用） 4 服务纪律
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入户服务行为规范——服务纪律
1、不向客户提出非必须的配合或协助的动作。不得让客户提供装移机工具，不得支使客户承 担装移机劳务性工作。
2、损坏客户的东西，应马上道歉，并在48小时内给予赔偿。 3、不无故打断客户的话，要等待客户将问题讲完后再询问或答复。 4、不以为客户解决了问题为由，引导客户或向客户索要表扬。 5、严格执行保密制度，不泄露通信网络分布，保密电话号码。不泄露或盗用客户资料。 6、任何情况下不与客户发生争执。不准顶撞、责备、刁难、训斥或报复客户。严禁使用服务忌
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入户服务行为规范——行为举止
家务服务员岗前培训资料
家务服务员岗前培训资料
1. 培训目的
本培训旨在为家务服务员提供岗前必要的培训，帮助他们掌握相关技能和知识，提高工作效率和服务质量。
2. 培训内容
2.1 家务服务概述
- 家务服务的定义和范围
- 家务服务员的角色和职责
2.2 日常清洁工作
- 室内清洁技巧
- 不同房间的清洁要点
- 地板、地毯和家具的清洁方法
- 厨房卫生和餐具清洁
- 浴室及卫生间清洁
2.3 衣物处理
- 衣物分类与分拣
- 衣物洗涤指导
- 衣物晾晒和熨烫技巧
2.4 家庭日常管理
- 家庭用品采购与储存管理- 家庭垃圾分类和处理
- 植物养护与害虫防治
2.5 其他技能
- 技巧与礼仪
- 健康和安全意识
- 沟通与客户服务技巧
3. 培训方法
- 理论授课：通过讲解和演示，传授相关的技能和知识。
- 实践操作：提供实际操作场景和练，让学员在实践中熟练掌握。
4. 培训评估
为了确保培训效果，将进行以下评估方式：
- 知识测试：对培训内容进行测试，评估学员对知识的掌握程度。
- 技能演示：要求学员展示所学技能，评估其操作的熟练程度。
- 个人面试：进行面对面面试，评估学员的沟通能力和服务意识。
5. 培训证书
培训结束后，合格学员将获得家务服务员岗前培训证书，作为
其从事相关工作的资质证明。
以上为家务服务员岗前培训资料的概要内容，具体细节将由培训人员根据实际情况决定。
入户维修礼仪、礼节培训资料
四、入户的礼节、礼仪
1、敲门（轻敲三下） 2、X先生（X女士）：是你预约的 维修XX，现在方便为你维修吗 3、得到客户允许（入户） 4、准备入户（穿鞋套、经客户同 意换拖鞋
五、维修前的事项
1、查看维修项 2、确认维修情况、用材（费用） 3、与客户确认
六、维修期间注意事项
1、小心周围的物品 2、维修时物品、工具轻拿轻放 3、注意维修部位 （防止更大的损 伤） 4、更换的配件与客户确认
七、维修完成测试
维修完成后测试完好在让客户确认
八、清理维修现场
1、收好维修工具 2、清理废件 3、擦洗维修现场
九、客户签字
1、客户确认维修的满意度 2、让客户签收派工单 3、收取维修、材料费用
十、完成离开的礼仪礼节
1、带好自己的物品 2、礼貌的离开
完
谢谢大家 希望大家多交流
陈定刚
培资料
工程人员入户维修 礼仪、礼节及注意事项
目的
对维修人员入户维修需要注意的事项、礼 节、礼貌、文明用语等进行规范化培训
一、工程人员接到维修任务
1、查看派工任务 2、查看派工时间 3、确定维修时间 4、客服联系客户
二、维修前的准备
1、维修材料 2、维修工具
三、入户时注意事项
入户维修必须两人以上
家政服务员培训资料(21页)
家政提纲篇 0755-33103920
1．8．2．3 高级（具备以下条件之一者） （一）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业高级正规培训 达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （二）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 4 年以上。 （三）大专以上毕业生，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 1．8．3 鉴定方式 分为理论知识考试和技能考核。理论知识考试满分为 100 分，60 分及以上为合格。理论知识考试 合格者参加技能考核。技能考核分项目进行。 申报初级家政服务员鉴定的考生须考“家庭礼仪”、“操持家务”、“看护婴幼儿”、“照料老人”、“看 护病人”、“护理孕妇与产妇”六个项目。六项满分合计为 100 分，60 分及以上为合格。 申报中级家政服务员鉴定的考生，“家庭礼仪”、“操持家务”、“护理老人”、“护理孕妇、产妇与新 生儿”为必考项目。“保育婴幼儿”、“护理病人”为选考项目，考生可根据自己的特长，选考其中的一 项。五项满分合计为 100 分，60 分及以上为合格。 申报高级家政服务员鉴定的考生须考“社交礼仪”、“家务管理”、“家庭教育”、“家庭休闲与娱乐” 四个项目。四项满分合计为 100 分，60 分及以上为合格。 1．8．4 考评人员与考生配比 理论知识考试每个标准考场每 20 名考生配备 1 名监考人员，技能考核每 5 名考生配备 1 名考评员。 1．8．5 鉴定时间 理论知识考试为 90 分钟。技能考核：初级不少于 120 分钟，中级不少于 120 分钟，高级不少于 180 分钟。 1．8．6 鉴定场所及设备 理论知识考试在标准教室里进行。技能考核场所须有常见家用电器、家用电子产品及家庭用燃具 及相关的用具和设备。 2．基本要求 2．1 职业道德 2．1．1 职业道德基本知识 2．1．2 职业守则 （一）遵纪守法，讲文明、讲礼貌，维护社会公德。 （二）自尊、自爱、自信、自立、自强。 （三）守时守信，尊老爱幼，勤奋好学，精益求精。 （四）尊重用户，热情和蔼，忠诚本分。 2．2 基础知识 2．2．1 法律知识 （一）公民的权利与义务。 （二）劳动法常识。 （三）妇女权益保障法常识。 （四）未成年人保护法常识。 （五）消费者权益保护法常识。 （六）食品卫生法常识。 2．2．2 安全知识 （一）家庭防火、防盗及防意外事故知识。
从业人员培训材料2
从业人员培训材料2
何以光
（一）在水龙头下先用水(最好是温水)把双手弄湿。
（二）双手涂上洗涤剂。
（三）双手互相搓擦20秒(必要时，以干净卫生的指甲刷清洁指甲)。
（四）用自来水彻底冲洗双手，工作服为短袖的应洗到肘部。
（五）关闭水龙头（手动式水龙头应用肘部或以纸巾包裹水龙头关闭）。
（六）用清洁纸巾、卷轴式清洁抹手布或干手机干燥双手。
三、标准洗手方法
1．掌心对掌心搓擦2．手指交错掌心对手背搓擦3．手指交错掌心对掌心搓擦
4．两手互握互搓指背5．拇指在掌中转动搓擦6．指尖在掌心中搓擦
四、标准的手部消毒方法
清洗后的双手在消毒剂水溶液中浸泡20－30秒，或涂擦消毒剂后充分揉搓20－30秒（餐饮服务常用消毒剂及化学消毒注意事项见附件6）。
作业人员岗前培训资料全
作业人员岗前培训资料全目录一、安全生产的基本概念 (1)二、安全生产的方针 (1)三、安全生产的有关法律法规 (1)四、施工现场安全生产纪律 (2)五、主要工种安全常识 (3)（一）钢筋工作业安全常识 (3)（二）电、气焊工作业安全常识 (4) （三）模板工作业安全常识 (6)（四）混凝土工作业安全常识 (9)（五）装卸搬运工作业安全常识 (10) （六）架子工作业安全常识 (10)六、高处作业安全常识 (12)（一）高处作业的基本概念： (12) （二）高处作业的基本类型： (13) （三）高处作业安全技术常识 (13) （四）高处作业安全防护用品使用常识 (15)七、脚手架作业安全技术常识 (16)八、施工现场临时用电 (17)（一）电气安全基本知识 (17)（二）触电事故 (18)（三）防止触电的安全技术措施 (19) （四）手持电动工具安全使用常识 (22) 九、机械设备安全常识 (24)（一）垂直运输设备安全常识 (24) （二）起重吊装安全常识 (25)（三）中小型施工机械安全常识 (27) （四）桩机安全常识 (31)十、施工危险作业安全常识 (32)（一）土方工程安全常识 (32)（二）爆破作业安全常识 (34)十一、施工现场急救常识 (35)（一）触电急救知识 (35)（二）创伤救护知识 (36)（三）火灾急救知识 (38)(四)中毒及中暑急救知识 (39)作业人员岗前培训资料一、安全生产的基本概念1、安全：“无危则安，无缺则全”，即安全意味着没有危险且尽善尽美。
2、安全生产：就是在生产的过程中对劳动者的安全与健康进行保护，同时保护设备、设施的安全，保证生产进行。
3、事故：是在人们生产、生活活动过程中突然发生的、违背人们意志的、迫使活动暂时或永久停止，可能造成人员伤害、财产损失或环境污染的意外事件。
二、安全生产的方针1、施工安全生产必须坚持“安全第一、预防为主”的方针。
2、“安全第一”是原则和目标，是从保护和发展生产力的角度，确立了生产与安全的关系，肯定了安全在建设工程生产活动中的重要地位。
家政服务员培训资料两篇.doc
家政服务员培训资料两篇第1条良好的职业道德是做好工作的基础。
对于各行各业的人来说，应该从职业特点出发，从服务态度、服务意识、服务质量、服务水平等方面提出职业道德的相关要求。
制定行为准则，如爱和奉献、服务大众、奉献社会、诚实守信、礼貌、纪律和守法。
家政服务员必须具备良好的职业道德和道德修养。
一、家仆的道德规范1、处理与家务的关系，热爱本职工作，积极完成公司和用户安排的工作任务。
2、处理与用户的关系，诚实守信，公平公正。
未经公司指导和用户许可，禁止使用用户不能使用的贵重物品和用具，以确保用户财产的安全，不翻找用户的东西，未经用户同意不使用他们的通讯工具、音频和计算机设备，不穿戴他们的衣服和珠宝等。
3、处理好与社会的关系，要有服务群众、贡献社会的精神。
在现实生活中，佣人是一个大家庭的成员。
他们有责任和义务遵守社会公德，努力做一个合格的公民，用实际行动推动社会主义精神文明建设，为改变社会风气贡献自己的力量。
二、客房服务员的仪表、仪态1、着装整洁大方，不要太随意。
2、工作时不要浓妆艳抹，正确佩戴配饰(为了便于操作，不要在手腕上佩戴配饰)；3、注意个人卫生，勤洗、勤换衣服；4、说话和行为要大方得体，语言要亲切，态度要和蔼。
三、客房服务员的一般礼仪1、欢迎和发送、接待访客时，你应该说礼貌的语言，准确的语言、恰当的称呼和热情。
2、当与客人交谈时，主人应该尽力避开他们。
如果房间很窄，没有地方可以避开，他可以在完成工作后保持安静。
3、要求我们的服务人员在工作中“三光”,说话光、行走光、操作光。
4、在进入用户卧室之前敲门以示礼貌和尊重。
5、正确的服务态度，家政服务人员也是一份光荣的工作，不要认为低人一等。
婴幼儿运动训练0-3岁婴幼儿的运动技能主要包括两个方面:大动作和精细动作。
大动作技能训练的基本内容包括仰视、翻身、攀爬、坐姿、行走、跑步、跳跃、攀爬、平衡、投掷和揉搓等。
精细动作包括技能训练、触摸、抓取、抓取、保持、敲击、挤压、抓取、撕裂、法术、插入等。
工程维修人员上门服务礼仪培训 PPT
服务用语： 先生/小姐，您好！，我是XXX部门XXX 我是来为您提供XXX服务的，请问可以进来吗？
客户验收和现场清理
➢ 使用自己的抹布，清洁工作区域还原现场摆设。垃圾放入客户指定位置或自及时，10分钟内响应
10分钟内不能上门，通知值班班长与客户 交流陈述原因,并预约服务时间。
仪容仪表准备
➢ 工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得歪扭。 ➢ 身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异味。 ➢ 不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。 ➢ 口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。 ➢ 使用文明用语，不得讲粗话。 ➢ 每一次服务都代表公司物业形象，是我展现风采的舞台，我行！
敲门入户
1. 轻敲入户门或按门铃通知客户。 2. 客户不在时，请通知客户中心与客户
另行预约。
1
按门铃或轻敲户门
3. 客户开门后的自我介绍， 征得同意后方可入户。
4. 入户前穿好鞋套。
2
自我介绍，经客户同意后穿鞋套入内
敲门入户
➢ 按门铃或敲门，敲门时应用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时 间节奏约为半秒，敲门声音应适中，后退一步面对门镜，站立在房 门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线，如房内无 人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲门。
携1.5米人字 梯行走
双眼平视前方、收 腹、挺胸、立腰、 工具包单跨右肩、 人字梯横向跨左肩
4、行姿
容易出错的地方
注意克服不雅的走姿，如左右摇晃、 步速过快或过慢、步履拖沓、双手 插兜、内外八字等。
4、行姿
工程人员上门服务流程培训课件(ppt57页)
准备工作
• 精神风貌及个人仪表
1、工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置， 不得歪扭。
2、身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异 味。
3、不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫 发，头发不得有头屑。
4、口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。 5、使用文明用语，不得讲粗话。
准备工作 器材准备
上门服务
• 先自我介绍： “您好，我是工程部***，因**事情公司 安排我来给您处理，可以进来吗！”征得业主同意后戴 上鞋套进户服务。
• 仔细检查属于有偿服务项目时，必须先出具收费标准及 价格，针得客户同意后进行服务。
是**老师家吗？…”
拨打联系电话
• 拨打手机号码为空号时，在前面加“0” • 规范用语：您好，我是***工程部***，打扰您
一下，请问您是**老师吗（或**老师家吗）？ （确定是所找到的人后）我想核对一下您的报
事内容（征得用户同意后做开始核实）。
能够根据报事内容得到的信息
• 能否独立解决 • 需要什么工具 • 需要哪些材料 • 大概需要多长的时处理 • 是否需要其他部门的同事配合
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上门服务12345
上门服务12345
•一工号牌： 1)上门服务佩戴好工号牌；
•二公开： 2)公开出示 “统一收费标准”并按标准收费； 3)公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见；
•三到位： 4)服务后清理现场到位； 5)服务后检测演示到位； 6)服务后向用户讲解使用知识到位；
•四不准： 7)不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品；
• 根据派工单内容或报事人反馈，准备相 应材料及工具，如收费标准表、疏通机、 应急灯、皮碗、人字梯、鞋套等。
作业人员岗前培训资料
目录
培训目标 培训内容 培训方式 培训安排 培训效果评估
提高作业人员的技能水平
培训目标：使作业人员掌握基本操 作技能和安全知识
培训方式：采用理论教学、实操演 练等多种方式相结合，确保作业人 员技能水平得到有效提升
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
培训内容：针对不同工种进行专业 技能培训，提高作业效率和质量
形式：模拟操作、 实地操作、团队 合作等
优势：加深作业 人员对理论知识 的理解，提高其 在实际工作中的 应对能力
案例分析
案例选择：针对作业人员的岗位特点，选择具有代表性的案例。 案例分析：对案例进行深入剖析，挖掘其中的关键点，与理论知识相结合。 案例总结：总结案例中的经验和教训，为作业人员提供实际操作指导。 案例应用：将案例应用于实际工作中，提高作业人员的技能水平。
培训时长：共计5天
培训时间安排
培训地点：公司内部培训室
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
培训时间：每周一至周五，上午9 点至下午5点
培训内容：作业安全、设备操作、 应急处理等
培训地点：公司内部培训室
培训地点安排
培训时间：每周一至周五，每天上 午9点至下午5点
添加标题
添加标题
培训人数：不超过20人
培训方式可以采用集中授课、模拟操作、现场指导等多种形式，根据实际情况选择适合 的方式进行培训。
培训结束后，应对作业人员的技能操作进行考核，确保其具备合格的操作技能。
安全知识培训
培训目的：确 保作业人员具 备必要的安全 知识和技能， 减少事故发生
培训内容：安 全操作规程、 危险源辨识、 应急处理措施
添加标题
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二0一二年二月
第一部分 装维人员服务形象与服务规范塑造 第二部分 装维人员作业服务规范五步曲
第三部分
沟通技巧
2.1 .1 装维人员服务形象塑造
瞬间中是什么因素影响他人对你的印象
• 你的衣着与装扮 • 你说话的内容 • 你说话的语气 • 你说话时的表情和动作
仪容服饰
头发： l 发型要清爽。禁止留长发，头发前不遮眉，侧不 掩耳，后不触领。 l 禁止染发（染黑除外）。 l 勤洗头，保持头发清洁，无头屑。 仪容： 面容整洁 保持短而干净的指甲。
1、施工前请铺上防尘布 2、需要移动客户东西时请说： “请问能否搬动…物品？”
3、需要铺设明线时，要事先得到客户的同意，在不影响安全的前提下，按客
户的要求去做。 4、 特别是钻墙洞或门洞时，要先向客户说明可能会损坏部分 装修，在得到 客户理解并同意后，尽量想办法将损坏降到最低。 5、施工器材堆放整齐且不妨碍客户的活动
2.1 装维人员服务规范五步曲
道别 处理业务 上门服务(招呼)
电话预约
第一步曲：电话预约 预约规范：
1、表明身份，使用规范用语。 2、核对服务对象及资料（地址），道明原因。
3、预约时间。
4、复核与客户沟通的内容。
案例
1、新装（迁移）客户预约
接单后，致电客户：
确认对方 介绍自己
您好，请问是X先生（小姐）吗？我是铁通公司XXX线 务员，需要为您装宽带/电话，请问您什么时候有空配合 装机呢？
5、确认客户是否满意。
“XX先生（或其他称谓），你的宽带/故障现在已好，你试用一下，如果 有问题可打我们服务热线反映。 客户如果表示满意应谦虚致词：“这是我们应该做的。” 请客户在工单上签字：“XX先生（或其他称谓），麻烦您在我们工单签 上您的名字？” 说明：工单的填写要注意以下几点： 应保持各种工单的整洁，不准揉折工单，撕毁工单。
2、征得同意后进门
第三步曲：业务处理 工作流程：
进门前
准备 敲门 表明身份 与来意 征得同意进入 并穿上鞋套
进门后
了解情况，简介做法，征求意见
开始工作
道谢
验收
检查
处理规范 探寻需求，征询安装意见
例如：“请问您的电话在哪里？”（修机） “请问您的电话装在哪里”（装机） “我这样布线可以吗？”
温馨提醒：
业务处理原则
尽最大的限度满足客户的需要：
1、换位思考：认同客户的心情。
2、创造轻松的气氛，建立信任感。
3、交付客户检验试机并致谢。 规范用语：“XX先生/小姐，您的电话已经通了/宽带已经修好，
请您试用一下。”
4、检查现场工作环节。
清理现场留下的杂物，装入自带的垃圾袋。 挪动的物品应恢复摆放。 清洁（拿出自带的抹布试擦话机/电脑）。 详细讲解话机/宽带相关的使用知识及新业 务情况
填写工单统一使用钢笔（圆珠笔、签字笔），禁用铅笔，字迹清晰、端正。
按要求填写工单，不准在框外填写，填写的内容与实际工作情况相符。 需要客户签名时，必须由客户本人或其委托人（必须是成人）签名并签署时 间，维护人员不得代签。 处理完的工单本人签名后要及时交有关部门保存。
谢谢大家！
Hale Waihona Puke 男性不留胡须。服装
l 统一穿着工装 l保持工装干净和整齐，钮扣齐全 l不要挽袖、不要打开扣子，不敞胸露怀，不把衣服脱下 系在腰间 l 佩带工作牌（上面应具备照片、工号、单位等项目， 要端正地佩带在规定的位置） 徽章式：端正地佩带在左上胸 胸卡式：夹吊在胸前，端正，字面朝上。
装 饰 品
l饰品以少为佳 l不戴夸张的饰品
鞋 子
l穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋，禁止穿凉鞋、拖鞋等其他鞋类 l鞋后跟是否过分磨损 l保持干净
袜 子
l男性工装短袜以黑色、深色为好，保持干净，无异味 l不要穿破损的袜子。
行为举止
动 作：大方、利落、得体、适度
具体要求： （1）坐姿：端正自然，不摇晃 （2）站姿：站姿挺拔、自然、不摇晃、不倚靠他物 （3）走姿：轻捷、平稳、不发出不必要的声音 （4）手势：解说时动作不太大；不叉腰；不抱胸； （5）蹲姿：尽量不以自己背面对着客户突然蹲下。 （6）距离：与客户保持120厘米左右的距离，不要 给客户造成压迫感及疏远感。
确认故障
1、故障（迁移）客户预约
×
我等下过 去
√
我会在半小时 左右到您家
第二步曲：上门服务 准备工作：
1、上门服务前，必须检查所需工具、工单笔是否带齐。
2、 整饰仪容。
3、出发前，给客户电话，以确保客户有留人在家配合工作。
进门动作分解：
1、轻敲门，打招呼，并主动出示胸卡。
您好，我是铁通公司XXX工作人员（并亮出工牌），现在按预约时间为您装机 规范用语：
装维人员服务姿态指引
态度：诚恳、不卑不亢。 递单：递单据时动作轻捷、不抛不丢，以文字的正面面对 客户。顺着客户阅读方向，双手递给客户。 递笔：摘下笔套，笔锋向内，双手递给客户。
操作演示：方便顾客观看
第一部分 装维人员服务形象与服务规范塑造 第二部分 装维人员作业服务规范五步曲
第三部分 服务目标—提升客户满意度
与客户预约一个时间，时间范围尽量准确、缩小
1、新装（迁移）客户预约
×
12日早上 上门
√
12日9点到10 点之间上门
12日，造成客户从8点开始等到11点，造成感知不好，满意度下降。
2、故障客户预约
确认对方 介绍自己
您好，请问是XX先生（小姐）吗？，（确认对方身份 后），我是铁通公司XXX维护员，我姓X，您的固话 （宽带）出现故障了是吗？并询问故障现象，如需上 门的，应说，我约在11点左右上门处理，请问您在家 吗？（或者有人在家吗？） 如客户没空，请客户约定一个时间，按约定时间上门 处理。