浅谈汽车后市场的服务前景_张琦

市场营销

浅谈汽车后市场的服务前景
张 琦 浙江铁道汽车服务有限公司
摘 要】 在汽车制造业已进人微利时代 ， 更多的获利机会将在贸易服务 领 域 ， 即汽车后市场中展开。汽车后市场服务是汽车产业桩的一个重 【 要环节 ，创 立 和 经 营 汽 车 后 市 场 服 务 品 牌 ，是 目 前 我 国 汽 车 服 务 企 业 提 高 企 业 核 心 竞 争 力 ， 采 取 汽 车 服 务 品 牌 经 营 策 略 ，以 优 质 的 服 务 品 牌 取 信 于客户赢得市场 。 【 关键词 】 汽车后市场 服务 品牌 后者常被称 汽车产业包括汽车 制 造 业 和 汽 车 贸 易 服 务 业 两 部 分 ， 。 汽车后 市 场 包 括 汽 车 贸 易 （ 汽车后市场 ” 进 出 口、 新 车 销 售、 二手 为“ 车交易 、 租赁 、 拍卖等 ） 和服务（ 配 件 和 用 品 供 应、 汽 车 改 装、 美 容 养 护、 ， 检测维修 、 金融信贷 、 保险 、 俱乐部 等 ） 涉及面广。针对‘ 买车容易养车 难 ’的汽车后市场的服务问题 ，必须确立汽车后市 场 全 方 位 服 务 、 标准 人性化服务的观念 。 创建汽车后市场服务品牌 ，使汽车服务 实 化服务 、 现个性化 、 知识化 、 系统 化 、 费 用 低 廉 化。 疏 导 目 前 制 约 汽 车 产 业 发 展 的瓶颈问题 ，挖掘汽车行业更大的利润空间 。 汽车后市场实施服务品牌可以在 汽 车 保 有 量 越 来 越 大 的 市 场 平 台 快捷 、 多层次全方位的 服 务 体 系 ， 创造服务价值， 使汽车 上 。 建立高效 、 服务企业在激烈的竞争环 境 下 以 规 模 化 、 工 程 化、 程 序 化、 标准化为主 要环节的连锁店经营 。 与 计 算 机 、 终 端 机 等 现 代 管 理 手 段 相 结 合。 把 物流零售业的成本降得更低 ，将 自 动 化 程 度 提 到 了 一 个 新 的 水 平 。 向 规模化 、 高档次 、 高水平发展实现企业的良性 、 高效的发展 。
汽车后市场实施服务品程 中 全 面 贯 彻 １．
服务品牌理念 。 要从客户的角度思 考 问 题 ， 建立以人为本、 客户至上的 服务意识 。 其次采取多样化的服 务 方 式 和 人 性 化 服 务 手 段 ，为 客 户 提 特色化的服 务 ， 满 足 客 户 不 同 的 需 求。 诸 如 专 业 化 的 养 护， 供多样的 、 标准化的检测诊断与维 修 。 特 约 维 修 、 连 锁 经 营、 维 修 过 程 公 开 化， 良 好的服务态度等 。 以最低 的 成 本 、 最 短 的 工 时、 最 快 的 服 务 响 应、 最优 的服务 ，树立良好的服务形象创立具有影响力的服务品牌形象 。 服务产品创新策 略 。 汽 车 服 务 企 业 除 了 通 过 及 时 、 有效地向车 ２． 主提供所需要服务而实现企业的 发 展 目 标 外 。 还 应 在 保 证 服 务 产 品 质 适 应 有 车、 购 车 族 中 ，高 文 量的前提下充分挖掘汽车产品 的 文 化 内 涵 ， 化、 高层次 、 高素质 、 知识 型 客 户 逐 步 增 多。 在 消 费 意 识、 消 费 需 求、 消 费结构 、 消费心理等方 面 所 表 现 出 的 逐 渐 趋 于 理 性 的 变 化 。 满 足 客 户 精 神 上、 思想上旅得客户的青 日益增加的个性需求 ，真正的从 情 感 上 、 睐和喜欢 。 从而培养一大批的忠 实 客 户 ，在 客 户 心 目 中 塑 造 企 业 服 务 品牌的形象 。 服务品牌创新策 略 。 服 务 品 牌 是 一 个 产 品 或 企 业 的 指 示 代 号 。 ３． 它是汽车后市场中相关服务环节做出的不断为客户提供一系列服务产 利益和服务的承诺 ，这 既 是 企 业 自 身 综 合 实 力 的 体 现 ， 也是 品的特点 、 企业无形资产的承载物 。 随着社会经 济 的 发 展 和 与 世 界 经 济 融 合 速 度 的加快 。 汽车服务消费趋 于 个 性 化 和 质 量 化 的 变 化 ， 客户对汽车服务 的品牌意识 、 选择意识 、 价格意识 、 法律意识和自我保护意识越来越强。 这些都是服务品牌创新和发展所 应 该 密 切 关 注 和 考 虑 的 需 求 因 素 ，需 管理、 创 新 和 效 率 ，不 断 的 开 发 服 务 的 范 要企业长期不懈的追求质量 、 围和服务的深度 ， 推出新的服务产品 ， 追求服务品牌的创新延伸品牌的 影响力和知名度扩大市场的占有率 。 服务质量创新策略 。 汽车后市场 作 为 服 务 类 企 业 要 致 力 于 开 发 ４． 和维护良好的 、 持 久 的 客 户 关 系 必 须 将 服 务 至 上、 靠服务形成竞争优 势、 不断的创新和拓展 服 务 策 略 等 作 为 新 的 竞 争 手 段 。 随 着 有 车 族 情 感需求和精神需求越来越凸显出来客户日益要求服务提供者为自己提 供个性化的和灵活的优质服务 。 因此 应 向 客 户 提 供 更 完 全 和 完 整 的 服 务信息 。 增强服务的透明度在客户需 要 的 时 候 员 工 要 以 客 户 期 待 的 方 式提供服务 。 还应建立一套应对 客 户 抱 怨 的 服 务 补 救 措 施 ，将 不 断 提 高服务质量作为与客户建立长期关系和提升企业的信誉及服务品牌质 量的基础 。 服务渠道创新策略 。 市场竞争 日 趋 增 强 的 激 烈 性 和 对 抗 性 。 要 ５． 提 高 资 源 的 可 控 程 度。 服 务 求汽车服务企业经营更 加 深 入 和 细 致 化 ， 营销渠道是企业最重要资源之一 ，面对汽车保有量的快速增长的趋 势 ， 对汽车养护 、 检测 、 咨询 ，维修 、 救援、 零配件供应等服务营销渠道应根 据市场的需求实行整和创新使服务渠道具有 （ 上转第 ２ ６ １页）
高校管理

， 场推广人才 。 在各个学期 先 后 开 设 “ 市 场 营 销 学” 使学生对企业的营 ， 销管理有一个总体上的印象和认识 ；“ 消费者心理学 ” 使学生了解消 费 者群体 的 心 理 及 购 买 决 策 过 程 ， 掌握影响消费心理的各种营销要素； 开 ， 市场调查与分析 ” 让 学 生 学 会 独 立 完 成 从 问 卷 设 计、 样 本 抽 取、 开 设“ 展调查 ， 到运用专业软件对调查结果进行统计分析， 形成规范的调查报 ， 开设 “ 网络营销 ” 使学生应对网络 环 境 下 市 场 及 消 费 者 行 为 的 特 点 告； 和变化 ， 理解网络品牌、 产品与服务、 价格与网上定价、 渠道与供应链管 理、 网络广告与促销 、 交互 式 网 络 营 销 沟 通 、 在线客户关系的建立与维 “ 系、 网 络 营 销 绩 效 评 价 等 内 容； 动 态 网 页 设 计 ”， 让学生运用 Ｖ ｉ ｓ ｕ ａ ｌ “ 网店建设与推 ２ ０ ０ ５ 开发环境进 行 动 态 网 站 开 发 和 调 试 技 术 ； Ｓ ｔ ｕ ｄ ｉ ｏ ，使学生熟知网络消费者的特征 和 购 买 行 为 ， 熟悉网络购物的流程 广” 和技巧 ， 掌握网上开店的流程并开通个人网店， 能对个人网店进行运营 、 “ 管理和推广 ； 还有 “ 网 店 美 工 和 设 计” 平 面 图像处理” 等专业特色课 提高学生应对社会 需 求 的 综 合 能 力 。 这 样 的 专 业 定 位 和 课 程 体 系 程， 设计及其衔接 ， 思路十分 清 晰 ， 特 色 十 分 明 显， 使得网络营销专业学生 具有很强的综合分析和应用策划能力 。 理论和实践课程 比 例 合 理 ， 适 当 向 实 践 倾 斜。 我 们 的 培 养 目 标 ３． （ 下接第 ２ 一定的弹性 。 服务渠 道 创 新 的 核 心 是 释 放 和 建 立 服 务 ７ ４页） 渠道获利能力的 同 时 每 一 个 环 节 的 服 务 都 应 时 时 注 意 美 誉 度 和 满 意 度 。 这是与客户建立新型联系并捕 捉 服 务 商 机 的 方 式 。 不 断 的 拓 展 和 创新汽车服务的新梁道 ，形成服务品牌的优势 。
汽车后市场实施服务品牌经营的必要性 二 、
提高国内汽车后市场服 务 质 量 和 效 益 ， 当务之急的主要措施之一 是确立服务品牌的经营 理 念 ，采 取 服 务 品 牌 经 营 策 略 ，创 立 符 合 我 国 国情具有影响力的汽车后市场服务品牌 。 实现资源共享 、 盈亏共担 、 联合竞争 是 汽 车 后 市 场 综 合 服 务 体 系 的 经营理念 。 在此经营理念的指导下 ， 有关政府部门、 行业机构或有实力 的企业可将汽车后市场 中 各 自 为 政 、 分散经营的各子行业以企业加盟 等形式 联 合 起 来 形 成 多 位 一 体 、 连锁服务的经营实体， 并共同抵御外来 企业的竞争 。 服务范围 ： 汽车后市场 综 合 服 务 体 系 有 别 于 单 一 品 牌 的 特 约 经 营 应提供多 个 汽 车 品 牌 及 汽 车 后 市 场 全 面 服 务 项 目 。 为 了 和局部连锁 ， 可采用会员制、 成立汽车俱乐部等形式吸纳更多 占有较 大 的 市 场 份 额 ， 的顾客 ， 为他们提供全面 、 规范的 服 务 。 服 务 范 围 分 为 硬 件 维 修 、 养 护、 。和软件新车及二手车 定期检测 、 个性化改装 （ 主要体现为售 后 服 务） 交易 、 保险咨询服务 、 车务功能 、 车手 培 训 、 紧急救援、 租赁及信贷、 汽车 文化娱乐 （ 各种信息服务 ） 两方面 。 汽车后市场的服务品牌 ， 是建立在汽车后市场中所有一系列服务 关系上的价值承诺是企业 给 他 们 的 服 务 所 确 定 的 名 称 、 术 语、 象 征、 符 号 。 是从事汽车服务企业 的 经 营 理 念 、 企 业 战 略、 企 业 家 追 求、 员工行 为等诸要素整和的结果 。 汽车后市场 服 务 品 牌 的 核 心 是 通 过 提 供 服 务 给车主体验所创造的价值 。 达到提 高 汽 车 产 品 附 加 价 值 的 目 的 。 实 施 服务品 牌 是 塑 造 汽 车 服 务 企 业 的 新 形 象 ， 吸引客户的注意力， 全面提升 汽车服务企业核心竞 争 力 的 措 施 。 汽 车 服 务 品 牌 对 车 主 来 说 是 承 诺 、 是保证 、 是契约 、 是灵魂 、 是情感 ，通过实施品牌化 服 务 与 客 户 沟 通 ，给 客户以美的享受 ， 与客户建立长久的纽带关系 。 ２ ７ ４