前厅与客房管理期末复习
Chance customer：散客
17．（书） 客房服务中心：将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起，从而大大提高了酒 店对客服务的效率，节约了客房部的人力资源成本和费用，同时也提高了酒店客人尤其是外 国客人的满意度。
书本上知识: 名词：
13. （书）百慕大式收费方式：包括房费及美式早餐。美式早餐除了包含欧陆式早餐的内容 以外，通常还包括鸡蛋和火腿、香肠或咸肉等肉类。
14. （书）金钥匙：是一种委托代办的服务概念，也是该组织的名称。首创于法国。
15.（书） 商务中心：为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及传真的收发、文件核对、 抄写、会议记录及代办邮件、打印名片等服务。
①认真检查行李，清点件数，有无破损。 ②搬运行李时，贵重物品和易碎品要让客人自己拿 ③装行李车时，大、重、硬的放下面，小、软、轻放上面 ④搬运行李必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人行李 ⑤照看好客人的行李。当客人办理入住手续时，站在总台一侧照看好行李。 ⑥引领客人走在左前方，距离两三步，拐弯或人多时，要回头招呼客人 ⑦引领客人进房途中，要热情主动问候客人，介绍酒店和推荐酒店商品 ⑧介绍房内设施及使用方法 ⑨离房前要问候客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上 ⑩将离店客人的行李搬至打大厅后，要先确认客人是否结账，如未结账，礼貌的告知结账 处。 （11）做好行李搬运记录
3. 商务楼层 ：高星级酒店为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服 务而专门设立的楼层。
4. 夹心式报价：将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，起到削弱价格分量的作用。 适合中高档客房，针对消费水平高有一定地位和声望的顾客。
鱼尾式报价：先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，再报价格，突出物美， 减弱价格对客人的影响。适合中档客房。
14. 客房物品与设备管理的方法（6 点） 编制客房物品与设备采购计划 做好设施设备的审查、领用和登记编号工作 分级归口管理 做好客房物品与设备的日常保管和使用 建立档案 及时做好客房物品与设备的补充和更新工作
三、论述类 1. 谈提高客房对客服务质量的途径？
基本要求：真诚、高效、礼貌、微笑 途径： ①培训员工的服务意识 ②强化训练，掌握服务技能 ③增强员工应变能力 ④为客人提供“微笑”服务 ⑤为客人提供个性化服务 ⑥称呼客人姓名 ⑦为日常服务确立时间标准 ⑧搞好与酒店其他部门的合作 ⑨征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通 （10）加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训
冲击式报价：先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等.适合价格低的房间，针 对消费水平低的顾客。
5. 个性化服务 ：在保证服务质量的前提下，根据每个客人的具体情况而开展的针对性服务。
6. 计划卫生 ：：是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性的清洁计划，针对客房中 平时不易或不用进行清洁的部分，采用定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管 理制度。
题型：名词 5 个*3
单选 10 个*1
简答 4 个*10论述 1个*15案例 2 个*10
前厅与客房管理
一、概念类 1. 前厅部：招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合性服 务的部门。
2. 超额预订：指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过客房接待能力 的一种预定现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
2. 你对客人投诉是怎样认识的，如何处理客人投诉？
投诉意义：是沟通酒店管理和顾客之间的桥梁。可以帮助酒店管理者发现酒店服务和管理中 存在的问题；为酒店提供一个改善宾客关系的机会；有利于酒店改善服务质量和管理水平 处理投诉目标：是“不满意”转变为“满意”，使“大事化小小事化了” 处理投诉原则：真心实意为客人解决问题；不与客人争辩；不因小失大；“双利益”原则 程序和方法：1、做好接待投诉客人的心理准备
17.（书） 总台员工应该掌握的销售艺术和技巧 P126 把握客人的特点 销售客房，而非销售价格 提供选择菜单、从高到低报价 选择适当的报价方式 注意语言艺术 客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观 利益引诱法 避免把客房置于销售剩余或定价很高的不利地位
7. OOO 房 ：待修房，硬件出现故障，正在或等待维修。
8. C 类火灾 ：可燃气体火灾，如由液化石油气、煤气、乙炔等引起的火灾。
9. 房餐服务（room service）：应客人的要求将客人所点餐品送至客房的一种餐饮服务。
10. 贴身管家服务：高档酒店针对入住贵宾的更加个性化的服务方式，指定一位专业管家提 供专业化、私人化的服务内容，极大地方便和满足了酒店贵宾的需求。
9. 简述叫醒失误的原因。 酒店方面——接线生漏叫 总机接线生做了记录，但忘记输入计算机 记录的房号太潦草、笔误或误听，输入计算机时输错房号或时间 计算机出了故障 客人方面——错报房号 电话听筒没放好，无法振铃 睡的太死，电话铃响没听见
（书）叫醒失误的原因及对策： 对策：经常检查计算机运营状况，及时通知有关人员排除故障
3. “金钥匙”应具备哪些素质？ 一、思想素质 遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。 敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心。 遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有很强的顾客意识、服务意识。 有热心的品质，乐于主人。 忠诚
有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家利益和集体利益。 谦虚、宽容、积极、进取。 二、能力要求 交际能力、语言表达能力、身体健康，精力充沛、有耐心、应变能力、协调能力。 三、业务知识和技能 熟练掌握本职工作的操作流程 通晓多种语言 掌握中英文打字、计算机文字处理等技能 掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等
4. 酒店如何对员工进行激励？员工激励应注意哪些问题？ ①目标激励 ②角色激励 ③物质激励 ④竞争激励 ⑤信息激励 ⑥奖励激励 ⑦参与激励 ⑧情感激励 ⑨晋升与调职激励 ⑩示范激励 注意问题：要尊重、理解和关心员工
要经常为职工“理气”，使职工“气顺” 多一些培训、指导与实干，少一些指责、惩罚与埋怨 激励要遵循公平性原则 激励要有针对性 四、应用类 案例分析
务的重要途径。 ①有利于为客人提供“个性化”服务。增加人情味 ②有利于搞好市场营销，争取回头客 ③有助于提高酒店经营决策的科学性
内容：常规档案—客人姓名、年龄、性别、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号 码、公司名称、头衔等。
预订档案—客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份和日期以及订房类型等 消费档案—包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费等等 习俗、爱好档案—客人旅行目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌等 反馈意见档案—客人住店期间的意见、建议；表扬；投诉及处理结果等
18.（书）窒息灭火法：通过组织空气和可燃物接触，使燃烧因缺氧而熄灭，常用的灭火剂 有泡沫和二氧化碳等，也可采用石棉布、浸水棉被来覆盖燃烧物。
简答： 1、（书）预订方式：电话预订、传真订房、国际互联网预订、口头订房、合同订房。
预定种类：非保证类——临时预订、确认类预订 保证类——预付款担保、信用卡担保、合同担保
4. 简述前厅部主要任务。 接受预订、礼宾服务、入住登记、房态控制、账务管理、信息管理、客房销售。
5. 宾客服务中心的管理职能。 （6 点） 信息处理、对客服务、员工出勤控制、钥匙管理、失物管理、档案保管
6. 简述客房服务员的基本素质。
身体健康，没有腰部疾病 不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳 有较强的卫生意识和服务意识 有良好的职业道德和思想品质 掌握基本的设施设备维修保养知识 有一定的外语水平
7. 怎样才能有效地防止客人逃账？ （9 点） 收取预订金 收预付款 对持信用卡的客人，提前向银行要授权 制定合理的信用政策 建立详细的客户档案 从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留 加强催收账款的力度 与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向 不断总结经验教训
8. 为什么要建立客史档案，客史档案包括哪些内容？ 原因：建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服
3. 请从酒店前厅服务管理的角度，谈谈如何建立良好的宾客关系？ 正确认识客人——客人不是评头论足的对象
客人不是比高低、争输赢的对象 客人不是“说理”的对象 客人不是“教训”和“改造”的对象 掌握与客人的沟通技巧——重视对客人的“心理服务”
对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”“殷勤” 对待客人，要“善解人意” “反”话“正”说，不得对客人说“No” 否定自己，而不要否定客人 投其所好，避其所忌 不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言
酒店的收费方式：欧洲式、美国式、修正美式、欧洲大陆式、百慕大式 超额预订：指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过客房接待能
力的一种预定现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。 超额预订处理：1、诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。
2、立即与另外一家相同等级的酒店联系，请求援助。 3、如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回，并
客人报房号与叫醒的同时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认 遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒
遇到客人赶飞机、火车等交通工具的情况时，提供人工叫醒服务 话务员提供完叫醒服务后要复查，并在叫醒服务记录上逐一打勾，最后签字 话务主管，要对叫醒服务记录逐一核查，签字
10. 如何进行客房的设计？ P218 原则：安全性、健康性、舒适性、实用性、美观性
11. 简述房务部员工激励的方法？ ①目标激励 ②角色激励 ③物质激励 ④竞争激励 ⑤ 信息激励 ⑥奖励激励 ⑦参与激励 ⑧情感激励 ⑨晋升与调职激励 ⑩示范激励
12. 如何进行卫生间的设计？ P222 应注意宽敞、明亮、舒适、保健、方便、实用、安全、通风
前厅与客房管理复习
前厅与客房管理复习题一、名词解释1. 超额预订答：指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。
2. 确认类预订答：是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式给予确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。
3. 保证类预订答：保证类预订是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来担保饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。
4. 截房时间答：按照国际管理，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午6时止，这个时限被称为“取消预订时间”，或“截房时间”。
5. 千分之一法答：又称“千分之一法”，它是以饭店总建造成本为基础计算的。
具体方法是将每个房间所占用的建造成本除以1000，得出客房的平均价格。
6. 盈亏平衡定价法答：指饭店在既定的固定成本、变动成本和产品估计销量的条件下，实现销售收入与总成本相等的客房价格。
也就是饭店不赔不赚时的客房价格7. 双开率答：即双倍客房出租率，是指两位客人同住一个房间的房数占所有出租房间总数的百分比。
8. 小整理服务答：在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。
目的是使客人回房后有一种清新舒适的感觉，使客房经常处于干净整洁的状态。
9. 客房计划卫生答：即在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维护客房设施设备良好状态。
10. 客房的逐级检查制度答：即对客房的清洁卫生质量检查，实行服务员自查、领班全面检查和管理人员抽查的逐级检查制度。
11. 私人管家服务答：是一种贴身的、“一对一”的高度定制化的服务模式。
客人入住后只需面对私人管家而无需再找其他人就可享受各种服务，私人管家负责帮客人协调和解决从入住到离店的所有问题，又称“酒店保姆”。
山东大学网络教育饭店前厅与客房管理期末考试复习题
饭店前厅与客房管理模拟题1
一、名词解释
1、前厅：也称客务部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房产品，组织接待和协调各部门对客服务，并为宾客提供前厅各种系列服务的综合性部门。
2、客房部的工作任务：就是生产客房商品，为饭店营造清洁、美观、温馨、舒适的环境，为饭店各部门提供洁净的布件并提供洗送客人衣物服务。
3、等候类预订：是指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单中，一旦遇到有人提前退房或临时取消预订，有客人所需类型的空房时，饭店就可以通知等候客人抵店。
二、简答题
1、如何处理预订失约行为？
（1）如有预订变更或取消，首先问清客人或联系人姓名、单位、电话，查看计算机，看是否能够满足客人的变更要求，填写预定变更通知单或预订取消通知单，从存档资料中找出原来的预订单，注明“变更”或注明“取消”，向相关部门发送“变更”或“取消”通知单。
（2）如果是超额预订，首相诚恳解释原因并致歉意，请求谅解；立即与其他同级饭店联系请求帮助或向稍高级饭店求援；免费提供交通工具，将客人送到联系好的饭店；免费提供长途电话或传真，临时保管宾客有关信息。
2．客房部的地位与作用有哪些
答：（1）客房收入是饭店经济收入的主要来源
（2）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志
（3）客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理。
前厅与客房管理》复习串讲
精选课件
第一部分 客房产品与客房设施
一、客房类型与客房设施
按结构划分
特殊客房与设施要求
1．单人间（Single Room）
行政楼层（客房）
2．双人床间（Double Room） 3．双床间(Twin Room) 4．三人床间(Triple Room) 5．套房(Suite)
境外人员有效身份证件遗失的，持公安机关出入境管理 部门开具的遗失证明登记住宿。
主动问候 询问客人有无预订
精选课件
有
无
询问其预订日期和姓名 查找预订记录
思考：
热情询问客人需要何种房间， 介绍情况
请客人填写入住登记单
理入住手为续客核（验人预付办先款准理方备入式好住，的核登登对记记证表手件，续）时客人要求核优对惠入住该登怎记么单处、理证件？
有价订房凭证（Hotel Voucher）
E
（一）散客结账
整理客史档案 与客人道别 结账 审核客人账单 通知客房中心 收回房卡和钥匙
精选课件
（二）团队结账
结账准备 通知查房 收回房卡和钥匙 结算客人自费款 与领队办理结账手续 整理团队档案
精选课件
（二）客房篇
精选课件
第一部分：客房产品与客房设施 第二部分：客房部的设置和职责
精选课件
第二单元 客人抵店前的准备工作
1 客房预订 2 提前排房
抵店前 3 前台准备
4 客房准备 5 相关岗位准备
一、客房预订
精选课件
1、受理预订前的准备工作
•掌握房价 •掌握房态的表示方法 •掌握计费方法
2、预订的方式
•电话预订 •传真订房 •国际互联网预订 •当面(散客)受理 •团队受理
全球饭店预订系统 地区饭店预订系统 单体饭店预订系统
《前厅与客房管理》期末复习资料（最终定稿）
《前厅与客房管理》期末复习资料（最终定稿）第一篇：《前厅与客房管理》期末复习资料一、名词解释1、多功能房间2、有效开工率3、个性化服务4、双锁房5、房餐服务6、客房出租率7、心理服务8、夹心式报价9、理想平均房价10、计划卫生11、盈亏平衡点12、客房服务中心14、C类火灾15、收益管理16、目标激励17、绿色管理18、信息激励19、“OOO”房21、前厅部22、超额预订23、金钥匙24、商务楼层25、金钥匙服务哲学26、双开率27、总台接待28、临时预订29、客房预订 30、金钥匙的标志31、确认类预订32、保证类预订33、总台34、前厅服务二、简答题1、简述客历档案的内容。
２、简述影响客房定价的因素。
３、简述客房清扫的一般原则。
４、简述总台接待业务的流程。
5、简述前厅部的地位和作用。
6、简述房间清洁卫生标准。
7、简述超额预订及其处理。
8、简述酒店话务服务的基本要求。
9、简述客房分配的注意事项。
10、简述总台员工的销售艺术与技巧。
11、简述“金钥匙”应具备的素质。
1２、简述客房设计的一般原则。
1３、简述宾客服务中心的职能。
1４、简述客房设备选择的基本原则。
15、简述如何进行卫生间的设计。
16、简述客房部员工激励的方法。
17、简述建立客史档案的意义。
18、简述客房清洁质量的控制。
19、简述如何有效地防止客人逃帐。
20、简述行李服务的注意事项。
21、简述国际通行的酒店收费方式及其特点。
2２、简述确认预订的必要性和处理。
2３、简述客房部排房的顺序。
2４、简述处理客人投诉的方法和艺术。
25、简述拒绝预订的处理。
26、简述金钥匙的能力要求。
27、简述客房部排房的艺术。
28、简述取消预订的处理。
29、简述办理结账业务的注意事项。
30、简述与客人的沟通技巧。
31、简述预订变更的处理。
3２、简述旅游旺季住店客人要求延住的处理。
3３、简述大堂副理的素质要求。
3４、简述客房部的主要任务。
第二篇：前厅与客房复习资料名词解释：1、理想平均房价理想平均房价♦理想平均房价是指饭店各类客房以现行牌价按不同的客人结构出租时可达到的理想的平均房价。
《前厅与客房管理》复习资料
夜间审核主要分为三个部分：客房收入、餐饮（中、西餐）收入、会议收入和康乐收入审核。
16．“金钥匙”服务P59、J28
“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务理念，只要不违反道德和法律，任何事情都尽力办到，以满足客人的要求。他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意，服装上戴有国际酒店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章，代表者“金钥匙”的职能。标志中两把钥匙的含义：一把代表开启酒店综合服务的大门；一把代表开启该城市综合服务的大门。金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”。
二、前厅部的主要任务
1、销售客房：客房的营业收入是饭店的主要经济来源
2、接待客人
3、建立宾客账户，处理宾客账目
4、提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他档案资料
5、控制客房状态
6、包括预订、接待，还包括问询、叫醒服务、邮件服务、订票服务、留言服务、礼宾服务、兑换货币、委托代办等多项服务。
7、协调对客服务：一方面将客人的需求信息以及反馈意见及时传递到各个部门进行协调控制，另一方面要充当饭店的代言人的角色，解决客人在入住中碰到的各种问题，以保证整个饭店的服务质量和效率。
前厅与客房管理期末复习
题型：名词5个*3单选10个*1简答4个*10 论述1个*15案例2个*10前厅与客房管理一、概念类1.前厅部：招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合性服务的部门。
2.超额预订：指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过客房接待能力的一种预定现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
3.商务楼层：高星级酒店为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。
4.夹心式报价：将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，起到削弱价格分量的作用。
适合中高档客房，针对消费水平高有一定地位和声望的顾客。
鱼尾式报价：先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，再报价格，突出物美，减弱价格对客人的影响。
适合中档客房。
冲击式报价：先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等•适合价格低的房间,针对消费水平低的顾客。
5.个性化服务：在保证服务质量的前提下，根据每个客人的具体情况而开展的针对性服务。
6.计划卫生：：是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性的清洁计划，针对客房中平时不易或不用进行清洁的部分，采用定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。
7.000房：待修房，硬件出现故障，正在或等待维修。
8.C类火灾：可燃气体火灾，如由液化石油气、煤气、乙炔等引起的火灾。
9.房餐服务(room service):应客人的要求将客人所点餐品送至客房的一种餐饮服务。
10.贴身管家服务：高档酒店针对入住贵宾的更加个性化的服务方式，指定一位专业管家提供专业化、私人化的服务内容，极大地方便和满足了酒店贵宾的需求。
11.保证类预订：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。
有三种类型：预付款担保、信用卡担保、合同担保。
12.欧式计价法：只包括房费，而不包括任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店采用。
二、问题类1.简述常见的酒店预订渠道7散客自订房、旅行社订房、公司订房、各种国内外会议组织订房、分时度假组织订房、国际订房组织订房、网上订房中心。
前厅与客房服务期末考试
1、前厅部的地位和作用:概念：前厅部(Front Office）:是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务,同时为客人提供各种综合服务的部门。
地位和作用1。
是酒店的营业橱窗；2。
是给客人留下第一印象和最后印象的地方；3.前厅部具有一定的经济作用;4.前厅部具有协调作用;5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 ; 6.前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。
2、前厅部的主要任务：1、客房预订2、入住登记3、礼宾服务4、房态控制5、账务管理6、信息管理7、推销客房3、前厅接待人员的注意事项:1、礼貌待客2、贯彻“首问制"3、规范行为举止4、使用标准的服务用语5、做好交接班4、前厅部组织机构设置的原则：从实际出发、机构精简、分工明确5、预订的方式、(一）电话预订、(二）传真订房、(三）国际互联网预订、（四)口头订房、（五)合同订房。
6、预订的种类:(一）临时预订。
临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房.当天的临时性订房通常由总台接待处受理。
临时性预订的客人如在当天的“取消订房时限”（通常是晚上6点）还未到达酒店，该预订即被取消。
（二）确认类预。
通常是指以书面形式确认过的预订。
对于持有确认函来店登记住宿的客人，可以给予较高的信用。
对于确认类预订,酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间,客人如未抵店，也未与酒店联系,则酒店有权将客房出租给其他客人。
（三）保证类预订。
指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订.预付款担保信用卡担保如果客人届时既未取消预订，也不来登记入住，酒店就可以通过发卡公司收取客人一夜房租合同担保7、预订渠道:（一）散客自订房（二)旅行社订房（三）公司订房（四）各种国内外会议组织订房(五）分时度假(timeshare）组织订房（六)国际订房组织订房. UTELL，STERLING， SUMMIT曾经是国际上三大著名订房中心。
前厅与客房管理复习资料
前厅与客房管理复习资料一、酒店常用英语简写：一、酒店常用英语简写：1、住客房（Occupied) 指已经有客人入住的房间。
用“O ”表示。
”表示。
2、待修房（Out of Order ） 指房内的设施、设备出了问题，暂不能出租。
用“OOO ”表示。
表示。
3、空房（Vacant ） 指前面的客人已经结帐离店，指前面的客人已经结帐离店，并清理完毕，并清理完毕，可出租。
用“V ”表示。
表示。
4、走客房（Check-out ） 指宾客已经退房，指宾客已经退房，但尚未清理完毕。
但尚未清理完毕。
但尚未清理完毕。
用用（C/O ）表示。
表示。
5、请勿打扰（Do not Disturb ） 指出于某种原因，指出于某种原因，客人不愿被打扰。
客人不愿被打扰。
客人不愿被打扰。
用用“DND ”表示表示6楼层Floor 7公共区域public aire(P A ) 8客房中心Housekeeping Office(HK ) 9洗衣房Laundry Service 10入住Chected in(C /I C/I ) 11员工用房House use(H U HU ) 12外宿Slept out(S/O ) 13小行李Linght Baggage(LB ) 14无行李No Baggage(N B NB ) 15免费房Complimentary 16贵宾房Very Important Parson(V IP VIP ) 17请速打扫Make up room 18加床Extra Bed 19失物招领Lost and Found 20不需服务NO Need Service(NNS ) 21长住客Long Staying Guest 22开床服务Turn Down Service 23婴儿床Baby Cot 24散客FIT 25团队Group 31自行组织的团GIF 二、简答题二、简答题1．客房部服务项目：A.客房迷你酒吧B.房餐服务房餐服务C.洗衣服务洗衣服务D.托婴服务托婴服务E.擦鞋机其他服务擦鞋机其他服务 F .手机充电服务手机充电服务2.客房部主要工作：A.做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境B.做好客房接待服务，满足客人各种需要做好客房接待服务，满足客人各种需要C.保障住店客人的安全保障住店客人的安全D.维护和保养客房及设备维护和保养客房及设备E.改善内部管理，控制经营成本改善内部管理，控制经营成本F .为饭店其他部门提供服务3.提高客房服务质量的途径：A ．培养员工的服务意识．培养员工的服务意识B ．强化训练，掌握服务技能．强化训练，掌握服务技能C ．为客人提供“微笑服务”．为客人提供“微笑服务”D ．为日常服务确立时间标准．为日常服务确立时间标准E ．搞好与酒店其他部门的合作与协调．搞好与酒店其他部门的合作与协调F ．征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通G ．加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训．加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训4.楼层服务中心的利与弊：利：利：A.能为客人提供更加热情、周到的服务。
前厅客房服务与管理课程学生复习提纲
前厅客房服务与管理课程学生复习提纲第一章前厅部概述(思考题)一、前厅前厅部、总台的定义以及区别和联系。
二、前厅部及其构成．三、参观几处饭店，看看其前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点．四、前厅部的目标及其主要任务。
五、前厅部人员应具备哪些素质与要求?六、前厅部经理有哪些职责？第二章客房预订（思考题）注意思考本章的典型案例一、饭店开展预订业务的任务有哪些？二、客房预订的种类．三、确认预订的方式．四、保证预订的具体实施方法．五、什么是超额订房？六、如何确认超额订房？第三章前台接待（思考题）一、入住登记程序．二、客房状况控制的分类及目的．三、影响客房状况的直接因素．四、客房推销的前提是什么？第四章前厅系列服务（思考题）1、散客行李服务的程序是什么？2、酒店代表服务的内容和程序是什么？3、如何做好问讯服务？4、总机话务员的素质要求5、结账服务的程序是什么？6、贵重物品保管服务的程序是什么？第五章房价管理与客房经营统计分析（思考题）1、客房的价格特点是什么？2、房价的计价方式有哪些？3、什么是经验定价法、赫伯特公式、客房面积定价法、随行就市定价法？4、如何进行房价的调整？5、如何分析客房经营主要指标？第六章前厅部的沟通与协调（思考题）1、沟通协调的作用是什么？2、前厅与客房部的沟通协调如何进行？3、如何对待客人的投诉？4、投诉处理的原则5、处理投诉的基本程序是什么？第七章客房部概述重点：1、什么是客房部？客房商品的基本要求是什么？2、客房部业务的特点是什么？为什么说客房业务具有不易控制性？3、客房部的主要任务是什么？4、客房服务中心与楼层服务中心各自的主要职责是什么？试比较两种客房服务业务分工形式的优缺点．5、客房服务员的基本素质要求是什么？6、客房有那些种类？7、客房设备用品的摆设规格。
一般掌握：1、客房部业务分工情况怎样？2、客房部经理职责是什么？3、客房装饰布置的原则4、房间的设备和用品有哪些？第八章清洁卫生服务与管理重点：1、房间清扫前要做哪些准备工作？熟悉客房状态及不同房态客房的清扫要求。
《前厅与客房》复习资料1
（一）1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为 Front office。
2、一般情况下，高星级饭店提供“金钥匙”服务的机构是礼宾部。
3、在客房预订中，最为有效的应是保证类预订。
4、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于0.8 m2/间客房。
5、据统计，目前在国际饭店业中，客房收入一般占饭店营业总收入的50%以上。
6、在客房现状显示中，“Available for Sale”指的是空房。
7、“Bell boy”是指行李员。
8、保证一定目标利润的客房定价法称之为赫伯特公式法。
9、饭店的基本设施和主体部分是客房。
10、在中国酒店业发展中，率先向住客提供“私人管家”服务是在1992年。
11、饭店的商务中心被称为“办公室外的办公室”。
12、总台内的贵重物品保险箱数量通常按饭店客房数来配备，一般为饭店客房数的15％～20％。
13、在饭店中，贵重物品保管服务通常是由总台收银处提供的。
14、我国最早的“金钥匙”诞生于广州白天鹅宾馆。
15、行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该将客人引领入内。
16、叫醒服务不是礼宾迎宾员的工作职责。
17、员工发现饭店有火灾迹象，应立即报告饭店消防中心。
18、长期无人认领的一般性物品在保管3个月后可按规定统一处理。
19、客房楼层是客房部的主体。
它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服务工作。
20、为了保证客房服务工作效率，保证信息的畅通，客房服务中心要有先进的通讯联络设备。
21、设立客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出；并有利于对客房服务进行集中统一调控。
22、房间布置好后，检查卫生间时，各处水龙头要放一次水，目的是防止客人用水时水质混浊。
23、对下午2：00以后，仍挂有“请勿打扰”牌的房间，可由总台打电话到该房询问什么时候打扫客房，最后不要忘记说“打扰您了”。
24、在饭店中，前厅部与客房部的沟通最频繁。
25、饭店形象定位过程中，CS定位是指顾客满意。