酒店质量管理
酒店质量管理心得
酒店质量管理心得
酒店质量管理是一个非常重要的方面，直接影响到酒店的声誉和客户的满意度。
以下
是我总结的一些酒店质量管理的心得：
1. 客户至上：客户是酒店的核心，对待客户要始终保持诚信、友善和专业的态度。
我
们要尽力满足客户的需求，提供优质的服务体验。
2. 团队合作：酒店质量管理需要各个部门的密切配合和协作。
各个部门应该建立良好
的沟通渠道，及时分享信息和解决问题，共同为客户提供优质服务。
3. 持续改进：酒店质量管理需要不断反思和改进。
我们应该定期评估酒店的各个方面，包括客户满意度、员工培训、设施维护等，找出问题并采取相应的措施改进。
4. 培训与发展：员工的培训与发展是酒店质量管理的关键。
我们应该为员工提供持续
的培训机会，使他们能够提升技能和专业知识，更好地为客户提供服务。
5. 预防为主：酒店质量管理应该注重预防措施，而不是仅仅消防措施。
我们应该建立
严格的流程和标准，确保每一个环节都符合要求，从而避免问题的发生。
6. 反馈和改善：酒店应该积极获取客户的反馈意见，并及时采取行动改善问题。
我们
要善于倾听客户的声音，并以客户满意度为目标进行不断的改进。
7. 建立良好的供应商关系：酒店质量管理也需要与供应商建立良好的合作关系。
我们
应该选择优质的供应商，并与其保持密切联系，确保提供的产品和服务符合酒店的标准。
总之，酒店质量管理需要全员参与，注重细节和持续改进。
只有通过不断努力，才能
提高酒店的质量水平，满足客户的需求，保持良好的声誉。
酒店质量管理措施及承诺
酒店质量管理措施及承诺1. 引言质量管理是确保酒店提供卓越服务和客户满意度的关键要素。
酒店业面临激烈的竞争，而质量管理是获得竞争优势的一种途径。
本文将介绍酒店质量管理的基本措施，并对酒店的质量承诺进行说明。
2. 酒店质量管理措施2.1 持续改进持续改进是质量管理的核心原则之一。
酒店将致力于持续改进服务和产品的质量，以满足客户的需求和期望。
持续改进的具体措施包括：•定期进行顾客满意度调查，并根据调查结果改进服务质量；•定期审查和更新酒店的质量策略和目标；•加强员工培训，提高服务质量和客户体验。
2.2 标准化流程为了确保服务的一致性和可预测性，酒店将建立标准化的工作流程。
标准化流程可以帮助酒店提高效率，减少错误和失误。
具体的标准化流程包括：•标准化的入住和退房流程，确保客户能够顺利入住和退房；•标准化的清洁和维护流程，确保客房的卫生和设施的正常运作；•标准化的客户投诉处理流程，确保及时、恰当地解决客户的问题。
2.3 质量控制质量控制是酒店质量管理的重要环节，通过质量控制措施，酒店可以确保服务和产品的高质量。
质量控制的具体措施包括：•定期进行质量检查，以确保服务和产品符合标准；•对关键岗位进行质量监控，例如前台、客房和餐饮部门；•建立客户投诉处理系统，及时发现和解决质量问题。
3. 酒店质量承诺酒店郑重承诺，将严格遵守以下质量承诺，为客户提供优质的服务和产品：3.1 提供个性化服务酒店将根据客户的需求和喜好，提供个性化的服务。
无论是客房设施、餐饮选择还是其他特殊需求，酒店将努力满足客户的期望，并超越其预期。
个性化服务是酒店的核心价值之一。
3.2 保证食品安全和卫生酒店将严格遵守食品安全和卫生标准，确保客人食品的安全和健康。
酒店将采取必要的措施来保证食材的新鲜度和质量，并严格控制食物的加工和储存过程。
3.3 提供舒适的环境酒店将提供舒适、干净、安全的环境，以确保客户的舒适度和安全感。
酒店将定期检查客房和公共区域的设施和装修，并及时修复和维护。
酒店质量管理体系
酒店质量管理体系1. 引言酒店作为服务行业的重要组成部分，质量管理对于保障客户满意度和提升企业竞争力至关重要。
酒店质量管理体系是指酒店建立和实施一整套质量管理标准、流程和控制措施的体系，以确保酒店服务的稳定性和优质性。
本文将从酒店质量管理体系的目标、原则、标准、流程和效益等方面进行详细介绍。
2. 酒店质量管理体系目标酒店质量管理体系的核心目标是提供高品质的服务，确保客户满意度。
具体目标包括： - 构建一套明确的质量管理标准，确保酒店服务的一致性和可靠性； - 不断改进酒店服务质量，提高客户满意度； - 提高酒店内部运营效率，降低成本； - 建立酒店品牌形象，提升竞争力。
3. 酒店质量管理体系原则酒店质量管理体系应遵循以下原则： - 客户导向：以客户需求和满意度为中心，为客户提供优质的服务； - 领导承诺：酒店领导层应对质量管理体系给予明确承诺，并提供充分的支持和资源； - 过程管理：通过有效的过程管理，确保酒店各个环节符合质量管理要求； - 持续改进：不断收集、分析和利用数据，开展改进活动，提升酒店运营效率和服务质量； - 参与全员：酒店员工应参与到质量管理体系的运行中，共同维护和提升酒店服务质量。
4. 酒店质量管理体系标准酒店质量管理体系标准应基于国家和行业相关标准，并结合酒店特点进行制定。
以下是一些常见的酒店质量管理体系标准： - ISO 9001：针对酒店的整体质量管理体系，要求酒店建立一套明确的质量管理程序和控制措施，以确保服务质量的一致性； - ISO 22000：适用于酒店餐饮服务部门，要求建立食品安全管理体系，确保食品安全和卫生； - ISO 14001：适用于酒店环境管理体系，要求酒店采取措施减少对环境的影响，提倡可持续发展。
5. 酒店质量管理体系流程酒店质量管理体系的运行流程如下： 1. 酒店领导层承诺质量管理体系，并制定质量政策和目标； 2. 根据质量管理标准，制定酒店质量手册，明确各项质量要求； 3. 酒店对各个环节进行风险评估，确定关键控制点； 4. 建立质量记录系统，记录各项质量数据； 5. 制定标准操作程序，确保各项工作符合质量要求； 6. 进行内部培训，提高员工质量意识； 7. 定期进行内部审核，评估酒店质量管理体系运行情况； 8. 进行持续改进，通过数据分析和改进措施，提升酒店服务质量。
酒店服务质量管理及提升方案
酒店服务质量管理及提升方案第1章酒店服务质量管理概述 (4)1.1 酒店服务质量概念与内涵 (4)1.2 酒店服务质量管理体系构建 (4)1.3 酒店服务质量评价方法 (4)第2章酒店服务流程优化 (5)2.1 酒店服务流程现状分析 (5)2.1.1 入住流程分析 (5)2.1.2 客房服务分析 (5)2.1.3 餐饮服务分析 (5)2.1.4 康乐服务分析 (6)2.1.5 退房流程分析 (6)2.2 酒店服务流程优化策略 (6)2.2.1 优化预订渠道，提高预订效率； (6)2.2.2 提高前台接待人员的服务意识，缩短办理入住手续时间； (6)2.2.3 统一房间清洁标准，加强物品补充及叫醒服务的准确性； (6)2.2.4 丰富早餐菜品，提高餐饮服务质量； (6)2.2.5 规范康乐设施开放时间，提高卫生状况及服务人员专业素质； (6)2.2.6 提高结账速度，优化行李寄存及离店送行服务。
(6)2.3 酒店服务流程优化实施 (6)第3章酒店员工培训与管理 (7)3.1 员工服务意识培养 (7)3.1.1 树立正确的服务观念 (7)3.1.2 提升服务态度 (7)3.1.3 强化团队协作意识 (7)3.2 员工专业技能培训 (7)3.2.1 开展岗位技能培训 (7)3.2.2 定期组织内外部培训 (7)3.2.3 建立培训考核制度 (7)3.3 员工绩效评估与激励 (7)3.3.1 制定科学的绩效评估体系 (7)3.3.2 建立公正的评估流程 (7)3.3.3 设立激励机制 (7)3.3.4 关注员工成长与发展 (8)第4章酒店硬件设施及环境优化 (8)4.1 酒店硬件设施升级改造 (8)4.1.1 设施现状分析 (8)4.1.2 升级改造策略 (8)4.1.3 改造项目实施 (8)4.2 酒店环境氛围营造 (8)4.2.1 环境设计优化 (8)4.2.2 灯光与色彩搭配 (8)4.3 酒店安全与卫生管理 (8)4.3.1 安全管理 (8)4.3.2 卫生管理 (9)4.3.3 环保与节能减排 (9)第5章酒店客户关系管理 (9)5.1 客户满意度调查与分析 (9)5.1.1 调查方法 (9)5.1.2 数据分析 (9)5.1.3 改进措施 (9)5.2 客户需求挖掘与个性化服务 (9)5.2.1 客户数据整合与分析 (9)5.2.2 个性化服务设计 (9)5.2.3 创新服务模式 (9)5.3 客户关系维护与忠诚度提升 (10)5.3.1 客户关怀 (10)5.3.2 会员管理 (10)5.3.3 客户关系管理系统 (10)第6章酒店网络营销与信息化建设 (10)6.1 酒店网络营销策略 (10)6.1.1 品牌宣传与推广 (10)6.1.2 在线预订与服务平台 (10)6.1.3 客户关系管理 (11)6.2 酒店信息化管理系统 (11)6.2.1 房务管理系统 (11)6.2.2 财务管理系统 (11)6.2.3 餐饮管理系统 (11)6.2.4 人力资源管理系统 (11)6.3 酒店大数据分析与应用 (11)6.3.1 客户消费行为分析 (11)6.3.2 营销效果分析 (11)6.3.3 酒店运营分析 (12)6.3.4 预测与决策支持 (12)第7章酒店品牌建设与宣传推广 (12)7.1 酒店品牌定位与核心价值 (12)7.1.1 品牌定位的重要性 (12)7.1.2 酒店品牌核心价值 (12)7.1.3 酒店品牌定位策略 (12)7.2 酒店品牌形象设计与传播 (12)7.2.1 品牌形象设计 (12)7.2.2 品牌传播 (13)7.3 酒店宣传推广策略 (13)7.3.1 目标客户定位 (13)7.3.2 内容营销 (13)7.3.4 营销渠道拓展 (13)第8章酒店服务质量监测与改进 (14)8.1 酒店服务质量监测体系 (14)8.1.1 监测体系构建 (14)8.1.2 监测方法与工具 (14)8.2 酒店服务质量问题分析与改进 (14)8.2.1 问题描述 (14)8.2.2 原因分析 (14)8.2.3 改进措施 (15)8.2.4 改进效果评估 (15)8.3 酒店服务质量持续改进机制 (15)8.3.1 持续改进理念 (15)8.3.2 持续改进流程 (15)8.3.3 激励机制 (15)8.3.4 培训与沟通 (15)第9章酒店应急预案与危机管理 (15)9.1 酒店应急预案制定与实施 (15)9.1.1 应急预案的制定 (15)9.1.2 应急预案的实施 (16)9.2 酒店危机公关策略 (16)9.2.1 危机公关策略制定 (16)9.2.2 危机公关实施 (16)9.3 酒店风险防范与应对 (16)9.3.1 风险识别与评估 (16)9.3.2 风险应对措施 (17)第10章酒店服务质量管理未来发展趋势 (17)10.1 酒店服务质量管理创新理念 (17)10.1.1 客户体验至上 (17)10.1.2 个性化服务 (17)10.1.3 绿色环保 (17)10.1.4 员工培训与激励 (17)10.2 酒店服务质量管理技术与应用 (17)10.2.1 智能化技术 (18)10.2.2 大数据分析 (18)10.2.3 云计算技术 (18)10.2.4 互联网 (18)10.3 酒店服务质量管理标准化与国际化 (18)10.3.1 标准化建设 (18)10.3.2 国际化认证 (18)10.3.3 国际合作与交流 (18)10.3.4 人才培养与引进 (18)第1章酒店服务质量管理概述1.1 酒店服务质量概念与内涵酒店服务质量，简言之，是指酒店在提供服务过程中，满足顾客需求与期望的能力。
酒店的服务质量管理制度
一、总则为提升酒店服务质量，满足顾客需求，确保酒店经营目标的实现，特制定本制度。
本制度适用于酒店所有员工，旨在规范员工行为，提高服务质量，树立酒店良好形象。
二、服务质量目标1. 客户满意度达到90%以上；2. 服务效率提高10%；3. 无重大服务投诉事件发生；4. 员工服务技能培训覆盖率达到100%。
三、服务质量管理原则1. 以顾客为中心，关注顾客需求；2. 全员参与，共同提升服务质量；3. 持续改进，追求卓越；4. 强化监督，确保制度执行。
四、服务质量管理内容1. 前台接待服务（1）员工着装整齐，仪容仪表符合酒店规定；（2）主动、热情、耐心地为顾客提供入住、退房等服务；（3）准确、快速地为顾客办理入住、退房手续；（4）解答顾客疑问，提供相关咨询服务。
2. 客房服务（1）客房清洁、整齐、舒适，设施设备完好；（2）及时响应顾客需求，提供叫醒、送餐等服务；（3）对客房内设施设备进行定期检查、维护，确保正常运行；（4）关注顾客反馈，及时解决客房问题。
3. 餐饮服务（1）餐厅环境整洁、舒适，提供优质餐饮服务；（2）服务员着装整齐，仪容仪表符合酒店规定；（3）主动、热情地为顾客提供点餐、上菜等服务；（4）确保食品安全、卫生，防止食物中毒事件发生。
4. 会议及活动服务（1）提供专业、高效的会议及活动服务；（2）确保会议及活动场地设施齐全、完好；（3）关注顾客需求，提供个性化服务；（4）确保会议及活动顺利进行。
5. 公共区域服务（1）公共区域整洁、安全，设施设备完好；（2）及时响应顾客需求，提供指引、咨询等服务；（3）加强公共区域巡查，确保顾客安全；（4）关注顾客反馈，及时解决公共区域问题。
五、服务质量管理措施1. 制定服务标准，明确服务质量要求；2. 加强员工培训，提高服务技能；3. 定期开展服务质量检查，发现问题及时整改；4. 建立顾客满意度调查机制，收集顾客反馈；5. 设立服务质量奖惩制度，激发员工积极性。
酒店质量管理体系
酒店质量管理体系酒店质量管理体系
⒈简介
⑴目的
⑵背景
⑶适用范围
⒉定义与术语
⑴质量管理
⑵酒店质量管理体系
⑶相关术语解释
⒊组织结构与职责
⑴质量管理部门
⑵酒店经营层面的质量职责
⑶酒店各部门的质量职责
⑷人员配备要求
⒋酒店质量管理程序
⑴质量政策制定与传达
⑵酒店质量目标的设定与跟踪
⑶质量管理计划的制定与执行
⑷过程控制与改进
⑸酒店质量审核
⑹管理评审
⑺客户投诉处理管理
⑻内部培训与绩效考核
⒌酒店质量管理体系的实施
⑴各阶段的实施要点
⑵文件控制与变更管理
⑶内部审核与纠正措施
⑷监督与复审
⒍酒店质量管理体系的维护与持续改进
⑴控制措施的制定与有效性验证
⑵不符合管理与纠正预防
⑶外部合作伙伴的选择与管理
⑷数据分析与绩效评估
⑸酒店质量管理体系的持续改进
⒎附件
⑴酒店质量管理组织结构图
⑵质量管理部门职责分工表
⑶质量管理程序流程图
⑷质量目标指标设定表
⑸文件控制与变更管理流程图
⑹内部审核计划表
⑺客户投诉处理流程图
⑻绩效考核指标
附注：
⒈本文档中使用的法律名词及注释：
●质量管理：指组织在实践中通过一系列系统化的方法，包括规划、控制和持续改进等，以确保产品或服务符合质量要求的活动。
●酒店质量管理体系：指酒店为实现优质服务并持续改进而构建的一套标准化管理体系。
⒉文档结束处固定数字 \。
酒店服务质量管理制度
一、总则为了提高酒店服务质量，确保顾客满意度，维护酒店形象，特制定本制度。
本制度适用于酒店所有员工，各部门应严格按照本制度执行。
二、服务质量目标1. 实现顾客满意率≥95%；2. 实现员工满意度≥90%；3. 不断提高服务质量，追求卓越。
三、服务质量管理体系1. 建立健全服务质量管理体系，明确各部门、各岗位的服务质量标准；2. 定期开展服务质量培训，提高员工服务质量意识；3. 建立服务质量监督机制，确保服务质量持续改进。
四、服务质量标准1. 人员素质：员工应具备良好的职业道德、敬业精神和服务意识，熟悉业务知识，具备较强的沟通能力和应变能力；2. 服务态度：员工应主动、热情、耐心、周到地为顾客提供服务，尊重顾客，礼貌待人；3. 服务流程：严格按照酒店服务流程操作，确保服务效率；4. 服务质量：提供优质、高效、便捷的服务，满足顾客需求；5. 环境卫生：保持酒店环境卫生，营造舒适、温馨的住宿环境；6. 设施设备：确保设施设备完好、安全、舒适，满足顾客需求。
五、服务质量监督与考核1. 建立服务质量监督机制，设立服务质量监督员，负责对服务质量进行监督检查；2. 定期开展服务质量检查，对发现的问题及时整改，并对相关责任人进行问责；3. 建立服务质量考核制度，将服务质量纳入员工绩效考核，奖优罚劣。
六、服务质量培训1. 定期组织员工进行服务质量培训，提高员工服务质量意识；2. 针对不同岗位、不同层次员工，开展有针对性的培训；3. 培训内容包括服务理念、服务技巧、业务知识、应急处置等。
七、服务质量改进1. 建立服务质量改进机制，鼓励员工提出改进建议；2. 对合理、可行的改进建议，及时采纳并实施；3. 定期对服务质量改进措施进行评估，确保改进效果。
八、附则1. 本制度由酒店质量管理部负责解释；2. 本制度自发布之日起实施。
通过以上制度的实施，酒店将不断提升服务质量，为顾客提供更加优质、舒适的住宿体验，树立良好的酒店形象。
酒店质量管理规章制度
第一章总则第一条为确保酒店服务质量，提升顾客满意度，根据国家相关法律法规和酒店实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有部门、员工及合作伙伴。
第三条酒店质量管理遵循“顾客至上、持续改进、预防为主、全员参与”的原则。
第二章质量管理目标第四条提升酒店整体服务质量，确保顾客满意度达到行业领先水平。
第五条建立健全质量管理体系，确保各项服务符合国家标准和行业规范。
第六条强化员工质量意识，提高员工服务技能，培养一支高素质的服务团队。
第三章质量管理体系第七条酒店质量管理体系包括：质量方针、质量目标、质量职责、质量控制、质量改进、质量培训、质量考核等。
第八条酒店设立质量管理部门，负责全酒店的质量管理及监督工作。
第九条酒店质量管理部门应定期组织质量评审，对质量管理体系的运行情况进行评估，确保体系持续有效。
第四章质量控制第十条酒店各岗位应严格按照服务规范和操作流程提供优质服务。
第十一条酒店各岗位应定期对设备、设施进行检查和维护，确保设备设施正常运行。
第十二条酒店应加强对食品、饮料、客房用品等物资的质量控制，确保顾客使用安全、卫生。
第十三条酒店应建立健全投诉处理机制，及时处理顾客投诉，确保顾客满意度。
第五章质量改进第十四条酒店应定期对服务质量进行评估，分析存在的问题，制定改进措施。
第十五条酒店应鼓励员工提出合理化建议，对改进措施给予奖励。
第十六条酒店应积极引进先进的管理理念和技术，不断提升服务质量。
第六章质量培训第十七条酒店应定期组织员工进行质量培训，提高员工的服务意识和技能。
第十八条酒店应加强对新入职员工的培训，确保其具备基本的服务素质。
第七章质量考核第十九条酒店应建立科学合理的质量考核制度，对员工的服务质量进行考核。
第二十条考核结果作为员工晋升、奖惩的重要依据。
第八章附则第二十一条本制度由酒店质量管理部门负责解释。
第二十二条本制度自发布之日起实施。
第二十三条本制度如有未尽事宜，由酒店质量管理部门负责修订。
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第三节 服务管理
一、服务管理的涵义和本质 1．服务管理的涵义 服务管理指饭店企业根据顾客感知服务质量的产生 和变化，进行开发和管理组织，以实现效用、质量及各方 （组织、顾客、其他各方和社会）目标的一种管理方法。 2．服务管理的本质 （1）饭店发展是由顾客驱动或市场驱动的，而不是饭店 内部的效率或标准驱动的 （2）饭店服务管理强调组织内部跨职能合作对顾客满意 的重要性，而不是强调通过传统的以专业化和劳动分工来 获得饭店顾客满意的途径 （3）质量管理是服务管理内在的组成部分，而不是一个 孤立的问题，应进行综合的考虑，才能真正实现顾客满意
（三）第三方 第三方指除消费者和饭店组织以外的团体和组织。目 前我国饭店服务质量评价的第三方主要有国家及各省、市、 县的旅游行政部门和行业协会组织。 1、第三方作为评价主体的依据 （1）独立于利益相关者 （2）实行行业管理 （3）推行标准化 2、第三方评价的形式： 第三方对饭店服务质量的评价形式主要有： （1）资格认定 （2）等级认定 （3）质量认证 （4）行业组织、报刊、社团组织的评比 3、第三方评价的特点 （1）客观性与权威性 （2）局限性 （3）重结果性 （4）滞后性
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第六节 饭店服务质量评价体系
一、饭店服务质量评价的内容与范围 1、饭店服务质量的内容 2、饭店服务的过程 3、饭店服务结构 4、服务结果 5、服务质量影响 二、饭店服务质量评价的准则 1、可操作性 2、系统性 3、市场导向性 4、国际性
三、饭店服务质量的评价主体 饭店服务质量的评价主体包括顾客方、饭店方和第三方 三个方面。 （一）顾客方 1、顾客作为评价主体的依据 ①顾客是饭店服务的接受者 ②顾客是饭店服务的购买者 ③顾客是饭店管理决策层的“成员”之一 ④顾客是饭店饭店发展的推动力 2、顾客评价的影响因素 饭店服务质量最终是由客人的满意程度来体现，而饭店 饭店与顾客之间的互动关系质量决定了顾客的满意度 （1）顾客预期的服务质量 具体而言顾客预期的服务质量受以下四方面的影响： ①饭店的市场营销 ②饭店的品牌形象 ③其他顾客的口碑宣传 ④顾客自身的状况
（2）顾客经历的服务质量 顾客经历的服务质量是由其所实际经历的消费过程决 定的，评价自身所经历的服务质量往往较主观。 ①服务的标准化程度 饭店饭店提供标准化、程序化、规范化服务的可靠程 度，是提供优质服务的基础。 ②服务的个性化程度 指饭店饭店针对顾客不同的选择、不同的需求、不同 的偏好，提供有针对性的个性化服务的程度。 （3）感知价值 指顾客所感受到的价值相对于自己所付出的货币价格 的服务质量。
三、饭店全面质量管理的基础工作 饭店全面质量管理内容的实现依赖于全面质量管理 的基础工作。现代饭店就是通过一系列基础工作的操作 与实施而达到饭店的全面质量管理。饭店全面质量管理 基础工作的内容主要包括： 1、标准化 2、程序化 程序化是指接待服务工作的先后次序，它以标 准化为基础，通过服务程序使饭店的各项服务工作有条 不紊地进行。 3、制度化 4、原始记录 饭店服务质量原始记录的内容一般包括四个方面： （1）服务人员的工作记录 （2）服务质量检查记录 （3）投诉处理记录 （4）客人调查记录 返回 5、统计工作
3、顾客评价的形式 （1）顾客意见调查表 （2）电话访问 （3）现场访问 （4）小组座谈（5）常客拜访 4、顾客评价的模型表述 顾客评价可以是用描述性的语言，也可以通过对顾客 满意度的测量来反映顾客评价。当前，已为国内外营销学 界所普通认可的测量方法为由美国营销专家柏拉所拉门、 塞登尔和贝利提出的SERVQUAL模型和克罗宁和泰勒在 此基础上提出的SERVPERF模型。 （1）SERVQUAL模型 用模型表示如下： SQ＝Σ(Pi—Ei) SQ：SERVQUAL模型中顾客感知的总的服务质量 Pi：顾客体验的第i个问题的得分 Ei：顾客期望的第i个问题的得分
第五节 饭店交互服务质量管理
一、饭店交互服务质量管理的内涵 1.交互服务过程 过程性是服务最为核心和基本的特性。服务是一种过 程，服务的生产与消费的同时性，决定了服务的完成需要 顾客的共同参与。 2.交互服务质量 顾客在饭店里得到的服务由两个部分组成，一是作为 过程的服务，二是作为过程结果或产出的服务。 3.饭店交互服务质量管理 饭店交互服务质量管理是指为实现饭店交互服务质量 提高，而采取的加强交互过程的控制、服务人员的培训， 并创造顾客参与环境等管理活动。
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第七节 服务质量承诺与质量保证
一、服务质量承诺 （1）客房质量与信誉承诺 （2）餐饮质量与信誉承诺 （3）其它服务承诺 二、服务质量保证 １、硬件设施质量保证 ２、服务质量保证 （1）服务态度保证 （2）服务标准保证 （3）服务到位保证
三、服务质量保证体系 1、服务质量保证体系结构 （1）服务质量环 它由影响产品和服务质量的相关活动构成，从识别需 求开始，到评定服务结果为止，形成一个相互作用的环状 模型。 （2）质量文件 它是饭店质量工作的基础，也是饭店标准化工作的一 部分，主要包括质量手册、质量计划、运作程序、质量记 录等。 （3）内部审核 它用来评审质量体系的服务过程文件的有效性和具体 实施情况，属于供方评定的一部分，是质量保证的基础。 2、质量保证体系运作要素 为了方便理解和使用，ISO9004-2标准的《服务指南》 将影响或涉及服务质量的因素分成四大部分、二十个运作 程序，形成服务质量保证的运作操作体系。
四、饭店服务质量评价体系的构建 1、饭店服务质量评价体系的构成要素 全面、系统的饭店服务质量评价体系应包括如下要素：
①评价主体：即由谁来进行评价 ②评价客体：即评价什么内容 ③评价媒体：即评价的表现形式、各评价主体反映评价结果的渠道。
2、饭店服务质量评价主体的逻辑关系
① 顾客评价是饭店服务质量评价的最终目的，饭店的任何经营活动 和管理手段都是为了满足顾客需要从而获取经营目标而建立和开展的。 ② 第三方评价是整个饭店服务质量评价体系的基础，属于基础驱动 层。 ③ 饭店评价属于自我发展层，是第三方评价的依据和的参考。 ④ 饭店服务质量评价体系的核心是饭店服务，饭店服务是饭店服务 质量评价各方的客体。
SERVQUAL模型是较为科学、实用的质量评估方法， 对服务质量的评估进行了系统的处理，得到了很多人的认 可。但不可否认该模型还有许多要发展和完善的地方，如： 该模型从理论到实际观察都没表现出预期与结果的差别的 基础是什么；关于对期望有不同理解；以差异分数描述服 务质量的可行性等等。 （2）SERVPERF模型 用模型表述为： 服务质量＝服务表现 服务质量＝服务表现×权重 克罗宁和泰勒对银行、洗衣、快餐行业进行调查后认 为SERVPERF模型比SERVQUAL模型更适于评估服务质 量，而且不计权重的SERVPERF模型比带权重的 SERVPERF模型评估效果更好。 6、顾客方评价的特点
二、饭店交互服务质量管理的基本内容 顾客对于饭店服务质量的评价高低取决于顾客对服务 产出和服务交互过程的综合评价。交互服务是由顾客、饭 店和服务人员共同参与完成的，这就增加了交互服务质量 的不稳定性，以及交互服务质量的管理难度，需要饭店做 好以下几个方面的工作。 1.服务供求管理 2.员工授权管理 3.现场督导管理 4.服务补救管理 5.人际交往管理 交互服务是由服务人员和顾客共同参与完成的，这就 决定了一线员工与顾客之间的交往十分频繁。正确处理好 一线人员与顾客之间的关系具有法找出了饭店的主要质量问题，可是这些 主要的质量问题是怎样产生的呢？对产生这些质量问题的 原因有必要作进一步的分析。因果分析图法是分析质量问 题产生原因的简单而有效的方法。 二、质量管理方法 提高饭店的服务质量和工作质量需要一套完善的质量 管理方法。在现代饭店的质量管理中，通常采用以下几种 方法对饭店的质量进行控制和管理。 （一）PDCA循环法 （二）专项质量管理 （三）零缺点管理（ZERO-DEFECTS） （四）“未日”管理 （五）其它质量管理方法
3、饭店服务质量评价体系的评价指标
饭店服务质量的评价指标应包括以下内容： ①顾客满意指标。如顾客满意率，平均顾客满意度、顾客投诉率、 投诉回复率、二次购买率等。 ②服务硬件质量指标。如房间数量、设施设备档次与数量、设备 完好率、设备维修率等。 ③服务软件质量指标。如服务限时、服务人员高素质率、服务人 员外语水平等。 ④饭店经济指标。
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第二节 饭店质量管理方法
一、质量分析方法 质量分析是饭店质量控制与管理的基础工作。通过质量分 析，找出饭店所存在的主要质量问题和引起这些质量问题的原 因，使管理人员有针对性地对饭店影响最大的质量问题采取有 效的方法进行控制和管理。质量分析的方法很多，主要介绍两 种在饭店质量分析中比较适用的方法——ABC分析法和因果分 ——ABC 析图法。 （一）ABC分析法 1 、 ABC分析法分析饭店质量问题的四个步骤: （1）确定关于饭店质量问题信息的收集方式 （2）将收集到有关质量问题的信息进行分类，类别不宜太多 （3）作巴雷特曲线图 （4）进行分析，找出主要质量问题 2、用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题
4、饭店服务质量评价体系的定量评价模型
综上所述，若设饭店服务质量为Q，顾客评价结果为C，饭店评 价结果为H，第三方评价结果为G，那么饭店服务质量评价体系的模 型可以用下式表示：（其中a、b、c为系数，且a＋b＋c＝1） 饭店服务质量Q＝a×C＋b×H＋c×G 顾客评价C＝∑各评价因子×因子的权重（∑因子权重为1） 饭店评价H＝∑各评价因子×因子的权重（∑因子权重为1） 第三方评价G＝∑各评价因子×因子的权重（∑因子权重为1）
（4）饭店不应将员工的内部开发和强化员工对 饭店目标和战略的投入当作行政管理任务，而 应将其当作饭店成功的战略性的先决条件
二、饭店服务管理的特征 1. 顾客导向 2. 顾客感知质量导向 3. 长期观念 4. 综合管理方法 5. 关注质量和内部开发与强化 三、饭店服务管理的内容
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第四节 全面质量管理
一、全面质量管理的涵义 现代饭店的全面质量管理，是从饭店系统的角度出发， 把饭店作为一个整体，从饭店服务的全方位、全过程、全 人员、全方法、全效益入手，以提供最优服务为目的，以 质量为管理对象，以一整套质量管理体系、技术和方法而 进行的系统的管理活动。 二、全面质量管理的内容 1、饭店全方位质量管理 2、饭店全过程服务质量管理 3、饭店服务全人员质量管理 4、饭店服务的全方法质量管理 5、饭店服务全效益质量管理