证券营业部客户回访规范7步法
关于客户回访的操作流程与规范
关于客户回访的操作流程与规范客户回访是企业与客户之间建立良好沟通和关系的重要环节。
通过回访，企业可以了解客户的满意度，收集客户意见和建议，解决客户问题，提高客户忠诚度，同时也可以为客户提供更好的服务和支持。
操作流程：2.问卷调查：在回访之前，可以通过问卷调查了解客户的满意度、问题和建议。
问卷可以通过邮件、短信或在线调查平台发送给客户，客户可以根据自己的实际情况填写。
问卷内容可以包括产品质量、服务态度、交付时间等方面的评价，同时也可以留有客户自由发表意见的空间。
4.解决问题：在回访过程中，如果客户有问题或不满意的地方，回访员应该积极解决。
回访员可以与相关部门或团队沟通，找到解决问题的方案，并及时反馈给客户。
对于不能解决的问题，可以向客户解释原因并提供其他补救措施。
5.提供建议和支持：在回访过程中，回访员可以向客户提供一些产品使用的建议和技巧，帮助客户更好地使用产品或享受服务。
如果客户有进一步的支持需求，回访员可以提供相应的帮助。
6.感谢与总结：回访结束后，回访员应该向客户表达感谢，感谢客户抽出时间与企业进行回访。
同时，回访员应该总结回访结果，将问题和建议整理好并记录，以便后续改进和参考。
规范：1.尊重客户：在回访过程中，回访员应该尊重客户的意见和建议，不应该有轻视或无视的情况，不应该在回访中对客户进行不尊重的言行。
2.语言礼貌：在回访过程中，回访员应该使用文明用语，不使用粗鲁或冒犯性的言辞。
回访员应该注意自己的措辞和语气，给客户留下良好的印象。
3.保护客户隐私：在回访过程中，回访员应该保护客户的隐私，不泄露客户的个人信息或商业机密。
回访员应该严格遵守相关法律和企业的保密政策。
4.及时处理问题：在回访过程中，如果客户有问题或不满意的地方，回访员应该及时处理。
不能拖延或推诿问题，应该积极寻找解决方案并与客户沟通。
5.反馈结果：在回访结束后，回访员应该将回访结果反馈给上级或相关部门，以便后续改进和调整。
证券有限责任公司客户回访管理办法模版
证券有限责任公司客户回访管理办法模版证券有限责任公司客户回访管理办法一、总则1.1本办法制定的目的在于规范证券有限责任公司（以下简称公司）客户回访活动，提高公司客户服务满意度，增加客户黏度。
1.2本办法适用于公司所有客户回访活动。
二、回访制度2.1回访类型2.1.1成交回访：客户在公司进行证券交易后进行的回访。
2.1.2流失回访：对长时间未进行证券交易的客户进行的回访。
2.1.3节日回访：对客户生日、春节等重要节日进行的回访。
2.2回访流程2.2.1成交回访：交易完成后，销售人员在24小时内进行回访，了解客户满意度。
2.2.2流失回访：客户超过6个月没有交易，销售人员在7个工作日内进行回访，了解客户的原因和需求。
2.2.3节日回访：在客户生日当天以及春节前后进行回访，送上节日问候，了解客户的需求。
2.3回访方式2.3.1成交回访：电话回访、邮件回访、短信回访、微信回访。
2.3.2流失回访：电话回访、邮件回访、短信回访、微信回访、拜访回访。
2.3.3节日回访：电话回访、短信回访、微信回访、赠送礼物回访。
三、回访内容3.1成交回访：了解客户对交易的满意度、是否有其他需求、能否给公司好评等。
3.2流失回访：了解客户流失的原因、客户需求，重申公司服务优势。
3.3节日回访：送上节日问候，了解客户的需求。
四、回访管理4.1回访计划：根据客户分类进行回访计划的制定，不同类型的客户回访频率不同。
4.2回访人员：销售人员负责客户回访，为客户提供全方位服务。
4.3回访记录：销售人员对每次回访进行记录，包括回访时间、客户需求、客户反馈等信息。
4.4回访效果评估：根据回访记录和客户反馈，对回访效果进行评估，并进行改进。
五、附则5.1本办法未涉及内容，可参照公司其他管理制度执行。
5.2本办法由公司销售部负责解释和修订。
5.3本办法自发布之日起施行，同时废止公司现行客户回访管理办法。
以上为证券有限责任公司客户回访管理办法模版。
证券股份有限公司客户回访管理办法
xx证券股份有限公司客户回访管理办法（草稿）（2017年6月）第一章总则第一条根据《证券法》、《证券公司内部控制指引》、《证券公司监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》《证券期货投资者适当性管理办法》、《证券经营机构投资者适当性管理实施指引》等法律法规和公司有关规定，为防范业务经营风险，保护投资者合法权益，提升客户服务质量，特制订本办法。
第二条本办法所指的客户是指与xx证券股份有限公司（以下简称“公司”）建立业务关系的投资者。
第三条客户回访是指回访人员通过电话、网络媒介、上门拜访等多种服务方式对公司各类型客户进行业务规则及风险揭示、客户维系、意见收集、满意度调查等行为。
第四条客户回访工作遵循以下原则:1、服务性原则。
回访客户应采取适当的沟通技巧，从征询服务质量的角度出发，避免客户产生不应有的误解，避免采用引起客户反感的回访方式。
2、独立性原则。
客户回访工作应在组织上和业务上保持相对独立，组织工作应由非相关利益人执行，执行人应排除干扰，独立履行客户回访职责。
从事合规回访的相关工作人员不应为营销序列员工。
3、防范风险原则。
及时发现潜在的各种风险并采取措施，保护客户和公司利益。
第五条本办法为公司开展回访工作的总体性规范，业务管理部门开展各类业务时应遵照监管要求、业务规则及本办法的规定，适时将客户回访工作要求纳入相关的业务制度和流程，制订相应业务的客户回访实施细则。
业务管理部门制订的客户回访实施细则内容应包括但不限于：职责分工与落实、回访操作流程、回访具体要求、异常情况处理等内容。
第二章职责分工第六条公司成立客户回访工作领导小组，小组成员由公司分支机构业务管理委员会成员组成，负责统一领导公司客户回访工作。
分管经纪业务的公司领导为领导小组组长，是公司客户回访工作的第一责任人。
小组成员是本部门客户回访工作的直接责任人。
第七条公司各业务管理部门应指定专人担任回访联络员履行相关职责，具体职责如下：1、制订本部门所管理业务的客户回访制度、流程，明确回访要求；2、负责牵头本部门所管理业务客户回访工作的推进与实施，3、分析、汇总回访开展情况；4、对回访中发现的问题提供解决方案；第八条分公司或营业部应指定专人负责回访专员职责，一般由后台员工担任，具体职责如下：1、制订本部门回访制度；2、执行回访工作；3、汇总、上报本部门回访情况；4、回访执行过程中发现异常情况及时上报；5、回访资料归档备查。
证券有限责任公司客户回访管理办法模版
证券有限责任公司客户回访管理办法第一条根据中国证监会颁布的《关于加强证券经纪业务管理的规定》要求及中国证券业协会《证券公司开立客户账户规范》，为全面加强客户风险教育, 落实风险控制措施，提高客户服务质量,特制定关于我司客户回访制度。
第二条客户回访是指公司和营业部按照《关于加强证券经纪业务管理的规定》中的回访比例要求对新开及存量客户，包括营销人员所招揽和维护的客户进行访问，同时包含对维护人员的监控。
通过访问了解客户对我司及营业部所提供各项服务的满意度及营销人员招揽和维护客户的情况，进行客户身份核实、客户账户变动确认、开展风险提示等投资者教育，了解营业部及证券从业人员日常服务是否合规，并听取客户意见、建议和需求等。
第三条公司采用二级客户回访机制，即公司级客户回访和证券营业部级客户回访。
公司级客户回访由总部呼叫中心负责进行，主要侧重于通过客户回访检查，发现营业部在客户开户、日常维护等多个环节，包括营销业务管理中存在的问题和风险隐患，同时对营业部客户回访情况进行检查；营业部级客户回访由各证券营业部负责进行。
第二章回访原则、种类和策略第四条客户回访工作的组织和实施应遵循以下原则：1、全面有效原则：在回访工作开展前要认真设计回访目的，有效利用与客户的互动机会，将需要送达客户的信息和需要从客户端收集的信息完整传递，避免出现对客户“一事一扰”的现象；2、专人负责、专人实施原则：回访人员应对客户资料的安全性负责、回访人员权限使用应受到监督，遵循专人负责、专人实施的原则。
3、不引起客户反感的原则：在回访次数、回访时间、回访方式等方面，应尽量避免造成对客户的干扰和引起客户的不满，因此，在客户抽样方面，每季度对同一客户回访次数不应超过两次。
第五条客户回访主要包括但不限于非现场客户个人（机构）新开户资质审核回访、新开客户回访、异常状况回访、反洗钱回访、营销人员离职回访、满意度回访、通知类回访、投资顾问类回访、投诉类回访等类型。
客户回访操作作业流程和标准规范
用户回访操作步骤和规范一、用户回访目标：1、经过用户回访能够正确掌握每一个用户基础情况和动态；2、在对用户有详实了解基础上，有针对性对不一样用户进行不一样方法维系和跟踪回访；3、了解用户需求，便于为用户提供更多、更优质增值服务；4、发觉本身存在不足，立即改善提升；5、提升用户满意度；二、用户回访工作步骤：咨询用户回访：1、问询用户对顾问服务态度，专业技能，企业服务管理满意度怎样？2、在和用户回访中了解还未签约原因是什么？如：年纪问题、对于顾问服务或专业知识不认可、对于企业实力信用还未确定、还有其它很多疑问而没有决定签约。
3、在回访了解用户放弃计划原因是什么？如：对于服务或专业知识不认可、对于企业实力信用还未确定、是否已经在其它中介办理、哪家中介办理（问询过程中不可让用户感觉到压力和被逼问感觉）。
签约用户回访1、问询用户对顾问服务态度，专业知识技能，企业服务管理满意度怎样，对整体服务进行满意度调查。
2、了解用户是否还有其它服务需求或投诉和提议。
成行用户回访1、对顾问服务态度，专业知识技能，企业服务管理满意度怎样，对整体服务进行满意度调查。
2、用户出行后情况，问询用户现在是否还有其它需求或投诉和提议。
流失用户回访通常情况下，视为已流失或预流失用户，找原因后加以改善思绪才是正确，但更关键是：不是事后“亡羊补牢”，而是经过回访问询用户对使用我们服务有什么意见？我们要尽可能为用户处理，能够再向用户推荐其它适合她，诚恳邀约用户有时间到我们企业，让流失用户重新回来。
三、回访中使用话术1.您好！我是xx服务客服专员，请问您是XX先生/小姐吗？2.您近期在我们企业咨询，我想将这次情况做个回访。
请问您现在方便接电话吗？A. 方便――好，耽搁您2分钟时间！B. 不方便――好，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打搅您，谢谢您，祝您生活愉快！3.请问您对负责这次咨询顾问服务态度满意吗？4.请问您对顾问专业知识掌握满意度怎样呢？5.请问您对于我们企业品牌认可吗？6.请问在您咨询了后，您仍还未确定原因是什么呢？7、假如您有什么不清楚地方能够随时来电咨询，或到企业由我们专业顾问老师为您讲解。
证券客户回访实施方案
证券客户回访实施方案一、背景介绍。
证券行业作为金融市场的重要组成部分，客户回访是维护客户关系、提升客户满意度的重要环节。
因此，制定一套科学有效的证券客户回访实施方案对于提升证券公司的服务质量和客户满意度具有重要意义。
二、回访目的。
1.了解客户对公司服务的满意度和不满意度，及时发现和解决问题；2.加强客户与公司的沟通和联系，提升客户黏性；3.收集客户的意见和建议，为公司改进服务提供参考；4.提升公司品牌形象，树立良好的企业形象。
三、回访对象。
1.新开户客户，对于近期新开户的客户，通过回访了解他们对公司服务的满意度，同时为他们提供更多的服务信息和帮助，增强客户黏性；2.老客户，对于公司已有业务的老客户，通过回访了解他们对公司服务的满意度，同时了解他们的投资需求和意见建议，为公司提供更好的服务。
四、回访方式。
1.电话回访，通过电话回访可以快速、直接地了解客户的意见和建议，及时解决客户的问题，提升客户满意度；2.邮件回访，通过邮件回访可以向客户发送调查问卷，收集客户的意见和建议，为公司提供改进的参考；3.面对面回访，对于重要客户可以安排专业的客户经理进行面对面回访，深入了解客户需求，提供更个性化的服务。
五、回访内容。
1.了解客户的投资情况和需求，提供相应的投资建议；2.了解客户对公司服务的满意度和不满意度，及时解决客户的问题和投诉；3.收集客户的意见和建议，为公司改进服务提供参考；4.向客户介绍公司的最新产品和服务，提升客户的黏性和满意度。
六、回访流程。
1.确定回访对象，根据客户分类确定回访对象，包括新客户和老客户；2.制定回访计划，确定回访时间、方式和内容，制定详细的回访计划；3.进行回访，按照计划进行电话、邮件或面对面回访，记录客户的意见和建议；4.整理回访结果，对回访结果进行整理和分析，提炼出客户的共性意见和问题；5.制定改进方案，根据回访结果制定改进方案，及时解决客户的问题和投诉；6.跟踪反馈，对改进方案进行跟踪和反馈，确保问题得到解决，客户得到满意的服务。
证券营业部前台业务人员客户回访管理规定模版
证券营业部前台业务人员客户回访管理规定第一章总则第一条为加强对营业部前台业务人员的业务行为管理，保障投资者的合法权益，根据《证券经纪人管理暂行规定》、《证券投资顾问业务暂行规定》、《证券财富经理管理办法》、《证券股份有限公司零售交易业务总部客户回访管理制度》等相关规定，特制定本规定。
第二条营业部前台业务人员客户回访工作遵循“统一管理相互制衡，分级负责强化留痕,合规与服务全面覆盖”原则。
第二章相关部门职责第三条公司建立零售交易业务总部（以下简称总部）和营业部两级客户回访机制，总部为前台业务人员客户回访的主管部门，其主要职责包括：负责制定客户回访相关制度，负责总部级客户回访，负责指导、检查营业部客户回访工作。
总部级客户回访由总部指定客户服务坐席人员承担。
第四条营业部负责前台业务人员客户的全面回访工作,营业部负责人是前台业务人员客户回访工作的第一责任人，由营业部客户回访岗员工负责具体的客户回访工作，合规负责人负责回访复核。
前台业务人员不得担任客户的回访工作。
第五条信息技术部门负责回访相关系统支持，录音文件、信息发送留痕数据的备份和调阅，及客户回访模块的数据备份。
第三章回访的形式、内容第六条前台业务人员客户回访可采用面谈、电话、书面信函、电子邮件或者其他形式进行，回访需有效留痕。
1、采用面谈回访形式，回访人员必须根据回访内容、客户口述内容，如实填写《客户回访记录表》（见附件）并由回访客户签名或盖章。
2、采用电话回访形式，回访人员必须使用录音电话（CC已落地的营业部必须利用CC系统），根据电话录音内容，如实填写回访记录表并在备注中写明呼叫的电话号码。
3、采用书面信函回访形式，客户回寄的回访记录表必须由客户签名或盖章（机构客户必须加盖公章），邮局的回执和信封作为此记录表的附件。
4、采用电子邮件回访形式，回访人员必须根据电子邮件内容，如实填写回访记录表并打印电子邮件的内容作为此记录表的附件。
第七条前台业务人员客户回访对象包括但不限于：新增客户回访、重要客户回访、投资顾问签约客户回访、异常客户回访、离职前台业务人员客户回访等。
客户回访规程办法
客户回访规程办法1. 概述客户回访是指组织在与客户建立业务关系后，对其进行定期和/或特殊的沟通和交流，以了解其满意度、需求和问题等，并及时处理和反馈。
客户回访是维护客户关系、提升客户忠诚度的重要活动，通过有效的回访规程办法，可以建立良好的信任关系，增加客户的满意度，促进业务的发展。
2. 客户回访目的客户回访的主要目的是： - 了解客户的满意度：通过回访客户，收集客户对产品或服务的满意度反馈，及时发现和解决问题，提升客户的满意度和忠诚度。
- 获取客户需求和意见：通过与客户的交流和沟通，了解客户的需求和意见，为产品或服务的改进提供参考。
- 建立良好的关系：通过回访客户，加强组织与客户之间的沟通和交流，建立良好的信任关系，促进客户关系的进一步发展。
- 推广和销售：通过回访客户，了解客户的购买需求和意向，提供相关产品或服务的信息，并进行销售促进。
3. 回访周期和频率根据客户的特点和业务需求，可以制定不同的回访周期和频率。
一般而言，回访周期可分为定期回访和特殊回访。
3.1 定期回访定期回访是按照一定的时间间隔进行的回访，以了解客户的满意度、需求和问题等。
定期回访可以分为不同的频率： - 日常回访：针对重要客户或高价值客户，每周或每月至少进行一次回访。
- 周期回访：对一般客户或普通产品，每季度或每半年进行一次回访。
- 年度回访：对长期合作客户，每年进行一次回访，重点了解客户的合作意愿和战略方向。
3.2 特殊回访特殊回访是在特定事件或情况下进行的回访，旨在解决客户的问题或满足客户的特殊需求。
特殊回访可以根据具体情况分为： - 投诉回访：对客户的投诉或不满进行回访，及时了解客户的诉求并进行处理和解决。
- 问题回访：对客户提出的问题进行回访，确保问题得到妥善解决并提供满意的解决方案。
- 新产品回访：对新产品或服务的用户进行回访，了解用户对新产品的体验和意见，并及时优化和改进。
4. 回访方法和渠道为了有效地开展客户回访工作，可以采用多种回访方法和渠道，包括但不限于以下几种：4.1 电话回访电话回访是一种常用的回访方法，可以通过电话与客户进行沟通和交流。
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营业部客户回访规范
为了加强与客户的沟通与交流，提高客户服务水平和客户服务质量，扎扎实实做好理财转型工作，制定客户回访规范，望全体员工遵照执行。
一、客户分类：公司根据客户资产和交易情况将客户分为钻卡、金卡、理财卡三大类，营业部对不同类别客户提供差异化服务。
二、不同类别客户的服务内容：
（一）钻卡客户：可享受五大类的服务：
1、尊荣服务类
（1）尊贵业务办理
如果需要客户亲临营业部办理相关业务，营业部可启动“尊贵业务办理”方案，专车接送，专人陪同办理。
（2）亲情服务
客户每年生日之际，营业部将客户送上生日蛋糕、生日鲜花作为美好的祝福。
2、顾问服务类
（1）总部专家个性化账户诊断
总部级资深研究员、策略分析师为客户的账户提供最专业的分析诊断，为客户提供更高级别的股票咨询、操作建议，为客户投资决策提供参谋与指导。
（2）营业部理财师一对一服务
营业部理财师为客户进行一对一咨询服务，通过电话沟通为客户
详解近期投资机会，为客户投资决策提供参谋与指导，通过短信指导客户每天实盘操作。
3、股票推荐类
（1）投资组合（12选1）
华泰证券核心研究团队依据不同的投资风格，为客户量身打造十二款投资组合。
今年以来推出的4款精选组合，股票数量更少、锁定目标更明确、更适合持股相对集中的客户，十二大投资组合将为客户提供最具实战性的投资参考。
（2）机构客户投资组合参考。
（3）金鹰、金牛、金象模拟实盘投资组合
华泰证券核心研究团队提供每日研究精华，为客户指引每一天的证券交易，为客户推荐短期最有爆发力的股票，全程指导客户的短线投资。
（4）营业部理财产品：涨乐精选、华泰紫金宝典
4、资讯服务类
（1）紫金智库
华泰证券强大的资信平台，收集每日最有价值的券商新鲜报告，为客户的投资保驾护航。
每套软件市场价值8000元，华泰证券为客户免费提供。
（2）机构报告精读
精读各家实力机构研究报告，精选关注个股，是客户快速选股不可或缺的利器。
（3）市场资金流向
为客户解密每日资金流向，揭示机构动态，发掘市场热点，解码大盘资金流向，揭秘板块资金流向，跟踪资金异动个股，让客户投资游刃有余。
（4）公司深度研究报告
全面深入分析上市公司所处行业前景、行业地位、经营状况、财务预测、目标价格，是客户重仓持股的关键参考。
5、短信服务类
短信随身提醒服务，通过短信为客户及时发送资金往来回报、损益告警、成交回报，进行持仓股异动提醒和分红到帐提示
（二）金卡客户：可享受4大类的服务
1、顾问服务类：
营业部理财师为客户进行一对一咨询服务，通过电话沟通为客户详解近期投资机会，为客户投资决策提供参谋与指导，通过短信指导客户每天实盘操作。
2、股票推荐类
（1）投资组合（12选1）
华泰证券核心研究团队依据不同的投资风格，为客户量身打造十二款投资组合。
今年以来推出的4款精选组合，股票数量更少、锁定目标更明确、更适合持股相对集中的客户，十二大投资组合将为客户提供最具实战性的投资参考。
（2）金鹰、金牛、金象模拟实盘投资组合
华泰证券核心研究团队提供每日研究精华，为客户指引每一天的证券交易，为客户推荐短期最有爆发力的股票，全程指导客户的短线投资。
(3) 营业部理财产品：涨乐精选、华泰紫金宝典
3、资讯服务类
（1）紫金智库
华泰证券强大的资信平台，收集每日最有价值的券商新鲜报告，为客户的投资保驾护航。
每套软件市场价值8000元，华泰证券为客户免费提供。
（2）机构报告精读
精读各家实力机构研究报告，精选关注个股，是客户快速选股不可或缺的利器。
（3）市场资金流向
为客户解密每日资金流向，揭示机构动态，发掘市场热点，解码大盘资金流向，揭秘板块资金流向，跟踪资金异动个股，让客户投资游刃有余。
4、短信服务类
短信随身提醒服务，通过短信为客户及时发送资金往来回报、损益告警、成交回报，进行持仓股异动提醒和分红到帐提示（三）理财卡客户：可享受3大类服务
1、营业部标准化服务：短信提示、参加紫金理财大讲堂活动等。
2、股票推荐类：
（1）金鹰、金牛、金象模拟实盘投资组合
（2）营业部理财产品：涨乐精选、华泰紫金宝典
3、短信服务类
短信随身提醒服务，通过短信为客户及时发送资金往来回报、损益告警、成交回报，进行持仓股异动提醒和分红到帐提示
三、回访前的准备工作：
1、掌握影响近期市场走势的重要信息，了解市场运行的大趋势；
2、了解crm中活动栏目以前回访记录
3、通过CRM分析客户盈利情况及持仓股票，重点关注CRM中综合盈利分析栏目中指标：
（1）客户盈利分析和客户产品盈利分析
若盈利：建议继续持有，设定止赢位
若亏损：进行帐户诊断，分别作出持有、止损或波段操作建议
（2）客户资产周转率
区分为长、中、短线风格，分别推荐相应风格品种
四、回访时的流程：
1、自我介绍，并告知客户占用时间
2、陈述回访目的，如通知配股、更新身份证、咨询服务。
3、根据客户类别介绍营业部可为客户提供的理财服务内容，询问客户对华泰证券理财资讯的需求。
4、介绍市场运行状况，为客户提供操作建议；
5、介绍涨乐微博、理财产品、融资融券等新业务（灵活掌握）
6、询问客户的电子邮箱、是否愿意加入飞信群；
7、有效结束：留手机，约下次沟通时间。
五、回访完后，及时在CRM中活动栏记录回访情况。
按活动类别详细记录回访。