酒店客户关系
酒店行业 酒店客户关系管理方案
酒店行业酒店客户关系管理方案第一章酒店客户关系管理概述 (2)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (2)1.1.1 客户关系管理的定义 (2)1.1.2 客户关系管理的重要性 (2)1.1.3 酒店客户关系管理的目标 (3)1.1.4 酒店客户关系管理的原则 (3)第二章客户信息管理 (3)1.1.5 客户信息收集 (3)1.1.6 客户信息整理 (4)1.1.7 客户信息分析 (4)1.1.8 客户信息利用 (5)第三章客户满意度管理 (5)1.1.9 客户满意度调查的目的 (6)1.1.10 客户满意度调查的方法 (6)1.1.11 客户满意度评估指标 (6)1.1.12 优化服务流程 (6)1.1.13 提升员工素质 (6)1.1.14 关注客户需求 (6)1.1.15 创新服务模式 (7)1.1.16 加强品牌建设 (7)第四章客户忠诚度管理 (7)1.1.17 客户忠诚度的定义与重要性 (7)1.1.18 客户忠诚度评估与测量方法 (7)1.1.19 提升服务质量 (8)1.1.20 客户关怀策略 (8)1.1.21 创新营销策略 (8)1.1.22 提升品牌形象 (8)第五章客户服务与沟通 (8)1.1.23 个性化服务 (8)1.1.24 服务质量控制 (8)1.1.25 客户关怀 (9)1.1.26 售后服务 (9)1.1.27 沟通技巧 (9)1.1.28 沟通渠道 (9)第六章客户投诉与处理 (10)1.1.29 服务态度问题 (10)1.1.30 服务质量问题 (10)1.1.31 价格与消费问题 (10)1.1.32 沟通与信息传递问题 (10)1.1.33 投诉处理流程 (10)1.1.34 投诉处理技巧 (11)第七章个性化服务与定制化营销 (11)1.1.35 服务理念 (11)1.1.36 个性化服务策略实施 (11)1.1.37 市场定位 (12)1.1.38 定制化营销策略实施 (12)第八章客户关系管理信息系统 (12)1.1.39 系统概述 (13)1.1.40 系统功能 (13)1.1.41 系统实施 (13)1.1.42 系统维护 (14)第九章客户关系管理团队建设 (14)1.1.43 客户关系管理团队角色 (14)1.1.44 团队职责 (14)1.1.45 培训内容 (15)1.1.46 培训方式 (15)1.1.47 发展路径 (16)第十章客户关系管理绩效评估与优化 (16)1.1.48 绩效评估指标 (16)1.1.49 绩效评估方法 (16)1.1.50 优化客户服务流程 (16)1.1.51 加强客户关系管理信息系统建设 (17)1.1.52 提升员工素质和团队协作能力 (17)1.1.53 深化客户关系营销策略 (17)第一章酒店客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义与重要性1.1.1 客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种旨在提升企业与客户之间互动效率、优化客户满意度和忠诚度的战略与过程。
全面解读酒店客户关系管理
全面解读酒店客户关系管理酒店客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指酒店通过与客户建立、维护和发展良好的关系，以提高客户满意度、增加客户忠诚度、促进再消费和推荐等手段，从而实现酒店经营目标的一种管理方法。
在竞争激烈的酒店行业中，良好的客户关系管理对于酒店的长期发展至关重要。
一、客户关系管理的意义酒店客户关系管理的意义在于建立稳定的客户基础，提高客户满意度和忠诚度，从而增加酒店的市场竞争力。
通过客户关系管理，酒店可以实现以下几个方面的目标：1. 提高客户满意度：通过了解客户需求和偏好，酒店可以提供更贴心、个性化的服务，从而提高客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，酒店可以吸引客户长期选择酒店，并成为忠实的回头客。
3. 促进再消费：通过客户关系管理，酒店可以及时与客户保持联系，提供优惠活动和服务，引导客户再次选择酒店消费。
4. 推荐和口碑传播：满意的客户往往会主动向他人推荐酒店，从而扩大酒店的知名度和影响力。
二、客户关系管理的关键要素1. 数据收集与分析：酒店应通过各种渠道收集客户信息，包括个人信息、消费习惯、偏好等。
通过对这些数据的分析，酒店可以更好地了解客户需求，为客户提供个性化的服务。
2. 个性化服务：酒店应根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务。
例如，酒店可以根据客户的入住记录，提前为客户准备好喜欢的床品、房间布置等。
3. 客户互动与沟通：酒店应与客户保持良好的互动与沟通，包括通过电话、邮件、短信等方式，及时回复客户的咨询和投诉，并向客户提供有关酒店的最新信息和优惠活动。
4. 忠诚度计划：酒店可以通过推出会员计划，为忠诚客户提供特殊待遇和优惠，从而增加客户的忠诚度和再消费率。
三、成功案例分析1. 深圳某五星级酒店：该酒店通过客户关系管理，成功提高了客户满意度和忠诚度。
酒店通过数据分析，了解到客户对于早餐的需求较高。
因此，酒店推出了早餐自助券的优惠活动，吸引了更多客户选择该酒店入住。
酒店业中的客户关系管理策略
酒店业中的客户关系管理策略在竞争激烈的酒店业中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）策略的有效实施对于酒店的业务发展至关重要。
通过建立良好的客户关系，酒店可以提高客户忠诚度、推动销售增长并获得竞争优势。
本文将探讨酒店业中的客户关系管理策略并分析其成功案例。
1、个性化服务个性化服务是客户关系管理策略的核心。
酒店业可以通过了解客户的偏好和需求，提供个性化的服务体验，从而赢得客户的满意和忠诚。
在客户入住前，酒店可以收集客户的喜好和要求，并在客户到达时提供相应的个性化服务，比如优先安排他们偏好的房间、提供定制的床品和洗浴用品等。
通过个性化的服务，酒店可以赢得客户的好评和推荐，进而吸引更多潜在客户。
2、积分计划积分计划是客户关系管理的常用手段之一。
通过建立会员积分计划，酒店可以激励客户频繁入住并提高他们的忠诚度。
会员积分计划可以根据客户的消费金额和次数给予相应的积分，积分可以累积并兑换成各种福利，比如免费房晚、升级服务、优先入住等。
这不仅增加了客户的满意度，还促进了客户的再次消费和口碑传播。
3、多渠道沟通多渠道沟通是酒店客户关系管理的重要组成部分。
酒店业可以通过多种渠道与客户进行有效的沟通和互动，包括电子邮件、短信、社交媒体等。
通过定期向客户发送个性化的优惠信息、节日祝福和满意度调查等，酒店可以增强与客户的联系，并及时获取客户的反馈意见。
同时，酒店可以积极回应客户的投诉和问题，提供解决方案，并以此展示酒店的服务质量和关怀程度。
4、客户参与体验客户参与体验是提高客户满意度和忠诚度的有效手段之一。
酒店可以通过举办特色活动、提供定制化的服务和参与社区公益活动等方式，让客户参与进酒店的运营和发展中，提供更加独特和有意义的体验。
客户参与体验不仅可以增加客户的黏性和回头率，还可以提升酒店品牌形象和口碑。
成功案例：某豪华酒店的客户关系管理策略某豪华酒店通过实施客户关系管理策略，取得了显著的成果。
酒店行业中的客户关系管理
通过数据分析了解客户需求和 行为特点，优化服务内容和方
式。
03
客户数据的收集与分析
数据来源与类型
入住记录
包括入住日期、离店日期、房间类型 、支付方式等。
客户反馈
通过调查问卷、在线评价、电话回访 等方式收集客户对酒店设施、服务、 价格等方面的意见和建议。
社交媒体
关注客户在社交媒体上的评价和反馈 ，了解客户的真实需求和期望。
价格合理
酒店客户期望以合理的价格获 得优质的服务和设施。
隐私保护
酒店客户期望个人隐私得到保 护，不泄露个人信息。
酒店行业的客户关系管理策略
个性化服务
针对不同客户需求提供个性化 服务，如定制化房间布置、特
别服务等。
建立忠诚计划
通过积分、会员等级等方式， 建立客户忠诚计划，提高客户 回头率。
有效沟通
加强与客户的有效沟通，及时 了解客户需求和反馈，提高客 户满意度。
05
客户关系管理的技术应用
客户关系管理系统的功能
客户信息管理
记录客户的基本信息、历史订单、喜好等， 方便酒店员工快速了解客户需求。
客户数据分析
对客户数据进行分析，挖掘客户需求和行为 模式，为酒店制定营销策略提供依据。
客户沟通管理
提供在线客服、电话客服等功能，方便酒店 与客户进行沟通，及时解决客户问题。
客户关怀服务
通过短信、邮件等方式发送生日祝福、节日 问候等，提高客户满意度和忠诚度。
酒店行业的客户关系管理软件
PMS系统集成
将酒店PMS系统与客户关系管理软件进行集 成，实现客户信息共享和统一管理。
在线预订与支付
提供在线预订和支付功能，方便客户预订酒 店和支付费用。
酒店行业中的客户关系管理要点
酒店行业中的客户关系管理要点在竞争激烈的酒店行业中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一个至关重要的方面。
有效的客户关系管理可以帮助酒店提高客户满意度、增加忠诚度，并最终提升酒店的收入。
本文将探讨酒店行业中客户关系管理的要点，为酒店从业者提供有价值的参考。
1. 了解客户需求了解客户需求是客户关系管理的基础。
酒店从业者应该通过各种途径（如调查问卷、反馈意见、客户评价等）获取客户的意见和反馈，从而更好地了解客户的需求和偏好。
只有真正了解客户的需求，才能提供更加个性化的服务，满足客户的期望。
2. 建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道是客户关系管理的关键。
酒店应该提供多种多样的沟通方式，如电话、电子邮件、社交媒体等，以便客户能够方便地与酒店进行沟通。
同时，酒店从业者应该及时回复客户的咨询和投诉，保持良好的沟通和互动，以增强客户的满意度和忠诚度。
3. 提供个性化的服务个性化的服务是客户关系管理的核心。
酒店应该根据客户的需求和偏好，提供定制化的服务。
例如，酒店可以通过收集客户的个人信息，为客户提供个性化的欢迎礼品、客房布置等。
此外，酒店还可以通过客户关系管理系统，记录客户的偏好和历史消费记录，以便在客户再次入住时能够提供更加个性化的服务。
4. 培养员工的服务意识员工是酒店客户关系管理的重要组成部分。
酒店应该培养员工的服务意识，使他们能够提供高质量的服务。
培训员工的礼仪、沟通技巧和问题解决能力，帮助他们更好地与客户互动。
此外，酒店还可以通过激励机制和奖励制度，激发员工的积极性和创造力，提供更好的服务体验。
5. 持续改进和创新客户关系管理是一个持续改进和创新的过程。
酒店应该不断地收集客户的反馈和意见，以便改进和优化服务。
同时，酒店还应该关注行业的发展趋势和竞争对手的做法，进行创新和差异化，以提供独特的服务体验，吸引更多的客户。
结语客户关系管理是酒店行业中至关重要的一环。
酒店客户关系管理
酒店客户关系管理酒店客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指酒店与客户之间建立和维护良好关系的一系列战略和措施。
在竞争激烈的酒店行业中，客户关系管理已经成为酒店业者不可或缺的重要管理手段。
本文将介绍酒店客户关系管理的重要性、目标和关键策略，并深入探讨如何通过技术手段实现更好的客户关系管理。
一、酒店客户关系管理的重要性酒店客户关系管理的重要性不言而喻。
首先，通过良好的客户关系管理，酒店能够增加客户的满意度和忠诚度。
满意度和忠诚度高的客户更愿意回头再次选择酒店，同时也容易成为酒店的宣传者，推荐给身边的朋友、家人和同事，从而带来更多的客源。
其次，通过客户关系管理，酒店能够更好地了解客户的需求和偏好，实现个性化服务。
通过客户数据的分析和整合，酒店可以提供更适合客户的产品和服务，提高客户的满意度和消费体验。
最后，良好的客户关系管理也有助于提高酒店的利润和竞争力。
通过建立长期合作关系，酒店可以降低客户获取成本，并通过客户关系管理系统进行客户细分和定向营销，提高市场响应率和客户留存率，从而提高酒店的销售额和盈利能力。
二、酒店客户关系管理的目标酒店客户关系管理的目标可以总结为以下几点：1. 提高客户满意度：通过持续改进服务质量和提供个性化的服务，增加客户的满意度，提升客户体验。
2. 增加客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，提供专属福利和特殊待遇，增强客户忠诚度，使客户成为长期合作伙伴。
3. 拓展客户关系：通过客户关系管理系统和数据库，深入了解客户需求和偏好，实现精准营销和客户维护，拓展客户关系，获取更多的客户资源。
4. 提高市场竞争力：通过客户关系管理的战略和策略，提高市场响应速度和准确度，增强酒店的市场竞争力。
三、酒店客户关系管理的关键策略1. 建立完善的客户信息系统：通过客户数据库和信息系统，收集和整理客户的相关信息，包括个人信息、消费习惯、偏好等。
同时，要注意保护客户的隐私权，合法合规地使用客户数据。
酒店业中的客户关系管理和忠诚度
酒店业中的客户关系管理和忠诚度在竞争激烈的酒店业中，客户关系管理和忠诚度对于酒店的长期发展至关重要。
如何建立良好的客户关系、提升客户忠诚度成为了酒店经营者需要面对的重要课题。
本文将探讨酒店业中的客户关系管理和忠诚度，并提出一些实践建议。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是指通过全面系统的方法来建立和维系与客户之间的良好关系，以满足客户需求并提升客户满意度和忠诚度。
在酒店业中，客户关系管理的重要性不言而喻。
一方面，良好的客户关系可以增加客户的满意度，使其对酒店拥有正面的评价，并愿意为之再次消费；另一方面，客户关系管理还能促使客户通过口碑宣传来增加酒店的知名度和美誉度。
二、客户关系管理的实践策略1. 个性化服务客户关系管理的核心在于个性化服务。
酒店应当通过收集客户信息，了解客户需求和偏好，为其提供个性化的服务。
例如，针对常住客户可以推出专属会员制度，提供独特的权益和礼遇；对于新客户，可以通过问卷调查或者在线反馈来了解其需求，以便提供相应的服务和产品。
2. 即时反馈与纠正酒店在客户服务过程中难免会出现问题或者差错，即时反馈与纠正是维护客户关系的重要环节。
酒店应当建立完善的客户反馈机制，及时回应客户的意见和建议，并采取纠正措施。
同时，酒店还可以通过补偿措施或者以机会予以弥补，增加客户对酒店的满意度和忠诚度。
3. 持续沟通与关怀与客户保持持续的沟通和关怀是客户关系管理的必要手段。
酒店可以通过短信、电话、电子邮件等方式与客户保持互动，及时了解客户需求和反馈。
同时，酒店还可以组织一些会员活动或者优惠促销，加强与客户的互动和情感联系，增强客户的忠诚度。
三、客户忠诚度的提升客户忠诚度是客户对酒店的满意度和忠诚度，在现代酒店业中越来越受到重视。
提升客户忠诚度有助于为酒店带来重复消费和稳定收入。
1. 品牌形象塑造酒店应该通过独特的品牌形象来塑造自身的品牌价值，并通过品牌传播和营销来提高客户对酒店的认知度。
同时，酒店还应该注重品牌实力和服务质量的提升，使客户对酒店的品牌形象产生信任和认同感，从而增强客户的忠诚度。
酒店与客人之间的关系详述
酒店与客人之间的关系详述
酒店与客人之间的关系是一项复杂而关键的关系，对于酒店经营和客户满意度都至关重要。
本文将详细探讨酒店与客人之间的关系。
1. 酒店的责任
作为对客人负责的场所，酒店有责任提供安全、舒适和满意的服务。
这包括：
- 提供干净整洁的客房和公共区域；
- 提供安全可靠的设施和服务；
- 提供高质量的餐饮和娱乐设施；
- 提供周到的客户服务，满足客人的需求。
2. 客人的权利
作为酒店的客人，客人享有一些基本权利，包括：
- 得到宾至如归的待遇；
- 在安全环境中度过他们的时间；
- 得到高质量的服务和设施；
- 得到准确、及时的信息和建议；
- 得到个人隐私的保护。
3. 酒店与客人之间的互动
酒店与客人之间的互动是建立良好关系的一个重要方面。
酒店
可以通过以下方式与客人互动：
- 提供热情友好的接待和服务；
- 与客人建立有效的沟通渠道；
- 关注客人的需求和反馈意见；
- 及时解决客人的问题和投诉；
- 提供个性化的服务和对待。
4. 风险和责任
在酒店与客人之间的关系中，存在一些风险和责任。
酒店应当：
- 定期进行安全检查和维护设施；
- 提供适当的警示和安全指引；
- 对突发事件做好应急预案和处理；
- 对客人遗失或损坏财物提供合适的赔偿和解决方案。
总结
酒店与客人之间的关系是双向的，酒店有责任提供优质的服务，而客人享有相应的权利。
通过建立良好的互动并处理风险和责任，
酒店与客人之间的关系可以更加和谐和愉快，从而提升酒店的口碑
和客户满意度。
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图8-1 某酒店大堂副理办公区域
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任务一 建立良好的宾客关系
二、大堂副理业务→ 2．大堂副理的工作职责
1）接待贵宾
5）督导、检查大堂 工作人员的工作情况
2）处理投诉
4）处理意外事故及 紧急事件
3）收集客人意见
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相关链接：大堂副理工作五忌
刻板的呆坐在工作台 在客人面前称其他员工为“他们” 处理投诉时不注意时间、地点、场合 缺乏自信，过分谦卑 不熟悉酒店业务和相关知识
5．落实措施， 解决问题
处理完客人的投诉 后，要及时与客人取得 联系，检查核实客人的 投诉是否已妥善解决， 并将投诉的处理过程写 成报告，记录存档，以 作为日后工作的参考， 完善酒店的服务。
6．检查落实情况 并记录存档
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任务二 投诉处理
三、常见的投诉类型及其处理方法
1．对设施设备的投诉 工作人员在处理此类投诉
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任务三 客史档案管理
一、客史档案的意义
有助于掌握客人的需求特点：客史档案有助于酒店掌握客人的相
1 关信息及其需求特点，是酒店为客人提供个性化、定制化服务必不可 少的依据。
意
2
有助于安排针对性的促销工作：酒店可根据客史档案制定有针对性
的促销工作，争取更多的客人再次来店。
义
有助于研究客源市场动态：客史档案能够反映客源市场的变化情 3 况，对于酒店研究客源市场动态、客人的喜好及消费需求的变化，不
表8-1 客史档案卡
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任务三 客史档案管理
三、客史档案的管理→ 2．客史档案的有效运行
② 未经预订的常客住店时，接待员在客人填写入住登记表时，应调出 客人的客史档案，并根据记录的信息尽量为客人提供个性化服务。 ③ 对未经预订的首次住店客人，接待员要将其信息录入电脑，为其建 立档案。 ④ 在客人住店期间，接待处要及时收集和整理来自其他各服务部门的 客人信息。 ⑤ 客人离店后，工作人员要在客史档案中输入新的客史信息，使客史 档案不断得到补充和更新。
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任务三 客史档案管理
三、客史档案的管理→ 3．客史档案的清理
为了保证客史档案的准确性，充分发挥其作 用，酒店应每年对客史档案进行1～2次系统地 检查和整理，检查资料的准确性，整理并删除 过期的档案。档案的有效保存期限应视酒店的 具体情况而定。
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实训一 将学生分为若干实训小组，分别分配到不
断改进酒店的产品及服务质量都具有重要意义。
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任务三 客史档案管理
二、客史档案的内容
1 常规信息
3 个性信息
2 消费特征 4 反馈意见
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任务三 客史档案管理
三、客史档案的管理→ 1．客史档案的收集
及时、准确地收集客史资料并整理 客史档案是做好客史档案管理工作的基 础。酒店收集客史档案资料的途径主要 有以下几种。 1）通过服务过程了解 2）通过主动与客人交谈了解 3）通过客人提出意见了解
3．核实投诉内容
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任务二 投诉处理
二、投诉处理的流程
若确实为酒店工 作的失误，工应立即向 客人致歉，然后根据客 人的要求和酒店的相关 规定，向客人提出解决 问题和补偿的措施，并 征求客人的意见。
4．制定解决措施
这是最关键的一 个环节。为了尽快解 决问题，又不失信于 客人，酒店必须认真 做好这一环节的工作 ，尽快为客人解决问 题，并作出补偿性处 理。
人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2~3人；
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任务一 建立良好的宾客关系
二、大堂副理业务→ 1．大堂副理简介
大堂副理是酒店总经理的代表，也是维 系酒店与客人之间关系的重要岗位。 对外，大堂副理主要负责平衡和协调酒店 各部门与客人的关系，处理日常的客人投诉 等工作。 对内，大堂副理要负责监督和维护大堂的 正常经营和秩序，协助前厅部经理管辖前厅 部各岗位员工的工作，并作出指导。
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（一）客户保持的意义
• 发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5~10倍； • 向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销产
品的成功率是50%； • 向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍； • 如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客
户还会继续与其进行商业合作； • 一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8~10个
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实训二 以小组的形式将实训所学内容做
成PPT，在课堂上与其他各组分享交 流。
表8-2 客户关系管理实训成果（续表）
大显身手
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谢谢聆听
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任务二 投诉处理
投诉是客人对酒店所提供的设施设备、服务项目、 服务效果等表示不满而提出的批评、抱怨或控告。当 有客人投诉时，酒店要做的是将投诉造成的危害减小 到最低程度，同时也要让客人对投诉的处理感到满意。
酒店服务人员要能够正确认识客人投诉的价值。
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任务二 投诉处理
一、处理投诉的原则
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任务三 客史档案管理
三、客史档案的管理→ 2．客史档案的有效运行
1）整理客史档案 酒店客史档案的管理工作通常是由前
厅部负责，现代酒店往往都将客史档案记 录保存在计算机系统中。 2）使用客史档案
建立客史档案的目的就是能让其在酒 店的经营工作中发挥作用。 ① 客人订房时，预订员通过查看客 史档案可了解客人是否曾住过酒店。
一、建立良好的宾客关系→1、正确认识客人
1）客人需要理解和尊重
服务人员要认识到客人也是人，而不 是酒店达到挣钱目的的“工具”，因 此客人需要得到充分的理解和尊重。
服务人员对客人不能苛求，不能要求 所有的客人都是完美无缺的，应该对 客人抱有宽容的态度。
2）客人是服务的对象
客人是酒店服务的对象，不是服务 人员评头论足、强辩说理、教育改 造的对象。
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任务二 投诉处理
三、常见的投诉类型及其处理方法
3．对服务和管理质量的投诉 处理此类投诉时，工作人员
应首先为酒店服务的不足之处向 客人道歉，还要尽快制定并实施 补偿措施。对于这类投诉，酒店 应快速找出产生投诉的原因，并 加强工作人员在服务薄弱环节的 技能和专业知识的培训，尽可能 减少此类投诉。
1．真诚地为客人解决问题： 在处理客人的投诉时，服务人员应理解客人的心情和处境，发自内心地为客人解决
问题。 2．绝不与客人争辩：
服务人员要善于把握客人在投诉时的心理，需要态度明确地表示理解客人的投诉 ，这样能使客人的心理得到满足，使客人的情绪稳定下来，同时也表现出了对客人的 尊重和对其投诉的重视。
3．维护酒店的利益和形象： 服务人员在保护客人利益、为客人解决问题的同时，也要注意保护酒店的正当利
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客户关系管理理论
客户关系管理产生的原因 市场竞争的激烈 产品同质性的增强 客户期望值的提高 企业内部客户数据的分散 企业利润来自于客户关系
通用汽车公司的总裁杰克.史密斯：“要把所有的一切——全 部的资产、决策都集中在顾客身上。他们才是成败的最系
前厅服务与管理
目录
CONTENTS
项目八 客户关系管理
建立良好的宾客关系 投诉处理 客史档案管理
知识目标
★ 掌握与客人维持良好关系的基本方法。 ★ 熟悉大堂副理的岗位职责和工作内容。 ★ 掌握处理投诉的原则和基本流程。 ★ 了解常见的投诉类型及其处理方法。 ★ 熟悉客史档案的内容和管理方法。
技能目标
益，维护酒店的形象。
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任务二 投诉处理
二、投诉处理的流程
图8-2 处理投诉的基本流程
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任务二 投诉处理
二、投诉处理的流程
工作人员要时刻 保持冷静，认真聆听客 人的意见。对于一些情 绪较为激动的客人，还 应请客人到办公室等隐 蔽、安静的地方听取客 人的意见。
1．聆听客人的 投诉内容
同的酒店或本校专业实习基地，在前厅部接待 处学习并参与对客服务，重点观察大堂副理的 日常工作，学习如何处理投诉以及客史档案的 收集、管理及使用方法。
将实训过程中自己所学到的内容以及对自 己表现的评价填入表8-2中；还可以记录下实 训过程中发生的有趣或有学习价值的案例。
表8-2 客户关系管理实训成果
大显身手
★ 能够采用正确的方法与宾客建立良好的关系。 ★ 能够处理一些常见的客户投诉。 ★ 能够建立并管理客史档案。
学习目标
LEARNING GOAL
任务一
建立良好的宾客关系
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任务一 建立良好的宾客关系
前厅小剧场
丢失的衣架 一天下午，1301号房的张先生来到前厅收银处结账，结账时收银员接到楼层服 务台的报告称1301号房少了两个高档衣架。收银员小刘立即微笑对张先生说：“张 先生，您的房间里少了两个衣架。”后面的话还未出口，客人便立刻否认是自己带 走了衣架。小刘马上意识到客人可能有问题，便请客人稍等一下，自己立即前去通 知了大堂副理。 大堂副理立刻到收银处找到张先生，并请张先生来到了大厅一处人少、僻静的 地方。 …………（详见教材173-174页）
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任务二
投诉处理
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任务二 投诉处理
前厅小剧场
洗澡没热水了 晚上，酒店前台接到1121号房客人的投诉，客人说自己正在客房洗澡，身上的 沐浴液还没洗净，水就突然变成了冷水，把自己淋了个透心凉，而且再怎么调水龙 头也没有热水。 接待员赶紧联系值班经理前去处理，经理赶到后，看到客人穿着浴袍气愤地坐 在床上。经理连忙向客人解释说：“酒店有规定，夜里00:00到凌晨4:00之间是不供 应洗澡热水的，希望客人能够理解酒店的规定。”客人听后不仅没有理解，反而更 加愤怒，指责酒店对客人不负责任，认为酒店理应24 h持续提供热水，现在不仅做 不到，还指望客人理解，要求酒店给个说法。经理不停地向客人道歉，客人越听越 反感，将经理赶出了房间，第二天一早立刻退房离开了。 …………（详见教材182-183页）