第十一章酒店客户关系管理
酒店管理中的客户关系管理
酒店管理中的客户关系管理随着旅游业的快速发展，酒店业成为重要的经济支柱之一。
在这竞争激烈的市场中，提供优质的客户服务和有效地管理客户关系是酒店业成功的关键因素之一。
本文将探讨酒店管理中的客户关系管理的重要性，以及一些常用的策略和技巧。
一、什么是客户关系管理？客户关系管理是通过与潜在客户和现有客户的有效互动，建立和维护良好关系的一种策略和实践。
它涵盖了酒店与客户之间的各个环节，包括销售、市场营销、客户服务等。
通过客户关系管理，酒店可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，并以此建立长期稳定的客户关系。
二、客户关系管理的重要性1. 提升客户满意度：通过客户关系管理，酒店可以更好地了解客户的偏好和需求，从而提供更加个性化的服务。
客户感受到被重视和关心，他们的满意度将得到提升。
2. 增加客户忠诚度：建立良好的客户关系可以使客户对酒店产生忠诚度。
忠诚的客户不仅会经常选择该酒店，而且会主动向他人推荐，为酒店带来更多的生意。
3. 提升口碑和品牌形象：客户关系管理的成功实施可以促使客户对酒店产生良好的口碑，并提升酒店的品牌形象。
良好的口碑和品牌形象将为酒店带来更多的机会和竞争优势。
三、客户关系管理的策略和技巧1. 建立客户数据库：建立客户数据库是客户关系管理的基础。
酒店可以通过收集客户信息，包括姓名、联系方式、喜好等，建立完善的客户档案。
这将有助于酒店了解客户需求，并根据客户的特点提供相应的服务。
2. 个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务可以让客户感受到独特待遇。
例如，根据客户的婚纱摄影需求，酒店可以提供专门定制的服务，为客户打造独特的婚礼体验。
3. 有效沟通：与客户进行有效的沟通是客户关系管理的关键。
酒店可以通过多种渠道与客户互动，如电子邮件、电话、社交媒体等。
及时回复客户的咨询和反馈，展示专业的态度和服务水平，建立良好的沟通机制。
4. 增值服务：提供额外的增值服务可以提升客户体验，并增加客户对酒店的好感。
《酒店客户关系管理》PPT课件
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客人投诉管理
投诉处理的原则
⑴欢迎与感谢的态度 ⑵站在客人的立场思考和表述 ⑶决不争辩 ⑷维护饭店应有的利益 ⑸变被动接受投诉为主动问候征询
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客人投诉管理
相关链接：外国客人对我国酒店的 常见投诉
公共厕所清扫员要分性别 闭路电视节目不准确 客房没有冰块供应 卫生间及卧室有毛发 酒店没有无烟区及无烟客房 商务客房灯光暗淡 酒店服务人员大声喧哗 酒店服务缺乏明确的时间观念
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客人投诉管理
相关链接：抱怨是金
服务业27个不满意顾客，26个不会投诉 不满意的顾客平均向8~10个人倾诉，每5个不满意 的顾客中有一个向20人倾诉 成功处理抱怨--5人，服务好--3人 圆满解决抱怨--92%再次光临 流失率降低5%，利润提高25%~95%
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客人投诉管理
用风险的客户，并且没有适时采取措施。
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客户流失管理
酒店行业中的客户关系管理
通过数据分析了解客户需求和 行为特点，优化服务内容和方
式。
03
客户数据的收集与分析
数据来源与类型
入住记录
包括入住日期、离店日期、房间类型 、支付方式等。
客户反馈
通过调查问卷、在线评价、电话回访 等方式收集客户对酒店设施、服务、 价格等方面的意见和建议。
社交媒体
关注客户在社交媒体上的评价和反馈 ，了解客户的真实需求和期望。
价格合理
酒店客户期望以合理的价格获 得优质的服务和设施。
隐私保护
酒店客户期望个人隐私得到保 护，不泄露个人信息。
酒店行业的客户关系管理策略
个性化服务
针对不同客户需求提供个性化 服务，如定制化房间布置、特
别服务等。
建立忠诚计划
通过积分、会员等级等方式， 建立客户忠诚计划，提高客户 回头率。
有效沟通
加强与客户的有效沟通，及时 了解客户需求和反馈，提高客 户满意度。
05
客户关系管理的技术应用
客户关系管理系统的功能
客户信息管理
记录客户的基本信息、历史订单、喜好等， 方便酒店员工快速了解客户需求。
客户数据分析
对客户数据进行分析，挖掘客户需求和行为 模式，为酒店制定营销策略提供依据。
客户沟通管理
提供在线客服、电话客服等功能，方便酒店 与客户进行沟通，及时解决客户问题。
客户关怀服务
通过短信、邮件等方式发送生日祝福、节日 问候等，提高客户满意度和忠诚度。
酒店行业的客户关系管理软件
PMS系统集成
将酒店PMS系统与客户关系管理软件进行集 成，实现客户信息共享和统一管理。
在线预订与支付
提供在线预订和支付功能，方便客户预订酒 店和支付费用。
酒店管理中的客户关系管理
酒店管理中的客户关系管理在现代社会中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）对于各个行业的管理者来说都显得尤为重要。
特别是在酒店行业，客户关系管理扮演了至关重要的角色。
本文将从酒店客户关系管理的重要性、实施方法以及面临的挑战等方面进行探讨，旨在为酒店管理者提供更好的参考和指导。
一、客户关系管理的重要性1. 提升客户满意度客户满意度是酒店能否取得成功的关键因素之一。
通过有效的客户关系管理，酒店可以更好地了解客户需求，及时回应客户要求，提供个性化的服务，从而提高客户满意度，树立良好的品牌形象，并取得客户的长期支持和忠诚。
2. 增加客户忠诚度客户忠诚度是酒店业发展中的长期目标。
通过良好的客户关系管理，酒店可以建立与客户的互动平台，不断加强与客户的联系和沟通，提供个性化的关怀和服务，从而增加客户的忠诚度，促使客户再次选择酒店并推荐给他人。
3. 创造重复消费对于酒店来说，获得客户的重复消费是实现盈利的重要途径之一。
通过客户关系管理，酒店可以定期向客户发送个性化的促销信息，提供专属的优惠和礼遇，吸引客户再次光顾并增加消费，为酒店带来稳定的收入。
二、客户关系管理的实施方法1. 数据整合与分析客户关系管理的第一步是对客户数据进行整合和分析。
酒店可以通过各种方式收集客户信息，如注册会员、社交媒体活动、问卷调查等。
将这些数据进行整合，进行深度分析，了解客户的偏好、消费习惯、兴趣爱好等，为制定针对性的营销策略提供依据。
2. 个性化的服务和关怀客户关系管理要求酒店提供个性化的服务和关怀，使客户感受到独特的体验。
通过与客户建立密切的联系，了解客户的需求和要求，提供定制化的服务，解决客户的问题和困扰，建立起良好的互动关系。
3. 多渠道沟通与互动酒店管理者应当与客户建立多渠道的沟通与互动。
不仅可以利用传统的电话和邮件方式，还可以通过社交媒体等新兴渠道与客户进行互动，回答客户疑问，处理客户投诉，及时提供服务，建立起快速、便捷的沟通平台。
酒店客户关系管理
客户关怀活动设计
会员特权
设立会员制度，为会员提供专属 优惠、积分兑换、生日礼遇等特
权，增强客户黏性。
节日关怀
在重要节日、纪念日等特殊时刻 ，向客户发送祝福短信、邮件或 提供专属优惠，提升客户归属感
。
活动邀请
定期举办各类线上线下活动，如 新品体验、主题沙龙、客户答谢 会等，邀请客户参与，增进客户
与酒店之间的互动与联系。
品牌形象定位
通过塑造独特的品牌形象 和品牌价值，吸引与品牌 形象相符合的目标客户群 。
竞争定位
通过与竞争对手的比较， 找到自身的优势和差异化 ，为目标客户提供独特的 价值主张。
பைடு நூலகம்
不同类型的客户管理策略
忠诚客户管理策略：为忠诚 客户提供个性化服务、积分 奖励、优惠政策等，增强客 户粘性，提高客户满意度和 忠诚度。
利用数据进行客户关系管理的优势
个性化服务
基于客户的历史数据，酒店可以提供个性化的服务，如定制房间 、喜好餐饮等，提高客户满意度。
精准营销
通过分析客户行为数据，酒店可以精准推送相关的优惠活动和信 息，提高营销效果。
提升忠诚度
通过数据分析，酒店可以识别出高价值客户，并提供专属优惠和 服务，从而提升客户忠诚度。
03
跨界合作与共创
酒店业与其他行业的跨界合作将成为一种趋势。通过与航空、旅游、零
售等行业的合作，为客户提供一站式旅行体验，提升客户忠诚度。
当前面临的挑战与解决方案
数据隐私与安全
随着客户信息量的增长，数据隐私和安全问题成为一大挑战。酒店需要加强数据保护措施 ，确保客户信息安全。
客户需求多样性
客户需求日益多样化，如何满足客户的个性化需求成为酒店客户关系管理的一大难题。解 决方案包括利用大数据和人工智能技术，对客户需求进行深入分析，提供量身定制的服务 。
酒店业的客户关系管理
酒店业的客户关系管理在酒店业中，客户关系管理是一项至关重要的工作。
成功的客户关系管理可以帮助酒店吸引更多的客户，提高客户忠诚度，并为酒店业务的稳定发展奠定基础。
本文将从建立客户关系、提升客户满意度以及客户投诉处理等方面，探讨酒店业的客户关系管理。
一、建立客户关系酒店业建立良好的客户关系是取得成功的基础。
首先，酒店需要全面了解客户的需求和偏好。
通过收集客户的个人信息，如姓名、生日、联系方式等，酒店可以更好地为客户提供个性化的服务。
其次，酒店应该及时回应客户的需求和投诉。
客户希望能够得到快速而有效的回应，酒店可以设立专门的客户服务部门，加强沟通与反馈机制，确保客户的需求得到及时解决。
此外，通过建立客户订阅系统，酒店可以向客户发送最新的优惠信息和活动，进一步增强客户的黏性。
二、提升客户满意度客户满意度是酒店业成功的关键指标之一。
为了提升客户满意度，酒店应加强服务质量管理。
首先，酒店的员工需要接受专业的培训，提升服务技能和沟通能力。
良好的服务态度和专业素养可以让客户感受到宾至如归的体验。
其次，酒店需要关注细节，提供个性化的服务。
例如，客户住房时可以提供免费的水果、糖果等小礼物，或者根据客户的特殊需求提供定制化的服务。
在酒店设施方面，保持设施的干净整洁，保证各种设备的正常运行，提供舒适的环境和便捷的服务设施。
三、客户投诉处理客户投诉是酒店业不可避免的一部分。
酒店应该将客户投诉看作是宝贵的反馈，及时处理并解决问题。
首先，酒店需要建立专门的投诉处理机制。
设立投诉专线或者投诉邮箱，方便客户进行投诉。
其次，酒店员工需要接受针对投诉处理的培训，学习如何妥善处理客户的不满。
处理投诉时，要确保客户的投诉能够得到认真对待，积极解决问题，并及时向客户反馈解决情况。
最后，酒店需要对投诉情况进行分析，总结经验教训，改进服务流程和质量，以避免类似问题再次发生。
综上所述，酒店业的客户关系管理是影响酒店业发展的重要因素。
建立良好的客户关系、提升客户满意度以及妥善处理客户投诉是酒店业进行客户关系管理的关键要素。
酒店客户关系管理与维护方案
酒店客户关系管理与维护方案第一章酒店客户关系管理概述 (2)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (2)1.1.1 客户关系管理的定义 (2)1.1.2 客户关系管理的重要性 (3)1.2 酒店客户关系管理的目标与任务 (3)1.2.1 酒店客户关系管理的目标 (3)1.2.2 酒店客户关系管理的任务 (3)第二章客户信息收集与管理 (3)2.1 客户信息收集的方法与渠道 (4)2.2 客户信息管理系统的建立与维护 (4)2.3 客户信息的安全与保密 (4)第三章客户分类与需求分析 (5)3.1 客户分类的标准与方法 (5)3.2 客户需求分析的方法与工具 (5)第四章客户满意度与忠诚度管理 (6)4.1 客户满意度的测量与评估 (6)4.1.1 客户满意度测量方法 (6)4.1.2 客户满意度评估指标 (6)4.2 提升客户忠诚度的策略与方法 (7)4.2.1 建立良好的客户关系 (7)4.2.2 提升产品或服务质量 (7)4.2.3 客户关怀活动 (7)4.2.4 增强企业竞争力 (7)4.2.5 建立长期合作关系 (7)第五章酒店服务质量提升 (7)5.1 服务质量标准与评估 (7)5.1.1 服务质量标准 (7)5.1.2 服务质量评估 (8)5.2 服务流程优化与改进 (8)5.2.1 服务流程优化 (8)5.2.2 服务流程改进 (8)第六章客户投诉与纠纷处理 (8)6.1 客户投诉处理的原则与流程 (9)6.1.1 客户投诉处理原则 (9)6.1.2 客户投诉处理流程 (9)6.2 客户纠纷解决的方法与技巧 (9)6.2.1 客户纠纷解决方法 (9)6.2.2 客户纠纷解决技巧 (10)第七章客户关怀与增值服务 (10)7.1 客户关怀活动的策划与实施 (10)7.1.1 策划客户关怀活动 (10)7.1.2 实施客户关怀活动 (10)7.2 增值服务的开发与推广 (11)7.2.1 增值服务的开发 (11)7.2.2 增值服务的推广 (11)第八章酒店营销与客户关系管理 (11)8.1 营销策略与客户关系管理 (11)8.1.1 酒店营销策略概述 (11)8.1.2 客户关系管理概述 (12)8.1.3 营销策略与客户关系管理的关系 (12)8.2 客户关系管理在营销中的应用 (12)8.2.1 客户细分 (12)8.2.2 个性化营销 (12)8.2.3 客户满意度调查 (12)8.2.4 营销活动策划 (12)8.2.5 营销效果评估 (13)第九章信息技术在客户关系管理中的应用 (13)9.1 客户关系管理系统的选择与实施 (13)9.2 大数据分析在客户关系管理中的应用 (13)第十章员工培训与客户关系管理 (14)10.1 员工培训的内容与方法 (14)10.1.1 员工培训的内容 (14)10.1.2 员工培训的方法 (14)10.2 员工激励机制与客户关系管理 (15)10.2.1 员工激励机制 (15)10.2.2 客户关系管理 (15)第十一章客户关系管理绩效评估 (16)11.1 客户关系管理绩效评估指标体系 (16)11.2 客户关系管理绩效评估的方法与工具 (16)第十二章客户关系管理创新与未来发展 (17)12.1 客户关系管理创新的方向与策略 (17)12.2 酒店客户关系管理的未来发展趋势 (17)第一章酒店客户关系管理概述我国旅游业的蓬勃发展，酒店行业竞争日益激烈，客户关系管理成为提高酒店核心竞争力的重要手段。
酒店业客户关系管理与维护方案
酒店业客户关系管理与维护方案第一章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的定义与意义 (3)1.1.1 定义 (3)1.1.2 意义 (3)1.2 客户关系管理在酒店业的应用 (3)第二章客户信息收集与管理 (4)2.1 客户信息收集渠道 (4)2.2 客户信息分类与整理 (4)2.3 客户信息保密与安全 (5)第三章客户需求分析 (5)3.1 客户需求类型与特点 (5)3.2 客户需求调查与分析方法 (6)3.3 客户需求满足策略 (6)第四章客户满意度与忠诚度管理 (7)4.1 客户满意度评价标准 (7)4.2 提升客户满意度的方法 (7)4.3 客户忠诚度培养与维护 (8)第五章酒店服务质量管理 (8)5.1 服务质量标准与评估 (8)5.1.1 服务质量标准概述 (8)5.1.2 服务质量评估方法 (8)5.1.3 服务质量标准与评估在酒店管理中的应用 (8)5.2 服务质量改进策略 (8)5.2.1 服务质量改进原则 (8)5.2.2 服务质量改进方法 (9)5.2.3 服务质量改进策略在酒店管理中的应用 (9)5.3 服务失误处理与客户投诉应对 (9)5.3.1 服务失误处理原则 (9)5.3.2 客户投诉应对方法 (9)5.3.3 服务失误处理与客户投诉应对在酒店管理中的应用 (9)第六章客户关系维护策略 (9)6.1 客户关怀与个性化服务 (9)6.1.1 了解客户需求 (9)6.1.2 个性化服务策略 (10)6.1.3 客户关怀活动 (10)6.2 客户沟通与反馈机制 (10)6.2.1 客户沟通渠道 (10)6.2.2 反馈处理流程 (10)6.3 客户关系维护的长期策略 (11)6.3.1 建立客户数据库 (11)6.3.2 客户满意度调查 (11)6.3.3 建立客户忠诚度计划 (11)6.3.4 持续优化产品和服务 (11)6.3.5 跨部门协同 (11)第七章会员制度与客户关系管理 (11)7.1 会员制度设计与管理 (11)7.1.1 会员等级划分 (11)7.1.2 会员积分制度 (11)7.1.3 会员管理制度 (12)7.2 会员服务与优惠策略 (12)7.2.1 会员专享服务 (12)7.2.2 会员优惠策略 (12)7.3 会员关系维护与增值服务 (12)7.3.1 会员沟通渠道 (12)7.3.2 会员关怀活动 (13)7.3.3 会员增值服务 (13)第八章营销策略与客户关系管理 (13)8.1 客户关系营销理念 (13)8.2 营销活动策划与实施 (13)8.3 营销效果评估与优化 (14)第九章互联网与客户关系管理 (14)9.1 互联网时代客户关系管理特点 (14)9.2 社交媒体与客户关系管理 (15)9.3 大数据在客户关系管理中的应用 (15)第十章客户投诉与危机处理 (16)10.1 客户投诉原因分析 (16)10.2 客户投诉处理流程与策略 (16)10.3 危机管理与客户关系维护 (17)第十一章人力资源与客户关系管理 (17)11.1 员工培训与素质提升 (18)11.1.1 培训需求的确定 (18)11.1.2 培训方法的选择 (18)11.1.3 培训效果的评估 (18)11.2 员工激励与绩效考核 (18)11.2.1 激励机制的构建 (18)11.2.2 绩效考核体系的完善 (18)11.3 企业文化建设与客户关系管理 (18)11.3.1 企业文化的内涵与作用 (19)11.3.2 企业文化建设与客户关系管理的融合 (19)第十二章客户关系管理评估与改进 (19)12.1 客户关系管理评估方法 (19)12.2 客户关系管理改进策略 (20)12.3 客户关系管理持续优化路径 (20)第一章客户关系管理概述市场竞争的加剧，企业越来越重视客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）。
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——通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为， 最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
CRM首先是一种管理理念 CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 CRM也是一种管理软件和技术
一、客户服务与管理概述 4、客户管理的内容
寻找客户 了解客户特点与需求
为客户提供服务 分析客户价值 维系客户
美誉度；知名度；回头率；抱怨率
5、客户调查
（1）书面调查表
——差、优调查。以“如何”、“怎么样”等词语 开头，一般可选择的答案不少于四个。（优秀、良 好、一般、差。） ——程度问题调查。对具体经历或事件进行提问。 （强烈反对、反对、满意、十分满意。）
（2）电话调查 （4）焦点问题调查
（3）面谈调查 （5）神秘顾客调查
模式3——专业模式
（1）、成立营业部，设客户代表，规定营业部的经营指标和客户代 表的销售指标，划定客户代表的客户群体。
（2）、客户代表的薪酬采用“底薪＋提成”的方式。 （3）、总营业任务完成后，营业部经理可以按一定比例提取奖金， 客户代表也可按规定提取一部分。 （4）、营业中主要由客户代表接待客户，处理客户问题等。 （5）、客户代表负责各自客户的应收账款、走访、联系、开发等工 作。 （6）、营业代表有一定的包房分配权。 （7）、营业部经理负责管理好客户代表，规划其日常工作，并督导 及时反馈客户情况，建立客户档案。
习俗、爱好档案
反馈意见档案
二、客户档案管理
4、客户档案的记录与管理
专人负责 分类存档 修正补充 统计整理
三、对客户的跟餐服务
1、跟餐服务的意义：
关怀客户；满足需求； 加强沟通；处理不满； 收集信息；让客户回头。
三、对客户的跟餐服务
2、销售代表的日常工作流程 3、销售代表在营业中的跟餐服务规定
酒 店主管与领 班
故事分享：
华联超市 扬子江饭店 武汉某知名餐饮酒店
客户流失的普遍原因：
1、产品流失类（因产品问题） 2、价格流失类（因价格问题） 3、服务流失类（客人不满意企业人员的服务） 4、利益流失类（因利益问题） 5、管理流失类（客户不满企业管理政策） 6、行业流失类（客户转向其它行业） 7、自然流失类（退出市场或倒闭） 8、其他原因流失
分析：以强调个人销售为主体，适用于酒店成长初期，企业知名度 不高、客源短缺的情况。
模式4——接待模式
设立客户代表岗位，主要负责在餐中接待客人、向客 人敬酒、与客人沟通等工作。
分析：适用于一部分消费对象的需求。
模式5——混合模式
二、客户档案管理
1、客户档案的作用 2、客户档案资料的来源 3、客户档案的内容与格式 4、客户档案的记录与管理
（2）、由经营部、营业部等管理人员配合客户关系的工作。 （3）、迎宾部的预定员负责客户档案的建立。 （4）、销售代表没有销售提成。
分析：适用于营业状态良好，客户相对稳定的酒店。
模式2——一体模式
（1）、由分店经理、执行总经理（或大堂经理）主持营销与客户管理 工作，并向大堂经理、大堂副理及主管等布置有关任务。如客户走访、客 户营销、收款等。
客户服务与 管理概述
客户档案管理
消费跟进服务
客户价值分析
与客户建立伙伴关系
一、客户服务与管理概述 1、客户的界定
客户—— 接受产品或服务的组织或个人，即消费者。
现代客户管理中的客户，其内涵已经扩大化。
一、客户服务与管理概述
2、客户服务的“数字化”
开发一个新客户的成本是维持一个老客户
成本的5-6倍
三、对客户的跟餐服务
4、跟餐服务的关键点
区分老客户、新客户、第一次自来客户； 了解预定；迎接客人；协助点菜；餐中巡视； 账单处理；剩餐情况；处理投诉；信息反馈。
四、客户价值分析
1、目标市场与潜在客户分析 2、客户消费分析 3、客户盈利能力分析 4、客户满意度分析 5、客户调查
1、目标市场与潜在客户分析： 市场细分； 需求分析。
五、与客户建立伙伴关系
尊重客户
赞扬客户
笼络客户
想着客户
关心客户是否赚钱
1、尊重客户 ——衣着得体、不卑不亢、礼貌微笑、关心他人。
流失一位老客户的损失，只有争取10位新
客户才能弥补
开发一位新客户可能需要花费10000元， 而失去一位新客户毋须1分钟。
一位忠诚的客户所购买的商品总平均额为一
次购买平均额的10倍，
经营企业最便宜的方式是 为客户提供优质服务。
一、客户服务与管理概述
CRM （客户关系管理） comprehensive customer relationship management
二、客户档案管理
1、客户档案的作用：
帮助企业准确地分析与判定客户； 帮助企业选择有效的营销策略； 帮助企业强化客户的忠诚度； 竞争的利器。
二、客户档案管理
2、资料来源
——营业记录 ——预定本 ——客户名片 ——账单 ——对客沟通 ——其它
二、客户档案管理
3、客史档案的内容与格式
常规档案 预定档案 消费档案
（2）、大堂副理负责宴会预订、客户消费统计、客户接待、客户投 诉、客户档案的建立与分析等工作。
（3）、营业中各级管理人员均可接待客户，没有客户限制。管理人 员每天要将新结识的客户情况报大堂副理处。
（4）、公司给各分店下达经营指标和管理指标，制定各岗位的绩效 考核标准，每月按业绩给予奖励或提成。
分析：能加强统一管理，促进团队协作。需要分店经理有较好的营 销经验与客户关系管理知识，并能有管理营销团队的能力。
客户关系管理职能定位
1、机构设置 综合设置：市场部、企划部、营销部、销售 部 单一设置：经营部、营业部、预订部
2、运作模式
模式1——老板模式 模式2——一体模式 模式3——专业模式 模式4——老板模式
（1）、由总经理（或业主、董事长）亲自在营业中接待重 要客户，平时根据客户的消费统计主动联系客户 （如电话等）。
2、客户消费分析 消费金额；消费次数； 人均消费；单次消费； 消费人数；折扣； 接触成本；占营业额比例。
3、客户价值分析
预期客户盈利﹦净客户利润×预期客户关系周期
净客户利润﹦ 折扣后的净收入
﹣（产品成本﹢间接费用） ﹣接触成本
4、客户满意度分析
客户满意的构成：——产品满意； ——服务满意； ——理念满意；