第11章习题及答案-客户关系管理
客户关系管理试题及答案新编
客户关系管理试题及答案新编TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】一、名词解释：1.客户关系：2.潜在客户：3.客户流失管理：4.关系营销：5.营销自动化：二：选择题：1.CRM的主要过程由（）构成。
A．市场、销售和服务 B.宣传管理、订单处理和客户支持/服务C．市场、订单处理和服务 D.宣传管理、销售管理和客户支持/服务2.客户终身价值是指（）。
A 企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益B 随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益C 客户长期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益D 客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和3.在客户生命周期的（）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。
A 考察期B 形成期 C稳定期 D 退化期4.一家生产日用品化妆品的企业通大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种（）的客户关系。
A 能动型B 被动型C 负责型D 伙伴型系统中最基本的功能模块是（）A 营销管理模块B 服务管理模块 C销售管理模块 D 商业智能模块6.（）是客户信息中的主要信息，占有很大的分量，同时它还是经营决策的主要依据。
A 统计信息B 基本信息C 市场调研信息 D文本信息7.目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是( )产品。
A 分析型CRMB 专项型CRMC 协作型CRMD 运营型CRM8.一个客户关系管理实施的核心是（）。
A 客户关系管理的软件支持B 客户关系管理的业务流程C 建立客户中心D 客户关系管理的组织结构9. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将eCRM分为（）三个领域。
A e-Marking、e-Sales、e-ServiceB .e-Commerce、e-Shopping、e-ServiceC e-Marking、e-Shopping、e-ServiceD .e-Commerce、e-Sales、e-Service10.利用（）可以有效地工作在任意地点，最大限度地节省投资并促进人力资源的成分利用。
商业银行实务——第11章
商业银行客户关系的维护
11.3.2 商业银行客户关系维护的内容
1. 银行硬件维护 2. 客户经理软件维护 3. 功能维护 4. 心理维护 5. 特色维护
商业银行客户关系的维护
11.3.3 商业银行客户经理客户 维护的方法
1.上门维护 2.情感维护 3.知识维护 4.超值维护 5 .顾问式营销维护 6. 交叉销售维护
商业银行客户经理概述
11.1.5 客户经理制的内容与实施
2.客户经理制的实施 （1）科学制定客户经理制的实施方案。 （2）调整内设部门，组建客户经理队伍。 （3）检查考评阶段。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
商业银行客户经理概述
11.1.6 客户经理制的任务与工作程序
1.客户经理的任务 （1）发展客户 （2）推销产品和服务 （3）客户关系管理 （4）情报收集与市场调研 （5）与行内其他部门的工作衔接与协调
商业银行客户开发
11.2.3 商业银行客户开发流程
1.搜寻和选 定目标客户 （1）搜寻目标客户的方法 （2）商业银行选择客户的标准 （3）收集目标客户信息 （4）制定客户开发计划
2.拜访客户
（1）制定拜访计划和拜访方案 （2）预约拜访 （3）实地拜访
商业银行客户开发
11.2.3 商业银行客户开发流程
商业银行客户关系的维护
11.3.4 培养忠诚客户
1.客户忠诚度的内涵 商业银行与客户的关系来源于客户的忠 诚，客户的忠诚来源于客户的满意。
商业银行客户关系的维护
11.3.4 培养忠诚客户
2. 忠诚客户的培育策略 （1） 积极地处理客户投诉 （2） 有效利用电话为客户服务。 （3） 培养忠诚的员工。
商业银行客户经理管理
11.4.3商业银行客户经理的考核 商业银行客户经理的考核 与激励制度
第十一章 决策支持系统
第十一章决策支持系统一、单项选择题1. DSS涉及计算机、管理决策、数学、人工智能等多学科的理论、方法和技术，对使用者而言，以下最好的说法是（）。
a. 计算机知识最重要b. 数学知识最重要c. 管理决策知识最重要d. 很难说哪种知识最重要2. 关于使用DSS的问题有以下几种说法，其中最好的说法是（）。
a. 无论是谁，只要有说明书，慢慢地试着用，会用好的b. 经验丰富的经历会用的好些c. 懂计算机的人会用的好些d. 没有计算机专业人员的引导很难用好3. 以下与DSS产生和发展最无关的是（）。
a. 信息技术的发展b. 管理决策理论的发展c. 企业环境的变化d. 白领工人的增加4. 与MIS等其他信息系统相比，以下DSS的定义中，（）是DSS最显著的特色。
a. DSS是一种以计算机为工具的信息系统b. DSS应用决策科学及有关科的理论与方法c. DSS以人机交互方式辅助决策者d. DSS是解决半结构化和非结构化问题的信息系统5. 传统的DSS有许多功能，如A.企业内外部信息调查；B.决策模型构建；C.求解算法供选；D.决策问题分析。
现在如果要你作为用户就其重要程度排队，排在最前面的是（）。
a. Ab. Bc. Cd.D6. DSS是基于两种基本形式的结构分解和组合而演变起来的，这两种基本形式是（）。
a. 数据库与模型库b. 两库结构与基于知识的结构c. 人机对话子系统和三库结构d. 模型库和方法库7. MIS和DSS都有模型，但它们的模型在（）方面是有区别的。
a. 模型的可组建性b. 模型的大小c. 模型的多少d. 模型的储存方式8. DSS中的模型库和方法库是两个重要的构件，它们所存储的决策资源不同，作用也不同。
模型库储存的模型和方法库储存的方法之间的区别（）。
a. 在于对决策支持作用的“幕前”和“幕后”b. 实际上是很难识别的c. 实际上并不大d. 在于对决策支持作用的大小9. 以下关于各种信息系统的说法中正确的是（）。
客户关系管理全部试题及答案
客户关系管理试题及答案一、填空题1、CRM产生和开展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。
2、新商务模式管理机制的变革集中地表达在市场营销、销售实现、客户效劳和决策分析等于客户关系有关的重要业务领域。
3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。
4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。
5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议效劳。
6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的一下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化。
7、根本的CRM的功能系列由销售、销售、销售自动化、现场效劳和支持销售等局部组成。
8、客户细分按客户与企业的关系进展分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。
9、客户细分根据客户的价值进展细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。
10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期。
11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、鼓励忠诚、超级忠诚。
12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。
13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。
14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保存本钱、客户流失本钱等指标来衡量。
15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。
16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面本钱竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。
17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。
18、一个数据仓库的根本体系构造中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个根本局部组成。
客户关系管理微课版课后答案
客户关系管理微课版课后答案听完客户关系管理微课版，我们对于客户关系管理这一概念有了更为深入的了解。
接下来，我会根据微课版的内容，回答一些课后问题。
1.什么是客户关系管理？客户关系管理是在公司与客户之间建立并维护持久性的联系，以促进长期的商业成功的过程。
它包括在所有客户接触点提供高品质的客户服务和满足客户需求的能力。
2.客户关系管理的主要目标是什么？其主要目标是确保公司能够建立更加增强价值的客户关系，从而实现更高的客户满意度和更高的客户保留率，以及更广泛的市场覆盖范围和更大的利润。
3.客户关系管理的重要性是什么？客户关系管理对于公司来说具有重要的意义，因为它可以帮助公司提高客户满意度、增加营销效率、降低客户流失率、提高紧密度和客户忠诚度等。
4.客户关系管理过程中需要注意哪些方面？在客户关系管理过程中，需要注意以下方面:-客户需求与期望的理解-客户接触点的优化-客户反馈的获取和应对-决策与执行的整合5.客户分析工具有哪些？客户分析工具包括:-客户价值分析（CVA）-CRM分析-生命周期价值分析-市场细分-客户画像6.客户关系管理的执行流程是什么？客户关系管理的执行流程如下：-确定客户关系管理的目标和计划。
-了解客户需求和期望。
-制定和实施客户关系管理计划。
-通过客户分析工具分析客户数据和行为。
-整合营销和销售资源。
-接受和回应客户反馈。
7.客户关系管理成功的关键因素是什么？客户关系管理成功的关键因素包括：-充分了解客户需求和期望。
-关注客户体验并持续改进。
-强化客户反馈机制。
-建立高效的客户关系管理流程。
-建立有效的团队合作机制。
客户关系管理是现代营销战略的重要一环，它可以帮助企业提高客户忠诚度、增加客户满意度和价值，并提高企业的竞争力。
《-客户关系管理》习题库兼答案
《客户关系管理》习题库（含答案）一、名词解释 1.客户关系：生产或服务过程中厂商与客户结成的相互关系，客户关系对企业有重要影响。
2. 客户关系管理：客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
3.客户挽留: 运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动，即客户挽留。
它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。
因此，客户挽留是CRM实现的关键功能之一。
4.商业智能：商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。
商业智能用来辅助商业活动作出快速反应，加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响，因此能更好地满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。
5.eCRM ： eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。
6. 客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。
其中，客户总价值（Total Customer Value）是指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和，包括产品价值、服务价值、消费活动的价值和潜在价值等；客户总成本（Total Customer Cost）是指客户为购买该产品或服务消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
运营管理第6版习题与参考答案_第11章
习题与参考答案_第11章一、名词解释1、独立需求答案：不依赖于其它需求的自主需求。
答案解析：略。
难易程度：易。
知识点：独立需求。
2、相关需求答案：与其它需求有内在联系的需求。
答案解析：略。
难易程度：中。
知识点：相关需求。
3、物料需求计划/MRP答案：基于计算机系统的，确定一种零件、组件和生产产品所需资源的逻辑。
答案解析：略。
难易程度：难。
知识点：物料需求计划/MRP。
4、物料清单答案：包含了生产每单位产成品所需的全部零件、组件与原材料等的清单。
答案解析：略。
难易程度：中。
知识点：物料清单。
5、低位码答案：出现在同一BOM的不同阶层或出现在不同BOM的物料所处的最底层的位码。
答案解析：略。
难易程度：中。
知识点：低位码。
6、能力需求计划答案：对MRP所需能力进行核算的一种计划管理方法，即通过计算各工作中心所需的各种资源，确定对人力、设备等资源的需求。
答案解析：略。
难易程度：中。
知识点：能力需求计划。
7、工作中心答案：各种生产或加工能力单元和成本单元的统称，它可以是一台功能独立的设备、一组功能相同的设备、一条生产线、成组生产中的成组单元、由若干工人组成的班组、一定的装配面积，甚至可以是生产单一产品的封闭车间。
答案解析：略。
难易程度：中。
知识点：工作中心。
8、工艺路线答案：工艺流程或加工路线，是描述某一项目加工方法及加工次序的文件。
答案解析：略。
难易程度：中。
知识点：工艺路线。
9、工作日历答案：用于编制计划的特殊形式的日历，由普通日历去除每周的双休日、节假日、停工检修日等非工作日期。
答案解析：略。
难易程度：中。
知识点：工作日历。
10、工作中心文件答案：包含有计算工作中心能力所需信息的文档。
答案解析：略。
难易程度：中。
知识点：工作中心文件。
11、开环MRP答案：根据MPS的要求、产品结构、库存信息、预期到货、经济批量及提前期，确定原材料、外购件、零部件的采购计划以及计划执行结果报告和例外报告等，但并不考虑全部能力需求计划、也不对内外部变化做出响应的系统。
客户关系管理各章节习题答案各章节参考答案
客户关系管理各章节习题答案参考答案第1章实战演练——分析客户生命周期模式，见答案分析（路径：答案分析\第1章\“旭东”公司客户信息.xlsx）实战演练——计算客户终身价值，见答案分析（路径：答案分析\第1章\客户A终身价值.xlsx）项目实训——制订客户关系管理策略（1）*答案不唯一，仅供参考（2）见答案分析。
分析结果：中途夭折型客户较多，长久保持型客户较少（答案不唯一）。
主要问题：客户流失较为严重（答案不唯一）。
解决思路：加强客户沟通与服务，收集客户意见，改进产品和服务（答案不唯一）。
（3）分析结果：①产品功能复杂、调适操作繁复说明：精力成本太高。
②客服应答慢，有问题联系不到人说明：服务价值低。
③送货慢说明：时间成本高。
④安装调适工人额外收费说明：货币成本高、形象价值低。
⑤更换配件贵说明：货币成本高。
解决思路：（答案不唯一）①反馈给设计部门和技术部门，改进产品；配备详尽说明书；安装人员安装后对客户进行演示教学。
②改进呼叫中心，添加更多人工坐席，对常见问题进行归纳，提供解决方案给客户自行解决。
③增加物流投入。
④反馈给生产、销售部门，降低价格等。
课后思考1. 略2. 提前退出型（经过二次开发）3.（1）王薇的奶茶店提供了比同类竞争者更高品质的产品和服务，在“客户沟通、关怀与服务”这一流程表现非常突出，由此收获了客户满意与忠诚（答案不唯一）。
（2）王薇的奶茶店在产品价值（原料好）、服务价值（制作、雨伞、鞋套、图书等）、人员价值（戴口罩、手套、围裙）、形象价值（装修、餐具等）上都有明显优势，因此虽然货币成本（单价高）更高，也得到了客户的认可。
4.第2章实战演练——呼叫中心设计示例：（1）客户资料管理、电话录音、自动语音应答。
（2）（3）语音1：欢迎拨打A票务公司票务热线，班次查询请按1，订票业务请按2，改签业务请按3，退票业务请按4。
语音2：请输入行程起点和终点，中间用星号“*”隔开，如需指定日期，请在后面空一格，输入阿拉伯数字的日期。
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第十一章习题一、选择题：1._____已成为评判企业是否具有竞争力的最集中的体现A 市场占有率B 客户满意率C 客户忠诚度D 客户价值率2._____是经营过程的直接担当者，他们素质的高低是BPR能否取得成功的决定性因素A 顾客B 企业员工C 企业管理者D 企业供应商3.企业价值的核心是为客户创造价值，而_____的实现是企业一切价值实现的源泉A 客户需求B 客户满意C 客户忠诚D 客户价值4.随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速，有效的客户知识管理越来越成为企业构建其独特的_____的关键因素A 个性化产品B 客户群体C 核心竞争力D 企业管理方法5.呼叫中心是指以_____技术为依托，可以提供完整的综合信息服务的应用系统，也就是传统意义上的中心A 数据仓库B 计算机通信集成C 现代信息D 现代管理6.CRM的高端营销及管理主要集中在涉及到_____营销的企业A B to C B C to BC C to CD B to B7.网络营销的关键在于把握_____这一核心问题，使营销真正成为连接企业外部信息（客户需求）与部信息（客户信息的分析、决策）的接口A 客户需求B 客户满意C 客户忠诚D客户价值8._____是CRM应用中最为困难的一个过程A 数据挖掘B 销售自动化C 业务流程自动化D 客户服务9._____主要针对设计并应用于经常在企业部工作而且可以使用部局域网或高速广域网的销售人员A 现场销售B 部销售C 外部销售D 无线销售10.在新经济条件下，实施_____战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器A 客户忠诚B 客户满意C 客户保持D客户挖掘11.竞争力的直接结果理应表现为_____A 创造能力B 收益能力C 客户服务能力D 市场占有能力12._____是企业核心竞争能力赖以形成的基础A 核心销售能力B 核心研发能力C 客户服务能力D 核心生产能力13.普拉哈拉德教授在研究核心竞争力时提出了一个非常形象的_____理论A 星型B 树型C 网状D 直线型14._____不仅将帮助企业在管理客户关系方面表现更佳，而且将帮助企业更快更好地打造企业核心竞争力A CRMB ERPC SCM D数据挖掘15.以CRM为代表的先进_____管理系统在企业的部资源和外部资源整合中，将不仅改变企业的管理和运营模式，也直接影响到了企业竞争能力A 数据库B 数据仓库C 计算机D 客户服务16.实施CRM系统，打造“核心竞争力”中的核心技术——_____A 数据库技术B 管理技术C 计算机技术D 客户服务技术17.从总体上讲，企业文化是在现代的科学管理、行为科学管理等的基础上，产生和发展出的一种反映现代化企业一般_____的理论A 管理规律B 生产规律C 销售规律D 客户服务规律18.BPR是对企业的_____做根本性的重新思考和彻底翻新，以便使企业在成本、质量、服务、速度等表征企业业绩的重大特征上获得戏剧化的改善A 生产过程B 销售过程C 采购过程D 经营过程19.利用信息技术能够有效地帮助企业实施BPR，譬如利用_____工具可以重新设计经营过程A 数据挖掘B 人工智能C ERPD 建模仿真20.企业的流程，就是企业完成其业务获得_____的过程A 利润B 市场C 客户D 最终产品二、填空题：1.企业现行经营管理模式源于18世纪亚当·史密斯(Smith)的_____和19世纪弗雷德里克·泰勒(Frdick Taylor)的_____。
2.业务流程是企业输入各种资源、以_____为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。
3.业务流程的设计与实施，都将以_____的利益为根本利益，以_____的标准为根本标准。
4.为了能够在激烈的全球化市场竞争中立于不败之地，企业满足客户的_____的需求成为必然。
5.企业业务操作流程主要由_____、_____和_____三个模块构成。
6.客户合作管理流程包括_____、_____和_____，对客户合作流程的优化和重构，实质上也是围绕这三个方面开展的。
7.联络中心的目标是经过对_____的综合集成形成统一的企业前端，即仍然成为综合联络中心，把呼叫、电子、传真、网络接触等渠道统一起来。
8.业要建立一个成功的营销，必须重点考虑企业的_____的细分市场。
9.企业为最大限度地实现销售自动化，要特别注意与_____和_____的集成。
10._____将在CRM系统的应用过程中得到更好的诠释。
11.钱德勒认为，现代企业在各个国家发展的不同道路说明，竞争力是各个国家企业在规模经济和围经济上的差异，是一种_____或_____上的差异。
12.从企业核心竞争力不同表现形式角度可将企业核心竞争力的关键要素分为三大类：_____、_____和_____。
13.企业的_____和_____是企业核心竞争能力实现的重要保证。
14.“树型”理论把企业核心竞争力描述成一个从_____到_____再到_____的发展延伸过程。
15.企业核心竞争力是企业的生命线，是企业运行、发展的动力源，也是企业（战略）的核心部分。
16.CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变，企业从以产品为中心的模式向_____的转移，企业管理的视角从“视型”向_____的转换。
17.CRM通过引入_____的管理思想，打造企业核心竞争力中的管理理念。
18.按照最常见的分类方法，SFA的功能将集中体现在_____、_____和_____这三个方面。
19.Web流程的进一步发展，将会把_____与_____模式有机地结合起来，最大程度地实现企业部办公自动化和外部交易的电子化连接。
20.呼叫中心的功能的拓展使得CRM系统中的呼叫中心逐渐向_____的方向发展。
三、判断题：1.业务流程重组的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。
（）2.BPR是以企业为导向的BPR。
（）3.联络中心的功能实质上是企业与客户互动的窗口，除了为客户提供相应的服务和支持外，还能完成有关客户信息的搜集和分析。
（）4.CRM系统的集成使呼叫中心要逐步具备提供7×24小时的不间断服务，但只允许客户在与企业联系时选择语音服务。
（）5.从针对的对象看，Web营销只关注对潜在客户的开发和市场机遇的把握。
（）6.EIP从Web营销的角度讲，还只是一个功能比较单一的初级的营销。
（）7.好、可靠、完整的联系人管理程序是SFA系统软件的核心组成部分之一。
（）8.部/销售也被称作技术辅助式购买，或是自助式销售。
（）9.CRM的客户服务是分散性的，而传统的客户服务则具有更多的聚合性。
（）10.从企业与客户接触的那一刻起，客户服务也就开始。
（）11.“核心竞争力”的概念，最早是由美国密执安大学商学院的普拉哈拉德教授（C. Prahalad）和伦敦商学院的哈默尔教授（G. Hamel）于1990年发表在《哈佛商业评论》一篇论文《公司的核心竞争力》中提出的。
（）12.企业拥有了关键技术、产品、设备或者企业的特有运行机制就拥有了核心竞争力。
（）13.企业核心技术的储备水平是企业核心技术能力的基础，也是其核心技术能力的静态表征存量。
（）14.一旦企业建立了核心竞争力，就不会再瓦解。
（）15.现代企业文化理论最早是由美日学者在对美国和欧洲进行比较研究时提出的。
（）16.以客户为中心”的商业模式，也只有通过CRM系统才能得到真正的实现。
（）17.客户关怀活动包含在客户购买中到购买后的客户体验过程中。
（）18.核心竞争力因能给客户和企业带来价值而具有价值，这种价值是具有战略性的。
（）19.在知识经济时代，人才的竞争更加激烈，人力资源管理的一项重要任务就是要吸引和留住优秀人才。
（）20.CRM系统的应用中，涉及企业后端业务流程的重组时，基本可以划分为业务操作管理流程的重组和客户合作管理流程的重组两方面。
（）四、简答题：1.企业现行经营管理模式存在的问题有哪些？2.CRM环境下企业业务流程面对那些方面的挑战？3.客户合作管理的业务信息系统主要包括那几个方面的容？4.CRM的MA子系统由此应当包含哪些功能模块？5.销售配置管理主要有哪几方面的功能？6.简述如何建设企业核心竞争力？7.企业文化的功能主要表现在那几个方面？8.企业赖以生存和发展的关键要素包含哪些“软”能力？9.知识管理的主要容？10.企业核心竞争力的培养可从以哪几方面理解？五、论述题：1.如何才能有效地建立企业信息门户。
2.CRM环境下企业业务流程面对的挑战是什么。
3.试讨论“企业如何利用CRM，更好地打造企业的核心竞争力”。
4.企业核心竞争力的基本特征。
5.CRM系统中的业务流程重组。
第十一章：二、填空题1. “劳动分工原理”“制度化管理理论”2. 客户需求3. 客户客户4. 个性化5. 销售营销客户服务6. 联络中心管理Web集成管理企业业务信息系统7. 客户接触点8. 核心客户9. 营销过程自动化客户服务与支持系统10. 服务创新11. 组织能力管理模式12. 核心产品核心技术核心能力13. 营销能力组织协调能力14. “核心竞争力”“核心产品”“终极产品”15. 战略16. 以客户为中心的模式“外向型”17. “以客户为中心”18. 联系人管理销售预测机会管理19. B to B B to C20. 联络中心四、简答题;1.企业现行经营管理模式存在的问题有哪些？答：分工过细。
一个经营过程往往要经过若干个部门、环节的处理，整个过程运作时间长、成本高、无人负责整个经营过程，缺乏全心全意为顾客服务的意识。
各部门按专业职能划分，每个部门尤如“铁路警察”，各管一段，结果是各部门只关心本部门的工作，并以达到上级部门满意为准。
组织机构臃肿，助长官僚作风。
在执行任务时，各部门都从本部门的实际利益出发，这就不可避免地存在本位主义和相互推拖现象，这些都是不增值的环节，也造成了经营过程运作成本高。
员工技能单一，适应性差。
精细的分工增加了员工工作单调性，致使工作和服务质量下降，员工缺乏积极性、主动性，责任感差2.CRM环境下企业业务流程面对那些方面的挑战？答：1）交易效率的大幅提升在CRM环境下，现代信息技术的应用使得客户与企业之间互动的时空限制被突破，从而带来了商业交易效率的大幅度提高，这必然会对企业的销售、营销等传统业务流程的运作效率提出了更高的要求2）客户个性化需求的满足在CRM环境下，交易平台和交易工具都有了极大的提高，客户的行为具有了高度的电子化特征，市场也演变成了典型的买方市场，产品普遍供过于求，客户具有很强的讨价还价能力，客户对于品牌的忠诚度相对削弱。