燃气集团客户服务部职责说明书
燃气公司客服部工作职责
燃气公司客服部工作职责一、抄表收费1.负责民用户、工业户、福利户的建档、抄表、收费、复核等工作。
2.负责各类用户的欠费催缴及违章用户的归集工作。
二、客服热线1．负责客户咨询。
2．负责客户来电及报修业务的记录。
3．负责维修服务工作单的填写及流转。
4．负责维修服务结果的归总及管理。
5．负责燃气服务信息公告。
三、安装、维修服务1．负责安装、维修服务派工。
2．负责正常工作时间内用户室内燃气设施漏气处理。
3．负责客户室内燃气设施的安装及点火通气等工作。
4．负责新增用户表具信息，完善档案的归档。
5．负责客户室内燃气设施的拆、增、移、改等工作。
6．负责工业、公福用户室内管道改装、维修及管理工作。
7．负责工业、公福计量表的维修、保养工作。
8．负责维修信息的反馈及分析。
9．负责维修收费及维修用材清查。
10．负责燃气表的更换及燃气器具的维修工作。
11．负责客户维修、拆、增、移、改档案的建立。
四、客户安全管理1．负责与客户签订安全用气合同。
2．负责对客户的燃气安全知识宣传。
3．负责安检方案的制定。
4．负责安检实施。
5．负责安检问题处理。
6．负责安检效果评价与分析五、客户回访1．负责服务行为回访。
2．负责重点客户回访。
3．负责客户意见回访六、客户信息管理1．负责客户信息档案的建立，包括开户、维修、缴费等信息。
2．负责客户信息分析，对各类客户，特别是工业、公福客户用气信息定期分析，发现异常，提交分析报告及对策。
3．负责客户信息维护。
七、增值业务推广1．负责百尊燃气具品牌推广、销售及售后。
2．负责长寿命不锈钢波纹软管；燃气报警器；用户迁、移、改等增值业务推广。
3．负责审核、制定全年增值业务推广计划，实施步骤及过程监督。
完成目标任务。
天燃气有限公司客户服务规范工作手册
XXXX天燃气有限公司客户服务规范工作手册1总则1.1目的为了使企业与客户之间形成有效积极互动，通过了解客户并站在客户角度考虑问题、同时要主动创造为客户服务的氛围、不断提升服务技能和人际交往能力等方式，为客户提供超值的服务，最终达成使客户满意的服务宗旨，特制定客户服务规范工作手册。
1.2适用范围本手册适用于XXXX天然气有限公司。
2概述客户服务内容包括发展各类燃气用户、售气、收费、改装维修、定期入户进行安全检查、进行客户回访、受理服务投诉、进行客户满意度调查等工作内容。
服务承诺：各公司要专设客户服务热线并公示，24小时专人值守，受理客户来电。
如用户使用的燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和客户另有约定，维修人员在40分钟内赶到现场进行维修；如输气管网发生故障，一般故障排除不超过4小时，大故障不超24小时修复。
3基本服务规范3.1职业仪表3.1.1仪容（1）头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。
男性不留长发，女性不留披肩发，不用华丽头饰。
（2）眼睛：无眼屎，无睡意，无充血，不斜视。
眼镜端正、洁净明亮。
不戴墨镜或有色眼镜。
女性不画眼影，不用人造睫毛。
（3）耳朵：内外干净，无耳屎。
女性不戴耳环。
（4）鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。
（5）胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子、八字胡或其他怪状胡子。
（6）嘴巴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。
女性不用深色或艳丽口红。
餐毕应养成漱口的好习惯（7）脸部：洁净，无明显粉刺。
女性施粉适度，不留痕迹。
（8）手部：洁净，指甲整齐，不留长指甲（指甲不超过指尖）。
不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。
3.12着装（1）中层以上干部、科室职员和业务员着装标准为公司制服，如无制服者可着浅色衬衫、深色西服及长裤（长裙），穿皮鞋。
(2)施工人员和外勤人员的着装标准为公司制服或公司统一发放的劳保服装。
(3)经常洗澡，衣服勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁卫生。
燃气客服中心主任岗位安全职责
燃气客服中心主任岗位安全职责
1、负责本部门的统计、报表工作，做到数字准确有效，报表及时上交。
2、负责检查、校对营业员、抄表员的营业、抄表情况，发现问题及时督促整改。
3 、做好用户的购气、输卡、收费工作。
4、定期与公司财务校对用户缴费情况，做到准确无误，所收款项及时上交公司财务。
5、搞好优质服务，及时解答用户的来电问询及投诉处理，做好安全用气的宣传工作。
6、组织部门工、商、民用户安全检查工作，并做好监督检查工作。
7、组织部门工、商、民用户通气点火工作。
8、组织部门员工及新职工进行安全教育，未经教育的新
职工不得分配工作。
9、负责险情处理工作，接警后及时赶到现场，并根据现场情况采取相应应急措施。
10、组织部门管辖区域内管网的安全运行工作，并做好记录。
11、负责管网、相关阀门设施及小区调压箱（柜）的日常维护（修）工作。
12 、负责管网巡线的安全管理、监督检查工作，对巡线员每天反馈的信息及时有效的作出评估，采取相关应对措施，确保管线的安全运行。
13 、按时完成领导交办的其它工作。
燃气有限公司客户服务管理办法
XXXX燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为加强集团客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。
第二条本办法适用集团内燃气公司客户服务工作的管理。
第二章机构和职责第三条集团及大区安全运行部是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业有关客户服务管理的法规、政策和规定。
（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。
（三）负责对所属公司客户服务工作的指导、协调和管理。
（四）负责对所属公司客户服务工作的监督检查和考核。
第四条所属公司是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：（一）所属公司应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作。
（二）建立完善的客户服务管理体系，按集团规定定期对客户服务中心进行考核。
（三）负责认真贯彻执行各项客户服务管理制度、规定。
第三章服务管理第五条服务承诺（一）为用户提供全天候服务。
（二）提供符合国家质量要求的天然气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。
（三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。
（四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修。
（五）公司定期按时上门服务。
对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于2次，对居民用户每1年检查不得少于1次（属地政府主管部门有要求的从其规定）。
（六）设立用户投诉电话。
接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。
（七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，公司进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。
第六条服务方式（一）窗口服务1、应根据服务半径、用户数量、用户类别等因素设置营业场所，方便用户进行咨询与查询相关信息、缴纳气费、办理各种用气业务、故障报修、提出建议及用气投诉等。
2、营业场所外应设置集团统一标准的标志和营业时间牌。
燃气客服工作方案
燃气客服工作方案1. 概述随着社会的发展和经济的进步，燃气的使用越来越普遍，而随之而来的是燃气供应和燃气设施的维护保养所需的客服工作也日益重要。
为了提高燃气客服工作的效率和质量，制定科学的燃气客服工作方案显得尤为必要。
2. 工作内容燃气客服工作包括燃气用户服务、燃气供应管理和燃气设施维修保养等方面。
具体工作内容如下：2.1 燃气用户服务在燃气用户服务方面，主要包括以下几个方面：2.1.1 咨询服务为燃气用户提供各种咨询服务，包括燃气使用、安全知识、燃气设施选用等方面的咨询服务。
2.1.2 投诉处理对于燃气用户提出的各种投诉问题进行处理，并及时给予回复和解决方案。
2.1.3 燃气费用管理负责燃气用户的计费和收费工作，及时准确地向用户收取燃气费用，并提供定期的缴费提醒服务。
2.2 燃气供应管理在燃气供应管理方面，主要包括以下几个方面：2.2.1 燃气供应计划对燃气供应进行统筹规划，并按照计划进行燃气供应配合。
2.2.2 燃气供应保障保证燃气供应的安全可靠，提高燃气供应质量和效率，并制定燃气供应应急预案。
2.2.3 燃气供应监管对燃气供应情况进行监测，并及时处理各种供应问题，为燃气用户提供稳定的供应保障。
2.3 燃气设施维修保养在燃气设施维修保养方面，主要包括以下几个方面：2.3.1 设施维护保养对燃气设施进行维护保养，及时发现并排除设施问题，确保设施的正常运转。
2.3.2 设施配件管理负责燃气设施的配件管理，统计配件使用情况并制定配件管理方案。
2.3.3 设施安全监督对燃气设施进行安全监督，及时处理设施的各种问题，确保燃气设施的安全和稳定性。
3. 工作流程燃气客服工作流程主要包括以下几个环节：3.1 工单接收通过燃气客服中心接收用户的工单任务，包括用户的投诉和需求等任务。
3.2 工单处理根据工单的种类和紧急程度，安排客服人员进行工单处理，按照规定的流程进行处理并及时给予用户回复。
3.3 工单完成完成工单后，进行工单总结和记录，及时汇报工单完成情况，并对工作中发现的问题和不足进行总结和反思。
燃气公司客服部员工岗位安全生产职责
燃气公司客服部员工岗位安全生产职责
1．认真遵守《安全生产法》、《危险化学品安全管理条例》、《XX省安全生产条例》、《XX省燃气管理条例》等安全法律、法规、法令，认真遵守《员工安全生产责任书》、《公司年安全工作实施纲要》和上级、公司、部室的各项安全生产制度和规定，认真执行“安全第一、预防为主，以人为本、关爱生命，遵守法则、控制风险，全员参与、持续改进，创新机制、科学发展”的安全生产方针，做到“三不伤害”（即不伤害自己，不伤害他人，不被他人伤害）。
2．认真学习和严格遵守各项规章制度，并掌握燃气基本知识，遵守劳动纪律，不违章作业。
3．认真操作，严格执行岗位安全操作规程，做好各项记录；交接班必须交接安全生产情况。
4．正确分析、判断和处理各种事故隐患，把事故消灭在萌芽状态。
发生事故，要果断正确处理，及时、如实地向上级报告，并认真保护现场，做好详细记录。
5．按时认真进行巡回检查，发现异常情况，及时处理和报告。
6．加强设备、设施的维修保养，保持作业环境整洁，搞好文明生产、安全生产。
7．上岗必须按规定着装，会报警，会正确使用消防设施和防护器材。
8．积极参加各种安全活动。
积极向部室或公司提安全合理化建议。
9．有权拒绝违章作业的指令，并有权制止他人违章作业。
10．实现年内安全生产无责任事故发生。
燃气有限公司客户服务部人员岗位职责汇编
XXXX燃气有限公司客户服务部人员岗位职责第一条经理岗位职责1.负责组织客户服务部工作管理制度和流程的修订工作；2.负责审核部门经营工作计划及工作方案，并监督实施;3.负责解决处理日常服务工作中遇到的疑难问题，保障日常服务工作的顺畅流转；4,负责召集、主持召开部门会议，督促、检查、协调部室各班组的工作进度；5.审批停供气、气费调整信息、客户报停业务及启封业务、燃气具价格、公关和广告宣传营销活动方案、供销差数据的分析等，并监督实施；6.指导监督户内燃气设施增、改及安全隐患处理情况；7,负责监督客户服务作业标准及礼仪作业标准的实施及服务承诺的实施情况；8.负责审批燃气具采购计划，指导燃气具销售工作的有效进行；9.审批调查分析燃气具消费者及竞争对手信息；10.审批燃气具的退货处理；11.审批燃气具调研报告；12.负责进行重点用户的回访，收集客户意见，为公司服务工作的改善提供依据，保障公司重点客户的优质服务;13.负责主持部门的基本团队建设、完善内部管理；14.负责审核签发以部门名义发出的文件、资料等；15.做好公司及本部门相关信息的保密工作，完成领导安排的其他工作。
第二条副经理岗位职责1.协助经理拟定与实施部门各项规章制度；2.协助经理做好部门全面经营管理工作，组织实施部门决议；3.负责做好分管业务的日常管理、协调、考核工作；如有必要，可以单独召开部门协调会议；4.负责完成民用户和工商业用户的抄收、安检工作；5.负责制定用户全年及月度抄表安检计划，保证每月抄表安检工作有效开展；6.协助做好部门基本团队建设，完善内部管理；7.加强员工安全生产教育，督促检查安全生产措施落实情况；8.协助经理做好供销差分析工作，并根据情况及时对工作进行调整；9.参与综合服务的宣传与推广，百尊燃气具销售、户外宣传促销活动；10.认真及时完成领导交办的其他工作。
第三条主管岗位职责1.协助经理、副经理拟定与实施部门各项规章制度；2.协助经理、副经理做好部门全面经营管理工作，组织实施部门决议；3.负责做好分管业务的日常管理、协调、考核工作；如有必要，可以单独召开部门协调会议；4.负责综合服务数据上报、活动组织、激励发放等相关工作，确保综合服务各项任务完成；5.负责客户服务中心营业员管理、用户问题处理、业务协调工作；6.负责监督部门基础资料收集、整理、存档，推进各类客服系统新功能应用，提升各项服务能力；7.负责分管业务的工作流程梳理、完善工作；8.协助做好部门基本团队建设，完善内部管理；9.认真及时完成领导交办的其他工作。
燃气客户服务中心岗位职责(共4篇) - 副本
燃气客户服务中心岗位职责（共4篇）篇：客户服务中心岗位职责客户服务中心岗位职责一、岗位责任：客户服务中心常务副主任1、贯彻执行国家有关的法律、法规、政策、上级单位及本公司规范及规定。
2、负责中心的组织管理、业务规划、功能开拓和日常管理工作。
3、负责对中心人员培训和绩效考核工作。
4、负责对各类业务进行统计分析，研究客户的需要和心理，向公司领导及有关的业务部门提出合理化意见和建议。
5、负责对开拓电力市场以及公司各级部门开展优质服务工作的指导和管理。
6、负责中心的形象宣传和品牌树立工作。
二、工作内容及要求1、及时掌握了解突发及重大事件，理顺客户服务中心与其他单位、部门的工作关系。
2、制定工作计划，进行工作，分析客户服务工作。
3、不断开拓客户服务系统功能，满足供电企业和客户需求。
4、有计划地开展宣传工作，提高企业知名度，树立良好企业形象。
5、完成上级部门下达的各项技术指标与工作质量考核指标。
6、完成上级领导交办的其他工作。
上岗条件1、具有中专（中技、高中）及以上文化程度、中级及以上技术职称。
2、具有三年以上从事电力营销工作的经历。
3、掌握国家有关的法律、法规、政策、上级单位及本公司有关的规范及规定。
4、熟悉电力基础知识及电力营销业务。
5、熟悉客户服务工作程序，具有较强的组织协调能力。
6、熟悉客户服务技巧，具有较强的客户沟通协调能力。
副主任一、岗位责任：1、协助主任做好本部门工作。
2、贯彻执行国家有关的法律、法规、政策、上级单位及本公司规范及规定。
3、负责用电报装、电能计量、电力工程施工和安全工作得计划、组织和实施。
4、协助主任做好对中心人员培训工作。
5、负责对各类业务进行统计分析。
6、协助开展优质服务工作的指导和管理。
7、做好中心的形象宣传和品牌树立工作。
8、完成领导交办的其他任务。
二、工作内容及要求1、协助主任做好本部门得技术业务管理和培训，提高人员得思想和业务素质，树立人民电业为人民的宗旨，廉洁奉公，遵纪守法，提高服务质量。
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1.3每年进行管道燃气公商客户、民用客户以及老区改造客户的摸底调查工作。
2战略规划
2.1参与公司年度固定资产投资计划的制定。
2.2参与公司年度管网投资计划的制定,提出合理化建议。
2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ3参与公司年度宣传与培训计划的制定,提出部门宣传与培训方面的需求。
组织和人力资源管理
1.负责部门员工的绩效考核。
2.参与部门员工的培训与考核,落实公司年度培训工作计划。
3.根据实际工作需要,提出部门人员与班组调整计划,负责拟订本部门内部组织结构设置、定岗定编。
4.负责拟订本部门的工作标准、岗位职责和规章制度。
员工培养
1.参与新员工培训工作,负责相关制度与规程的培训
燃气集团客户服务部职责说明书
深圳燃气集团有限公司龙岗公司客户服务部职责说明书
深圳燃气集团有限公司
龙岗公司客户服务部职责说明书
文件编号
部门名称
客户服务部
部门编号
部门岗位编制
直接领导
肖顺桂
平行部门
综合办公室
计划财务部
发展部、工程部
安全技术部
天然气置换办公室
供气部
大工业区客户服务部
下属部门
抢险维修组
改管点火组
2.4负责制定年度燃气管道维修工程计划,并组织实施。
2.5负责制定管网系统年度消防演习计划,并组织实施。
2.6负责制定部门年度工作计划。
3战略执行情况分析
3.1负责对年度燃气管道维修工程实施情况进行分析,对管网系统安全运行状况进行调查,提交”管网系统隐患整改方案与报告”。
3.2负责对”管道气客户满意度”调查结果进行分析,拟订提高满意度的工作方案。
2.负责本部门员工的岗位培训工作,就本部门员工参加外部培训需求提出申请,并根据公司的培训计划安排内部工作调整
其它工作
公司领导交办的其它工作
流程责任
负责流程
1.客户服务流程
2、管网系统管理流程
参与流程
1、管道气业务验收流程
2、管道气业务供气流程
监督流程
1.管道气业务验收流程
平行部门关系
1、每月25号前将管道气客户数、销售量、应收款考提交给公司计划财务部。
4.负责管网系统的巡查、维护保养、抢修工作。
5.负责管道气客户的抄表、安检、应收款追收工作。
6.负责管道气公商客户的拓展、小型公用户的施工作工。
7.负责老区改造客户的拓展及施工协调工作。
8.参与工程验收,负责燃气工程的接收、碰口、置换通气工作。
9.负责天然气转换的具体实施工作。
10.负责管道气客户资料的管理工作。
管网维护组
营业组、
客户管理组
公用户拓展组
民用户拓展组
老区改造拓展组
部门定义
作为龙岗公司管道气业务日常经营管理的常设机构,负责龙岗区(大工业区区域除外)管道燃气管网系统的运行管理,管道气客户的拓展、服务、管理等工作。
具体功能描述
战略管理
计划预算
1市场研究
1.1协助相关单位每年进行管道气民用客户满意度调查,针对调查结果,制定相应措施,提高客户满意度。
市场营销
4市场推广
4.1负责与各住宅小区物业管理处的联络和协调工作,提高小区开户率。
4.2参与与政府相关部门进行联络和沟通工作,出台相关文件,促使其加大执法力度,提高公福用户的管道气使用率
运营管理
1.负责管道气客户的开户、迁户、销户、收费等工作。
2.负责管道气客户的点火、改管等工作
3.负责管道气客户的维修、急修、抢修等工作。
2、每月25号前将管道燃气公商客户拓展数量提交给发展部。
3、每月25号前将隐患整改情况提交公司安全技术部。
编制
审核
批准
生效日期