医院优质服务体系建设之感动式服务
医院服务管理的四心服务工程管理
医院服务管理得“四心服务工程"管理前言：在我得讲座与公开课中,多次强调与建议医院管理者进行“四心服务工程”――即患者放心工程、患者顺心工程、患者舒心工程、患者动心工程。
并在工作中精心、尽心、诚心、细心(也就是四心）对患者进行全心全意得医疗服务过程中落实我们得“四心服务工程".技术无优势，品牌无实力,如何让患者选择您？患者抱怨投诉不断，医院业绩平平,究竟该怎么办？在医疗市场激烈得客户争夺战中，传统得“微笑服务”已不足以让客户回头，胡老师建议各家医院唯有提升客户价值得优质服务，才能创造利润,赢得市场.随着人们生活水平得提高，中国人得健康意识正在发生变化。
追求高品质得生活、生命质量以及“奔向小康先要健康”得理念正逐步深入人心。
因此,传统得医疗服务模式将发生根本转变,医疗服务环境、服务模式、服务流程、服务态度、服务质量将进入新得格局.著名企管专家胡一夫以为可归纳为以下五个改变、五个实现：（1）改变单调得就医环境，实现外部环境园林化、内部环境宾馆化、质量服务规范化。
(２）改变传统得医疗流程，实现“量体裁衣"个性化得服务，满足不同个体医疗需求;即患者根据自己得经济实力选择不同标准得医疗服务。
（3）改变以医为主得服务模式，实现以人为本、优化医疗流程、提供方便、安全得医疗服务;使医疗服务充满人性化.病人治疗、护理、生活、学习、休息被充分关怀照顾。
所有医疗流程不就是以院内工作时间为主，而就是以病人为主。
病人得利益与人格被得到充分尊重.（4)改变就医论医得服务形式,实现医疗与保健相结合、更多关心病人生理与心理健康、治疗后康复与保健服务，延伸预防保健服务内容。
(5)改变顾客得消费意识.引导健康消费、驱动医疗市场、实现医疗服务优质优价，提升医疗服务价值。
告诉每一位顾客什么样得消费享受什么样得医疗服务，最终实现消费公平、顾客满意、医患双方获得双利与双赢。
如果说患者就是医院得生命，服务则就是维持这种生命得血液。
医院《优质服务活动》实施方案
XX XXX 医院2018 年“优质服务月”活动实施方案为进一步提高我院的医疗服务质量，打造服务品牌，经研究决定，2018 年二季度在全院开展“优质服务月”活动。
为此，制定本方案：一、活动目标服务态度好转、语言文明、行为规范、措施有力、流程便捷、收费透明、形象提升、质量提高、医患关系和谐。
最终达到医院各项工作的管理水平提高、全院无安全责任事故及大的医疗纠纷、让群众满意、病人满意、领导满意、职工满意之目的。
二、活动路径1、院方：制定优质服务策略。
2、行管职能部门：设计优质服务流程、制定优质服务的考核细则及评分标准、制作课件组织培训、监督检查、考核评比、总结提高。
3、各科室：狠抓科室员工的基本礼仪、文明用语、医患沟通能力、业务技能、医疗质量、便民举措、敬业精神等。
三、组织领导及责任分工1、成立优质服务活动月领导小组组长：XXX副组长：XXX XXX XXX成员：各科室主任及护士长2、领导小组成员责任分工XXX负责X 科、XXX负责XX科、XXX负责XX科、XXX负责XXX 科、XXX负责行管及XX科、XXX负责XXX的活动开展全过程。
四、活动时间及实施步骤活动从2018 年4月1日开始至6月30日结束，分三个阶段进行。
（一）发动阶段（4 月 1 日至 4 月9 日）1、宣传发动，全院动员，营造活动氛围；2、组织领导，责任分工，将任务分解到各职能部门;3、拟定“优质服务月“活动方案，印发全院；4、依据活动方案，各职能部门制定相应的考核细则及评分标准。
（二）实施阶段（4 月10 日至 6 月24 日）本阶段要做好以下几项主要工作：1．各科室要围绕”感动服务”做文章，制定本科室优质服务月活动的具体措施及服务口号，在细节上见真功夫，让患者真正体验到医护人员的真诚、关爱、热情和便捷的优质服务，形成各有特色的科室服务文化；各科室要制定出相应的活动方案，于2018 年4 月10 日前报医院办公室。
（责任科室：各科室）。
“感动式服务”在医院服务管理中推行及应用
2872017.09医苑纵横“感动式服务”在医院服务管理中推行及应用朱亚芹平煤神马医疗集团 河南省平顶山市 467000【摘 要】目的：医院自2010年开始实行“感动式服务”，以规范服务行为,提升医院服务品质和在医疗市场的核心竞争力。
方法：宣传感动式服务的理念,进行相关内容的培训；树立感动患者的先进典型，营造良好服务氛围；举行以“争先创优”为主题的一系列活动；定期召开座谈会，医患零距离接触，拉近医患关系，促进医患和谐；制定门诊、住院、出院患者及职工满意度调查表，根据满意度进行实施效果对比，推出考核方案及奖惩细则，督促医院职工进行感动式服务。
结果：实施感动式服务后,医院服务品质得到了提升，医院服务管理水平迈上了新台阶，使患者的满意度不断提高。
【关键词】服务；感动式服务；患者；满意度1 产生背景1.1 医患关系存在有不和谐的因素 我国现阶段医患关系仍存在有不和谐的因素，医患纠纷时有发生。
尤其是进入2l 世纪以来，医患纠纷每年以10％～20％的速度递增。
群众对“看病难、看病贵”、医疗质量不高、服务态度不好等时有怨言，医务人员与患者之间缺乏互信和理解，医患关系也日趋紧张。
医疗纠纷，医闹事件在各地发生，给社会造成不好的影响。
1.2 新的医改政策的实施及新的医学模式要求增强医疗服务能力新医改政策使百姓看病难、看病贵的问题得到明显改善，老百姓能够看的起病，随着医院患者量的增加，医院需要增强医疗服务能力才能适应时代的发展。
随着人们生活水平的提高，人们的健康意识增强。
传统的医疗服务模式也发生根本转变，医疗服务环境、服务模式、服务流程、服务态度、服务质量将进入新的格局。
总医院为了更好的服务于企业，服务于大众，在原来优质服务的基础上创新服务机制，提高服务质量，积极扩大市场占有份额。
1.3 病房的扩建，新员工的增多，服务培训不到位2008年总医院新病房大楼的启用，住院床位由800张扩建到1500张，工作量加大，为了缓解医生护士的工作量，解决人力资源的不足，医院新进了大量的新员工，加大了劳务用工,成立了护理支持系统。
感动式服务——“一次就诊,终身朋友
宝鸡协和医院感动式服务——“一次就诊，终身朋友”
为了进一步营造和谐医患关系，提高护理服务质量，为病人提供满意、放心、一流的护理服务。
宝鸡协和医院护理部每月都要进行一次护士培训及考核制度，增强护士岗位责任意识和竞争意识，增进树立护士形象，开展文明规范服务，通过以下培训、指导、考核，使每位护士在临床护理工作中，规范语言和行为，加强同病人之间的交流，密切护患关系，让病人感受到护士的热情、细心、温馨、耐心的护理，以优质的服务赢得病人的信任。
在此次培训中，“感动式服务”的倡导者秦护士长通过两个内容进行以身授教。
一、护士形象标准：
1.仪表整洁、举止端庄
2.真诚微笑、主动问候
3.护理及时、体贴周到
4.动作轻柔、技术娴熟
5.善于沟通、热情服务
二、护患情景沟通实例
1.当护士准备为患者静脉输液时，如果病人或家属不信任你的穿刺技术，指明让其他护士为他输液时，作为一名护士你应该如何处理?
2.在巡视病房过程中，对病人提出的这种要求应该如果应对?
秦护士长强调：对待患者一定要热情，用自己真诚的微笑去面对每一个患者以及家属，并且要主动服务。
秦护士长一句很朴实的话“人心都是肉长的，你对患者无微不至的照顾和关心，在他离开医院的时候心里肯定会很感激的”。
她告诉接受培训的护士，对待患者一定要亲切和善，要学会克制自己的情绪，不把个人情形带到工作中。
要做到主动即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
100条感动式服务
100条感动式服务以下是100条感动式服务，仅供参考：1.一位客人忘记了他的地图，在我们的员工帮助下，他找到了他要去的目的地。
2.当一位孕妇需要帮助提着重的行李时，我们的员工不仅主动帮忙提行李，还为她打开房门。
3.在一次出差旅行中，一位客人感冒了，我们的员工热心地为他送来了扶他上床、泡茶等各种关怀服务。
4.当有客人不小心弄脏了自己的服装时，我们的员工会协助提供清洗和熨烫等服务。
5.有一位客人在餐厅里失去了钱包，我们的员工帮忙寻找，最终找到了钱包并归还给客人。
6.当客人需要亲人或朋友的医院信息时，我们的员工会及时提供相关信息。
7.当客人需要购买礼品或特殊商品时，我们的员工会帮助寻找最好的购物场所，并向其提供额外的优惠。
8.在某些情况下，我们的员工会主动为客人免费升级房型或提供其他豪华服务。
9.我们的员工会时刻关注客人的需求，并提供快速响应的服务。
10.当一位客人遇到困难时，我们的员工会第一时间赶到现场，提供所需的帮助。
11.我们的员工会定期向客人询问他们的需求和意见，并根据反馈意见进行改进。
12.当客人需要特殊饮食时，我们的员工会提供专业知识和解决方案。
13.有时，我们的员工会给客人惊喜，例如在其客房里布置礼品或花卉。
14.我们的员工会尽最大的努力确保客人的行程顺利进行，包括提供行程建议和订购门票等。
15.当客人在外出旅行期间，我们的员工会照顾其宠物，并提供专业的宠物护理和饲养服务。
16.我们的员工会定期提供免费的健身活动和康复服务，帮助客人更好地保持身体健康。
17.当客人需要医疗协助时，我们的员工会主动为其联系医生，并提供必要的帮助和支持。
18.我们的员工会尽可能满足客人的各种需求，并提供优质的服务和对话。
19.当客人需要临时改变旅行计划时，我们的员工会协助绿色通道并提供必要的支持和建议。
20.我们的员工会在客人的生日或特殊纪念日时提供礼品和祝福，并致以最真挚的祝福。
21.当客人在酒店内迷路时，我们的员工会及时出现并帮助其找到正确的方向。
医院优质服务体系建设之感动式服务
医院优质服务体系建设之感动式服务什么是感动式服务呢？感动式服务是指医院在对病人提供服务的过程中，通过不断改进和创新，提供独特的、感人的服务，超越病人的期望，让病人和家属因被医院的服务所感动，产生强烈的幸福感和满意度。
感动式服务的目标是通过传递温情、正能量，为病人提供更加贴心和满意的服务。
感动式服务的实施需要医院从多个方面入手。
首先，医院需要加强对医生和护士的培训，提高他们的服务意识和沟通能力。
医生和护士是医患关系中最直接的接触者，他们的服务质量和态度直接影响到患者的体验。
因此，医院应该加强对医护人员的培训，提高他们的专业素养和沟通能力，让他们能够更好地与患者进行交流，传递温情和关怀。
其次，医院需要改善医疗服务环境，提高就医体验。
医院环境的舒适与否直接关系到患者的就医体验。
患者往往因病情痛苦而心情沮丧，这时一个温馨而舒适的环境对他们来说尤为重要。
医院应该加强对病房、候诊区、手术室等各个环节的改善工作，提供更加温馨、整洁和安全的环境，让患者感到舒适和放心。
再次，医院要加强与患者和家属的沟通，提供个性化的服务。
患者往往对医疗过程不太了解，有很多疑问和焦虑。
医院应该加强与患者和家属之间的沟通，解答他们的问题，关心他们的需求，提供个性化的服务。
比如，在手术前后，医院可以派专人负责与患者沟通，解答他们的疑问和担忧；在治疗过程中，医院可以根据患者的需求，提供定制化的服务，满足他们的个性化需求。
最后，医院要开展感动式服务的评估和总结，不断改进和创新。
感动式服务是一个动态的过程，在实施过程中，医院需要不断总结经验，发现问题，加以改进和创新。
医院可以通过开展服务满意度调查、召开专题会议、听取患者和家属的意见等方式，对感动式服务进行评估和总结，不断提高服务质量和水平。
总之，感动式服务是优质服务体系建设中的重要环节，它能够为病人提供更加贴心和满意的服务，促进医患关系的改善和医疗质量的提高。
医院在建设感动式服务体系的过程中，需要加强医护人员培训，改善医疗服务环境，加强与患者和家属的沟通，以及开展感动式服务的评估和总结。
医院感动式服务范文
医院感动式服务范文医院感动式服务范文篇一尊敬的各位老师：下午好！我院护理部为全面提高护理质量，将更多的关爱和优质的服务带给每一位患者，开展了百日“五心”优质护理服务竞赛活动。
内分泌内科全体护理人员遵照“接待热心、护理精心、治疗细心、解释耐心，征求意见虚心”的“五心服务”标准开展护理工作，并在该项竞赛活动中取得了可喜的成绩，受到了病友的广泛好评。
内分泌内科护理人员在牢固树立“五心”服务意识的基础上，以“三前、八声服务”做为具体的行为准则。
针对内分泌科病友的特殊的生理、心理特点开展了独具特色的“五心”服务，营造了融洽的护患关联，提高了病人对护理工作的满意度。
特别是在对糖尿病病人的护理中得到了很高的评价。
春季是糖尿病足的多发季节，需要换药的病人越来越多，使原本就繁忙的日常护理工作，更加辛苦了。
做完了上午的常规护理工作，已是11点了，职责组长彭富琴护师正准备为一位老大爷换药。
她轻轻的揭开敷料，病人已经严重感染的脚趾头，散发出阵阵恶臭，令人眩晕。
老大爷有些不好意思的说：“没想到穿一天皮鞋，打两个水泡，就烂了一只脚，还这么臭┉┉”彭老师连忙安慰他说：“没有关系，糖尿病的脚足恢复需要一个过程。
为了保护您的脚，您需要穿宽松透气的布鞋┉┉”在愉快的交谈中，彭老师熟练地为病人冲洗伤口、去除坏死组织、安置引流条，每一个细节都做到了一丝不苟，最后贴好了最后一张敷料。
看着彭老师额头上微微渗出的汗珠，老大爷感动的说：“这里的护士不光技术好、态度好，还耐心解释，教会我不少知识呢！”。
除了糖尿病的脚足带给病人的痛苦之外，由于糖尿病是一种目前无法根治的终身性疾病，各种并发症严重影响病人的生活质量。
患者病情控制的好坏并不完全取决于医生医疗水平的高低以及使用药物的多少，更多的是依靠病人的密切配合和自己管理。
为了提高患者的自己管理水平，减少并发症发生的几率，帮忙病人适应疾病带来的生活方式的改变。
内分泌科开展了各种形式的糖尿病教育活动。
医院服务标准
十矿医院优质服务评选标准医疗质量（30分）1、积极参加矿山救治工作，出现工伤立即启动矿山救护应急预案，第一时间进行救治伤员。
合格给5分2、严格执行落实医护核心制度。
合格给5分3、没有出现重大医疗事故。
合格给5分4、各种医疗法律法规规章制度健全。
合格给5分5、处方合格率、院内感染率、甲级病历率、基础护理质量合格率、医疗文书书写合格率不超标。
合格给5分6、药品均按医院规定的“金额管理、数量统计、实耗实销”方针进行管理。
麻醉药品、精神药品（包括毒麻药品、限剧药品）、自费药品、贵重药品，分别按有关规定进行管理，普通药品实行金额管理，按月盘点。
合格给5分感动式服务（共25分）1、接待患者使用文明用语。
合格给5分2、患者满意度调查95%以上。
合格给5分3、临床医疗人员上班时间不能佩戴首饰，不能浓妆艳抹，不能穿拖鞋，不能长发过肩。
合格给5分4、上班时间佩戴胸卡服务。
合格给5分5、认真贯彻落实首问首诊负责制。
对病人热情、礼貌、耐心、细致，协助病人解决身心方面的各种问题。
合格给5分6S管理（共25分）1、规范办公室管理。
各种物品（如病历、椅子等）按规定规范放置，用后及时归位；保持桌面、台面清洁整齐，禁放一切杂物；各种设备专人养护及时维修。
合格给5分2、公共场所应做到“五不准”、“一检查”。
“五不准”即不准抽烟；不准在工作区域会客聊天；不准干私事、看小说、玩游戏；不准吃零食；不准在冰箱放置私人用品。
“一检查”即主任、护士长负责检查。
合格给5分3、病区布局合理，陈设规范，环境清洁、整齐、安静、舒适、安全。
合格给5分4、严格遵守请销假制度。
合格给5分5、按时上下班，没有迟到、早退、矿工现象。
合格给5分后勤安全管理（20分）1、规定科室配备有灭火器。
合格给5分2、各种应急预案建健全。
合格给5分3、用电系统定期维护，没有安全隐患。
合格给5分4、上班时间不许饮酒。
合格给5分。
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1、医院环境:文化沉淀
•31
2、规章制度与自主权：
•32
3、医院监督
•33
4、工作氛围
•34
5、性格特点：
•35
6、工作认同度
•36
三、情感性劳动的二种行为标准
•37
四、员工的负面心理影响
1、情感淡漠 2、情感疲惫 3、工作成就感低下
•38
五、员工的正面心理影响
1、情感愉悦 2、个人价值 3、工作能动性
•21
四、沟通
用患者听得懂的语言表达和耐心倾听 患者陈述。
•1、发出信息的准确性 •2、信息判断的准确性 •3、沟通中的“以人为本”
•4、沟通是指被理解的信息： •5、鼓励性和防御性：
•22
五、可信度
•诚实而讲信用，忠诚信义的概括 • 孔子：人而无信，不知其可 • 康德：诚信比一切智谋更好， •而且它是智谋的基本条件
•
•9
四、模型的局限性
•10
1．难以兼顾员工的感受。
2．难以兼顾医院利益和社会利益。 •3．难以兼顾患者满意与患者利益。 4．分割了患者和医院之间的相互关系 5．满意度测量的不确定性。
•期望与实绩 •其他期望、实绩
•情感
•11
从“满意”到“非常满意”、“感动”
从骨科护士的接待 “满意－非常满意 －感动”
医院优质服务体系建设 之感动式服务
2020年6月3日星期三
•拿什么感动患者？
第一节 第二节 第三节
Hale Waihona Puke 患者的感受是唯一的评价标准 基础性工作是感动的基础 感动别人首先得感动自己
•2
•第一节 患者的感受是唯一的评价标准
•3
一、患者满意
•4
•一、满意度的含义
含义： 满意与服务质量 满意度调查： 满意的循证提升
•23
•“诚信是一种社会现象” •“诚信的人短期内是要吃亏的
•24
六、理解
•理解患者的特殊需求 •理解患者的不理解
•理解患者的性格特征
•
•25
七、有形性
•眼见为实在服务方面的应用 •眼见为实在治疗方面的应用
•26
第三节 感动别人首先得感动自己
•27
一、服务的过程是情感性劳动 的过程
•29
二、影响员工情感的因素
•39
六、正确运用情感性劳动的意义
1、国家卫生事业 2、身体健康 3、心理健康：良好的服务得到良
好的反馈
4、同事协调 5、家庭和睦
•40
七、如何缓解工作压力？
•41
1980.460-469
•6
•期 望 •实 绩
•二者之差
期望越高，实绩越低——不满意
期望越低，实绩越高——满意
满意还取决于结果可能性
•7
•三、满意度的修正模型
•期 望
•实 绩
•二者之差
•满
•其它结果
•情 感 •意
•其它比较
•度
•其它标准
•8
•情 感 偷斧头的故事 从量体裁衣到量心裁衣 一般性小差错、一般性不及 时、白眼
•5
•二、满意度的原始模型
•期望
•实绩
•二者之差
•满意度
资料来源：Oliver Richard L：A Cognitive Model of the Antecedents and
Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, November
寻找阳光的脸——广东省中医院骨科 护士“阳光”服务
•12
二、感动
•13
•人为什么会感动？
•14
•第一，不分你 我。
•第二，情感共 鸣。
•第三，意外惊 喜。
•15
三、对忠诚度的理解
满意与忠诚的区别： 如何由满意到忠诚?： 忠诚度的四个阶段:认知/意向/行为/
情感：
•16
第二节 基础性工作是感动的基础
•17
一、可靠性
•18
主观可靠性案例： l 技术高超的司机得不到信任。
•19
二、响应性
医务人员对患者需求的反应速度。
•及时服务 •响应的三个层次： •物理时间与心理时间
•20
三、可接近性
•态度上：医务人员的亲和力 •行为上：医院行为与个人行为
•时间上：等待时间的长短、
•营业时间的便利
•地点上：就诊地点的便利（