旅游购物场所服务质量要求
景区游客购物管理制度范本
景区游客购物管理制度范本第一章总则第一条为了规范景区购物经营行为，保障消费者权益，维护景区购物市场秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国旅游法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我国旅游景区（以下简称景区）内设立的购物经营场所（以下简称购物店）。
第三条景区购物店应当遵循合法经营、诚信服务、公平交易、质量保障的原则，为游客提供优质的购物体验。
第四条景区管理单位应当加强对购物店的管理，建立健全购物店管理制度，确保购物店合法合规经营。
第二章商品质量管理第五条购物店应当建立健全商品质量管理制度，确保销售商品符合国家产品质量法律法规的要求。
第六条购物店应当对销售的商品进行明码标价，价格应当公正合理。
第七条购物店不得销售假冒伪劣商品、侵权商品、国家明令禁止销售的商品以及其他违法商品。
第八条购物店应当建立商品进货查验制度，核实商品来源，确保商品的合法性。
第三章服务与售后第九条购物店应当提供热情、周到的服务，耐心解答游客的疑问，为游客提供购物指导。
第十条购物店应当依法为消费者提供售后服务，确保消费者在购物过程中享受到公平、公正、透明的服务。
第十一条购物店在销售商品时，应当向游客提供商品的相关信息，包括商品的材质、规格、用途、保养等，确保游客在购买商品时能够充分了解商品的真实情况。
第四章价格与广告第十二条购物店应当遵循公平合理的原则制定商品价格，不得擅自提高商品价格或者采取虚假折扣、虚假优惠等手段诱骗游客消费。
第十三条购物店从事广告活动，应当遵守《中华人民共和国广告法》等法律法规，广告内容应当真实、合法，不得使用夸大、虚假等词语误导游客。
第五章景区管理第十四条景区管理单位应当加强对购物店的监管，定期对购物店进行检查，确保购物店合法合规经营。
第十五条景区管理单位应当建立健全游客投诉处理机制，及时处理游客对购物店的投诉，维护游客的合法权益。
第十六条景区管理单位应当加强对购物店员工的培训，提高员工的法律意识和职业道德，确保员工依法依规为游客提供服务。
三亚市旅游购物点监督管理办法
三亚市旅游购物点监督管理办法第一章总则第一条为加强对我市旅游购物点的监督管理，提高旅游购物服务质量和水平，切实维护经营者和消费者的合法权益，根据国家有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。
第二条本办法所称的旅游购物点，是指三亚市行政区域内以接待旅游团队为主、为游客提供商品和服务的购物场所，包括综合性旅游购物商场、特色旅游购物点和旅游商品专卖店（点）。
三亚市行政区域内的旅游购物点（以下简称“购物点”）应遵循本办法。
第三条购物点应当依法从事经营活动，遵循公平竞争、诚实守信的原则，遵守和维护旅游市场秩序。
第四条购物点应当向所有消费者开放经营，尊重消费者的自主选择权，不得诱导、强迫消费者购物。
第五条任何单位和个人可以向市场监管、综合执法等有关部门进行投诉、举报违反本办法的行为，有关部门接到投诉、举报后应当按照有关规定及时处理，将处理结果告知投诉、举报人，并依法为投诉、举报人保密。
第二章经营场所及位置要求第六条在三亚市行政区域内从事旅游购物点经营活动的企业，应当依法办理经营证照，证照正本原件应当在经营场所显著位置悬挂。
店堂招牌、收款票据等名称必须与登记注册的字号名称一致。
第七条购物点应当以商场、超市的模式敞开式经营，购物区域视线明亮，货架、展示台以及商品摆放的高度不得高于1.5米。
不得在经营场所内设置相对封闭、独立区域；不得诱骗或者强迫旅游者购买商品。
商品推介的内容必须真实、合法。
不得让导游进入购物区域进行虚假宣传、诱导消费者购物。
第八条购物点应当符合城市规划建设和商业网点布局的要求，具有一定的投资规模、从业人员和完善的基础设施。
经营场所应处于城市主要旅游景区或游客集中处，位于旅游主要道路上，交通状况良好。
不得在产业园区、居民住宅楼及偏僻城乡等区域内开办旅游购物场所。
在景区景点内开办的购物点，应申请纳入海南省旅游电子行程监管平台，再开展接待旅游团队业务；鼓励负责景区景点管理的企业持股并负责或参与购物点的日常管理，依法承担相关管理责任。
旅游景区服务管理规定
旅游景区服务管理规定一、总则为了加强旅游景区的服务管理，提高游客的满意度，保护景区的资源和环境，促进旅游业的可持续发展，根据相关法律法规和行业标准，结合本景区实际情况，特制定本规定。
本规定适用于本景区内所有的服务活动和管理工作，包括但不限于景区的游览设施、餐饮服务、住宿服务、购物服务、交通服务、安全管理、环境保护、游客服务等方面。
二、游览设施管理（一）景区应定期对游览设施进行检查和维护，确保设施的安全性和正常运行。
对于存在安全隐患的设施，应立即停止使用，并及时进行维修或更换。
（二）游览设施的设置应符合景区的规划和游客的需求，布局合理，标识清晰。
设施的使用说明应简洁明了，易于游客理解和操作。
（三）加强对游乐设施的管理，操作人员应经过专业培训，持证上岗，并严格按照操作规程进行操作，确保游客的安全。
三、餐饮服务管理（一）景区内的餐饮场所应符合卫生标准，取得相关的经营许可证。
餐饮从业人员应持有有效的健康证明，并定期接受卫生知识培训。
（二）餐饮服务应明码标价，提供的食品应符合食品安全标准，确保游客的饮食安全。
（三）注重餐饮的特色和品质，结合当地的饮食文化，为游客提供多样化的餐饮选择。
四、住宿服务管理（一）景区内的住宿设施应整洁舒适，设施设备齐全，服务周到。
住宿价格应合理公正，明码标价。
（二）加强对住宿设施的卫生管理，定期更换床上用品，保持房间的清洁和通风。
（三）为游客提供安全保障措施，如防火、防盗等，确保游客的人身和财产安全。
五、购物服务管理（一）景区内的购物场所应布局合理，环境整洁，商品种类丰富，质量可靠。
（二）商品应明码标价，不得强买强卖，不得销售假冒伪劣商品。
（三）提供良好的售后服务，对于游客购买的商品，在规定的时间内可以退换货。
六、交通服务管理（一）景区内的交通设施应安全可靠，运行正常。
交通工具的驾驶员应具备相应的资质和驾驶经验。
（二）合理规划景区内的交通线路，设置清晰的交通标识，确保游客的交通安全和顺畅。
游乐园(场)安全和服务质量
游乐园（场）安全和服务质量（国家技术监督局ＧＢ／Ｔ１６７６７１９９７年４月２日）１．范围本标准规定了游乐园（场）的安全措施和服务质量的基本要求。
本标准适用于设有游艺机和游乐设施的各类游乐园（场）。
２．引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。
本标准出版时，所示版本均为有效。
所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。
ＧＢ２８９４－８８安全标志ＧＢ３０９６－９３城市区域环境噪声标准ＧＢ５７４９－８５生活饮用水卫生标准ＧＢ８４０８－８７游艺机和游乐设施安全标准ＧＢ９６６４－１９９６文化娱乐场所卫生标准ＧＢ９６６５－１９９６公共浴室卫生标准ＧＢ９６６７－１９９６游泳场所卫生标准ＧＢ９６７０－１９９６商场（店）、书店卫生标准ＧＢ１０００１－９４公共信息标志用图形符号ＧＢ１３４９５－９２消防安全标志ＧＢ／Ｔ１９００４．２－９４质量管理和质量体系要素第２部分：服务指南（ｉｄｔＩＳＯ９００４－２：１９９１）ＬＢ／Ｔ００１－１９９５旅游饭店用公共信息图形符号ＷＨ０２０１－９４歌舞厅照明及光污染限定标准３．定义本标准采用下列定义。
３．１游乐园（场）设有游艺机和游乐设施，开展各项游艺、游乐活动，主要供游客娱乐、健身的场所。
３．２游乐设施游乐园（场）中采用沿轨道运动、回转运动、吊挂回转、场地上运动、室内定置式运动等方式，承载游客游乐的现代机械设施组合。
例如：滑行车、观览车、转马、空中转椅、碰碰车、光电打靶等。
３．３水上游乐设施承载游客在水面上进行游乐活动，由机械动力驱动、人力驱动或由游客自行操纵的设施。
例如：碰碰船、游船、水上自行车、水滑梯等。
３．４水上世界游乐园（场）中供游客游泳或嬉水等水上游乐活动的场所。
它是游乐园（场）中一个专门的类别。
３．５文化娱乐设施游乐园（场）内的剧场、影院、歌厅、舞厅及相关配套设施等。
３．６游客有效投诉游客向县以上机关投诉，并且是由于游乐园（场）的过失而导致产生的有效投诉。
景区购物中心工作制度
景区购物中心工作制度每位员工都是景区购物中心的形象代表，因此，遵守基本的员工守则是首要任务。
包括但不限于：- 准时上下班，不迟到早退；- 着装整洁，佩戴工作证；- 对游客礼貌热情，提供专业咨询；- 保持工作环境清洁，维护设施设备完好。
二、服务流程为保证服务质量，景区购物中心需建立标准化的服务流程。
具体包括：- 接待游客时，主动介绍商品特色及优惠信息；- 耐心解答游客疑问，提供购物建议；- 结账时确保准确无误，快速高效；- 售后服务中，及时解决游客问题，收集反馈信息。
三、商品管理商品是景区购物中心的核心，良好的商品管理制度是保障商品质量和多样性的关键。
涉及：- 定期检查商品保质期和质量，确保销售的商品新鲜、合格；- 根据季节和游客需求调整商品结构；- 做好库存管理，避免断货或过剩；- 明码标价，确保价格透明公正。
四、卫生安全景区购物中心的卫生安全直接关系到游客的健康，因此必须严格执行以下规定：- 定期进行场所卫生清洁和消毒工作；- 确保食品安全，符合相关卫生标准；- 配备必要的安全设施，如消防器材、急救包等；- 组织员工进行安全知识培训和应急演练。
五、营销推广有效的营销策略能够吸引更多游客，提升销售业绩。
包括：- 利用节假日和纪念日举办促销活动；- 在社交媒体上发布最新活动和商品信息；- 与旅行社合作，推出购物优惠券或套餐；- 收集游客数据，进行精准营销。
六、监督考核为保证工作制度的执行效果，建立监督考核机制是必不可少的。
具体内容为：- 定期对员工进行业务技能和服务意识的培训；- 实施绩效考核，根据工作表现进行奖惩；- 鼓励游客反馈，及时改进服务不足之处；- 定期审查更新工作制度，适应市场变化。
旅游景区旅游服务质量标准
旅游景区旅游服务质量标准随着人民生活水平的提高和休闲旅游需求的增加，旅游景区的规模和数量也在不断扩大。
然而，不同景区的服务质量存在较大差距，这直接影响了游客的满意度和旅游业的可持续发展。
因此，制定旅游景区旅游服务质量标准是至关重要的。
一、服务态度1.热情亲切景区内的工作人员应对游客热情友好，语言诚恳，微笑待人。
无论是接待游客还是解答游客的问题，都应用真诚和耐心的态度面对。
2.主动服务景区工作人员应积极主动地向游客提供相关信息，如景区介绍、参观线路、交通指引等。
游客在景区内的需求和问题，工作人员则应主动帮助解决。
3.礼貌待客景区工作人员应礼貌待客，不论对待国内游客还是外国游客，都应遵循礼仪，尊重游客的文化背景和个人习惯。
二、环境卫生1.保持整洁景区应定期清扫和清理，保持道路、广场、卫生间等公共区域的整洁和卫生。
2.垃圾分类景区应配备垃圾分类设施，并通过公告栏等方式向游客宣传垃圾分类的重要性。
游客进入景区前，应受到明确的垃圾分类指引。
3.保持绿化景区应加强植被管理，确保植物绿化的茂盛和景区环境的自然美感。
同时，禁止游客在景区内乱丢烟蒂，以免引发火灾。
三、安全管理1.安全警示景区应设置明显的安全警示标志，并向游客提供安全预警信息，包括遵守景区规定、注意人身财产安全等。
2.应急救援景区应建立完善的应急救援机制，配备足够的急救设备和药品，并提供急救培训。
在游客遇到突发状况时，应及时提供救援并联系医院。
3.场所安全景区的游乐设施和公共场所应定期进行安全检测和维护，以确保游客的人身安全。
游客在游览过程中，需注意个人安全，遵守景区的规定，如不攀爬、不越界等。
四、服务设施1.导览服务景区应提供导游服务，导游应熟悉景区的相关信息，并向游客提供讲解服务。
导游应具备良好的服务态度和丰富的专业知识。
2.餐饮服务景区内的餐饮服务应注重食品安全和卫生，确保提供干净、卫生、美味的食品，同时提供各种菜系和饮品选择，满足游客的口味需求。
旅游购物规章制度模板图片
旅游购物规章制度模板图片一、购物场所选择规定1.1 为确保游客的购物安全和权益，旅游团队将指定特定的购物场所，并提前通知游客1.2 游客在购物时应当按照领队或导游的安排进行，不可擅自离开购物场所或跟随其他导游购物1.3 游客在购物场所购买商品时，应当注意商品的品质、价格和售后服务，并保留好购物凭证二、购物环节管理规定2.1 领队或导游将严格控制购物时间，确保游客在规定的时间内完成购物活动2.2 游客在购物环节应当遵守秩序，不得在购物场所内拥挤推搡或影响其他游客的购物体验2.3 游客在购物时应当注意人身和财产安全，不得擅自离开购物团队或到人员密集或危险的地方购物三、购物行为规范3.1 游客在购物场所应当遵守店家的规章制度，不得擅自拆封商品或私自试用商品3.2 游客在购物中应当理性消费，不得盲目追求名牌或过于昂贵的商品3.3 游客在购物时应当保持礼貌，不得对销售人员或其他游客进行语言或行为上的冒犯四、购物监管措施4.1 领队或导游将对购物过程进行监督和管理，确保游客在购物中不受欺诈或侵权行为4.2 游客在购物结束后应当向导游交代购物情况，如有纠纷或问题应当及时反映并协助领队或导游处理4.3 领队或导游将做好购物记录，确保游客购物过程的合法合规性，同时保留好购物凭证和发票五、购物意见反馈5.1 游客在购物后可向领队或导游提出购物意见和建议，以便改进和提高购物体验5.2 领队或导游将收集并整理游客的购物意见，定期进行整改和改进工作，确保购物服务的质量和效果六、购物违规处理6.1 对于违反购物规章制度的游客，领队或导游将根据情节轻重进行相应的处理措施，包括口头警告、书面警告、暂停购物权利等6.2 对于严重侵犯购物规章制度的游客，领队或导游将有权终止其购物权利，并要求其承担相关的法律责任七、购物安全保障7.1 领队或导游将做好购物前的安全预防工作，确保游客在购物中不受到伤害或侵害7.2 游客在购物中应当注意自我保护，不得擅自接触或购买危险品或违禁品7.3 对于购物场所存在安全隐患或风险的情况，领队或导游将立即采取相应的安全措施，并及时通知游客做好自我保护以上规章制度为旅游购物过程中的基本要求和行为准则，游客应当遵守并配合领队或导游的管理和监督，共同维护购物秩序和安全，确保购物活动的顺利进行和购物体验的良好效果。
旅游购物点质量等级的划分与评定
旅游购物点质量等级的划分与评定ICS 03.200A12备案号：旅游购物点质量等级的划分与评定××××××××××××发布旅游购物点质量等级的划分与评定1 范围本标准规定了泛珠三⾓九省（区）旅游购物点质量等级划分与评定的等级标志、基本要求及等级划分条件。
本标准适⽤于符合本标准3.1规定的旅游购物点。
2 规范性引⽤⽂件下列⽂件中的条款通过本标准的引⽤⽽成为本标准的条款。
凡是注⽇期的引⽤⽂件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适⽤于本标准，然⽽，⿎励根据本标准达成协议的各⽅研究是否可使⽤这些⽂件的最新版本。
凡是不注⽇期的引⽤⽂件，其最新版本适⽤于本标准。
GB/T 10001.1 标志⽤公共信息图形符号第1部分：通⽤符号GB/T 10001.2 标志⽤公共信息图形符号第2部分: 旅游休闲符号GB/T 10001.5 标志⽤公共信息图形符号第5部分: 购物符号GB/T 17775-2003 旅游区(点)质量等级的划分与评定GB/T 18883 室内空⽓质量标准GB/T 18972-2003 旅游资源分类、调查与评价GB/T 18973-2003 旅游厕所质量等级的划分与评定中华⼈民共和国国家通⽤语⾔⽂字法国家语⾔⽂字⼯作委员会《普通话⽔平测试等级标准》3 术语和定义GB/T 17775-2003和GB/T 18972-2003规定的术语和定义以及下列术语和定义均适⽤于本标准。
3.1 旅游购物点旅游购物点是指在泛珠三⾓九省（区）⾏政区域内设⽴于旅游路线沿线或旅游区（点）内的、以团队旅游客⼈为主要服务对象、可供参观及购物的旅游商品销售场所。
3.2 佣⾦佣⾦是指具有合法经营资格的中介机构组织安排游客到旅游购物点参观并发⽣购物⾏为后，依据合同约定，由购物点通过银⾏账⾯⽀付给中介机构的报酬。
游乐园的旅游接待与服务质量
游乐园的旅游接待与服务质量游乐园作为现代休闲娱乐的重要场所，其旅游接待与服务质量的优劣直接影响着游客的游玩体验。
本文将从专业角度对游乐园的旅游接待与服务质量进行分析。
一、旅游接待旅游接待是游乐园服务的重要组成部分，它直接关系到游客对游乐园的第一印象。
游乐园的旅游接待主要包括以下几个方面：1.门票销售：游乐园应提供多种门票购买方式，如现场购票、网上购票等，以满足不同游客的需求。
同时，门票价格应合理，符合市场规律。
2.咨询服务：游乐园应设置专门的咨询台，为游客提供游乐园地图、游乐项目介绍、游玩路线推荐等服务。
此外，还可以通过官方网站、微信公众号等渠道，提前为游客提供相关信息。
3.入园管理：游乐园应采取有效措施，确保游客顺畅入园，如设置快速通道、采用电子门票等。
同时，应加强对入园游客的管理，维护游乐园的正常秩序。
4.游客导览：游乐园应提供导览服务，如设立导览员、播放导览语音等，帮助游客更好地了解游乐园的游乐项目和文化内涵。
二、服务质量服务质量是游乐园的核心竞争力，它直接影响游客的满意度和忠诚度。
游乐园的服务质量主要包括以下几个方面：1.游乐设施：游乐园应定期检查和维护游乐设施，确保其安全运行。
同时，游乐设施的设计和布局应符合游客的需求，提供多样化的游玩体验。
2.员工服务：游乐园员工是服务质量的重要体现。
员工应具备良好的职业素养，如热情、耐心、细致等。
此外，员工还应具备专业知识，如游乐项目操作、应急处理等。
3.环境卫生：游乐园应保持环境卫生，定期清理垃圾，绿化环境。
此外，游乐园还应设立公共卫生设施，如厕所、垃圾桶等，保障游客的卫生需求。
4.安全保障：游乐园应建立健全安全保障制度，加强对游客的安全教育和管理。
同时，游乐园还应设立急救中心等应急设施，确保游客的人身安全。
三、总结游乐园的旅游接待与服务质量是游乐园成功的关键因素。
通过优化旅游接待和提升服务质量，游乐园可以吸引更多游客，提高游客满意度，从而实现可持续发展。
旅游景区服务标准
旅游景区服务标准1、环境与卫生景区应保持优良的生态环境,空气清新,建筑物及各种设施设备无剥落,无污垢.景区内建筑具有独特风格,并与周围环境谐调一致,无乱建、乱堆、乱放现象.施工现场应遮挡,堆料整齐,无废弃物.景区内植被覆盖率一般应达80%以上,所植树种、花草选择科学合理,定期浇水修剪,保持干净整齐.景区内无噪音污染源存在,音量不超过40分贝.严格限制汽车出入.旅游旺季和游客高峰时,游人数量控制与引导得当.严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的有关规定,有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施.景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员,卫生清洁人员职责清楚,清扫工作及时到位.景区应在开放前清扫完毕,在对外开放时间内,均有专人分区负责随时清扫,必要时应喷水清扫,防止扬尘.清扫设备用具应保持清洁,定点摆放,不得在游览面客区域随便摆放.景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹,草坪、花坛无杂物,水面无漂浮污物.景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭,定期粉刷,无灰尘污迹,无蛛网.室内公共场所要确保空气流通清新,空调设备要定期清洁消毒.游客经常触摸到的设施设备及物品要定时清洁消毒.景区内垃圾箱位置设置合理,数量充足,并及时清理,无外溢现象.2、售票接待服务售票处应设在入口处显着位置,周围环境良好、开阔,设置遮阴避雨设施.售票窗口数量应与游客流量相适应,并有足够数量和宽度的出入口.出入口分开设置,并设有残疾人通道.景区点内分单项购票游览的项目,应设置专门的售票处,方便游客购票.在售票处明显位置应悬挂说明牌,向游客公布票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南.售票、检票人员姿态端正,态度热情,适时使用礼貌语言,掌握各类票据的价格和使用情况,能使用简单外语提供服务.售票、检票秩序良好,游客流量较大时设专人维护秩序,确保出入口无拥挤混乱现象.具备条件的景区应在入口处附近设行李保管处,方便游客寄存行李等物品.3、游览接待服务在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图,标明游览路线安排建议.景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中心.游客中心位置合理,标志明显.游客中心设施齐全,设置包括问询处、问询电话等服务设施.游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解服务或导游音带出租服务.导游讲解员必须持证上岗,人数及语种能满足游客需要.景区可根据情况设有广播室,播放背景音乐和为游客提供有关广播服务.播音内容应能清晰传送至景区内各处和正门附近.4、服务信息指示景区应根据不同情况,科学合理地设置游览指示标志和各类信息符号标志.各主要通道、叉路口应在适当的位置设置引导标牌；各游乐项目的入口处,应在显着的位置设置该项目的游乐规则；所有景物景观应设置说明牌,方便游客参观游览.按有关规定和要求设置安全标志,室内项目要有醒目的入、出口标志.安全标志应在醒目的位置设立,清晰易辨,不得设在可移动物体上.各类信息符号标志要讲求标志的造型、材质,有较强的艺术感,符合有关标准,并与景区环境协调.各类文字说明牌的内容准确,文字规范,字迹清晰,有中英文对照.各类信息符号标志牌摆放位置适当,不妨碍游客观赏景物.5、公共厕所景区内公共厕所布局合理,数量能满足游客需要.公共厕所外观、色调与周边环境协调.公共厕所内部设计合理,地面采用防滑瓷砖,设置洗手盆、面镜,提供干手器等设施设备.厕位内设手纸架、手纸筐、挂衣钩、搁物台等.公共厕所有专人负责清洁卫生,做到随时清扫,保持清洁,无蚊蝇、无异味.各种设施设备无破损、无污垢、无堵塞、无滴漏.6、停车场景区应在适当位置设置与其规模相适应的停车场所,方便游客车辆停放.停车场场地平整坚实、卫生整洁,停车位画线清楚,车辆分类停放,整齐有序.停车场应有专门管理人员,并佩带明显标志.停车场有专人指挥车辆进出及停放,保持车道畅通,不发生堵塞现象.停车场应作到收费合理,明码标价,出具正式票据.7、餐饮服务景区内的餐馆或摊点规模数量应与接待游客规模相适应.装饰装修风格与提供的菜品服务相协调,就餐环境整洁优美,通风良好,空气清新,无异味.餐厅应整洁卫生,无灰尘、无污渍.桌布、口布等棉织品洗涤彻底,无污渍、无异味.香巾一客一清洗,一客一消毒.出售的食品饮料卫生符合国家规定,配备消毒设施,禁止使用对环境造成污染的一次性餐具.各种餐具由专人洗涤保管,消毒彻底,摆放整齐,取用方便,有防止二次污染的措施.餐具、酒具等光洁明亮,无水迹、无油污,完好无损,无缺口、无划痕.厨房食品加工、存放,冷热、生熟、荤素分开,无交叉污染.地面干燥卫生,无水迹、无油污.厨房、餐厅有有效消杀蚊、蝇、蟑螂等虫害的措施.客人进入餐厅时,服务员应主动向前迎接客人,为客人拉椅让座,送上餐厅菜单和酒水单.菜单、酒水单要明码标价,印刷清晰,无污迹、无皱褶.客人点菜时,服务员应热情主动的向客人介绍菜品特点,并视情况提醒客人适量用餐.客人就餐时,服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等.客人用餐完毕,要按照客人要求,提供菜点打包服务,并将客人送至餐厅门口.8、购物服务景区内设有适量的购物场所,方便游客购物.购物场所旅游商品种类丰富,本地区及本旅游区特色突出.对购物场所进行集中管理.购物场所环境整洁,秩序良好,无围追兜售、强买强卖现象.购物场所、商亭的橱窗、柜台布局合理,商品陈列讲求艺术性并方便游客选购.售货人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点,主动热情为游客介绍商品.出售的商品明码标价,质量合格,不得出售假冒伪劣商品.9、休憩、邮电、照明设施景区内应设置适量的供游人休息的座椅,座椅的色调、色彩、质地、造型应与周边环境相协调.景区内应设置适量的公用电话,位置布局科学合理,方便游客.晚间开放的景区,其主要通道和公共场地应设有充足的灯光照明设备.室内公共服务设施应有充足的灯光照明和应急照明设备.供游客休息的座椅、使用的电话亭、照明设施要卫生清洁,无破损现象.10、景区安全景区设立完善高效的安全管理机构,明确各岗位的安全职责.认真执行有关安全法规.建立完善的安全工作制度,并经常开展安全培训和安全教育活动.全体员工应熟悉工作区环境情况,具备基本的抢险救生知识和技能.定期组织安全检查,发现安全隐患立即整改.对暂时不能解决的,应采取有效措施,确保不发生安全事故.10.５建立紧急救援机制,设有突发事件处理预案.在问题发生时有人负责及时处理.有关人员业务熟练,与有关方面联系畅通.应急处理能力强,事故处理及时、妥当,安全事故档案记录准确、齐全.消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效.交通、机电、游览、娱乐等设备完好,运行正常,无安全隐患.各游乐场所、公共区域均应设置安全通道,确保畅通无阻.狭窄、危险地段应设保护围栏和警示标志,特殊地段应有专人看守.各水上游乐项目均应设立监视台,有专人值勤,并配备足够的救生员.大面积景区要为游客设置避风、避雨的安全场所或采取其他必要保护措施.购置、安装、使用、管理游艺机、游乐设施和水上游乐设施等,要按国家有关部门制定的游艺机、游乐设施安全监督管理规定和水上世界安全卫生管理办法等有关规定执行.使用这些设施、设备,应取得技术检验部门验收合格证书.游乐活动开始前,应对游客进行安全知识讲解和安全事项说明,具体指导游客正确使用游乐设施.如游乐活动项目对游客有健康条件要求,或不适合某种疾病患者参与的,应在该项活动入口显着位置予以标明,提醒游客适情参与该项活动.在游乐过程中,应密切注视游客安全状态,适时提醒游客注意安全,及时纠正游客不符合安全要求的行为举止.游览旺季和游人拥挤时有专人负责疏导,必要时限制游客流量,防止发生游人伤害事故.11、医疗救护服务规模较大或离医院较远的景区应设置为游客服务的医务室,为游客进行一般性突发疾病的诊治和救护.医务室位置合理,标志明显.医务室应配备具有医士职称以上资格的医生和训练有素的护理人员.医务室应备有常用救护器材,能保障突发事故中伤病员的急救工作.营业时间医护人员必须坚守岗位,认真负责,坚持诊疗常规,严防发生医疗事故.一旦发生意外伤害事故,医护人员应立即赶往事故现场,对伤病员进行紧急抢救.12、游客投诉景区应设专门机构或专人负责受理游客投诉,并在显着位置设立意见箱、意见簿,公布投诉电话,方便游客投诉.严格按投诉处理程序处理投诉.投诉受理人员应耐心倾听,并做好记录,按有关规定妥善处理,重大投诉要及时报告主管领导.每天工作结束前整理好投诉内容,上报主管领导,档案记录保存完整.。
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3.2
旅游购物 tourist shopping
旅游购物是指旅游过程中购买旅游商品的经济文化行为，及与此相关的行为总和。
3.3
旅游购物场所tourist shopping spot
旅游购物场所是指主要为团队旅游者购物提供服务的场所。
4 旅游购物场所的等级划分与依据
引 言
旅游购物是旅游六大基本要素的重要内容，对旅游业发展具有不容忽视的作用。对旅游购物场所进行标准化管理有利于完善旅游购物场所各项配备，提高旅游购物服务水平，规范旅游购物市场秩序，合理引导旅游消费，增强购物收入在旅游总效益中的比重和地位。
旅游购物场所服务质量要求
1 范围
本标准规定了旅游购物场所服务质量要求以及旅游购物场所等级划分评定的依据和条件。
旅游购物推荐点服务质量应达到以下要求：
a)服务人员经过岗前培训，具有相应的业务知识和技能，熟悉商品的特性。
b)服务人员着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁。
c)服务过程中表情自然、亲切，提倡微笑服务。
d)应使用规范服务用语。
e)应具备常设性的接待人员、导游导购，提供问询、团队接待和接受游客投诉等服务。
GB2894 安全标志及其使用导则
GB5296.3 消费品使用说明 化妆品通用标签
GB5296.4 消费品使用说明 纺织品和服装使用说明
GB5296.5 消费品使用说明 第5部分：玩具
GB7718 预包装食品标签通则
GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号
GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号
4.1 等级划分
旅游购物场所划分为两个等级，从低到高依次为旅游购物推荐点和旅游购物示范点。
4.2 依据
等级划分以旅游购物场所总体布局、服务设施、服务质量、安全管理、商品要求等为依据。
5 基本要求
5.1总则
旅游购物场所基本要求可概括为：设施齐备、服务规范、安全有序、卫生良好、特色鲜明。
5.2设施
5.2.1接待设施齐备。
本标准适用于各类从事旅游商品购物经营的场所。
2 规范性引用文件
下列文件中所包含的条款，通过在本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
h)旅游购物场所内柜台、货架工整、规范。
i)开辟与接待游客容量相适应的公共休憩场地，设置足够的休息座椅。
j)公共卫生间、垃圾桶等在数量上能满足要求，分布合理。
k)设有公共电话，公共通信设施完善。
l)设有残疾人无障碍通道。
m)设有小件物品寄存柜。
n)提供银行卡结算服务，结账区域应张贴银联受理标识。
6.1.3服务质量
5.2.2交通设施完善，便捷高效。
5.2.3安全设施齐全有效。
5.2.4 收银设备安全齐备
5.2.5配套设施完善，并建有无障碍通道。
5.3服务
5.3.1对所有客人，不分种族、民族、国别，一视同仁；尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
5.3.2在基本达到规范化服务的基础上，提倡特色化服务。
5.3.3应制定健全的服务流程、工作标准及岗位责任制度。
6 等级的划分条件
6.1 旅游购物推荐点
6.1.1总体布局
旅游购物推荐点总体布局应达到以下要求：
a)旅游购物场所具有一定的面积，功能分区比较合理，为游客提供购物、休闲的空间。
b)建筑、内部装修具有地方特色。
c)在建筑物明显部位应有中外文店名。
d)旅游购物场所应保持整洁干净，周边生态环境优良。
6.1.2服务设施
GB/T10001.5 标志用公共信息图形符号 第 5部分：购物符号
GB13432 预包装特殊膳食用食品标签通则
GB/T17217 城市公共厕所卫生标准
GB/T19001 质量管理体系 要求
QB/2673 鞋类产品标识
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1
旅游商品 tourist commodity
5.3.4应按旅游业质量管理的要求，制定旅游购物场所服务质量管理细则。
5.4安全
5.4.1旅游购物场所应符合消防规定并取得消防验收，树立安全第一，预防为主的思想。
5.4.2应配备必要的、有效的安全设施，建立完整的检查、维修、保养、更新制度。
5.4.3应建立健全各项安全管理制度、安全监督、操作规程，并确保严格执行。
j)应按照相关规定提供商品退换、保修等服务。
k)应在醒目位置设立明显的投诉电话标志。
6.2旅游购物示范点
6.2.1总体布局
5.5卫生
5.5.1旅游购物场所环境整洁卫生，温湿度适宜，空气清新。
5.5.2公共卫生间、垃圾桶等卫生设施数量充足，分布合理。
5.5.3旅游商品卫生通过相应认证并有认证标识。
5.6特色
5.6.1旅游购物场所建筑应具有当地特色。
5.6.2旅游商品应以当地特色商品为主。
5.6.3为游客提供个性化特色服务。
f)导购人员介绍商品信息应详实无误。
g)银行卡结算应按收单机构要求提供标准化服务，及时提供并妥善保存有关单据；能按规定对刷卡购买商品进行退货等交易处理；对机器故障等专业性问题，能根据终端提示向持卡人正确解释，及时通知收单机构解决；售后向游客出具正式发票。
h)宜提供富有特色的包装服务。
i)宜提供代邮寄服务。
旅游购物推荐点服务设施应达到以下要求：
a)内外部交通可进入性较好。
b)交通标志规范、醒目、美观。
c)具有面积大于600 m2的停车场。
d)设有问询接待处。
e)有内容明确的导购信息材料。
f)公共信息图形标志符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2和 GB/T10001.5要求。
g)各种引导标置合理。
《旅游购物场所服务质量要求》
前 言
本标准附录A为规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：浙江省旅游标准化技术委员会、浙江省旅游局、义乌市风景旅游局、浙江大学。
本标准主要起草人：林震华、林爱瑜、周进步、李任芷、刘士军、王嵘山、汪黎明、刘莉莉、张源。
本标准参与起草人：朱红炜、阮裕仁、陈明、李伟钢