前台接待流程图
酒店前台工作流程图
记录天气情况
1.接收当日天气预报并相应调天气牌上的记录。
2.为宾客提供有关问询；
08:00—09:30
发放餐券并做好退房工作
1.对于领用餐券的客人应礼貌问清房号并确认发放情况，核实后发放并做好记录，并请客人在领取本上签字确认；同时再次说明用餐地点及时间。
2. 核对出早餐券数后，清点自付早餐钱数和杂项单。
3.做好房卡收回工作，并通过对讲机向楼层报务员报退房房号，确保及时、准确。
9:10
熟悉预订
1.仔细查阅、熟悉当天抵店宾客的预订单，如是常客，可根据客史在登记单上填写相关容，并与预订单别在一起，以提高接待效率；
2.若有团队、会议及VIP接待，需详细了解各项信息并及时与相关负责人联系确认相关用房、抵离店、宾客情况等信息。
4.清点钥匙数量及记录早餐券；小商品的清点。
8:10
填写交接班本，更换电脑信息、清点寄存等工作
1.认真填写交接班本，夜班退出饭店及房卡操作系统，早班人员输入自己工号进入。
2.清点交接后的各项费用确保无误。特别注意是否有房卡寄存一夜未回及有留言未传达到的客人。
8:15
了解客情
1.全面、准确掌握昨日客房出租情况及已接到的各类预订情况，明确可售房及房型。
2.详细了解重要、客人的信息。
8:20
整理台面
1.整理台面各类报表、物品、办公用品及房卡。
2.台面应做到整洁、有序，交接认真、负责；
8:20
对整理完后情况做统计，写下需领取的物品名称
检查台面、物品柜并准确记录所缺物品将统计结果写明于8：35分交值班经理。
8:40
整理宾客登记单并确认传输情况
将宾客登记单整理好并核对传输情况，确认后再传真至区分局出入境管理处
前厅标准操作流程(流程图)
华商管理体系文件之标准操作流程Last-update 修订日期: 流程图版本前厅部标准操作流程Front OfficeStandard Operation Procedures前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部——前台接待注册编号主题索引FO-REC-001 散客预订FO-REC-002 团队(会议)预订FO-REC-003 长包房预订FO-REC-004 VIP客人预订FO-REC-005 传真、电话预订FO-REC-006 无所需房型预订FO-REC-007 预订更改FO-REC-008 取消预订FO-REC-009 预订未到FO-REC-010 保证预订FO-REC-011 保证预订未到处理FO-REC-012 超额预订处理FO-REC-013 预防超额预订管理FO-REC-014 预订单存档FO-REC-015 出租预报FO-REC-016 客历建档FO-REC-017 当日抵店预订FO-REC-018 散客预订分房FO-REC-019 预订散客登记入住FO-REC-020 会议及团队分房FO-REC-021 旅行团登记入住FO-REC-022 会议客人登记入住FO-REC-023 VIP客人入住登记FO-REC-024 无预订散客入住登记FO-REC-025 长住房的接待FO-REC-026 特殊房价的处理FO-REC-027 住店客人换房FO-REC-028 客人延住处理FO-REC-029 延迟退房处理FO-REC-030 住店客人加床FO-REC-031 特快退房服务操作FO-REC-032 房间状态核对FO-REC-033 客人抵离店时间管理FO-REC-034 房租核对管理FO-REC-035 内部用房申请FO-REC-036 来访人留言FO-REC-037 客人保密FO-REC-038 预抵客人信件处理FO-REC-039 住店客人换房FO-REC-040 客人咨询服务FO-REC-041 客人留言FO-REC-042 报表编制打印前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部——大堂副理注册编号主题索引FO-AM-001 VIP客人预抵房间检查FO-AM-002 VIP客人抵离店手续FO-AM-003 客人投诉处理FO-AM-004 客人报失物品处理FO-AM-005 紧急情况处理FO-AM-006 客人受伤事件处理FO-AM-007 预离报表制作程序FO-AM-008 夜班大堂副理的工作FO-AM-009 客帐争议处理FO-AM-010 逃账处理FO-AM-011 高额消费追收处理FO-AM-012 职能机关到店检查处理FO-AM-013 醉酒处理FO-AM-014 鲜花果蓝通知程序FO-AM-015 客赔处理程序FO-AM-016 紧急开仓处理前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部——礼宾服务注册编号主题索引FO-CON-001 散客入店礼宾服务FO-CON-002 散客离店礼宾服务FO-CON-003 团队入店行李服务FO-CON-004 团队离店行李服务FO-CON-005 接机接车工作程序FO-CON-006 行李寄存和提取FO-CON-007 行李破损处理FO-CON-008 报纸的派送FO-CON-009 信件的派送FO-CON-010 离店客人信件处理FO-CON-011 访客转送包裹接收FO-CON-012 雨伞借用FO-CON-013 代客外购外修服务FO-CON-014 带客进房服务FO-CON-015 残疾客人服务FO-CON-016 代客人租车服务前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部——商务中心注册编号主题索引FO-BC-001 收取传真服务FO-BC-002 发送传真服务FO-BC-003 电脑上网服务FO-BC-004 复印、打字服务FO-BC-005 邮件服务FO-BC-006 IDD、DDD服务FO-BC-007 票务服务FO-BC-008 装订服务FO-BC-009 E –mail服务标准操作流程Standard Operation ProceduresSubject名称：散客预订Issued By签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-001 Approved By 核准人：Page 页码：1of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：说明:1、散客预订程序为通用程序。
前台服务程序流程图
通知客房部加床 填写房间及房价更 改确认单
更改电脑备注
9.入帐服 务流程图
核实帐单
签字确认
将消费金额输入 电脑
存放帐单
礼貌问候 10.现付散 客退房服 务流程图
询问房号并回收 房卡
确认房号并通知 客房中心退房
询问客人是否有酒 水消费 查看备注并打印帐 单
确认付款 方式 结帐并开 发票
客房查房结果 电脑退房并礼貌 告别
前台服务程序流程图
查看当天所有预订情况 准备 为所有预订客人排房 准备钥匙和房卡 检查付款方式 1.有预订 散客入住 流程图 入住接待 问候客人 电脑办理入住 发放钥匙 查找预订 确认付款方式 引导客人上房间 确认预订 登记证件 更改电脑资料
问候客人 2.没有预 订散客入 住流程图 电脑办理 入住 发放钥匙
礼貌问候 核对房卡
查找团队预订 收取押金
与导游确认预订 向导游索取团队名单
更新电脑资料
将押金输入电脑
与预离客人确认离店时间 15.续住服 务流程图 更新钥匙及其它 细节
查询房态
确认续住细节 查询押金，若不 足，先补足押金
更改电脑
16.延迟退 房服务流 程图
与预离客人确认离店时间
询问延迟退房具 体时间 查看押金
确认帐单并签字
整理帐单
礼貌问候 11.公司挂 帐散客服 务流程图
询问房号并回收 房卡 客房查房结果
确认房号并通知 客房中心退房改 确认帐单并签字
ห้องสมุดไป่ตู้
询问是否有酒水消 费 查看备注并打印帐 单
结帐
电脑退房
礼貌送别客人
整理帐单
12.一般团 队退房服 务流程图
礼貌问候
收回团队钥匙并 与导游确认 结帐并电脑退房
前厅部前台服务流程图
－请填一下登记卡，好吗？
－How many nights are you planning to stay?
－您想住几天？
－The room rate is __ plus __ service charge per night.
－先生/女士，如果您是由公司或旅行社替付，那么您至少要在预离店之前出据承付公司或旅行社的书面延住通知书。否则，从延住的第一天起我们将把您的房价改为散客价。
－This is your new room key.
－这是您的新的房间钥匙，请收好。
－Please enjoy your stay！
－祝您过得愉快！
－您签过的帐单还没有过来，我马上与有关部门联系。
－Please wait a moment while I print the bill.
－请稍等片刻，我立刻把您的帐单打出来。
－Here is your bill.
－这是您的帐单。
－Please check your bill.
－请检查一下您的帐单。
前厅部前台服务程序图（FRONT DESK SERVICE BLUEPRINT）
1、CHECK IN接待客人入住
SERVICE BLUEPRINT服务程序指南
WHAT TO SAY所用服务用语
1、Guest arrival
客人来到前台
2、Check reservation of guest
查找客人预订
－今天的兑换率是___。
－Thanks sir/madam, welcome to our hotel next time, see you!
前厅部基础工作流程图
前厅部工作流程图一、散客接待工作流程（有预定）接 受 预 定 登 记 验 证 收 款 安 排 房 间客 人前台/GRO收 银 处任务概要 有预定的散客接待工作关键节点相关说明1前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式2 在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认 3在身份确认结束后，由前厅的收银人员根据协议或相关规定确认付款方式4 前厅相关工作人员将房卡交给客人，并引领客人进入房间二、散客接待工作流程（无预定）开始 结束提出预定资料存档交房卡，送客人进入房间 准备入住确认预定接收预定登记验证支付预付款收款确认付款方式接受预定登记验证收款安排房间客人GRO/前台收银处任务概要有预定的散客接待工作关键节点相关说明1 前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式2 在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认3 前厅部预定人员在备案登记结束后，由客人进一步确定房型，准备支付预付款三、团队接待工作流程确认客人GRO/前台收银处开始结束提出入住要求资料存档交房卡，送客人进入房间登记验证推荐客房确认房型支付预付款收款确认付款方式需求入住接待收款安排房间任务概要有预定的散客接待工作关键节点相关说明1 前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房2 前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作3 客户在抵达酒店后，要填写相关登记材料，出示相关证件，以方便前厅工作人员的备案处理4 前厅部预定人员客户登记的信息进行确认5 前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住服务工作，如客房部、保安部等四、客人入住工作流程询问客人前台相关部门开始结束提出入住需求通知相关部门交房卡，送客人进入房间入住登记预分房接收预定抵店接待支付预付款收款确认付款方式确认信息定登记资料安排入住任务概要客人入住工作关键节点相关说明1 客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，若已预订，则按预订信息安排房间；若没有预订，则由前厅工作人员根据客人的情况向客人的情况向客人推荐合适的房间，并由客人最后确认2 确认预订后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身份证、相关签证等3 收银人员按照相关规定及客人的意愿，确定付款方式4 前厅部工作人员将客人的相关资料进行存档五、更改预定工作流程询问客人预定处相关部门开始结束入住需求信息存档客房服务指南挑选房间核对客人证件请客人登记安排房间客人入住收取押金确认付款方式填写房卡查看预定信息预定否定登记资料安排入住任务概要客人入住工作关键节点相关说明1 在客人提出更改预定要求后，前厅部工作人员要仔细了解客人更改的具体项目2 前厅部工作人员在收到客人的更改信息后，首先查阅原始预定信息，判断能否可以更改，若可以更改，则向相关部门提出更改预定内容的通知；若不能更改，则由前台工作人员向客人告之不能更改的原因，并提出可行的解决方案3 更改预定后，前厅部工作人员必须要向客人再次确认改后的预定信息，并向其表示感谢六、结账工作流程接受客人前厅部相关部门开始结束提出预定更改感谢客人与客人确认接受否能否更改查阅原预定信息告之原因取消预定更改预定内容能向客户提供建议询问更改项目资料归档结账办理结账送客任务概要客人入住工作关键节点相关说明1 当客人向前厅提出结账要求时，前厅部工作人员要向客房部发出验房通知2 客房部接到前厅部的通知后，要派人前往客房检查，以判断客房内是否存在物品损坏的情况3 前厅部收银人员根据各部门汇总的费用，打印出账单4 在客人所有账款结算完成后，通知行李处给客人的行李放行，并送客七、散客离店行李服务流程准备客人行李员行李处领班开始结束提出预定更改账务处理通知放行：行李审核确认账单打印账单发出验房通知收取客人付款客人所用费用申报客房部检查客房开具发票问候客人点 行 李 搬 运 行 李 送 客八、团队离店行李服务流程准 备客 人 行李员 行李处领班任务概要 散客离店行李服务关键节点相关说明1 当客人打电话要求收取行李时，行李员需问明客人姓名、房间号码、行李件数、收取行李时间、行李数量等信息2 行李员按时到客人的房间收取行李时，要向客人问候，并和客人一起确认行李件数，帮助客人检查是否有遗留物品3 行李员将客人的行李放在大厅行李处暂存，并在行李上拴上行李牌 4在行李处领班核实行李及客人账款后，由行李员帮组客人将行李搬运出酒店，送客人离开结束要求收取行李陪同客人到大厅搬运行李 配合按时取行李请示领班 确认行李件数离店核实审核检查有无遗留物品了解宾客情况存放行李送客人离店点 行 李 送 客任务概要 散客离店行李服务关键节点相关说明1 行李员在收到客人收取行李的通知后，与团队领队确认团队号、团队名、房间号码2 行李员按照客人要求的时间，准时到楼层收取行李，但要注意只收取放在门外的大件行李，切勿进入房间收取小件行李3在行李员统计完行李数后，行李处领导在团队领队的配合下进行行李数据的确认结束要求收取行李帮助客人离店统计行李件数配合记录行李件数收取行李搬运行李离店确认行李件数存放行李确认团队情况。
酒店前厅部工作流程图
安
客人入住
排
入
住
客房服务指南 信息存档
结束
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，若
已预订，则按预订信息安排房间；若没有预订，则由前厅工作人员
根据客人的情况向客人的情况向客人推荐合适的房间，并由客人最
后确认
2
确认预订后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身
与客人确认 感谢客人 资料归档
相关部门
能 更改预定内容
结束
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
在客人提出更改预定要求后，前厅部工作人员要仔细了解客人2
前厅部工作人员在收到客人的更改信息后，首先查阅原始预定信息，
判断能否可以更改，若可以更改，则向相关部门提出更改预定内容
4
前厅部预定人员5
前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住服务工作，如客房
部、保安部等
四、客人入住工作流程
客人
询
问
预
定
入住需求
挑选房间
前台
开始
预定否 查看预定信息
相关部门
请客人登记
登
记
资
核对客人证件
料
安排房间
确认付款方式
填写房卡
收取押金
交房卡，送客人进 入房间 通知相关部门
结束
收银处
确认付款方式 收款
任务概要
有预定的散客接待工作
关键节点
相关说明
1
前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房
2
前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作
前台接待服务流程图
前台接待服务流程图
1. 客户到访
• 1.1 客户到达前台
–客户走进公司大厅，前台接待员立即注意到客户的到来。
• 1.2 确认客户身份
–接待员礼貌地询问客户的姓名或预约信息，以确认客户身份。
2. 安排接待
• 2.1 确认客户事由
–接待员了解客户来访的目的，是否需要会议室、面谈或其他服务。
• 2.2 安排相关事宜
–根据客户需求，接待员安排合适的接待服务，包括领导会见、资料递交等。
3. 接待流程
• 3.1 引领客户
–接待员引导客户至指定地点，如会议室或指定工作区域。
• 3.2 提供基本信息
–接待员向客户提供相关公司基本信息或简短介绍。
4. 结束服务
• 4.1 完成事宜
–客户事宜结束后，接待员感谢客户光临，确认客户需求是否满足。
• 4.2 结束服务
–所有服务顺利结束后，接待员为客户开门，并送客户离开。
5. 客户反馈
• 5.1 收集客户反馈
–接待员向客户索取反馈意见，了解客户对服务的满意度和建议。
• 5.2 反馈处理
–将客户反馈意见记录并及时处理，以优化前台接待服务流程。
以上是前台接待服务流程图，为客户提供高效、周到的服务。
感谢您的阅读！。
前厅部前台服务流程图
－How would you like to pay? By Cash or by Credit Card?
－您想怎样付款？用现金还是信用卡？
－We accept the following Credit Card.
－我们收取下列这些信用卡。
－Today’s exchange rate for __ is __ dollars.
5、Settlement
结帐
6、Bless guest
祝福客人
－Good morning/afternoon/evening
Sir/madam！May I help you?
－您好，先生/女士！有什么可以帮您的吗？
－Are you checking out today?
－您今天离店吗？
－May I have your name and room number , please?
－今天的兑换率是___。
－I’m sorry but we are not allowed to accept personal cheque.
－对不起，我们是不收私人支票的。
－Please sign here.
－请您在这里签字。
－Here is your receipt.
－这是您的收据。
－Mr. XX may I reconfirm that your departure date is XX, do you have any air ticket to be reconfirmed?
－XX先生，请问您的离店日期是不是XX月XX日，另外，您的机票是否已经确认好了？
－Would you like to have limousine service upon your departure?
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客人来访接待工作流程
①各部门人员将预约客人情况知会前台汇总当日预约记录；②通过电话等方式提醒相关同事，确认
客人到访事宜；③客人到访，礼貌相迎并让其填写《公司来访客人登记表》；④确认客人身份及访 问对象、事由，及时通知被访者，并安排客人等候；⑤被访者确认来访后告知让客人等候及等候地 点等事项；⑥前台接待专员指引或亲自引领客人到指定的场所等待会见；⑦送走客人后，前台接待
专员将来访客人信息录入相关信息系统；⑧当日来客访问信息的及时汇总，报主管审核后存档。
来电接转流程
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说明
信函文件邮件收发流程
①前台收到外部物件，根据物件的类型和日期整理、分类；②前台在物件登记簿上进行登记，对于
报刊杂志、商品和邮购广告，除非与主管有直接关系，一般由前台人员处置，或者用红笔将有关事 项勾出，以便主管参阅；③信函物品归类后，送行主管审核，前台对物件进行分发，其他职能部门 接收到前台发来的物品；④前台对剩下的不能分发的函件，进行拆封；⑤前台根据函件内容的要求 及时处置回复
拟稿；⑥回复拟稿须经过主管领导的审核；⑦对回复的信函底稿进行存档。
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说明。