现代汽车的服务体系
汽车汽配 现代化产业体系
汽车汽配现代化产业体系一、汽车制造技术汽车制造技术是汽车产业的基础和核心。
在现代化产业体系中，汽车制造技术需要不断升级和创新，以适应市场需求和行业变化。
其中包括汽车设计、生产工艺、生产设备、质量管理等方面的提升。
二、汽配供应链汽车配件供应链是汽车产业的重要组成部分，对于保证汽车制造过程的顺利进行和售后市场的服务至关重要。
现代化产业体系要求汽配供应链具备高效、精准、智能的特点，实现配件的及时供应和质量控制。
三、信息技术信息技术在汽车产业中的应用越来越广泛，是现代化产业体系的重要组成部分。
通过引入信息技术，可以提高生产效率、降低成本、优化资源配置，推动汽车产业的数字化转型。
四、循环经济循环经济模式在汽车产业中的应用越来越受到关注，可以降低资源消耗、减少环境污染。
现代化产业体系要求汽车产业实现废弃物减量化、再利用、资源化，提高汽车产品的全生命周期价值。
五、绿色制造绿色制造是现代化产业体系的重要发展方向，要求汽车产业在生产过程中降低能源消耗、减少环境污染。
通过采用清洁能源、节能技术等手段，实现汽车产业的绿色发展。
六、智能制造智能制造是现代化产业体系的重要特征，可以提高生产效率、降低成本、提高产品质量。
在汽车产业中引入智能制造技术，可以实现生产线的自动化、智能化，提高生产过程中的精准控制和快速响应能力。
七、人才培养人才是推动汽车产业现代化的关键因素之一。
要建立完善的人才培养体系，培养具有创新能力和实践经验的人才，以满足汽车产业发展的需求。
具体包括高校汽车专业教育、职业培训、企业内部培训等。
八、创新研发创新研发是推动汽车产业发展的核心动力。
要加大投入力度，加强基础研究、应用研究和成果转化，提高自主创新能力，以适应市场需求和行业发展趋势。
具体包括技术创新、产品创新、模式创新等方面。
九、工业互联网工业互联网是实现汽车产业智能化的重要支撑，可以促进产业链的协同发展。
通过引入工业互联网技术，可以实现生产线的自动化、信息化、网络化，提高生产效率和质量，同时也可以优化资源配置和降低成本。
北京现代汽车售后服务体系指导手册-现代汽车交付流程规范
现代汽车交付流程规范（节选自《北京现代汽车售后服务体系指导手册》）1. 简化流程2. 参考流程3. 规范1) 车间对通过质检的车辆进行外部清洗、内部吸尘，清洁过的车辆必须比送来时更干净。
清洁时必须注意保护漆面，车门玻璃上的水尽量擦干。
2) 车辆清洗完毕后，车间将车辆开至竣工车停车位上，通知服务顾问验车。
必须注意车辆停放整齐，并保证车头面对通道或大门口，便于客户将车辆驶出。
3) 服务顾问在验车时，将座椅、反光镜、后视镜等的位置及角度调回客户进厂时的状态。
4) 交车准备工作包括进厂项目是否全部完成、车辆外观是否有损伤、车内物品是否有遗失等内容。
5) 交车准备做完后，服务顾问与客户取得联系，确定客户方便的提车时间。
6) 如果客户无法及时来经销商处提车，在条件允许的情况下，服务顾问应为客户送车。
送车前先准备好结算单，并通过电话向客户解释作业项目及发生费用，最后在送车时陪同客户验车并进行结算工作。
7) 陪同客户验车时，服务顾问应携带一条白毛巾及委托单陪同客户一起验车，对没有安置护车套件且维修人员可能接触到的位置进行擦拭，并当着客户的面将护车套件取下。
8) 验车时如果需要进行旧件交接，服务顾问应告诉客户更换下来的旧件放置的位置，并请客户当面核对。
9) 若客户需要试车，服务顾问应坐在副驾驶的座位上（此时副驾驶的座椅套和脚垫不能取下）陪同试车，试车完毕下车后将接触过的地方用白毛巾进行擦拭。
10) 服务顾问应陪同客户进行结算。
11) 服务顾问需针对客户进厂时描述的情况将结算单中所涉及的作业项目及发生的费用向客户进行解释。
如果有新增项目，也要向客户再次解释。
12) 结算完毕，服务顾问将车钥匙、行驶证、出厂凭证、保养提示卡等准备好，交给客户。
13) 将车钥匙等物品交给客户时，服务顾问应将随时可以与自己取得联系的方式及一些注意事项告知客户，并向客户确认保养提示卡中注明的下次保养时间。
14) 服务顾问应将准备好的《客户满意度调查表》请客户填写，为本次得到的服务进行评价。
现代glovis 介绍
现代glovis 介绍
现代Glovis（Hyundai Glovis）是韩国现代汽车集团（Hyundai Motor Group）旗下的一家全球物流和供应链解决方案提供商。
Glovis成立于2001年，总部位于韩国首尔，并在全球范围内设有多个分支机构和办事处。
作为韩国最大的汽车运输公司，现代Glovis专注于为现代汽车集团及其合作伙伴提供全球物流和供应链服务。
其业务范围包括汽车运输、港口操作、海运、航运、仓储和配送、供应链管理等。
Glovis 通过自有的物流网络和全球合作伙伴网络，为客户提供高效、可靠和安全的物流解决方案。
现代Glovis在全球范围内拥有广泛的物流网络和设施。
它在韩国拥有多个汽车物流中心和港口，能够提供从汽车生产到交付的全程物流服务。
此外，Glovis还在美洲、欧洲、亚洲和澳大利亚等地设有分支机构和办事处，通过与当地的物流合作伙伴合作，为客户提供全球范围的物流服务。
为了提供更加全面的供应链解决方案，现代Glovis还积极开展供应链管理和咨询服务。
它利用先进的技术和系统，通过优化供应链流程和管理，帮助客户提高效率、降低成本，并提供可持续发展的解决方案。
总的来说，现代Glovis作为现代汽车集团的物流合作伙伴，致力于
为客户提供全球范围内的物流和供应链解决方案。
通过其专业的服务和广泛的物流网络，Glovis在汽车运输和供应链领域取得了良好的声誉，并在全球范围内持续发展壮大。
现代汽车GSW(Global Service Way)系统用户指南
Global Service Way
[3] 技术公告 1. ECU 升级 2. 当地技术公告
[4] 区域交流信息 1. 质量报告 2. 当地案例研究 3. 经销商论坛
[5] 代理商技术热线 1. 经销商热线
[6] 培训资料 1. 技术培训 2. 培训材料 3. 培训中心
[7] 我的主页 1. 我的信息
统的拆装使用的专用工具.
26
User Guide
12. 车主手册
页面
[2] 技术资料
描述
1) 根据车型,可以查到车主 手册的资料(目前没有中文, 正在制作中).
27
User Guide
菜单内容
[1] 主页信息 1. CCC 登陆界面 2. CCC 主页 3. SSIS 主页 4. GSW 主页 5. VIN 查询
页面
[1] 主页信息
描述 1) 在空格处输入6位VIN号 (右上方的空格中) 2) 点击 ‘Search’.
- 详细的车型配置 - KEY码和PIN码的查询 3) 车辆维修保养记录
10
User Guide
6. GSW 主页(3/3) – 详细查询
页面
[1] 主页信息
描述 1) 查询选项 :
- VIN/主题/内容/故障码 2) 输入关键词 3) 可用的选择项目
20
User Guide
6. 部件信息
页面
[2] 技术资料
描述
1) 用户通过选择 车辆种类, 语言, 车型, 年份, 发动机类 型来选择需要的信息.
2) 选择主菜单的选项以后, 下 拉菜单和内容就显示出来.
21
User Guide
7. 车身维修
页面
[2] 技术资料
质量管理优秀案例
质量管理优秀案例在质量管理领域，优秀的案例可以为企业提供宝贵的经验和启示，帮助其提升产品和服务质量，提高竞争力。
以下是一些具有代表性的质量管理优秀案例：1. 现代汽车现代汽车作为世界知名汽车制造商，其质量管理体系备受瞩目。
现代汽车通过建立完善的质量管理体系，不断改进产品设计，生产工艺和供应链管理，确保产品质量稳定。
同时，现代汽车注重员工培训和激励，激发员工的创新和责任意识，为实现零缺陷目标提供了有力支持。
2. 苹果公司苹果公司以其严格的产品质量控制而闻名。
苹果公司在产品设计阶段就注重质量，采用先进的生产工艺和质量检测设备，确保产品符合高标准。
此外，苹果公司建立了完善的供应链管理体系，与供应商密切合作，确保原材料和零部件的质量可控。
3. 三星电子三星电子作为全球领先的消费电子制造商，其质量管理实践备受推崇。
三星电子通过引入先进的质量管理工具和方法，如六西格玛、质量功能展开等，持续改进产品设计和生产过程，提高产品质量和生产效率。
同时，三星电子重视客户反馈和投诉处理，及时调整产品和服务，满足客户需求。
4. 耐克耐克作为全球知名运动品牌，其质量管理实践也备受关注。
耐克致力于研发和创新，不断提升产品性能和质量。
耐克建立了完善的供应链管理体系，与供应商建立长期合作关系，确保原材料和生产工艺符合标准。
同时，耐克重视员工培训和激励，激发员工的创新和团队合作精神。
5. 丰田汽车丰田汽车以其严格的质量管理体系和精益生产模式而著称。
丰田汽车通过全员参与的质量管理体系，不断改进产品设计和生产过程，降低生产成本，提高产品质量和交付效率。
丰田汽车注重员工培训和技能提升，建立了一支高效的团队，共同致力于实现零缺陷目标。
6. 赛诺菲赛诺菲是一家全球知名的制药企业，其质量管理实践值得借鉴。
赛诺菲注重产品质量和安全性，在产品研发和生产过程中严格遵循国际标准和法规，确保产品符合质量要求。
赛诺菲建立了完善的质量管理体系，对生产过程和产品进行全面监控和检测，确保产品质量稳定可靠。
汽车服务质量评价体系
汽车服务质量评价体系
汽车服务质量评价体系是指评估和监控汽车服务质量的一整套方法和
标准。
这个体系包含以下方面：
1.设备和技术：评估汽车服务商使用的设备和技术的先进性、准确性
和可靠性。
2.服务过程：评估汽车服务商的服务过程，包括沟通、接待、维修、
检查和交付等环节的效率、质量和顾客满意度。
3.技能与培训：评估汽车服务商的员工技能水平、专业素养和培训质量，以确保能够为顾客提供高质量的服务。
4.收费和透明度：评估汽车服务商是否以公平、合理的价格提供服务，同时提供明确、透明的收费规则和服务说明。
5.安全和环保：评估汽车服务商的安全管理和环保政策，以确保服务
过程中的安全和环境保护。
综合上述方面的评估，汽车服务质量评价体系可以帮助顾客选择优质
的汽车服务商，并促进汽车服务商提高服务质量和满足顾客期望。
北京现代-售后服务主要政策及标准
26
27 28 29 30 31
刹车油更换机
废油收集器 变速箱拖架 废气抽排系统 空气压缩机 调漆设备
北京现代售后服务部
二．售后服务主要政策及标准
专用工具目录
序号 1 2 工具编号 WH9806 09212-32000 工具名称 发动机支撑架 平衡轴轴承拆卸工具 序号 15 16 工具编号 09433-21000 09455-21000 工具名称 前轴承和齿轮拉力工具 前轴承和齿轮拉力工具
备注
出租车保修期
更改用途，做出租车的车辆， 不享受出租车保修政策 在整车保修期内更换的配件， 如果是客户自费购买的，以更 换时间到整车保修所差的时间 或里程、与1年或2万公里之间 的较长者为准；如果是索赔的， 则按整车保修期为准。
配件保修期
保修工时
※本保修规定只与车辆有关，不因车辆易主而终止
名称
长接杆 短接杆 棘轮扳手 转换接头 活动扳手 气枪 T型手柄套筒扳手(套) 电线钳连接电线接头 刮刀
备注
3
4 5 6 7 8 9
十字螺丝起子(套)
平口短粗柄螺丝起子 十字短粗柄螺丝起子 梅花扳手(套) 开口扳手(套) 内梅花套筒1/2" (套) 六角扳手(套)
选用 选用
10
11 12 13 14 15 16
4
北京现代售后服务部
二．售后服务主要政策及标准
5）主要业务及标准
分类 定期 报表 项目
经销商月经营报告
PWA QIR
内容
每月 5 日前提交给区域主管
不定期； 不定期；（要求2次/月以上） 不定期；
备注
《特约店经营月报表》
常用 表格
客户投诉报告书 火灾事故报告书 火灾现场检测表
汽车品牌服务理念
汽车品牌服务理念
1.用户至上：汽车品牌服务理念的核心在于将用户放在首位，从用户的角度出发，满足用户的需求和期望。
品牌应该以用户为中心，提供个性化、定制化的服务，全方位满足用户的需求。
2.质量第一：汽车品牌应该注重产品质量的提升和品质保证。
品牌可以通过严格的生产工艺和质量控制体系来确保产品的质量和可靠性。
只有质量第一，才能得到用户的认可和信任。
3.创新驱动：汽车品牌应该注重技术创新和产品创新，不断推出具有竞争力和差异化的产品。
同时，品牌还应该在服务方面持续创新，提供更加便捷、高效的服务方式，满足用户多元化的需求。
4.诚信经营：汽车品牌应该以诚信为基础，遵守法律法规，诚实守信地经营。
品牌应该以诚实守信的态度对待用户，保证产品质量和售后服务的可靠性。
只有建立良好的信誉，才能获得用户的长期支持。
5.持续改进：汽车品牌应该持续改进产品和服务，不断提高用户的满意度。
品牌应该通过用户反馈和市场反馈不断优化产品和服务，及时解决用户的问题和疑虑。
同时，品牌还应该加强内部管理，提高工作效率和协同能力。
6.可持续发展：汽车品牌应该注重可持续发展，关注环境保护和社会责任。
品牌应该以环保和可持续发展为出发点，推出符合环保标准的产品和服务，同时还应该积极参与社会公益事业，回馈社会。
以上是汽车品牌服务理念的一些基本原则，不同的汽车品牌可能会根据自身特点和市场需求制定更具体的服务理念。
汽车品牌可以通过良好的服务理念来树立品牌形象，提高市场竞争力，获得用户的认可和支持。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
现代汽车服务体系武汉理工大学汽车工程学院李江天
目录
汽车服务的源起与发展
现代汽车服务的内涵
现代汽车服务的内容与体系
1888年8月，Bertha Benz 贝莎〃奔驰第一次驾驶汽车长途旅行180公里，以其过人的聪慧实现了历史上的首次汽车维修和保养。
⏹借助自己的发卡疏通了燃料管路 ⏹用丝袜包裹点火导线束避免断路
⏹在药房觅得燃料
⏹找铁匠修补了刹车衬片
1895年12月8日,法国商人阿〃波罗尔汽车修理厂在波尔多的桑克尔大街41号挂牌营业，一个新兴的汽车服务行业由此诞生。
⏹保养 ⏹修理
⏹洗车
⏹兼营销售
报修的车辆，只需一个晚上即可恢复车辆的完好技术性能而进行的修理或更换零部件，从而防止车辆的早期损坏。
他还兼营普乔牌汽车在当地的
销售代理业务，备有流动修理车，随时可以为正在旅途中的汽车送去所需的汽油、特殊油和更换零部件，及时帮助驾驶者排除故障。
随后，直至二十世纪初，适应市场需求，各汽车市场逐渐出现了一些小型修理厂
⏹设备简陋，通常装备了简单的加油泵和简单的维修工具；
⏹由于维修业务收入微薄，几乎没有能力建造豪华的建筑，有些还兼职自行车和缝纫机修理；
⏹其他辅助工具和设备也很匮乏，必须用简单的工具进行不简单的维修工作。
今天，各种机器
和升降装置是修理厂的必备设施，而当时依靠的则是杠杆原理和纯体力。
随着汽车进入家庭汽车服务业的规模不断扩大、技术不断提升、内容日益丰富20世纪一、二十年代随着汽车进入家庭，带来了
汽车服务需求的高速增长
⏹1908年9月27日，T型车诞生，至1927年停产，售价从
825美元降到不足260美元，产量超过1500万辆。
⏹1913年福特汽车公司Highland Park工厂建立了世界上
汽车工业第一条流动的生产线，并在三十年代被法国
雪铁龙公司引入欧洲，大幅提高了整个汽车产业的生
产效率。
⏹汽车从富商和贵族手中真正走入一般家庭，推动了汽
车服务业的发展和进步
随着汽车进入家庭汽车服务业的规模不断扩大、技术不断提升、内容日益丰富
上世纪二十年代的电动举升机
上世纪二十年代的
液
力
举
升
机
DISPENSE WITH A HORSE
THE WINTON MOTOR CARRIAGE
翻译过来就是“让骡子和马
都歇了吧。
温顿牌汽车。
”
成
立
分
期
付
款
购
车
的
融
资
机
构
旧
车
作
为
抵
价
来
购
买
新
款
车
服务技术不断提高汽车服务的内容大幅扩展
70年代后，汽车服务市场趋于成熟，行业结构趋于稳定
⏹服务内容大大扩展，达到十数个门类，涵盖各个技术和非技术服务领域
⏹服务理念不断创新，转向低成本、连锁化和特许专营专营等商业模式
⏹服务规模继续发展，以美国为例，1980年代，即有4万多家汽车零配件店，数万家维修店和大
量服务与汽车产业的专业化服务机构；
汽车服务在我国的发展
⏹第一阶段（1956年—1984年），我国汽车服务业起步与建设阶段。
☐第一个时期始于1956年的汽车国产，止于1978年的改革开放，其特征是汽车服务业在高度的
计划机制下运行。
☐第二个历史时期始于1979年的改革开放后，止于1984年国家进行城市经济体制改革前。
我国的汽车服务走过了从无到有的历程，但基本只限于汽车维修积累了一定的服务基础，形成了一批以国家物资部门为代表的整车销售，以交通部门为代表的配件销售和汽车维修等服务力量。
与此同时，其它汽车服务的业态形式也开始进入了萌芽状态。
割裂的管理
体制
双轨制
特需维修模式开始出现
汽车服务在我国的发展
第二阶段（1985年—1993年），我国汽车服务业的发展阶段。
在这个阶段，我国的汽车服务业走过了从小到大的历程。
在经济体制改革的有力推动下，过去以执行国家计划为主要职能的汽车及其零部件生产、分配、流通和维修的部门，逐步转化为独立面对市场、自主经营、自负盈亏的服务主体，一些新型服务形式得以出现和发展。
特别是以汽车厂商为主导的汽车售后服务体系的形成和壮大，更是具有划时代意义，这股力量成为今后我国汽车服务业发展的中流砥柱。
五大主要渠道： 中汽贸、中汽销、厂商自营、军工体系、其他
厂商开始广泛自建售后服务体系
汽车服务在我国的发展
⏹第三阶段，1994年到现在，我国汽车服务业的全面形成和与国际接轨的准备阶段。
☐第一个时期始于1994年（以国家开始进入市场经济体制建设和颁布实施第一个《汽车工业产
业政策》为标志），直至2001年底（以我国正式加入WTO 为标志）。
☐第二个时期始于2002年，以我国正式成为WTO 成员国为标志。
社会汽车保有量（尤其私人汽车拥有量）的迅速增加，充分满足包括个人消费者在内的广大汽车用户对各种汽车服务的要求，成为拉动我国汽车服务产业和走向深入的根本因素。
在这个阶段，我国的汽车服务业走过了从混乱到有序的发展历程，一个内容较为丰富、职能比较全面的服务体系业已形成。
以汽车生产厂商为主导的销售服务体系开始建立。
1996年神龙汽车汉阳销售服务分公司
消费结构发生了重大变革 服务模式、服务内容走向与国际接轨
目录
汽车服务的源起与发展
现代汽车服务的内涵
现代汽车服务的内容与体系
汽车服务的内涵
需要指出的是，国内外有的学者和实践者，将汽车服务称为“汽车后市场”或“汽车后市场工程”。
但“后市场”主要是指汽车维修服务体系，即以汽车检测与维修服务、汽车配件及相关产品营销、汽车保修设备及机具的开发和经营为其主要内容，因而不能完整反映上述汽车服务的整体内涵。
指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的
各类服务。
狭义的汽车服务
广义的汽车服务
还延伸至汽车生产领域的有关服务，如产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研等，甚至延伸至汽车使用环节的其它特殊服务。
目录
汽车服务的源起与发展
现代汽车服务的内涵
现代汽车服务的内容与体系
汽车服务的内容
⏹汽车厂商的服务：分销服务、物流配送、售后服务（以质量保修为核心）。
⏹社会独立（汽车厂商服务体系以外）的服务：汽车的维修、检测、养护、美容与装饰服务。
⏹汽车贸易服务：新车销售、二手车交易、配件经营与精品销售。
⏹政府公共服务：智能交通服务（以交通导航为核心）、政策与法律管理（以保护产业发展和
规范市场环境核心）。
⏹汽车的再生与回收解体服务。
⏹汽车的金融服务：信贷服务、租赁服务、保险服务。
⏹汽车文化服务：俱乐部、汽车运动。
⏹汽车的延伸服务：信息资讯服务、驾驶培训服务、场地服务、故障救援服务、广告与展会服
务。
汽车服务的内容与体系
产品设计与开发
零部件采购与供应量管理
整车制造
产品销售与服务
产品回收与再利用
政府公共服务
信息资讯服务 物流配送 新车销售与物流配送
分销与售后服务 维修、养护、美容与装饰 二手车交易 汽车的再生与回收解体服务 金融服务（保险、信贷、租赁） 汽车文化服务 广告与展会服务
政策与法律管理
信息资讯服务
配件经营与精品销售。