移网投诉工单处理流程操作手册
综合代维管理系统_通用工单流程操作手册_0104
通用工单操作流程手册1功能说明1.1业务描述通用工单流程是无线、集客和传输共用的一个工单流程，用户根据业务需求走相应的工单流程。
1.2流程图说明：目前三专业流程环节相同。
（1）移动公司或代维工单任务派发人新建任务工单，选择代维人员、工单审核人进行派发。
代维人员可以是任务工单执行人，也可以是代维管理人员（再转派）。
（2）移动公司审核人审核通过后直接派发给新建工单时指定的代维人员。
（3）代维执行人可以进行阶段回复、回复。
（4）代维执行人回复工单到移动人员进行审核，审核后进行归档，或者作废。
2流程操作说明2.1各专业类型工单配置参数（省移动代维管理员）用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“工单参数配置表”进入页面，如下图：支持新增、修改、删除。
由省代维管理员维护。
字段名称类型是否必填描述专业类型下拉是字典值同工单的专业类型任务范围下拉否字典值同工单的任务范围任务类型下拉是字典值同工单的任务类型计费数量下拉是字典值：1，2,3,4,5，用户填写。
如果字典值是‘用户填写’则在新增工单时计费数量由用户填写；如果字典值不是‘用户填写’在新增工单时则系统默认该配置的值，不可修改；计费单价文本否手工输入。
在新增工单时，默认参数配置的值，不可修改材料费下拉是字典值：无材料费、有材料费。
如果字典值是‘无材料费’则在新增工单时材料费字段默认0，不可修改；如果字典值是‘有材料费’则在新增工单时材料费字段由用户填写材料费。
说明文本否用户手工输入此类型工单的一些说明信息，在新增工单时将该字段作为工单的属性显示，提醒用户方便理解使用。
默认参数表的值，用户不可修改。
2.2新增工单（移动人员、代维人员）2.2.1总体说明用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“新增工单”进入新增工单页面，如下图：专业类型：新增工单时首先选择‘专业类型’、‘任务范围’、‘任务类型’。
根据选择的不同的专业类型站点的录入方式不同、选择站点的资源也不同、单价等都不同。
中国移动营业厅窗口服务流程手册
中国移动营业厅窗口服务流程手册第一部分 营业厅服务流程一、顾客引导流程 1 流程图2 流程说明 2.1 流程目标1） 确保顾客在进入营业厅时能得到引导和帮助；2） 确保正确、合适地引导顾客，帮助顾客熟悉营业厅环境和作业程序； 3） 维持营业厅的秩序； 4） 确保充分利用自助设施。
2.2 流程范围适用于营业厅日常服务中顾客引导的实施和监督，其中包括：导购对顾客的迎接和引导、商家人员对顾客的问候和引导、营业厅管理者的监督。
2.3 部门/岗位职责说明 步骤 涉及部门/岗位职责说明1 导购，靠近营业厅前门的岗位（一般是销售人员）当顾客走入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户，“上午好、中午好、下午好”。
2导购礼貌地询问顾客需要办理什么业务。
开始在顾客进入营业厅时致欢迎语询问顾客需求顾客需办理的业务是否可以在自助服务区完成指引至相应台席引导到自助服务区，并帮助顾客使用自助服务设备结束推荐顾客到自助服务区完成业务询问顾客是否会使用自助服务设施顾客是否会使用自助服务设施是否是否2.1 导购如果顾客办理的业务可以通过自助设施办理，主动推荐顾客使用自助设施，同时向其介绍服务密码的好处。
2.2 导购如果顾客办理的业务需要相关证件，询问顾客是否携带了相关的有效证件。
3 导购如果顾客没有携带有效证件，耐心向其解释没有证件不能办理此项业务的原因，并可介绍顾客去一个离其住址或者单位最近的营业厅办理。
4 导购询问顾客是否会使用自助设施4.1 导购如果顾客不需要帮助，指引顾客到自助服务区，然后及时返回迎候区。
4.2 导购如果顾客不会使用自助设备，带其到自助服务区，并帮助其使用自助设备。
5 导购在完成引导工作后，应及时返回迎候区，避免造成空岗的现象。
2.4 关键时刻说明1）顾客走入营业厅时：导购要微笑欢迎，并出声服务。
如果导购不在迎候区，由最靠近营业厅前门的岗位（一般是销售）担当此责任。
对顾客迎接的实施需同时考核到导购和有替代责任的岗位；2）同时进来几个顾客时：不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对每一位进来的顾客微笑并点头示意；3）在客户较多时：应遵循“接一顾二招呼三”原则向客户提供服务；4）顾客办理的业务需要相关证件时：需要询问顾客是否携带了相关有效证件；5）如果顾客没有携带相关证件：要耐心解释没有证件不能办理业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的有效证件，麻烦您带上有效证件再来办理好吗，谢谢。
全网通(IMS)业务故障处理指导手册(V1.0)
四川移动全网通(IMS)故障处理指导手册（V1.0）中国移动通信集团四川有限公司二O一三年八月目录一、故障处理责任分工 (3)二、全网通(IMS)语音业务故障 (3)三、基本语音业务正常，部分业务功能故障 (4)四、全网通(IMS)传真业务故障 (5)五、全网通(IMS)语音业务质量差 (7)六、Centrex平台故障速查 (8)七、BOSS侧待优化问题及处理方式 (11)附录1：软终端安装及拨测方法 (12)附录2：wireshark抓包方法及常见报文判断 (16)附录3：全网通(IMS)组网结构图 (20)附录4：全网通(IMS)注册流程 (21)附件5：全网通(IMS)会话流程 (22)附件6：全网通(IMS)接入设备故障检修手册 (23)附件7：网络类故障上报附件文档 (23)一、故障处理责任分工（一）BOSS问题：省公司业务支撑中心负责处理；（二）SBC问题：分公司网络部交换中心负责处理；（三）核心网及业务平台问题：省公司网维中心负责处理；（四）客户侧接入设备、户线问题：接入设备厂家负责处理；（五）传输线路问题：线路维护单位处理；二、全网通(IMS)语音业务故障全网通(IMS)语音业务出现故障时，处理流程图如下：图1步骤1、确认客户故障号码。
步骤2、在BOSS模块B286查询用户是否开户（查看方法见附录3和4）。
如果没有开户信息，从BOSS模块添加用户数据。
步骤3、使用软终端拨测并抓取信令（软终端使用方法见附录1，抓包方法见附录2），如果注册不成功，查看信令是否提示密码错（查看方法见附录2）。
步骤4、测试语音呼叫是否正常，如果不正常，提交故障处理工单并附信令。
步骤5、检查网络连接是否正常（检查方法：在IAD上或离IAD最近的数通设备上ping 或其对应的IP地址），如果不正常，处理网络故障。
步骤6、如果网络连接正常，检查该品牌IPPBX/IAD设备和参数配置。
三、基本语音业务正常，部分业务功能故障用户反映全网通(IMS)基本语音业务正常，但是如V网业务、国内国际长途、来电显示等业务功能出现问题时，处理流程如下：图2步骤1、首先在BOSS中B286模块查看用户签约信息，如果用户没有签约相关信息，从BOSS前台开通相关业务功能。
移动网络投诉处理规范
移动网络投诉处理规范为加强移动网络投诉处理效率和投诉处理回复质量，提升用户网络感知，对投诉处理进行如下规范。
一、分析定位操作步骤工单接收后，首先要根据用户投诉的内容对工单进行分析定位，分析定位环节的操作步骤如下：第一步：首先对“专业”定位，工单页面的“专业”中有5个选项：无线-基站及配套、无线-核心网、交换、无线网优、数据核心网。
客服系统中的工单发至移网支撑系统后，系统自动将专业默认为“无线-基站及配套”，分析定位人员应根据用户投诉内容，对专业进行准确的定位。
专业判断规则如下：第二步：填写准确的“投诉详细地址”，若前台填写的“投诉详细地址”与投诉内容中的详细地址不一致，请以工单模版内容中的地址为准，并手工更改页面中的“投诉详细地址”。
第三步：对用户投诉原因进行分析定位，具体见语音类投诉和数据类投诉的处理规范。
第四步：若在分析定位环节能够确定投诉原因，并能解决或给出解决方案的，可直接选择“自行处理”后回复，回复结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。
第五步：若在分析定位环节能确定投诉原因，但不能解决或给出解决方案的，可派至相关专业中心或分公司处理，回结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。
第六步：若在分析定位环节不能确定投诉原因，可派至分公司进行实测，实测结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。
二、语音类投诉处理规范（一）覆盖类投诉工单的处理规则（投诉现象为：无法正常使用语音业务→无信号/忙音、信号弱/不稳定、有信号无法接通）1、通过“综合查询”排查①在移网服务支撑系统中，点击“综合查询”，在“查询内容”中输入用户投诉地点；②若在盲点数据中匹配上该投诉地点，可根据盲点数据中提供的描述、原因和解决方式直接向用户解释或回复；（回复内容：经过核实，描述+原因+解决方式，该情况将成为我司后期网络规划和建设依据，建议用户关注。
）③若在规划数据中匹配上该投诉地点，可直接向用户解释或回复；（回复内容：经过核实，我们已经将该地点纳入了当期的网络建设规划中，建议用户关注。
IMS故障处理简明指导手册(V1.0)
IMS故障处理简明指导手册版本号 V1.0中国移动通信集团安徽有限公司网络部二O一一年三月本手册适用于分公司一线维护人员预处理常见IMS故障，包括IMS语音业务不可用、部分业务功能故障、IMS传真业务故障以及语音质量差问题等，所涉及的处理方法最终归省公司网络部解释。
编号说明：（本文档编号依照以下原则进行：x.y x: 大版本更新，文档结构变化y: 具体方案的更改，部分内容的修正及文字修改文档修改历史目录一、IMS语音业务故障 (4)二、基本语音业务正常，部分业务功能故障 (5)三、IMS传真业务故障 (6)四、IMS语音业务质量差或感知差 (8)附录1：软终端安装及拨测方法 (9)附录2：wireshark抓包方法及常见报文判断 (12)附件3：IMS试商用PORTAL查询使用介绍 (16)附件4：IMS一期工程PORTAL查询使用介绍 (19)附件5：IMS组网结构图 (23)附件6：IMS注册流程 (24)附件7：IMS会话流程 (25)一、IMS语音业务故障IMS语音业务出现故障时，处理流程图如下：图1步骤1、首先在BOSS查询用户是否开户。
如果没有开户或被销户，从前台重新开户。
步骤2、在IMS平台查询用户是否开户（查看方法见附录3和4）。
如果没有开户信息，从IMS平台添加用户数据（联系IMS平台维护人员操作）。
步骤3、使用软终端拨测并抓取信令（软终端使用方法见附录1，抓包方法见附录2），如果注册不成功，查看信令是否提示密码错（查看方法见附录2），并提ITIL工单至信息系统部申请重置密码。
步骤4、测试语音呼叫是否正常，如果不正常，提交ITIL工单并附信令。
步骤5、检查网络连接是否正常（检查方法：在IAD上或离IAD最近的数通设备上ping 或其对应的IP地址），如果不正常，处理网络故障。
步骤6、如果网络连接正常，检查IPPBX/IAD设备和参数配置（参数配置参见《中国移动安徽公司IMS接入设备关键参数配置规范》）。
中国移动集中优化白皮书3.0-《集中投诉管理分册》(20170427)
中国移动LTE 集中投诉管理白皮书中国移动通信集团公司网络部2017年4月目录1、概述 (4)2、适用范围 (4)3、组织架构职责 (4)3.1 人员组织构架 (4)3.2 人员职责 (6)4、集中投诉管理体系 (6)4.1 集中投诉管理流程 (6)4.1.1 管理流程架构 (6)4.1.2 各环节流转规则 (7)4.1.3 各环节职责 (8)4.1.4 质检 (9)4.1.5 考核体系 (10)4.2 集中投诉处理流程 (10)4.2.1 投诉派单 (11)4.2.2 综合分析 (12)4.2.3 现场测试 (14)4.2.4 投诉方案制定 (15)4.2.5投诉方案实施 (16)4.3 集中投诉非实时处理流程 (17)4.3.1 投诉处理前移支撑 (17)4.3.2 投诉问题预警分析处理 (17)4.3.3 集中投诉后分析评估 (18)5、集中投诉大数据分析 (20)5.1信令回溯 (20)5.2用户级MR+OTT的经纬度地图精准定位 (25)5.3集中呈现各类关联信息 (26)6、其他 (30)6.1 平台对接需求 (30)6.2 资源配置 (33)6.3 其它要求事项 (34)6.3.1 客服公告 (34)6.3.2 投诉口径管理 (35)6.3.3 工单流转异常说明 (36)6.4信息安全管控 (29)6.4.1 投诉系统分级分权控制 (29)6.4.2 用户信令信息安全 (29)6.4.3 投诉工单信息安全 (30)修订历史 (37)1、概述按照集团公司持续推进集中优化体制改革的工作要求，强化省公司的生产职能和对全省优化工作的掌控能力，逐步实现以省为单位集中开展无线网络优化工作。
本篇主要对投诉的集中管理目标作出了明确的规范要求。
本文档主要对集中投诉管理各个环节进行了明确的规范要求。
从处理流程划分、人员分工、职责划分、考核体系、平台支撑手段建设等方面制定了实施推广细节规范，构建以省网优为中心的统一管理，为落实集中投诉管理工作提供指导和建议。
GPRS行业APN类投诉处理操作手册
四川移动GPRS行业APN业务客户投诉处理手册(修订)（2011年3月16日）前言本操作手册基于四川GPRS行业APN业务概述、业务流程、服务范围、各类投诉场景的处理手册进行介绍，是网管中心GPRS业务投诉处理工作的依据。
本操作手册起草部门：四川移动网管中心数据维护中心本操作手册主要起草人：林静、杨霞、计宁目录前言 (2)第一章 GPRS行业APN业务概述 (4)第二章 GPRS投诉处理职责划分 (10)第三章 GPRS行业APN投诉处理步骤 (12)1、区、县集客部预处理 (14)2、市集客部处理 (16)3、分公司网络部预处理 (17)4、数维中心处理 (18)第一章 GPRS行业APN业务概述GPRS 行业APN为行业和企业用户推动移动办公的应用和发展创造了有利条件，与有线网络相比GPRS网络具有租用费用低、移动办公，不受地域制约等优点。
GPRS 行业APN 接入方式满足了企业的安全性需求，实现了企业用户可以随时随地安全访问公司内部信息资源，可以通过灵活有效的合作模式，可以为水利、电力、气象、交通等行业提供实时信息收集和发布、监测、远程控制、办公协同、物流管理等解决方案。
GPRS核心网业务分配片区覆盖地市行业 APN GGSN爱立信德阳、绵阳、雅安、南充、广元、广安、乐山、眉山、攀枝花、西昌、阿坝、达州、巴中、遂宁GGSN03华为成都、泸州、宜宾、资阳、自贡、内江、甘孜GGSN04GPRS行业APN业务流程图用户终端HLRGRE隧道2.1.用户发起附着流程，SGSN根据用户发送的附着请求信息到HLR鉴权，并保存用户的相关信息。
2.用户附着成功后，发起激活流程，SGSN根据用户发送的激活请求和用户签约信息，到相应GGSN完成PDP激活。
3.用户激活后，通过GPRS网络和大客户平台建立VPN网络与服务器互联。
四川移动的行业APN组网结构示意图组网方式1：用户有公网接口，用户通过企业的公网路由器与大客户平台公网IP建立GRE隧道通过互联网接入大客户平台，如图中企业A。
投诉工单处理全流程
车牌信息占用：客户在____省份新办 时，无法发行，经查询，客户申请的车牌号在_____省已进行发行，占用情况详见附件，请_____省发行服务机构进行核查并解除车牌占用，方便客户 尽快办理。
如客户新办时车 牌信息被占用， 需要生成投诉转 至占用省份核查 时，需请客户提 供行驶证电子照片作为附件，与投诉工单一同转 至占用省份发行服务机构。
新办发行服务机构
1、接到投诉后应在2个 小时内完成响应。2、待车牌占用发行服务机构解除车牌占用后， 尽快联系客户，为客户 完成新办业务。
车牌占用发行服务机构
情况一，偶发情况：客户通行ETC车道交易失败，仅本次通行异常，属于偶发情况，建议客户可观察。
情况二，频繁出现通行问题：客户使用ETC交易，多次无法正常通行，记录客户问题，生 成投诉工单，转至ETC卡所属发行服务机构和通行省份的道
有效期异常
“您好，请您提供车牌号码、车牌颜色。”核查客户有效期。有效期超期：您好，查询您的ETC卡片有效期已经到期，建议您联系发行服务机构进行卡续期服务。
查询客户ETC卡已到期，建议客户联系发行服务机构。
无
无
无
无
无
无
无
8
5、核实客户其他站点是否通行异常。
车道交易失败
“您好，请您提供车牌号码、车牌颜色、通行时间、通行省份站点。”
1、接到投诉后应在2个小时内完成响应
。2、通过工单中的客户信息，核查本省系统，确认该客户车辆是否在本省发行， 属于车牌占用情况。3、如果属于车牌占用情况，应尽快完成解除车牌占用业务。 4、将核查结果及时记录到工单中。
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工单监控-查询
工单监控查询
- 查询出当前在途工单列表；
工单监控操作
-
点击“催单”按钮，可以对相关处理人进行催办工单； 点击“网优单编号”可以进行工单详情页面，查看网优单信息、客户信息、工单处理日志信息。
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工单监控-催单
工单监控操作
整合后 华为客服平台
打点
优网系统
工单流程
公客系统
预处理 工单流程
4
2、客户服务支撑体系整合 移网投诉工单整合
近期工作安排： 9月22日（周一）：培训移网投诉工单操作流程
9月23日（周二）：上报市公司运维部、网优中心联系人
9月24日-9月26日：各市分公司组织在测试环境下试用 9月28日（周日）：电话会议
内部资料 注意保密
移网投诉工单处理流程 操作手册
1
移网投诉工单整合
问题 移动、宽带两个服务承诺的后台支撑体系不统一，各有优缺点，需要取长补短相互借鉴 移网投诉预处理能力不足，一次性答复率低，造成后台部门工作量较大 面对客服部门，移网、固网等业务的运维支撑界面、工单流程、标准等不一致 目标 整合后台服务支撑系统和流程，提升全业务网络服务支持能力，降低投诉率 实现用户自助报障、自助排障、自助查询工单进度，提高客户感知 解决措施 将“公众客户响应支撑系统”升级为“服务支撑系统”，管控全业务后台支撑 加大预处理、专家坐席处理能力，提高客服对故障/投诉的拦截率和一次答复率 提高群障拦截能力，由专业网管产生的告警直接生成障碍单，实施进行故障在线拦截
新老系统区别
1 0 1 1
个人已处理 配置信息
原单池
待处理 主任审核 回单池 待归档审核 工单查询 工单监控
19
待处理-查询
待处理查询
- 设置本地网、开始时间、结束时间、投诉号码、工单状态查询条件后，查询出符合条件的待处理的工单列表
待处理操作
-
点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面，可以查看工单信息、客户信息、处理日志信息等；
47
目录
1 2 3 4 5 6 7 9
新老系统区别
1 0 1 1
个人已处理 配置信息
原单池
待处理 主任审核 回单池 待归档审核 工单查询 工单监控
48
配置管理-角色管理
功能介绍
- 角色管理，即对移动网优系统的用户登陆权限、工单处理权限等配置； - 角色的配置维度：所属系统、区域，且按照区域分级配置菜单权限； - 配置分增加、删除及修改；
点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面，可以查看工单信息、客户信息、处理日志信息等。
39
工单查询-详情
工单查询操作
-
点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面，可以查看工单信息、客户信息、处理日志信息等。
40
目录
1 2 3 4 5 6 7 9
新老系统区别
1 0 1 1
个人已处理 配置信息
原单池
-
点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面，可以查看工单信息、客户信息、处理日志信息等。 点击“审核”链接，即进入回复客服审核操作页面，填写相关信息。
31
待回复审核-审核
待回复审核操作
-
点击“审核”链接，即进入回复客服审核操作页面，填写相关信息，审核结果：通过、拒绝，审核通过之 后，该工单回复客服的内容通过接口方式通知客服，拒绝则返回分析定位人，重新填写。
21
待处理-分析定位
分析定位操作
-
点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面。 点击“分析定位”按钮，即进入相关操作页面，填写相关信息，工单将转派至下一环节的相关部门的处理 人员。
22
待处理-现场测试
分析定位操作
-
点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面。 点击“现场测试”按钮，即进入相关操作页面，填写相关信息，工单将转派至下一环节的相关部门的处理 人员。
大客户网管
工单综合调度
移网投诉处理 移网
集中监控系统
固网障碍/投诉处理
固网
固 网 装 机
CRM系统 固网装机受理 集团CRM系统 集客装机受理
IOM系统 生成订单 集客 自动 激活
公客装机处理
集客装机处理
工单竣工
客服系统
自动回访
3
移网投诉工单整合
现状 华为客服平台
优网系统
打点 工单流程
公客系统
预处理 工单 预处理 调用打点
29
目录
1 2 3 4 5 6 7 9
新老系统区别
1 0 1 1
个人已处理 配置信息
原单池
待处理 主任审核 回单池 待归档审核 工单查询 工单监控
30
待回复审核-查询
待回复审核查询
- 设置本地网、开始时间、结束时间、投诉号码查询条件后，查询出符合条件的待回复审核的工单列表。
待回复审核操作
20
待处理-详情
待处理查询
-
待处理操作
设置本地网、开始时间、结束时间、投诉号码、工单状态查询条件后，查询出符合条件的待处理的工单列表 点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面，可以查看工单信息、客户信息、处理日志信息等；点击“ 分析定位”，“现场测试”、“调整实施”、“专家处理”按钮，即进入相关操作页面，填写相关信息， 工单将转派至下一环节的相关部门的处理人员。
-
点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面。 点击“派单”按钮，即进入派单页面，填写相关信息即可派单至相关部门的分析定位人员
17
原单池-退单
退单操作
-
点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面。 点击“退单”按钮，即进入退单页面，填写相关信息即可退单至分公司接口人员。
18
目录
1 2 3 4 5 6 7 9
45
个人已处理-查询
个人已处理查询
- 查询当前用户处理过的工单列表；
个人已处理操作
-
点击“网优单编号”可以进行工单详情页面，查看网优单信息、客户信息、工单处理日志信息。
46
个人已处理-详情
工单查询操作
-
点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面，可以查看工单信息、客户信息、处理日志信息等。
27
主任审核-详情
审核操作
-
点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面，可以查看工单信息、客户信息、处理日志信息等； 点击“审核”按钮，即进入主任审核页面，填写相关信息，审核之后转派至相关部门的分析定位人员。
28
主任审核-审核操作
审核操作
-
点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面，可以查看工单信息、客户信息、处理日志信息等； 点击“审核”按钮，即进入主任审核页面，填写相关信息，审核之后转派至相关部门的分析定位人员。
7
登陆界面
8
登陆门户界面
9
原系统主界面
10
新系统主界面
11
原系统流程
12
新系统流程
13
目录
1 2 3 4 5 6 7 9
新老系统区别
1 0 1 1
个人已处理 配置信息
原单池
待处理 主任审核 回单池 待归档审核 工单查询 工单监控
14
原单池-查询
原单池查询
- 设置本地网、开始时间、结束时间、投诉号码、是否存在退单查询条件后，查询出符合条件的待派单或者退 单列表； - 点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面，可以查看工单信息、客户信息、处理日志信息等；
-
档审核的工单列表
点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面，可以查看工单信息、客户信息、处理日志信息等
34
待归档审核-详情
待归档审核操作
-
点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面。 点击“归档”按钮，即进入归档审核操作页面，填写相关信息提交即完成归档； 点击“退回”按钮，即进入退回操作页面，填写相关退回的信息之后，该工单退回至分公司接口人环节。
49
配置管理-机构管理
功能介绍
- 机构管理，即对移动网优系统的机构和用户的管理； - 机构的配置维度：省级，市级，部门，班组； - 配置分增加、删除及修改；
50
配置管理-个人信息管理
功能介绍
- 个人信息管理，即管理个人的登录名，姓名，密码，手机号等信息；
51
25
目录
1 2 3 4 5 6 7 9
新老系统区别
Байду номын сангаас
1 0 1 1
个人已处理 配置信息
原单池
待处理 主任审核 回单池 待归档审核 工单查询 工单监控
26
主任审核-查询
待主任审核查询
- 设置本地网、开始时间、结束时间、投诉号码查询条件后，查询出符合条件的待主任审核的工单列表。
审核操作
-
点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面，可以查看工单信息、客户信息、处理日志信息等。
2
2、客户服务支撑体系整合 移网投诉工单整合
进度安排 5月-6月在济南、淄博、临 移 网 投 诉 固 网 障 碍 投 诉
工单调度流程整合 客服系统
全业务预处理
自动告 警生成 群障 预处理失败， 一键派单
沂试点移网投诉预处理功能
7月底全省上线移网投诉预 处理功能 9月15日济南上线移网投诉 工单流程 10月8日全省上线移网投诉 工单流程 10月-12月优化整合固网、 移网、集客后台服务流程
-
点击“催单”按钮，可以对相关处理人进行催办工单；
43
工单监控-详情
工单查询操作
-
点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面，可以查看工单信息、客户信息、处理日志信息等。