药学服务道德与礼仪.
药师职业道德
药师职业道德是指药师在职业活动中应遵循的道德规范和行为准则。
以下是药师职业道德的几个方面：
1. 尊重生命：药师应将保护患者的生命放在首位，尊重生命，关注患者的健康和安全，确保药品的安全和有效性。
2. 忠诚于患者：药师应忠诚于患者，以患者的利益为出发点，为患者提供优质的药品和服务。
3. 公正公平：药师应公正、公平地对待每一位患者，不偏袒任何人，不以任何形式接受或索取贿赂，维护药品采购和销售的公正公平。
4. 诚实守信：药师应诚实守信，遵守承诺，言行一致，不夸大药品效果，不误导患者。
5. 尽职尽责：药师应对自己的职责和义务负责，认真履行药品管理、药品咨询和药品调剂等职责，确保药品质量和安全。
6. 团结协作：药师应与医护人员、其他药师等职业伙伴相互尊重、团结协作，共同为患者提供更好的医疗服务。
7. 严守商业秘密：药师应严守药品商业秘密，不泄露药品信息、商业机密和患者隐私。
8. 遵守法律法规：药师应遵守国家有关药品管理的法律法规，遵守职业道德规范和行业规定，确保药品的质量和安全。
总之，药师作为医疗团队的重要成员之一，应遵循高尚的职业道德，以患者的利益为出发点，为患者提供优质的药品和服务，确保药品的质量和安全。
药学服务道德基本原则的内容包括
药学服务道德基本原则的内容包括以下几点：
1.尊重患者：药师应该尊重患者的尊严、权利和隐私，不得歧视、
侮辱或侵犯患者的权益。
2.保护患者利益：药师应该以患者的利益为出发点，提供安全、有
效、经济的药物治疗方案，避免不必要的药物治疗和不良反应。
3.诚实守信：药师应该诚实守信，不得夸大或虚假宣传药物的疗效
和安全性，不得隐瞒或歪曲药物的不良反应和禁忌症。
4.保守职业秘密：药师应该保守职业秘密，不得泄露患者的个人信
息和药物治疗情况。
5.尊重同行：药师应该尊重同行，不得诋毁或攻击同行的声誉和业
务能力。
6.不断提高专业水平：药师应该不断提高专业水平，积极参加继续
教育和培训，保持专业知识和技能的更新和提高。
药学服务基本技能
• ②握手的方法
• 双方在介绍之后，互致问候时，待走到约一步 左右的距离，双方自然伸出右手，手掌略向前 下方伸直，拇指与手掌分开并前指，其余四指 自然并拢，用手掌和五指与对方相握并上下摇 动。握手时应注意上身略向前倾并面带微笑.. 正视对方眼睛以示尊重..左手应当空着..并贴 着大腿外侧自然下垂..以示专一..用力适当.. 不能过轻或过重..边握手边致意..如说..“您 好“见到您很高兴!”等等。握手的时间不宜 过短过长..一般以3～5 秒为宜..男性与女性 握手时..男方只须轻握一下女方的四指即可。
•
• 【药物相互作用】 如正在服用其他药品..使用本品前 请 咨询医师或药师。 • 【不良反应】 尚不明确。 • 【禁忌症】 尚不明确。 • 【产品规格】 每素片重0.22g(含对乙酰氨基酚 12mg)×12片/板×3板..盒 • 【用法用量】 口服..一次3..4片..一日3次。 • 【贮藏方法】 密封。 • 【注意事项】 用药期间不宜驾驶车辆、管理机器及高 空 • 作业等。
• 1. 握手 • ①握手的顺序..遵循“尊者决定”的原则。在 长辈与晚辈、上级与下级之间：应是前者先 伸手；在男士与女士之间：应是女士先伸手； 在主宾之间：应主人先伸手， 客人再伸手相 握。 • 但客人辞行时：应是客人先伸手..主人才能握 手告别。在平辈朋友之间：谁先伸手，谁有 礼..当别人不按惯例已经伸出手时..应立即回 握.. 拒绝握手是不礼貌的。
沟通技巧
（一）沟通与交流的意义
有助于建立一个相互信任的、开放的医患关系，
确保药学服务的实施，保证患者安全有效使用
药物，这是开展药学服务的关键。
（二）交流与沟通技巧
1. 掌握谈话技巧 （1）相互尊重、平等交流 （2）亲切热情，同事注意语言规范化、逻辑 性把握深浅度。 2. 学会聆听 3. 适当运用非语言沟通 （1）面部表情 （2）规范的工作仪表
仪容仪表药学服务礼仪
（一）药师应具备的的专业素质
（2）医学专业知识 药师要学习和掌握必要的医学知 识和诊疗技术，熟悉一定专科领域常见疾病的药物治疗 原则、常用医学检查指标及其临床意义。
2．专业技能
1
处方审核与调配
2
用药交代与指导
3
用药安全提示
4
药学信息与用药咨询
（二）药师应具备的人文素质
1．树立正确的职业价值观
救死扶伤是医务人员的天职。保护患者用药安全 是药师的行为准则。药师要爱岗敬业，满怀热忱地为 患者服务，对工作极端负责，对技术精益求精，以严 谨的科学态度，规划职业生涯，实现人生价值。
（四）药学服务礼仪
1．一般礼仪规范 语言亲切，态度诚恳，待人友善； 见面问候，离开道别，约会守时； 谦恭礼让，尊老爱幼，女士优先；
如：递交或接受文件（物品、名片等）要用双手，进房间 要先轻敲门，及时接听电话，迅速回应请求等。
（四）药学服务礼仪
2．药学服务礼仪 （1）主动向患者介绍自己，包括姓名与职称。比如，“您好，
模块一 药学服务导论
项目二 药师基本素质的培养
基本知识
药学服务的基本要点是药师应用自己的专业知识与 技能为患者提供与药物治疗有关的服务，以保证药物 的使用获得满意的效果。药师素质是影响药学服务水 平与质量的重要因素。
药学服务是高度专业化的服务，除了要求药师具有 良好的教育背景、扎实的专业知识、熟练的专业技能 ，还应具备灵活的交流沟通技巧。药师只有加强学习 和实践，不断提高自身的素质，才能胜任药学服务工 作。
药师要学会自尊自爱，学会压力管理与 自我激励，激发主动性与创造力，培养健康 、积极的心态面对人生各种挑战。药师利用 自己的专业知识与技能为患者服务，帮助患 者解决问题，受到患者和社会的尊重与认可 ，会产生职业荣誉感与自豪感。
浅谈药学礼仪
浅谈药学礼仪【摘要】药学礼仪作为药学专业中一项重要的素养，不仅体现了医务人员的专业形象，更能够提升患者对药学行业的信任度。
本文从药学礼仪的起源、基本原则、具体要求、常见问题和培训等方面进行了详细阐述。
药学礼仪的重要性在于规范了医务人员的行为举止，增强了医患关系的互信与理解。
未来，随着医疗行业的不断发展，药学礼仪的意义将变得更加突出，需要医务人员不断提高自身修养，不断完善药学礼仪培训体系，确保医患关系更加和谐稳定。
通过实践，医务人员能够更好地落实药学礼仪，促进医患关系的良性发展，提升医疗服务质量。
药学礼仪作为药学专业中的重要素养，将在未来的发展中发挥更加重要的作用。
【关键词】关键词：药学礼仪、重要性、起源、基本原则、具体要求、常见问题、培训、意义、实践、未来发展1. 引言1.1 药学礼仪的重要性药学礼仪是药学领域中非常重要的一部分，它不仅仅是一种规范和约束，更是一种文化和仪式。
药学礼仪的重要性主要体现在以下几个方面：药学礼仪是药学从业者必备的基本素质。
在医药行业，药剂师、药店工作人员等从业者需要与大量患者和顾客打交道，良好的药学礼仪能够提高从业者的专业形象，增加顾客信任感，从而获得更多的业务机会。
药学礼仪可以促进医患关系的良好发展。
医患关系的融洽与否往往会影响患者的治疗效果和医疗态度。
良好的药学礼仪可以增加医患之间的信任和沟通，有助于建立一个和谐的医患关系，提高治疗的效果。
药学礼仪还可以提升行业整体形象。
优秀的药学从业者代表了整个行业的形象，他们的行为举止、言谈举止会直接影响到整个行业的声誉。
通过遵守药学礼仪，能够提升整个行业的专业形象和社会地位。
药学礼仪的重要性不容忽视。
遵守药学礼仪不仅能够提高从业者的个人素质，促进医患关系的良好发展，还有助于提升整个行业的形象和地位。
药学从业者应该认真遵守药学礼仪，不断提升自身素质，为行业的发展做出积极贡献。
2. 正文2.1 药学礼仪的起源药学礼仪的起源可以追溯到古代。
仪容仪表药学服务礼仪
（二）药师应具备的人文素质
2．树立“以患者为中心”的服务理念
药学服务是 “以患者为中心” 即以人为本的 服务，是对患者的生命与健康、人格与尊严、权利 与需求的关怀与照顾。关爱患者，一切为了患者用 药安全，一切从维护患者的利益出发，是药师人文 素质内涵的集中体现。
（二）药师应具备的人文素质
3．树立终身学习的继续教育观念
商品，摆手回答。 • 一个手指方向。
（四）药学服务礼仪
（4）表情
• 要微笑服务、自然、诚实。 • 声音高低、轻重适度。 • 情绪饱满热情。 • 精力集中、持久。 • 兴奋适度、谨慎。 • 姿态优美、笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。 • 口吻粗暴、声音过大。 • 对顾客紧绷着脸，横眉冷对。 • 萎靡不振或爱理不理。 • 谈笑风生，打打闹闹。 • 吸烟，吃零食。
（一）药师应具备的的专业素质
（2）医学专业知识 药师要学习和掌握必要的医学知 识和诊疗技术，熟悉一定专科领域常见疾病的药物治疗 原则、常用医学检查指标及其临床意义。
2．专业技能
1
处方审核与调配
2
用药交代与指导
3
用药安全提示
4
药学信息与用药咨询
（二）药师应具备的人文素质
1．树立正确的职业价值观
救死扶伤是医务人员的天职。保护患者用药安全 是药师的行为准则。药师要爱岗敬业，满怀热忱地为 患者服务，对工作极端负责，对技术精益求精，以严 谨的科学态度，规划职业生涯，实现人生价值。
以便患者明白你的意思。 （6）在任何时候都应该礼貌地对待患者。
沟通 技巧
（一）药师应具备的的专业素质
1．专业知识 （1）药学专业知识 药师要熟练掌握药理学、药剂
学、药物治疗学、药事管理学等专业知识，并能融会贯 通、灵活应用；熟悉国家基本药物、医疗保险用药、处 方药、非处方药等各类常用药物的药理作用、临床用途 、用法用量、常见不良反应、禁忌证及用药注意事项； 熟悉药物的理化性质、复方制剂的组成、体内相互作用 、药品的贮存条件等。药师要加强业务学习，更新知识 ，了解有关新药临床研究动态，以适应专业发展的需要
药学服务技术教学讲解PPT：项目1 药学服务与道德礼仪
循证医学
针对某一具体问题，按照规定的 方法对现有的相关证据信息进行 收集、归类、分析，并形成一个 系统性评价结果的过程
药物警戒
是与发现、评价、理解 和预防不良反应或其他 任何可能与药物有关问 题的科学研究与活动。
药学工作人员在实践中运用自 己掌握的知识和技能为患者、 服务对象工作的同时，还肩负 着对社会公共利益的维护责任。 药学工作人员应坚持做到对服 务对象负责与对社会负责的高 度统一。
坚持公益原则，维护人类健康
为确保药品对人的健康既不构成 威胁又能起到治疗、保健的作用， 要求医药人员必须自觉履行向社 会宣传医药知识的责任，以实现 社会公众的合理用药。
道德具有特殊的规范性 道德与政治和法律规范有更加明显的差异性 道德具有渗透社会生活的广泛性 道德具有发展的历史继承性 道德具有精神内容和实践内容的统一性
道德的特征
一、道德与职业道德
2.职业道德
职业道德：是指从事一定职业的人在履行职业职责的过程 中应遵守的特定职业思想、行为准则和规范。 职业道德的特点： 1.具有适用范围的有限性； 2.具有发展的历史继承性； 3.表达形式的多样性； 4.兼有强烈的纪律性。
用药咨询
1.用药咨询与用药教育技能
二、药学服务的专业技能
是指药师依据医生的处方或 者医嘱，调配发放药品并进 行用药交代、回答患者咨询 的服务过程，主要包括审方、 调配处方和发药等程序
2.调剂技能
主要包括药品的验收（逐件、 逐批核对）到验收合格药品按 照陈列要求上架、定位摆放、 标志清晰等；并按照药事法规 对药品进行养护、管理，保证 药品质量合格。
药学服务道德与药学服务礼仪的相关案例
药学服务道德与药学服务礼仪的相关案例随着医疗健康事业的日益发展，药学服务作为医疗卫生服务的重要组成部分，在社会生活中扮演着越来越重要的角色。
然而，由于缺乏相关法规和规范，药学服务中存在着一些不规范现象，如药学服务人员的道德失范以及服务礼仪不规范等问题。
本文将就药学服务中的道德与礼仪问题进行探讨，并通过相关案例进行分析，旨在引起社会的广泛关注，促进药学服务行业的规范发展。
一、药学服务中的道德问题在药学服务中，道德问题是一大难题，药学服务人员往往面临着利益与责任、专业与社会责任的冲突。
在某些案例中，药学服务人员出于利益或其他目的，违背了职业道德和行业规范，给患者带来了不良影响，如：1. 黑心药商出售假药2018年，某地一家小药店被曝光销售假药，该店店员打着减肥药的旗号销售冒牌商品，导致多名患者服用后出现不良反应。
在这一事件中，药店的药学服务人员不仅在职业道德上出现了严重问题，而且对患者的健康负有道德责任，但却违背了这一道德责任。
2. 药学服务人员利用职权进行不当营销在某些医院，药学服务人员为了个人利益，利用自己的职权向患者推销药品，甚至开出不必要的处方，这不仅严重侵犯了患者的利益，而且严重损害了药学服务行业的形象。
二、药学服务中的礼仪问题除了道德问题外，药学服务中的礼仪问题也备受关注。
药学服务人员在与患者进行交流和交流时，应该遵循一定的礼仪规范，以维护良好的医患关系。
然而，在现实生活中，也出现了一些药学服务人员不规范的行为，比如：1. 药学服务人员态度恶劣在一些医院和药店中，存在一些服务人员态度恶劣、言辞粗鲁的情况。
这种行为不仅不符合专业的礼仪要求，还会给患者带来极大的心理压力，影响患者的治疗效果。
2. 药学服务人员工作不负责任有些药学服务人员工作不负责任，态度敷衍，对患者的交流不耐烦，甚至拒绝解答患者的问题，这种行为不仅不利于维护医患关系，还会影响患者的用药效果。
三、如何规范药学服务面对药学服务中存在的道德与礼仪问题，我们迫切需要加强相关规范和监管，促进药学服务行业的规范发展。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
只有50%的病人遵医嘱治疗用药
影响治疗效果、疗程和转归
产生不依从性(uncompliance)主要原因 (1)患者因素 不理解或误解医嘱 忘记服药或经济因素 体验过不良反应或畏惧产生药物依赖 否认患病、不相信药物有帮助 错误地相信疾病已治愈、对治疗反应冷淡 遇到障碍(如吞咽困难，开瓶麻烦，治疗计 划不方便，买不到药等)
强化信息输入 鼓励病人提出问题，尤其是对病情有关 的问题，有助于理解疾病的严重性，有助于 理智地权衡治疗方案 讨论否认疾病的潜意识机制和为什么导 致“遗忘”，能使病人避免重犯错误 鼓励病人报告不良的或非预期的药物反 应，避免擅自停止用药及改变治疗
思考题
• 1. 药学服务礼仪的内容？ • 2. 你认为哪些患者最需要药师的药学服务 ？
• • • • • 选择合适的地点 选择合适的人员 举止行为要点 用适当的方式和语言 证据原则(强调有形证据)
（二）药学服务礼仪的实施
• 1.影响药学服务的积极 性有哪些因素？ • 知识因素 • 技巧因素 • 情绪因素 • 环境因素 • 制度因素
• 2.患者常见的心理问题 有哪些？ • 陌生、恐惧 • 紧张、烦躁 • 焦虑 • 期待与择优心理 • 悲观、失望 • 消费心理
药学服务道德与礼仪
学习目标
• 1.掌握药学服务道德及其规范。
• 2.掌握药学服务礼仪的内容、一般要求及 沟通技巧。 • 3.熟悉服务礼仪的基本概念、基础及重要 性。
导入案例：
一次，在生产过程中，某制药有限公司配制人员发现原 料中有一只小的昆虫，而这批原料按国家药典全项检验是 合格的，况且药液还要经过多次过滤和最后灭菌。但如果 从新做，损失将高达100万元。配制人员无法确定是继续配 制，还是停止生产，将此情况上报质量经理。
1.保证药品安全有效 2.实行人道主义 3.全心全意为公众健康服务
（二）药学服务道德规范
1.药学技术人员对服务对象的道德规范 （1）仁爱救人，文明服务 （2）严谨治学，理明术精 （3）济世为怀，清廉正派
（二）药学服务道德规范
2.药学技术人员对社会的道德规范 （1）坚持公益原则，维护人类健康 （2）宣传医药知识，承担保健职责
• 3.患者需要什么？ • 安全 、被尊重 、熟悉环境 、了解病情、 • 人际交往 、关心支持
（三）认识药学服务礼仪的效果
• • • • 1.提高患者依从性 2.增加患者对医院的信任 3.减少和化解医疗纠纷 4.有助于医生医疗工作的开展
1.提高依从性
依从性：(compliance) 病人遵守治疗计
• 短发，清洁、整齐。
• 精神饱满，面带微笑
• 每天刮胡须，饭后洁牙 • 白色或单色衬衫，领口、袖 口无污迹、可佩戴领带 • 短指甲，保持清洁 • 皮鞋光亮，深色袜子
（一）认识药学服务礼仪
2、药学服务礼仪内容 • 女性药师着装与仪表
• 发型文雅、庄重，梳理整齐 ，长发要用发夹夹好。 • 可化淡妆，面带微笑； • 着药师职业装，大方、得体 • 指甲不宜过长，并保持清洁 ，不宜佩戴耳环、戒指等 • 肤色丝袜，无破洞（备用袜 ）； • 鞋子光亮、清洁；
(2)医生因素 处方开写的药物数目由1种增加到4种时 ，漏服率增加1倍 服药次数由每天1次增加到每天4次时， 漏服率也增加1倍 (3)药物制剂因素 如药片太小，不利于伴有视力和手指灵 活性减退的老年病人抓捏及分掰； 药片太大，造成难以吞咽； 带有不良气味及颜色的制剂等
改善依从性的途径 改善信息输出 药师关心病人的主诉、与病人保持 良好的关系，病人会按医嘱去做 处方中用药方法必须清楚明了 对为何要进行这种治疗加以解释 告知预期的情况 (如好转需较长时间 ，一般的药物不良反应)
（二）药学服务道德规范
1.药学技术人员对服务对象的道德规范 （1）谦虚谨慎，团结协作 （2）勇于探索创新，献身医药事业
二、药学服务礼仪
• （一）认识药学服务礼仪 • （二）药学服务礼仪的实施 • （三）药学服务礼仪的效果
（一）认识药学服务礼仪
药学服务 人员素质
药学 职业道德
药学 服务礼仪
（一）认识药学服务礼仪
我校的校训：敬人敬业，致精致城！
（一）认识药学服务礼仪
1、药学服务礼仪的意义 • “救死扶伤，实行革命的人 道主义”为宗旨的药师， • 所从事的是具有特殊的重要 性的“窗口”行业。 • 良好的礼仪能使人感到完善 、亲切，使人产生健康愉悦 的情绪，并进而产生积极的 态度和行为，能改善医患关 系，提高服务质量。
（一）认识药学服务礼仪
• “三秒钟”印象 • 60% • 40% 外表 仪表
声音 谈话内容
（一）认识药学服务礼仪
2、药学服务礼仪内容 • 仪表 • 着装 • 肢体语言 • 口头语言 • 电话 • 其他：敲门、进门、递 交药品文件 等。
案例：如何递名片？
（一）认识药学服务礼仪
2、药学服务礼仪内容 • 男性药师着装与仪表
（一）认识药学服务礼仪
3、药学服务沟通
• • • • • 认真聆听 注意语言的表达 注意非语言的运用 注意掌握时间 关注特殊人群
（一）认识药学服务礼仪
4、投诉应对
1）投诉的类型 • 服务态度 • 药品数量与质量 • 退药 • 药品不良反应 • 价格异议
பைடு நூலகம்
（一）认识药学服务礼仪
4、投诉应对
2）患者投诉的处理
讨论要点：如果你作为质量经理，你应该如何处理？
从药学职业道德角度进行讨论。
一、药学服务道德
药学服务道德是指药学技术人员在依法开展
药学服务活动时必须遵循的道德标准。药学服务
道德是一般社会道德在药学服务领域中的表现，
是从事药学服务工作者的职业道德，它具有很强
的专属性、广泛的适用性和鲜明的时代性。
（一）药学服务道德的基本原则
• 礼仪概念： • 礼仪是一种典章、制度 ，包括人的仪表、仪态 、礼节等，用以规范人 的行为、举止，调整人 与人之间的关系。
（一）认识药学服务礼仪
• 孔子曰：不学礼，无以 立。 • 孟子曰：君子以仁存心 ，以礼存心。仁者爱人 ，有礼者敬人。爱人者 ，人恒爱之，敬人者， 人恒敬之。 • 祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪。