药学服务道德和礼仪共31页文档
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药学服务道德与礼仪.
划的程度
只有50%的病人遵医嘱治疗用药
影响治疗效果、疗程和转归
产生不依从性(uncompliance)主要原因 (1)患者因素 不理解或误解医嘱 忘记服药或经济因素 体验过不良反应或畏惧产生药物依赖 否认患病、不相信药物有帮助 错误地相信疾病已治愈、对治疗反应冷淡 遇到障碍(如吞咽困难，开瓶麻烦，治疗计 划不方便，买不到药等)
强化信息输入 鼓励病人提出问题，尤其是对病情有关 的问题，有助于理解疾病的严重性，有助于 理智地权衡治疗方案 讨论否认疾病的潜意识机制和为什么导 致“遗忘”，能使病人避免重犯错误 鼓励病人报告不良的或非预期的药物反 应，避免擅自停止用药及改变治疗
思考题
• 1. 药学服务礼仪的内容？ • 2. 你认为哪些患者最需要药师的药学服务 ？
• • • • • 选择合适的地点 选择合适的人员 举止行为要点 用适当的方式和语言 证据原则(强调有形证据)
（二）药学服务礼仪的实施
• 1.影响药学服务的积极 性有哪些因素？ • 知识因素 • 技巧因素 • 情绪因素 • 环境因素 • 制度因素
• 2.患者常见的心理问题 有哪些？ • 陌生、恐惧 • 紧张、烦躁 • 焦虑 • 期待与择优心理 • 悲观、失望 • 消费心理
药学服务道德与礼仪
学习目标
• 1.掌握药学服务道德及其规范。
• 2.掌握药学服务礼仪的内容、一般要求及 沟通技巧。 • 3.熟悉服务礼仪的基本概念、基础及重要 性。
导入案例：
一次，在生产过程中，某制药有限公司配制人员发现原 料中有一只小的昆虫，而这批原料按国家药典全项检验是 合格的，况且药液还要经过多次过滤和最后灭菌。但如果 从新做，损失将高达100万元。配制人员无法确定是继续配 制，还是停止生产，将此情况上报质量经理。
只有50%的病人遵医嘱治疗用药
影响治疗效果、疗程和转归
产生不依从性(uncompliance)主要原因 (1)患者因素 不理解或误解医嘱 忘记服药或经济因素 体验过不良反应或畏惧产生药物依赖 否认患病、不相信药物有帮助 错误地相信疾病已治愈、对治疗反应冷淡 遇到障碍(如吞咽困难，开瓶麻烦，治疗计 划不方便，买不到药等)
强化信息输入 鼓励病人提出问题，尤其是对病情有关 的问题，有助于理解疾病的严重性，有助于 理智地权衡治疗方案 讨论否认疾病的潜意识机制和为什么导 致“遗忘”，能使病人避免重犯错误 鼓励病人报告不良的或非预期的药物反 应，避免擅自停止用药及改变治疗
思考题
• 1. 药学服务礼仪的内容？ • 2. 你认为哪些患者最需要药师的药学服务 ？
• • • • • 选择合适的地点 选择合适的人员 举止行为要点 用适当的方式和语言 证据原则(强调有形证据)
（二）药学服务礼仪的实施
• 1.影响药学服务的积极 性有哪些因素？ • 知识因素 • 技巧因素 • 情绪因素 • 环境因素 • 制度因素
• 2.患者常见的心理问题 有哪些？ • 陌生、恐惧 • 紧张、烦躁 • 焦虑 • 期待与择优心理 • 悲观、失望 • 消费心理
药学服务道德与礼仪
学习目标
• 1.掌握药学服务道德及其规范。
• 2.掌握药学服务礼仪的内容、一般要求及 沟通技巧。 • 3.熟悉服务礼仪的基本概念、基础及重要 性。
导入案例：
一次，在生产过程中，某制药有限公司配制人员发现原 料中有一只小的昆虫，而这批原料按国家药典全项检验是 合格的，况且药液还要经过多次过滤和最后灭菌。但如果 从新做，损失将高达100万元。配制人员无法确定是继续配 制，还是停止生产，将此情况上报质量经理。
药店职业道德与规范 药店服务礼仪
课后练习
前几天，小王到药店逛逛，看看有没有常备药品，进店后沿着货 架走了一圈，店员说了一声：“你要什么药啊？你自己怎么找的到 呢？”听到这句话，小王仿佛一下子被击中了，这不是第一次听到， 但是总觉得有点不对劲。
请你帮药店店员规范语言。
参考答案： -“有什么可以帮到您？” -“请问，您需要帮助吗？”
课后练习
店员小李，面对顾客提出的一些回答不上来的问题时，会说 这样一句话：“这个你就不要问了。”这句话回事顾客感到明显 感到一种不耐烦。
参考答案： -“看来您很细心，这个问题都能想得到” -“不好意思，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去请教 一下驻店药师”
课后练习
请指出漫画中药店营业员的服务 问题，并纠正。
岗位情景模拟
周大爷：这药效果这么好，给我一盒绿袍散试试吧。 营业员小张：好的，大爷，另外您还要注意，饮食 要清淡，多喝水。 周大爷：谢谢你。 营业员小张：大爷，您慢走，有什么事可以打药店 电话，我们24小时营业。 讨论：
营业员小张为什么既得到顾客的认可，同时又 成功推荐使用药品？小张哪些做法是值得学习的？
仪容仪表要求 仪态要求 药店服务规范要求 店员仪容仪表要求 语言规范
仪容、仪表的要求 • 要有注重仪容、仪表的意识 • 要经常检查自己的容貌、举止 • 保持整洁的形象
二、 仪态要求
仪容仪表要求 仪态要求 药店服务规范要求 店员仪容仪表要求 语言规范
仪态是指一个人呈现出来的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样 子，风度则属于内在气质的外化，仪态往往呈现出以下特点： 1.仪态是一种无声的语言； 2.仪态是内在素质的真实表露； 3.仪态在社交活动中有着特殊的作用； 4.良好的仪态是可以通过训练获得的。
四、 药店店员仪容仪表仪态具体要求
药学服务技术教学讲解PPT：项目1 药学服务与道德礼仪
通过重整患者的医嘱药物或药疗方 案，评估药物治疗的有效性、安全 性和经济性，核查患者用药的依从 性，是范围广泛的专业活动。
循证医学
针对某一具体问题，按照规定的 方法对现有的相关证据信息进行 收集、归类、分析，并形成一个 系统性评价结果的过程
药物警戒
是与发现、评价、理解 和预防不良反应或其他 任何可能与药物有关问 题的科学研究与活动。
药学工作人员在实践中运用自 己掌握的知识和技能为患者、 服务对象工作的同时，还肩负 着对社会公共利益的维护责任。 药学工作人员应坚持做到对服 务对象负责与对社会负责的高 度统一。
坚持公益原则，维护人类健康
为确保药品对人的健康既不构成 威胁又能起到治疗、保健的作用， 要求医药人员必须自觉履行向社 会宣传医药知识的责任，以实现 社会公众的合理用药。
道德具有特殊的规范性 道德与政治和法律规范有更加明显的差异性 道德具有渗透社会生活的广泛性 道德具有发展的历史继承性 道德具有精神内容和实践内容的统一性
道德的特征
一、道德与职业道德
2.职业道德
职业道德：是指从事一定职业的人在履行职业职责的过程 中应遵守的特定职业思想、行为准则和规范。 职业道德的特点： 1.具有适用范围的有限性； 2.具有发展的历史继承性； 3.表达形式的多样性； 4.兼有强烈的纪律性。
用药咨询
1.用药咨询与用药教育技能
二、药学服务的专业技能
是指药师依据医生的处方或 者医嘱，调配发放药品并进 行用药交代、回答患者咨询 的服务过程，主要包括审方、 调配处方和发药等程序
2.调剂技能
主要包括药品的验收（逐件、 逐批核对）到验收合格药品按 照陈列要求上架、定位摆放、 标志清晰等；并按照药事法规 对药品进行养护、管理，保证 药品质量合格。
循证医学
针对某一具体问题，按照规定的 方法对现有的相关证据信息进行 收集、归类、分析，并形成一个 系统性评价结果的过程
药物警戒
是与发现、评价、理解 和预防不良反应或其他 任何可能与药物有关问 题的科学研究与活动。
药学工作人员在实践中运用自 己掌握的知识和技能为患者、 服务对象工作的同时，还肩负 着对社会公共利益的维护责任。 药学工作人员应坚持做到对服 务对象负责与对社会负责的高 度统一。
坚持公益原则，维护人类健康
为确保药品对人的健康既不构成 威胁又能起到治疗、保健的作用， 要求医药人员必须自觉履行向社 会宣传医药知识的责任，以实现 社会公众的合理用药。
道德具有特殊的规范性 道德与政治和法律规范有更加明显的差异性 道德具有渗透社会生活的广泛性 道德具有发展的历史继承性 道德具有精神内容和实践内容的统一性
道德的特征
一、道德与职业道德
2.职业道德
职业道德：是指从事一定职业的人在履行职业职责的过程 中应遵守的特定职业思想、行为准则和规范。 职业道德的特点： 1.具有适用范围的有限性； 2.具有发展的历史继承性； 3.表达形式的多样性； 4.兼有强烈的纪律性。
用药咨询
1.用药咨询与用药教育技能
二、药学服务的专业技能
是指药师依据医生的处方或 者医嘱，调配发放药品并进 行用药交代、回答患者咨询 的服务过程，主要包括审方、 调配处方和发药等程序
2.调剂技能
主要包括药品的验收（逐件、 逐批核对）到验收合格药品按 照陈列要求上架、定位摆放、 标志清晰等；并按照药事法规 对药品进行养护、管理，保证 药品质量合格。
药学服务道德与药学服务礼仪的相关案例
药学服务道德与药学服务礼仪的相关案例随着医疗健康事业的日益发展，药学服务作为医疗卫生服务的重要组成部分，在社会生活中扮演着越来越重要的角色。
然而，由于缺乏相关法规和规范，药学服务中存在着一些不规范现象，如药学服务人员的道德失范以及服务礼仪不规范等问题。
本文将就药学服务中的道德与礼仪问题进行探讨，并通过相关案例进行分析，旨在引起社会的广泛关注，促进药学服务行业的规范发展。
一、药学服务中的道德问题在药学服务中，道德问题是一大难题，药学服务人员往往面临着利益与责任、专业与社会责任的冲突。
在某些案例中，药学服务人员出于利益或其他目的，违背了职业道德和行业规范，给患者带来了不良影响，如：1. 黑心药商出售假药2018年，某地一家小药店被曝光销售假药，该店店员打着减肥药的旗号销售冒牌商品，导致多名患者服用后出现不良反应。
在这一事件中，药店的药学服务人员不仅在职业道德上出现了严重问题，而且对患者的健康负有道德责任，但却违背了这一道德责任。
2. 药学服务人员利用职权进行不当营销在某些医院，药学服务人员为了个人利益，利用自己的职权向患者推销药品，甚至开出不必要的处方，这不仅严重侵犯了患者的利益，而且严重损害了药学服务行业的形象。
二、药学服务中的礼仪问题除了道德问题外，药学服务中的礼仪问题也备受关注。
药学服务人员在与患者进行交流和交流时，应该遵循一定的礼仪规范，以维护良好的医患关系。
然而，在现实生活中，也出现了一些药学服务人员不规范的行为，比如：1. 药学服务人员态度恶劣在一些医院和药店中，存在一些服务人员态度恶劣、言辞粗鲁的情况。
这种行为不仅不符合专业的礼仪要求，还会给患者带来极大的心理压力，影响患者的治疗效果。
2. 药学服务人员工作不负责任有些药学服务人员工作不负责任，态度敷衍，对患者的交流不耐烦，甚至拒绝解答患者的问题，这种行为不仅不利于维护医患关系，还会影响患者的用药效果。
三、如何规范药学服务面对药学服务中存在的道德与礼仪问题，我们迫切需要加强相关规范和监管，促进药学服务行业的规范发展。
药店职业道德与规范药店服务标准护理课件
财务管理
财务规范与透明度 成本控制与盈利模式 税务合规与风险防范
药店应建立规范的财务管理制度，确保财务数据的真实、 准确和完整。同时，应提高财务透明度，定期公开财务 报表和经营数据，接受社会监督。
药店应注重成本控制，合理安排各项开支，提高经营效 率。同时，应探索适合自己的盈利模式，实现可持续发 展。
尊重隐私
药店员工应尊重顾客的隐私权， 保护顾客个人信息，不泄露给 第三方。
服务流程
接待顾客
药店员工应主动、热情地接待顾客， 询问顾客需求，为顾客提供帮助。
药品介绍
药店员工应详细介绍药品的成分、功 效、用法用量及注意事项等，以便顾 客做出合适的选择。
药品推荐
药店员工应根据顾客需求和病情，为 顾客推荐合适的药品，不夸大宣传， 不误导消费者。
药店职业道德与规范药店服 务标准护理课件
• 药店职业道德 • 药店服务标准 • 护理知识与技能 • 药品销售规范 • 药店管理规范
01 药店职业道德
尊重与关爱顾客
尊重顾客的人格尊严
无论顾客年龄、性别、种族、宗教信 仰等，都应受到平等对待和尊重。
提供关爱服务
关注顾客的健康状况，积极提供用药 指导、健康咨询等服务，为顾客的健 康保驾护航。
药品价格规范
明码标价
对所有药品进行明码标价，避免价格欺诈行为。
价格公平
确保药品价格公平合理，不高于市场平均水平。
优惠活动透明
对开展的药品优惠活动进行明确标注，确保顾客 知情权。
05 药店管理规范
人员管理
专业培训与考核 职业资格认证 服务态度与沟通技巧
药店员工必须经过专业培训，掌握药品知识、销售技巧 和服务态度等方面的要求。同时，应定期进行考核，确 保员工具备专业水平。
药学服务礼仪课件PPT课件
早回复。
位次安排
根据主办方的意图和被邀请者 的身份安排座位，通常主位为 尊。
用餐礼节
用餐时注意仪态，不要大声喧 哗，不要插筷子直立在饭中。
离席与道别
用餐结束后要向主人致谢，并 等待主人离席后再离席；道别
时要表达感谢之意。
送客礼仪
送别客人
在客人离开时要送别，送到门口或电梯口， 目送客人离开。
回赠礼物
饰品佩戴
饰品适度
药学服务人员佩戴的饰品应适度，不宜过多或过于华丽，以免分散顾客的注意 力。
饰品符合场合
在药学服务工作中，应避免佩戴与场合不符的饰品，如过于嘈杂的耳环、耀眼 的项链等。
手部护理
指甲修剪整齐
药学服务人员的指甲应定期修剪整齐，保持干净、整洁。
手部皮肤健康
药学服务人员的手部皮肤应保持健康、光滑，如有异常应及 时就医。
投诉处理
如客户提出投诉，应虚心听取，及时 处理，并给予合理的解释和补偿，积 极改进服务质量。
06
CATALOGUE
药学服务中的电话礼仪
电话接听规范
电话铃声响起时，应尽快接听，并礼貌问候。
01
02
自报家门，说明身份和所属单位。
保持微笑和友好态度，让对方感受到尊重 和关注。
03
04
认真倾听对方说话，避免打断对方或插话 。
电话礼仪的 免在电话中泄露患者个 人信息。
02
避免在通话中使用不适 当的语言或语气，以免 引起对方不满或误解。
03
在通话中保持冷静，避 免情绪化或激动。
04
在通话结束后，及时将 重要信息整理归档，以 免遗忘。
07
CATALOGUE
药学服务中的其他礼仪
会议礼仪
位次安排
根据主办方的意图和被邀请者 的身份安排座位，通常主位为 尊。
用餐礼节
用餐时注意仪态，不要大声喧 哗，不要插筷子直立在饭中。
离席与道别
用餐结束后要向主人致谢，并 等待主人离席后再离席；道别
时要表达感谢之意。
送客礼仪
送别客人
在客人离开时要送别，送到门口或电梯口， 目送客人离开。
回赠礼物
饰品佩戴
饰品适度
药学服务人员佩戴的饰品应适度，不宜过多或过于华丽，以免分散顾客的注意 力。
饰品符合场合
在药学服务工作中，应避免佩戴与场合不符的饰品，如过于嘈杂的耳环、耀眼 的项链等。
手部护理
指甲修剪整齐
药学服务人员的指甲应定期修剪整齐，保持干净、整洁。
手部皮肤健康
药学服务人员的手部皮肤应保持健康、光滑，如有异常应及 时就医。
投诉处理
如客户提出投诉，应虚心听取，及时 处理，并给予合理的解释和补偿，积 极改进服务质量。
06
CATALOGUE
药学服务中的电话礼仪
电话接听规范
电话铃声响起时，应尽快接听，并礼貌问候。
01
02
自报家门，说明身份和所属单位。
保持微笑和友好态度，让对方感受到尊重 和关注。
03
04
认真倾听对方说话，避免打断对方或插话 。
电话礼仪的 免在电话中泄露患者个 人信息。
02
避免在通话中使用不适 当的语言或语气，以免 引起对方不满或误解。
03
在通话中保持冷静，避 免情绪化或激动。
04
在通话结束后，及时将 重要信息整理归档，以 免遗忘。
07
CATALOGUE
药学服务中的其他礼仪
会议礼仪
药学服务与职业道德
1
2
3
4
药学职业道德
药品研制、生产、流通工作的职业道德
药学职业道德适用范畴
1
药品研制的职业道德
明确目的，造福国民。 实事求是，诚实无欺。 不怕艰险，忘我献身。 谦虚谨慎，团结协作。
2
药学职业道德
药学职业道德适用范畴
药品生产的职业道德
药品研制、生产、流通工作的职业道德
药品生产的职业道德，是指一切从事药品生产的药学工作者在生产和工作中的行为准则和道德规范。
严格遵守法律法规，确保经营药品质量
提升工作自身价值，调动人员内在潜力
改善整体职业声望，提升行业社会评价
激励不断自我学习，提高人员专业素养
药学职业道德
药学职业道德
药德的基本范畴---责任 药品从业人员和医生、护士一样肩负着维护人类健康的崇高使命，对工作是认真负责还是相互推诿，关系到患者生命安危，涉及到千家万户的悲欢离合。
药学职业道德
药学职业道德的涵义
药学职业道德的概念及特点 药学职业道德主要包括以下几个特点： 具有很强的专属性 具有广泛的适用性 具有鲜明的时代性
药学职业道德
药学职业道德的涵义
药学职业道德的基本范畴 药学职业道德的基本范畴，既是反映药学人员与服务对象关系的行为调节方面的一些基本概念，也是反映药学职业道德关系和本质的最基本概念，是药学职业道德基本原则的基础。
4
药学职业道德
良 心 弗配害人之处方本 良心而尽天职； 弗售毒杀之药品恃药律以保民生。
药学职业道德
02
药学职业道德
01
02
药德的基本范畴---良心
药品经营从业人员要忠实于药品质量和患者的健康，在药品流通的各个环节高度负责，确保药品的质量，决不做有损药品质量和患者健康的事，这是药品经营人员十分宝贵的良心，也是一个评价自己药德行为的重要标志。
药店人员仪容仪表服务规范
• 穿戴整洁
• 注重细节 • 店、人合一
仪表礼仪之仪表美
• 发型
• 应保持明快、舒展，不留怪发。男性要经常剃须理发、头发保 持清洁，不留长发和胡须；女性的发型则宜显示出自然、端正 之美。 • 不披头散发、不染夸张的发色。
• 妆容
• 在打扮装束上，可适当化些淡妆，即可增加自信心，同时也给 顾客一个清新、赏心悦目的视觉感官。 • 切忌浓妆艳抹。
• 可适当化淡妆，面容精神，令人舒适
• 化不利情绪为有利情绪 • 主动、热情和同事打招呼，首先营造关系融洽的工作 氛围，使自己和同事心情舒畅 • 进行自我调节，安静地独处一会儿，然后集中精神于 工作
接待顾客八步走
一看 五帮
二迎
三问
六唱
七包装
四拿
八道别
接待顾客八步走
• 一看
• 看进店顾客的神情、性别、年龄、举止，判断他们的来意，“因人 而异”引导接待
8、不让顾客挑选
• 没有了解顾客的真正需求，以自我为中心，完全站在自己的角度上 向顾客做推荐，忽略了顾客的意愿、感受和利益，完全从个人意图 出发，其结果可能是招致顾客反感，不仅没有从顾客那里得到有效 反馈，反而令顾客生气地离开。这种情况在实际销售活动中屡见不 鲜。
不碰15个禁忌
9、不能有效倾听顾客的谈
• 第一部分 个人形象
• 仪表礼仪
• 举止礼仪
• 语言礼仪
• 第二部分 服务规范
• 接待顾客8步走
• 不碰15个禁忌
仪表礼仪
什么仪容仪表？ • 仪容
• 即面貌、面容的总称
• 仪表
• 即人的外表，包括面貌、服饰、姿态、风度
仪表礼仪之服饰美
• 穿着的环境、工作性质 • 样式和谐、大方