第六章——旅游区(点)服务
6章 出境旅游领队服务程序与服务[谷风参考]
![6章 出境旅游领队服务程序与服务[谷风参考]](https://img.taocdn.com/s3/m/530ff39acfc789eb172dc8c5.png)
9
掌握什么资料？
如团员名单、性别、职业、年龄段、特殊 成员和特殊要求，旅行日程、交通工具、 下榻饭店和旅游团报价。
谷风书苑
10
பைடு நூலகம்
领队应做好哪些核对工作？
1、检查旅游者护照、机票，全团卫生防疫 注射情况和客人交费情况。 2、核对旅游目的地国家或地区接待社的日 程安排是否与组团社旅游计划一致。
谷风书苑
谷风书苑
14
按照《旅行社出境旅游服务规范》，旅 行社组织的出境旅游团都要在出发前召 开说明会。
致欢迎词 出境旅游行程表 团队标识
旅游服务质量评价表 行程须知
旅游行程说明
谷风书苑
15
第二节 接待过程中的服务
一、出境服务 二、目的地国家（地区）入境服务 三、境外服务 四、目的地国家（地区）离境服务 五、归国入境服务
谷风书苑
26
（二）飞行途中服务
1、由于航者空公司通常按随机方式发放登机牌， 如旅游者要求调整座位，领队可在旅游团成员 之间或同其他乘客协商解决。
超出范围怎么办？
需向海关申报，办理有关手续 携带外汇出境有限额吗？
外汇限1000美元，超出1000美元需向海关申 报，海关允许放行数额为5000美元，5000— 10000美元应有《携带外汇出境许可证》
谷风书苑
18
携带人民币出境有限额吗？
人民币限2万元，超出2万元不准携带出境
携带中药材、中成药前往国外的总值限_3__0_0_元, 前往港澳地区的总值限__1_5__0元，超过限值不准
谷风书苑
16
旅游团出境前，领队要提前告知通关的 手续。
(一)带团出境
1、核对证件与宣讲注意事项
2、告知我国海关有关规定
旅游景区游客服务中心工作手册
旅游景区游客服务中心工作手册第一章：总则 (3)1.1 工作宗旨 (3)1.2 工作原则 (4)第二章：组织架构与职责 (4)2.1 组织架构 (4)2.1.1 管理层 (4)2.1.2 业务部门 (4)2.1.3 后勤保障部门 (5)2.2 工作职责 (5)2.2.1 管理层职责 (5)2.2.2 咨询服务部职责 (5)2.2.3 票务部职责 (5)2.2.4 讲解服务部职责 (5)2.2.5 安全保障部职责 (5)2.2.6 市场营销部职责 (5)2.3 岗位设置 (6)2.3.1 管理层岗位 (6)2.3.2 业务部门岗位 (6)2.3.3 后勤保障部门岗位 (6)第三章：服务流程与规范 (6)3.1 接待服务流程 (6)3.1.1 接待准备 (6)3.1.2 接待流程 (6)3.2 咨询服务流程 (7)3.2.1 接听电话 (7)3.2.2 现场咨询 (7)3.3 投诉处理流程 (7)3.3.1 接受投诉 (7)3.3.2 调查处理 (7)3.3.3 反馈与改进 (7)第四章：信息管理与维护 (8)4.1 信息收集与整理 (8)4.1.1 目的与意义 (8)4.1.2 信息收集范围 (8)4.1.3 信息收集渠道 (8)4.1.4 信息整理方法 (8)4.2 信息发布与更新 (8)4.2.1 信息发布渠道 (8)4.2.2 信息发布内容 (9)4.2.3 信息更新频率 (9)4.3 信息保密与安全 (9)4.3.2 信息安全措施 (9)第五章：游客接待与导览 (9)5.1 游客接待规范 (9)5.1.1 接待态度 (9)5.1.2 着装规范 (9)5.1.3 语言规范 (9)5.1.4 服务流程 (10)5.2 导览服务内容 (10)5.2.1 景点介绍 (10)5.2.2 互动体验 (10)5.2.3 解答疑问 (10)5.2.4 景区设施指引 (10)5.2.5 安全提示 (10)5.3 导览服务技巧 (10)5.3.1 沟通技巧 (10)5.3.2 互动技巧 (10)5.3.3 应急处理技巧 (11)第六章：票务服务与管理 (11)6.1 票务服务流程 (11)6.1.1 票务服务宗旨 (11)6.1.2 票务服务流程 (11)6.2 票务管理规范 (11)6.2.1 门票管理 (11)6.2.2 票务人员管理 (12)6.2.3 票务设施管理 (12)6.3 票务纠纷处理 (12)6.3.1 纠纷分类 (12)6.3.2 纠纷处理流程 (12)第七章：商品销售与服务 (12)7.1 商品销售规范 (12)7.1.1 商品质量保障 (12)7.1.2 商品价格管理 (13)7.1.3 销售人员管理 (13)7.2 商品陈列与展示 (13)7.2.1 商品陈列规范 (13)7.2.2 商品展示技巧 (13)7.3 客户投诉处理 (13)7.3.1 投诉接收与记录 (13)7.3.2 投诉处理流程 (14)7.3.3 投诉预防与改进 (14)第八章：安全保卫与应急处理 (14)8.1 安全保卫措施 (14)8.1.1 人员配备 (14)8.1.3 环境治理 (14)8.2 应急预案制定 (14)8.2.1 预案编制 (15)8.2.2 预案培训 (15)8.2.3 预案宣传 (15)8.3 应急处理流程 (15)8.3.1 报警与信息报告 (15)8.3.2 现场处置 (15)8.3.3 应急协调与救援 (15)8.3.4 后期恢复与总结 (15)第九章：员工培训与考核 (15)9.1 员工培训计划 (16)9.1.1 培训目标 (16)9.1.2 培训内容 (16)9.1.3 培训形式 (16)9.2 员工考核标准 (16)9.2.1 考核指标 (16)9.2.2 考核周期 (16)9.2.3 考核结果运用 (16)9.3 员工激励与奖励 (17)9.3.1 激励措施 (17)9.3.2 奖励政策 (17)第十章：服务质量评价与改进 (17)10.1 服务质量评价体系 (17)10.1.1 评价体系构建原则 (17)10.1.2 评价指标体系 (17)10.2 服务质量改进措施 (18)10.2.1 提升硬件设施 (18)10.2.2 优化软件服务 (18)10.2.3 提高人员素质 (18)10.2.4 加强安全管理 (18)10.2.5 注重环境保护 (18)10.3 客户满意度调查与反馈 (18)10.3.1 调查方式 (18)10.3.2 反馈处理 (19)第一章：总则1.1 工作宗旨旅游景区游客服务中心作为景区管理与服务的重要组成部分，其工作宗旨在于为游客提供全面、高效、便捷的服务，保证游客在景区内的游览体验达到最佳。
2019-导游资格考试-政策法规-第6讲 第六章 旅游服务合同和侵权责任法0727
3 由于旅行社或者履行辅助人的原因导致合同解除的，返程费用由旅行社承担。
第六章-旅游服务合同-旅行社必须按照合同约定全面、适当履行合同义务
第六章-旅游服务合同-旅游者应当依法转让合同权利义务和行使单 方解除合同的权利
《旅游法》还赋予了旅游者合同解除权。与旅行社享有的单方解除旅游合同权 利不同，旅游者所享有的合同解除权是没有限制的，即在旅游行程结束前，旅游 者有权在不需征得旅行社同意的情况下，任意解除旅游合同。依照《旅游法》的 规定，在旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社必须在扣除必要的费用后 ，将余款退还旅游者。
明载 委托社和代理社的基本信息 地接社的基本信息
导游服务费用
第六章-旅游服务合同-旅行社对合同内容的说明和告知义务
【第61条】旅行社应当提示参加团队旅游的旅游者按照规定投保人身意外伤害保险。
第六章-旅游服务合同-旅行社对合同内容的说明和告知义务
此外，《旅游法》还规定，旅行社在与旅游者签订旅游服务合同时，旅行社必须
第六章-旅游服务合同-旅行社必须按照合同约定全面、适当履行合同义务
旅行社业务委托规则
组团社
委托合同
地接社
包 价 旅 游 合 同
游客
1.经旅游者同意； 2.具有相应资质； 3.订立书面委托合同； 4.提供与旅游者订立的包价旅游合同的副本； 5.支付不低于接待和服务成本的费用。
ห้องสมุดไป่ตู้
第六章-旅游服务合同-旅行社必须按照合同约定全面、适当履行合同义务
旅游业服务规范手册
旅游业服务规范手册第一章：总则 (3)1.1 制定目的 (4)1.2 适用范围 (4)1.3 服务宗旨 (4)第二章：服务人员管理 (4)2.1 员工招聘与培训 (4)2.1.1 招聘原则 (4)2.1.2 招聘流程 (4)2.1.3 培训体系 (5)2.2 员工行为规范 (5)2.2.1 职业道德 (5)2.2.2 仪容仪表 (5)2.2.3 服务态度 (5)2.2.4 服务流程 (5)2.3 员工考核与激励 (5)2.3.1 考核体系 (5)2.3.2 激励机制 (5)2.3.3 沟通与反馈 (5)2.3.4 员工关怀 (5)第三章：旅游产品设计 (6)3.1 产品策划与开发 (6)3.1.1 策划原则 (6)3.1.2 策划内容 (6)3.1.3 开发流程 (6)3.2 产品宣传与推广 (6)3.2.1 宣传策略 (6)3.2.2 推广手段 (7)3.3 产品售后服务 (7)3.3.1 服务内容 (7)3.3.2 服务流程 (7)第四章：预订服务 (7)4.1 预订流程 (7)4.1.1 预订渠道 (7)4.1.2 预订信息 (7)4.1.3 预订处理 (8)4.2 预订确认与变更 (8)4.2.1 预订确认 (8)4.2.2 预订变更 (8)4.2.3 变更处理 (8)4.3 预订取消与退款 (8)4.3.1 预订取消 (8)4.3.3 退款进度 (8)第五章：接待服务 (8)5.1 接站与送站 (8)5.1.1 接站服务 (8)5.1.2 送站服务 (9)5.2 住宿安排 (9)5.2.1 住宿选择 (9)5.2.2 住宿预订 (9)5.2.3 住宿服务 (10)5.3 景区游览与讲解 (10)5.3.1 景区游览 (10)5.3.2 讲解服务 (10)第六章：餐饮服务 (10)6.1 餐饮安排 (10)6.1.1 餐饮计划制定 (11)6.1.2 餐饮预订 (11)6.1.3 餐饮引导 (11)6.1.4 餐饮服务监督 (11)6.2 饮食安全与卫生 (11)6.2.1 食品安全 (11)6.2.2 饮水卫生 (11)6.2.3 餐具卫生 (11)6.2.4 食品添加剂管理 (11)6.3 餐饮服务质量 (11)6.3.1 服务态度 (11)6.3.2 服务效率 (12)6.3.3 服务内容 (12)6.3.4 服务设施 (12)6.3.5 服务监督与反馈 (12)第七章：交通服务 (12)7.1 交通安排 (12)7.1.1 交通规划 (12)7.1.2 交通工具选择 (12)7.1.3 交通服务人员配置 (12)7.2 交通安全 (13)7.2.1 安全意识教育 (13)7.2.2 交通设施检查 (13)7.2.3 应急处理 (13)7.3 交通服务满意度 (13)7.3.1 服务质量评价 (13)7.3.2 服务改进 (13)第八章：旅游购物服务 (13)8.1 购物场所选择 (14)8.1.2 商品种类 (14)8.1.3 服务质量 (14)8.2 商品质量与价格 (14)8.2.1 商品质量 (14)8.2.2 价格公平 (14)8.2.3 价格优惠 (14)8.3 消费者权益保障 (14)8.3.1 商品退换货 (14)8.3.2 消费维权 (14)8.3.3 信息公示 (15)第九章：旅游安全与应急处理 (15)9.1 旅游安全措施 (15)9.1.1 安全意识培养 (15)9.1.2 安全设施配备 (15)9.1.3 安全提示与宣传 (15)9.1.4 安全培训与演练 (15)9.2 应急预案 (15)9.2.1 应急预案制定 (15)9.2.2 应急预案培训 (15)9.2.3 应急预案演练 (15)9.3 应急处理流程 (16)9.3.1 突发事件报告 (16)9.3.2 紧急救援 (16)9.3.3 人员疏散与安置 (16)9.3.4 事件调查与处理 (16)9.3.5 信息发布与舆论引导 (16)9.3.6 后期恢复与补偿 (16)第十章：客户投诉与处理 (16)10.1 投诉接收与登记 (16)10.1.1 投诉接收 (16)10.1.2 投诉登记 (16)10.2 投诉处理流程 (17)10.2.1 投诉分类 (17)10.2.2 初步审核 (17)10.2.4 反馈与跟踪 (17)10.3 投诉分析与改进 (17)10.3.1 投诉数据分析 (17)10.3.2 改进措施 (17)10.3.3 持续改进 (17)第一章：总则1.1 制定目的为保证旅游业服务质量的持续提升，满足广大消费者的需求，规范旅游服务行为，维护旅游市场秩序，特制定本《旅游业服务规范手册》。
第六章黄河中下游旅游区
一、旅游地理环境
1.地貌类型齐全
本区兼具山地、 海滨、平原、高原 、湖泊、河流、丘 陵等地貌。
2.江河湖海广布
本区兼有黄河、海河、淮河、长江四大水 系，以黄河水系和海河水系为主。
3.大陆性季风气候典型
本区大部分地区位于暖温 带气候区。其中，京、津、
冀属于暖温带大陆性季风气
候；黄土高原属暖温带大陆 性气候；秦岭山地属暖温带
任务八
8.圆明园遗址公园
黄河中下游旅游区
坐落在北京西郊海淀，与颐和园紧相毗邻。它始建于康熙四十六年（1707 年），由圆明、长春、绮春三园组成。是清朝帝王在150余年间创建和经营的一座 大型皇家宫苑。它继承了中国三千多年的优秀造园传统，既有宫廷建筑的雍容华贵， 又有江南水乡园林的委婉多姿，同时，又吸取了欧洲的园林建筑形式，把不同风格 的园林建筑融为一体，在整体布局上使人感到和谐完美，真可谓“虽由人做，宛自 天开”。圆明园不仅以园林著称，而且也是一座收藏相当丰富的皇家博物馆。法国 大作家雨果曾说：“即使把我国所有圣母院的全部宝物加在一起，也不能同这个规 模宏大而富丽堂皇的东方博物馆媲美。”园内各殿堂内装饰有难以计数的紫檀木家 具，陈列有许多国内外稀世文物。园中文源阁是全国四大皇家藏书楼之一。园中各 处藏有《四库全书》、《古今图书集成》、《四库全书荟要》等珍贵图书文物。 圆明园，曾以其宏大的地域规模、杰出的营造技艺、精美的建筑景群、丰富 的文化收藏和博大精深的民族文化内涵而享誉于世，被誉为“一切造园艺术的典范” 和“万园之园”。 不幸的是，这一世界名园于1860年10月惨遭英法联军野蛮的劫掠焚毁，以后 又经历了无数次毁灭和劫掠，一代名园最终沦为一片废墟。经过血与火的洗礼，圆 明园犹如中国近代史的一部史册，具有撼人心魄的价值。站在西洋楼残石断柱前， 人们仿佛听到了历史的呐喊。
景区服务与管理电子教案6
三、景区环境管理的意义
（一）满足旅游者的客观需要 （二）有利于加强生态环境和传统文化
的保护
（三）有利于促进旅游业的可持续发展
第二节 景区环境管理
一、景区环境管理的内容 （一）自然环境管理 1．树立环境保护为主的理念，引导自然环 境保护、利用和培育三者的和谐统一 2．合理规划布局 3．确定旅游生态环境容量
2．加强地域文化的开发与保护
旅游景区为增强吸引力，烘托旅游氛围，
凸显地域特色，增强竞争力，往往要大 力开发地域文化。 案例：纳西古乐
3．实施社Leabharlann 环境综合治理和专项整治 旅游景区及其依托的集散地是一个复杂的小社
会，由于人流量巨大，商业机会较多，各色人 等混杂其间，有时社会治安问题、市场环境维 护问题等相当复杂。景区要在当地政府的牵头 下，与当地宣传、公安、工商、技监等部门合 作，开展景区及其周边环境的综合治理。有时 某一项问题特别尖锐和突出，还要进行专项治 理。
（二）社会人文环境管理
1．社区参与，回馈社区 （1）社区参与决策 （2）利益补偿 （3）为居民提供工作及商机
案例：九寨沟社区管理
九寨沟景区采取景区居民入股、管理局投资控股的方式，
建成诺日朗旅游服务中心。在景区收入中，每年拨出800 多万元，平均每人1万元，专项用于景区居民的生活保障。 同时在诺日朗服务中心的经营中，实行景区居民占股 49%、收益占77%的优惠政策。在景区保护、管理、经 营等活动中，优先安排景区居民从事导游、林政、消防、 巡山、旅游服务等工作，不断拓宽就业渠道，增加就业 岗位，大力培养、使用当地居民进入管理层，推动了景 区管理机构和当地社区相融互动，使社区居民成为了保 护九寨沟的一大主力军。有了稳定的收入，农民自觉地 退耕还林还草400余公顷，景区森林覆盖率和植被覆盖率 分别达到63. 61%和85. 5%。
旅游景区管理讲稿 第六章 旅游景区游客管理 第二节 旅游景区游客管理的方法
第二节旅游景区游客管理的手段游客在一定时空总是容易集中,局限于某些季节、部分时段及少数景点，容易造成拥挤、等待等不愉快的旅游体验。
【问题讨论】假如你是一名景区管理者，你会采用什么措施对游客的行为进行引导和规范？2011年10月2日，故宫共接待游客12.78万人，10月3日，故宫接待游客11.96万人。
2013年10月7日，故宫博物院顺利完成国庆假期的观众接待任务。
10月1日～7日，故宫总接待人数为71.4万，单日观众量以10月2日的17.5万为最。
虽然“故宫掌门人”单霁翔曾在多个场合表态“有信心将观众控制在1400万人次”，但事实却是，去年全年故宫观众不降反升，达到1527万。
过量的游客，已经成为故宫最头疼的问题。
整个2014年，单霁翔的三个办法——周一闭馆、网上预约和试行14点后门票优惠，都没能封住客流的上涨。
于是2015年，他不得已，亮出“限客令”：拟将全年观众限定在每天8万人次以内：国家旅游局下发《景区最大承载量核定导则》要求各大景区核算出游客最大承载量，并制定相关游客流量控制预案，4月1日起正式实施。
因此，游客管理还必须考虑合理控制旅游景区流量和容量，对数量众多的游客进行有序组织，以维护正常的游览和娱乐。
一、景区容量、游客数量调控P93胡在景区管理过程中可以从供给和需求两个方面来调节游客数量，调控景区容量。
(一)提高景区旅游供给能力提高景区旅游供给能力，或调控旅游供给的内部结构并辅之以对旅游需求的空间分流。
1.扩大旅游景区的规模从长远来看，要解决游客过量问题，旅游景区应通过投资建设来增加实际旅游容量，但要尽量避免人工化。
可以通过增设礼品店、旅游活动方式等来实现。
也可以通过加大冷门旅游景点的开发，宣传和引导游客的流向来增大旅游景区实际旅游容量。
✧例如黄山风景区每年游客数量不断攀升。
经过数年努力，黄山开发新景区“西海大峡谷”，使黄山的西海——光明——天海——白云景区相贯通，形成一个新循环，扩大了黄山景区的游客容量，分流进入黄山景区的游客，可大大缓解黄山“客满为患”的压力。
旅游度假区服务管理制度
第一章总则第一条为了规范旅游度假区服务管理，提升服务质量，保障游客权益，促进旅游度假区可持续发展，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅游度假区管理办法》等相关法律法规，结合本度假区实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于旅游度假区内所有服务设施、服务人员及游客。
第三条旅游度假区服务管理应遵循以下原则：（一）依法依规，规范服务；（二）以人为本，注重体验；（三）持续改进，追求卓越；（四）安全保障，预防为主。
第二章服务规范第四条服务人员应当具备以下条件：（一）持有相关职业资格证书；（二）具备良好的职业道德和敬业精神；（三）熟悉度假区服务流程和业务知识；（四）掌握一定的外语沟通能力。
第五条服务人员应遵守以下服务规范：（一）仪容仪表：着装整洁、大方，保持个人卫生，佩戴工作牌；（二）服务态度：热情、友好、耐心、细致，尊重游客，礼貌待人；（三）服务语言：使用文明用语，避免使用粗俗、歧视性语言；（四）服务效率：按照规定时间提供服务，提高工作效率；（五）服务技能：熟练掌握各项服务技能，提高服务质量；（六）服务区域：明确服务区域，不得越界服务；（七）突发事件处理：遇有突发事件，应立即采取有效措施，确保游客安全。
第六条旅游度假区应设立以下服务项目：（一）咨询接待：为游客提供旅游咨询、行程安排、住宿预订等服务；（二）导览讲解：为游客提供景点、设施、活动的导览讲解服务；（三）安全保障：设立安保人员，负责度假区内的治安、消防等工作；（四）清洁卫生：定期进行度假区内的清洁卫生工作，保持环境整洁；（五）餐饮服务：提供符合卫生标准的餐饮服务；（六）住宿服务：提供舒适、安全的住宿环境；（七）购物服务：提供安全、便利的购物环境。
第三章服务质量监督第七条旅游度假区应设立服务质量监督机构，负责监督服务质量。
第八条质量监督机构应履行以下职责：（一）制定服务质量标准；（二）对服务人员进行培训、考核；（三）对服务设施进行检查、维护；（四）对游客投诉进行调查、处理；（五）对服务质量进行定期评估。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第一节：服务的概念 一服务的概念 二服务的构成要素 三服务质量及评价 四优质服务
一 服务的概念 生活中哪里出现过服务二字？
服务：服务是为满足顾客的需要，供方与 顾客接触的活动和供方内部活动所产生的 结果。
二服务的构成要素
1.人力要素 2.物力要素 3.效率要素 4.文明要素 5.能力要素 6.安全要素 7.商品要素
如何提供优质服务？ 四优质服务 “旅游者至上，服务第一” 优质服务：旅游区（点）从业人员所提供的服 务能满足相应等级（或相应客源市场）的绝大 多数旅游者的绝大多数需要。
1.规范服务 2.个性服务
1.规范服务（标准化服务） 2.个性服务（超常服务/针对性服务） 被动性的个性服务 主动性的个性服务 特色服务
作业
1.服务质量的内容 2.什么是优质服务？如何做到优质服务？
第二节 服务意识
一旅游者意识 二服务意识 三质量意识 四环保意识
五安全意识
第三节旅游区（点）服务质量等级
1.环境质量 2.服务设施设备质量 3.劳务质量 4.实物商品质量
第三节旅游区（点）服务质量等级
ห้องสมุดไป่ตู้
5A旅游景区等级评定标准：
硬件：各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标 识牌、景物介绍牌等）造型特色突出，艺术感和文化 气息浓厚，能烘托总体环境。标识牌和景物介绍牌设 臵合理。
软件：导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满 足游客需要。普通话达标率100％。导游员（讲解员） 均应具大专以上文化程度，其中本科以上不少于30％。
服务质量有两个方面： 1.物的因素（硬件） 2.人的因素（软件）
三服务质量及评价 服务质量的内容： 4月14日上午11:26分许，苍南县矾山镇天湖户外拓展基地，部分游客攀爬 户外拓展训练网导致训练网倒塌，目前， 1人当场死亡，1人经抢救无效死 1.优良的服务态度 亡，15人受伤，部分伤员已转入县人民医院救治。县长、县政协主席等县 领导至始至终在现场指挥。 伤员正在进一步救治中。事故原因正在调查中。 2.完好的服务设施 3.齐全的服务项目：基本和附加服务项目 4.灵活的服务方式 《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作； 严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作 5.娴熟的服务技能 和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出 现的问题。” 6.科学的服务程序 7.快速的服务效率
作业
1.旅游区（点）从业人员在工作中需要有哪些 意识？ 2.旅游区（点）服务质量内容包括哪些方面？ 其中哪个是基本条件？