乡镇便民服务中心标准化建设指南2
2024年乡镇便民服务中心建设实施方案
2024年乡镇便民服务中心建设实施方案方案名称：____年乡镇便民服务中心建设实施方案一、背景与目标：随着城乡一体化进程的加快以及人民生活水平的提高，乡镇便民服务中心的建设已成为提高城乡公共服务均等化、推动乡村振兴的重要任务。
本方案旨在规划乡镇便民服务中心的建设，进一步提升乡镇公共服务水平，为居民提供便捷、高效的服务。
二、总体思路：1. 全面调研：对乡镇居民的服务需求进行全面调研，了解居民对便民服务中心的期望和需求。
2. 结合实际：根据不同乡镇的特点和发展需求，科学制定建设方案。
3. 多元化服务：依托现有资源，提供多元化的公共服务，满足居民多样化的需求。
4. 创新管理：建立科学、高效的管理体系，在服务流程、窗口设置、人员配置等方面进行创新，提升服务质量和效率。
5. 宣传推广：通过各种渠道宣传乡镇便民服务中心的建设成果，提高居民对便民服务中心的认知和参与度。
三、重点任务：1. 建设便民服务中心核心区：(1) 选取核心区域：通过调查研究，确定各乡镇离市区交通方便、人流量大的区域作为便民服务中心的核心区。
(2) 规划建设内容：根据当地实际需求，确定便民服务中心内应设立的功能模块，如政务服务窗口、医疗体检、社区活动中心、综合办公区等。
(3) 设计建筑风格：根据当地乡镇的特色和文化，设计便民服务中心的建筑风格，注重融入当地风情。
2. 完善基础设施：(1) 交通便利化：结合乡镇交通规划，改善道路交通设施，提升乡镇交通便利性。
(2) 水电通讯设施：加强乡镇基础设施建设，确保便民服务中心的水、电、通讯设施齐全、稳定，以支持便民服务的正常运行。
3. 强化服务能力：(1) 拓宽服务领域：引入第三方机构或企业，提供多样化服务，如金融服务、教育培训、文体娱乐等。
(2) 加强人员队伍建设：招聘专业的服务人员，提供系统的培训，提高服务质量和效率。
(3) 优化服务流程：建立标准化、流程化的服务模式，整合各部门资源，简化服务流程，提高服务效率。
乡镇便民服务中心标准化建设方案
村（社区）代办点标准化建设一、机构名称1.村级设立的便民服务机构名称统一为“×××村（社区）便民服务代办点”。
村级便民服务代办站标识：（1）.标识牌规格为：长0。
6米,宽0.4米.(2）。
材质：木质。
(3）。
字体：小标宋，白底红字,在办公地点正面显著位置固定(见附件1）.2.在乡镇便民服务中心或附近设村级集中代办站的，名称统一为：XX乡（镇)便民服务中心村级集中代办站。
标牌材质样式同上(见附件1)。
二、场地选择便民服务代办点应设在村委会和社区办公所在地建设.三、人员配备村级便民服务代办员原则上由村三职干部兼任。
四、工作制度（详见附件2)五、其他事项1．代办点以及集中代办站必须将代办事项和工作制度上墙，统一为以蓝、白色调为主。
2．集中代办站将各村代办员上墙公示，公示内容为村名、代办员姓名和照片。
照片为5寸或7寸红底。
附：1、标识标牌制作标准，公示栏式样；2、上墙制度样本;3、相关制度规范；4、办事指南式样。
附件1：标识标牌制作标准。
材质见文字材料。
白底红字，英文改为彝文。
窗口吊牌(吊牌为蓝底白字，长70厘米，宽40厘米）XXX窗口本样本仅供参考，各乡镇应结合实际增减内容、调整版块.公开栏以白、蓝色调为主.附件2：上墙制度样本,仅供参考。
其中首问负责制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制、投诉处理制度、代办点工作制度应上墙公示。
制度牌制作以蓝、白色调为主.首问负责制度一、窗口工作人员必须热情接待所有前来办事的当事人，做到文明、礼貌，不得态度冷漠。
自觉使用文明用语，禁止使用伤害申请人感情、损害机关形象、影响服务效果的语气。
二、凡是当事人通过电话、传真等通讯工具或本人来访所接触的第一人为首问责任人。
三、首问责任人要了解当事人的基本情况和申请事项，按照窗口职责分工，对属于自己职责范围内能够立即解决的,应立即进行协调、办理，不能立即解决的，要及时向值班领导请示、汇报；不属于自己职责范围的，要指引到相应的服务窗口或部门,不能简单地避而不答或一推了之，对待来访群众，要按规定引导到指定的窗口或部门处理，不能激化矛盾或置之不理。
镇便民服务中心建设工作实施方案(三篇)
镇便民服务中心建设工作实施方案为了积极适应新形势、新任务对农村基层____建设工作的新要求，实现“三转变二提高”(转变工作职能、转变工作作风、转变工作方式，提高工作质量和工作效率)，切实解决群众反映“办事难”、“办事慢”、“办事不方便”等突出问题，进一步提高农村基层____为民服务、为民办事水平，深化基层站所评议成效，促进新农村建设和农村和谐稳定。
万金店镇全面推行便民服务制度，并作为今年八项重点工作之一列入目标责任考核内容。
为抓好工作落实，特制定实施方案如下：一、指导思想坚持以____和____为指导，深入贯彻落实____，以深化农村便民服务体系建设、打造“阳光政务品牌”为主线，以转变职能、优化服务、方便群众、提高效能为目标，不断拓展工作思路、拓展服务内容、拓展服务手段，规范运行方式，积极探索和建立符合我区实际的便民服务制度，为全区经济社会率先突破发展创造良好的体制环境。
二、工作目标按照有专门机构、有专职人员、有固定场所、有规范程序和便民、利民、规范、高效的要求，将行政审批、社会管理和公共服务事项纳入便民服务体系，逐步建立镇(办)便民服务中心和村组便民服务工作站，为广大群众提供无偿、优质、便捷、高效的服务，促进服务型基层____建设，积极构建和谐社会。
三、基本原则(一)坚持便民高效原则。
以方便群众办事为目的，简化办事程序和办事环节，科学设置服务事项和工作流程，为群众提供优质、便捷、高效的服务。
(二)坚持资源整合原则。
整合各类资源，降低行政成本，实现资源共享，使便民服务中心成为行政审核、社会管理和公共服务融为一体的综合性、多功能的服务平台。
(三)坚持经济实用原则。
便民服务中心场所建设原则上不准新建房屋，可以对原有办公用房进行调剂改造，办公用房紧张调剂不出的，可以租用民房，做到经济、实用、有效。
(四)坚持无偿服务原则。
便民服务过程中严禁收取费用而增加群众负担。
(五)坚持群众自愿原则。
便民服务工作要建立在信任、方便、自愿的基础上，不得强行推进，避免引发矛盾，切实将好事办好办实。
XX县关于乡镇便民服务中心和村(社区)服务站建设的指导意见
XX县关于乡镇便民服务中心和村（社区）服务站建设的指导意见为全面落实中央、省、市、县关于“放管服效”改革和优化营商环境工作精神，进一步加强我县乡镇和村（社区）便民服务平台建设，推动政务服务向基层延伸，有效提升基层政务服务水平，现结合我县实际，就推进乡镇便民服务中心和村（社区）便民服务站建设提出如下指导意见。
一、工作目标以方便群众办事、让群众满意为原则，在整合基层行政审批和公共服务职责的基础上，通过推进乡镇便民服务中心和村（社区）便民服务站建设，实行“马上办、网上办、就近办、一次办”。
依托“互联网+政务服务”平台，有序推动基层公共服务信息共享、互联互通，努力构建覆盖全县、功能完善、规范有序、公开透明、便民髙效的政务服务模式，逐步实现政务服务体系网络化、标准化和规范化，使全县政务服务工作实现有机统一、全面推进。
二、主要任务（一）规范场所建设按照“统筹规划、整合资源、因地制宜、节约实用”的原则安排乡镇便民服务中心办公场所，原则上应与所在乡镇政府同址一体化办公，条件受限制的就近选址。
大厅功能布局要合理，实行开放式窗口办理，配备充足的工作人员、必要的办公设施和便民服务设备，满足企业和群众办事需要。
要设置统一的综合受理窗口，配备政务服务一体机等支撑设备，落实“一窗受理、集成服务”工作要求。
各乡镇要指导村（社区）利用现有办公场所建设便民服务站，可与支部活动室、村民文体活动中心等场所结合使用。
（二）集中服务事项乡镇要集聚便民服务资源，实行“一站式服务”“一门式办理”，充分发挥综合便民服务作用。
按照“应进尽进”的原则,除《XX县乡镇机构改革实施方案》规定设置基层来信来访、乡村建设、农业农村服务、畜牧兽医、卫生健康和体育、就业和社会保障、社会救助等7个窗口，其他与群众日常生产、生活密切相关的农民建房审批、市场监管、公共教育、科技咨询、扶贫脱贫等行政权力和公共服务事项也要逐步进驻中心办理。
加强村（社区）便民服务站建设，以方便群众生产生活为目标，推进村级便民服务和网上服务站点全覆盖，积极开展帮办代办等便民服务，根据实际情况科学合理设置村务办理、纠纷调解、信息咨询等服务事项，并将行政审批、社会事务、民生保障、劳动就业、证照办理、农业技术等事项统一纳入代办服务范围。
镇便民服务中心建设实施方案(2篇)
镇便民服务中心建设实施方案一、背景和目标镇便民服务中心作为提供基本公共服务和满足群众需求的重要机构和平台，在推动城镇化发展和提升群众生活质量方面具有重要的作用。
根据镇便民服务中心建设的需要和目标，制定以下实施方案：1.1 背景随着城镇化进程的不断推进，人口聚集在镇区的数量不断增加，群众对基本公共服务的需求日益增长，传统的政府机构已经无法满足这些需求。
因此，建设镇便民服务中心成为当务之急。
1.2 目标建设现代化、便民化的镇便民服务中心，提供高效、便捷的基本公共服务，满足群众对不同服务的需求，提升群众的生活质量和满意度。
二、建设内容和步骤2.1 建设内容镇便民服务中心的建设内容包括但不限于以下几个方面：（1）基础设施建设：建设适应镇区规模和群众要求的服务中心大楼，包括接待大厅、咨询台、办事窗口、会议室、多功能厅、公共厕所等基础设施。
（2）信息化建设：实施电子政务系统和智能化设施应用，提供在线申办、在线查询、在线支付等便民服务。
（3）人员配备：设立多个部门，确保各项服务事务顺利进行，包括人事部门、行政事务部门、公共服务部门、数据管理部门等。
（4）服务项目：设置多个服务柜台，提供各类便民服务项目，如户籍办理、证件申办、婚姻登记、社会保障、医疗健康、教育文化、社区管理等。
（5）维护管理：建立完善的维护管理机制，包括设立运维部门，定期检修设施设备，保障服务效果和服务质量。
2.2 建设步骤（1）规划阶段：由相关部门进行规划方案编制，明确建设的目标、内容和时间节点。
（2）资源调配阶段：协调各部门资源，包括资金、土地、人力等，确保顺利进行建设。
（3）选址阶段：根据规划方案选择合适的地点进行建设，考虑交通便利性、群众密集度和资源分布等因素。
（4）设计阶段：招标选取设计团队进行整体设计，包括外观设计、内部布局设计和设施设备设计等。
（5）施工阶段：按照设计方案进行施工工程，确保质量和进度。
（6）设备采购和安装阶段：采购所需设施设备，并进行安装和调试工作。
乡镇便民服务中心和村便民服务室建设方案
乡镇便民服务中心和村便民服务室建设方案一、乡镇便民服务中心乡镇便民服务中心是政府提供基本公共服务的一个重要渠道，也是服务现代综合农业和服务农民增收的重要平台，具有多种功能，如咨询、服务、展示、交流和管理等，为广大农民提供方便快捷、高效务实的服务和咨询，能够有效解决农村人民的实际问题。
乡镇便民服务中心的建设需要注意以下几个方面：1. 建立合理的功能分区：一般分为咨询区、办事区、展示区、休息区、管理区等。
咨询区设立专业工作人员，提供各种政策咨询、法律咨询、技术咨询等服务；办事区设立多个窗口，提供各种证照办理、公积金贷款、社保等服务；展示区展示农村文化、特色产品、先进技术等内容；休息区则提供休息和娱乐功能；管理区为工作人员提供必要的管理设施和办公空间。
2. 创造舒适的环境：便民服务中心的环境应该温馨、整洁、明亮、舒适，能够给人带来良好的体验感。
首先要选择位置，应该在乡镇中心区域，便于交通便利和人流量大；其次，内部应该布局合理，空气流通，通风良好，设施齐全，设备先进，同时要保证安全和卫生。
3. 建立完善的管理制度：便民服务中心属于政府机构，需要建立完善的管理制度、流程和评价体系，以保证服务质量，并及时解决各种问题。
管理人员要热情、专业、高效，保证服务人员的职业素养和服务态度，让农民得到良好的服务体验，提高服务质量，树立良好的形象。
4. 设计和标志：乡镇便民服务中心需要设计一个突出特色的标志，能够吸引人眼球、增加人气，并展现政府的形象。
标志设计不需要太繁琐，但是必须符合整个服务中心的主题和特色。
二、村便民服务室村便民服务室是连接乡村社区与政府的重要纽带，政府必须依靠村便民服务室来将政策和服务传递给农民，进一步提高农村群众的社会福利和文化素质。
建立村级便民服务室有很多优点，如：1. 方便农民群众：村级便民服务室可以让农民不出村门就可以解决办事和咨询问题，方便了农民群众，也解决了部分村民出行面临的困难。
2. 应对新冠疫情：疫情期间，村级便民服务室可以代替政府部门向村民宣传流行知识、配发口罩、监测疫情情况等工作，也是应对疫情时的重要力量。
乡镇(街道)便民服务中心规范化建设实施方案
乡镇（街道）便民服务中心规范化建设实施方案按照中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于推进基层整合审批服务执法力量的实施意见》和省、市、县关于落实省“三深化三提升”活动要求开展机关“效能革命”的实施意见等文件精神，为加强乡镇（街道）便民服务中心规范化建设，特制定本实施方案。
一、总体要求坚持向改革要效能、向服务要效能、向素养要效能，全面推进乡镇（街道）便民中心规范化建设，实行“七统一”，即：机构名称统一、服务事项统一、申报材料统一、办事流程统一、服务标准统一、管理制度统一、服务平台统一。
加强乡镇（街道）便民服务中心与服务平台建设，实行“一站式服务”、“一门式办理”，落实好“马上办、网上办、就近办、一次办”。
二、主要任务（一）机构设置规范化各乡镇、街道办便民服务机构名称统一为“××乡镇（街道）便民服务中心”。
根据工作需要，将民政、计生、社保（医保）、个体工商户注册登记等事项纳入便民服务中心集中办理。
便民服务中心在乡镇（街道）领导下开展工作，接受县政务服务管理办公室和相关部门的业务指导及监督考核，乡镇（街道）主要领导为便民服务中心工作第一责任人，同时明确分管领导和便民服务中心负责人，负责做好便民服务中心协调管理、人员调配、内部建设等日常工作，按照便民服务中心各项规章制度组织实施、处理违规违纪行为投诉等。
（二）硬件设施规范化1、落实公共服务场所。
各乡镇（街道）要整合资源，规划设置便民服务中心办公场地，要尽可能选在临街或靠近乡镇（街道）内醒目位置，设置指示牌，方便群众办事。
2、配置服务设施。
便民服务中心应当按照业务量，合理设置服务窗口数量，并按照便民服务的流程，配备必要服务设施，接入各类业务网络，满足公共服务需求。
（1）名称及标识牌。
便民服务中心机构名称统一规格和标准，固定在便民服务中心办公地点正面显著位置。
（2）办公设备。
便民服务中心窗口应配备固定电话，用于咨询、接受投诉、联系业务。
同时，根据业务需要配备计算机、打印机、办公桌椅和文件柜等办公设备，并根据需要连通电子政务外网和互联网。
乡镇便民服务中心标准化建设的指南
乡镇便民服务中心标准化建设指南（集中模式）广安区政务服务中心制2011年5月12日乡镇便民服务中心（集中模式）建设指南一、硬件建设（一）办公场所办公场所的选择，将交通便捷、方便办事的第一层楼的办公室作为中心办公场所，把规定的民政、计生、劳动和社会保障、国土和村建、财政6个部门进行集中办公，每间办公室作为一个部门窗口（或整体入驻）。
便民服务中心办公区域原则上应达到100平方米以上。
（二）入驻单位及项目1、入驻单位。
根据广区府办发[2009]121号文件的要求，必须将民政、计生、劳动和社会保障、国土和村建、财政等省规定的6个部门在便民服务中心设立独立窗口，如果同一窗口工作人员过多，可以划分为例如“计生办窗口一”、“计生办窗口二”等形式，使用两个相邻的办公室。
上述6个部门都要配备电脑、打印机、评价器，安装并使用行政审批通用软件。
2、入驻项目。
便民服务中心除上述6个部门的所有审批项目入驻外，还要将省上规定项目其它公共服务事项纳入便民服务中心集中办理（具体见附件一）。
入驻项目按职能不能归入上述6个独立窗口办理的，可多个项目合并共用一个办公室办理。
（四）窗口设置1、机构名称标识牌①在办公楼外，正面显著位置横排固定：“XX乡镇便民服务中心”招牌，宋体字，白底红字、字大小视场地而定，每字约1米2。
②如果便民服务中心占用两层或两层以上办公楼层，应在一楼有整个楼层分布图，并在楼梯间张贴相应办公区域导向指示牌，在楼层入口处，横排固定：“XX乡镇便民服务中心”标识牌，宋体字，白底红字，根据场地实际情况相对大楼正面招牌要小一些，起区分、指示办公区域的作用。
2、项目公示栏、流程图、各项制度、中心简介上墙在便民服务中心的各单设窗口及综合窗口办公室公示以下内容（见附件一至四）：①“XX乡镇便民服务中心办（代）理事项公示栏”。
②“XX乡镇便民服务中心工作流程”。
③“首问责任制度”、“即时办结制度”、“责任追究制度”、“投诉举报制度”等制度。
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乡镇便民服务中心标准化建设指南（集中模式）广安区政务服务中心制2011年5月12日乡镇便民服务中心（集中模式）建设指南一、硬件建设（一）办公场所办公场所选择，将交通便捷、方便办事第一层楼办公室作为中心办公场所，把规定民政、计生、劳动和社会保障、国土和村建、财政6个部门进行集中办公，每间办公室作为一个部门窗口（或整体入驻）。
便民服务中心办公区域原则上应达到100平方米以上。
（二）入驻单位及项目1、入驻单位。
根据广区府办发[2009]121号文件要求，必须将民政、计生、劳动和社会保障、国土和村建、财政等省规定6个部门在便民服务中心设立独立窗口，如果同一窗口工作人员过多，可以划分为例如“计生办窗口一”、“计生办窗口二”等形式，使用两个相邻办公室。
上述6个部门都要配备电脑、打印机、评价器，安装并使用行政审批通用软件。
2、入驻项目。
便民服务中心除上述6个部门所有审批项目入驻外，还要将省上规定项目其它公共服务事项纳入便民服务中心集中办理（具体见附件一）。
入驻项目按职能不能归入上述6个独立窗口办理，可多个项目合并共用一个办公室办理。
（四）窗口设置1、机构名称标识牌①在办公楼外，正面显著位置横排固定：“XX乡镇便民服务中心”招牌，宋体字，白底红字、字大小视场地而定，每字约1米2。
②如果便民服务中心占用两层或两层以上办公楼层，应在一楼有整个楼层分布图，并在楼梯间张贴相应办公区域导向指示牌，在楼层入口处，横排固定：“XX乡镇便民服务中心”标识牌，宋体字，白底红字，根据场地实际情况相对大楼正面招牌要小一些，起区分、指示办公区域作用。
2、项目公示栏、流程图、各项制度、中心简介上墙在便民服务中心各单设窗口及综合窗口办公室公示以下内容（见附件一至四）：①“XX乡镇便民服务中心办（代）理事项公示栏”。
②“XX乡镇便民服务中心工作流程”。
③“首问责任制度”、“即时办结制度”、“责任追究制度”、“投诉举报制度”等制度。
④“XX乡便民服务中心简介”。
⑤窗口工作人员纪律规范。
（从《工作人员行为规范》第四条中摘录，语言要精练）⑥窗口工作人员文明用语。
（从《工作人员行为规范》摘录，语言要精练）3、窗口吊牌窗口吊牌（详见附件五）4、窗口室内布局办公桌、椅、柜子等摆放数量、位置要一致，如果有空间，还应考虑办事群众座椅。
5、综合窗口在整个便民服务中心办公区域第一个办公室设置综合窗口，负责以下职责：①引领导办。
有明确导办标志，至少落实1名引领员，负责接受咨询并引领至窗口。
②管理服务。
负责便民服务中心内日常考勤和监督管理。
③受理投诉举报。
④办件登录。
对中心办件（未使用通用软件部分）进行登记，数据录入等。
6、工作人员公示牌每个窗口都要以立牌形式摆放所有工作人员信息公示牌，包括照片、姓名、所在窗口部门、职务、职责等，并设置“首问责任岗”牌。
7、工作人员吊牌。
二、软件建设（一）相关文件便民服务中心工作领导小组成立文件、涉及效能建设所有文件、制度、表册等，装订成册，供检查使用。
（二）各项制度建立健全以下制度（3+N制度，以前三项为主要框架）：1、首问责任制度2、限时办结制度3、责任追究制度4、“一次性”告知制度5、导办引领制度6、代办管理制度7、工作人员行为规范8、巡查监管制度9、投诉举报制度10、工作人员考勤制度11、窗口及工作人员考核管理办法（三）各种表册1、接（代）办事项登记表2、便民服务代理交接单3、村级代办员花名册（四）办事指南和服务手册印制一定数量办事指南，内容为该窗口部门所有行政审批（委托、许可）项目办理流程、办理条件、法定和承诺时限、办事群众要准备资料等，以供办事群众浏览、索要。
服务手册内容应包括：1、本乡镇基本情况、领导机构、职位设置及领导人及分工情况；2、便民服务中心基本情况，包括单位、项目进驻情况、领导机构、工作人员；4、每个项目办理流程、办理条件、法定和承诺时限、办事群众要准备资料。
（五）样式样表需要填写表格项目，应当在窗口提供样式样表供办事群众浏览、参考。
可做成立式，也可以置于柜台透明版面之下。
附件一：XX乡便民服务中心简介规格：该公示牌大小规格同第①项事项公示栏。
内容：左边部分为本乡镇便民服务中心简介。
文字内容包括本中心成立时间、组织机构、占地面积、运行模式、行政审批/公共服务项目数量、窗口数量、工作人员数量，以及其他与本中心相关信息等等，在并在简介最后注明举报电话号码。
右边部分为中心主任、副主任及窗口工作人员公示栏。
照片为5寸正面冠证件照，照片下方标明该工作人员窗口部门名称以及该工作人员姓名。
可以使用粘贴式，以方便人员更换时及时更新。
附件二：××乡镇（街道）便民服务中心办（代）理事项公示栏附件三：XX乡镇（街道）便民服务中心工作流程附件四：附件五:窗口吊牌规格：长60cm，高40cm（或根据实际情况稍作调整）。
采用浅色底子，黑色文字。
内容：窗口部门名称，主要审批服务项目、收费标准（不收费标明不收费）、承诺时限、联系人及电话。
位置：实行集中式办公，将吊牌直接张贴于各办公室门框上方；实行柜台大厅式集中办公，吊牌悬挂或张贴于窗口上方或侧方。
附件六：窗口工作人员公示牌尺寸：长25cm，宽18cm。
（正面）（背面）廉政风险提示牌附件七：备注：吊牌长12cm 宽8cm 两寸照片，塑封附件八：XX乡镇（街道）便民服务中心工作人员名册附件九：XX乡镇（街道）XX村（社区）便民服务代办点工作人员名册附件十：“一次性”告知书窗口人员（签字）：申请办件人（签字）：附件十一：XX乡镇（街道）便民服务中心接（代）办事项登记表附件十二：便民服务代理交接单(存根) NO:同志委托代理员办理事项,已提供资料有：1. 份；2. 份；3. 份；4. 份；5. 份；6. 份。
已预交费用元（大写：），取件时间：委托人（签字）：代理员（签字）：年月日便民服务代理交接单（委托人保存）NO:同志委托代理员办理事项,已提供资料有：1. 份；2. 份；3. 份；4. 份；5. 份；6. 份。
已预交费用元（大写：），取件时间：委托人（签字）：代理员（签字）：年月日附件十三：大厅柜台式建设方案平面图附件十四：各种制度（11个）XX便民服务中心首问责任制度第一条为优化发展环境，改进工作作风，提高便民服务质量，根据法律、法规、规章和有关规定，制定本制度。
第二条各入驻便民服务中心行政审批服务窗口适用本制度。
首先依照职责接待公民、法人或其他组织便民服务窗口工作人员是首问责任人。
第三条首问责任人对申请办理行政许可审批事项公民、法人或其他组织办事人员，应热情接待、认真办理有关事项。
首问责任人应当指导办事人员填写有关申报所需材料。
第四条首问责任人对属于自己承办事项应当立即接办；对不属于自己承办事项，应将办事人员引导至承办人，或将有关事项转交承办人。
第五条首问责任人对不属于本部门职责范围内事项，应当向办事人员说明理由，告知该事项具体负责部门和联系方式，并尽可能给予指导和协助。
第六条承办人应当认真及时办理有关事项，并将有关事项办理情况、办理结果及时回复办事人员。
第七条乡镇便民服务中心对窗口工作人员依照首问负责制度实施监督、考评，对违反本制度，参照有关规定制度追究相关人员责任。
XX便民服务中心限时办结制度第一条为优化发展环境，改进机关工作作风，进一步提高办事效率和服务水平，方便广大群众和基层，便民服务中心向社会提出限时服务，自觉接受监督，提高服务质量，特制订窗口工作人员限时办结制度。
第二条限时办结制是指当事人到便民服务中心办事，在符合法律法规及有关规定、手续齐全前提下，应当根据便民服务承诺，在法律、法规、规章规定时限或承诺时限内办结并予以答复。
能够当场办结，应当当场办结。
第三条各行政审批（许可）窗口办理行政审批事项应当编制行政许可办理事项流程时限表，明确办理事项、办理机构、责任岗位、办理流程、办理时限和监督部门电话，并对外公开。
限时办结时限以工作日计算，其办理时限从收到相关文件、材料次日起计算。
对群众来信、来访、来电咨询和即时办理事项，如手续完备、材料齐全，要即时予以处理；无正当理由不准延时办理。
第四条限时办结制管理限时办结制实施落实和日常管理工作由各窗口首席代表负责，并实施量化考核，由便民服务中心负责该制度监督和检查。
第五条违反本制度，依照省、市、区有关法律、法规追究相关窗口工作人员责任。
XX便民服务中心责任追究制度第一条为优化发展环境，推进各便民服务窗口规范化服务，健全监督机制，提高服务质量，根据省、市、区有关法律、法规、规章和规定，制定本制度。
第二条公民、法人或其他组织对违反行政效能建设行为有权投诉、检举。
窗口工作人员有下列情形之一，应当追究其责任：（一）、窗口工作人员违反首问负责制度、限时办结制度规定行为；（二）、公务时间擅自离岗，办事态度恶劣，故意刁难公民、法人或其他组织；（三）、对公民、法人或其他组织投诉、举报、控告不及时处理；（四）、对把握不准或特别重大和紧急事项，应当及时请示报告而不及时请示报告；（五）、打击、报复、陷害投诉人、检举人及其他相关人员。
对有上述行为窗口工作人员，便民服务中心将根据有关法律、法规及规定、视其情节轻重作出相应处罚。
XX便民服务中心投诉举报制度一、设立投诉机构。
便民服务中心综合窗口设立为投诉受理机构，受理对窗口工作部门及工作人员投诉，包括现场投诉、电话投诉、信函投诉、网上投诉。
二、公开投诉电话。
在便民服务中心政务公开栏上公开投诉电话，投诉电话为0826－XX XX。
三、投诉受理规范。
坚持首接责任制，谁受理谁登记，按《投诉来访登记表》逐项填写投诉人、投诉时间、投诉方式、投诉内容、联系电话、通讯地址。
四、投诉办理规范。
坚持谁受理谁核实，谁办理谁反馈，谁转办谁跟踪，件件有人办，件件有结果。
（一）、对窗口工作人员服务质量、服务态度、服务效率等方面投诉，在当事人和有关窗口工作人员中开展调查核实；对窗口部门投诉，配合乡镇纪检做好调查，提出处理意见。
（二）、投诉整改。
对窗口部门和工作人员投诉，需要整改，以便民服务中心名义书面通知部门和工作人员进行整改。
（四）、及时反馈。
受理人将办理结果或整改结果，及时电话或书面反馈给当事人，收集当事人意见。
如当事人不满意应重新办理。
属于自办投诉，重新办理应由便民服务中心领导牵头，有关部门参与，并将重新办理结果反馈给当事人。
五、投诉立卷归档。
对投诉处理结果和收集反馈意见，办理人如实填写《投诉来访登记表》，附上调查结果，签上姓名和时间，并统一立卷归档。
六、明确投诉纪律。
投诉受理人受理当事人对有关窗口部门和工作人员违纪违规投诉，必须严格遵守有关投诉纪律，做好保密工作，未经投诉人同意不得公开其情况，切实维护当事人合法权益，如违反投诉纪律导致投诉人受到打击报复，一经查实，将追究相关责任人行政责任。