《主管与领班实务》教学大纲 doc
领班主管培训教程课件
领班主管培训教程
☆一、领班的定义
• 领班：顾名思义是指在工作现场直接管 辖一定数量的一线工作员工，并对其工 作结果负责的人。在酒店中其称谓也有 所不同：有组长、督导等不同的称谓但 这并不能改变其定义。
• 领班的工作是将生产资源投入以生产出 成品的管理，并负责直接指挥和监督以 达成酒店的各项管理指标。
☆2-3对下属来说
• 领班的直接的领导，并对其进行工作指导，评 价其工作的能力及工作成果
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☆2-4对领班来说
• 对领班来说其他领班是他的同事，是工作上 的协作与配合者，同时又在晋升方面形成竞 争关系
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☆2-5不同角色赋予的价值
• 是企业价值和利润的创造者 • 是经理的“左右手” • 是下属的帮助者和支持者 • 与同事是战友和兄弟的关系
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☆1-3领班要有的精神准备
• 要有发现问题的意识 • 能应变革新的挑战 • 不被老观念约束 • 高敏度信息管理先见性
能根据三现主义解决问题 具备对同事的影响力 具备高度的专业知识和敬业
精神
一定的社会知识和被人信赖 的人品
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☆2自我角色的认知
☆2-1对酒店来说
• 领班的最基层的管理人员，是Q（质量）、管培训教程
☆2-2对上级经理来说
• 领班是经理命令、决定的贯彻者和执行者，并 且在某方面工作中起着辅助和补充 的作用。 领班既是管理精神的传播窗口更是经理与一线 员工沟通的桥梁。
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领班关系图示
• 图示
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主管领班培训2
第三章 基层领导的领导方法
主管、领班的一般工作方法，是指主管领班步入领 导工作岗位后，在率领一班人进行工作、学习、生活 和完成上级交给的各项任务时，所必须懂得和掌握的 最基本的方法；是指了解掌握一班人的情况，解决思 想问题，沟通相互关系，处理谈话、行动等问题的思 路、程序等。不掌握，不会使用这些方法，就无法去 沟通一班人的关系，就无法组织、指挥、安排所属人 员的工作、学习和生活。按公司对基层领导工作的管 理要求，主管领班必须掌握如下一些工作方法：
➢谢谢大家！
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12.3120.12.3123:2923:29:2123:29:21Dec-20
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年12月31日星 期四11时29分21秒Thursday, December 31, 2020
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.12.312020年 12月31日星期 四11时 29分21秒20.12.31
要靠智慧、经验和魄力进行工作，不热衷于发号施令，滥 用权力。
要正确使用奖惩的手段，既要严格要求、责罚分明，又要 给人留用余地。要以表扬为主，惩罚批评的事实要准确， 使人心服口服。
说话要真实，说到要做到，不说空话，不说大话，这样在 大家面前才有威望，大家才能佩服你，尊重你。
处处能以身作则，起模范带头的作用，做大家的表率。
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。23:29:2123:29:2123:2912/31/2020 11:29:21 PM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 12.3123 :29:212 3:29De c-2031 -Dec-2 0
日复一日的努力只为成就美好的明天 。23:29:2123:29:2123:29Thur sday, December 31, 2020
主管领班岗位培训教材
主管领班的重要作用和影响
路漫漫其悠远
上级
执行指令 反馈信息
宾客
接待 处理投诉 收集信息
员工
督导 培训 管理
执行指令：保质保量完成 反馈信息：及时准确
接待：服务技能娴熟 处理投诉：处理得当 收集信息：及时准确
督导：监督指导员工工作规范 培训：提高员工专业技能 管理：关心员工，和员工沟通，
主管领班岗位培训教材
路漫漫其悠远 2020/4/14
一、明确岗位职责 二、了解领班主管在酒店工作的重要作用和影响 三、怎样解决工作中的困惑和毛病 四、怎样做一名合格的基层管理人员 五、以正确的思维方式去引导和挖掘管理人员的潜能 六、培训有机的整体管理理论知识
路漫漫其悠远
主管领班的职责
路漫漫其悠远
自身原因
影响宾客 影响上司 影响同事 影响自己
工作效率低没有工作热情 、消极态度对待宾客。
消极难沟通、顶撞，抵 触的态度对待上级指示
互相指责，不理睬，言语偏 激，用强硬的态度对待同事 等
感到没有意思而提出离职
路漫漫其悠远
作为一名优秀和合格的 管理者应该重视并极大妥 善处理员工的不满
路漫漫其悠远
反映意见
沟通、聆听
协调
处理不满
合理分工
路漫漫其悠远
鼓励下属
耐心指导 正确督导
推卸责任
担心被上级批评 担心没有面子 担心领导地位被动摇 担心自己的能力被怀疑
不愿承担责任
路漫漫其悠远
勇于承认自己的不对，勇于纠 正自己的错误，不强调客观找 借口
员工工作上出了错，从领导的 角度多找原因，分析自己应负 的责任，从中汲取教训，加以 改进。
路漫漫其悠远
偏袒下属类 爱讽刺挖苦类
领班培训课程
领班培训课程（提纲）1.心态2.训练四步骤—准备—试做—操作—跟踪检查3.领班的职责：带班做好开市、收档工作，做好卫生和现场管控，参与现场营运和销售，跟踪员工的状态，激励员工，行政工作有：家私报损、保管员工档案，新员工培训4.处理客人投诉的步骤和技巧，如何处理突发事件？5.如何提高自己的威望让员工服从？6.如何制定目标？7.卫生检查标准：大堂—无杂物、五硬币大的杂物、水迹，边角无老鼠屎、窗台无积灰从门口到吧台的厕所包房的检查标准领班岗位职责[一] 、职责与职权：1、协助经理制定服务标准和工作程序，并确保这些服务程序和标准的实施。
2、根据客情，负责本部门员工的工作安排和调配，作好交接班工作，编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。
3、在营业期间，负责对整个餐厅的督导、巡查以及对客沟通工作。
4、负责实施前厅员工的业务培训计划，负责下属员工的考核和评估工作。
5、妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向经理反馈相关信息。
6、检查结账过程，指导员工正确为客人结账。
7、督导服务员正确使用前厅的各项设施设备和用品，做好清洁卫生保养工作，及时报送设备维修单，控制餐具损耗，并及时补充所缺物品。
8、督导员工遵守饭店各项规章制度及安全条例，确保就餐环境清洁、美观舒适。
9、完成经理交办的其他工作。
[二]、任职条件：1、热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任感。
2、熟悉餐厅管理和服务方面的知识，具有熟练的服务技能。
3、有较高的外语会话能力和处理餐厅突发事件的应变能力及对客沟通能力。
4、熟悉宴会、酒会、自助餐的服务程序，能够协助经理进行各种形式的宴会、酒会、冷餐会、茶话会、展览会等等的设计布置及安排。
5、熟悉和掌握本餐厅的菜点品种和价格；熟悉和掌握中酒、西酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格，并有较强的销售技能。
6、组织能力较强，能带领部属一起做好接待服务工作，为客人提供满意加惊喜的服务。
领班培训讲义
领班培训讲义第一部分：领班角色和责任一、领班的定义和本质领班是管理层与基层员工之间的桥梁，是管理者和执行者的连接点。
领班需要保证团队的高效运转，确保工作按照规定顺利进行，并且是解决问题的重要人员。
二、领班的责任1. 监督和指导员工，确保任务按时完成2. 协调各部门之间的工作，保证高效协作3. 解决日常工作中的问题和纠纷4. 训练新员工，提高团队整体素质5. 与管理层沟通，传达员工意见和建议第二部分：领班的管理技巧一、团队建设1. 激励团队，树立正确的价值观2. 建立团队凝聚力，营造良好的工作氛围3. 进行团队培训，提高员工的技能和素质二、沟通技巧1. 善于倾听，关心员工的想法和困难2. 清晰明了地传达任务和要求3. 学会调解冲突，妥善处理员工之间的矛盾4. 建立有效的反馈机制，及时了解员工的问题和需求三、问题解决能力1. 分析问题，找出根本原因2. 制定解决方案，鼓励员工参与3. 追踪问题的进展，确保问题得到解决第三部分：领班的领导风格和技能一、领导风格1. 民主型领导：重视员工参与和意见，注重团队合作2. 教练型领导：注重培训和发展员工能力3. 奖惩型领导：积极激励员工，促使团队达成目标二、时间管理1. 设置优先级，合理安排工作计划2. 分配时间给予员工指导和辅导3. 注意处理突发事件，保持应变能力三、决策能力1. 分析问题，权衡利弊，做出果断决策2. 培养员工的决策能力，鼓励他们独立思考和选择第四部分：领班的培训计划一、员工能力和技能培训1. 提供相关技能培训，如沟通技巧、团队建设、时间管理等2. 发掘员工潜能，培养他们的领导潜力3. 建立员工个人发展规划，帮助他们提高自身素质二、领导力培训1. 学习有效的领导技巧和方法2. 培养解决问题和决策的能力3. 掌握团队建设和激励员工的技巧三、实践演练1. 制定各种情景下的模拟练习2. 观察员工在模拟情境下所展现的能力和表现3. 提供针对性的指导和反馈结语以上就是领班培训讲义的内容，希望通过培训，能够提高领班的管理水平和能力，使团队更加团结、高效地工作。
酒店主管领班实务1
教学过程：1、通过一系列问题，引发学生讨论。
侧重于酒店管理专业日后就业方向，就业目标，期待目标，短期职业规划。
2、列举事例，正方两方面。
让学生明白酒店管理从业人员日后发展不能脱离基层岗位锻炼过程。
3、回忆酒店各级管理阶层图，为导入新课做准备。
4、酒店基层管理的概念。
根据酒店服务的分工和协作需要而产生的，按照提供的不同服务内容和不同的工艺要求而划分出的基本作业单位。
概念的两个重点：满足服务分工和协作需要，基本作业单位。
5、酒店基层管理的主要职责：5.1根据上级下达的任务，具体完成本部门的服务程序，并且保证质量和按期完成服务工作。
5.2合理调整劳动组织，认真贯彻执行各项规章制度、维护劳动纪律和职业道德。
5.3对所属区域的设施、设备负保养之责。
5.4不断降低成本，努力提高经济效益。
5.5准确、完整、及时地做好各项原始记录，及时为上级职能部门提供准确、完整的资料和数据。
5.6做好员工的思想工作，激励员工的工作积极性。
材料讨论：材料三个和尚没水吃山上有座小庙，庙里有个小和尚。
小庙的主持安排他每天挑水、念经、敲木鱼，给观音菩萨案桌上的净水瓶添水，夜里不让老鼠来偷东西。
不久，又来了个和尚，水的需求量也增加了，小和尚心想一个人去挑水太吃亏了，便要新来的和尚和他一起去抬水，这样总算还有水喝。
后来，又来了个胖和尚，大家都在打着自己的小算盘，虽然很渴，但谁也不愿意主动去提水的事情。
大家各念各的经，各敲各的木鱼，观音菩萨面前的净水瓶也没人添水，花草枯萎了。
夜里老鼠出来偷东西，谁也不管。
结果老鼠猖獗，打翻烛台，燃起大火，将他们赖以生存的寺庙焚毁了，三个和尚发现的早，逃出来了，但老主持就没那么幸运，被大火烧死了。
三个和尚为什么没水吃？这是一个富于悲剧色彩的寓言故事，我们在感慨几个和尚的不协作、自私自利直接导致栖身之所荡然无存的同时，是不是也觉得那个老主持很悲哀呢？毕竟他丢了老命啊！其实在我看来，这个老和尚是自食恶果。
不仅害的几个小和尚没有水喝，连最后住的地方都没有。
酒店领班主管级在岗培训doc资料
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4、如何开展基层管理工作
课题：《管理的威力》 《跟踪检查的目的》 《目标卡的建立》
《“跟办事项”和“重要事项”的跟踪检查》 课时：5次-8次 效果：重点教会基层管理人员该如何去管人、管物管事 课题：《有效沟通技巧的三个方面：态度、知识、技巧》 《有效沟通的肢体语言》 《人际风格沟通技巧》 《电话沟通技巧》 课时：5次-8次 效果：逐步掌握沟通技巧更好地从事对客服务 6、执行力的提升 课题：《如何理解执行力》 《执行力在现实工作中的意义》 《执行的三化一流程化、明晰化、操作化》 课时：5次 效果：清晰理解执行力的含义，体现在日常工作中
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课题：《什么是绩效考核》《绩效考核流程》《绩效考核模式》
《绩效评估方法》《设立员工绩效管理的误区》
课时：8次-10次
效果：学会基本绩效管理流程与方法、熟悉绩效管理模式、掌握绩效考评6、有效沟通与协调
课题：《如何与下属进行沟通》—下达命令的技巧、赞扬的技巧与批评的方式
《怎样与客户进行沟通》《各类型人的沟通》
课时：8次
7、执行力的提升
课题：执行力误区的表现
课时：5次
效果：在执行过程中员工都会犯错误，如何正确进行执行，避免犯同类错误
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领班培训(实务)
做好兵头将尾领班事务培训前言班组建设现场管理协调管理组员管理总结领班能力的提升一名好的领班，不但要上级领导满意，还要班组队员全心全意的支持及其他部门人员认可。
在本课程中，将从以下几方面讲诉如何管理班组，完成工作，同时成为一名优秀的领班：1、班组建设；2、现场管理3、协调管理4、组员管理前言班组建设现场管理协调管理组员管理总结原则垂直指挥横向联系解释逐级指挥原则流程化原则要点避免越级指挥避免双头指挥计划、进度协调人员、成本协调规程、时间协调中心思想上级对下级可以越级检查；但不能越级下命令下级对上级可以越级申诉；但不能越级报告任何工作都要有计划任何工作都要有成本任何工作到要有规程任何工作都需要时间完成成本时间金钱物资人力要点序号要点解释1 无论班组大小都要建立1、建立相互的信任与合作氛围2、互补的技能3、培育敬业员工、传递企业文化4、让员工参与班组制度的编制2 必须建立职务代理人制度1、有备无患2、提高员工工作热情3 班组制度必须与班组建设同步1、晨会制度2、计划建立制度3、计划控制制度4、计划总结制度5、交接班制度6、巡查制度7、培训制度8、岗位操作制度9、奖惩制度1+1团队合作意识 表率的作用 交流·沟通 相互依赖 培养下属团队合作意识影响组员的思想、行为 形成共同的目标一致的想法避免冲突 积极配合2目录前言班组建设协调管理总结组员管理现场管理领班的管理水平分类盲目执行型：态度强硬官僚作风大撒把型：得过且过缺乏责任劳动模范型：勤恳务实缺乏领导哥们儿义气型：感情用事缺乏原则晨会晨会优点晨会内容晨会注意要点1、提高工作布置的计划性和效率2、有利于组建一个优秀的团队3、提高班组长自身的表达能力和沟通能力1、昨日工作的检讨2、传达今天的工作任务3、现场工作安排4、鼓舞员工士气1、掌握时间2、注意观察3、合理安排4、坚持原则计划•What （内容）……………… 做什么？•When （时间，期限）…何时进行，何时完成？•Where （地点，担当部门）……在何处进行？•Why （目的）…………… 为什么进行？•Who （人物）……谁负责？和谁一起合作？•How （方法，手段）………用什么方法进行？•How Much （数量）………多少费用？所需数量？计划更高的水平目标的水平现在的水平P（Plan）：计划；D（Do）：执行；C（Check）：检查；A（Action）：改善（或处理）。
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《主管与领班实务》课程教学大纲
一、课程性质、目的和任务：
《现代饭店主管领班实务》是高职酒店管理专业的专业课，也是必修课。
该课程以饭店基层管理为主线，通过理论教学与多媒体教学，使学生系统和全面地掌握饭店基层管理的业务知识，掌握主管和领班工作的具体内容、流程、职责等，学会处理和解决饭店基层管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。
从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客饭店基层管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店基层工作，适应能力强的高技能人才。
二、教学的基本要求：
本课程教学应达到的基本要求是：正确把握酒店基层管理人员的业务知识，对酒店基层管理的工作内容有一个比较全面的认识，并为进一步深入学习酒店管理相关理论打下基础。
三、教学内容和要求
第一章前厅部概述
1、教学目的和要求：
通过本章的学习，让学生对酒店的基层管理有个初步的了解和认识。
掌握酒店基层组织的职责、酒店基层管理的主要内容、酒店基层管理人员所应具备的必要的素质等。
2、教学重点：
酒店基层组织的地位及作用。
3、教学难点：
酒店基层组织的重要性，结合案例分析。
4、教学内容
1、酒店的基层组织
2、酒店基层组织管理
3、酒店基层管理者
第二章酒店基层管理职能
1、教学目的和要求：
学生学习本章内容后，了解酒店基层管理的原则、方法、地位、作用等。
了解酒店基层中的组织管理的结构、纪律等。
了解酒店的各项员工奖励和惩罚管理的原则，酒店基层的控制管理。
2、教学重点：：酒店基层中的组织管理、纪律管理等。
3、教学难点：酒店基层组织管理的具体应用及案例分析。
4、教学内容
1、酒店基层组织的计划管理
2、酒店基层组织管理
3、酒店基层控制、指挥管理
第三章酒店基层培训
1、教学目的和要求
通过本章的学习，应该使学生真正了解和掌握酒店基层组织培训的原则、计划、形式、内容、方法、技巧和评估。
2、教学重点：了解基层培训的重要性，掌握制定基层培训计划的相关原则、方法等。
3、教学难点：在结合酒店自身实际情况的基础上制定一份完整、可行的基层培训计划，案例分析。
4、教学内容
1、酒店培训体制
2、酒店基层培训的意义
3、酒店基层组织培训原则
4、酒店基层组织培训计划
5、酒店基层组织培训的形式与内容
6、酒店基层组织培训的方法与技巧
7、酒店基层组织培训的评估
第四章酒店基层组织质量管理
1、教学目的和要求：
通过本章的学习应能掌握了解酒店基层组织质量管理的主要内容和基本方法，掌握酒店QC小组的组件、活动。
2、教学重点：掌握质量管理的基本方法。
3、教学难点：组件QC小组，结合案例分析。
4、教学内容
1、酒店服务质量与服务质量管理
2、酒店基层组织质量管理
3、酒店基层组织质量管理的基本方法
4、酒店QC小组的建立与运行
第五章酒店基层管理方法与艺术
1、教学目的和要求：
通过本章的学习，使学生掌握酒店基层管理中处理投诉的原则、程序和艺术，掌握与人沟通的技巧与原则。
2、教学重点：
如何处理宾客投诉。
3、教学难点：
结合案例分析，研究处理宾客投诉的艺术。
4、教学内容：
1、基层管理中的投诉处理艺术
2、酒店基层管理中的人际交流
3、基层管理的领导艺术和技巧
第六章酒店基层管理实务
1、教学目的和要求
通过本章学习，使学生能够了解和掌握酒店前台、客房部、餐饮部、保安部和工程部的基层管理人员的要求与职责。
2、教学重点：
酒店各部门基层管理人员之间如何协调工作。
3、教学难点：
在掌握酒店各部门基层管理人员职责与权限的基础上，结合案例分析酒店基层各部门之间的协调工作。
4、教学内容：
1、前台部基层管理实务
2、客房部基层管理实务
3、餐饮部基层管理实务
4、保安部基层管理实务
5、工程部基层管理实务
四、学时分配
章 教学内容 参考学时
学期
1 酒店基层管理概论 4 第四 学期
2 酒店基层管理职能 6
3 酒店基层培训 12
4 酒店基层组织质量管理 12
5 酒店基层管理方法和艺术 12 6
酒店基层管理实务
8
五、教学参考书：
1、王舒．现代酒店主管领班工作标准．企业管理出版社，2006．
2、鞠洪恩．饭店主管与领班工作知识手册.经济管理出版社，2001．
3、张浩．新编现代酒店（饭店）主管领班工作标准．蓝天出版社，2004．
4、文通．新编现代酒店主管、领班工作与星级服务标准．文通出版社，2008．。