上交大《高速铁路客运服务与礼仪》教学资源 教学检测 高速铁路客运服务与礼仪试卷(二)答案
上交大《高速铁路客运服务与礼仪》教学资源 教学检测 高速铁路客运服务与礼仪试卷(二)
《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（二）一、填空（15*2）1.服务的表现形式主要有有形服务和（）。
2.日本新干线全部采用计算机联网售票，客运站售票以（）为主，人工为辅。
3.新干线上旅客引导设施主要有车站设备和（）两部分，直接或间接地向旅客传递乘车、换乘等信息。
4.法铁实行站票分离，车站业务主要有两部分，即客运服务和( )。
5.在德国，旅客可提前（）个月购买单程票、往返票和联程票，6. 德国长途旅客列车的票价由( )负责制定，车票价格一般一年调整一次。
ICE高速列车单独定价。
7.高速铁路客运服务质量受三大类要素影响：人员、（）和软件。
这三者相辅相成，缺一不可，共同构成了三角关系，即“服务金三角”。
8.（）是进行质量管理的依据和基础。
在高速铁路运输企业中用一系列标准来控制和指导客运服务的开发、设计、提供和改进的全过程，是质量管理的基本内容，是高速铁路运输服务设计中可操作性和可实现性服务的展现形式。
9.（）是将高速铁路客运服务标准体系纳人国际、国家或行业标准的过程。
10.客运服务以（）为出发点，不同层次旅客出行目的、消费水平以及闲暇时间不同，对运输企业提供服务的需求就有差异，企业针对旅客而制定的服务质量标准也就不同。
11.（）是服务企业提供给旅客能满足其某种或某几种需要服务的功能、效用。
12.企业经营的市场环境包括（）、政治、法律、经济文化等宏观环境和行业竞争环境。
13.( )是指用定性或定量的方法，了解顾客对服务的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。
14.铁路客运服务质量测评主体包括铁道部、铁路局(客运公司)、旅客、( )，测评客体包括构成铁路客运服务质量的全部内容和作业环节。
15.服务质量测评前需要对测评目标、（）、测评手段、测评时机进行确定。
二、判断题（15*2）1.关键事件技术是北欧学派经常使用的评价服务质量的方法之一，其理论基础是交互质量模型，其简称为CTT。
上交大《高速铁路动车乘务实务》教学资源 考试题库 高铁乘务测试题五
高铁乘务测试题五一、选择题1、动车组旅客乘车时携带品的杆状物品长度不超过（ A ）厘米。
(A)130 (B)160 (C)200 (D)1002、旅客乘车的遗失物品应设法归还原主。
如旅客已经下车，应编制客运记录，注明品名、件数等移交（ B ）。
(A) 终到站(B) 下车站(C) 遗失发现站(D) 中途站3、旅客列车空调失效时，列车长组织（ B ）做好秩序维护、宣传解释、旅客安抚和车厢巡视工作，及时处置突发情况。
(A) 乘警(B) 乘警、列车员(C) 列车员(D) 全体乘务员4、旅客因铁路原因，使旅客在规定的有效期内不能到达到站时，车站可按（ A ）延长通票的有效期。
延长日数从通票有效期终了的次日起计算。
(A) 实际需要(B) 不超过10 日(C) 不限天数(D) 变径办理5、动车组列车晚点（ A ）小时以上并逢列车上用餐时间的，根据时间由中途或到达局客调安排车站向列车提供食品，列车免费为旅客供餐。
(A)1 (B)1 、5(C)0 、5(D)26、铁路稽查执行任务时，列车长、乘警及其他列车工作人员对稽查的工作（ D ）。
(A) 积极执行(B) 给予理解(C) 不予理睬(D) 应予以配合7、《劳动法》规定，禁止用人单位招用未满（ B ）周岁的未成年人。
(A) 十四(B) 十六(C) 十八(D) 二十8、《中华人民共和国安全生产法》规定，从业人员应当接受（ A ）教育和培训，掌握本职工作所需的安全生产知识，提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力。
(A) 安全生产(B) 业务生产(C) 运输生产(D) 业务9、铁路信号黄色表示（ B ）。
(A) 按规定速度运行(B) 注意或减低速度(C) 迅速通过(D) 停车10、铁路运输业的服务性，决定了旅客、货主的意志和愿望在整个运输过程中起（ A ）。
(A) 主导作用(B) 辅助作用(C) 职业责任(D) 行为准则11、遵纪守法在道德体系中是（ C ）。
(A) 道德的最高境界(B) 道德的补充(C) 道德的底线(D) 道德的消极因素12、对旅客遗失物品应（ A ），正确交付。
上交大《高速铁路客运服务与礼仪》教学资源 习题答案 习题答案
《高速铁路客运服务与礼仪》习题答案模块1答案1.名词解释（1）客运服务。
【答案】客运服务是指为了实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形性的活动构成的一种过程，该过程是在旅客与服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的。
（2）服务工作。
【答案】服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。
（3）旅客服务系统。
【答案】旅客服务系统以为旅客提供全方位信息服务为终极目标，实现车站信息自动广播、导向揭示、信息服务、监控等功能，并提供互联网、呼叫中心、无线局域通信等多种途径的信息服务，运用多样化的服务手段为旅客提供优质的服务，实现旅客服务的信息化。
（4）视频监视系统。
【答案】视频监视系统又被称为CCTV系统，运用多媒体技术、计算机网络技术和音、视频技术对铁路车站整个站区内的服务对象和服务设施进行视频监视，是提高综合管理和服务水平、保证车站组织和安全的重要组成部分。
（5）AFC系统。
【答案】AFC（Automatic Fare Collecting，自动售检票）系统是票务系统中一个重要系统。
2.简答题（1）简述铁路客运服务的分类。
【答案】1.按照服务时间和销售时间划分按照服务时间和销售时间可将服务分为售前服务、售中服务和售后服务三类：（1）售前服务是指服务时间早于销售时间的服务。
（2）售中服务是指服务时间与销售时间同步的服务。
（3）售后服务是指服务时间晚于销售时间的服务。
对于客运服务来说，既有售前服务，又有售中服务和售后服务。
其中售后服务占很大比例，旅客通常先买票才能上车享受服务；售前服务在旅客运输中存在，例如，旅客先上车后补票。
2.按照与顾客接触程度划分按照服务提供过程中与顾客接触程度可将服务划分为以下三类：“高度接触”服务、“中度接触”服务和“低度接触”服务。
（1）“高度接触”服务是在顾客亲自到服务场所，并且在服务传递过程中积极地配合服务组织和工作人员工作。
（2）“中度接触”服务是指在服务中顾客与服务提供者接触程度较低，顾客到服务提供者的场所，但是在整个服务传递的过程中顾客不必一直在场，顾客同服务者接触的目的或是建立关系，确定问题，或是取送需要服务的实物，或仅仅是为了付款。
《高速铁路客运服务礼仪》教案 第2课 高速铁路客运服务礼仪概述
1课题第2课 高速铁路客运服务礼仪概述 课时 2课时（90 min ）教学目标 知识目标：（1）了解礼仪与服务礼仪的概念，掌握客运服务礼仪的基本要求（2）熟悉培养高速铁路客运服务礼仪修养的途径能力目标：能按照高速铁路客运服务礼仪的基本要求严格要求自己素质目标:了解中国古代的礼仪文化，汲取礼仪文化的思想内涵，厚植社会主义核心价值观，提升职业道德素养教学重难点 教学重点：礼仪与服务礼仪的概念，客运服务礼仪的基本要求教学难点：培养高速铁路客运服务礼仪修养的途径教学方法 案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP教学设计 第1节课：考勤（2 min ）→案例导入（10 min ）→传授新知（23 min ）→课堂讨论（10 min ）第2节课：互动导入（5 min ）→传授新知（25 min ）→课堂讨论（10 min ）→课堂小结（3 min ）→作业布置（2 min ）教学过程 主要教学内容及步骤设计意图第一节课 考勤（2 min ） 【教师】使用APP 进行签到 【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 案例导入 （10 min ） 【教师】讲述任务引入中的案例（详见教材），并提出问题： 要想成为一名合格的客运服务人员，应在礼仪方面注意什么？ 【学生】思考、举手回答通过案例导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣 传授新知 （23 min ） 【教师】总结学生的回答，并引入新知，讲解高速铁路客运服务礼仪的相关知识1.2.1 礼仪 ✈【教师】提出问题： 你是如何理解礼仪的？ ✈【学生】思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知 通过教师讲解和课堂提问的方式，使学生了解礼仪和服务礼仪的基本概念2礼仪的“礼”表示尊重，“仪”表示仪式。
礼仪是指在社会交往活动中，为了表示对他人和自己的尊重，在仪容、仪表、仪态、言语等方面约定俗成或共同认可的行为规范。
高速铁路客运服务与礼仪试卷(二)
《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（二）一、填空（15*2）1.服务的表现形式主要有有形服务和（精神服务）。
2.日本新干线全部采用计算机联网售票，客运站售票以（自动售票）为主，人工为辅。
3.新干线上旅客引导设施主要有车站设备和（车上设备）两部分，直接或间接地向旅客传递乘车、换乘等信息。
4.法铁实行站票分离，车站业务主要有两部分，即客运服务和( 列车到发调车作业 )。
5.在德国，旅客可提前（ 2 ）个月购买单程票、往返票和联程票，6. 德国长途旅客列车的票价由( 客运公司营销部 )负责制定，车票价格一般一年调整一次。
ICE高速列车单独定价。
7.高速铁路客运服务质量受三大类要素影响：人员、（硬件）和软件。
这三者相辅相成，缺一不可，共同构成了三角关系，即“服务金三角”。
8.（标准化）是进行质量管理的依据和基础。
在高速铁路运输企业中用一系列标准来控制和指导客运服务的开发、设计、提供和改进的全过程，是质量管理的基本内容，是高速铁路运输服务设计中可操作性和可实现性服务的展现形式。
9.（标准认证）是将高速铁路客运服务标准体系纳人国际、国家或行业标准的过程。
10.客运服务以（满足旅客需求）为出发点，不同层次旅客出行目的、消费水平以及闲暇时间不同，对运输企业提供服务的需求就有差异，企业针对旅客而制定的服务质量标准也就不同。
11.（服务理念）是服务企业提供给旅客能满足其某种或某几种需要服务的功能、效用。
12.企业经营的市场环境包括（人口）、政治、法律、经济文化等宏观环境和行业竞争环境。
13.( 服务质量测评)是指用定性或定量的方法，了解顾客对服务的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。
14.铁路客运服务质量测评主体包括铁道部、铁路局(客运公司)、旅客、( 社会公众(社会监督部门、社会媒体和群众) )，测评客体包括构成铁路客运服务质量的全部内容和作业环节。
15.服务质量测评前需要对测评目标、（测评对）、测评手段、测评时机进行确定。
上交大《高速铁路客运组织》(上交大)教学资料 教学检测 高速铁路客运组织 试卷二 答案
高速铁路客运组织试卷二答案一、填空题（10*2）1. 铁路运输2. 旅客3. 运价里程4. 列车运行图5. 合同6. 客体7. 商务礼仪8. 纯旅游性站房9. 车端连接装置10. 车辆电气系统二、选择题（5*3）1.B2.A3.D4.D5.C三、判断对错（5*2））1.错2.错3.对4.错5.对四、名词解释（5*5）1. 客运杂费是指在铁路运输过程中，除去旅客车票票价、行李包裹运价以外，铁路运输企业向旅客、托运人、收货人提供的辅助作业、劳务及物耗等所收的费用。
2. 客座利用率的含义是用百分率表示的平均每一客座公里所完成的人公里数，它是用来反映列车利用程度的指标。
3. 动车组，亦称多动力车辆组合（multiple units，MU），是把带动力的动力车与非动力车按照预定的参数组合在一起。
因此可以概括地讲，动车组是自带动力的，固定编组的，列车两端分别设有司机室，供司机进行驾驶操作，配备现代化服务设施的旅客列车的单元。
4. 车辆技术参数是指车辆技术规格的某些指标，是从总体上表征车辆性能及结构的一些数字，一般分性能参数与主要尺寸两大类。
5.动车组周转计划是动车组周转接续和维修的综合计划，也就是根据给定的列车运行图、有关动车组检修修程的法律规定及检修基地条件等，对动车组在什么时刻、在哪个车站、担当哪次列车、在什么时间、什么地点、进行哪种类型的检修等做出具体安排，以确保用状态良好的动车组实现列车运行图。
五、简答题（5*6）1. 高速铁路客运服务工作的基本要求是什么？要保证运输安全；提高旅客列车运行速度；有计划地组织旅客运输；提高服务质量。
2. 售票服务礼仪规范有哪些内容？售票车间由多个岗位组成，如进款、票库、计划管理、窗口等岗位。
其中，窗口售票员是直接与旅客接触的，因此在售票过程中的服务礼仪是否到位，直接影响着旅客对铁路售票工作的评价。
1）上岗前售票员应着装清洁整齐，统一穿制服。
铁路制服要求整洁、得体、规范。
上交大《高速铁路客运服务与礼仪》教学资源 教学检测 高速铁路客运服务与礼仪试卷(一)
《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（一）一、填空（15*2）1.高速铁路运输企业要以“旅客需求”为导向，树立（）的理念，设计出令旅客满意的服务。
2.（）在高速铁路客运服务设计中起了很重要的作用，高速铁路利用计算机硬件、软件及计算机网络进行市场调查新服务项目的开发、模拟、测试以及产品的推广。
3.高速铁路客运服务设计涵盖服务（）。
旅客购买的是旅行的全程经历。
4.高速铁路客运服务的（）主要表现在两个方面：第一，运输企业为旅客设计了更多信息化程度高的服务；第二，运输企业为旅客设计了更多自动化服务，如旅客可自己获取旅行信息、自助购票、根据引导揭示自动到达候车区域、自动检票进站、自动出站检票。
5.（）就是为集体、为他人的利益或需求、困难所做的工作或劳务活动。
服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。
6.服务工作主要有以下特点：同步性、瞬间性、（）和一次性。
7.自动售检票系统又叫做（）系统。
8.票务系统主要由窗口售票系统、自动售/取票系统、（）和手机售票系统组成9.日本铁路以客运为主，根据主要服务对象，可以简单地将其分为三种类型，即主要服务于大城市内部交通的市内铁路、（）以及服务于城市之间的城际铁路。
10.在日本新干线，站车信息发布主要依靠（）系统。
11.法铁客票的预订与发售普遍推行（），其中自售占80%，代售占20%，此外，还积极推行旅客在家中购票的服务项目。
12.为最大限度地方便旅客安排出行，德铁ICE实行固定时间间隔发车的（）开行方式。
13.（）是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。
14.（）即对客运服务质量进行标准化管理，指为在一定范围内使客运服务获得最佳秩序，质量达到最佳效果，对实际的或潜在的问题制定通用性规定的活动。
15.高速铁路客运服务以满足旅客需求为中心，以（）作为制定服务标准的基础。
二、判断（15*2）(T or F)1.“SMART”是指服务标准的特殊性(Special)、可衡量性(Measurable)、可实现性(Achievable)，与顾客的需求相吻合(Relevant to Customers)、及时性(Timely)2.制定高速铁路客运服务质量标准是一个不断循环的过程，有四个步骤：第一，分解服务过程；第二，找出每个细节的关键因素；第三，把关键因素转化为服务标准；第四，根据旅客的需求对标准重新评估和修改。
上交大《高速铁路客运规章》(上交大)教学资料 教学检测 高速铁路客运规章 试卷一
高速铁路客运规章试卷一一、填空题（15*2’）1.（）是指计算旅客票价、行包运价所应用的里程,它是计价的依据。
2. 在《客运运价里程接算站示意图》中,接算站用（）表示。
3. 旅客票价包括两部分:一是（）,包括硬座、软座客票票价;二是附加票票价,包括加快、卧铺、空调票票价。
4. 旅客票价包括（）和旅客意外伤害强制保险费两部分。
5. 加快票价由低到高分为三等,即（）、快速加快票和特别加快票的票价。
6. 行李、包裹的运费按（）计算。
7.（）是指适合在旅客列车的行李车内运输的小件货物。
8.（）是旅客乘车的凭证。
9. （）(AFC)系统由磁性客票、窗口磁制票机(BOM)系统、自动售票机(TVM系统、自动检票机(GATE)系统四大部分组成。
10. 对重点旅客做到“（）”:知座席、知到站、知困难,有登记、有服务、有交接。
11. 重大事故的调查期限为（）日。
12. 各单位要制定（），并组织实施；建立预防工作检查监督和效果评价制度，确保公共卫生突发事件预防与应急准备工作落实。
13. 旅客人身伤害按其程度分为三种：（）；重伤；死亡。
14. 职工、家属使用乘车证必须提出（）。
15. （）是指服务能满足旅客明确和隐含的需要的特征和特性的总和。
二、单项选择题（10*2’）1. 大多数接算站是（）及其以上线路相互衔接的接轨站。
A.四条B. 两条C.三条D.五条2. 行李、包裹均按重量计算运价,但有规定计价重量的物品,按规定重量计价,并规定了起码计费重量为（）;超过该重量时,不足1kg的尾数进为1kg。
A.10 kgB.4 kgC. 5kgD.6 kg3. 客运乘务员每年进行脱产培训不少于（）天,学习新设备、新知识、新标准，确保技术业务素质达标。
A. 10天B.5 天C.15天D.20 天4. 列车上所有商品必须有食品安全“QS”标志，移动售货在列车始发（）分钟后方可开始，终到前10分钟停止。
A.10 分钟B. 5分钟C. 15分钟D. 20分钟5. 随同成年人乘车身高1.2～（）m的儿童乘车时,应当购买半价客票、加快票和空调票。
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《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（二）答案
一、填空题
1.精神服务
2.自动售票
3.车上设备
4.列车到发调车作业
5.2
6.客运公司营销部
7.硬件
8.标准化
9.标准认证
10.满足旅客需求
11.服务理念
12.人口
13.服务质量测评
14.社会公众(社会监督部门、社会媒体和群众)
15.测评对象
二、判断题
1.F
2.T
3.T
4.T
5.F
6.F
7.T
8.T
9.T
10.T
11.F
12.T
13.T
14.T
15.F
三、名词解释
1.动机是推动并维持一个人从事某种活动的心理倾向或心理因素，是促使人为满足自己的某种需要去从事一种活动的内在原因或直接动力。
2.带着帽子的人，遇到熟人需要打招呼或行其他的会面礼时，或进入他人的寓所，或在公共场所，遇到升国旗、奏国歌时，应右手握住帽子前檐中央，摘下帽子致礼。
3.所谓沟通是人与人之间交换意见、观点、情况和情感的过程或载体，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。
我们在日常的工作中经常需要和旅客进行沟通。
沟通是一门艺术，需要一定的方法和技巧，但是要注重对对方的尊重，尤其是高速铁路客运服务工作，我们最注重“把旅客的利益放在第一位”的原则，同时这也是我们和旅客沟通的核心内容。
沟通要本着相互平等、相互尊重的前提下进行，这样的沟通才能收到良好的效果，因此，沟通双方应注意礼貌礼节。
沟通礼仪主要包括语言沟通和见面沟通。
4.关键事件技术(Critical Incident Technique，简称CIT)是北欧学派经常使用的评价服务质量的方法之一，其理论基础是交互质量模型。
CIT是通过记录服务过程中成功或失败的事件和行为，来发现质量问题或质量优势，从而对服务质量现状做出评价，并采取措施，提高顾客感知质量和满意的一种分析方法。
CIT记录顾客描述的服务接触过程中发生的事件并询问与事件相关的问题，进而对事件进行分类。
从根本上说，CIT是一种对事件或关键事件等数据进行内容分析的系统分类技术。
5.AFC( Automatic Fare Collecting，自动售检票)系统是票务系统中一个重要系统。
高速铁路通过自动售检票系统完成检票功能与辅助售票功能。
自动售检票系统是基于计算机、通信、网络、自动控制等技术，实现售票、检票、计费、收费、统计、清分、管理等全过程的自动化系统。
四、简答题
1.无形性；同步性；参与性；易逝性；异质性；不可转移性。
2.车窗起落一致，窗帘挂摆统一，外层窗帘垂直收拢，内层窗帘拉拢；茶几上铺设规格统一，清洁平整的台布，正中摆放果壳盘一只；头靠套、坐卧套服帖、洁净、平展；镜框四支位置统一，内容规范；办公席电子显示屏，软席、餐车挂放的时钟准确，各种装饰美观完整，定位一致。
列车硬席车厢应有质地良好的座套、小台布和遮光帘、纱帘。
车内的各种装饰应
典雅，色调协调。
车内的广告应与车内的环境相协调。
广告应符合《广告法》和国务院铁路主管部门的有关规定。
五、论述题
差的服务设计必然导致差的服务质量，因此高速铁路客运服务设计是服务质量体系的重要组成部分。
通过设计预防质量问题是最重要的质量战略。
在高速铁路客运服务组织中，很差的服务设计会影响到员工，并损害他们的能力和做出优质服务的动机。
由设计而造成的系统缺陷使员工和旅客之间、员工和员工之间不能融洽相处，难以实现高客运服务质量。
设计高速铁路客运服务的过程就是把客运服务提要的内容转化为客运服务规范及提供和控制规范的过程。
其中，服务规范规定了所提供的服务，服务提供规范规定了用于提供服务的方法和手段，质量控制规范规定了评价和控制服务及服务提供特性的程序。
三个规范是服务提供过程的基础。
在设计时应注意：第一，三个规范是一个有机整体，在设计过程中是相互依赖和相互影响的，应作为一个系统统筹考虑，使之相互衔接和协调。
第二，在服务提要转化为规范的过程中，应与服务组织的经营目的、质量方针和目标以及服务费用、质量成本等结合起来，使之能够反映服务组织的选择方案。
第三，质量控制原则也要用于设计过程的本身。
服务设计过程包括七个方面的工作(要素)：设计职责、服务规范、服务提供规范、质量控制规范、设计评审、规范的确认和设计更改控制。