高铁乘务礼仪期末试卷带答案
最新铁路运输服务礼仪试卷及答案--57份+30份---后面含答案
精品文档2017－2018学年度第一学期期末考 《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷）2分，共20分） 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。
2、接电话时铃响不过 。
3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。
4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。
5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。
6、四勤： 、勤访问、勤整理、勤观察。
7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。
9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。
10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质，。
2分，共20分）1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。
A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦2、列车终到卫生要求做到（ ） 。
A 一清洁、二不带、三消毒B 一消毒、二清洁、三不带C 一消毒、二不带、三清洁D 一不带、二消毒、三清洁3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。
A 10minB 1小时C 30minD 20min4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。
B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。
C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。
D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。
5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。
A 3至5秒B 3至10秒C 1至3秒D 5至10秒6、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。
A 大笑B 嘲笑C 微笑D 开心的笑7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ） 。
A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边8、下面不属于个人形象包括（ ）A 职业形象B 社交形象C 生活形象D 外表形象9、上下楼梯坚持原则 （ ）A 左上左下B 左上右下C 右上左下D 右上右下10、（ ）点头礼A 300鞠躬B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬2分，共20分）1、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。
高铁乘务测试题题库
高铁乘务测试题题库总分：150分题量：79题一、单项选择题〔共59题,共118分〕1.?管规?规定卧车的被单应每〔〕更新1次.A.年B.半年C.季度D.月正确答案：A此题解析：暂无解析2.动车组列车免费携带品的体积,每件物品的外部尺寸长、宽、高之和不超过O.A.210cmB.200cmC.180cmD.130cm 正确答案：D此题解析：暂无解析3.动车组列车乘务员面对旅客问讯时,面向旅客站立〔工作人员办理业务时除外〕, 目视旅客,有问必答,答复〔〕,解释耐心.A.巧妙B.快速C.准确D.确切正确答案：D此题解析：暂无解析4.探亲乘车证的颜色为〔〕.A.浅粉色B.浅蓝色C.浅绿色D.浅黄色正确答案：D此题解析：暂无解析5.学生票的出售时间应为每年的寒假12月1日一一3月31日、暑假〔〕.A.6月1日一9月30日B.7月1日一9月30日C.5月1日一9月30日D.6月1日一10月31日正确答案：A此题解析：暂无解析6.动车组洗脸间应备有〔〕擦手纸〔或干手器〕.A.香皂B.洗手液C.洗衣液D.洗洁精正确答案：B此题解析：暂无解析7.国家铁路的旅客票价率和行李包裹运价率由国务院铁路主管部门拟定,报〔〕批准.A.国务院8.铁路总公司C.铁路局D.站段正确答案：A此题解析：暂无解析8.列车员工作期间应佩戴职务标志,胸章牌应戴于左胸口袋上方正中,下边沿距口袋〔〕处〔无口袋的戴于相应位置〕,包含单位、姓名、职务、工号等内容.A.2厘米B.3厘米C.1厘米D.4厘米正确答案：C此题解析：暂无解析9.对旅客随身携带的物品应发动放在行李架上,座位下面、并做到〔〕,不阻碍其他旅客乘坐或通行.A.大不压小B.堆码整洁C.整洁大方D.平稳牢固正确答案：D此题解析：暂无解析10.铁路旅客人身伤害事故责任为旅客自身责任的是〔〕.A.因误售、误购不停车站车票造成旅客跳车B.列车上有人打架斗殴造成旅客伤害C.列车上有人打架斗殴造成旅客伤害D.石击列车玻璃造成旅客伤害正确答案：C此题解析：暂无解析11.?管规?规定,清扫时,〔〕碰触旅客、物品.A.不得将清扫工具B.将清扫工具可以C.可以随意D.不可以随意正确答案：A此题解析：暂无解析12.运价里程为2125千米的通票,其有效期为〔〕天.A.2B.3C.4D.5正确答案：C此题解析：暂无解析13.动车组列车运行至终到站时车内无垃圾、〔〕异味.垃圾装袋、封口、无渗漏, 到站定点投放.A.饮料瓶、废纸B.污水、粪便C.杂物、水迹D.纸屑、果皮正确答案：B此题解析：暂无解析14.各客运段、车务段对药箱药品请领使用、登记,器械的交接、监督检查等要建立健全治理制度,〔〕负责领药箱〔药品〕,及时补充药箱,保证正常使用.A.指定专人B.列车员C.列车长D.流动人员正确答案：A此题解析：暂无解析15.列车员在清理卫生时,清扫工具不触碰〔〕.挪动旅客物品时,征得旅客同意. 需要踩踏座席时,带鞋套或使用垫布.占用洗脸间洗漱时,礼让旅客.A.旅客B.携带品C.旅客及携带物品D.坐席正确答案：C此题解析：暂无解析16.对旅客携带的超重、超大物品的价值低于运费时,可按物品价值的〔〕核收运费.A.20%B.30%C.40%D.50%正确答案：D此题解析：暂无解析17.旅客的遗失物品,如旅客已下车,应编制客运记录,注明〔、件数等移交下车站.A,品名B.名称C.物品D.重量正确答案：A此题解析：暂无解析18.票证发生缺少时,属〔〕事故.A.现金B.坏账C.票据D.丧失正确答案：C此题解析：暂无解析19.动车组列车的各种平安设施设备应配置齐全,作用良好,〔〕放置.A.固定B.专门C.长期D.定位正确答案：D此题解析：暂无解析20.动车组列车乘务员发现旅客吸烟应〔〕.A.予以指责B.予以制止C.进行宣传D.进行劝阻正确答案：B此题解析：暂无解析21.旅客列车在运行中发现烈性传染病患者时,〔〕报告.A.列车长应及时向前方站B.列车长应及时向上级C.列车长应及时向上级D.列车长应及时了解情况正确答案：A此题解析：暂无解析22.使用列车乘务效劳用语时应该语调〔C〕、语速适中、表达流畅、准确鲜明、实事求是.A.高亢B.温婉C.柔和D.轻细正确答案：C此题解析：暂无解析23.?动车组列车效劳质量标准?规定,特、一、二等座车有清洁袋、免费读物和效劳指南,放置在〔〕或其他指定位置.〔〕.A.座椅上面B.座椅扶手箱内C.座椅靠背袋内D.行李架上正确答案：C此题解析：暂无解析24.?列车员岗位责任?要求列车员认真执行车容卫生标准,搞好卫生宣传,经常保持内外整洁,空气新鲜,温度适宜,为旅客创造良好的〔〕.A.生活环境B.旅行环境C.旅行空间D.生活空间正确答案：B此题解析：暂无解析25.铁路软席乘车证的颜色为〔〕.A.浅绿色B.浅粉色C.浅蓝色D.浅黄色正确答案：B此题解析：暂无解析26.为测量儿童的身高,在动车组车厢通过台〔〕设儿童票标高线.A.车厢入口处B.车厢通过台两侧C.内端门框旁D.外端门框旁正确答案：D此题解析：暂无解析27.坚持进行遵章守纪职业道德教育,反对“两个主义〞克服“两违〞现象,使职工养成严格遵章守纪的〔〕习惯.A.平安B.工作C.道德D.职业正确答案：D此题解析：暂无解析28.列车应保证有〔〕的开水供旅客饮用.A.必须B.足够C.清洁D.符合标准正确答案：B此题解析：暂无解析29.动车组车内的渡板及各部位压条、压板、螺栓〔〕脚蹬安装牢固,无腐蚀破损；手把杆无〔〕.各部位金属部件无〔〕.A.不松动、无翘起；破损、松锈蚀B.不活动、无翘边；破损、松动；锈蚀C.不松散、无翘起；破坏、松锈蚀D.不松动、无翘起；破损、松动；生锈此题解析：暂无解析30.动车组车内各种效劳图形标志型号一致,位置统一,安装牢固,〔〕,符合规定.A.标志明显B.张贴齐全C.齐全醒目D.图文并茂正确答案：C此题解析：暂无解析31.?铁路车站、旅客列车卫生监督治理方法?规定,旅客列车不按规定处理垃圾,沿途随意倾倒者,罚款〔〕.A.20〜100 元B.20〜300 元C.20〜400 元D.20〜500 元正确答案：D此题解析：暂无解析32.旅客携带品超过规定范围,对不可分拆的整件超重、超大物品,按该件全部重量补收〔〕四类包裹运费.A.列车始发站至下车站B.上车站至列车终到站C.上车站至下车站D.上车站至换乘站正确答案：C此题解析：暂无解析33.旅客列车到发线有效长一般不少于〔〕.A.350mB.450mC.550mD.650m正确答案：D此题解析：暂无解析34.发生旅客人身伤害事故时,收集不少于〔〕同行人或见证人的证言和有关证据并保护好证据材料.A. 一份B.两份C.三份D.四份正确答案：B此题解析：暂无解析35.?铁路旅客运输效劳质量标准?中,车辆设备设施齐全,符合〔〕出库质量标准.A.客车B.运用客车C.车辆D.列车正确答案：B此题解析：暂无解析36.?管规?规定,乘务员正在行走遇有旅客回话时应〔〕答复.A.停下来B.边走边C.转身D.不予正确答案：A此题解析：暂无解析37.?管规?规定,列车上的广告,要〔〕,内容健康、真实.A.平安牢固B.印刷张贴C.粘帖于墙壁D.涂刷于墙壁正确答案：A此题解析：暂无解析38.列车长出乘除携带电报、客运记录、处理票务等必要的设备和处理业务资料外,其他纸质资料台账不携带上车.动车组列车运行中,列车长〔〕向添乘领导汇报工作.A.及时B.随时C.无须D.每2小时正确答案：C此题解析：暂无解析39.旅客乘车距离〔〕为直通客流.A.跨两个及其以上铁路局的B.在一个铁路局范围内的C.有直接到达的列车D.在100km以上的正确答案：A此题解析：暂无解析40.?铁路车站、旅客列车鼠蟑等病媒生物防制治理方法?规定,站、车使用的杀虫、灭鼠药物应符合〔〕有关要求.A.行业B.铁路C.地方D.国家正确答案：D此题解析：暂无解析41.以下不属于承运人权利的是〔〕.A.要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度,保证平安B.对损害他人利益和铁路设备、设施的行为有权制止、消除危险和要求赔偿C.依照规定收取运输费用D.对所造成铁路或者其他旅客的损失予以赔偿正确答案：D此题解析：暂无解析42.铁路旅客运输合同从〔〕后成立,至按票面规定运输结束旅客出站时止为合同履行完毕.A.检票进站B.进入候车室C.进站上车D.售出车票正确答案：D此题解析：暂无解析43.为方便旅客的旅行生活,限量携带不超过〔〕的摩丝.A.800mlB.120mlC.200mlD.200ml 正确答案：B此题解析：暂无解析44.旅客携带的〔〕,不得带入车内.A.水果B.动物C.蔬菜D.初生雏10只正确答案：B此题解析：暂无解析45.“起动注意信号〞的机车鸣示方式是〔〕.A. 一长声B.二长声C.三长声D.四长声正确答案：A此题解析：暂无解析46.遗失物品、暂存物品从收到日起,承运人对〔〕以内仍无人领取的物品应在车站进行通告.A.10 天B.30 天C.90 天-10 -D.180 天正确答案：C此题解析：暂无解析47.?铁路旅客运输效劳质量标准?空调列车规定,车内温度冬季与夏季保持O.A.16℃-20℃/24℃-28℃B.18℃-20℃/26℃-28℃C.16℃-22℃/24℃-26℃D.18℃-22℃/18℃-20℃正确答案：B此题解析：暂无解析48.伤病者正确体位是〔〕.A.仰卧B.侧卧C.俯卧D.仰坐正确答案：A此题解析：暂无解析49.旅客列车应实行垃圾装袋,在〔〕投放.A.二等以上车站B.客技站C.列车终点站D.指定处理站正确答案：D此题解析：暂无解析50.?铁路旅客运输效劳质量标准?中,动车组供给的食品、饮品应当品种丰富, 价格合理.餐饮企业应当经常〔〕对饮食效劳的意见,并根据旅客的意见调整供应品质、品种,改善效劳质量.A.征求车长B.征求旅客C.征求领导D.征求列车员正确答案：B此题解析：暂无解析51.铁路电子客票是以电子数据形式表达的〔〕.-11 -A.铁路旅客运输合同B.形式C.凭证D.车票正确答案：A此题解析：52.旅客遗失〔〕,不办理转送.A.残疾人折叠式轮椅B.手提包C.行李卷D.水果3kg正确答案：D此题解析：暂无解析53.铁路运输费用的结算方式分为〔〕两种.A.现付结算和到付结算B.现付结算和预付款C.预付款和现金结算D.现金结算和非现金结算正确答案：D此题解析：暂无解析54.车站对列车上交下的无人护送的精神病旅客,由车站客运、公安共同负责妥善处理.如需继续乘车无直通车时,送至第一个〔B〕,由换车站继续转送.A.列车B.换车站C.到站D.所乘列车正确答案：B此题解析：暂无解析55.?管规?规定,旅客列车发生三人以上食物中毒时,列车长应及时通知〔〕, 并做好现场保护工作.A.前方停车站或所在站防疫部门B.路局有关部门C.上级领导D.防疫站正确答案：A此题解析：-12 -暂无解析56.?管规?规定,铁路客运人员在工作中,应穿着规定的统一服装,仪容整洁, 精神饱满,佩戴规定的〔〕.A.胸章B.胸章C.标志正确答案：C此题解析：暂无解析57.?铁路旅客运输效劳质量标准?中,重点旅客〔〕、优先进站、优先检票上车.A.插队购票B.排队购票C.优先购票D.优先进站补票正确答案：C此题解析：暂无解析58.旅客携带品〔〕不超过200厘米.A.长度B.杆状物品C.体积D.外部尺寸正确答案：B此题解析：暂无解析59.为了维护铁路旅客运输的〔〕秩序,保护铁路旅客运输合同各方当事人的合法权益,依据?中华人民共和国铁路法?制定铁路旅客运输规程.A.良好B.正常C.平安D.稳定正确答案：B此题解析：暂无解析二、判断题〔共20题,共32分〕60.列车乘务组人员应当各司其职,在为旅客效劳上,接受列车长统一领导.答案：正确-13 -61.车站发现精神病旅客,应严禁乘车.答案：错误62.动车组重联运行时,由两组列车长互相确认旅客乘降情况后,运行前方第一组的列车长负责通知司机或机械师.63.运行时间在3小时以内的列车,一般只播迎送词、效劳设备介绍、平安提示、站名和背景音乐.答案：正确64.?客规?规定,承运人有权利要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度,保证平安.答案：正确65.动车组是由假设干动力车和拖车或全部由动力车长期固定连挂在一起组成的车组.答案：正确66.每位旅客可限量携带,不超过20毫升的染发剂,不超过200毫升的酒精.答案：错误67.长度为2米的杆状物品可以带上动车组列车.答案：错误68.乘车里程为2356千米的通票有效期为4日.答案：正确69.车站出售的非磁介质计算机票的规格是90mmX60mm o答案：正确70.持有各种铁路乘车证的铁路员工允许乘坐时速200公里动车组二等车,但须办理签证后乘车.除按规定持证检查工作人员以外,时速300公里动车组不能使用铁路乘车证.答案：正确71.动车餐饮食品经营场所环境卫生符合要求,用具清洁,消毒合格,生熟分开. 销售散装熟食品时,有防蝇、防尘举措,不徒手接触食品.答案：正确72.外籍旅客乘车,免费随身携带品的重量为大人35kg,儿童15kg.答案：错误-14 -73.动车组工作人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等平安培训,特定岗位工作人员按规定通过相应岗位平安培训.平安培训有方案,有记载,有考核.答案：正确74.免费儿童不能免费携带物品.75.动车组可以在车厢连接处吸烟.答案：错误76.旅客不可以携带活体动物乘车,但可以携带导盲犬进站乘车〔进站乘车要有有效身份证件、残疾人证、导盲犬工作证、动物免疫证实〕.答案：正确77.?车票实名制治理方法?规定,列车验票时,同时核对旅客、其所持车票及票面所载的有效身份证件原件.答案：正确78.动车组列车应按规定配备危险品检查仪、平安门、危险品处置台、手持金属探测器、防爆罐等平安检查设施设备,正常启用,显示器满足查验不同危险品的需求. 答案：正确79.旅客携带品超过规定范围时,其超重局部应加倍补收四类包裹运费.答案：错误-15 -。
服务与礼仪期末试卷
《高速铁路客运服务与礼仪》期末考试试卷适用班级考试形式班级姓名学号题号一二三四总分总分人得分阅卷人得分一、单选题(每小题2分，共10分)1.上下楼梯坚持原则（）A.左上左下B.右上右下C.右上左下D.左上右下2.不属于涉外礼仪的原则是（）A.不卑不亢，注重国格B.平等相待，礼尚往来C.表态慎重，信守约定D.注重形象，仪表得体3.不属于法国社交礼仪特点的是（）A.爱好社交，善于交际B.诙谐幽默，生性浪漫C.渴求自由，纪律性强D.骑士风度，尊重妇女4.当旅客对被提供的服务表示满意，或是直接对客运人员进行表扬、感谢时。
一般宜用的应答语是（）A.谦恭式应答语B.肯定式应答语C.谅解式应答语D.否定式应答语5.介绍他人时，不符合礼仪的先后顺序是（）A.把未婚者介绍给已婚者B.把年轻人介绍给年长者C.把地位高的人介绍给地位低的人D.把男士介绍给女士二、判断题(每小题2分，共20分)1.陪同时可以走在对方旁侧身后，引导时应走在对方后方。
（）2.在主客双方身份相当时，应先介绍客人，再介绍主人，以表示对客人的尊敬。
（）3.介绍他人时，应将职务高者介绍给职务低者。
（）4.出站收票应执行“一看，二问，三收”的原则。
（）5.路上碰见相识者，都应主动打招呼及握手。
（）6.到英国从事商务活动要避开12月，因为工商界人士多因圣诞节而休假。
（）7.法国人生性浪漫，因此与法国人初次见面时可带上一束玫瑰花作为礼物。
（）8.约翰军官是一位美国人，他喜欢别人叫他时直呼其名。
（）9.男士在穿着两粒扣西装时，可以扣上面一粒扣。
（）10.夸奖一位80岁的老太太看上去很年轻，可以说其看着如同20岁的姑娘一样漂亮。
（）三、填空题（每空2分，共20分）1.现代礼仪的特征：传统性，共同性，__________，自律性，等级性。
2.________是通过手和手指的活动来传递信息的一种体态语言。
3.__________用于正式的社交场合，如同陌生人交往、与官员会谈等。
《高速铁路客运服务礼仪》答案
答案项目一高速铁路客运服务礼仪基础知识一、填空题1.高速铁路客运服务2.站内服务3.尊重、仪式4.仪容仪表、服务态度5.提高文化修养、养成良好的礼仪习惯二、选择题1.D2.B3.C4.A三、简答题1.高速铁路客运服务涵盖旅客出行的所有环节，其内容主要包括旅行前的咨询类服务、票务服务，旅行中的站内服务、车内服务，以及旅行后的一些延伸或诉求类服务等。
2.（1）旅客至上。
（2）专业服务。
（3）注重礼仪。
（4）善于沟通。
（5）理解他人。
（6）互相配合。
（7）一诺千金。
（8）平等待客。
（9）冷静果断。
3.（1）增强意识。
（2）提高文化修养。
（3）积极参加实践活动。
（4）养成良好的礼仪习惯。
项目二高速铁路客运服务基本礼仪一、填空题1. 遮眉、掩耳、及衣领2. 7 cm、眉毛3. 黑、深4. 目光、笑容5. 丁字步站姿、扇形步站姿二、选择题1.A2.C3.D4.A三、简答题1.化妆的步骤主要包括打粉底、画眼影、画眼线、刷睫毛、画眉毛、上腮红、涂唇彩等。
2.（1）制服要熨烫挺括，干净整洁，不缺扣，不破损，不褶皱，不立领，不卷袖挽裤，不得有异味等。
（2）制服应避免过于肥大或紧身。
（3）衣服口袋限放工作证等扁平物品或者体积微小的操作工具，避免衣服变形。
（4）季节更替时，要按照规定更换制服，不得擅自替换。
3.（1）真诚：客运服务人员与旅客交往中的所有语言和行为要建立在真诚的基础之上，否则会背离服务目标走向虚伪。
（2）谦恭：客运服务人员在与旅客交流时要自然流露出谦恭的神态，以表示对旅客尊重的意愿。
（3）友好：客运服务人员在与旅客交流时也要流露出友好的神态，以表示对旅客的欢迎，以及想和其沟通的意愿，这样有助于交流与沟通的顺利完成。
（4）适当：客运服务人员要有较强的应变能力和对情景气氛的感受能力，针对不同的场合和工作情景，要表现出适当的表情神态。
4.（1）与旅客交流时，语言要简单明了、通俗易懂，不要啰唆繁杂。
（2）与旅客交流时，话语应富有情感，语调要平和，音量要适中，语速应不快不慢。
铁路运输服务礼仪试卷及答案 57份+30份 后面含答案
2017－2018学年度第一学期期末考 《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷）2分，共20分） 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。
2、接电话时铃响不过 。
3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。
4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。
5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。
6、四勤： 、勤访问、勤整理、勤观察。
7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。
9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。
10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质，。
2分，共20分）1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。
A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦2、列车终到卫生要求做到（ ） 。
A 一清洁、二不带、三消毒B 一消毒、二清洁、三不带C 一消毒、二不带、三清洁D 一不带、二消毒、三清洁3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。
A 10minB 1小时C 30minD 20min4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。
B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。
C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。
D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。
5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。
A 3至5秒B 3至10秒C 1至3秒D 5至10秒6、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。
A 大笑B 嘲笑C 微笑D 开心的笑7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ） 。
A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边8、下面不属于个人形象包括（ ）A 职业形象B 社交形象C 生活形象D 外表形象9、上下楼梯坚持原则 （ ）A 左上左下B 左上右下C 右上左下D 右上右下10、（ ）点头礼A 300鞠躬B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬2分，共20分）1、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。
铁路运输服务礼仪试卷及答案
2016－2017学年度第一学期期末考试 2015级电力机车运用与检修、电气化铁道供电班《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷）一、填空题：（每小题2分，共20分）1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。
2、接电话时铃响不过。
3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。
4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。
5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。
6、四勤：勤宣传、勤访问、勤整理、勤观察。
7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。
9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。
10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质， 。
二、选择题：（每小题2分，共20分）1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（） 。
A 有问必答B 答必正确C 通俗易懂D 百问不烦2、列车终到卫生要求做到（ ） 。
A 一清洁、二不带、三消毒B 一消毒、二清洁、三不带C 一消毒、二不带、三清洁D 一不带、二消毒、三清洁3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。
A 10minB 1小时C 30minD 20min4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。
B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。
C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。
D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。
5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。
A 3至5秒B 3至10秒C 1至3秒D 5至10秒6、只有（ ）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。
A 大笑B 嘲笑C 微笑D 开心的笑7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ）。
A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边8、下面不属于个人形象包括（ ）A 职业形象B 社交形象C 生活形象D 外表形象9、上下楼梯坚持原则 （ ）A 左上左下B 左上右下C 右上左下D 右上右下 10、（ ）点头礼A 300鞠躬B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬三、判断题：（每小题2分，共20分）1、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。
高速铁路客运服务与礼仪试卷(一)
《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（一）一、填空（15*2）1.高速铁路运输企业要以“旅客需求”为导向，树立（以人为本）的理念，设计出令旅客满意的服务。
2.（信息化技术）在高速铁路客运服务设计中起了很重要的作用，高速铁路利用计算机硬件、软件及计算机网络进行市场调查新服务项目的开发、模拟、测试以及产品的推广。
3.高速铁路客运服务设计涵盖服务（全过程、全方位）。
旅客购买的是旅行的全程经历。
4.高速铁路客运服务的（先进性）主要表现在两个方面：第一，运输企业为旅客设计了更多信息化程度高的服务；第二，运输企业为旅客设计了更多自动化服务，如旅客可自己获取旅行信息、自助购票、根据引导揭示自动到达候车区域、自动检票进站、自动出站检票。
5.（服务）就是为集体、为他人的利益或需求、困难所做的工作或劳务活动。
服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。
6.服务工作主要有以下特点：同步性、瞬间性、（可变性）和一次性。
7.自动售检票系统又叫做（ AFC）系统。
8.票务系统主要由窗口售票系统、自动售/取票系统、（互联网售票系统）和手机售票系统组成9.日本铁路以客运为主，根据主要服务对象，可以简单地将其分为三种类型，即主要服务于大城市内部交通的市内铁路、（服务于大城市与周边地区的市郊铁路）以及服务于城市之间的城际铁路。
10.在日本新干线，站车信息发布主要依靠（旅客向导）系统。
11.法铁客票的预订与发售普遍推行（代理制），其中自售占80%，代售占20%，此外，还积极推行旅客在家中购票的服务项目。
12.为最大限度地方便旅客安排出行，德铁ICE实行固定时间间隔发车的（“节拍式”）开行方式。
13.（标准）是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。
14.（高速铁路客运服务质量标准化）即对客运服务质量进行标准化管理，指为在一定范围内使客运服务获得最佳秩序，质量达到最佳效果，对实际的或潜在的问题制定通用性规定的活动。
2022-2023学年第一学期期末考试 铁路客运服务礼仪试题
2022-2023学年第一学期期末考试铁路客运服务礼仪试题考试时间：30分钟总分：100分1.铁路客运服务中行走的基本要求，保持优雅的姿态、遵守社会公德、（）。
[单选题] *A保持合适的距离(正确答案)B正确的行走C养成良好的习惯D行走路线固定2.在电梯里，尽量站成（），挪出空间，以便让后进入者有地方可站。
[单选题] * A凸字形B凹字形(正确答案)C米字型D丁字形3.电话铃响，应尽快接听，不要拖拖拉拉，造成延误。
力争在（）之前就拿起话筒。
[单选题] *A一次B两次C三次(正确答案)D四次4.车站服务礼仪包括售票处服务礼仪、（）、贵宾室服务礼仪、站台服务礼仪、贵宾式服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪等。
[单选题] *A候车厅服务礼仪(正确答案)B进站口服务礼仪C出站口服务礼仪D服务中心服务礼仪5.（）是衡量一个人外表乃至精神的重要标准。
[单选题] *A外表B站姿(正确答案)C坐姿D面貌6.（）是指乘务员在服务过程中，与乘客交往时所体现出的精神风范和礼貌风范。
[单选题] *A乘务礼仪(正确答案)B乘务风貌C乘务作业D乘务素养7.乘务礼仪中标准站姿要求两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开（）度。
[单选题] *A 15度B 30度C 45度D 60度(正确答案)8.在鞠躬的分类中，一度鞠躬是上身倾斜约为（），表示致意，用于一般性的问候服务 [单选题] *A 15度(正确答案)B 30度C 45度D 60度9.佩戴职务标志，胸牌章（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋（）处 [单选题] *A 3cmB 1cm(正确答案)C 2cmD 5cm10．乘务员在列车进站前（），随列车长统一列队在站台接车。
[单选题] *A 5minB 10minC 15minD 20min(正确答案)11．非专职售货人员不从事商品销售等经营活动，专职售货人员不得超过（）人（不含餐车）。
[单选题] *A 2B 3C 4(正确答案)D 512．夜间运行时，不得进入卧车销售，座车可根据情况适当延长或提前销售时间，但不得超过（）小时 [单选题] *A 1(正确答案)B 2C 3D 413.一节车厢内售货（饭）车不超过（）辆，经营中人车不能分 [单选题] *A 1(正确答案)B 2C 3D 414．无论是中餐还是西餐，上菜都是从客人的（）上菜。
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2020年XX 学期期末考试卷
《 乘务礼仪 》试卷（闭卷）（A 卷） 出卷人：
（考试时间：90分钟， 2018 级 高铁乘务 专业使用）
请将选择题的答案写在下列方框内（可根据需要设定） 2分，共20分）
、坐姿的基本原则是（ ）
左进右出 B.左进左出 C.右进左出 D.右进右出 、（ ）鞠躬时点头礼
．15度 B.30度 C.45度 D.90度 、哪个不属于铁路服务礼仪应遵守的原则。
、旅客之上原则 B 、以人为本原则 C 、用心服务原则 D 、持之以恒原则 、下列哪项不属于男生发型要求
、染烫 B 、前不遮眉 C 、后不及领 D 、两鬓不过耳 、15度鞠躬时，目光应放于什么距离
、1米 B 、1.5米 C 、0.5米 D 、2米 、30度鞠躬时，目光应放于什么距离
、2米 B 、1.5米 C 、1米 D 、0.5 米
7、哪种举止是正确的
A 、打哈欠，伸懒腰
B 、背对着客人
C 、让人家把话说完 8 、男子的步幅以（ ）厘米左右为宜？ A 、30 B 、 35 C 、40
D 、 45 9 、微笑的时候以露出多少颗牙为宜？ A 、 6 B 、 8 C 、 10
10 、递送文件时应该 （ ） 。
A 、 文字向着接收人的方向
B 、文字向着递送人的方向
C 、随便扔给对方
二、判断题（每题2分，共20分）
1、和宾客交谈时可以使用手势并且大声交谈（ ）
2、和宾客交谈时对太长的谈话，必要时你可以简要复述一下对方谈话的内容，引导对方往下说（ ）
3、开或关门时可以用力过猛，可以以肘推门，可以用脚踢门。
（ ）
4、陪同客人进出电梯时先按电梯，让客人先进。
若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌的说“请”（ ）
5、在宾客面前可以吃东西或嚼口香糖，玩弄钱币、转笔（ ）
6、工作时可以佩带耳环（ ）
7、介绍人时可将晚辈介绍给长辈，将年轻的介绍给年长者（ ）
8、介绍人时把客人介绍给主人，将自己的同胞、知己或熟人介绍给外宾或新朋友。
（ ） 9、介绍人时把晚到客人介绍给先到客人（ ）
10、介绍人时把男士介绍给女士，将未婚者介绍给已婚者。
（ ）
三、填空题（每空2分，共20分）
1、 接电话时铃响不过 。
2、人与人见面的印象取决于最初的 分钟
3、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。
4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。
5、列车客运员服务程序及标准包括：班前准备会、 、 、出站
班后交接。
4.站台作业中客运员的主要职责是什么？
6.、坐姿种类包括：标准式、交叉式、、前伸后曲式、侧点式。
7、车站客运服务礼仪的基本要求包括：、服务用语、服务态度、行为举止、控制情
绪。
8、走姿的五项标准指：目标明确、步速均匀、、步幅适中、双臂自然摆动。
9、奉茶礼仪中，茶水的选择包括; 、饮料、咖啡。
四、简答题（每题10分，共40分）
1、请简述车站客运服务礼仪的特点。
2.、候车作业中客运值班员的主要职责是什么？
3.简述走姿的基本标准。
期末考试卷（乘务礼仪）答案A卷
一、单选题
1----5 BABAB 6---10 CCCBA
二、判断题
1---5 ×√×√×6---10 ×√√√√
三,填空题
1、三遍2 、二3、60 4.2/3 5.候车作业、站台作业
6.叠放式
7.仪容仪表
8.步幅沉稳
9.热泡茶
四,简答题
1、（1）良好的仪容仪表是车站服务形象的表现.
（2）良好的仪容仪表是优质服务的表现.
（3）良好的仪容仪表是车站管理水平的表现.
2、（1）定时在候车室巡视，掌握旅客候车动态及重点旅客信息。
（2）检查客运员作业执行情况，直到按标准作业，处理客运相关业务及旅客投诉，做到按章办理，及时处理。
（3）按规定时间组织客运员按时上岗，进行检票作业，做到准时上岗、不误剪、不漏剪。
3、（1）目标明确
（2）步速均匀（3）步幅适中
（4）步态沉稳
（5）双臂自然摆动
4、(1)列车停靠站台前5分钟列队上岗，清理站台，做好接车准备，做到按时上岗，站台无障碍物及闲杂人员。
(2)列车进站后，俺分工在上车车门处立岗，面向旅客进站方向，查验车票，提示登车安全，协助重点旅客上车，劝告送客人员不要上车。
(3)开车铃响，组织站台上的人员退到安全线以内，列车启动后，防止随车奔跑。
(4)听从客运值班人员指挥，列队撤岗，行动一致。