上交大《高速铁路客运服务与礼仪》教学资源 教学检测 高速铁路客运服务与礼仪试卷(二)
上交大《高速铁路客运服务与礼仪》教学资源 教学检测 高速铁路客运服务与礼仪试卷(一)
《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（一）一、填空（15*2）1.高速铁路运输企业要以“旅客需求”为导向，树立（）的理念，设计出令旅客满意的服务。
2.（）在高速铁路客运服务设计中起了很重要的作用，高速铁路利用计算机硬件、软件及计算机网络进行市场调查新服务项目的开发、模拟、测试以及产品的推广。
3.高速铁路客运服务设计涵盖服务（）。
旅客购买的是旅行的全程经历。
4.高速铁路客运服务的（）主要表现在两个方面：第一，运输企业为旅客设计了更多信息化程度高的服务；第二，运输企业为旅客设计了更多自动化服务，如旅客可自己获取旅行信息、自助购票、根据引导揭示自动到达候车区域、自动检票进站、自动出站检票。
5.（）就是为集体、为他人的利益或需求、困难所做的工作或劳务活动。
服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。
6.服务工作主要有以下特点：同步性、瞬间性、（）和一次性。
7.自动售检票系统又叫做（）系统。
8.票务系统主要由窗口售票系统、自动售/取票系统、（）和手机售票系统组成9.日本铁路以客运为主，根据主要服务对象，可以简单地将其分为三种类型，即主要服务于大城市内部交通的市内铁路、（）以及服务于城市之间的城际铁路。
10.在日本新干线，站车信息发布主要依靠（）系统。
11.法铁客票的预订与发售普遍推行（），其中自售占80%，代售占20%，此外，还积极推行旅客在家中购票的服务项目。
12.为最大限度地方便旅客安排出行，德铁ICE实行固定时间间隔发车的（）开行方式。
13.（）是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。
14.（）即对客运服务质量进行标准化管理，指为在一定范围内使客运服务获得最佳秩序，质量达到最佳效果，对实际的或潜在的问题制定通用性规定的活动。
15.高速铁路客运服务以满足旅客需求为中心，以（）作为制定服务标准的基础。
二、判断（15*2）(T or F)1.“SMART”是指服务标准的特殊性(Special)、可衡量性(Measurable)、可实现性(Achievable)，与顾客的需求相吻合(Relevant to Customers)、及时性(Timely)2.制定高速铁路客运服务质量标准是一个不断循环的过程，有四个步骤：第一，分解服务过程；第二，找出每个细节的关键因素；第三，把关键因素转化为服务标准；第四，根据旅客的需求对标准重新评估和修改。
上交大《高速铁路客运组织》(上交大)教学资料 教学检测 高速铁路客运组织 试卷一
高速铁路客运组织试卷一一、填空题（10*2）1.（）的优劣直接影响铁路运输企业的生命力，因此，优质服务是铁路进入市场的“入场券”。
2.（）指在旅客或行李、包裹运输过程中因特殊情况，承运人与旅客、托运人、收货人之间需记载某种事项或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证。
3. 铁路客运运价包括（）和行李、包裹运价。
4. 旅客票价的构成。
旅客票价是以每人每千米的票价率为基础的，按照旅客旅行的距离和不同的列车设备条件，采取（）的办法确定。
5. 按照车票的形式不同，车票可分为磁介质、薄纸式、（）三种.6.（）是旅客乘车的凭证，也是旅客支付票价和办理意外伤害强制保险的凭证。
7.（）是由主体、客体、媒体、环境等四项基本要素所构成的。
8. 站前广场应由（）、旅客车站专用场地及公交站点三部分组成。
9.（）是容纳旅客，装载行包、整备品等的部分。
10.（）是车辆上起制动作用的零部件所组成的一整套机构。
二、选择题（5*3）1. （）是指持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。
A旅客 B承运人 C动车组 D乘务员2. 旅客票价包括两部分客票票价和（）。
A附加票票价 B空调票票价 C软座客票票价 D卧铺票票价3. 旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，应当在票面指定的日期、车次开车前办理一次提前或推迟乘车签证手续，特殊情况经站长同意可在开车后（）h内办理。
A 1B 2C 3D 44.（）是指只有轻伤没有重伤和死亡的事故。
A轻伤事故 B重伤事故 C一般伤亡事故 D重大伤亡事故5. 各型旅客车站的站房、站台雨棚、地道、天桥的耐火等级均不应低于( )级。
A一 B二 C三 D四三、判断对错（5*2））1. 法律是国家制定或认可的，由国家强制力保证实施的规范的总称，它通过设定权利和义务去规范人们的行为，从而确定、保护和发展有利于统治阶级的社会关系和社会秩序。
2. 身高不足1.3 m的一名儿童随成人旅行可免票3. 一般伤亡事故是指一次死亡3～9人的事故4. 高铁站可以吸烟。
上交大《高速铁路客运服务与礼仪》教学资源 教学课件 模块8
（2）具有深厚、稳定、持久的情感
9
释义
情感在人的心理活动和行为表现中的反映程度有深有浅，有 的稳定持久，有的反复多变。情绪的稳定程度和变化状态会 直接影响一个人的工作状态，这同一个人的理想、信念、志 趣有着密切的联系。人有了理想，就会产生动力，才会对自 己的工作和工作对象产生深厚、稳定、持久的情感，并将其 转化到行为中。列车员应规划自己的奋斗目标，如争做优秀 列车员或列车长，从而产生对列车服务工作深厚、稳定、持 久的情感。有了这种情感，列车员就会主动工作，积极向上 ，开拓创新，探索尽量满足旅客服务需求、解决他们实际困 难的方法，真心实意地做好服务工作。
二是声音魅力。声音魅力主要作用角色有情绪调节者、 注意（力）吸引者和信息通报者。研究表明，音乐除 了能使旅客产生一种积极的态度外，还会直接影响旅 客的购买行为和服务感受，提高服务人员的工作效率。
三是空气质量。服务的环境氛围往往会受到空气质量的强 烈影响。空气质量能够影响人们感受的时间长短，可以延 长感受的等待时间。
意志的果断性是指一个人能迅速做出决策，毫不犹豫地采取行动。列车服务工 作随时都会遇到预想不到的事情，如突发事件、人际冲突。面对这些情况，列 车乘务人员要有不怕担风险、果断处理的意识。
意志的坚定性是指一个人克服工作中存在的各种困难和阻力而保持充沛的精力与顽强的毅力， 以达成预定的工作目标的表现。其表现在：对预定的工作目标充满信心，坚持不懈，锲而不 舍；在与困难做斗争中不灰心丧气，不放松对自己的要求；善于抵制不符合行动目的的主观 诱因的干扰，面临千纷百扰不为之所动；在严峻的考验面前显示出大无畏的气概。
④倾向性。个人有什么样的理想、信念和价值观，喜欢什么，追求什么，则表现出个性的 倾向性。需要是个性的核心，在人的个性倾向性系统中起关键作用。
上交大《高速铁路客运组织》(上交大)教学资料 教学检测 高速铁路客运组织 试卷二
高速铁路客运组织试卷二一、填空题（10*2）1.（）最重要的指标之一就是保证运输安全。
2.（）是指持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童3. 计算运价所应用的里程，称为（），它是计算客运运价的依据。
4.( )不仅是日常指挥列车运行的重要依据，而且也是保证行车安全、改善铁路技术设备运用、加速机车车辆周转、提高铁路通过能力和运营工作水平的强有力的工具。
5. 铁路旅客运输在法律上体现为铁路旅客运输（）关系。
6. 礼仪的（）是礼仪的对象，它指的是礼仪活动的指向者和承受者。
7. 根据适用对象、适用范围的不同，礼仪大体上可以分为行政礼仪、（）、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几大分支。
8. 旅游站房应划分为（）和兼旅游性站房两种。
9.（）是将车辆与车辆互相连接，具有传递纵向牵引力及缓和列车运行中冲击力等作用性能的装置。
10.（）包括车辆上的各种电气设备及其控制电路，按其作用和功能可分为主电路系统、辅助电路系统和电气与控制电路系统3个部分。
二、选择题（5*3）1. （）是指与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。
A旅客 B承运人 C动车组 D乘务员2. 依据车票票面记载的内容乘车是旅客的（）A权利 B义务 C责任3. 行李每件的最大重量为( )。
A 25KG B35KG C40KG D50KG4. （）是指一次死亡3～9人的事故。
A轻伤事故 B重伤事故 C一般伤亡事故 D重大伤亡事故5. 安全疏散口及每跑楼梯净宽度，应根据人流计算，并不得小于（）m。
A1.4 B1.5 C1.6 D1.7三、判断对错（5*2））1. 铁路运输企业不须加强对铁路的管理和保护，定期检查、维修铁路运输设施，保证铁路运输设施完好，保障旅客和货物运输安全。
2. 身高1.2～1.4 m的随行儿童可享受半价客票、加快票、空调票。
3. 特大伤亡事故是指一次死亡10～29人的事故。
4. 旅客地道、天桥特大型站不宜少于5处，大型站不宜少于2处5. 列车运行图规定了各次列车的始发、终到车站和始发、终到时刻等，而这些列车的运行都必须由具体的动车组来牵引。
上交大《高速铁路客运规章》(上交大)教学资料 教学检测 高速铁路客运规章 试卷一
高速铁路客运规章试卷一一、填空题（15*2’）1.（）是指计算旅客票价、行包运价所应用的里程,它是计价的依据。
2. 在《客运运价里程接算站示意图》中,接算站用（）表示。
3. 旅客票价包括两部分:一是（）,包括硬座、软座客票票价;二是附加票票价,包括加快、卧铺、空调票票价。
4. 旅客票价包括（）和旅客意外伤害强制保险费两部分。
5. 加快票价由低到高分为三等,即（）、快速加快票和特别加快票的票价。
6. 行李、包裹的运费按（）计算。
7.（）是指适合在旅客列车的行李车内运输的小件货物。
8.（）是旅客乘车的凭证。
9. （）(AFC)系统由磁性客票、窗口磁制票机(BOM)系统、自动售票机(TVM系统、自动检票机(GATE)系统四大部分组成。
10. 对重点旅客做到“（）”:知座席、知到站、知困难,有登记、有服务、有交接。
11. 重大事故的调查期限为（）日。
12. 各单位要制定（），并组织实施；建立预防工作检查监督和效果评价制度，确保公共卫生突发事件预防与应急准备工作落实。
13. 旅客人身伤害按其程度分为三种：（）；重伤；死亡。
14. 职工、家属使用乘车证必须提出（）。
15. （）是指服务能满足旅客明确和隐含的需要的特征和特性的总和。
二、单项选择题（10*2’）1. 大多数接算站是（）及其以上线路相互衔接的接轨站。
A.四条B. 两条C.三条D.五条2. 行李、包裹均按重量计算运价,但有规定计价重量的物品,按规定重量计价,并规定了起码计费重量为（）;超过该重量时,不足1kg的尾数进为1kg。
A.10 kgB.4 kgC. 5kgD.6 kg3. 客运乘务员每年进行脱产培训不少于（）天,学习新设备、新知识、新标准，确保技术业务素质达标。
A. 10天B.5 天C.15天D.20 天4. 列车上所有商品必须有食品安全“QS”标志，移动售货在列车始发（）分钟后方可开始，终到前10分钟停止。
A.10 分钟B. 5分钟C. 15分钟D. 20分钟5. 随同成年人乘车身高1.2～（）m的儿童乘车时,应当购买半价客票、加快票和空调票。
上交大《高速铁路动车乘务实务》教学资源 考试题库 高铁乘务测试题五
高铁乘务测试题五一、选择题1、动车组旅客乘车时携带品的杆状物品长度不超过（ A ）厘米。
(A)130 (B)160 (C)200 (D)1002、旅客乘车的遗失物品应设法归还原主。
如旅客已经下车，应编制客运记录，注明品名、件数等移交（ B ）。
(A) 终到站(B) 下车站(C) 遗失发现站(D) 中途站3、旅客列车空调失效时，列车长组织（ B ）做好秩序维护、宣传解释、旅客安抚和车厢巡视工作，及时处置突发情况。
(A) 乘警(B) 乘警、列车员(C) 列车员(D) 全体乘务员4、旅客因铁路原因，使旅客在规定的有效期内不能到达到站时，车站可按（ A ）延长通票的有效期。
延长日数从通票有效期终了的次日起计算。
(A) 实际需要(B) 不超过10 日(C) 不限天数(D) 变径办理5、动车组列车晚点（ A ）小时以上并逢列车上用餐时间的，根据时间由中途或到达局客调安排车站向列车提供食品，列车免费为旅客供餐。
(A)1 (B)1 、5(C)0 、5(D)26、铁路稽查执行任务时，列车长、乘警及其他列车工作人员对稽查的工作（ D ）。
(A) 积极执行(B) 给予理解(C) 不予理睬(D) 应予以配合7、《劳动法》规定，禁止用人单位招用未满（ B ）周岁的未成年人。
(A) 十四(B) 十六(C) 十八(D) 二十8、《中华人民共和国安全生产法》规定，从业人员应当接受（ A ）教育和培训，掌握本职工作所需的安全生产知识，提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力。
(A) 安全生产(B) 业务生产(C) 运输生产(D) 业务9、铁路信号黄色表示（ B ）。
(A) 按规定速度运行(B) 注意或减低速度(C) 迅速通过(D) 停车10、铁路运输业的服务性，决定了旅客、货主的意志和愿望在整个运输过程中起（ A ）。
(A) 主导作用(B) 辅助作用(C) 职业责任(D) 行为准则11、遵纪守法在道德体系中是（ C ）。
(A) 道德的最高境界(B) 道德的补充(C) 道德的底线(D) 道德的消极因素12、对旅客遗失物品应（ A ），正确交付。
上交大《高速铁路客运服务与礼仪》教学资源 教学检测 高速铁路客运服务与礼仪试卷(二)答案
《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（二）答案一、填空题1.精神服务2.自动售票3.车上设备4.列车到发调车作业5.26.客运公司营销部7.硬件8.标准化9.标准认证10.满足旅客需求11.服务理念12.人口13.服务质量测评14.社会公众(社会监督部门、社会媒体和群众)15.测评对象二、判断题1.F2.T3.T4.T5.F6.F7.T8.T9.T10.T11.F12.T13.T14.T15.F三、名词解释1.动机是推动并维持一个人从事某种活动的心理倾向或心理因素，是促使人为满足自己的某种需要去从事一种活动的内在原因或直接动力。
2.带着帽子的人，遇到熟人需要打招呼或行其他的会面礼时，或进入他人的寓所，或在公共场所，遇到升国旗、奏国歌时，应右手握住帽子前檐中央，摘下帽子致礼。
3.所谓沟通是人与人之间交换意见、观点、情况和情感的过程或载体，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。
我们在日常的工作中经常需要和旅客进行沟通。
沟通是一门艺术，需要一定的方法和技巧，但是要注重对对方的尊重，尤其是高速铁路客运服务工作，我们最注重“把旅客的利益放在第一位”的原则，同时这也是我们和旅客沟通的核心内容。
沟通要本着相互平等、相互尊重的前提下进行，这样的沟通才能收到良好的效果，因此，沟通双方应注意礼貌礼节。
沟通礼仪主要包括语言沟通和见面沟通。
4.关键事件技术(Critical Incident Technique，简称CIT)是北欧学派经常使用的评价服务质量的方法之一，其理论基础是交互质量模型。
CIT是通过记录服务过程中成功或失败的事件和行为，来发现质量问题或质量优势，从而对服务质量现状做出评价，并采取措施，提高顾客感知质量和满意的一种分析方法。
CIT记录顾客描述的服务接触过程中发生的事件并询问与事件相关的问题，进而对事件进行分类。
从根本上说，CIT是一种对事件或关键事件等数据进行内容分析的系统分类技术。
5.AFC( Automatic Fare Collecting，自动售检票)系统是票务系统中一个重要系统。
上交大《高速铁路客运服务与礼仪》教学资源 习题答案 习题答案
《高速铁路客运服务与礼仪》习题答案模块1答案1.名词解释（1）客运服务。
【答案】客运服务是指为了实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形性的活动构成的一种过程，该过程是在旅客与服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的。
（2）服务工作。
【答案】服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。
（3）旅客服务系统。
【答案】旅客服务系统以为旅客提供全方位信息服务为终极目标，实现车站信息自动广播、导向揭示、信息服务、监控等功能，并提供互联网、呼叫中心、无线局域通信等多种途径的信息服务，运用多样化的服务手段为旅客提供优质的服务，实现旅客服务的信息化。
（4）视频监视系统。
【答案】视频监视系统又被称为CCTV系统，运用多媒体技术、计算机网络技术和音、视频技术对铁路车站整个站区内的服务对象和服务设施进行视频监视，是提高综合管理和服务水平、保证车站组织和安全的重要组成部分。
（5）AFC系统。
【答案】AFC（Automatic Fare Collecting，自动售检票）系统是票务系统中一个重要系统。
2.简答题（1）简述铁路客运服务的分类。
【答案】1.按照服务时间和销售时间划分按照服务时间和销售时间可将服务分为售前服务、售中服务和售后服务三类：（1）售前服务是指服务时间早于销售时间的服务。
（2）售中服务是指服务时间与销售时间同步的服务。
（3）售后服务是指服务时间晚于销售时间的服务。
对于客运服务来说，既有售前服务，又有售中服务和售后服务。
其中售后服务占很大比例，旅客通常先买票才能上车享受服务；售前服务在旅客运输中存在，例如，旅客先上车后补票。
2.按照与顾客接触程度划分按照服务提供过程中与顾客接触程度可将服务划分为以下三类：“高度接触”服务、“中度接触”服务和“低度接触”服务。
（1）“高度接触”服务是在顾客亲自到服务场所，并且在服务传递过程中积极地配合服务组织和工作人员工作。
（2）“中度接触”服务是指在服务中顾客与服务提供者接触程度较低，顾客到服务提供者的场所，但是在整个服务传递的过程中顾客不必一直在场，顾客同服务者接触的目的或是建立关系，确定问题，或是取送需要服务的实物，或仅仅是为了付款。
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《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（二）
一、填空（15*2）
1.服务的表现形式主要有有形服务和（）。
2.日本新干线全部采用计算机联网售票，客运站售票以（）为主，人工为辅。
3.新干线上旅客引导设施主要有车站设备和（）两部分，直接或间接地向旅客传递乘车、换乘等信息。
4.法铁实行站票分离，车站业务主要有两部分，即客运服务和( )。
5.在德国，旅客可提前（）个月购买单程票、往返票和联程票，
6. 德国长途旅客列车的票价由( )负责制定，车票价格一般一年调整一次。
ICE高速列车单独定价。
7.高速铁路客运服务质量受三大类要素影响：人员、（）和软件。
这三者相辅相成，缺一不可，共同构成了三角关系，即“服务金三角”。
8.（）是进行质量管理的依据和基础。
在高速铁路运输企业中用一系列标准来控制和指导客运服务的开发、设计、提供和改进的全过程，是质量管理的基本内容，是高速铁路运输服务设计中可操作性和可实现性服务的展现形式。
9.（）是将高速铁路客运服务标准体系纳人国际、国家或行业标准的过程。
10.客运服务以（）为出发点，不同层次旅客出行目的、消费水平以及闲暇时间不同，对运输企业提供服务的需求就有差异，企业针对旅客而制定的服务质量标准也就不同。
11.（）是服务企业提供给旅客能满足其某种或某几种需要服务的功能、效用。
12.企业经营的市场环境包括（）、政治、法律、经济文化等宏观环境和行业竞争环境。
13.( )是指用定性或定量的方法，了解顾客对服务的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。
14.铁路客运服务质量测评主体包括铁道部、铁路局(客运公司)、旅客、( )，测评客体包括构成铁路客运服务质量的全部内容和作业环节。
15.服务质量测评前需要对测评目标、（）、测评手段、测评时机进行确定。
二、判断题（15*2）
1.关键事件技术是北欧学派经常使用的评价服务质量的方法之一，其理论基础是交互质量模型，其简称为CTT。
2.调查结果分析有定性和定量两种分析方法，定性分析方法主要是针对观察、访谈等方式取得的调查结果的分析，而定量分析方法(调查报告)主要是针对调查问卷等方式取得的调查结果的分析。
3.集控站设车务应急值守人员，由车务具有车站值班员职名的人员担任。
4.动车组列车由列车长确认旅客上下完毕后，通知司机关闭车门；列车进站停车时，司机按动车组停车位置标停车，确认列车停稳、对准停车位置后开启车门。
5.旅客列车给水站宜设在大型及以上车站、有动车段(所)的车站及有始发终到旅客列车的车站。
旅客列车给水栓设置应符合下列规定：旅客列车给水栓宜按一井单栓设置；旅客列车给水栓栓室间距宜为40～45m。
6.编组8辆的动车组客运乘务组由2名列车长和2名列车员组成，动车组重联时，按两个乘务组配备。
7.保洁人员及餐营人员根据各铁路局不同模式(客运段自营、铁路多元经营、外包模式等)人员的来源也各有不同，一般编组8辆的动车组配2名餐营、2名保洁；编组16辆的动车组配3名餐营、4名保洁。
8.备品资料及设备准备主要有：通信类设备、补票机、小推车、专用服务备品、应急备品、免费读物、低值易耗品、桶装水、列车广播资料、列车LED滚动显示屏相关资料、视频资料以及其他备品资料。
9.英文“礼仪”( etiquette)一词是最初源于法语“ etiquette”，意即“法庭上的通行证”，表示持证者进入法庭必须遵守相应的规矩和准则。
10.依据其适用对象适用范围的不同，礼仪大致上可以被分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几大分支。
11.礼节是指在人们在相互交往中，通过言语、动作向交往对象表示敬重和友好的行为，它体现了时代风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和社会的文明程度。
12.在现代礼仪中，平等原则是基础，是最重要的。
所谓平等就是指以礼待人，礼尚往来，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝。
13.视域是指人们目光所及之范围。
我们将目光集中在所要观察的目标上。
14.仪容遵循的原则是：整洁大方、着装一致、气质高雅、精神饱满。
15.一等座车公布票价=0.3376×(1+10%)×运价里程
三、名词解释（5*3）
1.动机
2.脱帽、鞠躬礼
3.沟通
4.关键事件技术
5.AFC系统
四、简答题（2*5）
1.铁路客运服务的特性
2.简述高速铁路列车出库标准
五、论述题（1*15）
论述高速铁路客运服务设计过程的质量控制。