政务服务大厅窗口工作人员管理制度
政务服务大厅窗口工作人员管理制度
为规范甲地县政务服务大厅就业服务窗口工作人员行为，树立良好形象，转变工作作风，为社会公众提供优质、高效、便捷的服务,特制订本管理制度。
一、管理对象
本管理制度适用于县政务服务大厅就业服务窗口工作人员的管理。
二、窗口工作人员行为管理制度
（一）禁止性管理制度
1 .禁止在电脑和手机上玩游戏、炒股、看与工作无关的视频、网上聊天、看小说、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。
2 .工作时间禁止大声喧哗、嬉闹和串岗聊天。
3 .禁止在服务大厅内吸烟。
4 .禁止与办事人员顶撞争吵，出现纷争时应当及时向政务大厅负责人和就业局窗口负责人反映和报告。
（二）禁止用语
接待服务对象或接听电话时，禁止使用：
“我不知道，你去问XX”；
“有牌子，自己看”；
“下班了，明天再来”；
“快点，我要下班了”；
“已经告诉你一遍了，还不懂”； “没看我正忙着吗！”等不文明用语。
（三）服务态度
1应主动热情，服务周到，有问必答，百问不厌。
2 .应做到：热心、耐心、细心、诚心、尽心；来有迎声、问有答声、走有送声。
3 .不得与办事人员争吵、争辩。
（四）服务用语
1与办事人员交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。
4 .接听服务对象电话应当使用“您好，这里是宁城县政务服务大厅就业服务窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。
5 .接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到义号窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。
6 .为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”,“请您X月X日来领取证照”等文明用语。
7 .服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。
8 .受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。
（五）仪容仪表 1仪表端庄，举止文明，体现良好的修养和素质。
2 .上岗必须穿着工作服装并佩戴工作胸牌。
3 .言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
4 .服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。
5 .受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
三、工作纪律
（一）应遵守作息时间。
（二）应按时到岗在位，确需请假的应该按照服务窗口工作人员考勤、请销假制度的相关规定，履行相应程序和手续，并安排相应的替岗人员。
（三）工作期间，不应从事与工作无关的活动。
（四）不得违规收费。
（五）不接受办事人员以各种方式给予的现金、礼品和有价证券等。
四、考勤制度
（一）星期一至星期五早上8点到岗，8点之前做好上岗准备工作，下午14点到岗。
（-）不得迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。
（三）考勤情况由县政务服务大厅如实记录并定期通报，告知窗口工作人员所在单位。
（四）当日当值工作人员离开岗位半天以上，一天以内的，应当
事前填写请假单，经县政务服务大厅就业窗口负责人批准，并留存备案。
（五）工作人员请假一天以上的，填写请假单，经县政务服务大厅就业窗口负责人签字，报局分管局长或请假者所在单位领导批准;请假单报就业局办公室备案。
（六）按规定享受探亲假、婚假、产假、丧假的，应当办理请销假手续。
（七）因病休假的，应当提供医院出具的《病假证明》。因特殊原因当日无法提供《病假证明》的，应当在销假时提供；未能提供《病假证明》的，不能按病假对待；病假期满因故需延长假期的，应当及时补办手续。
（八）按规定可享受公休假的，应当由所在单位在不影响窗口正常工作的前提下统筹安排休假。
（九）有下列情形之一者，按旷工处理：
1未履行请假手续不上班的；
2 ,请假未获批准不上班的；
3 .无正当理由超假不归的；
4 .以欺骗手段请事假或病假不上班的；
5 .当月迟到或早退4次以上的计旷工半天；
6 .擅离工作岗位时间超过2小时的计旷工半天。
五、替岗制度
(一)窗口工作人员请假半天以上的，应当由所在单位安排人员到窗口替岗。
(-)所在单位安排替岗人员，应当事前报县政务服务办公室备案。
政务大厅日常管理制度
第一章 总则
第一条 为了加强政务大厅的管理，提高工作效率，优化服务环境，保障政务服务工作顺利进行，特制定本制度。
第二条 本制度适用于政务大厅所有工作人员、来访人员以及政务服务事项的办理。
第三条 政务大厅工作人员应严格遵守国家法律法规、本制度以及相关政策，认真履行职责，热情服务，树立良好的政务服务形象。
第二章 工作时间与作息
第四条 政务大厅实行周一至周五工作制，工作时间为上午8:30至12:00，下午13:00至17:30。
第五条 休息时间：中午12:00至13:00，下班时间为17:30。
第六条 政务大厅工作人员应按时到岗，不得迟到、早退、旷工。
第三章 工作纪律
第七条 政务大厅工作人员应文明用语，礼貌待人，热情服务，树立良好的政务服务形象。
第八条 工作人员不得在办公时间从事与工作无关的活动，不得擅自离岗、串岗。
第九条 工作人员不得收受、索取、侵占、挪用公款或侵占公共财物。
第十条 工作人员不得泄露国家秘密、工作秘密和客户隐私。
第四章 服务规范
第十一条 政务大厅工作人员应主动接受群众咨询，耐心解答疑问，及时办理业务。
第十二条 办理业务时，工作人员应认真审查申请材料，确保业务办理准确无误。
第十三条 对于不符合办理条件的申请，工作人员应告知群众原因，并引导其按规定补齐材料。
第十四条 办理业务过程中，工作人员应严格执行审批程序，不得擅自放宽或收紧条件。
第五章 设施与环境 第十五条 政务大厅应保持整洁、卫生，工作人员应定期进行清洁、消毒。
第十六条 办公区域不得堆放杂物，确保通道畅通。
第十七条 设施设备应定期进行检查、维护，确保正常运行。
第六章 应急处理
第十八条 发生突发事件时，工作人员应立即采取应急措施，保障群众生命财产安全。
第十九条 对于突发事件，工作人员应按照应急预案的要求，及时上报情况，并协助有关部门进行处理。
第七章 奖励与处罚
第二十条 对在政务服务工作中表现突出的工作人员，给予表彰和奖励。
XX市政务服务中心大厅窗口工作人员选派轮换制度(试行)
企业管理，人事管理，岗位职责。
a XX市政务服务中心大厅窗口工作人员选派轮换制度（试行）
为规范XX市政务服务中心大厅（以下简称“市政务大厅”）窗口工作人员选派轮换工作，保证市政务大厅规范、高效、有序运转，根据市委、市人民政府《关于组建XX市政务服务中心的实施意见》（ 发〔2010〕 号）和市委办、市政府办《XX市政务服务中心筹建方案》（ 办发〔2010〕 号）精神，特制定本制度。
一、窗口工作人员的选派
进驻市政务大厅的部门窗口工作人员应具备以下条件：
（一）具备本部门在编人员身份。
（二）取得行使本部门审批职能的相关资格，或得到本部门的授权。
（三）政治觉悟高，具有全心全意为人民服务的思想。
（四）敬业精神好，吃苦耐劳，组织纪律性强。
（五）业务素质好，服务意识强，熟悉本单位业务，具有独立处理问题的能力，从事过行政审批业务或熟悉行政审批业务。
（五）熟练运用电脑操作和网络。
（六）首次选派到市政务大厅的窗口工作人员，原则上不超过45周岁。
选派时正在从事审批业务或已在市政务大厅窗口工作一年以上、前一年度考核称职（合格）以上的工作人员，不受此项年龄限制。
二、窗口工作人员的轮换
（一）进驻部门派驻市政务大厅窗口的工作人员相对保持稳定，在窗口工作的年限原则上应不少于一年，在窗口工作期间不再承担进驻部门的其他工作。
（二）各部门确需轮换窗口工作人员的，一般在每年一月份集中进行。
（三）到市政务大厅的窗口工作人员必须经过由进驻部门和市政务服务中心组织的岗前培训和工作交接后方可上岗。
三、窗口工作人员的管理
（一）进驻部门正式轮换窗口工作人员时，应将轮换的理由和拟选派人员的基本情况（姓名、性别、年龄、文化程度、业务水平、行政职务、工作年限等）以正式书面函告市政务中心。市政务中心以正式书面函复同意后方可进行窗口工作人员轮换。
（二）临时派员顶岗工作时，进驻部门应保证该工作人员能胜任窗口企业管理，人事管理，岗位职责。
XX市政务服务中心大厅窗口工作人员选派轮换制度(试行) 2
XX市政务服务中心大厅窗口工作人员选派轮换制度（试行）
为规范XX市政务服务中心大厅（以下简称“市政务大厅”）窗口工作人员选派轮换工作，保证市政务大厅规范、高效、有序运转，根据市委、市人民政府《关于组建XX市政务服务中心的实施意见》（ 发„2010‟ 号）和市委办、市政府办《XX市政务服务中心筹建方案》（ 办发„2010‟
号）精神，特制定本制度。
一、窗口工作人员的选派
进驻市政务大厅的部门窗口工作人员应具备以下条件：
（一）具备本部门在编人员身份。
（二）取得行使本部门审批职能的相关资格，或得到本部门的授权。
（三）政治觉悟高，具有全心全意为人民服务的思想。
（四）敬业精神好，吃苦耐劳，组织纪律性强。
（五）业务素质好，服务意识强，熟悉本单位业务，具有独立处理问题的能力，从事过行政审批业务或熟悉行政审批业务。
（五）熟练运用电脑操作和网络。
（六）首次选派到市政务大厅的窗口工作人员，原则上不超过45周岁。
选派时正在从事审批业务或已在市政务大厅窗口工作一年以上、前一年度考核称职（合格）以上的工作人员，不受此项年龄限制。
二、窗口工作人员的轮换
（一）进驻部门派驻市政务大厅窗口的工作人员相对保持稳定，在窗口工作的年限原则上应不少于一年，在窗口工作期间不再承担进驻部门的其他工作。
（二）各部门确需轮换窗口工作人员的，一般在每年一月份集中进行。
（三）到市政务大厅的窗口工作人员必须经过由进驻部门和市政务服务中心组织的岗前培训和工作交接后方可上岗。
三、窗口工作人员的管理
（一）进驻部门正式轮换窗口工作人员时，应将轮换的理由和拟选派人员的基本情况（姓名、性别、年龄、文化程度、业务水平、行政职务、工作年限等）以正式书面函告市政务中心。市政务中心以正式书面函复同意后方可进行窗口工作人员轮换。
（二）临时派员顶岗工作时，进驻部门应保证该工作人员能胜任窗口工作，并于顶岗前征得市政务中心同意。
（三）进驻部门派驻市政务大厅窗口的工作人员编制、工资关系在原单位，接受进驻部门和市政务中心的双重领导，各进驻部门应确定一名领导具体负责本部门在市政务大厅窗口工作人员的管理。
政务服务大厅进厅工作人员管理办法
政务服务大厅进厅工作人员管理办法
】
第一条 为加强对政务服务大厅进厅工作人员的管理，保持各窗口单位工作的稳定性、连续性，切实提高办事效率，特制定本办法。
第二条 本着精干、高效原则，根据进厅单位行政审批、许可及服务事项的数量及工作量，市政务服务中心管理机构组织有关人员对进厅各窗口单位工作岗位及人员数量进行核定。工作岗位、人员数量一旦确定，各部门、单位一律不得随意增减。
第三条 进入政务服务大厅窗口单位的工作人员（不包括中介服务窗口工作人员），由派出单位从本机关或具有行政职能的事业单位在职工作人员中选派。窗口单位带班领导不能坚持到岗工作的，必须指派一名工作人员作为首席代表，负责窗口日常工作，但在考核时不加分。
第四条 市政务服务中心管理机构对各单位选派的人员进行资格审查。资格审查的重点是：工作人员身份，政治、业务素质及责任心，对审批业务知识掌握程度及计算机操作水平，年龄要求45岁以下等。资格审查不合格者不能进厅。
第五条 进厅工作人员须填写《进驻单位窗口工作人员调整申请表》。经过1个月的厅内试用期满，能够胜任政务大厅各项工作的，经市政务服务中心管理机构批准后，成为正式进厅工作人员；不能胜任者，建议由原单位召回，并由原单位再推荐新的人选。
第六条 市政务服务中心管理机构负责对进厅工作人员的日常管理、审批规章制度培训和月度、年度考核；派出单位负责对进厅工作人员进行业务指导、组织相关业务培训。
第七条 政务服务大厅党总支成立后，进厅工作人员的中共党员将组织关系临时调入政务服务大厅党总支，由政务服务大厅党总支组织党员学习、开展党员活动。政务服务大厅党总支负责对进厅工作人员中的非党积极分子进行考察、培养，并做好发展党员工作。
第八条 进厅人员因故请假需临时顶岗的，必须经市政务服务中心管理机构同意，由派出单位负责安排顶岗人员。临时顶岗时间不能超过3天。
XX市政务服务大厅窗口工作人员行为规范(试行)
XX市政务服务大厅窗口工作人员行为规范（试行）
为规范XX市政务服务大厅（简称“市政务大厅”）工作人员行为，树立我市政务服务良好形象，切实转变机关工作作风，为社会公众提供满意优质的政务服务，根据市政务大厅窗口工作的要求，制定本规范。
一、禁止性规范
（一）禁止在电脑上运行游戏（含QQ游戏）、看股市、看视频、网上聊天购物、戴耳机听音乐以及做与市政务大厅工作无关的其他事情。
（二）禁止在市政务大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等设备；禁止删除市政务大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。
（三）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。
（四）禁止在市政务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。
（五）禁止酒后上班。
（六）禁止在市政务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。
（七）禁止与服务对象争吵，出现纠纷时应当及时向窗口负责人、首席代表、投诉室或市政务服务中心反映。
（八）禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。
（九）禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。
二、仪表规范 （一）举止文明，办事公正，体现市政务大厅窗口工作人员良好的修养和素质。
（二）姿态文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。
（三）服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。
（四）按着装规范要求着装上岗，工作时间不得外穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。
三、举止规范
（一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
（二）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
（三）接待服务对象时要来有迎声，询问有答声，离开有送声。
（四）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
（五）不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。
四、语言规范
市政务服务大厅窗口工作人员行为规范试行
XX市政务服务大厅窗口工作人员行为规范（试行）
为规范XX市政务服务大厅（简称“市政务大厅”）工作人员行为，树立我市政务服务良好形象，切实转变机关工作作风，为社会公众提供满意优质的政务服务，根据市政务大厅窗口工作的要求，制定本规范。
一、禁止性规范
（一）禁止在电脑上运行游戏（含QQ游戏）、看股市、看视频、网上聊天购物、戴耳机听音乐以及做与市政务大厅工作无关的其他事情。
（二）禁止在市政务大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等设备；禁止删除市政务大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。
（三）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。
（四）禁止在市政务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。
（五）禁止酒后上班。
（六）禁止在市政务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。
（七）禁止与服务对象争吵，出现纠纷时应当及时向窗口负责人、首席代表、投诉室或市政务服务中心反映。
（八）禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。
（九）禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。
二、仪表规范
（一）举止文明，办事公正，体现市政务大厅窗口工作人员良好的修养和素质。 （二）姿态文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。
（三）服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。
（四）按着装规范要求着装上岗，工作时间不得外穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。
三、举止规范
（一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
（二）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
（三）接待服务对象时要来有迎声，询问有答声，离开有送声。
（四）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
（五）不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。
四、语言规范
政务服务窗口管理制度
政务服务窗口管理制度
一、政务服务窗口管理制度的内容
1.组织架构：明确政务服务窗口的组织架构，确定相关部门和人员的职责和权责，确保政务服务窗口的正常运转。
2.人员配备：规定政务服务窗口的工作人员的数量和职位设置，明确各岗位的职责和工作要求，保证政务服务窗口的工作人员具备相应的专业能力和素质。
3.岗位责任制：建立岗位责任制，明确每个工作岗位的职责和任务，确保工作的顺利开展。
4.工作流程：明确政务服务窗口的工作流程，包括服务对象的办事流程、办事申请的接收与受理流程、材料审核与审批流程、办事结果反馈与服务质量评估等流程，确保工作的有序进行。
5.服务标准：制定服务标准，规定政务服务窗口应提供的服务内容和质量要求，确保服务的规范化和一致性。
6.信息管理：建立信息管理制度，规定政务窗口办事信息的收集、存储、传递和保护，确保信息的安全和有效利用。
7.绩效考核：建立绩效考核制度，对政务服务窗口的绩效进行定期评估，并根据评估结果进行奖惩，激励和约束窗口工作人员的工作表现。
8.问题处理：规定政务服务窗口的问题处理机制，包括办事申请的异议处理、服务态度问题的处理、服务质量问题的处理等，确保问题得到及时解决，维护群众的合法权益。
二、政务服务窗口管理制度的作用 1.提高服务质量：政务服务窗口管理制度明确了工作流程和服务标准，规范了服务的内容和质量要求，可以提高政务服务窗口的服务质量和效率，为群众提供更加便捷、高效、优质的服务。
2.提升工作效率：政务服务窗口管理制度明确了工作流程，规定了工作人员的职责和工作要求，可以统一办事流程，减少办事时间，提高工作效率。
3.便于管理和监督：政务服务窗口管理制度明确了组织架构和岗位责任制，可以便于管理和监督窗口工作人员的工作情况，确保工作的规范进行，提高工作的透明度和公正性。
4.增强窗口形象：政务服务窗口管理制度规定了服务标准和服务质量要求，可以提高窗口的服务态度和专业水平，增强窗口的信誉和形象，树立良好的服务品牌。
政务服务中心服务大厅窗口工作人员考勤管理方案
政务服务中心服务大厅窗口工作人员考勤管理方案
为严肃xx县政务服务大厅（以下简称“政务大厅”）窗口工作人员工作纪律，保证各项工作规范、高效、有序的运行，依据有关规定和窗口工作的特殊性，制定本方案。
一、考勤制度
㈠政务大厅实行“早九晚五”作息制度。除国家法定节日外，窗口工作人员每周星期一至星期五上午9点上班，下午5点下班，并实行坐班制
㈡窗口工作人员应按时上、下班，不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位；
㈢窗口工作人员上下班实行打卡考勤，即每天早晨上班时和下午下班时必须打卡考勤。确因工作原因，需提前回单位交换文件的，应提前向县政务服务中心（以下简称“政务中心”）督查科备案；
㈣窗口工作人员因公务、公休假或因私离开窗口工作岗位的，均应按本办法“请假制度”规定的程序履行请假手续；
㈤窗口工作人员考勤情况由政务中心督查科如实记录并按月通报，纳入窗口工作人员及其所在窗口的考核内容。
二、请假制度
㈠政务大厅窗口工作人员实行请假制度。窗口工作人员因公务、年休假和因私离开窗口工作岗位的，均应履行请假手续，假期届满应及时销假。特殊情况需续假的，应及时办理续假手续。。 ㈡凡有以下情形之一的，应由所在单位安排人员到窗口临时替岗，确保窗口工作正常开展：
⒈首席代表或窗口负责人请假半天以上的；
⒉窗口工作人员请假一天以上的；
⒊只有一名工作人员的部门窗口其窗口工作人员请假半天以上（含半天）的。
㈢事假
⒈窗口工作人员因公务或因私请假，按事假对待；
⒉首席代表或窗口负责人离开窗口工作岗位半天以内（含半天）的，应报政务中心督查科批准；
⒊窗口工作人员离开窗口工作岗位半天以内（含半天）的，由窗口负责人批准并报政务中心督查科备案；
⒋首席代表或窗口负责人、窗口工作人员离开工作岗位一天以上（含一天）的，应事前填写政务中心统一制作的“请假条”，经所在单位领导批准并加盖公章，报政务中心督查科备案；
⒌窗口工作人员按规定享受探亲假、婚假、产假、丧假的，应按以上要求办理请销假手续。
政务大厅现场管理制度范本
政务大厅现场管理制度范本
第一章 总则
第一条 为加强政务大厅现场管理，提高政务服务效率和质量，根据国家有关法律法规和政策规定，制定本制度。
第二条 本制度适用于政务大厅内的各项工作和管理活动，包括窗口服务、事项办理、人员管理、设施维护等。
第三条 政务大厅现场管理应遵循公开、公正、透明、高效的原则，以提供优质、便捷的政务服务为目标。
第二章 窗口服务管理
第四条 窗口服务应按照事项办理规定和流程进行，窗口工作人员应熟练掌握相关法律法规和业务知识，提供专业的咨询服务。
第五条 窗口工作人员应遵守服务规范，礼貌待人，热情服务，耐心解答群众疑问，及时处理群众诉求。
第六条 窗口工作人员应按照规定时限办理事项，不得拖延、推诿，确保事项办理的高效和便捷。
第七条 政务大厅应设立监督窗口，接受群众监督和投诉，对窗口工作人员的服务质量和效率进行评价和反馈。
第三章 人员管理
第八条 政务大厅工作人员应具备良好的职业道德和业务能力，遵守工作纪律和规章制度。
第九条 工作人员应按时到岗，不得迟到、早退，因病、事假等原因需离岗的，应提前向上级报告并安排替岗。
第十条 工作人员在工作期间应保持仪容整洁，穿着规定的工作服，遵守工作场所的礼仪和规范。
第四章 设施维护
第十一条 政务大厅应建立健全设施设备管理制度，定期检查和维护设施设备，确保其正常运行。 第十二条 政务大厅应设置充足的办事窗口和等候区，提供必要的服务设施和便利设施，保障群众办事的舒适和便利。
第十三条 政务大厅应加强安全保卫工作，制定应急预案，确保政务大厅的安全和秩序。
第五章 附则
第十四条 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
第十五条 本制度的解释权归政务大厅管理机构所有，如有争议，可依法解决。
本制度旨在规范政务大厅现场管理，提高政务服务效率和质量，为广大群众提供优质、便捷的政务服务。各相关部门和工作人员应严格遵守本制度，共同维护政务大厅的正常秩序和工作环境。
政务中心窗口管理制度
政务中心窗口管理制度
导言
政务中心是政府为方便居民办理各类政务业务而设立的服务机构。窗口作为政务中心的重要组成部分，在政府与居民交流的桥梁作用上具有不可替代的作用。为提高政务中心窗口服务的质量，减少服务瑕疵和纠纷，必须严格执行窗口管理制度。
窗口服务的基本要求
政务中心的窗口服务，应严格遵守政务服务基本要求和“权责清晰、服务优质、操作规范、效率高效”的原则，做到服务规范、态度热情、工作细致和文明礼貌。窗口服务要注重客户满意度，提供优质高效的服务，确保办事群众的切实需求得到满足。
窗口服务流程
政务中心窗口服务流程主要包括以下几个步骤：
1. 登记客户信息：在客户到达政务中心窗口时，应先将客户的证件信息、办理业务的目的等进行登记，并为客户发放叫号牌。
2. 业务办理：窗口服务人员应根据客户的不同需求，制定业务办理计划，按照规定程序，认真审核客户的材料，并向客户说明办理的流程和注意事项。 3. 缴费收费：办理某些业务时，可能会涉及到必须收取的费用，此时窗口服务人员需根据业务办理政策收取费用，并及时向客户提供收据、发票等凭证。
4. 审核核实：办理业务结束后，窗口服务人员应根据规定程序和要求，核对材料、信息和费用等，并向客户解释审批结果和递交材料的形式、时间和地点等。
5. 邮寄快递：对于如身份证、户口本等需要邮寄快递的情况，应严格按照相关规定进行处理，并及时告知客户快递的运单号和收件时间。
窗口服务管理制度
政务中心窗口服务管理制度是指依据国家有关法律法规，针对政务中心窗口服务的管理规范和标准，进行制度化配置，确保窗口服务质量的稳定性和验收性。
1. 窗口服务管理制度应规定窗口服务的标准工作程序。对于新开窗口、更换窗口服务人员、窗口服务流程变动等情况，应及时进行信息公示。
2. 严格窗口服务计时规定。政务中心窗口服务计时应以功能机构的角度考虑，规定办事群众等待的最大时间；超时等待后，政务中心应以当日办事量的10%向点击回扣，同时严格打“黑窗口”。 3. 奖惩制度。政务中心应按照窗口服务量、服务办理速度等指标设立奖惩机制，对优秀窗口服务人员进行奖励，对存在服务质量问题的窗口服务人员进行惩罚和纠正。