关于进一步加强县政务服务中心窗口工作人员管理的通知
行政服务中心窗口规范化管理办法全文
行政服务中心窗口规范化管理办法全文第1条为提高行政服务中心的服务质量，规范窗口工作，便利群众办事，根据《行政服务中心管理办法》和相关法律法规，制定本办法。
第2条行政服务中心窗口必须符合以下规范：（一）工作人员素质要求高，具备良好的服务意识和沟通能力；（二）窗口工作人员要定期参加培训，掌握相关政策法规和办事流程；（三）窗口工作人员要统一着装，穿戴整齐，仪容整洁；（四）窗口工作人员要具备基本的文化素质和办事技能；第3条行政服务中心窗口的开放时间为每天8:30至17:00，午休时间为12:00至14:30，法定节假日除外。
第4条行政服务中心窗口必须公示以下内容：（一）窗口的办理事项、流程和所需材料清单；（二）窗口工作时间和工作人员数量；（三）群众投诉电话和电子邮件。
第5条行政服务中心窗口的办事流程必须规范、高效：（一）工作人员必须按照规定的流程办理事项，不得擅自改变或延长办理时间；（二）工作人员必须认真审核办理材料，确保材料齐全、准确；（三）工作人员必须及时告知群众所需补充的材料和办理进度；（四）群众办理业务可以选择预约办理，提高效率；（五）工作人员必须妥善保管群众提供的材料，确保信息安全；（六）工作人员必须向群众提供办事进展的动态信息，并及时解答群众咨询。
第6条行政服务中心窗口必须设立满意度评价机制：（一）群众办事结束后，有权对窗口工作人员进行评价；（二）单位应定期公布满意度评价结果，并及时采取措施改进不足；（三）窗口工作人员的评价结果将作为绩效考核的重要依据。
第7条行政服务中心窗口工作人员违反本办法的规定，应当依照《行政服务中心管理办法》及相关规定给予相应的处罚。
第8条本办法从公布之日起施行，有效期为三年。
总结：本办法的出台旨在规范行政服务中心窗口的工作，提高窗口工作人员的服务质量和效率，让群众办事更加便捷顺畅。
各行政服务中心要严格按照本办法的要求进行管理，确保窗口工作的规范化和标准化。
同时，群众也可以通过评价机制对窗口工作人员进行评价，促进服务质量的提升。
政务服务大厅窗口工作人员管理制度
政务服务大厅窗口工作人员管理制度为规范甲地县政务服务大厅就业服务窗口工作人员行为，树立良好形象，转变工作作风，为社会公众提供优质、高效、便捷的服务,特制订本管理制度。
一、管理对象本管理制度适用于县政务服务大厅就业服务窗口工作人员的管理。
二、窗口工作人员行为管理制度（一）禁止性管理制度1.禁止在电脑和手机上玩游戏、炒股、看与工作无关的视频、网上聊天、看小说、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。
2.工作时间禁止大声喧哗、嬉闹和串岗聊天。
3.禁止在服务大厅内吸烟。
4.禁止与办事人员顶撞争吵，出现纷争时应当及时向政务大厅负责人和就业局窗口负责人反映和报告。
（二）禁止用语接待服务对象或接听电话时，禁止使用：“我不知道，你去问XX”；“有牌子，自己看”；“下班了，明天再来”；“快点，我要下班了”；“已经告诉你一遍了，还不懂”；“没看我正忙着吗！”等不文明用语。
（三）服务态度1应主动热情，服务周到，有问必答，百问不厌。
2.应做到：热心、耐心、细心、诚心、尽心；来有迎声、问有答声、走有送声。
3.不得与办事人员争吵、争辩。
（四）服务用语1与办事人员交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。
4.接听服务对象电话应当使用“您好，这里是宁城县政务服务大厅就业服务窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。
5.接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到义号窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。
6.为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”,“请您X月X日来领取证照”等文明用语。
7.服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。
8.受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。
（五）仪容仪表1仪表端庄，举止文明，体现良好的修养和素质。
xx县行政服务中心综合服务窗口及窗口工作人员管理办法
xx县行政服务中心综合服务窗口及窗口工作人员管理办法第一章总则第一条为规范XX县行政服务中心综合服务窗口的管理，提高服务质量，保障市民权益，制定本办法。
第二条本办法适用于XX县行政服务中心综合服务窗口的管理及窗口工作人员的工作规范。
第三条综合服务窗口的设立要与行政服务中心的职能相匹配，根据办事群众的需求确定工作人员的数量和服务种类，并按照规划设立。
第四条综合服务窗口的工作时间为每周五个工作日，每天8小时，不得迟到早退。
第五条综合服务窗口工作人员要熟悉本窗口所办理的各项业务，并进行相应的培训。
第六条综合服务窗口工作人员要严格遵守行政服务中心的各项规章制度，如违反规定，将受到相应的纪律处分。
第七条综合服务窗口工作人员要尊重办事群众，礼貌待人，做到服务热情、耐心细致，不得有不准确、敷衍、懈怠等行为。
第八条综合服务窗口工作人员要保守办事群众的隐私，不得将其个人信息泄露给他人。
第二章综合服务窗口的职责第九条综合服务窗口受理并办理行政服务中心所负责的各项事务，包括但不限于申请审批、登记备案、证件办理等。
第十条综合服务窗口要设立专门的接待区域，提供舒适的环境给办事群众，设置合理的排队系统，确保效率和顺畅。
第十一条综合服务窗口要配备充足的工作人员，确保办事群众能够及时、准确地获取所需服务。
第十二条综合服务窗口要及时更新相关规章制度和政策，向办事群众提供最新的业务办理流程和办理要求。
第十三条综合服务窗口要定期向办事群众进行满意度调查，及时改进工作中的不足之处，提高服务质量。
第三章窗口工作人员的职责第十四条窗口工作人员要具备良好的业务素质和服务意识，熟悉所负责的业务流程和业务咨询知识。
第十五条窗口工作人员要主动帮助办事群众解答疑问，提供准确的办理意见和信息，并耐心协助办理各项手续。
第十六条窗口工作人员要保持良好的工作状态，做到精神饱满、面带微笑，不得有躲避、推诿等不负责任的行为。
第十七条窗口工作人员要严格执行工作纪律，工作时间不得私自外出或私聊，不得接受办事群众的礼品、请托等。
关于加强便民服务大厅窗口工作人员人事管理工作的意见
关于加强便民服务大厅窗口工作人员人事管理工作的意见乡各职能办公室：为规范便民服务大厅窗口工作人员人事管理，提高窗口工作人员素质，进一步提高服务质量，充分发挥大厅在优化投资环境、树立乡党委政府形象中的特殊作用，经研究，现就加强便民服务大厅窗口工作人员人事管理工作提出以下意见：一、加强人员进出管理，提高中心窗口工作人员素质。
１、凡进驻大厅的窗口工作人员，必须是政治素质好，业务熟悉，身体健康，一般应工作满３年、年龄在５０周岁以下，具有较高文化程度的正式工作人员。
大厅窗口工作人员由乡党委审核确定，并经过培训方可上岗。
大厅窗口人员应做到相对固定，在大厅的工作年限原则要求１年以上。
２、大厅负责人必须是政治素质好、服务意识强，具有较强业务能力、组织协调能力和丰富工作经验的乡中层干部。
大厅负责人由乡政府授权，负责便民服务大厅全面工作，同时应兼负窗口服务人员职责，在服务时间必须确保在岗。
３、窗口工作人员不能胜任工作或有违纪违规等行为，中心提出建议并报乡党委同意将其调离大厅，并安排其他符合条件的人员进中心工作。
被调离人员回原单位１年内作待岗或安排临时工作处理，不得安排重要岗位，并在２年内不得提拔。
严重违纪的，按有关规定处理。
４、窗口工作人员确有特殊原因需调出大厅岗位的，须经乡党委审核同意方可。
临时顶岗换人时，应事先告知大厅负责人。
二、加强管理考核，提高大厅工作人员的政治生活待遇。
１、大厅窗口工作人员考核，由中心按其工作纪律、业务技能、服务态度等为依据评定，并按有关规定落实待遇和奖惩措施。
２、大厅窗口工作人员应自觉接受中心的领导和管理。
工作人员调离中心时，由中心出具工作鉴定，报乡党委，进入个人档案，作为干部使用和晋升的依据。
３、党委、政府在干部使用和晋升、评定职称、晋升职务、评先评优时，要优先考虑工作积极、服务优质的窗口工作人员。
在机构改革、人员分流时，优先安排好窗口工作人员。
４、中心对窗口服务人员的考核实行日常考核与定期考核相结合，采取量化测评的方法进行。
黔西南州人民政府办公室关于加强州政务服务中心管理的通知
黔西南州人民政府办公室关于加强州政务服务中心管理的通知【法规类别】机关工作综合规定【发文字号】州府办发[2008]120号【发布部门】黔西南布依族苗族自治州政府【发布日期】2008.08.29【实施日期】2008.08.29【时效性】现行有效【效力级别】地方规范性文件黔西南州人民政府办公室关于加强州政务服务中心管理的通知（州府办发〔2008〕120号）各县、市人民政府，州政府各工作部门、各直属机构：为进一步加强对州政务服务中心的管理，充分发挥政务服务中心服务社会、方便群众、公开透明、优质高效的作用，经州人民政府同意，现将有关事项通知如下：一、调整进入州政务服务中心窗口部门州政务服务中心自2007年4月29日成立以来，经州政府同意，首批纳入政务服务中心的州政府工作部门共有16个，多数部门工作运转较为正常，部分单位在服务事项的办理中发挥了积极的作用，既方便客商办理事务，又提高了办事效率。
通过对一年多来的工作进行总结，部分单位进入办理窗口没实质上的意义，现根据工作需要，将原进驻政务服务中心的16个部门调整为13个。
州民政局、州房产局、州国税局、州地税局等4个单位不再进驻政务服务中心办公，调整为联络制办事单位；保留州发展和改革局、州建设局、州环境保护局、州国土资源局、州商务局、州劳动和社会保障局、州经贸局、州工商局、州公安局、州质量技术监督局、州乡企（煤炭）局、州安监局等12个单位作为进驻政务服务中心窗口服务单位；增设州卫生局进驻政务服务中心窗口办公。
二、优化纳入政务服务中心办理的服务事项因进驻州政务服务中心窗口办公的州政府工作部门作调整，原纳入政务服务中心办理的服务事项有88项，现调整为73项，其中：在政务服务中心直接办理的即办件1项，咨询、限时承诺办理的承办件72项（13个工作部门纳入州政务服务中心窗口服务事项目录附后）。
三、切实加强对州政务服务中心的管理为保证州政务服务中心工作的正常运转，州政府各有关工作部门要切实加强以下几个方面工作：（一）明确进入政务服务中心的人员。
政务服务中心窗口工作管理制度
政务服务中心窗口工作管理制度政务服务中心综合窗口管理制度 (1)政务服务中心窗口工作通报制度 (5)政务服务中心窗口人员过错责任追究办法 (6)政务服务中心窗口首席代表岗位职责 (9)政务服务中心挂牌上岗制度 (10)政务服务中心综合窗口管理制度一、窗口设立将审批事项和办件量较少，不具备在政务中心设立单独常驻窗口条件的部门，作为综合窗口成员部门进驻政务中心，并在政务中心设立综合窗口。
二、工作人员派驻1、综合窗口设一个位，工作人员由县政府确定进驻综合窗口的相关职能部门轮流派驻，每次一个部门，轮值计划由政务中心根据各部门事项办理时间季节性特点统一排班。
综合窗口工作人员包括首席代表（兼B岗）、窗口负责人（可兼职A岗）和A岗人员，窗口实行AB岗工作制，A岗人员为轮值期间的常驻人员，B岗人员为替换人员。
成员部门派驻综合窗口的人员必须保持半年不变。
2、派驻综合窗口的人员应当政治过硬、业务精湛、素质优良、纪律严明，且为正式在编人员，原则上年龄不超过45周岁。
工作人员在综合窗口轮值期间要接受本部门和“中心”的双重管理，遵守中心各项制度，接受中心的管理和监督。
三、部门职责及窗口审批权限1、综合窗口实行授权审核审批制，成员部门需将本部门的行政许可审批、行政服务和非行政许可审批事项（以下简称事项）授权给政务中心综合窗口（以下简称综合窗口）办理。
所有成员部门的全部事项必须统一从综合窗口受理、转办和发出。
2、成员部门要将受理权和审核权下放给综合窗口，同时负责培训本部门和其他部门综合窗口人员，使其了解和掌握基本的办件程序、初审本部门事项的申报材料，能解答群众咨询的问题。
3、轮值部门除受理本部门事项外，必须同时受理办理其它成员部门的事项，并作好材料初审、登记录入、转办登记、发出登记等工作。
根据《服务指南》确定办件类型后，按照规定的程序、时限等要求进行办理。
即办件必须在窗口当场办结，其他件须在0.5个工作日内移交责任部门办理，责任部门必须按时限规定将办理结果返回窗口发出。
十堰市人民政府办公室关于印发十堰市进一步深化政务服务中心（大厅）“综合窗口”改革实施方案的通知
十堰市人民政府办公室关于印发十堰市进一步深化政务服务中心（大厅）“综合窗口”改革实施方案的通知文章属性•【制定机关】十堰市人民政府办公室•【公布日期】2021.11.22•【字号】十政办发〔2021〕42号•【施行日期】2021.11.22•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文十堰市人民政府办公室关于印发十堰市进一步深化政务服务中心（大厅）“综合窗口”改革实施方案的通知十政办发〔2021〕42号各县市区人民政府，十堰经济技术开发区、武当山旅游经济特区管委会，市直相关部门：《十堰市进一步深化政务服务中心（大厅）“综合窗口”改革实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。
2021年11月22日十堰市进一步深化政务服务中心（大厅）“综合窗口”改革实施方案根据国务院办公厅《关于印发进一步深化“互联网＋政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施意见的通知》（国办发﹝2018﹞45号）、省人民政府《关于印发湖北省深化“互联网＋政务服务”推进“一网、一门、一次”改革工作方案的通知》（鄂政发﹝2018﹞29号）、市人民政府《关于印发十堰市深化“互联网＋政务服务”推进“一网、一门、一次”改革工作任务分工方案的通知》（十政发﹝2018﹞40号）精神，按照省委今年10月联合督查“一门”“一窗”及省政务办2021年综窗改革的目标要求，为深化放管服改革，进一步提升政务服务质量，优化营商环境，加快推进政务服务“一网通办”“一窗通办”进程，现结合实际制定本方案。
一、工作目标坚持以人民为中心，认真落实党中央、国务院关于深入推进审批服务便民化的决策部署，围绕“放管服”改革和优化营商环境要求，坚持问题导向，以企业和群众“最多跑一次”“高效办成一件事”为目标，打造“一窗受理，集成服务”，全面形成“前台综合收件、后台分类审批、统一窗口出件”工作模式，实现企业和群众办事只进“一门”“一窗”，最大程度便民利企。
行政服务中心窗口及其工作人员管理制度1
第一章总则第一条为加强金沙县政务服务中心(以下简称“中心”)大厅窗口及工作人员的规范化管理，根据《行政许可法》、《公务员法》、《事业单位人事管理条例》、《贵州省实体政务大厅建设与服务标准》等规定，结合实际，制定本办法。
第二章窗口工作人员的选派第二条各窗口部门应选派在职在编人员到中心窗口工作，实行窗口部门和中心双重管理，其人事关系、工资保留在各窗口部门，身份性质不变，工作满半年且年底仍在大厅的，年度考核单独实施，由中心提出考核等次，列入各窗口部门考核范围，优秀等次比例按相关规定执行，不占各窗口部门和中心优秀指标。
第三条窗口工作人员应当具备以下基本条件：（一）窗口工作人员(包括首席代表、前台和后台工作人员）原则上是具备公务员身份或法律、法规授权行使管理公共事务职能的事业单位在职在编人员。
其中，首席代表应为窗口部门中层以上干部。
（二）政治觉悟高，敬业精神好，服务意识强。
（三）掌握国家相关政策、法律法规和进驻事项办理流程，具备从事窗口工作所需的业务技能及相应的职业技术要求。
（四）身体健康，年龄在45周岁以下，中层以上干部和中级以上职称专业技术人员年龄可适当放宽至50岁。
第四条各窗口部门应明确一名分管领导，负责本部门行政审批服务工作。
首席代表具体负责对本部门审批服务及窗口工作人员的管理。
第五条各窗口部门主要领导和分管领导应定期到窗口指导工作，主要领导每季度到窗口指导工作不少于1次，分管领导每月到窗口指导工作不少于1次。
第六条各窗口工作人员应保持相对稳定，不得承担原单位的其他工作，原则上须在窗口工作满两年。
期满后，确因工作需要，各窗口部门可向中心申请轮换。
各窗口部门的窗口人员进行更换或调整时，应与中心协商一致，采取“先进后出”的方式，确保窗口工作的衔接。
如遇下列特殊情况之一的应中途调换。
（一）有严重违规违纪行为的；（二）因工作能力或健康原因，无法胜任窗口工作的；（三）因提拔、调离等原因不再从事窗口工作的；（四）不服从中心管理的；（五）因其他原因不适合窗口工作的。
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关于进一步加强县政务服务中心窗口工作人员
管理的通知
县级各有关单位：
为进一步贯彻落实中央、省、市决策部署，把简政放权、放管结合、优化服务改革推向纵深的关键环节，提升行政审批效率和政务服务水平，推进我县综合评价体系建设，根据《昆明市人民政府关于创造一流投资服务环境的若干意见》（昆政发〔2016〕38号）、《昆明市政务服务综合评价体系建设工作实施方案》（昆政发〔2016〕49号）、《禄劝彝族苗族自治县人民政府关于创造一流投资服务环境的实施意见》（禄政发〔2016〕38号）和禄劝彝族苗族自治县人民政府办公室关于印发《禄劝彝族苗族自治县人民政府政务服务中心窗口行政审批事项进出管理办法》的通知（禄政办发〔2016〕138号）文件精神，现就进一步加强县政务服务中心（以下简称政务中心）窗口工作人员管理有关事项通知如下：
一、综合评价体系建设相关要求
我县政务服务综合评价体系建设工作于2017年开始启动，按照第三方评价机制要求，将对进驻政务中心各单位窗口的服务效果、工作效果、办件内容、办件量等内容进行综合评价，为确
保评价工作顺利开展，现对各进驻单位作以下几点要求：（一）事项要求：重新梳理上报进驻政务中心办理的事项及办事流程，并充分授权，确保上报的所有事项均可在政务中心办理，真正做到“两集中、两到位”和“四进中心”（附件1）。
（二）人员要求：重新梳理上报进驻政务中心的工作人员，事项进驻授权后要确保所派驻工作人员能满足办理审批业务的需要（附件2）。
（三）着装要求：工作人员统一着装将作为综合评价工作的首要指标，按照“进驻政务中心工作人员统一着装（执法部门着制服）”的要求，县政务服务管理局将为每个窗口单位的2名工作人员统一购置工作服（有制服的窗口单位除外），窗口单位工作人员超过2名的部分以及期间更换工作人员的，服装费用由窗口单位自行解决。
二、严肃窗口工作人员的管理和调整程序
（一）人员进驻及管理
1.派驻到政务中心窗口工作的人员遵循“身份不变、行政关系不转、工资福利待遇不减”的原则，窗口工作人员由政务中心和窗口单位共同管理。
2.各窗口单位要严格按照《禄劝彝族苗族自治县人民政府政务服务中心窗口及窗口工作人员管理办法》要求，选派业务能力强，正式在职在编人员到政务中心窗口工作，不得选派外聘人员或公益性岗位人员到中心窗口工作。
3.政务中心统一对窗口工作人员进行年度考核和考评，其结果转交窗口单位记入人事档案。
(二)人员调整
1.进驻政务中心窗口工作人员应相对固定，一般一年为一个周期，未经许可不得随意调换窗口派驻工作人员；需要调整工作人员的单位，要以正式文件向政务中心提出申请，经中心审查同意，方可调整。
2.人员调换须经窗口单位与政务中心协商，未经政务中心同意，窗口单位不得自行安排、随意调换窗口工作人员。
3.不得随意抽调窗口工作人员回原单位从事非窗口工作。
如有特殊情况需要抽调的，单位要以正式文件上报政务中心，同时要补齐替岗工作人员。
4.正常工作日窗口不允许出现空岗现象。
三、严肃纪律，切实加强窗口队伍建设
进驻政务中心的窗口工作人员，应严格遵守中心的各项规章制度。
若有违反，政务中心将视情节轻重分别给予口头警告、通报批评、取消年度评先资格、退回派出单位等情况予以处理。
（一）工作要求
政务中心工作人员实行指纹机考勤，要做到按时上班，不迟到、不早退、不旷工、不擅自离岗。
积极参加中心组织的各项学习、培训、会议等集体活动，不得无故缺席。
（二）请销假制度
政务中心窗口工作人员因故离岗，应严格履行请销假手续，且不得影响工作。
请假需经单位分管领导批准，同意后方可离岗，请假人员须委托B岗工作人员替岗，并及时将替岗人员名单报中心办公室备案。
（三）工作纪律
1.加强工作人员行为管理。
工作人员在上班期间要严格要求自己的言行，杜绝上班期间打瞌睡、吃东西、举止不雅等现象，禁止在办公场所吸烟。
2.工作人员不得做出有损机关窗口工作人员形象的任何事情。
窗口工作人员必须严格执行“六个严禁”：一是严禁上班迟到早退、擅自离岗；二是严禁上班时间玩电脑游戏、观看影视节目;三是严禁上班时间上网聊天；四是严禁上班时间串岗闲聊、高声喧哗；五是严禁上班时间用餐吃零食；六是严禁随地吐痰、乱扔垃圾。
3、严格执行廉洁从政若干规定，加强窗口工作人员的廉政建设，窗口工作人员在办件过程中不得违反操作程序、故意刁难办事群众，不得循私舞弊、损公肥私，自觉处处维护良好的窗口形象。
四、严格监督，提升窗口服务水平
（一）进驻单位分管领导负责制。
进驻单位要指定分管领导全面负责进驻政务服务中心窗口各项工作，负责按期督查窗口工作人员到岗情况，按管理权限对窗口工作人员实行请销假管理；
配合政务中心制止和纠正窗口工作人员的违规违纪行为。
（二）强化管理和巡查。
政务中心办公室对在日常巡查中发现的问题，要依据中心的有关制度，及时采取措施加以解决。
对违规现象及时进行处理，对屡教不改、或多次违犯纪律，不听劝阻、不服从管理的工作人员及时向窗口主管单位反馈情况，主管单位按照程序及时调整窗口工作人员。
因违反工作纪律，被新闻媒体曝光，被上级领导及有关部门查获或点名批评，严重影响政府形象的工作人员，由政务中心依照相关管理办法进行处理，并将处理结果报县委县政府督查办在全县范围进行通报。
（三）加强电子监察监督。
充分发挥行政审批电子监察系统的监督作用，对行政审批等政务服务情况进行实时监控、预警纠错、统计分析和绩效评估，确保行政审批及政务服务工作规范运行。
五、其他相关要求
请各进驻单位认真填写附件表格，并于2017年3月9日17:00前将《禄劝彝族苗族自治县XX局行政授权决定书》（附件1）、《进驻县人民政府政务服务中心窗口工作人员登记表》（附件2）、以上2个附件的电子版和纸质版（需主要领导签字并加盖公章）报送县政务服务管理局，另需同时报送分管领导及派驻窗口工作人员着正装照片（大一寸）电子版。