EMB讲义A 项目：客户导向经营
销售技能提升培训
现代的营销思维模式
名人讲营销
—菲利普•科特勒 世界营销大师
营销是关于企业如何发现、 创造和交付价值以满足一定 目标市场的需求，同时获取 利润的科学和艺术。
营销的宗旨是发现并满足需求
名人讲营销
花一天就可以学到营销 掌握它却需要一辈子
1、我到底在卖什么？ 2、谁是我真正的客户？ 3、为什么我的客户会向我购买？ 4、我的未来客户在哪里？ 5、我的客户什么时候会买？ 6、谁是我的竞争者？彼此的优劣势在哪里？
（一)开发客户的能力
开发客户的渠道
➢
自己开发的途径
➢
（陌生拜访、电话销售、缘故法、广告等）
专业化销售流程与实战技巧
专业化销售流程的6项要素
开发客户的能力 建立信任的能力 挖掘需求的能力 展现价值的能力 解决异议的能力 轻松成交的能力
（一)开发客户的能力
成功销售第一步：策略规划
没有准备，就是在准备失败。客户80%的拒绝理由都是可以预见 的，凸显卖点并提前解决客户的抗拒点，是准备的核心。
销售行为
传统零售业 汽车销售业 房地产行业
保险业
现在
导购员
销售顾问 置业顾问 客户经理
由于社会经济的快速发展，导致供求关系由原来的供小于求向现在的供求 相当发生着重要转变，同时供求双方的关系也从卖方市场向买方市场发生 着转移。所以：顾客就是上帝！
销售营销
营销就是以顾客为导向的专业化销售流程
如何模仿顾客
➢ 模仿顾客的语言类型（视听感） ➢ 模仿顾客说话的语音、语速、语调 ➢ 模仿顾客的肢体动作 ➢ 模仿顾客的性格沟通模式 ➢ 秘籍：巧妙通过肢体接触，拉近与
➢ 赞美秘籍1：赞美的具体化 ➢ 赞美秘籍2：见到、听到别人得意的事，一定要赞美 ➢ 赞美秘籍3: 及时指出别人的变化 ➢ 赞美秘籍4: 主动和别人打招呼 ➢ 赞美秘籍5：与自己做对比 ➢ 赞美秘籍6：记住别人特别的日子或事情 ➢ 赞美秘籍7: 投其所好
以客户为导向的营销策略
以客户为导向的营销策略在今天竞争激烈的市场中，以客户为导向的营销策略是每个企业成功的关键之一。
这种策略的核心理念是以客户的需求和利益为重心，确保企业能够以客户为中心的方式运作。
以下是一些以客户为导向的营销策略的关键要素：1. 客户细分与个性化营销：企业应该将客户细分为不同的群体，以了解他们的需求和喜好。
通过分析客户数据，企业可以为不同细分提供个性化的产品和服务，从而更好地满足他们的需求。
2. 建立强大的关系：良好的客户关系对于企业的成功至关重要。
企业应该投入资源来建立并维护与客户之间的强大关系。
这可以通过提供高质量的产品和服务、积极沟通并及时回应客户的反馈来实现。
3. 提供卓越的客户体验：在市场中，客户体验是一种宝贵的竞争优势。
企业应该从客户的角度出发，在产品设计、销售和售后等各个环节上提供卓越的体验。
这可以通过优化产品质量、提供便捷的购买方式和完善的售后服务来实现。
4. 持续创新与改进：以客户为导向的企业需要不断地进行产品创新和改进，以满足客户不断变化的需求。
企业应该通过不断学习和了解客户的反馈，不断改进产品和服务，从而保持竞争力。
5. 促进口碑传播：满意的客户是企业最好的宣传工具。
通过提供优质的产品和服务，企业可以激发客户口碑的传播，从而吸引更多的潜在客户。
企业应该重视口碑营销，并积极参与社交媒体和在线评论平台以建立积极的品牌形象。
总之，以客户为导向的营销策略是企业成功的关键。
通过深入了解客户需求和喜好，建立强大的客户关系，提供卓越的客户体验，并不断创新和改进，企业可以增强客户忠诚度，提高市场占有率，实现持续的业务增长。
以客户为导向的营销策略是现代企业成功的关键之一。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，企业必须在客户心目中建立起良好的声誉和品牌形象，以吸引并保留客户。
以下是一些以客户为导向的营销策略的关键要素。
首先，客户细分与个性化营销是以客户为导向的营销策略的基础。
企业应该将客户细分为不同的群体，以了解他们的需求和喜好。
“以客户为导向”培训
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什么是S.T.E.P.分析?
STEP分析是一个战略工具，它用来了解包括公司经营环境及环 境中的机会和威胁的“全景图”。 它能有效地分析市场行情增长或下滑，并且同样提供关于企业未 来的定位、潜力和方向的指引。 它是一种业务观测工具，能提供用于审查企业的战略、定位或方 向、营销主张或者意见的框架。 在SWOT分析之前进行PEST分析是很有用的，因为它能提供有 关市场状况的良好基础和参考。
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与客户互动需注意的因素...
客户面对快速变化的环境（政治、经济、社会和技术）； 客户的采购进程日益复杂与分工精细，导致其购买行为与 进程也发生变化； 需要根据客户需求，提供针对性的AC解决方案； 客户需要同舟共济的业务战略伙伴关系，而非仅仅的买卖 双方关系； 客户喜欢与这样的合作伙伴：他们能够为自己提供专一的 服务；
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S.T.E.P.分析的考虑因素
社会分析 技术分析 经济分析 •经济增长 •利率和金融政策 •政府经费 •失业政策 •税收 •兑换率 •通货膨胀率 •商业周期阶段 •消费者信任度 政治分析(包括法律) •环境条例和环境保护法 •税收政策 •国际贸易条例和限制 •合同执行法 •消费者保护法 •劳动法 •政府组织/态度 •竞争条例 •政治稳定性 •安全规程
问题是我们有多了解客户的这些先前需求与动机?
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“以客户为导向”销售的重要性...
创造需求
确定业务 环境与挑战 制定业务 方案 确定关键 成功要素 制定战略 与策略商 执行并实施 既定战略
价值定位
没有差异
以客户为导向”过程的终极目标是：尽量在客户从战略制定，需求定义到决策过程中起到一个先 入为主的影响作用。 一个销售人员能做到以上的主动工作，他/她与客户一起创造购买欲望的力量就越强 － 进而与 客户建立从战略构想阶段延伸到战略实施阶段的伙伴关系。 能达到以上的销售境界，价格将会是客户最后考虑的问题！
毕博-管理咨询工具方法—Enga...
毕博-管理咨询工具方法—Enga...第一篇：毕博-管理咨询工具方法—Engagement Letter Template-Chinese（范文模版）咨询项目信函 Engagement Letter尊敬的[姓名] 对于您决定在贵公司[公司名称]实施经营业绩改善项目（BPIP项目），我们表示感谢并致以热烈祝贺。
我们相信您一定会对项目成果感到满意。
Thank you and congratulations on your decision to proceed with the Business Performance Improvement Program for [Company Name].I am sure you will be delighted with the outcomes.正如我们已经讨论过的那样，您的投资是无条件得到保证的。
在每月的月末，我们将会听取公司方面的建议。
如果在任何时候您认为您的投资没有得到相应的价值回报，在双方同意的情况下，你方有权力要求我方退还前一个月的收费。
我们希望我们的服务不会对你们构成任何风险。
As already discussed, your investment is unconditionally guaranteed.At the end of each month we will review the advice from this firm.If at any time and at your complete discretion, you do not believe you have received value for your investment, upon mutual agreement we will refund the last month’s fee.Our intention is that the service we provide is at NO risk to yourself!经营业绩改善项目的概述Overview of the Business Performance Improvement Program 本项目的目的是在财务和运作方面改善您的经营业绩。
客户导向思维培训讲义(ppt 18页)
高效处理：视抱怨为机会 及时高效处理
留住顾客，提高忠诚度
良
好的口碑
Hale Waihona Puke 牢记厂训顾客是衣食父母，轻 视顾客就是不肖子孙！
牢记：
没有用户支持的企业是没有 方向的企业；
没有客户支持的企业是没有 基础的企业。
谢谢! 祝大家早日成功！
快乐总和宽厚的人相伴，财富总与诚信的人 伴，聪明总与高尚的人相伴，魅力总与幽默 人相伴，健康总与阔达的人相伴。人生就有 多这样的奇迹，看似比登天还难的事，有时 而易举就可以做到，其中的差别就在于非凡 信念。影响我们人生的绝不仅仅是环境，其 是心态在控制个人的行动和思想。同时，心 也决定了一个人的视野和成就，甚至一生无 你觉得自己多么了不起，也永远有人比更强 论你觉得自己多么不幸，永远有人比你更不 也许有些路好走是条捷径，也许有些路可以 你风光无限，也许有些路安稳又有后路，可
最近消费、消费频率、消费额
客户服务（海尔的服务案例）
类别 可靠 保证 可视 热忱 响应
内容说明 正确完成 承诺达到 注意形象 周到服务 快速反应
客户发展
原则： 互信、互利、共赢； 资源整合、创新服务； 客户赚钱我赚钱，客户成功我
成功。
中层客户导向的关键行为
清楚企业 所服务的客户群体
了解客户期望 和要求
类别内容说明外在属性客户地域分布产品拥有组织归属企业用户个人用户政府用户内在属性客户内在因素性别年龄爱好收入消费行为最近消费消费频率消费额类别内容说明可靠正确完成保证承诺达到可视注意形象热忱周到服务响应快速反应了解客户期望和要求客户服务改进服务维护客户清楚企业所服务的客户群体外部客户内部客户讨论
战略后备人才第四讲
高质量的客户服务
服务质量五要素：PATER指数 信赖度 专业度 有形度 同理度 反应度 （麦当劳的企业理念：Q、S、C+V）
没有客户导向的运营流程 案例
没有客户导向的运营流程案例英文版Case Study: Operating Processes Without Customer OrientationIn the modern business world, customer orientation is often touted as a cornerstone of success. It's the principle that drives companies to understand their target market, anticipate their needs, and adapt their products and services accordingly. However, there are still many organizations that operate without a strong customer focus, often resulting in missed opportunities and dissatisfied customers. This article explores the consequences of such an approach through a hypothetical case study.Imagine a company called "XYZ Corp," a manufacturer of consumer electronics. XYZ Corp has a well-established production line and a team of dedicated employees. They produce high-quality products but struggle to maintain aconsistent sales volume. One of the main reasons for this is their operating processes lack a strong customer focus.1. Limited Market ResearchXYZ Corp rarely conducts market research to understand their target audience's preferences, trends, or needs. This results in them launching products that may not align with the current market demands, leading to lower sales and profits.2. Inflexible Production ProcessesDue to the rigid nature of their production processes, XYZ Corp finds it difficult to adapt to changing market trends or customize products to meet specific customer requirements. This inflexibility limits their ability to capitalize on new opportunities.3. Limited Customer EngagementXYZ Corp's marketing and sales strategies lack a strong customer engagement component. They focus primarily on traditional advertising methods rather than creating meaningful interactions with their customers through social media, events,or community building activities. This lack of engagement leads to a disconnect between the company and its customers, making it difficult to build brand loyalty.4. Limited Customer Feedback LoopXYZ Corp does not have a systematic way to collect and analyze customer feedback. Therefore, they are unable to identify areas where their products or services fall short, preventing them from making necessary improvements.ConclusionThe hypothetical case of XYZ Corp illustrates the significant consequences of operating without a customer-oriented approach. By ignoring market research, maintaining inflexible production processes, limiting customer engagement, and failing to establish a feedback loop, XYZ Corp misses out on valuable opportunities to improve their products, services, and overall customer experience.In today's competitive business environment, companies must prioritize customer orientation to thrive. Understandingthe market, anticipating customer needs, and adapting operations accordingly are crucial for maintaining a competitive edge and building long-term success.中文版案例研究：没有客户导向的运营流程在现代商业世界中，客户导向常被吹捧为成功的基石。
顾客导向经营课件
市场导向定价法
根据市场需求和竞争对手的价格来制定价格，这种方法考 虑了市场需求和竞争状况，但可能忽视了企业的盈利目标 。
价值定价法
根据产品的品质、功能、品牌等因素来制定价格，这种方 法考虑了产品的价值和市场需求，但可能忽视了企业的成 本和竞争状况。
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顾客导向经营之价格策略
定价目标与原则
定价目标
价格策略需要与企业的整体战略 和目标相一致，常见的定价目标 包括利润最大化、市场份额最大 化、品牌建设等。
定价原则
在制定价格策略时，需要考虑成 本、市场需求、竞争状况等因素 ，同时要确保价格的合理性和透 明度，避免价格欺诈和歧视。
常见定价方法
成本加成定价法
赠品
通过赠送相关产品或礼品来吸引消费者购买 。
联合营销
通过与其他品牌或商家合作，共同开展促销 活动来吸引消费者购买。
促销效果评估
销售额增长情况
通过比较促销前后的销售额变化来评 估促销效果。
品牌知名度提升情况
通过比较促销前后的品牌知名度变化 来评估促销效果。
库存清理情况
通过比较促销前后的库存变化来评估 促销效果。
THANKS
感谢观看
建立客户服务标准
制定明确的客户服务标准和流程，确保每个员工都了解并遵循。
提供多渠道服务
通过电话、邮件、在线聊天等多种渠道为客户提供服务。
培训与发展
定期为员工提供客户服务培训，提升员工的服务能力和素质。
客户满意度调查与提升
客户满意度调查
通过问卷、电话访问等方式收集客户反馈，了解客户对服务的满 意度。
营销管em学习资料.doc
桀-拾壹（中国）投资公司董事总经理井上富实夫的管理秘笈：玩转顾客情报嫁接人性化管理如何经营一家企业？这里提供一个通过不断把握客户需求、及时调整策略应变的案例。
希望通过这个案例分享，对如何把公司各项工作做好有些启发。
这是二家“儿子”打败“父亲”的公司。
最早诞生于美国的7-E leven便利店以出让品牌管理经验的特许模式在全球壮大。
1937年，日本伊藤洋华堂获得其在日本的发展权。
然而上世纪90年代，7-E leven美国“父亲”逐渐衰老，身强体健的日本“儿子”最终与一家合作伙伴购买了这家公司72 . 7%的股权。
截至今年4月底，7-Eleven在全球16个国家开设了46333家便利店，其规模已超越麦当劳成为全球店铺数最多的品牌。
在中国，这家全球最大的便利店也开设了6700家门店，其中中国内地1800家，分别授权给香港牛奶集团、台湾统一、日本伊藤洋华堂在华南、上海及华北区域各自独立经营。
作为槊-拾壹（中国）投资有限公司董事总经理，井上富实夫自2004年踏入北京市场。
从当初的陌生被同业质疑到如今的站稳脚跟快速增长，7-E leven凭借的是其被同业奉为经典、“强大到可怕”的管理经验。
日前在天津，井上富实夫向记者展示了这家全球最大便利店“强大到可怕”之所在。
强大的“客层”研究与产品链开发对于7-Eleven的经营秘笈，井上富实夫不断强调，他们就是尽可能“准备把握并满足不断变化的消费者需求”。
否则，不能满足顾客需要的商品就会被废弃并导致废弃损失，而没有陈列顾客所需要的商品则会产生销售机会的损失，这两种损失都将造成经营效率的低下。
不过，什么样的商品才是能够满足消费者需要的“人气”商品？“我们调查后发现，中国三代同堂的家庭在减少，单身消费者逐渐增加。
在中国女性进入社会工作的情况特别显著，她们不仅要工作还要担负家庭责任,所以在外用早餐的情况居多，午饭也大多在公司附近解决, 而单身男女连晚饭也在外面解决。
”井上富实夫表示。