顾客导向过程COP与部门责任关系图
TS16949顾客导向和支持管理过程相互关系矩阵图
不 合 格 品 管 理 过 程
数 据 分 析 管 理 过 程
顾客导向过程 （COP）
经 营 计 划 过 程
管 理 体 系 内 部 审 核 过 程
管 理 评 审 过 程
持 续 改 进 过 程
★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
★ ★ ★ ★ ★
★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
文 件 管 理 过 程
人 力 资 源 管 理
设 施 环 境 管 理 过 程
供 方 评 定 管 理 过 程
采 购 管 理 过 程
生 产 计 划 管 理 过 程
标 识 和 可 追 溯 性 管 理 过 程
★
顾 客 财 产 管 理 过 程
产 品 防 护 管 理 过 程
监 视 和 测 量 设 备 管 理
监 视 和 测 量 管 理 过 程
COP1 合同评审过程 ★ COP2 先期产品策划过 程
★ ★ ★ ★ ★
★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
★ ★
★ ★ ★
COP3 量产过程 ★ COP4 交付过程 ★ COP5 顾客反馈过程
★
★
★
更多免费资料下载请进：
好好学习社区
德信诚培训网
TS16949 顾客导向和支持管理过程相互关系矩阵图 支持过程（SOP） 管理过程SOP SOP SOP SOP SOP SOP SOP SOP SOP 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13
MP01 MP02 MP03 MP04
客户导向流程关联图
量产确认
COP1询价 报价程序
生產安排
库存出货 COP4-2采购仓 储原材料管制
COP4
产品生产
订单处理 客 戶 需 求 COP2订单 审查程序 COP2合约审查
COP4-1产品 生产监测程 序
COP4-7制程检 验程序
COP4-8成品检 验程序
成品仓储 出货管理 程序
COP5 交貨
客 戶 需 求
N
MP5資料收集分 析程序 MP8内部稽 核管理
MP6管理 审查程序
MP9员工士 气与激励
讨论小组﹕楊波
客戶导向流程关联图
持续不断改善
制表日期﹕2010.1.18
COP3产品工艺设计/验证/确认
COP1顾客要求/询 报价 客戶要求 COP3-1产品 工艺设计与 开发验证
COP7保固服务/ 顾客回馈 保固服务/顾 客回馈流程
COP6收付款 COP6-1收 款程序 COP6-2付 款程序
COP3-2先期产 品品质规划
COP4-6进料 检验程序 Y
CPO4-4生 产设备保 养程序
COP4-3仪 器工具管 理程序
COP4-5模 具管理程序
SP支援流程 MP1不合 格品管制
MP管理流程 MP2供应 商管理 MP3矫正 措施程序 MP4預防 措施程序 MP7內部 沟通程序 MP10客戶滿 意管理程序
SP1文件管 SP2外來文件 SP3品质记 理程序 管理程序 录管理程 序 SP4人力资源招 募及采用程序 SP5员工教育 培训程序
COP顾客导向过程乌龟图2015
由谁进行？ (能力/技能/资格)
制造部 彭婉莲 王骏 品证部 李威
输入 (要求是什么？)
1）生产排程/生产单 2）物料需求计划、申购单 3）生产计划、制造命令单 4）产品库存 5）原材料库存 6）维护时间安排 7）产能 8）生产设备状况 9）产品特性信息 10）控制计划 11）作业指导书
2）出货检验报告及证明，出 货报表 3）及时交付到客户手中合格 的产品
如何做？ (方法/指导书/程序/技术)
产品交付管9:2009条款 7.2.3\7.2.3.1\7.5.5\7.5.5.1 第 6 页，共 7 页
关键准则是什么？(测量/评估/绩效/指标) 1.纳期合格率
、财务部、总务部等部门主管 根据情况参加
输入 (要求是什么？) 1）顾客合同或订单 2）产品相关的法律法规要求 3）顾客图纸 4）顾客样板 5）产品的特殊特性清单 6）设备和测量要求 7）客户的其它要求
COP1：合同与订单处理
输出 (将要交付的是什么？) 1）回签后的合同 2)产品相关法律法规清单 3）生管排程表 4）订单评审表 5）产品相关MSA计划 6）外部联络单 7）合同评审记录
使用什么方式进行(材料/ 设备/装置)
材料、网络、电脑、 生产设备、检测仪器 模具、工治具
由谁进行？ (能力/技能/资格)
品证部 张柯香
输入 (要求是什么？)
1)客户变更通知 2)工程变更申请书
COP3:产品和过程变更管理
输出 (将要交付的是什么？)
1)工程变更通知书 2)变更后的样品及测试记录
3)（变更涉及的）新版的 SIP/SOP/程序文件 4）（变更涉及的）PPAP的变 更记录
IATF16949-2016过程关系矩阵图
德信诚培训网IATF16949-2016过程关系矩阵SP支持过程MP管理过程SP01 SP02 SP03 SP04 SP05 SP06 SP07 SP08 SP09 SP10 SP11 SP12 MP01 MP02 MP03 MP04产品安全性管理文件和记录能力和知识设施和设备管理工装管理环境和安全管理监视和测量资源管理供应商和采购控制产品防护和物流管理标识和可追溯性控制产品检验和放行不合格品控制经营策划内部审核管理评审持续改进COP顾客导向过程××××××COP01 商务与合同评审××××××××××××××××COP02 产品和过程设计开发××××××××××××××××COP03 产品生产××××××××××××COP04 产品交付××××××××××COP05 顾客反馈和售后××××S P Support Process支持过程M P Management Process管理过程德信诚培训网过程关系图M2内部审核QMS 审核 制造过程审核 产品审核M1经营策划组织机构、职责权限 QMS 策划及变更 质量方针、目标 经营计划 风险分析和应对措施生产计划 过程确认和控制 过程能力研究顾客财产管理作业准备和停工后验证应急计划管理 工程变更特殊特性 DFMEA&PFMEA 控制计划 原型样件 PPAP 设计变更实验室 MSAManagement Process (MP) 管理过程Customer Oriented Process (COP)顾客导向过程Support Process (SP)支持过程M3管理评审C1商务与合同评审C2产品和过程设计开发C3产品生产C4产品交付 C5客户反馈及售后市场开发 可行性分析 合同评审和管理入出库活动 储存保管 库存盘点 防护标识 先进先出保修 顾客满意 投诉分析S1产品安全性 S12不合格品控制S2文件和记录S3能力和知识 S8供方和采购S11产品检验和放行S7监视和测量资源S6环境和安全S4设备和设施 S10标识和可追溯性S5工装管理S9产品防护和物流相关方需求 / 期望进货检验 过程检验 成品检验M4持续改进纠正措施防错相关方满意 /反馈德信诚培训网。
顾客导向过程,管理过程,支持过程分析表1
顾客满意度调 查；不合格品处 理；顾客投诉处 理
市场 部；质 保部
实验室；通讯设施
A、 顾客反馈信息接受登记； B、 信息分析； C、 退货产品分析； D、 信息处理； E、 纠正和预防措施； F、 与顾客沟通； G、 追踪验证
顾客满意 度；顾客反 馈信息处 理及时率；
准时生 产完成 的合格 产品
准时交付 率；库存周 转期；顾客 满意度；超 额运费
准时交 付合格 的产品
顾 客 满 意 赔偿记
度；
录
序 核心 号 过程
过程输入
支持性过程
管理过程
职责部 门
资源
方法/程序/技术
测量监控 输出结 备
指标
果注
9
服务
顾客服务要求；服 务协议
内部沟通；客户 沟通和服务管 理
顾客满意度调 查；
市场部
通讯设施；交通设 施；
A、 客户服务要求识别； B、 记录客户服务内容并评审； C、 实施客户服务； D、 评价客户服务质量及有效
性；
顾客满意 度
走访记 录；客户 服务记 录单
10
销售 /客 户反 馈
客户退回产品；客 户投诉/抱怨；用 户走访信息；顾客 满意度调查
顾客退回产品 分析处理；实验 室管理；顾客沟
备和场地； D、 编制 PFMEA； E、 制定试生产控制计划； F、 编制工艺文件； G、 编制 MSA 计划和初始过程
能力研究计划； H、 试生产；
时间进 度 目标；成本 目标；
生产控 制计划；
作业指 导书；量 具、工装 及设备
维护保 养计划；
I、 MSA、过程与设备能力分析； J、 PPAP 提交和批准；
IATF16949-2016过程识别及关系
IATF16949：2016 过程识别及关系前言1、本《过程识别及关系》依据《IATF16949：2016 质量管理体系汽车生产件及相关服务件组织应用ISO9001：2015 的特别要求》技术规范要求，采用过程方法识别、建立、实施质量管理体系，并形成文件，加以实施和保持，并持续改进，满足顾客的要求，以实现公司、顾客、员工及相关方的满意。
2、本《过程识别及关系》根据********** 公司的质量手册、程序文件的相关要求编制，是对***** 等产品的过程说明，也是管理过程的说明。
3、质量管理体系过程的识别：本公司采用汽车行业的过程方法，进行以顾客导向为基础的过程描述，包括：COP(Customer Oriented Process )过程：顾客导向过程，是指通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。
包括：C1 市场营销C2 报价及项目确立C3 订单管理C4 过程设计与开发C5 产品制造C6 产品交付C7 顾客反馈处理SP( Support Process )过程：支持过程，是指支持COP过程实现的过程，可以分为若干个层次。
包括：S1 基础设施管理S2 监视和测量资源管理S3 人力资源管理S4 文件记录管理S5 采购控制S6 生产设备管理S7 工装管理S8 产品防护S9 产品和服务放行S10 不合格输出控制S11 客户满意度测量MP( Management Process)过程：管理过程，指为顾客导向输入和输出交接处或COP 过程与过程之间的连接过程。
包括：M1 领导作用M2 策划M3 分析和评价M4 内部审核M5 管理评审M6 改进4、本《过程识别及关系》采用章鱼图的界面模式描述顾客导向形成的公司产品实现的过程结构。
5、本《过程识别及关系》采用乌龟图的界面模式进行了COP、SP、MP的过程分析。
6、本《过程识别及关系》采用矩阵图的界面模式描述了COP、SP、MP三个过程之间的相互关系。
7、本《过程识别及关系》采用流程图的界面模式描述了质量管理体系过程的顺序及相互关系。
IATF16949-2016顾客导向过程乌龟图PPT模板
●产品发运安排 ●产品交付确认 ●送货单 ●产品交付业绩统计 ●外部损失费用统计 ●顾客满意度调查资料 ●制造过程的反馈 ●产品和过程改进信息 ●顾客信息回复与沟通 ●顾客处异常处理及记录 ●物流运输公司的管理 ●产品的运输、防护规定 ●产品的搬运规范
过程绩效：
资源： 电话、邮件、电脑、传真
C5-顾客满意度管理过程-乌龟图
输出
●规范及图纸 ●场地布置图 ●控制计划 ●过程流程图 ●PFMEA ●测量系统分析 ●作业指导书 ●批准接收准则（PPAP） ●样件 ●初始过程能力研究 ●防错活动的结果 ●有关质量、可靠性的数据 ●产品/过程不合格的探测和 反馈方法
过程绩效：
C3-产品生产与服务过程-乌龟图
资源： 原材料、机器设备、工装模具、 人员、指导文件、检测设备/工 具、搬运工具、电脑
8.5.6 更改控制
过程方法： ●《APQP控制程序》 ●《产品安全与特殊特性管理规 定》 ●《生产件批准控制程序》 ●《变更管理控制程序》
过程风险： ●不符合安全或法规要求 ●项目进度计划未落实 ●项目开发成本超出预算 ●新产品信息识别不全面 ●产品特殊特性未识别及传递 ●产品特性和顾客特殊要求缺 少有效控制方法
输入
C3-产品生产与服务过程
8.5 生产和服务提供
8.5.1 生产和服务提供的控制 8.5.1.1 控制计划 8.5.1.2 标准化作业–操作指导书和可 视化标准 8.5.1.3 作业准备验证 8.5.1.4 停机后验证 8.5.1.7 生产计划
输出
●准时批量生产的合格品 ●产品和过程记录 ●对产品的防护措施 ●顾客财产的维护保养记录 ●对生产现场实施可目视化 的管理 ●整洁的作业现场 ●用适宜的方法识别产品及 其监视和测量状态，并实现 可追溯性 ●异常产品及纠正预防措施 ●经过培训的合格人员 ●质量损失统计改善
iatf16949 质量体系过程cop mp sp关系图
支持过程
文件和记录控制
S1
人力资源控制
S2
采购控制
S3
设备及工装控制
S4
产品防护控制
S5
监视和测量装置控制
S6
检验和试验控制
S7
不合格品控制
S8
目标管理控制过程
M1
管理评审控制过程
M2
内部审核控制过程
M3
持续改进控制过程
M4
文件和记录 控制
S1
人力资源控制 S2
质量体系过程MP/SP关系图
采购控制
设备及工装 控制
质量体系过程COP/MP/SP关系图
M1
M1
M1
M1
M1
M2
M2
M2
M2
M2
M3
M3
M3
M3
M3
M4
M4
M4
M4
M4
1 客
户
客
C1
C2
C3
C4
C5
户
要
满
求
意
S1
S1 S6
S1 S6
S1 S8
S1
S2
S2 S7
S2 S7
S2
S2
S3 S8
S3 S8
S5
S4
S4
S5
S5
顾客导向过程 与顾客沟通
过程
支持过程
产品防护控制
监视和测 量装置控
制
S3
S4
S5
S6
检验和试 验控制
S7
不合格品 控制
S8
目标管理 控制过程
M1
说明:
代表左边 过程支持
代表上边过 程支持左边
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
过程类型
编号
过程名称
厂长
副厂长
管理者代表
厂办
质
管
部
技
术
部
生
产
采购
部
销售
部
储运
部
财务部
市场策划
●
●
●
★
COP2
合同评审
●
●
●
●
●
●
★
●
●
COP3
顾客反馈与沟通
●
●
●
●
★
COP4
设计和开发
●
●
●
★
●
●
●
●
COP5
产品制造
●
●
●
●
★
●
COP6
产品交付
●
●
★
●
COP7
更改管理
测量仪器管理
★
●
●
SP11
工装管理
●
●
★
SP12
实验室管理
★
●
●
●
SP13
物流管理
★
●
●
SP14
采购
●
★
SP15
供方选择
●
●
★
●
SP16
供方评审
●
●
★
●
SP17
不合格品控制
★
●
SP18
监视和测量
★
●
●
SP19
统计技术
★
●
●
MP1
经营计划管理
●
●
●
●
●
●
●
★
●
MP2
管理评审
★
●
●
●
●
●
●
●
●
●
MP3
质量成本
●
●
●
●
●
★
MP4
内部沟通
●
●
●
★
●
●
●
●
●
●
MP5
顾客满意度的衡量
●
●
●
★
●
MP6
内部审核
●
●
●
★
●
●
●
●
MP7
数据分析
●
★
●
●
●
●
MP8
纠正、预防措施
●
★
●
●
MP9
持续改进
●
●
●
★
●
●
●
●
●
★…………负责●…………支持
●
★
●
COP8
服务反馈管理
●
●
●
●
●
★
SP1
文件控制
●
●
★
●
●
●
●
●
●
SP2
记录控制
★
●
●
●
●
●
SP3
质量体系策划
●
●
★
●
●
●
●
●
●
SP4
培训
●
★
●
●
●
●
●
SP5
人力资源配置
●
★
●
●
●
●ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
●
SP6
员工满意度衡量
★
●
●
●
●
SP7
员工激励
●
●
★
●
●
●
●
SP8
生产计划制定
●
●
★
●
SP9
设备/设施管理
●
★
●
SP10