顾客导向过程分析表质量手册附件1
顾客导向过程分析表

与预防措施;生产
不合格品控制程序
退货分析结果及
退货分析,补货
计划;返工返修方案
纠正与预防措施控制程序
时传达相关部门
COP9
支付
接收顾客的发货确认单
交付凭证(发货
转帐、支票
财务管理制度
付款率
了解发货产品的质量
单、验收单、索赔
汇票
付款准时率
验收情况;开票
单);合同价格
货款
周转天数
COP10
更改管理
阶段评审通过率
阶段评审
法律、法规要求
工艺文件
失效模式及后果分析程序
生产准备
顾客的特殊特性
新产品评审记录表
PPAP
COP4
生产计划
制定
根据客户订单
客户订单
日生产计划
合同评审控制程序
计划执行率
编制滚动生产计划
新产品试制计划
计划差错率
计划执行与检查
安全库存要求
生产计划与进度控制程序
现有生产能力状况
COP5
传递
顾客抱怨
客户信息反馈处理单
处置
业绩报告
处理结果单
问题解决率
跟踪处理
纠正与预防措施
有效沟通
持续改进项目
COP3
设计和
开发
质量策划小组
客户资料
新产品质量先期策划
新产品设计开发程序
项目计划执行率
制定项目计划
合同或协议
进度表
生产件批准程序
PPAP一次通过率
设计开发
同类产品相关经验
产品、模具图纸
控制计划程序
申请更改
产品更改需求
更改实施记录
质量管理体系顾客导向过程章鱼图

顾客赔偿要求 赔偿原则
顾客保修服务要求
顾客退回产品 顾客维修服务反馈信息 主机厂反馈信息 用户访问信息 顾客满意调查信息
赔偿记录
保修服务需反馈的维修服务信息 顾客反馈处理结果
投标 订单处理
过程的设计开发
过程设计的 验证/确认
产品/过程更改
产品生产 交付
顾客财产 支付
保修/服务 销售后/顾客反馈
输入(I)
输出(O)
企业战略目标
市场分析报告
顾客要求
经营计划
市场需求
竞争对手信息
顾客产品要求(包括性能、功能、质量、成本、 标书
进度和样品等)
报价单
定价原则
竞争对手信息
订单
交付确认单
顾客的订单处理要求
销售计划
顾客的要求
过程特殊特性
设计 FMEA(如提供)
样件
产品特殊特性 产品相关的法律法规
过程流程图/平面布置图 过程 FMEA
项目开发计划
控制计划
成本目标
作业指导书
进度目标
检验指导书
质量和过程能力目标
设备维修保养计划
生产效率目标
包装规范
同类产品的历史资料
小批产品
产品图纸/规范 控制计划
质量管理体系顾客导向过程“章鱼图”分析
I O
I O
I O
I O
O
I
O
7 8
6 5
9
4
组织
10
10
0
11
0
1
3 2
Байду номын сангаас
I O I O
I
I O
I
O
O I
顾客导向过程分析表

入库/支付
生产计划;
采购计划
符合要求的采购产品
采购控制程序
采购产品批合格率;
支付准点率;
供方额外运费
SP06
产品防付
接收货物入库;
标识/分类存放/建卡与帐;
搬运、储存;
发料;
定期检查
生产计划;
试制计划;
采购计划
物质台帐;
防护好的产品
批号管理规定;
仓库管理规定
零件混料率、错发率
SP07
组织机构调剂;
业务流程调剂;
人才储备
各类人员培训需求;
各类人员岗位描写;
现有人员素养状态;
内餐部师资气力;
暂时的需求
劳动合同;
调令;
录用协议书
培训计划;
培训成效评判报告;
培训记录
员工培训程序
岗位设置
岗位配置完成率;
员工活动率
评审计划完成率;
培训合格率
SP02
员工中意度衡量
员工激励
肯定员工中意衡量的方面;
适用的法律、法规要求;
顾客的特别特性
开发计划;
产品图纸;
工艺文件;
评审结果
产品先期质量策划程序
生产件批准程序
FMEA规定
可行性评审规定
PPAP文件提交一次通过率
图纸过失率
COP 4
产品和进程确认
多功能小组活动;
制定进程确认计划;
生产准备;
PPAP
进程资格条件
进程资格确认项目评估
产品先期质量策划程序
生产件批准程序
提出仪器需求;
评审需求;
选型/招标/采购;
安装/调试/验收/建档;
过程识别

1.1 过程概述1.1.1 典型的过程分类(见图1-1)根据过程与顾客的关系可分为:▪顾客导向过程(Customer oriented process)—— COP▪支持性过程(Support Process)—— SOP▪管理过程(Management Process)—— MOP支持性过程(SOP)圖1-1组织中的过程不是孤立的活动,通常将以上过程确认为组织的主要过程,管理过程(MOP)也可视为支持性过程(SOP),只不过实施是由管理者来完成,即在整个PDCA中执行“C”的那些过程,如内外沟通、管理评审、公司级数据分析、人力资源管理、APQP(项目管理)等。
1.1.2 典型的过程提问▪输入是什么?▪输出是什么?▪怎样提供资源?▪谁是你的顾客?▪谁是你的供方?▪你测量什么?▪你如何测量?1.1.3 典型的过程关联依据总要求将影响整个组织的过程一一列出时,应首先列出一个总过程,然后考虑过程中的平行活动和过程间的相互关联,充分表述过程“A”的哪些输入来源于过程“B”的哪些输出,必要时重点对关联典型的适用程序予以定义和描述,确保过程关联的控制。
其控制水平由过程的复杂程度来决定。
通常,流程图是识别过程顺序的较好方法,与确定过程关联的问题是:▪组织过程的总体流程是什么?▪如何描述流程?采用过程图或流程表?▪过程间的接口是什么?▪我们需要哪些文件,如程序文件、作业指导书?1.1.4 典型的过程准则在识别和确定过程及其接口关系后,为确保过程有效运行,应确定各个过程应符合的要求(或过程标准),包括控制准则的规定。
通常程序和规定是运行准则的较好表现形式,应明确的问题是:▪过程结果中的特性值是什么?▪每个过程的目标是什么?▪运行准则的可操作性是否强?▪是否建立了便于优化的文件体系?1.1.5 典型的过程资源作为支持过程云做和监视过程的前提与必要条件,确保过程资源获得的问题是:▪每个过程都需要哪些资源?▪在每个阶段对资源需求是什么?如何补充和调整?▪如何建立内、外部资源共享平台?▪所需的资源应包括人力、供方、信息、基础、工作环境、设备和财政资源……1.1.6 典型的过程评价测量过程的有效性是指过程是否有能力达到所确定的目标,而过程的效率是指达到目标时所消耗的资源。
IATF16949顾客导向过程分析表COP

德信诚培训网IATF16949顾客导向过程分析表过程名称IATF 16949:2016 输入输出支持文件名称过程指标过程所有者COP1 产品服务要求8.1、8.1.1、8.1.2,8.2.1、8.2.1.1、8.2.2、8.2.2.1、8.2.3、8.2.3.1、8.2.3.1.1、8.2.3.1.2、8.2.3.1.3、8.2.41、顾客信息;2、市场信息;3、顾客要求及询价4、合同要求产品\数量5、顾客特殊要求识别6、交付要求1、市场调研、报价单2、销售合同/订单3、合同评审结果4、质量协议,供货协议1、合同评审管理程序2、APQP产品质量先期策划控制程序1、合同评审率业务经理COP2 设计开发8.3、8.3.1、8.3.1.1、8.3.2、8.3.2.1、8.3.2.2、8.3.2.3、8.3.3、8.3.3.1、8.3.3.2、8.3.3.3、8.3.4、8.3.4.1、8.3.4.2、8.3.4.3、8.3.4.4、8.3.5、8.3.5.1、8.3.5.2、8.3.6、8.3.6.1、8.5.31、产品过程设计开发2、产品功能和性能要求;3、法律法规要求、特殊特性要求4、顾客要求的特殊特性5、产品的质量、寿命、可靠性目标1、APQP2、PFMEA3、CP1、APQP产品质量先期策划控制程序2、FMEA潜在失效模式及后果分析管理程序3、PPAP生产件批准管理程序1、样品交付准时率工程经理COP3 生产提供与控制7.1.4、7.1.4.1、8.5.1、8.5.1.1、8.5.1.2、8.5.1.3、8.5.1.4、8.5.1.7,8.5.6、8.5.6.1、8.5.6.1.11、生产准备2、生产计划3、类似产品生产过程经验4、生产率、过程能力、内部数据、外部数据5、适宜的设备、监视和测量设备6、满足产品符合性要求的工作环境;7、应急所用的工具、器材及设施1、工艺文件2、生产计划3、控制计划4、作业指导书1、生产过程控制程序2、变更管理程序1、准时交付率2、生产合格率生产经理各部门主管COP4 售后服务8.5.5、8.5.5.1、8.5.5.2、8.5.3,9.1.2、9.1.2.1、9.1.3.11、顾客满意度调查需求,顾客售后跟进反馈2、顾客财产清单,顾客财产防护措施1. 顾客满意度调查记录2. 顾客财产登记表3. 顾客反馈登记表1、顾客满意度控制程序2、顾客反馈管理办法3、顾客财产控制程序1、客户退货率2、超额运费3、顾客满意度业务主管。
顾客导向过程,管理过程,支持过程分析表1

顾客满意度调 查;不合格品处 理;顾客投诉处 理
市场 部;质 保部
实验室;通讯设施
A、 顾客反馈信息接受登记; B、 信息分析; C、 退货产品分析; D、 信息处理; E、 纠正和预防措施; F、 与顾客沟通; G、 追踪验证
顾客满意 度;顾客反 馈信息处 理及时率;
准时生 产完成 的合格 产品
准时交付 率;库存周 转期;顾客 满意度;超 额运费
准时交 付合格 的产品
顾 客 满 意 赔偿记
度;
录
序 核心 号 过程
过程输入
支持性过程
管理过程
职责部 门
资源
方法/程序/技术
测量监控 输出结 备
指标
果注
9
服务
顾客服务要求;服 务协议
内部沟通;客户 沟通和服务管 理
顾客满意度调 查;
市场部
通讯设施;交通设 施;
A、 客户服务要求识别; B、 记录客户服务内容并评审; C、 实施客户服务; D、 评价客户服务质量及有效
性;
顾客满意 度
走访记 录;客户 服务记 录单
10
销售 /客 户反 馈
客户退回产品;客 户投诉/抱怨;用 户走访信息;顾客 满意度调查
顾客退回产品 分析处理;实验 室管理;顾客沟
备和场地; D、 编制 PFMEA; E、 制定试生产控制计划; F、 编制工艺文件; G、 编制 MSA 计划和初始过程
能力研究计划; H、 试生产;
时间进 度 目标;成本 目标;
生产控 制计划;
作业指 导书;量 具、工装 及设备
维护保 养计划;
I、 MSA、过程与设备能力分析; J、 PPAP 提交和批准;
IATF16949质量管理体系过程分析清单

3.模具管理规定
4.模具使用/检验作业指导书
5.样品制作与管理规范
设备部
生产部
12
监视和测量资源管理
S4
1.量具/检具/仪器
2.产品要求、设备要求、精度要求
1.检具量具检测仪器台账
2.检具量具校验记录
3.检验合格证
4.维修履历表
1.监3.测量仪器内校作业指导书
质量部
财务部
3.随工单
4.物料卡
5.产品质量追溯管理
1.生产过程控制程序
2.标识与追溯管理程序
3.不合格品控制程序
4.订单评审程序
5.持续改进控制程序
生产部
4
客户服务
C4
1.生产计划表
2.样品制作、更改方案
3.运输要求
4.订单
5.客户意见调查
6.客户投诉
7.客户满意度调查
8.竞争对手分析
1.准时入库的产品
2.销售出货单
3.准时交付客户的产品
4.成品库存
5.客户满意度评分统计表
6.改进纠正与预防措施报告表
1.客户服务及客诉管理程序
2.生产过程控制程序
3.交付能力监控规定
销售部
5
策划过程
M1
1.长、短期经营计划
2.公司组织架构
3.内外审、管理评审结果
4.部门岗位职责
5.管理评审程序
6.订单评审程序
7.国内外产业环境分析
3.外来文件一览表
4.文件分发、回收记录表
5.文件补发申请表
6.工程变更需求/工程变更通知单
7.文件变更履历表
8.记录归档
9.质量环境记录清单
文件信息控制程序
顾客导向过程分析表质量手册1

顾客导向过程分析表质量手册附件1介绍本文主要介绍顾客导向过程分析表,即质量手册附件1,包括其定义、作用、重要性等方面的内容。
定义顾客导向过程分析表,是指在质量管理体系中对顾客导向过程的分析表格,用以评估公司的工作过程是否能够满足顾客的需求。
作用顾客导向过程分析表的主要作用在于评估公司的工作流程是否足够导向顾客的需求,并针对分析结果进行调整和优化;同时,可以帮助企业提高顾客满意度和购买率。
分析内容顾客导向过程分析表中需要涵盖的内容包括以下几个方面:目标客户:针对企业的目标客户群体进行描述,包括他们的需求、期望和行为习惯等方面。
顾客需求分析:提取目标顾客的核心需求,并与企业的产品或服务进行匹配,评估这些需求是否得到满足。
顾客反馈:收集关于产品或服务的反馈信息,包括顾客的意见、投诉、建议、评价等,以了解公司工作的缺陷和需求。
关键过程评估:评估企业的工作流程是否足以满足顾客的需求,包括产品研发、生产流程、市场推广、客户服务等方面。
分析方法顾客导向过程分析表的分析方法需要结合实际情况和具体的质量管理体系,包括以下几个步骤:1.知道自己的目标客户,分析他们的需求和行为习惯。
2.通过市场调研等方式,了解顾客对产品或服务的反馈,并将这些反馈信息整合到分析表中。
3.评估每个关键过程的工作流程并跟踪其绩效,将这些结果整合到分析表中。
4.根据分析结果评估公司的顾客导向工作,并调整和优化工作流程。
重要性顾客导向过程分析表对于企业来说非常重要,其主要原因如下:1.通过分析表中的内容,公司可以针对顾客的需求和反馈进行调整和优化,提高顾客满意度和购买率。
2.通过监控关键过程,公司可以及时发现和解决问题,确保其工作流程的稳定性和连续性。
3.通过不断地更新和优化分析表,公司可以逐步提高其团队的专业知识和技能,提高其顾客导向能力。
顾客导向是企业的重要发展方向,顾客导向过程分析表就是企业评估自身工作的重要工具。
通过分析表中的内容,企业可以针对顾客的需求和反馈进行调整和优化,提高顾客满意度和购买率。
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APQP 计划规 定时间要求 的符合率;
生产件批准程 序: (如:PPAP)
Full-QP-07-A/1
采购控制程序
Full-QP-13-A/1
实验室控程序;
Full-QP-45-A/0
过程名称 C6
产品生产
要素 7.5/7.2/ 8.2.4
责任部门
生产管理 科\工艺设 备部\品质 管理科
A/0
纠正和预防措 施 控 制 程 序
Full-QP-18A/1
C7
产品交付
8.2.4/7.5.5 8.2.1/5.6
财务科 生产管理 科\品质 管理科
制定发货计划; 跟踪产品制造过 程; 确定运输方式; 发货;
订单 合格产品 安全库存(外部)
符合要求的产品
防护控制程序
Full-QP-14A/1
产品合格率; 交付产品完 成率; 交付准时率; 额外运费 (次 数) ;
顾客导向过程和支持过程, 顾客导向过程和支持过程,管理过程的术语
顾客导向过程(SOP) C1= 市场分析/顾客要求(Marketing S1= 文件控制 Document Control Analysis/Customer requirement) ) S2= 记录控制 Record Control C2= 投标(成本核算,分析和报价) S3= 质量管理体系策划 QMS Planning Bid S4= 培训 HR C3= 订 单 / 要 求 ( 合 同 评 审 ) S5= 人力资源配置 HR scheme Order/Request S6= 员工满意度衡量 ESI C4= 产 品 / 过 程 设 计 Products and S7= 员工激励 HR Motivation Processes Design S8= 生产计划制定 Product Planning C5= 产品/过程验证/确认 Products S9= 设备/设施管理 Equipment Management and Processes Validation and Verification S10=测量仪器管理 Calibration C6= 产品生产 Product Manufacture S11=工装管理Tooling Management C7= 产品交付 Product Delivery S12=实验室管理Lab. Management C8= 支付(财务追踪)Payment S13=物流管理 Logistics Management C9= 担保/服务 Service S14=采购 Purchase C10= 销 售 / 顾 客 反 馈 Customer S15=供方选择 Supplier Choice Information Feedback S16= 供 方 评 审 及 改 进 Supplier Evaluation
质量管理体系 策划程序
Full-QM-B/0
QMS 的 符 合 率; QMS 的不符合 项个数; QMS 的完整性
S4 培训
6.2
人力资源 部
制定年度培训计 划; 实施培训和记录; 培训效果评估; 建立与维护培训档 案
各类人员培 训需 求; 现有人员素 质状 况; 内外部师资力量; 临时需求
培训计划; 培训效果评价报 告; 培训记录
产品设计输出 设计 FMEA 规范,图样,产 品特殊特性, 设计评审结果; 过程设计输出 规范,图纸 过程 FMEA 控制计划 工艺流程图 检验规范; 指导书 记录表 试验计划 样机;
顾客沟通; 设计控制程序
Full-QP-47-A/0
APQP 计划中 规定的监控 时间要求的 符合率; PPAP 一次通 过率 阶段评审通 过率;
技术科 开发科 品质管理 科
评价制造过程验证 是否遵循控制计划 和过程流程图,产 品是否满足顾客要 求. 生产前有关问题研 究和解决.
样机; 图样; 试验标准; 控制计划 工艺流程 作业指导书 检验规范
评审记录/报告; 设 计 控 制 程 序 试验报告; 认可报告; 设备机器能力报告 工序能力报告 测量系统分析报 告(MSA)
记录填写符合 率; 符合保质期的 规定
S3 质量管理 体系策划
5.4.2
管理者代 表\公司 有关部门
成立 QMS 小组; 进行差距分析; 制定推进计划; 实施过程策划; 编写质量手册; 过程文件化; 发布与实施; 定期内审
标准变更及升级; 修订后的质量手 组织结构变更; 外部环境变更; 产品范围变更; 质量方针及 目标 调整 册和程序文件
用户保修要求 -维修站保修要 求 -主机厂保修要 求 -用户/维修站/ 主机厂质量索赔
-维修/更换记录 /报告; -故障分析记录/ 报告; -赔偿记录/报 告; -质量统计
-服务管理程序
Full-QP-12 A/1,
-外部故障成 本; -顾客满意 率;
C10
销售/顾客 信息反馈
7.2/8.2.1 /8.4
顾客导向过程 C1 S1/M1 S2/M2 S3/M3 S4/M4 S5/M5 S6 S7 S8 S9 支持过程★ 管理过程● S10 S11 S12 S13 S14 S15 S16 S17 S18 S19 S20 S21 ★ ★ ★ ★ ● ● ● ★/● ★/● ★/● ★ ★ C2 ★/● ★/● ★/● ★ ★ C3 ★/● ★/● ★/● ★ ★ C4 ★/● ★/● ★/● ★/● ★/● ★/● ★/● ★/● ★/● ★/● ★/● ★/● ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ C5 ★/● ★/● ★/● ★/● ★/● ★/● ★/● ★/● ★/● ★/● ★/● ★/● ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 支持过程(SP) C6 ★/● ★/● ★/● ★/● ★/● ● ★/● ★/● ★/● ★/● ★/● ★/● ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 管理过程(MP) M1= 业务计划管理 Business plan M2= 管理评审 Management Review M3= 内部沟通
交货与运送管 理程序
Full-QP-11A/0
C8
支付
7.2/8.2.1
销售科 财务科
接收顾客的发货 确认单; 了解发货产品的 质量验收情况; 开票; 获得支付;
顾客付款: 支付规定 顾客付款票据, 或 现金 合同 对帐记录 公司付款: 顾客发票 协议 对帐记录
发票 收款记录 发票 付款记录
成本估算报价 程序
Internal Communication
C7 ★/● ★/● ★/● ★ ★ ● ★ ● ● ★ ★ ★ ★
C8 ★/● ★/● ★/● ★/● ★
C9 ★/● ★/● ★/● ★/● ★/● ● ● ★/● ★
C10 ★/● ★/● ★/● ★/● ★
★/● ★ ★/● ● ★ ★ ★
● ●
★/● ● ★ ★ ★
Full-QP-16A/0
开票差错率; 付款差错率; 付款率; 付款准时率;
银行帐号的管 理
C9
担保/服务
7.2/8.5.2/8.3 7.5.1
经营部 销售部
及时了解外部发 生的不合格; 建立与制造,工程 和设计部门的沟 通渠道; 在服务协议条件 下实施服务; 专用工具和设备 的提供; 服务人员的培训;
经营部 销售科
及时了解外部发 生的不合格; 建立与生产的沟 通渠道; 在服务协议条件 下实施服务; 服务人员的培训.
-顾客售后服务 要求 -产品质量信息 -用户访问计划 -顾客满意调查 -顾客反馈信息 -售后服务反馈信 息
-服务报告 -访问报告 改进建议/措施 -顾客满意度调 查报告 改进建议/措施 -合格率统计 -分析报告 -措施计划
Improve
M4= 内部审核 Internal Audit M5= 数据分析 Data Analysis
and
S17=顾客满意度的衡量 CSI S18= 不 合 格 品 控 制 Control
product
of nonconforming
S19=纠正,预防措施 CA and PA S20=检验 Inspection S21=产品标识和可追溯性管理
过程内容
从原材料到成品 的整个生产过程 订单
输入
输出
符合要求的产品
方法
生产过程控制 程序
Full-QP-43-A/0
过程指标
产品合格率; 过程能力指 标 CPK; 生产率;
安全库存(内外 部)
标识和可追溯 管 理 程 序
Full-QP-17 A/0
过程控制程序; 不合格品控制 程序 Full-QP-29
顾客财产
质 量 管 理 体 系 策 划
数据 分析 和统 计技 术
文 件 控 制
过程 控制 过程 检验 产品 最终 检验
产品 标识 和可 追溯 性
内 部 审 核 人力 资源 管理 资源 管理
产品搬运,贮 存,包装,防护 交付管理
服 务
顾
客
顾客导向过程和支持过程, 顾客导向过程和支持过程,管理过程相互作用关系表
-服务管理程序
Full-QP-12 A/1,
-问题答复 率; -用户访问次 数
-纠正/预防措 施控制程序
Full-QP-18A/1,
பைடு நூலகம்
过程名称
S1 文件控制
要素 4.2.3
责任部门 行政科
过程内容
提出文件需求; 编制与审核; 编写与批准; 发放与回收; 保存与处置
输入
文件编写需求; 更改的需求
输出
批准并发放的文 件; 发放登记记录; 文件更改记录
Traceability
Identification and
顾客导向过程分析表 过程名称 C1
市场分析/ 顾客要求