顾客导向过程模式
顾客导向过程-乌龟图
过程拥有者
生产部、物流部
过程的输入
1.可交付的产品； 2.出货计划； 3.运输包装要求； 4.产品标示与可追溯性需求
过程的输出
I-输入
交付过程
O-输出
1.货款 2.库存清单 3.顾客满意
工作方法
1.生产过程控制程序 2.搬运包装贮存和防护控制程序 3.标识和可追溯性控制程序
有效性、绩效指标
1.交期按时达成率 2.超额运费金额
工作方法
1.顾客特殊要求识别、评审管理和 审核控制程序 2.顾客信息反馈控制程序 3.不合格品控制程序
有效性、绩效指标
1.顾客投诉件数； 2.顾客投诉处理及时率； 3.客户上线PPM; 4.顾客满意度
过程的输出
I-输入
销售与评 审过程
O-输出
1.签订的合同； 2.市场调查报告； 3.成本分析； 4.制造可行性分析报告； 5.交货计划；
工作方法
1.顾客特殊要求识别、评审管理和审核控 制程序 2.产品质量先期策划控制程序（APQP） 3.文件控制程序 4.合同评审控制程序
有效性、绩效指标
1.合同/订单评审及时率； 2. 完成订单销售金额;
有效性、绩效指标
1.生产计划达成率； 2.生产效率； 3.制程不良PPM； 4.成品检验批合格率
COP04 (SRRCFD-CX-021、SRRCFD-CX-023、SRRCFD-CX-024 ) 交付过程
物质资源
Risk:
纸、电脑、电话、会议室、运输 工具
1.运输途中环境变化/交通事故 导致交期延误 2.物流车未做好防护措施导致 产品变质
有效性、绩效指标
1.项目开发进度达成率 2. PPAP一次通过
COP03 (SRRCFD-CX-021) 制造过程
顾客导向战略
顾客导向一、概念所谓顾客导向，是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，重视新产品开发和营销手段的创新，以动态地适应顾客需求。
它强调的是要避免脱离顾客实际需求的产品生产或对市场的主观臆断。
竞争者导向则是指公司以竞争者为中心，根据竞争者的行动和反应来采取行动。
公司将大部分时间用于追踪竞争者的行动，试图找出对策来反击。
它强调的是要避免无视竞争对手的存在。
下列理念就是这一导向在企业实践中的很好体现：小天鹅——全心全意小天鹅；海尔——真诚到永远；IBM——BM就是服务；TCL——为顾客创造价值；格兰仕——努力，让顾客感动。
二、意义戴维·奥斯本和特德·盖普勒认为，顾客导向的积极作用在于：（1）顾客导向的组织可促使服务提供者对顾客真正负起应有的责任；（2）顾客导向的组织使组织成员在决策时，能减少政治因素的不当干预；（3）顾客导向的组织可激发出组织成员更多的创新行为；（4）顾客导向的组织可对民众提供更广泛的选择；（5）顾客导向的组织其产出较能符合大众的需求，不容易形成浪费；（6）顾客导向的组织能培养顾客的选择能力，并协助其了解本身应有的地位和权益；（7）顾客导向的组织可创造出更多公平的机会。
三、实践盲区在新创办企业中顾客导向的市场营销很难执行，按照顾客导向的市场营销思路来操作，营销人将不知道如何着手，关键原因在于新创办的企业大多是先有产品，然后老板才开始招聘销售人员和市场人员，而顾客导向的市场营销强调的是先有顾客后有产品。
这时将直接面临着至少两个难以解决的问题：其一是因为如果按照上述的思路来进行操作，势必要旷日持久才能凑效，对于初创业的企业来说老板追求的是快速的销售快速的回款，是不可能给你那么多时间的。
另外，对于新创办的企业来说大多招聘的是销售型营销人员，有的甚至不招聘市场人员，这样的话又如何开展专业可信的市场研究和市场分析，这种人力资源当然还有诸如资金等资源的短缺，根本没有多少空间可以让营销人员按照顾客导向的思路来进行市场操作。
以顾客价值为导向的营销模式培训
以顾客价值为导向的营销模式培训今天，我要为大家介绍一种以顾客价值为导向的营销模式。
传统的营销模式通常将销售作为最终目标，以产品为中心进行推广和销售。
然而，随着市场竞争的日益激烈，顾客越来越重视产品的品质、服务的质量和消费体验，他们更倾向于选择那些能够带给他们价值的产品和服务。
因此，以顾客价值为导向的营销模式逐渐崭露头角。
顾客价值是指顾客通过购买产品或接受服务所获得的实际效益和满足感。
顾客价值取决于产品的质量、价格、功能、品牌形象、售后服务等多个因素。
顾客价值导向的营销模式将顾客的需求和期望置于首位，以满足顾客的需求为目标。
它不仅关注产品本身的优势，还注重在服务、体验和品牌建设等方面全方位提升顾客价值。
首先，以顾客为中心进行市场调研。
了解顾客真正的需求和期望是提高顾客价值的第一步。
通过市场调研，我们可以了解到顾客的喜好、购买习惯、消费需求等信息，根据这些信息来制定相应的营销策略。
其次，注重产品的品质和功能改进。
顾客价值的核心在于产品的质量和功能是否能够满足顾客的需求。
因此，我们要不断改进产品的设计和制造工艺，提高产品的质量和性能。
此外，根据顾客反馈和市场需求，不断创新和推出符合顾客需求的新产品。
第三，加强与顾客的沟通和互动。
顾客价值的提升不仅仅依赖于产品本身的优势，还需要与顾客进行有效的沟通和互动。
我们可以通过社交媒体、线上线下活动等方式与顾客进行互动，了解顾客的需求和反馈，及时解决顾客的问题和投诉，提供个性化的服务和建议，增加顾客满意度，提高顾客忠诚度。
第四，注重售后服务和用户体验。
顾客价值的提升不仅仅在于产品本身的质量和功能，还在于购买和使用过程中的服务和体验。
我们要提供优质的售后服务，解答顾客的疑问和问题，处理顾客的投诉和退换货。
同时，我们还要优化用户的使用体验，提供简单方便的购买和使用流程，为顾客创造愉快的购物体验。
最后，加强品牌建设和口碑营销。
品牌是顾客价值的重要组成部分，优秀的品牌可以为产品和服务赋予更大的价值。
公司质量管理体系过程识别(案列)
过程识别及关系前言1、本《过程识别及关系》依据ISO/TS16949：2009技术规范要求，采用过程方法识别、建立、实施质量管理体系，并形成文件，加以实施和保持，并持续改进，满足顾客的要求，以实现公司、顾客、员工及相关方的满意。
2、本《过程识别及关系》根据川奇光电科技（扬州）有限公司的质量手册、程序文件的相关要求编制，是对TFT、EPD等产品的过程说明，也是管理过程的说明。
3、质量管理体系过程的识别：本公司采用汽车行业的过程方法，进行以顾客导向为基础的过程描述，包括：COP（Customer Oriented Process）过程：顾客导向过程，是指通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。
包括：C1 顾客特定要求C2 合同评审C3 APQPC4 生产C5 交付C6 客户服务SP（Support Process）过程：支持过程，是指支持COP过程实现的过程，可以分为若干个层次。
包括：S1 文件控制S2 记录控制S3 沟通管理S4 培训/员工激励S5 基础设施管理S6 设计和开发变更S7 供应商管理S8 采购S9 采购产品验证S10 控制计划S11 设备、工治具管理维护S12 生产计划S13 标识和可追溯性S14 顾客财产S15 产品防护S16 监视和测量设备的控制S17 顾客满意度测量S18 过程的监视和测量S19 产品的监视和测量S20 不合格品控制MP（Management Process）过程：管理过程，指为顾客导向输入和输出交接处或COP过程与过程之间的连接过程。
包括：M1 质量方针与目标的制定与监控M2 管理评审M3 业务计划M4 内部审核M5 数据分析M6 持续改进M7 纠正/预防4、本《过程识别及关系》采用章鱼图的界面模式描述顾客导向形成的公司产品实现的过程结构。
5、本《过程识别及关系》采用乌龟图的界面模式进行了COP、SP、MP的过程分析。
6、本《过程识别及关系》采用矩阵图的界面模式描述了COP、SP、MP三个过程之间的相互关系。
市场导向、顾客导向、竞争导向
的异同点及特点
相同点：市场导向阶段理论是以生产者导向的集中反映，它以隐含的观点将厂商利润凌驾于满足顾客需求之上，脱离了顾客利益来开展营销活动。
以市场导向阶段为基本框架的传统营销是一种由内向外的推动式营销，它宣传的是“消费者请注意”。
顾客导向阶段理论是以市场需求为导向，它宣传的是“请注意消费者”，一切活动都是以满足顾客需要为出发点。
营销模式也从由内向外的推动型转为由外向内的拉动型，从而完成消费者由“营销终点”向“营销起点”的转化，使消费者得到了他在市场中应有的地位。
企业通过重视消费者需求和以之为起点的市场营销活动，使市场的不确定因素减少，生产者也更容易掌握市场对产品的实际需求。
竞争导向阶段营销理论同样重视消费者的需求，但它更
多地强调以竞争为导向，要求企业在不断成熟的市场环境和日趋激烈的行业竞争中，冷静地分析企业自身在竞争中的优、劣势并采取相应的策略。
它通过实行供应链管理的营销模式，采用整合营销，快速响应市场，实现企业营销个性化和优势化，在竞争中求发展。
论组合比较分析
特点：市场导向阶段：“一对多”单向沟通；顾客导向阶段：“一对一”双向沟通；竞争导向阶段：“一对一”双向或多向沟通与合作
当然，市场导向阶段、顾客导向阶段、竞争导向阶段三者之间不是取代关系而是不断完善和发展的关系。
由于现代企业层次不同，情况千差万别，营销者不可能把三者割裂开来甚至对立起来看待。
在实际应用中，企业应根据自身所处的行业、产品的特性、企业所面对的消费者以及企业的营销任务，灵活地选择营销理论及其组合。
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顾客价值为导向的科特勒营销模式在中国的发展概述
顾客价值为导向的科特勒营销模式在中国的发展概述顾客价值为导向的科特勒营销模式是一种以满足顾客需求和创造顾客价值为核心的营销模式。
在中国，随着市场经济的发展和消费者需求的不断升级，顾客价值为导向的营销模式在过去的二十多年中得到了广泛的应用和发展。
在2000年前，中国的市场经济刚刚起步，大多数企业还停留在以产品为中心的营销模式。
由于信息不对称和消费者对品牌的认知度不高，企业更多地注重产品的生产和销售，忽视了消费者的需求和体验。
但随着市场竞争的加剧，企业开始意识到满足顾客需求和提供超过期望的价值对于企业的发展至关重要。
2000年之后，随着互联网的普及和信息技术的发展，中国的消费者开始更加关注产品的质量、品牌的声誉和企业的信誉度。
在这个时期，一些具有前瞻性的企业开始采用顾客价值为导向的科特勒营销模式，并取得了良好的效果。
这些企业通过深入了解消费者需求，并将其转化为产品设计、市场推广和服务提供的关键指标，实现了与消费者的紧密互动和优化顾客体验的目标。
在中国市场中，电子商务的迅猛发展为顾客价值为导向的营销模式提供了更大的空间。
互联网平台的出现使得企业能够更加高效地了解消费者的需求和偏好，并根据这些信息进行精准的市场定位和广告投放。
同时，消费者通过互联网平台也更加方便地获取产品和服务信息，并对其进行评价和反馈，进一步加强了企业与消费者之间的互动。
在中国的发展中，顾客价值为导向的科特勒营销模式还受到了一些独特的挑战和影响。
首先，中国的市场竞争激烈，企业需要不断创新和更新产品和服务，以满足消费者日益增长的需求。
其次，中国消费者的观念和偏好在不断变化，企业需要及时调整营销策略和产品组合，以适应市场的变化。
此外，文化差异和地区差异也对营销模式的实施产生了一定的影响，企业需要根据市场特点进行细分和差异化的营销。
总的来说，顾客价值为导向的科特勒营销模式在中国取得了长足的发展。
随着中国市场经济的进一步发展和消费者需求的不断升级，这种营销模式将会继续得到推广和应用。
售后服务核心流程——以客户为中心的模式
售后服务核心流程——以客户为中心的模式能够适应顾客的公司往往在市场上取得领先我们的顾客有20 的逻辑思维和80 的性情感受我们的顾客倾向负面思考我们的顾客总是有许多选择我们应该满足需要而非提供服务我们应与顾客感同身受我们应该用最好也最可行的方法去满足顾客的需要适应顾客自有练就和学习的阶段产品本身的品质在顾客眼里是本来就该具备的顾客所关心的是产品背后所能引领而至的正面观感ISO 的任何人事部时顾客满意的保证每天与顾客面对面地适应顾客要求是每一位员工日常工作中不可或却的一环7 服务品质1 适应顾客公司内部的模范惩戒功能原因像一样亲切像一样可靠像一样富有弹性7 服务品质2 适应顾客公司内部的模范惩戒功能原因如般竭尽心力如般积极进取8 衡量自己所提供的服务1 您懂得您所服务的顾客□□您已经选择好顾客群体□□您确实知道您的顾客要的是什么样的服务□□您确实知道您的顾客愿意为什么样的服务付费□□您确实知道顾客心中何谓糟糕的服务□□您确实知道竞争者有哪些筹码如报价□□您的服务程序是责任委派且符合品质标准□□您的服务完全满足厂商的标准□□服务与销售完美地连接□□Yes no √× 8 衡量自己所提供的服务2 您的员工都知道服务过程的某些部分是必须完成的□□您可以轻易辨别顾客导向的服务与差劲的服务□□若抱怨发生顾客便得到好的服务□□您定期检视服务标准□□您的员工都明白您对服务所采取的策略□□您与资讯趋势亲近□□您架构主动行销□□您在服务上开发新顾客□□您主动销售服务与零配件□□Yes no √× 8 衡量自己所提供的服务3 您的雇员持续参加教育训练□□您的雇员本身便有相当程度的进取心□□您的雇员本身便有许多创新想法□□您自有一套激励员工的奖赏办法□□您确实知道您的顾客如何为您的服务评分□□您对顾客表达的不满立即采取行动□□您经常即时运用服务过程中的良性沟通□□您定期与员工讨论成功与失败的服务经验□□Yes no √×您的分数1 –10 您有得忙了10 –20 您对平凡的服务感到满意吗20 - 26 干得好–但确定您会一直停留在那儿8 在服务中适应顾客代表的不仅只是信赖与服务的质地以AUDI 全球售后服务策略为例顾客整合创新全新的经验客户关系管理加值服务委派员工接近顾客品质可靠之最基本1999 2000 2002 2003 服务经验服务导向辅助服务个别顾客关系绝佳模范核心程序本讲义内容曾参考AUDI 原厂售后服务流程的讲稿售后服务核心流程以客户为中心的模式什么是顾客的期望额外服务和善对待以物超所值之服务准则与概念而执行标准且严谨的维修工作5 25 70 进厂时之小礼物生日卡片等贴心服务主动协助热情的迎接正确故障确认等准时完工依照客户交修项目维修优良且严谨的维修技术提供客户所需的资讯即时的服务等客户满意是需要透过实质且严谨的标准及维修服务友善的接待而达成为何常常无法满足顾客的期望1 预约制度无法达到标准要求交车时间不准确2 标准工时代码编码的不统一或不完善引起混乱或收费没有划一3 技师专业水平不一4 部门里的任务职权划分不明确5 不明确的维修工作和维修项目6 与其他部门的沟通协调出问题7 待料问题零件部效率问题与零件价格8 接待能力不足9 客户抱怨处理不当10 没有落实并彻底执行核心流程顾客所要的需求各种活动与维修工作内部的需求什么是顾客的需求各种服务工作维修及推广活动评估该工作需要投入何种程度之资源与任务顾客的期望资源最佳的分配与布置折衷方案确认活动成果如何以最简单的方式来达成顾客的需求形成有联系步骤的过程工作流程是什么概念成功的流程管理1 不需要于繁忙的日常工作中时时要做出紧急决定2 经销商运作的正常程序确立权责的设定与分配3 避免执行重复的工作与同一事情做出重复的决定4 最佳的流程乃将其标准化及缺失改善★什么人做什么事★什么时间完成★如何被完成★需要多少时间来完成从顾客的观点以系统化的方式来架构流程顾客利益实际流程架构流程顾客期望顾客期望根据顾客需求来架构流程架构流程以顾客的需求并定义出流程内容实际流程以顾客的观点来修正现行的组织架构与流程顾客利益以顾客的观点来架构组织并纳入顾客所期望的利益顾客与职员间需求比较顾客需求职员需要★给予立即的欢迎★给予热烈的关怀★专业的维修人员随时待命★给予定期顾客如老友般接待★清楚了解顾客所有的维修历史记录★备妥所有相关文件★无缺失的完美维修服务★专业的接待服务★提供广泛且全面性的资讯★快速维修流程★便利性★顺畅的维修工作流程★避免单调的工作★容错性★容许情绪不稳★准时完工核心流程图电话追踪品管预备交车维修完工接车与开立工单安排预约交车与结帐预约的准备核心流程一安排预约对顾客★技术专家技师★有组织的准备工作★各部门联系畅通★亲自确认顾客资料包含老顾客★记住新顾客的姓名特色等★记录顾客额外提出的需求★可能发生的状况都必须理清与提出★与顾客间的协议事项必须遵守★估价服务电话中★给予顾客专业的建议程序主导者★顾客接待★服务接待★业务接待★总机小姐★外部电话服务后置事务★车辆资料型式里程数上一次保养日期★顾客资料等★记录顾客的问题★达成与顾客间的协议事项★提供估价单给顾客安排预约顾客需求职员需求★给予可选择性的预约时间★清楚详细说明维修项目★便利的营业时间★迅速且流畅的流程★便利性★避免重复且单调的工作★容许情绪不稳架构流程实际流程顾客利益★专业的伙伴★直接迅速的接待★老友般的接待★清楚了解维修历史记录★需求的正确分析★提供建议★符合顾客需求的合约★提供报价★提供资讯建议★专业★便利性★个人魅力★特殊方式对待★强调利益★强调目标★专业★齐备的维修文件★快速★给予专业具信心观感★正确符合顾客的需求★符合需求★安全★合理的价格★精确的符合需求预约的准备对顾客★明确的处理顾客的要求★必须遵守及记录与顾客间的协议★不可以让顾客到达后发现服务厂没有准备好前置事务程序主导者后置事务★车辆资料车辆型式里程数上一次保养日期★顾客资料等★纪录顾客的问题★达成与顾客间的协议事项★提供估价单给顾客★服务接待★顾客接待对于固定的服务工作例如定期保养★完整的及正确的工作单★即时的服务厂资讯★重修车的安排及资料归集★为特殊工作安排预留适当的服务能量或练习生★准备好必须的文件技术资料等核心流程二经销商组织预约准备顾客需求职员需求★完美维修★最小的不便利性★依工单上项目维修★迅速且顺畅的流程★便利性★部门间运作顺畅架构流程实际流程顾客利益★顺畅的开立工单与管控★完整的开立工单流程★充分维修时间容量★及时的告知追加项目★机能性需求★对待★周全的服务★可靠性★精确的维修工作★完整的维修工作★完整的维修工作★不增加不必的麻烦核心流程三接车及开立工单对顾客★友善的轻松的亲自迎接顾客★全心全意的接待顾客★所有议定事项都忠实的完成★额外的议定事项能够达成★忠实准确的纪录顾客的问题★将准确的状况向顾客说明★清楚的报价前置事务程序主导者后置事务★完整的及正确的工作单★即时的服务厂资讯★重修车的安排及资料归集★为特殊工作安排预留适当的服务能量或练习生★准备好必须的文件技术资料等★服务接待★顾客接待★顾客工作单★纪录顾客需求★与顾客保持联系★费用估计★掌控施工进度★保持与服务厂之间的联系★保持与零件部之联系接车开立工单顾客需求职员需求★立即且亲切的接待★详细纪录客户反映的问题★满意的维修咨询★尊重对方意愿的维修建议★迅速且顺畅的流程★便利性★充足的维修时间★部门间运转顺畅架构流程实际流程顾客利益★完整的工单及维修纪录★完整的部门协调★准时报价★确认顾客资料★专业热诚★可靠性★达成营运目标★便利性★一次完成维修★正确专业的修护★正确的交车时间★原厂服务完美专注核心流程四维修完成工作对顾客★完整确实的完成工作★专业且迅速的提出工单改变部分★迅速将改变项目通知顾客并取得协议前置事务程序主导者后置事务★顾客工作单★纪录顾客需求★与顾客保持联系★费用估计★安排再一次的预约★掌控施工进度★保持与服务厂之间的联系★保持与零件部之联系★服务接待★厂长★组长★技师★外聘的专业人员★给予顾客维修说明及必要的协助★无误的完整的结束服务★任何错误及瑕疵都必须纪录下来★工作过程中的资讯及特殊事项都必须纪录★交车给顾客维修完工顾客需求职员需求★快速及正确的维修★不超过报价金额★完修的品质★物超所值品质保证★充足的零件供应★充足的维修资讯及设备★有效的教育训练★工作不要中断转修他车架构流程实际流程顾客利益★顺畅的维修流程★人员流动率低★有效率的工作调度★维修费用明确★完整的修护设备★工作进度稳定★品质可靠★完善的设备★部门的沟通与协调★完善的管理系统★得到高品质的修护★正确且有效的修护★节省维修时间★精确修护不误判★合理明确的价格品管检查准备交车给顾客★客户交修项目正确且准时完成★准备交车相关资料表格★执行品管工作建议事项及品管吊牌★样品确认★车辆清洗★通知交车时间及费用且准时交车前置事务程序主导者后置事务★给予顾客维修说明及必要的协助★无误的完整结束服务★任何错误与瑕疵都必须纪录下来★工作过程中的资讯及特殊事项都必须纪录★交车给顾客★组长★品管员★接待★厂长★零件人员★技师★交车相关资料确认- 工单结帐单停放位置车钥匙★再次确认品管及清洁★再次确认交车时间维修费用★再次确认付款方式★开立结帐清单及准备交车★下次保养建议及更换零件★品放置后箱内★安排下次预约★车停放至交车区核心流程五品管交车准备顾客需求职员需求★依工单上项目维修★有追加项目立即告知★交车前一切就绪★旧品置于后箱内★迅速且顺畅的流程★便利性★容错性架构流程实际流程顾客利益★整体性的执行检查工作★若有需要适时给予建议★谨慎小心的维修服务★对待CARE ★可靠★尊贵对待★品质安全★品质安全★对维修有信心及愉悦。
乌龟图理解与运用
过程是一组把输入转化为输出的活动。
在 ISO9001 标准推荐采用过程模式进行系统管理中，就是把组织的工作系统看作是由一个个过程组成的。
根据系统的定义，系统是一组相互关联和相互作用的要素。
那么，我们把“过程”作为系统的“要素”组成系统进行管理。
系统的要素有时叫系统的组成单元。
所以，过程也就成了一个管理的单元。
这个单元可以用一个乌龟图来表示。
乌龟身体（过程），头（过程的输出）可以作为另外一个乌龟（下道过程）的尾巴（过程的输入）。
这样，一个一个乌龟（过程）就组成了系统。
利用这样的系统管理，效率和效益都高。
乌龟的身体是“过程”头、尾和四个脚分别是：1》owner 过程的主管，对该过程负责者。
2》resources 资源。
活动必须要的资源。
包括人员、机器设备、工艺用材料3》procedure 程序。
也就是操作方法、控制方法等。
4》KPI/PI 关键指标/指标。
用来衡量过程的有效性和效率。
5》input 尾。
被加工的材料，或者接到加工的指令、要求等6》output 头。
过程的结果，产品（可能是半成品、零件、部件等）。
乌龟尾和四脚本身的质量，以及在过程中相互作用的质量，决定了乌龟头（过程输出）的质量。
最好针对以上五个因素，确定这些因素的 PI，KPI，通过对它们的控制来确保乌龟头的质量。
而不是通过检验乌龟头（产品）中 KPI 来控制过程。
后者发现问题已经晚了。
有的地方乌龟的尾和四脚就用料、人、机、法、测量来表示。
有的把这个过程叫作业。
于是，就得到了一个作业成本管理的方法，利用作业成本管理有关的信息对作业进行管理。
作业组成的更大一级系统，对这个系统的管理就叫作业管理。
它是过程模式管理的细化管理方法。
凡是过程都应当有目标。
但不是所有过程的目标都必须是可测量的。
有的过程目标可以不加以测量。
有的应当加以测量。
测量的指标可以从以下六方面选择重要的加以考虑：a）顾客满意度。
指内外顾客的满意度。
可以定性测量：很满意、满意、一般、不满意，很不满意。
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2020/6/11
2
过程方法
* 过程 – 通过使用资源和管理, 将输入 转化为输出的一组活动。
* 过程方法 – 组织内诸过程的系统的应用, 连同这些过程的识别和相互作用及管理。
* 应用:
- 在开发、实现及改进质量管理体系的有效 性时;
- 通过满足顾客要求来增强顾客满意。
2020/6/11
3
过程方法
- 业务计划 - 管理评审
2020/6/11
18
管理过程分析
管理过程
输入 COP
输出
输入
COP支Biblioteka 过程 支持过程支持过程支持过程
输出
输入
2020/6/11
支持过程
输出
输入
输出
19
过程的识别
过程
输入 输出 所有者 目标 特性 测量和监控
2020/6/11
20
过程的关键要素
存在过程所有者
过程已经被确定
13
典型的组织内过程
纠正
A
改进
识别COP
否
是
合格? C
顾客 结果检查
D
2020/6/11
过程设计
P
产品设计
需求和期望
14
IATF建议的顾客导向过程清单
市场分析/顾客要求
报价/投标
订单/要求
产品和过程设计
产品和过程验证/确认
产品生产
交付
支付(Payment)
保用/服务
销售/顾客反馈
2020/6/11
2020/6/11
25
15
支持过程
每个关键过程都会有一个或多个支持 过程来补充 支持过程一般都会有内部顾客和供方 支持过程举例:
- 培训 - 文件控制
2020/6/11
16
支持过程分析
O
顾客 导向 过程
I
4
组织
3
支持过程
2
1
组织
O A
支持 过程
B C
子支持过程
D
2020/6/11
I
17
管理过程
可以是支持过程 一般是对组成或其质量体系进行管理的 过程 管理过程举例:
IATF 期望ISO/TS16949: 2002的审核员依据 COP为基础来执行审核。这 COP是由 ISO 9001:2000的倡导, 并引用任何组织为了达到 顾客满意, 将顾客需求输入以完成顾客特定 的和预期的需求(输出)的事实; 这经由管理 过程和提供资源两方面使得产品实现过程 与适当支持过程增加了价值而更趋完善。
过程单元 A
过程单元 B
输入 输出 控制
2020/6/11
过程单元 C
过程单元 D
8
/ /
过程的分类
顾 客 输入 相 关 方
2020/6/11
管理过程
顾客导向过程
支持过程
顾 输出 客
相 关 方
9
顾客导向过程
Customer Oriented Process (COP)
¤ 任何与组织及其顾客的接口直接相关的 过程, 包括来自于顾客的输入以及面向顾 客的输出的过程
需要时, 将过程文件化
已建立过程之间的关系
过程被监察、分析及改进
* 必须测量过程以确定其有效性
* 应根据预先确定的目标来进行测量
* 对数据进行分析以改进过程
适当时, 保存记录
2020/6/11
21
什么是过程??
输入要素: 4M1E 信息
策划 5W1H
前期确认
改进措施
2020/6/11
评审
目标
目标
过程实现
* 输入: 顾客要求
* 输出: 顾客满意
¤ 与实现顾客满意关系重大的过程
* 每一个联结都是对过程模式的有效 运用
2020/6/11
10
多重过程模式(示例)
O
I
顧 客 要 求
輸入 2020/6/11
组织
质量管理体系的持續改進
这是一个过程: ·界面 组织/外部环境 输入(I) ·界面 组织/外部环境 输出(O)
目標
过程测量
对策
目标
输出
22
过程的考核
IATF建议的“乌龟图”
使用什么方式
材料/设备/装置
输入
我们将得到什么
顾客导向过程 COP
由谁进行
能力/技能/资格
输出
我们将交付什么
关系准则是什么
测量/评估/绩效/指标
2020/6/11
如何做
方法/指导书/程序/技术
23
各过程如何相互作用
管理
过程A
支持
外
PD
12
顾客导向过程“章鱼图”示例
顾客需要购买汽 车
顾客得到或订 购到汽车
顾客买到零 配件
顾客需要购买 零配件
顾客需知道配件 原材料信息
顾客得到相关 信息
顾客的车需 得到维护
汽车售 后服务 中心
顾客得到金融或 信贷服务
顾客需要提 供金融服务
顾客所购买的 车出现问题
2020/6/11
顾客的车得 到维护
顾客的问题得 到解决
* 为了有效地实施, 需要:
- 识别并管理众多关联的活动 - 描述质量管理体系各过程之间的关系 - 确保顾客的要求被准确地输入 - 在各过程中应用PDCA循环
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过程方法
过程单元
输入
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控制 (例如操作的程序)
过程活动
+
所需资源
输出
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过程方法
过程单元 – 了解交互关系
一个过程: 一个过程由两个界限来确定其有 一个输入和一个输出。
输入 顾客需求
输出 顾客需求满足
在输入和输出间由一系列的活动链来进行完善
输入
步骤
步骤
步骤
步骤
步骤
输出
1
2
3
4
N
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4
基本的过程模式
过程单元
顾客要求 输入
资源 活动 促进者
期望的 输出
顾客 满意
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过程方法
部
AC
顾
管理
客
过程B
支持
PD AC
PD 2020/6/11 A C
管理 过程C 支持
PD AC
内 部 顾 客
PD AC
PD AC
管理 过程D 支持
管理 过程E 支持
管理
过程F
外
支持
部 顾
PD 客
AC
内 部 顾 反馈 客
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练习
请识别你部门的一个过程, 包括输入、输 出、输出、活动、相关的管理和支持过程。 按照PDCA的模式策划和管理这个过程。
管理職責
資源管理
顧
測量．
客
分析和
满
改進
意
輸出
產品
產品实现
輸出 11
顾客导向过程形成了组织的“章鱼图”模 式
输入 输出
输出
¤ 与实现顾客满意关系重大
输入
的过程
输入
*可用输入/输出图像来表示
输出
输出 输入
输出
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输入
组织
输出 输入
输入 输入 输出 输出
“章鱼图”图示了由 顾客到组织的直接输 入和导致由组织到顾 客的直接输出, 其 “爪” 的数目仅用来 示意组织或顾客接口 的多重性。
顾客导向过程模式
Customer Oriented Process (COP)
内容
引言 过程方法 - 过程、过程单元、基本的过程模式 - 过程方法 - 过程的分类 顾客导向过程 - 顾客导向过程模式 - 支持过程分析 - 管理过程分析 过程的识别、管理和审核
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顾客导向过程模式
Customer Oriented Process (COP)