广州丰田售后服务顾问(SA)的职责

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SA发ห้องสมุดไป่ตู้的三个阶段
• • • • SOP：Standard Operating Process Customer Care Skill Customer Complaint Handling 学习或使用相同的SOP，为什么有些SA 做得好，有些就差呢？ • 为什么有些人可以做服务经理，而有些人一辈子只能做SA呢？
• 具备良好的举止和礼仪
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2．沟通技巧
• 具有认真倾听的技巧 • 具有清楚地语言表达能力，能通过询问确定顾客的需要 • 具有清晰的书面表达能力
• 基本的计算机操作技能
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3．产品和技术知识
• • • • 基本的汽车知识基本部件的名称和操作方法新车特征和机械原理主要附件和空调器操作
• 保修政策及各项步骤的知识
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一．岗位概述
下列因素将判定你是否达到了该职位的要求：
• 顾客反馈他们得到经销店优质的维修服务 • 顾客会回到你的经销店进行所有的车辆保养和修理需求 • 售后服务部的销售业绩达到或超过经销商的预期目标
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二．服务顾问需要具备的技能
1．关怀顾客技巧
• 能够与不同需要和不同个性的顾客进行交流和建立关系
售后服务顾问基本素质和职责
什么是服务顾问（SA）？
• 指引客户 • 专业咨讯（关于买车，用车，养车，修车的相关信息） • 桥梁（汽车维修企业与客户之间的沟通） • 礼仪 • 量身定制 • 解决问题，客户满意 • 反馈（我们服务客户过程中的信息及客户对我们的服务有什么意见或建议）
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抬轿子
• • • • • A：服务顾问 B：配件供应 C：客户 D：维修服务售后服务顾问是所有汽车维修活动的沟通核心，是联系顾客和经销店的桥梁。因此，该职位对顾客满意度影响最大。

汽车售后SA工作细节

一、日常准备1、前台导修S/A（迎宾员）每天准备好不少于15份的三件套，整齐放置在三件套柜子中备用。

2、值班S/A准备好必要的文件和记录单。

如、预约登记表、环车检查单、零件订购单、返修记录单、定期检查保养与建议单、施救单、PDS检查表、PDS挂卡等。

3、S/A准备好电脑中要使用的文件。

如、工时查询表、常用零件价格表、维修合同范本等。

4、值班S/A检查看板预约栏中的预约工单等，及时更新看板，将“一日前预约”的预约工单移动到“当日入厂预定”栏中。

5、值班S/A检查并填写预约欢迎看板上的内容，保障预约信息与看板预约栏的一致性。

6、每天8、30由导修员将预约欢迎板和当日预约工单放在三件套柜子上。

客户到店时导修立即通过车型和车牌号结合预约欢迎板确认客户是否为预约客户。

7、S/A备好名片、干净整洁的工装、工号牌等个人礼仪用品。

二、预约（客户致电预约）1、在电话铃响三声内接起电话，面带微笑，吐词清晰，声音明快地向客户自报店名和姓名、“您好！欢迎致电XXXX，我是服务顾问XXX，很高兴为您服务。

”2、如果电话铃响超过三次，接起电话时应首先向客户表示歉意、“您好！很抱歉让您久等了，欢迎致电XXXX，我是服务顾问XXX，很高兴为您服务。

”3、客户提出维修保养等预约服务要求后，S/A要仔细倾听客户的需求，并在记录纸上做好记录。

4、当客户表示有时间继续电话交流后，S/A开始询问客户和车辆的信息、“请您告诉我您的姓名和车牌号，我来查看您的维修保养记录，您看可以吗？”5、当客户说出自己的姓名和车牌号时，S/A将其详细记录并向客户复述以确认。

6、在得到客户确认后请客户稍等，迅速进入电脑DMS系统调出并查看客户资料。

7、将听筒轻轻放下，如有等待键则按下。

看完后向客户描述信息。

8、询问客户自己希望的预约时间和预约维修保养内容后，详细记录后复述客户的要求并确认。

9、如果在客户要求的维修保养时间无法接待，S/A应向客户建议其他日期和时间，直到提供出客户方便的时间为止。

汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程

一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。

这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。

安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约.3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

(2）准备好必要的表单、工具、材料.（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客(1）主动迎接,并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

(2)基本信息登录。

（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。

(4)明确向客户建议,务必提醒客户取走车内的贵重物品.（4)详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。

4、现场问诊了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认(1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论.如仍无法断定,将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论.（2）不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息(1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2）引导顾客到接待前台,请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存,确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目.(2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程[1]

汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程[1] 汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程[1]总工作流程汽车销售的4S店中的SA是做什么的?SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。

规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA维修接待/服务顾问有哪些步骤?第一步：预约。

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。

这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。

公司开业先期，此步骤比较难做。

主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。

安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

第二步：接待。

（切记4件套）客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。

此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。

此过程SA应注意几个问题：1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。

b可以为公司挖掘潜在的利润。

c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。

D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。

2、技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。

例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。

或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。

这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。

服务顾问SA岗位职责

服务顾问SA岗位职责服务顾问（Service Advisor）是一个负责客户服务和解决问题的职位。

他们在服务行业中起到了关键的作用，为客户提供专业化的建议和服务，确保客户的满意度和忠诚度。

服务顾问在各种行业中都存在，如汽车服务行业、零售行业、酒店行业等。

在本文中，我们将重点关注汽车服务顾问（Service Advisor）这一职位，并详细介绍他们的职责和工作流程。

服务顾问是汽车服务行业的重要职位之一。

他们是汽车公司和汽车修理厂与客户之间的沟通桥梁，负责接待客户、解答问题、提供技术支持和建议，并确保客户的满意度。

下面是服务顾问的主要职责：1. 客户接待：服务顾问是客户与汽车修理厂之间的第一联系人，需要通过热情友好的态度，迎接客户并引导他们到适当的区域进行服务。

他们需要积极主动地与客户沟通，了解客户的需求和问题。

2. 问题解答：服务顾问需要对客户的问题进行及时准确的解答。

他们需要了解汽车修理厂的各项服务，并能够就客户的问题提供专业的建议和解决方案。

3. 技术支持：服务顾问需要对汽车修理厂的技术项目有一定的了解，以便能够向客户提供相应的技术支持和建议。

他们需要与汽车技师紧密合作，了解车辆的维修情况和进度，并及时向客户进行反馈。

4. 维修服务安排：服务顾问负责为客户安排维修服务，包括预约维修、检查车辆问题、报价、修理厂的维修进度等。

他们需要协调维修人员的工作安排，确保客户车辆的维修进度和质量。

5. 客户满意度管理：服务顾问需要关注客户的满意度，并采取相应的措施提高客户的满意度。

他们需要定期与客户进行沟通，听取客户的反馈和建议，及时解决客户的问题和不满。

6. 销售和推广：服务顾问还需要向客户推销汽车修理厂的服务和产品。

他们需要了解修理厂的服务项目和价格，向客户介绍修理厂的优势和特点，以增加服务和产品的销售量。

7. 文件管理：服务顾问需要处理和管理各种文件和文件记录，包括客户信息、维修记录、维修报价、车辆保养计划等。

4S店售后服务顾问岗位职责

4S店售后服务顾问岗位职责4S店售后服务顾问岗位职责随着社会不断地进步，岗位职责在生活中的使用越来越广泛，岗位职责主要强调的是在工作范围内所应尽的责任。

我敢确定，大部分人都对制定岗位职责很是头疼的，下面是我为大家整理的4S店售后服务顾问岗位职责，仅供参考，期望能够帮忙到大家。

4S店售后服务顾问岗位职责1任职要求：1、熟识电脑操作，会娴熟使用OFFICE办公软件；2、具备较强的沟通力量和亲和力；3、具备肯定的服务意识和团队协作力量；4、有相关工作阅历与驾照优先，男女不限。

岗位职责：任职资格：1、勤奋踏实，良好的服务意识与团队合作精神。

2、具备敏锐的商业意识，较强的'应变力量、口头表达与沟通力量；5、娴熟运用office及良好的文档写作力量；6、工作严谨，方案性强，擅长分析思索问题，有责任心；4S店售后服务顾问岗位职责2岗位职责：1、前台5S及设施管理；2、负责本部门投诉大事的处理；3、负责前台人员服务流程的监督、指导；4、负责前台车辆接待工作的支配；5、提升修理客户满足度（CSI）；6、完成上级交办的其他事务。

岗位职责：1、对各类进厂车辆进行基础的项目检查和推断；2、严格执行4S店的接待规范标准与质控要求；3、准时、合理支配客户车辆，与车间做好精确对接；4、完成各阶段的客户满足度维护与提升工作；5、完成各类系统录入与统计报表。

4S店售后服务顾问岗位职责31、听从领导，团结员工，模范带头作用强，团队精神强；2、严格执行公司的规章制度；3、带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量；4、负责公司修理接待业务的正常运作和管理；5、进行本部门员工的业务督导；6、完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责；7、协调公司内外相关部门和工作环节；8、收集客户信息，妥当处理客户不满及意见、建议，并准时向有关部门反馈；9、审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报；10、帮助售后服务经理制定工作方案、及开拓业务；11、依据相关政策制定本部门管理制度、培训方案及业务流程；12、准时处理重大的客户投诉及上报主管领导；13、监督并确保售后服务质量和顾客满足，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%；14、帮助售后经理制定修理业务部人员方案及激励机制；15、向市场部供应用户信息和市场政策建议。

服务顾问SA岗位职责

服务顾问SA岗位职责服务顾问SA岗位职责1岗位职责:1、帮助维护和修理顾问接待客户,为客户供给维护和修理项目、预估维护和修理费用适时间；2、精准记录客户要求、投诉及车辆故障问题描述,确定所需维护和修理项目及维护和修理相关注意事项；3、收集客户相关资料、行驶证复印件等文件,帮助开具车辆维护和修理单；并移交给车间调度员布置进行工作；4、跟进车辆维护和修理进度,向客户反馈维护和修理信息,通知客户提取车辆,维护客情关系等。

任职要求:1、20—28岁,大专以上学历,汽车专业或汽车维护和修理相关专业优先；2、有汽车维护和修理店服务前台接待工作阅历,对汽车维护和修理/接待服务流程全面了解；3、性格开朗自动,有很强的服务意识,较强的语言表达本领,组织协调本领,娴熟应用WORD、EXCEL办公软件；4、有驾照,并娴熟驾驶优先。

服务顾问SA岗位职责21、维护和体现公司形象2、帮助上级领导，为上级供给切实可行的建议或看法3、第一时间了解和把握全部进库车辆的性能、配置、价格等，确保销售工作能够顺当开展，从而充足客户的需求4、接听来电，邀约客户看车，热诚接待来店客户5、建立良好的客户关系，提升客户的购买欲望6、为客户供给充足的购车咨询服务，并按顾问式销售流程认真执行销售过程，不绝提高销售业绩7、定期进行客户回访，保持与客户的友好联系，使客户完全感受详细的售后服务洽谈成交8、签订合同后，努力推销装饰、保险，争取更大的利润9、与服务人员协作实施充足的'交车过程10、适时了解汽车市场动态、趋向以及消费者的爱好和心态11、严格依照5s标准，确保工作场合的清洁12、完成上级布置的其他临时性工作服务顾问SA岗位职责31、负责来店客户的售后服务接待工作，并依照流程为客户供给车辆保养、维护和修理、增值业务等咨询及办理；2、负责修理过程的沟通与质量把关；3、负责向客户交送车辆同，并结清相关帐款；4、建立并完善客户及车辆档案，并适时更新，维护良好的.客户关系；5、完成上及交办的其他工作。

售后服务部客户服务代表（SA）岗位职责（5篇材料）

售后服务部客户服务代表（SA）岗位职责（5篇材料）第一篇：售后服务部客户服务代表(SA)岗位职责售后服务部客户服务代表（SA）岗位职责说明职务名称：客户服务代表直接上级：客户服务主管业务内容：售后服务接待人员是客户与售后服务部门的最初的接触点，通过以下的业务，持续提供满足客户要求的服务，并对售后服务销售负责。

通过电话提醒、预约客户回厂进行定期保养接收预约并进行管理确认工厂的劳动状况确认所需备件的库存情况，（进行派工）对来店客户的接待确认客户的车辆信息并及时更新信息（制作新客户档案）确认和识别客户的需求填写服务相关单据（作业指示）确认作业进展状况、与客户进行联系若有追加作业与客户联系并征求客户的同意推销商品提高作业效率向客户说明作业内容及费用引导客户进行结算有关汽车使用方面的建议，提醒介绍下次的检查修理上司下达的其他任务事项任职条件了解维修技术熟悉商品（汽车服务）知识人员管理能力社交能力客户服务能力沟通能力基础财务知识评价项目预约率错单率有偿回厂台数目标达成率个人受理台次目标达成率服务销售额（工时费+备件费用）个人目标达成率个人受理客户的满意度评价推进6S活动的实绩的评价第二篇：售后服务部岗位职责售后服务部岗位职责之一售后服务经理岗位职责及行为规范1、受岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标.2、参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作.3、完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划.4、全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现.5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况,负责部门的管理和协调工作.6、制定售后服务政策,及员工的内部培训制度.7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满意度.8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度,充分调动员工的积极性.9、及时向厂家相关部门反馈信息.售后接待主管岗位职责及行为规范1、服从领导，团结同志，模范带头作用强，团队精神强；2、严格执行公司的规章制度；3、带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量；4、负责公司维修接待业务的正常运作和管理；5、进行本部门员工的业务督导；6、完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责；7、协调公司内外相关部门和工作环节；8、收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈；9、审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报；10、协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务；11、根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程；12、及时处理重大的客户投诉及上报主管领导；13、监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%；14、协助售后经理制定维修业务部人员计划及激励机制；15、向市场部提供用户信息和市场政策建议。